BAB 2 LANDASAN TEORI

Transkripsi

1 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 CRM (Customer Relationship Management) Pengertian Pelanggan Secara umum, pelanggan dapat didefinisikan sebagai seseorang (atau sekelompok orang) yang melakukan pembelian terhadap suatu produk atau layanan yang ditawarkan oleh seseorang atau sekelompok orang lainnya. Menurut Buttle (2004, p100), pelanggan dalam konteks B2B (Business-to-Business) berbeda dengan konteks pelanggan dalam B2C (Business-to-Consumer). Pelanggan dalam B2B pada umumnya adalah organisasi, yaitu perusahaan (produsen atau penjual eceran) atau institusi (perusahaan non-profit atau badan pemerintahan). Sedangkan pelanggan dalam B2C adalah pelanggan akhir, yaitu individual atau rumah tangga Pengertian CRM Menurut Chaffey (2009, p482), Customer Relationship Management atau CRM adalah suatu pendekatan untuk membangun dan mempertahankan hubungan kerja sama jangka panjang dengan konsumen. Menurut Buttle (2004, p34), CRM adalah strategi bisnis utama yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal serta jaringan eksternal untuk menciptakan dan mengirimkan nilai kepada pelanggan yang menjadi target untuk mendapatkan keuntungan. Definisi ini tentu digunakan dalam konteks 9

2 10 for-a-profit. Jika komunitas non-profit mengganti istilah bisnis, pelanggan, dan keuntungan dengan istilah yang sesuai, maka definisi ini akan berlaku juga dalam konteks tersebut. Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2004, p20), CRM adalah prosess yang mendukung proses pemasaran, penjualan dan pelayanan yang melibatkan interaksi dengan pelanggan baik secara langsung (direct) maupun tidak langsung (indirect). Jadi dapat disimpulkan bahwa CRM atau Customer Relationship Management adalah suatu aktivitas bisnis yang melibatkan proses dan fungsi internal serta jaringan eksternal yang bertujuan untuk mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan Manfaat dari CRM Menurut Chaffey (2009, p487), manfaat yang didapatkan dengan melakukan pengintegrasian database pelanggan dengan situs web adalah: Penargetan lebih efektif biaya. Penargetan secara tradisional seperti direct mail sering dilakukan berdasarkan mailing list yang ada, yang berarti tidak semua orang yang dihubungi itu adalah target pasar. Dengan media internet, perusahaan hanya akan menargetkan untuk membangun hubungan dengan orang yang mengunjungi situs web dan menunjukkan minat dalam produk atau layanan yang diberikan dengan cara meninggalkan data diri seperti nama, alamat, dan lainnya. Kustomisasi dalam pesan pemasaran. Teknologi memungkinkan untuk pengiriman khusus dengan biaya yang jauh lebih rendah,

3 11 dan juga dapat menyediakan halaman web khusus untuk grup pelanggan yang lebih kecil (disebut dengan Micro-Segment). Meningkatkan kedalaman, luas dan sifat dari hubungan pelanggan. Internet memungkinkan untuk menyediakan informasi lebih lanjut yang akan diberikan kepada konsumen sesuai permintaan. Kontak dengan pelanggan dapat dilakukan dengan lebih sering. Frekuensi kontak dengan pelanggan tersebut dapat ditentukan oleh pelanggan itu sendiri, baik dengan mengunjungi halaman situs web atau dengan menghubungi perusahaan melalui atau media lainnya sesuai dengan preferensi komunikasi mereka. Suatu pembelajaran dapat dilakukan dengan menggunakan tools yang berbeda di seluruh siklus hidup pelanggan. Misalnya, tools untuk melacak search behaviour, form feedback tentang produk atau layanan, kuesioner online yang bertanya tentang kategori produk yang diminati, dan evaluasi pengembangan produk baru yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Biaya lebih rendah. Menghubungi pelanggan melalui atau dengan mengunjungi langsung halaman web akan memerlukan biaya yang jauh lebih rendah daripada surat fisik. Tetapi yang paling penting adalah informasi yang dikirim ke pelanggan harus sesuai dengan preferensi dari pelanggan itu. Dengan adanya teknologi personalisasi yang lebih detail, banyak sasaran dan komunikasi yang dapat di implementasi secara otomatis.

