BAB 2 LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 E-Bisnis Menurut Kalakota (2001, p5), e-bisnis merupakan strategi menyeluruh yang mendefinisikan ulang bisnis model yang lama, dengan bantuan teknologi, untuk memaksimalkan nilai dan laba yang diperoleh dari pelanggan. E-bisnis mencakup seluruh aplikasi dan proses yang memampukan suatu perusahaan untuk memberikan layanan transaksi dan e-bisnis mencakup aplikasi front- dan back-office yang membentuk mesin utama dari model bisnis modern. Menurut O Brien (2003, p214), e-bisnis merupakan perkembangan dari e- commerce dimana tidak seperti e-commerce yang hanya berfokus pada perdagangan secara online, e-bisnis merupakan usaha untuk membentuk kembali bisnis proses dengan bantuan teknologi (terutama internet) untuk memaksimalkan nilai yang dapat diperoleh pelanggan. Awalnya penggunaan website oleh perusahaan kerap kali dikenal sebagai e- commerce. Namun sekarang ini, penggunaan e-bisnis telah menggantikan e-commerce. Menurut Kalakota (2001, p4), perkembangan e-bisnis terbagi menjadi 3 fase, yaitu: Pada fase pertama ( ), e-commerce hanya mengenai kehadiran secara online. Pada fase ini, perusahaan tidak yakin akan apa yang mereka lakukan dengan membuat website, namun mereka merasa pembuatan website membuat mereka setidaknya memiliki sesuatu secara online.

2 12 Fase kedua ( ) ditandai dengan penggunaan e-commerce sebagai media transaksi secara online, pembelian maupun penjualan melalui media digital. Fokus pada fase kedua terletak pada aliran pemesanan dan peningkatan keuntungan. Fase ketiga merupakan fase yang sedang berjalan hingga sekarang ini. Dimana fokus diarahkan pada bagaimana penggunaan internet dapat meningkatkan keuntungan perusahaan. Tidak sekedar menambah penghasilan kotor, namun lebih ke arah meningkatkan margin laba. Pada fase inilah e-commerce mulai disebut sebagai e-bisnis dimana penggunaan internet mencakup seluruh aplikasi perusahaan baik front- maupun back-office Arsitektur e-bisnis Para eksekutif bisnis mulai menyadari akan kekuatan dari arsitektur yang terintegrasi dalam melayani pelanggannya. Setiap aspek dalam perusahaan dibentuk dengan integrasi dari proses-proses berlainan. Gambar 2.1 menunjukkan berbagai aplikasi yang terintegrasi untuk membentuk model perusahaan e-bisnis. Arsitektur ini menunjukkan bahwa perusahaan berjalan di atas satu kerangka kerja yang saling bergantungan. Jika suatu aplikasi tidak berjalan dengan baik, maka seluruh sistem penyampaian nilai kepada pelanggan akan terpengaruh.

3 13 Sumber : Kalakota, 2001, p164 Gambar 2.1 Arsitektur e-bisnis 2.2 Customer Relationship Management (CRM) Membuat definisi akan CRM merupakan hal yang tidak mudah. Hal ini dikarenakan cakupan CRM sangatlah luas dan mengundang banyak pendapat yang berbeda-beda. Berikut ini merupakan definisi CRM dari beberapa sumber.

4 14 Menurut Kalakota (2001, p172), CRM didefinisikan sebagai integrasi strategi antara penjualan, pemasaran dan pelayanan sebagai satu kesatuan (tidak terpisahkan) yang bergantung pada koordinasi perusahaan secara keseluruhan. O Brien (2003, p222) menyatakan bahwa CRM merupakan penggunakan dari teknologi informasi untuk menciptakan suatu sistem yang terintegrasi secara fungsional dan mampu mengotomatisasi proses-proses dalam hal pelayanan terhadap pelanggan baik dalam penjualan, pemasaran maupun layanan produk. Menurut Kellend (2007), customer relationship management (CRM) merupakan suatu istilah meluas yang mencakup konsep-konsep yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola hubungan-hubungan mereka dengan pelangganpelanggannya, yang meliputi pengumpulan, penyimpanan, dan menganalisa informasi mengenai pelanggan. Menurut Greenberg (2004, p45), CRM merupakan sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan teknologi yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah lingkungan bisnis. Dengan kata lain, CRM merupakah sebuah inisiatif strategi bisnis yang memetakan transformasi terhadap proses bisnis untuk memuaskan keinginan pelanggan. Sedangkan definisi CRM menurut Turban et al. (2006, p549) adalah sebuah strategi bisnis dalam memilih dan mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan nilai jangka panjang. CRM membutuhkan sebuah filosofi bisnis dan budaya yang berfokus pada pelanggan untuk mendukung pemasaran, penjualan, dan proses pelayanan yang efektif.

5 15 Menurut Heru, CRM adalah Sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan. Usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, , masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing. Sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan CRM dan e-crm Menjalin relasi dengan pelanggan merupakan salah satu aktivitas bisnis yang telah dilakukan oleh berbagai perusahaan dari generasi ke generasi. Bahkan sebelum adanya komputer, perusahaan-perusahaan telah mampu menjalin hubungan dengan baik dengan para pelanggannya. Namun, di pertengahan tahun 1990an, CRM telah diperkaya oleh berbagai informasi teknologi. Penerapan teknologi dalam CRM merupakan respon terhadap perubahan-perubahan yang dalam dunia. Istilah e-crm mulai digunakan pada pertengahan tahun 1990an ketika pelanggan mulai menggunakan web browser, internet dan touch point elektronik lainnya ( , PDA, call centers, dan lain-lain). Menurut