4 Tipe dari CRM Ada beberapa pendapat mengenai tipe dan kategori dari CRM yang dilakukan oleh banyak perusahaan sekarang ini dan dapat dipandang sebagai tren dari bagaimana perusahaan melakukan pendekatan CRM perusahaan. Tipe dari CRM tersebut adalah: CRM Operasional Menurut Payne (2005, p23), CRM operasional adalah area yang berkaitan dengan otomatisasi proses bisnis yang melibatkan front office atau titik kontak dengan pelanggan. Area ini meliputi otomatisasi penjualan, otomatisasi pemasaran dan otomatisasi layanan pelanggan. Secara historis, CRM operasional telah menjadi area utama dalam pengeluaran perusahaan, seperti dengan mengembangkan call centres atau mengadopsi sistem otomatisasi tenaga penjualan. Menurut Buttle (2004, p3) CRM operasional berfokus pada otomatisasi bagian dari bisnis yang menghadap pada pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi pemasaran, penjualan dan layanan berfungsi secara otomatis. Aplikasi utama dalam CRM operasional yaitu: Marketing Automation Otomatisasi pemasaran mengaplikasikan teknologi dalam proses pemasaran. Beberapa kemampuan yang ditawarkan adalah segmentasi pelanggan, manajemen promosi dan pemasaran berbasis event.

5 13 Sales Force Automation Otomatisasi tenaga penjualan merupakan bentuk asli dari CRM dengan mengaplikasikan teknologi dalam pengelolaan kegiatan penjualan perusahaan. Proses penjualan dapat dipecah menjadi beberapa tahap seperti perkenalan awal, identifikasi kebutuhan, pengembangan kebutuhan, pembuatan proposal, presentasi proposal, handling objection dan menutup penjualan. Service Automation Otomatisasi layanan memungkinkan perusahaan untuk mengotomatisasi operasi layanan perusahaan, dengan menggunakan call centre, contact centre, website ataupun dengan bertemu langsung di lokasi. Software memungkinkan perusahaan untuk mengelola dan mengkoordinasikan layanan terkait komunikasi masuk dan keluar di semua saluran dalam perusahaan. CRM Analitikal Menurut Payne (2005, p23), CRM analitikal melibatkan penangkapan, penyimpanan, pengaturan, analisis, interpretasi dan penggunaan data yang dibuat dari sisi operasional dalam bisnis. Menurut Buttle (2004, p3), CRM analitikal berkaitan dengan ekploitasi data pelanggan untuk meningkatkan nilai pelanggan maupun perusahaan. CRM analitikal ini dibangun diatas dasar informasi pelanggan. Data pelanggan dapat berupa data penjualan (riwayat pembelian), data keuangan (sejarah pembayaran, nilai kredit), data pemasaran dan data layanan. Dengan mengaplikasikan teknik data

6 14 mining, perusahaan dapat mengelola data-data tersebut untuk menghasilkan informasi yang berguna untuk perusahaan. Dari sudut pandang pelanggan, CRM analitikal dapat memberikan solusi yang lebih baik, lebih tepat waktu, bahkan dapat disesuaikan secara pribadi, yang akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari sudut pandang perusahaan, CRM analitikal menawarkan prospek crossselling yang lebih kuat, program up-selling serta retensi dan akuisisi pelanggan yang lebih efektif. CRM Kolaboratif Menurut Payne (2005, p23), CRM kolaboratif melibatkan penggunaan layanan kolaboratif dan infrastruktur untuk membuat interaksi antara perusahaan dan beberapa saluran yang memungkinkan. Hal ini memungkinkan interaksi antara pelanggan, perusahaan dan karyawannya. Menurut Buttle (2004, p3) CRM kolaboratif (atau CRM strategis) berfokus pada pengembangan budaya bisnis yang berorientasi pada pelanggan (Customer-Centric). Budaya ini didedikasikan untuk memenangkan dan menjaga pelanggan dengan menciptakan dan memberikan nilai yang lebih daripada pesaing. Budaya ini tercermin dalam perilaku kepemimpinan, desain sistem formal dalam perusahaan, dan mitos & cerita yang muncul dalam perusahaan. Customer-Centric ini bersaing dengan logika bisnis lainnya.