6 16 Turban et al. (2006, p550), e-crm merupakan pengembangan dari CRM yang dilakukan secara elektronik. Istilah e-crm dan CRM sendiri adalah saling menggantikan. Anonymous 1 (2004) menyatakan bahwa e-crm adalah suatu aplikasi untuk mengelola pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process, complaint handling, status order, customer services, dan laporan. Aplikasi ini dapat digunakan untuk mengelelola data pelanggan pada Kantor Cabang / Pusat yang lokasinya terpisah, akan tetapi dengan berbasiskan teknologi internet dimana seluruh data dan aplikasi ditempatkan di satu titik yaitu Internet Data Center, maka integritas keseluruhan data selalu terjamin. E-CRM tidak sekedar customer services, self-service web, sales force automation dan analysis customer behavior. Namun e-crm merupakan penggabungan dan kerja sama antar kesemuanya sehingga memampukan perusahaan untuk dapat memberikan respon secara efektif sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan memasarkan kepada mereka seakan pemasaran one-to-one. (Anonymous 2, 2007) Sasaran CRM Menurut Kalakota (2001, p172), CRM memiliki tiga sasaran utama yaitu: Menggunakan relasi yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan. Hal ini berarti memperoleh mengenai pelanggan untuk memaksimalkan hubungan dengan mereka sehingga mempermudah perusahaan dalam melakukan crossselling, up-selling yang dapat meningkatkan pendapatan dan juga meningkatkan

7 17 keuntungan lewat melakukan identifikasi, menarik dan mempertahankan pelanggan yang terbaik. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan yang sempurna. Menggunakan informasi yang mendetail mengenai pelanggan akan mampu memberikan pelayanan yang terbaik yang pelanggan butuhkan, perusahaan akan menghemat waktu dari pelanggan sehingga mereka tidak merasa jenuh dalam memperoleh informasi. Sebagai contoh, pelanggan tidak perlu mengulang menyebutkan data diri dan kebutuhan mereka secara lengkap untuk memperoleh informasi. Konsistensi dari proses dan prosedur yang digandakan. Maksud pernyataan di atas adalah dengan adanya contact centre, mau tidak mau akan semakin banyak pegawai yang terlibat dalam transaksi penjualan. Hal ini dikarenakan pelanggan dapat saja melakukan transaksi dengan pegawai dari contact centre. Untuk itu sangat penting bagi perusahaan untuk memperkenalkan konsistensi atas proses dan prosedur kepada seluruh pegawai tersebut Fase CRM Menurut Kalakota (2001, p174), untuk mengelola daur hidup pelanggan terdapat tiga fase dalam CRM yaitu:

8 18 1. Acquire (Mendapatkan pelanggan baru) Perusahaan perlu melakukan usaha promosi mengenai produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan dalam rangka untuk mendapatkan pelanggan baru. Agar usaha ini dapat berhasil maka dibutuhkan suatu perencanaan yang matang untuk memberikan pengalaman dan dukungan kepada pelanggan. Misalnya saja, ada seorang pelanggan yang sedang ingin membeli suatu produk melalui situs web. Ia melakukan pencarian informasi mengenai produk tersebut, mengisi formulir permintaan secara online, dan mengirimkannya. Kemudian ia meneruskan membaca informasi lain yang disediakan oleh situs web tersebut. Tidak berapa lama kemudian perwakilan dari perusahaan menghubungi pelanggan tersebut dan memberitahukan bahwa perusahaan baru saja menerima permintaan dari pelanggan atas suatu produk tertentu. Pelanggan yang potensial akan merasa terkesan jika mereka dihubungi oleh perwakilan perusahaan ketika mereka masih sedang melihat-lihat isi dari situs web. Peluang terjadinya penjualan akan meningkat jika pelanggan yang potensial menerima respon atas permintaan mereka dalam waktu 1 sampai 3 menit. Dengan strategi penjualan dan layanan yang baik maka perusahaan dapat menjadikan pelanggan yang potensial menjadi pelanggan baru mereka. 2. Enhance (Meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang ada) Setelah perusahaan berhasil memperoleh pelanggan baru. Maka perlu dilakukan usaha-usaha untuk meningkatkan hubungan tersebut dengan memperdalam dan memperlebar hubungan dengan pelanggan. Perusahaan harus mampu menyediakan

9 19 solusi atas masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Call center merupakan salah satu cara untuk mencapai dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Ketika pelanggan melakukan panggilan untuk meminta informasi mengenai suatu produk maka aplikasi CRM secara otomatis dapat melakukan aktifitas cross-sell dan up-sell. Melalui aktifitas cross-sell, perusahaan menawarkan produk komplementer dari produk yang dibeli oleh pelanggan. Misalnya saja, seorang pelanggan yang membeli sebuah televisi, dapat ditawari produk DVD. Produk-produk komplementer umumnya diinginkan sekaligus dengan produk utamanya. Atau perusahaan dapat pula melakukan aktifitas up-sell dengan menawarkan produk serupa yang memiliki kualitas yang lebih baik dan tentunya bagi perusahaan dapat memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Misalnya saja seorang pelanggan yang membeli prosesor Intel Pentium, dapat ditawari prosesor serupa namun dengan kualitas yang lebih baik dapat berupa prosesor Intel Core duo, atau prosesor Intel Core 2 Duo. Selain memberi kesan memberikan yang terbaik bagi pelanggan, di sisi lain perusahaan juga memperoleh keuntungan yang lebih besar atas penjualan tersebut. 3. Retain (Mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang) Menjalin hubungan tentunya merupakan hal yang sulit. Walau begitu, mampu menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dapat memberikan timbal balik yang besar bagi perusahaan. Mempertahankan pelanggan berfokus pada kemampuan adaptasi dari layanan yang diberikan pada pelanggan. Sekarang ini, perusahaan lebih berfokus pada mempertahankan pelanggan daripada berusaha mendapatkan pelanggan baru. Hal ini dikarenakan mendapatkan pelanggan baru jauh umumnya lebih sulit dan

10 20 membutuhkan biaya yang lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Walau begitu, tentunya mempertahankan hubungan baik juga bukanlah hal yang mudah. Memahami secara menyeluruh kebutuhan pelanggan merupakan kunci utama dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Walau begitu, banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk dapat mempertahankan pelanggannya, misalkan saja memberikan kebijaksanaan harga bagi pelanggan yang tetap setia terhadap perusahaan. Atau didukung dengan cara intern lain yaitu memberikan penghargaan atau bonus kepada karyawan yang berhasil mempertahankan pelanggan yang ditanganinya. Sumber: Kalakota, 2001, p175 Gambar 2.2 Fase CRM