7 Fase dari CRM Menurut O Brien & Marakas (2011, p312), kita dapat memandang CRM sebagai sistem yang terintegrasi dengan perangkat lunak berbasis website dan database untuk fokus pada proses bisnis yang mendukung tiga fase hubungan antara bisnis dengan pelanggan. Gambar 2.1 Fase CRM Sumber: O Brien & Marakas (2011, p315) Acquire Sebuah bisnis bergantung pada dukungan perangkat lunak CRM dan database untuk memperoleh pelanggan baru dengan melakukan manajemen kontak, pencarian calon pelanggan (prospecting), pemasaran langsung, penjualan, dan pemenuhan kebutuhan. Tujuan dari fungsi CRM tersebut adalah membantu pelanggan dalam merasakan nilai yang ditawarkan oleh produk perusahaan.

8 16 Enhance Manajemen akun CRM berbasis web, customer service, dan alat pendukung lainnya membantu membuat pelanggan tetap senang dengan memberikan pelayanan yang lebih unggul dari tim layanan penjualan, layanan dan mitra bisnis. Selain itu, pemasaran langsung dan otomatisasi tenaga penjualan menggunakan CRM dapat membantu perusahaan melakukan cross-selling dan up-selling untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Cross-selling merupakan teknik penjualan dengan menjual produk atau layanan tambahan kepada pelanggan yang sudah ada, sedangkan up-selling merupakan teknik penjualan dimana penjual membujuk pelanggan untuk membeli barang atau layanan yang lebih mahal agar penjualan tersebut lebih menguntungkan bagi penjual. Retain Perangkat lunak analitikal dan database CRM membuat perusahaan; secara proaktif; mengidentifikasi dan memberi penghargaan bagi pelanggan yang paling setia dan menguntungkan untuk mempertahankan dan memperluas bisnis dengan pelanggan tersebut E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) Menurut Payne (2005, p24), istilah E-CRM mengacu pada penggunaan alat e-commerce atau saluran elektronik dalam CRM. Menurut Chaffey (2009, p486), Electronic Customer Relationship Management atau E-CRM adalah penggunaan teknologi komunikasi untuk

9 17 memaksimalkan layanan penjualan kepada pelanggan yang sudah ada dan mendorong penggunaan layanan online. Menurut Zikmund, Babin, Carr dan Griffin (2009, p23), sistem CRM adalah bagian dari sistem pendukung keputusan yang menangani pertukaran informasi antara perusahaan dan pelanggan dengan mengumpulkan informasi tentang pelanggan termasuk data penjualan, tren pasar, promosi, reaksi konsumen, preferensi konsumen dan lainnya. Jadi dapat disimpulkan bahwa E-CRM merupakan sistem pendukung manajemen perusahaan yang menggunakan teknologi komunikasi untuk memaksimalkan layanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya agar mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan Aplikasi dalam Sistem CRM Gambar 2.2 Aplikasi dalam Sistem CRM Sumber: O Brien & Marakas (2011, p312)

10 18 O Brien & Marakas (2011, p309) membagi beberapa aplikasi utama dalam sistem CRM, diantaranya: Contact and Account Management Perangkat lunak CRM dapat membantu proses penjualan, pemasaran, dan layanan penyimpanan data data kontak dengan prospek dan pelanggan (baik itu direncanakan maupun tidak direncanakan). Pengambilan data dilakukan pada titik temu pelanggan, seperti telepon, fax, , situs perusahaan, toko retail, dan pertemuan langsung dengan pelanggan. Sistem CRM menyimpan data dalam database yang terintegrasi, dan dapat diakses oleh bagian bagian dalam perusahaan untuk proses penjualan, pemasaran, pelayanan dan fungsi CRM lainnya. Sales Sistem CRM menyediakan tenaga penjualan dengan menggunakan perangkat lunak dan sumber data perusahaan yang diperlukan untuk mendukung dan mengatur aktivitas penjualan, dan mengoptimisasi crossselling dan up-selling. CRM juga menyediakan akses real-time ke pelanggan, yang akan membuat perusahaan dapat melihat riwayat dan status akun pelanggan sebelum melakukan panggilan telepon. Contohnya sistem CRM dapat memberikan peringatan kepada perusahaan jika ada pelanggan yang melakukan transaksi dalam jumlah besar, atau memberikan peringatan jika ada sales yang bermasalah dalam hal pelayanan, pengiriman atau pembayaran. Marketing and Fulfillment Sistem CRM membantu pemasaran profesional melakukan pemasaran langsung dengan mengotomatisasi aktivitas pemasaran. Sistem CRM juga