11 Komponen CRM CRM memiliki 3 komponen yang memiliki ketergantungan satu sama lain (Janice, 2002, p94). Ketiga komponen CRM akan dijelaskan di bawah ini Operational CRM Komponen dalam operational CRM melakukan otomatisasi atas proses-proses dalam berinteraksi dengan pelanggan, seperti memberikan berbagai contact point untuk komunikasi dengan pelanggan dan memberikan efisiensi dalam berinteraksi dengan pelanggan. Aplikasi-aplikasi utama dalam operasional CRM mencakup sales force automation (SFA), customer service dan call center management. Operational CRM dibutuhkan untuk membantu dalam menjalankan bisnis sehari-hari. Komponen dapat digabungkan dengan sistem-sistem operasional lain seperti order processing, billing, manajemen inventaris untuk dapat mengoptimalkan pelayanan terhadap pelanggan. Operational CRM akan menyimpan seluruh data kontak yang pernah dilakukan pelanggan, pembelian, pembayaran dan hal-hal lainnya Analytical CRM Analytical CRM mencakup aplikasi-aplikasi yang memampukan analisa datadata yang relevan untuk menghasilkan informasi yang lebih berarti dan menguntungkan dalam berinteraksi dengan pelanggan. Lewat analisa, pemodelan dan evaluasi, perusahaan mampu memahami tingkah laku pelanggan lebih baik. Aplikasi yang

12 22 tercakup di dalamnya antara lain database marketing, sales analysis tools dan specific analytic tools. Analytical CRM menggunakan data-data yang disimpan oleh operational CRM. Sistem yang dimiliki oleh analytical CRM adalah: Data warehouse, menyimpan seluruh data yang sudah tersusun secara rapi. Data warehouse akan menjadi sumber data untuk memperoleh segala informasi mengenai pelanggan. Data marts merupakan bagian dari data warehouse. Data mart menggunakan data-data dari data warehouse, namun tidak semua data diambil di data mart. Tujuan dari data mart sendiri adalah menfokuskan data pada satu departemen atau fungsi tertentu, misalkan data mart marketing dimana data diringkas untuk kebutuhan profil pelanggan, marketing campaign planning dan sales channel analysis. Analisa data merupakan hal paling penting bagi kesuksesan CRM. Lewat analisa data inilah kita dapat memperoleh pola tingkah laku pelanggan, pola pembelian, tren bahkan hubungan sebab akibat. Dengan data-data inilah perusahaan akan lebih mampu untuk memprediksi kebutuhan pelanggan sehingga dapat digunakan untuk membuat keputusan yang lebih baik. Kegagalan dalam analisa akan memberikan dampak yang signifikan dalam persaingan bisnis.

13 Collaborative CRM Pelayanan dan infrastruktur Collaborative CRM memungkinkan interaksi antara perusahaan, partner dengan pelanggan. Kolaborasi ini akan meningkatkan proses bisnis dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Collaborative CRM menyediakan sebuah media bagi staf penjualan, partner bisnis dan pelanggan untuk mengakses ke dalam data pelanggan. Proses kolaborasi memiliki kekuatan untuk mengikat antara internal dan eksternal untuk bekerjasama dan menjadikannya lebih produktif. Adanya collaborative CRM seakan menyediakan suatu fasilitas self-service bagi pelanggan karena pelanggan dapat melihat data mereka sendiri tanpa harus terhubung langsung (menghubungi) perusahaan. Umumnya collaborative CRM memanfaatkan website, , ataupun automated phone sistem Aplikasi CRM Aplikasi CRM menurut Turban et al. (2006, halaman 554) adalah aktifitas pelayanan pelanggan yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (perasaan bahwa sebuah produk atau jasa telah memenuhi harapan dari pelanggan). Aplikasi-aplikasi yang digunakan dalam CRM telah mengalami perkembangan dibandingkan dengan pelayanan kepada pelanggan yang bersifat tradisional. Perkembangan ini dapat terlihat dari komunikasi yang lebih mudah dan penanganan masalah pelanggan yang lebih cepat. Masalah-masalah yang dialami pelanggan dapat

14 24 ditangani dengan lebih cepat biasanya dikarenakan oleh penggunaan otomatisasi dalam memberikan respon terhadap masalah pelanggan. Agar dapat memuaskan keinginan dan harapan dari pelanggan yang terus mengalami peningkatan, maka para pelaku bisnis dalam dunia e-commerce saat ini harus menanggapi peningkatan harapan pelanggan tersebut dengan menyediakan sistem dan software yang terbaik, paling canggih, dan inovatif. Aplikasi CRM pada situs web dapat memiliki beberapa bentuk mulai dari menyediakan kemampuan pencarian dan perbandingan sampai kemampuan untuk mengecek status dari pesanan yang dilakukan pelanggan. Aplikasi-aplikasi CRM yang ada dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori yaitu: Customer facing application Meliputi seluruh area dimana para pelanggan dapat melakukan interaksi dengan perusahaan. Aplikasi yang termasuk di dalamnya yaitu help desk, sales force automation, field service automation. Customer touching application Meliputi seluruh area dimana pelanggan melakukan interaksi secara langsung dengan aplikasi tersebut. Aplikasi yang termasuk di dalamnya yaitu self service, campaign management, dan aplikasi e-commerce dengan tujuan umum. Customer centric intelligence application Merupakan aplikasi yang bertujuan untuk melakukan analisis terhadap hasil dari pemrosesan operasional dan penggunaan hasil dari analisis untuk

15 25 meningkatkan aplikasi CRM. Aplikasi yang termasuk di dalamnya yaitu data reporting dan data mining. Namun menurut Turban et al. (2006, p555) selain ketiga klasifikasi di atas, ditambahkan satu buah kategori lagi yaitu: Online networking dan aplikasi-aplikasi lainnya Online networking mengarah kepada metode-metode yang menyediakan kesempatan untuk membangun hubungan personal dengan dengan berbagai tipe orang dalam bisnis. Aplikasi yang termasuk di dalamnya yaitu chat room dan discusson list. Sumber : Turban et al.(2006, p555) Gambar 2.3 Aplikasi CRM

16 Customer Facing Application Aplikasi utama dari kategori ini adalah call center berbasiskan web, atau dikenal dengan nama customer interaction center. Adapun aplikasi-aplikasi dalam aplikasi customer-facing (Turban et al., 2006, pp ). Customer interaction center Customer interaction center (CIC) merupakan bentuk pelayanan kepada pelanggan dimana perusahaan menangani isu mengenai pelayanan pelanggan yang dikomunikasikan melalui berbagai saluran komunikasi. Menyediakan karyawan customer service yang terlatih dengan baik dan memiliki akses menuju data-data seperti data pelanggan, pembelian, dan kontak dengan pelangga yang pernah terjadi sebelumnya merupakan salah satu cara untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan. CIC memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan sebuah perusahaan melalui berbagai cara yang mereka pilih. Cara kerja CIC adalah seperti berikut, pertama pelanggan melakukan kontak dengan perusahaan mealui satu atau beberapa saluran komunikasi misalnya lewat telepon atau . Kemudian sistem akan mengumpulkan informasi yang disampaikan oleh pelanggan dan mengintegasikannya dengan database perusahaan untuk menentukan layanan atau respon yang tepat terhadap masalah yang disampaikan oleh pelanggan. Pelanggan kemudian akan diteruskan kepada seorang agen atau layanan selfservice. Dan terakhir pelanggan akan mendapatkan tanggapan atas masalah yang ia hadapi.

17 27 Automated response to (autoresponder) Salah satu alat yang paling popular dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan secara online adalah karena harganya tidak mahal dan cepat. Kemudahan dalam mengiriman menjadi bumerang bagi perusahaan karena banyaknya pelanggan yang kemudian mengirimkan sebagai media komunikasi dengan perusahaan. Beberapa perusahaan memperoleh ratusan, ribuan, atau bahkan jutaan dalam satu minggu atau bahkan dalam satu hari. Untuk dapat membalas seluruh tersebut dapat mengakibatkan besarnya biaya yang harus dikeluarkan perusahaan dan juga tentunya menghabiskan waktu. Sedangkan di sisi lain, pelanggan menginginkan yang dikirimkan dapat dibalas sesegera mungkin. Untuk dapat mengatasi masalah tersebut, beberapa perusahaan menggunaan sistem untuk mengirimkan balasan dari pelanggan secara otomatis yang disebut dengan autoresponder. Autoresponder dapat menyediakan jawaban untuk pertanyaanpertanyaan yang sering ditanyakan oleh pelanggan. Namun untuk pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya lebih khusus atau yang membutuhkan interaksi dengan manusia, pertanyaan tersebut akan diteruskan kepada seorang agen. Sales force automation Tenaga penjual (sales) memegang peranan yang sangat penting dalam berinteraksi dengan pelanggan. Dengan adanya otomatisasi yang dimiliki oleh tenaga penjual maka layanan yang dapat mereka berikan kepada pelanggan akan semakin cepat dan akurat. Aplikasi sales force automation (SFA) dapat memberikan dukungan bagi

18 28 perusahaan dalam melakukan otomatisasi terhadap tugas-tugas yang dilakukan oleh para tenaga penjual seperti mengumpulkan dan menyebarkan data. Field service automation Karyawan field service seperti sales representative, merupakan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Contoh field service misalnya teknisi dari perusahaan yang mendatangi rumah pelanggan untuk melakukan perbaikan. Menyediakan otomatisasi kepada karyawan field service mampu meningkatkan pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan. Aplikasi otomatisasi field service dapat berupa pengelolaan permintaan layanan dari pelanggan, order untuk melakukan layanan, kontrak, jadwal pelayanan, dan panggilan atau telepon dari pelanggan. Aplikasi ini menyediakan fitur perencanaan, penjadwalan, pengiriman, dan pelaporan bagi karyawan field service Customer-Touching Application Customer-touching application adalah aplikasi-aplikasi dimana pelanggan menggunakan program komputer daripada berinteraksi dengan pelanggan. Adapun aplikasi-aplikasi dalam aplikasi customer-touching (Turban et al., 2006, pp ). Personalized web page Beberapa perusahaan menyediakan suatu tool yang memungkinkan bagi pelanggannya untuk menciptakan halaman web individual yang sesuai dengan selera yang ia miliki. Halaman web yang terpersonalisasi tidak hanya memungkinkan

19 29 pelanggan untuk mengambil informasi dari situs milik perusahaan, namun di sisi lain perusahaan juga dapat memberikan informasi kepada pelanggan secara lebih efisien seperti informasi produk dan garansi ketika pelanggan melakukan log-in pada situs web tersebut. Sebagai tambahan, situs web ini dapat digunakan untuk mencatat pembelian yang dilakukan pelanggan dan referensi yang dimiliki oleh pelanggan sehingga perusahaan dapat memberikan informasi yang berkaitan dengan selera pelanggan. Hal ini dapat membuat kegiatan pemasaran dan penjualan yang lebih efektif dan tepat sasaran. Perusahaan dapat menggunakan informasi mengenai pelanggan yang dikumpulkan melalui situs web tersebut untuk membantu dalam memasarkan produk tambahan dengan mencocokkan informasi mengenai perilaku konsumen dan selera konsumen. Misalnya saja, sebuah toko buku yang memiliki sebuah situs web dimana pelanggan yang telah melakukan pendaftaran dapat melakukan personalisasi terhadap halaman situs web yang ia inginkan. Kemudian pada suatu waktu pelanggan tersebut melakukan pembelian atas buku yang berjudul Financial Revolution. Jika suatu saat toko buku tersebut memiliki buku-buku baru yang memiliki kategori yang serupa dengan buku yang pernah dibeli oleh pelanggan, maka toko buku tersebut dapat menawarkannya kepada pelanggan tersebut Dengan adanya personalisasi maka perusahaan dapat menawarkan produk yang tepat kepada pelanggan yang tepat pula. Selain itu, terdapat beberapa keuntungan yang dapat diperoleh misalnya saja kemampuan untuk menelusuri status dari pesanan yang dilakukan pelanggan dimana pelanggan diberi kemudahan sehingga mereka tidak lagi perlu untuk melakukan panggillan kepada perusahaan untuk menanyakan hal tersebut

20 30 dan juga mengurangi waktu, seperti fasilitas yang diberikan oleh American Airline. Di sisi lain, perusahaan juga mendapat keuntungan dari fasilitas ini, karena perusahaan dapat mengurangi biaya yang harus dikeluarkan jika perusahaan harus mempekerjakan karyawan untuk menjawab panggilan yang dilakukan oleh pelanggan. E-commerce application Aplikasi e-commerce mengimplementasikan fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan secara online, biasanya berupa situs web. Dengan adanya aplikasi ini, memungkinkan pelanggan untuk berbelanja melalui sebuah kereta belanja virtual dan melakukan pelayanan sendiri sehingga dapat memberikan kenyamanan bagi banyak pelanggan dan menghemat biaya yang harus mereka keluarkan serta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Campaign management Aplikasi campaign management menyediaan otomatisasi terhadap aktifitas dalam kampanye pemasaran seperti perencanaan iklan dan analisis secara online. Aplikasi ini menawarkan aktifitas pemasaran yang lebih tepat sasaran berdasarkan pada permintaan pelanggan, jadwal, atau sebagai respon terhadap adanya suatu kegiatan bisnis melalui surat langsung, , contact center, atau melalui web.