11 19 dapat menyimpan dan mengatur data prospek dan pelanggan ke dalam database CRM, yang kemudian dapat digunakan dalam analisis pelanggan dan nilai bisnis dari pemasaran langsung tersebut. Customer Service and Support Sistem CRM menyediakan tenaga pelayanan dengan menggunakan perangkat lunak dan akses real-time ke database pelanggan. CRM membantu customer service dalam membuat, menugaskan, dan mengatur permintaan pelanggan. Retention and Loyalty Program Sistem CRM dapat membantu untuk mengidentifikasi pelanggan yang paling loyal dan menguntungkan bagi perusahaaan. Software CRM analitikal memiliki fitur data mining, sedangkan database CRM memiliki fitur data warehouse. Fitur fitur tersebut digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan yang loyal dan menguntungkan, dan mengarahkan tujuan pemasaran kepada pelanggan tersebut. 2.2 Model Lima Kekuatan Kompetitif (Porter s Five Competitive Force) Menurut Porter (2008, p79), untuk dapat memahami persaingan didalam suatu industri, diperlukan sebuah analisis pada struktur dasar industri dalam hal lima kekuatan kompetitif. Dengan memahami kekuatan kompetitif dan penyebabnya, perusahaan akan dapat mengetahui sumber profitabilitas sebuah industri sekaligus menyediakan kerangka untuk mengantisipasi dan mempengaruhi persaingan dari waktu ke waktu. Mempertahankan kekuatan kompetitif tersebut dan menggunakannya untuk mendukung perusahaan adalah penting bagi strategi perusahaan.

12 20 Gambar 2.3 Lima Kekuatan Kompetitif Porter Sumber: Porter (2008, p80) Lima kekuatan kompetitif itu adalah: 1. Ancaman Pendatang Baru / Threat of New Entrants Pendatang baru akan membawa kapasitas baru dan keinginan untuk memperebutkan pangsa pasar, yang mengakibatkan tekanan pada harga, biaya dan tingkat investasi yang diperlukan untuk bersaing. Ancaman pendatang baru bergantung pada tingginya hambatan masuk dan reaksi yang diharapkan dari pemain lama dalam suatu industri. Jika hambatan masuk pada suatu industri tersebut adalah rendah dan pendatang baru tersebut mengharapkan sedikit pembalasan dari pemain lama, maka ancaman pendatang baru dalam industri tersebut adalah tinggi, dan pendapatan industri

13 21 tersebut mungkin telah terbagi rata. Hambatan masuk tersebut terdiri dari 7 sumber, yaitu: Skala ekonomis di sisi penawaran (supply-side) Skala ekonomis ini muncul ketika perusahaan memproduksi pada jumlah yang besar lalu mendapatkan biaya per unit yang lebih rendah, menggunakan teknologi yang lebih efisien, atau mempunyai hubungan baik dengan supplier. Skala ekonomis di sisi penawaran menghambat masuknya pendatang baru dengan memaksa pendatang baru tersebut untuk masuk dalam skala yang besar; yang membutuhkan pengusiran kompetitor; atau menerima kondisi dimana posisi biaya kurang menguntungkan bagi mereka. Skala manfaat di sisi permintaan (demand-side) Manfaat ini timbul dalam industri dimana kesediaan pembeli untuk membayar produk perusahaan meningkat seiring dengan peningkatan jumlah pembeli yang berlangganan dengan perusahaan. Skala manfaat di sisi permintaan menghambat masuknya pendatang baru dengan membatasi kesediaan pelanggan untuk membeli dari pendatang baru dan mengurangi harga yang dapat dikendalikan pendatang baru sampai mereka dapat membangun basis pelanggan yang besar. Biaya peralihan pelanggan Biaya peralihan adalah biaya tetap yang dihadapi pelanggan jika mereka mengubah pemasoknya. Semakin besar biaya peralihan, semakin sulit bagi pendatang baru untuk mendapatkan pelanggan.