21 31 Web self-service Kehadiran web memberikan peluang bagi pelanggan untuk melayani diri mereka sendiri. Web self-service merupakan suatu strategi yang menyediakan tool bagi pengguna untuk menjalankan akifitas-aktifitas yang sebelumnya dilakukan oleh karyawan bagian customer service. Web yang memiliki personalisasi merupakan salah satu tool yang mendukung web self-service. Aplikasi self-service merupakan dapat digunakan baik oleh pelanggan, karyawan, pemasok, dan partner bisnis lainnya. Kentungan dari web self-service bagi pelanggan adalah pelanggan dapat memperoleh tanggapan yang lebih cepat, konsisten, dan terkadang lebih akurat, kemungkinan untuk memperoleh informasi yang lebih detil, tidak membuat frustasi dan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Sedangkan keuntungan yang diperoleh perusahaan adalah pengeluaran yang lebih rendah dalam memberikan pelayanan, kemampuan untuk memberikan pelayanan lebih tanpa perlu menambah karyawan, memperkuat hubungan bisnis, dan meningkatkan kualitas yang dapat diberikan kepada pelanggan. Dari beberapa tool yang mendukung self service, terdapat dua jenis tool yang sering digunakan yaitu self-tracking dan self-configuration. Self-tracking merupakan sebuah sistem dimana pelanggan dapat mengetahui status dari sebuah pesanan atau layanan secara real-time. Beberapa perusahaan produsen mobil menggunakan selftracking agar pelanggan dapat mengetahui perkembangan dari mobil yang dibuat sesuai dengan spesifikasi dari pelanggan. Atau sistem self-tracking yang digunakan oleh universitas, perusahaan, atau agensi dimana para pelamar kerja atau calon mahasiswa dapat mengetahui status dari pengajuan pendaftaran atau lamaran kerja mereka.

22 32 Self-configuration merupakan sebuah sistem dimana pelanggan diberi kebebasan untuk membuat konfigurasi produk atau jasa seperti yang mereka ia inginkan. Perusahaan yang menggunakan tool ini bersifat build-to-order, dimana proses produksi dilakukan jika ada pesanan dari pelanggan dan produk yang dibuat berdasarkan pada spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan. Keuntungan dari self-configuration adalah pelanggan dapat memperoleh produk atau jasa yang mereka harapkan serta mereka dapat merasa terlibat dalam proses pembuatannya sehingga produk yang dihasilkan lebih memiliki nilai lebih bagi pelanggan. Sedangkan bagi perusahaan, keuntungan yang dapat dirasakan adalah lebih meningkatnya kepuasan pelanggan karena perusahaan dapat memenuhi apa yang diinginkan oleh pelanggan Customer-Centric Application Customer-Centric application mendukung perusahaan dalam melakukan pengumpulan, pemrosesan, dan analisis data pelanggan. Adapun aplikasi-aplikasi dalam aplikasi customer-touching (Turban et al., 2006, pp ). Data reporting dan data warehouse Pelaporan data menggambarkan informasi yang berhubungan dengan CRM dimana informasi ini dapat berupa inormasi yang masih mentah atau sudah diproses. Hasil pelaporan data ini dapat dilihat dan dianalisa oleh manajer dan analis. Laporan yang dihasilkan dapat berupa beragam format dan bentuk. Laporan yang dihasilkan tidak dalam bentuk yang kaku melainkan dalam bentuk yang memungkinkan bagi manajer dan analis untuk melakukan perubahan seperti melakukan drill-up untuk mengetahui

23 33 ringkasan dari laporan atau melakukan drill-down untuk memperoleh informasi tambahan yang lebih detil. Data warehouse merupakan tempat penyimpanan data yang terpusat bagi perusahaan menengah dan besar. Dengan adanya tempat penyimpanan data ini memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk melakukan analisa terhadap data-data yang dimiliki perusahaan di masa mendatang ketika dibutuhkan. Data warehouse menyimpan data-data baik yang berhubungan dengan CRM maupun yang tidak berhubungan dengan CRM. Data warehouse dapat menjadi tool yang efektif bagi penggunaan CRM jika menyimpan data mengenai informasi pelanggan yang digunakan baik oleh aplikasi CRM operasional dan analisis, informasi mengenai produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan, informasi mengenai pemasaran, penjualan, dan layanan yang diberikan perusahaan, informasi mengenai permintaan konsumen dan tanggapan dari perusahaan, serta informasi mengenai transaksi yang dilakukan oleh pelanggan. Data analysis dan data mining Aplikasi analisis melakukan otomatisasi terhadap pemrosesan dan analisis terhadap data yang berhubungan dengan CRM. Beberapa alat analisis yang dapat mendukung adalah analisa statistik dan tool pendukung keputusan. Aplikasi analisa melakukan pemrosesan terhadap data yang disimpan dalam gudang data dimana kemudian data tersebut akan dibuat dalam bentuk laporan. Selain itu aplikasi ini dapat digunakan untuk melakukan analisis terhadap kinerja, efsiensi, dan efektifitas dari sebuah aplikasi CRM operasional. Hasilnya harus memampukan perusahaan dalam meningkatkan aplikasi operasional yang menyampaikan pengalaman pelanggan dengan