14 22 Kebutuhan Modal Kebutuhan untuk menginvestasikan sumber daya keuangan yang besar agar dapat bersaing dapat mencegah pendatang baru untuk masuk dalam industri. Faktor penghalang ini sangat besar jika modal yang diperlukan sulit untuk dipulihkan dan oleh karena itu lebih sulit untuk membiayai pengeluaran, seperti iklan atau penelitian dan pengembangan. Meskipun perusahaan besar memiliki sumber daya keuangan untuk menyerang hampir semua industri, namun kebutuhan modal besar dalam bidang-bidang tertentu telah membatasi sebagian besar pendatang baru. Keuntungan pemain lama (Incumbency Advantages) Apapun ukuran usahanya, pemain lama memiliki keunggulan biaya atau kualitas yang tidak dimiliki saingan potensial. Keunggulan ini dapat berasal dari teknologi eksklusif, akses ke bahan baku terbaik, lokasi geografis yang menguntungkan, identitas merek yang sudah ternama, atau pengalaman kumulatif yang memungkinkan pemain lama bagaimana untuk melakukan produksi dengan lebih efisien. Akses ke jalur distribusi Para pendatang baru harus mengamankan distribusi dari produk dan jasanya. Semakin terbatasnya saluran grosir atau eceran dan semakin banyak kompetitor yang telah mengambilnya, semakin sulit jalur masuk ke industri tersebut. Kadang akses ke jalur distribusi begitu tinggi yang menghalangi pendatang baru, sehingga mereka harus dapat masuk ke jalur distribusi tersebut atau membuat jalur distribusi sendiri.

15 23 Kebijakan Pemerintah Kebijakan pemerintah dapat menghambat atau membantu masuknya pemain baru secara langsung, serta memperkuat (atau memperlemah) hambatan masuk lainnya. Pemerintah dapat secara langsung membatasi atau bahkan menutup jalur masuk ke industri, misalnya persyaratan perizinan dan pembatasan investasi asing. Kebijakan pemerintah juga dapat membuat entri lebih mudah secara langsung; misalnya dengan subsidi; atau secara tidak langsung dengan pendanaan penelitian. 2. Daya Tawar Pemasok / Bargaining Power of Suppliers Pemasok yang kuat mengambil lebih banyak nilai untuk mereka sendiri dengan membebankan harga yang lebih tinggi, membatasi kualitas barang dan jasa, atau mengalihkan biaya kepada peserta industri. Pemasok yang kuat; termasuk pemasok tenaga kerja; dapat menekan keuntungan dari industri yang tidak mampu mengalihkan kenaikan biaya dari harganya sendiri. Kelompok pemasok dikatakan kuat jika: Pemasok tersebut lebih terkonsentrasi daripada industri yang dijualnya. Kelompok pemasok tidak bergantung pada industri untuk pendapatannya. Bahkan pemasok yang melayani banyak industri tidak akan ragu untuk mengambil keuntungan maksimal dari masing masing industri. Peserta industri memerlukan biaya peralihan ketika mereka mengganti pemasok. Ketika biaya peralihan besar, perserta industri akan sulit untuk memainkan harga pemasok satu dengan lainnya.

16 24 Pemasok menawarkan produk yang unik. Tidak ada pengganti selain yang disediakan pemasok. Kelompok pemasok dapat menjadi ancaman untuk masuk ke industri. 3. Daya Tawar Pembeli / Bargaining Power of Buyers Pembeli yang kuat mengambil lebih banyak nilai untuk mereka sendiri dengan memaksa harga untuk turun, menuntut kualitas yang lebih baik atau pelayanan lebih, dan umumnya bermain dengan peserta industri lainnya; yang mengakibatkan turunnya keuntungan industri. Pembeli dikatakan kuat jika mereka memiliki kekuatan dalam negoisasi; terutama jika mereka sensitif terhadap harga; menggunakan pengaruh mereka untuk menekan penurunan harga. Kelompok pelanggan memiliki kekuatan dalam negoisasi jika: Hanya sedikit pembeli yang melakukan pembelian dalam volume yang relatif besar untuk ukuran satu vendor. Produk dalam industri adalah standar dan tidak dibedakan. Jika pembeli percaya mereka dapat selalu menemukan barang yang setara, mereka cenderung memainkan harga di satu vendor dengan vendor lainnya. Pembeli berpotensi untuk memproduksi produk dalam industri itu sendiri jika terlihat bahwa vendor tersebut terlalu menguntungkan. 4. Ancaman Produk atau Jasa Pengganti / Threat of Subtitute Products or Services Produk atau jasa pengganti mempunyai fungsi yang sama sebagai produk atau jasa yang ada dalam suatu industri, namun dengan cara yang