24 34 tujuan untuk mencapai tujuan CRM yaitu dalam memperoleh pelanggan baru dan mempertahankannya. Data mining merupakan aktifitas analisis lainnya yang melibatkan penyaringan data dalam jumlah besar untuk mengungkapkan pola yang sebelumnya belum diketahui Online Networking dan Aplikasi Lainnya Online networking dan aplikasi lainnya mendukung perusahaan dalam melakukan komunikasi dan kerja sama dengan pelanggan, partner bisnis, serta karyawan perusahaan. Beberapa tool yang dapat digunakan dalam online networking (Turban et al., 2006, p562) yaitu: Forum. Penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna internet untuk berpartispasi dalam sebuah diskusi mengenai topik tertentu. Chat room. Penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna internet untuk melakukan perbincangan antara satu pengguna dengan pengguna lainnya atau antara banyak pengguna dengan banyak pengguna lainnya. Dimana dengan adanya chat room ini perbincangan antar pengguna dapat dilakukan secara real-time. Usenet group. Usenet group merupakan kumpulan dari diskusi-diskusi yang dilakukan secara online yang kemudian dikelompokkan menjadi suatu komunitas. newsletter. Penggunaan newsletter memungkinkan pengguna untuk membaca dan menulis artikel-artikel dengan topik yang diinginkan.

25 35 Beberapa penyedia jasa newsletter hanya mengizinkan pelanggan yang telah mendaftar terlebih dahulu untuk dapat membaca artikel-artikel tersebut. Beberapa penyedia newsletter juga memungkinkan pengiriman yang berisi pemberitahuan atau artikel baru yang sesuai dengan topik yang disenangi oleh anggotanya. Tujuan dari newsletter ini adalah untuk membangun hubungan dengan anggotanya. Discussion list. Sebuah discussion list merupakan sebuah tool yang akan mengirimkan kepada alamat seseorang dan kemudian secara otomatis akan dikirimkan kepada semua orang yang telah mendaftarkan dirinya Keuntungan CRM kompetitif yaitu: Menurut Haag (2003, p79) hasil yang diperoleh dari CRM adalah keuntungan Merancang pemasaran yang lebih baik yang berdasarkan pada pengetahuan mengenai apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Menyakinkan bahwa proses penjualan telah diolah dengan baik. Menyediakan dukungan dan layanan purna jual kepada pelanggan, sebagai contoh penyediaan call-center. Secara garis besar, bila CRM dapat diimplementasikan dengan baik dalam perusahaan, maka perusahaan akan mampu memperoleh keuntungan yang terbagi dalam

26 36 dua kategori yaitu peningkatan pendapatan dan pemangkasan biaya yang ditunjukkan pada Tabel 2.1. Tabel 2.1 Peningkatan Pendapatan dan Pemangkasan Biaya Peningkatan Pendapatan Pemangkasan Biaya Meningkatkan efektivitas penjualan. Mengurangi biaya penjualan Meningkatkan rata-rata perolehan pelanggan baru. Lebih mudah dalam menawarkan produk/ jasa baru. Memiliki lebih banyak waktu untuk menjual dan mengurangi waktu untuk administrasi penjualan. Mengurangi biaya dari layanan. Menyediakan layanan pelanggan yang Mengurangi biaya per layanan dari tiap lebih baik. interaksi dengan pelanggan. Meningkatkan pendapatan per pelanggan. Perubahan menuju self-service Menjual lebih banyak produk/jasa. Meningkatkan kesetiaan pelanggan. Sumber : Haag, 2003, p80 Menurut Janice (2002, p76), keuntungan dari CRM akan diperoleh dengan tercapainya kesetiaan pelanggan, yang dapat dilihat dari tiga dampak utama: Pertumbuhan pendapatan Semakin besar dan setianya pelanggan, semakin besar pula keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan mengingat pelanggan yang setia akan lebih mudah dalam melakukan transaksi pembelian dengan perusahaan.

27 37 Efisiensi operasi. Seiring dengan hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan, baik perusahaan maupun pelanggan akan mengenal satu sama lain lebih mendalam. Hal ini membuat keduanya akan lebih efisien dalam berinteraksi. Price Premium. Suatu keadaan dimana harga tidak lagi menjadi pembeda persaingan. Pelanggan tetap akan setia walaupun perusahaan lain menawarkan harga yang lebih murah. Adapun keuntungan dari CRM (Anonymous 3, 2005) adalah sebagai berikut: Mempertahankan pelanggan Dengan terus memberikan nilai bagi pelanggan, pelanggan diharapkan dapat terus dimotivasi agar terus setia kepada perusahaan. Pelanggan merupakan elemen paling penting bagi perusahaan untuk dapat bertahan dan seperti yang telah dijelaskan di bagian atas, mempertahankan pelanggan adalah jauh lebih penting ketimbang memperoleh pelanggan baru. CRM memberikan solusi yang tepat dengan terus memperhatikan pelanggan, membuat mereka nyaman untuk terus bersama kita. Peningkatan kesetiaan pelanggan Mempertahankan saja tidaklah cukup, perusahaan harus mampu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga selain tetap bertahan dengan produk kita, mereka menjadi lebih setia kepada perusahaan bahkan sebisa mungkin membuat mereka

28 38 merasa bahwa dirinya adalah bagian dari perusahaan. Banyak sekali hal-hal yang dapat diperoleh dari pelanggan yang setia. Meningkatkan pendapatan perusahaan CRM dapat meningkatkan pendapatan perusahaan secara signifikan. Prosesproses langsung yang dapat terlihat adalah lewat cross-selling, up-selling, penawaran produk yang telah diprediksikan dan berbagai penjualan lainnya. Namun selain itu, CRM yang memiliki tujuan utama membuat pelanggan menjadi setia kepada kita berarti membuat sebuah pasar yang stabil yang tidak akan keluar dari perusahaan dalam kondisi bagaimanapun. Dan tentu saja dengan adanya pasar yang stabil ini, perusahaan telah memiliki suatu tingkat pendapatan yang bahkan dapat terus meningkat. Meningkatkan efisiensi operasi Cukup serupa dengan manfaat yang diperoleh pelanggan. Dengan adanya data yang telah tersimpan dengan baik, perusahaan tidak perlu memperlakukan pelanggan lama seperti pelanggan baru. Hal ini meningkatkan efisiensi CSR dalam melayani pelanggan. Kemampuan melihat dan memanfaatkan peluang Dengan menggunakan berbagai teknologi prediksi, analisa dan pemodelan, perusahaan akan menjadi lebih mampu untuk melihat sekaligus memanfaatkan peluang yang ada. Misalkan saja analisa CRM menunjukkan keterkaitan antar produk membuat perusahaan berpikir untuk memaketkan kedua produk agar tingkat penjualan makin tinggi. Ataupun bila melihat bahwa suatu produk memiliki elastisitas yang tinggi, maka

29 39 perusahaan mungkin akan memberikan insentif berupa diskon atau harga special sehingga dapat menarik pelanggan. 2.3 Object Oriented Analysis and Design (OOAD) Definisi OOAD Menurut Mathiassen et al.(2000, p135), metode OOAD merupakan suatu metode untuk analisis dan perancangan sistem yang berorientasi pada objek. Mathiassen et al. (2000, p4) mengatakan bahwa objek merupakan suatu entitas yang memiliki identitas, state dan behavior. Identitas objek dalam analisis menunjukkan bagaimana objek tersebut dapat dibedakan dengan objek lainnya dalam suatu konteks oleh para pengguna. Sedangkan identitas objek dalam perancangan menunjukkan bagaimana objek-objek lain dalam sistem dapat mengenali objek tersebut dan bagaimana pula mengaksesnya Keuntungan OOAD Dalam analisis dan perancangan tradisional, metode, fungsi, data dan alir data merupakan kunci utama analisis. Namun OOAD menggunakan objek dan class sebagai kunci utama analisis dan perancangan sistem. Beberapa keuntungan utama lewat penggunaan metode OOAD adalah: OOAD menyediakan informasi yang jelas mengenai konteks dari sistem. Metode OOAD memiliki fokus baik pada sistem maupun konteks dari sistem tersebut.

30 40 Metode OOAD memberikan hubungan yang dekat antara analisis, perancangan, user interfaces dan programming System Definition Dalam melakukan analisis dan perancangan sistem, langkah awal yang harus dilakukan adalah menggambarkan sistem tersebut terlebih dahulu. System definition merupakan deskripsi singkat dari sistem yang terkomputerisasi yang dituliskan dalam bahasa alamiah (Mathiassen et al., 2000, p24). Definisi sistem menggambarkan konteks sistem, informasi yang harus dimiliki, fungsi-fungsi yang harus disediakan, dimana penggunaan sistem dan kondisi pengembangan yang tepat Rich Picture Menurut Mathiassen et al (2000, p26), Rich Picture merupakan gambaran informal mengenai situasi yang digambarkan ilustrator. Rich picture memiliki fokus pada aspek-aspek penting dari situasi yang digambarkan. Dalam menggambar rich picture, awalnya kita perlu untuk menggambarkan seluruh entitas yang penting seperti orang, objek-objek, organisasi, peran maupun tugas Problem Domain Problem Domain menurut Mathiassen et al. (2000, p6) merupakan bagian dari konteks yang diatur, diawasi atau dikontrol oleh sistem. Model problem domain

31 41 menyediakan bahasa untuk mengekspresikan kebutuhan sistem. Gambar 2.4 menggambarkan tiga aktivitas utama dalam memodelkan problem domain yaitu: 1. Pertama, pilihlah objek, classes dan events yang akan menjadi elemen dari model problem domain. 2. Setelah itu, bangun model dengan menfokuskan pada relasi structural antar classes dan objek. Tahap ini mentransformasikan objek menjadi model. 3. Terakhir, fokuslah kepada properti-properti dinamis dari objek. Tahap ini menggambarkan pergerakan kembali dari model ke tingkatan objek. Sumber: Mathiassen et al, 2000, p46 Gambar 2.4 Aktivitas dalam Memodelkan Problem Domain Classes Aktivitas ini akan melibatkan tiga hal yaitu class, objek dan event. Objek merupakan suatu entitas yang memiliki identitas, state dan behavior (Mathiassen et al.,

32 , p51). Objek dalam OOAD cenderung dikatakan sebagai satu individu.. Sebuah event merupakan abstraksi dari aktivitas pada problem domain yang dilakukan atau dialami oleh satu objek atau lebih (Mathiassen et al., 2000, p51). Sedangkan class merupakan deskripsi dari sekumpulan objek yang memiliki struktur, pola perilaku dan atribut yang sama (Mathiassen et al., 2000, p53). Tujuan dari aktivitas ini adalah mengidentifikasi seluruh objek dan event untuk digabungkan menjadi suatu model problem domain. Untuk itu, lewat aktivitas ini, objek dan event akan digabungkan menjadi beberapa class sehingga model yang dihasilkan tidak terlampau kompleks, namun tetap mewakili sistem yang digambarkan Structure Struktur dalam OOAD menggambarkan bagaimana hubungan antar class dan juga objek dalam model. Struktur terbagi menjadi 2 yaitu: Struktur antar class Struktur antar class terbagi menjadi: 1. Generalisasi Generalisasi merupakan relasi antara dua atau lebih class khusus dengan class umum. Menurut Mathiassen et al. (2000, p72), struktur generalisasi menggambarkan suatu class umum (super class) yang menjelaskan properti umum pada sekumpulan class khusus (subclasses).

33 43 Sumber: Mathiassen et al. (2000, p73) Gambar 2.5 Struktur Generalisasi Struktur generalisasi menggambarkan pewarisan dimana class khusus (subclass) akan mewarisi properti dan pola perilaku yang dimiliki class umum (super class). 2. Struktur cluster Cluster merupakan pengelompokkan class yang membantu kita untuk mencapai dan menyediakan gambaran umum mengenai model problem domain (Mathiassen et al., 2000, p74).

34 44 Sumber: Mathiassen et al. (2000, p75) Gambar 2.6 Struktur Cluster Struktur antar objek Struktur antar objek terbagi menjadi: 1. Aggregasi Aggregasi merupakan relasi antara dua atau lebih objek dimana satu objek merupakan dasar dan merupakan bagian dari yang lain. Menurut Mathiassen et al. (2000, p76), struktur aggregasi menggambarkan suatu objek superior (menyeluruh) yang mencakup beberapa objek inferior (bagian).

35 45 Car 1 1 Body 1 1 Engine 1 4..* Wheel 1 1..* Cam Shaft 1 2..* Cylinder Sumber: Mathiassen et al. (2000, p76) Gambar 2.7 Struktur Aggregasi 2. Struktur asosiasi Asosiasi merupakan hubungan antar dua atau lebih objek, namun berbeda dengan aggregasi, asosiasi menggambarkan hubungan penting antar objekobjek tersebut (Mathiassen et al, 2000, pp.76-77). Struktur asosiasi tidak membuat objek-objek yang terhubung saling menetapkan properti bagi objek lainnya. Sumber: Mathiassen et al. (2000, p77) Gambar 2.8 Struktur Asosiasi

36 Application Domain Application Domain menurut Mathiassen et al. (2000, p6) merupakan suatu organisasi yang mengatur, mengawasi atau mengontrol problem domain. Mathiassen et al. (2000, p115) berpendapat bahwa pemodelan application domain bertujuan untuk mengetahui kebutuhan akan fungsi dan interface sistem Use Cases Diagram Penggunaan Use Cases bertujuan untuk membantu dalam menggambarkan interaksi antara manusia dan sistem (Mathiassen et al., 2000, p119). Terdapat dua konsep utama yang perlu dimengerti yaitu: Aktor merupakan abstraksi pengguna atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem. Use case merupakan suatu pola interaksi antara sistem dengan aktor dalam application domain. Diagram Use-Case menunjukkan relasi antara aktor dengan use cases (Mathiassen et al, 2000, p343). Dalam diagram ini, aktor dan use cases merupakan dua elemen terpenting. Keduanya dapat dihubungkan satu sama lain untuk menggambarkan pola interaksi antara aktor dengan bagian sistem tertentu.

37 47 <<actor>> Actor Actor Alternative symbol for actor Actor UseCase Use Case Participation Use case group Group of use cases Sumber: Mathiassen et al., 2000, p343 Gambar 2.9 Notasi untuk Use Case Diagram Sequence Diagram Menurut Bennett et al. (2006, pp ) mengatakan bahwa interaction sequence diagram merupakan satu dari beberapa UML interaction diagram. Dimana diagram ini menggambarkan komunikasi dari beberapa objek atau sistem yang berpartisipasi dalam sebuah kolaborasi.

38 48 Sumber: Bennett et al., 2006, p254 Gambar 2.10 Notasi untuk Sequence Diagram Bennett et al. (2006, p253) mengatakan bahwa seluruh objek dalam sequence diagram direpresentasikan dengan sebuah lifeline yang berupa garis vertikal. Sedangkan pesan ditunjukkan dengan garis horizontal dari satu lifeline ke lifeline lainnya. Sedangkan objek yang dihancurkan diindikasikan dengan lambang X pada akhir lifeline dari objek tersebut. (Bennett et al., 2006, p256)

39 Navigation Diagram Navigation diagram merupakan jenis khusus dari statechart diagram yang menfokuskan pada keseluruhan dinamika user interface (Mathiassen et al., 2000, p344). Diagram ini menunjukkan windows yang berpartisipasi dan bagaimana transisi diantara mereka. Setiap window merepresentasikan sebuah state. Sumber: Mathiassen et al., 2000, p340 Gambar 2.11 Notasi untuk Navigation Diagram

40 Evaluasi Website Dalam mendesain website, kita perlu untuk memperhatikan beberapa hal. Menurut McInermey (2000), dalam mengukur kualitas suatu website hal-hal yang perlu diperhatikan adalah: a. Content Berkaitan dengan penggunaan tata bahasa dalam website dan juga objektivitas dari website harus jelas. b. Functionality Kemudahan dalam menjelajahi website (user friendly), misalkan dengan ketersediaan menu di setiap halaman, konsep yang mudah dimengerti dan lainnya. c. Currency and Stability Seluruh materi yang terdapat dalam website harus ter up-to-date. d. Links Ketersediaan link dan keaktifan link tersebut. Terutama perlu diperhatikan bilamana merupakan eksternal link. e. Graphics Berkaitan dengan desain website, yaitu penggunaan gambar, warna, tulisan yang jelas dan dapat membantu dalam memahami informasi yang diberikan.

41 51 f. Authority Ketersediaan informasi contact termasuk alamat, dan telepon jika memungkinkan. g. Coverage Apakah informasi-informasi yang diberikan dalam website telah sesuai dengan objektivitas dari website itu sendiri? h. Style Apakah gaya dari halaman-halaman dalam website konsisten dan memiliki style yang pantas untuk isi dari website. 2.5 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Perlu dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan reliabel dengan instrumen yang valid dan reliabel. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. (Sugiyono, 2002, pp ) Menurut Pratisto (2004, p241), valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (instrumen) dapat menjawab tujuan penelitian. Sedangkan reliabel

42 52 artinya konsisten atau stabil, artinya sebuah alat ukur akan menghasilkan ukuran yang sama (konsisten). Sugiyono (2002, p110) mengatakan bahwa instrumen yang valid merupakan syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Hal ini tidak berarti bahwa dengan menggunakan instrumen yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya, otomatis hasil (data) penelitian menjadi valid dan reliabel. Sugiyono (2002, pp ) juga berpendapat bahwa instrumen yang reliabel belum tentu valid. Reliabilitas instrumen merupakan syarat pengujian validitas instrumen. Oleh karena itu walaupun instrumen yang valid umumnya pasti reliabel, namun pengujian reliabilitas instrumen perlu dilakukan. Pratisto (2004, p241) menyatakan bahwa uji validitas dan reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara: 1. Repetitive Measurement (pengukuran secara berulang) Dalam metode ini, pengukuran objek dilakukan secara berulang. Prinsipnya adalah dengan membandingkan hasil pengukuran pertama dengan hasil pengukuran kedua. Sistem ini sering disebut juga sistem eksternal. Pengujian sistem ini dapat dialkukan dengan test retest (stability), ekivalen, dan gabungan keduanya. (Pratisto, 2004, 242) 2. One Shot (sekali ukur) Metode ini sering disebut juga dengan pengujian internal consistency. Dengan metode ini pengukuran cukup dilakukan satu kali.

43 Kerangka Pemikiran Adapun kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini ditunjukkan pada gambar di bawah ini. Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2007 Gambar 2.12 Kerangka Pemikiran