17 25 berbeda. Pengganti selalu ada, akan tetapi mudah untuk diabaikan karena mereka dapat tampak berbeda dengan produk dalam industri. Ketika ancaman pengganti tinggi, pendapatan dalam industri akan menderita, karena produk atau jasa pengganti membatasi potensi keuntungan dalam industri. Ancaman produk atau jasa subtitusi dikatakan tinggi jika: Biaya peralihan yang rendah. Produk atau jasa pengganti tersebut menawarkan pertukaran harga dengan kinerja. 5. Persaingan antara Kompetitor yang ada / Rivaly Among Existing Competitors Persaingan antara kompetitor memiliki banyak bentuk, seperti diskon harga, produk baru, kampanye periklanan, dan peningkatan layanan. Persaingan tinggi membatasi tingkat keuntungan dalam industri. Tingkat persaingan yang dapat menurunkan pendapatan industri bergantung pada intensitas perusahaan apa mereka bersaing dan atas dasar apa mereka bersaing. Intensitas dari persaingan dalam industri dikatakan tinggi jika: Jumlah pesaing banyak atau kurang lebih sama dalam ukuran dan kekuatan. Perkembangan industri lambat. Perkembangan yang lambat menyebabkan perebutan akan pangsa pasar. Hambatan keluar yang tinggi, yang diakibatkan oleh hal-hal seperti aset yang sangat khusus dan pengabdian manajemen terhadap bisnis tertentu. Hambatan ini membuat perusahaan tetap di pasar meskipun mereka mendapatkan keuntungan yang rendah atau negatif. Pesaing sangat berkomitment untuk bisnis dan memiliki aspirasi untuk kepemimpinan.

18 26 Perusahaan tidak dapat membaca sinyal satu sama lain dengan baik karena kurangnya keakraban, pendekatan yang berbeda untuk bersaing, atau tujuan yang berbeda. 2.3 Kualitas Layanan Pengertian Kualitas Layanan Menurut Hoffman dan Bateson (2011, p319), konsep kualitas layanan saling terkait dengan konsep kepuasan pelanggan, dimana kepuasan pelanggan adalah ukuran jangka pendek dan spesifik transaksi, sedangkan kualitas layanan adalah evaluasi keseluruhan dari performa jangka panjang SERVQUAL Menurut Hoffman dan Bateson (2011, p328), SERVQUAL merupakan sebuah alat diagnostik yang mengungkap kekuatan dan kelemahan perusahaan dalam kualitas layanan. Skala pengukuran SERVQUAL terdiri dari butir butir yang pertanyaan berdasarkan pada lima dimensi kualitas layanan yang meminta responden untuk mencatat harapan mereka terhadap suatu layanan dan menilai pandangan mereka terhadap kinerja perusahaan pada layanan yang diberikan tersebut. Lima dimensi dari SERVQUAL tersebut adalah:

19 27 Tangiable (fisik), yaitu penilaian terhadap kemampuan perusahaan untuk mengelola bentuk fisik yang ada, seperti arsitektur dan desain bangunan, pencahayaan ruangan, brosur, dan penampilan dari personil perusahaan. Reliability (kehandalan), yaitu penilaian terhadap konsistensi dan kehandalan perusahaan dalam memberikan perlayanan pada pelanggan. Responsiveness (daya tanggap), yaitu penilaian terhadap komitmen perusahaan untuk memberikan layanan dengan tepat waktu. Assurance (jaminan), yaitu penilaian pada kompetensi, kesopanan dan keamanan dari perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Emphaty (empati), yaitu penilaian pada kemampuan perusahaan untuk memahami dan memberikan perhatian pada pelanggan dengan tujuan untuk lebih memahami keinginan pelanggan. Pengukuran SERVQUAL dilakukan dengan membandingkan rata-rata dari nilai dari butir butir pertanyaan harapan pelanggan dengan rata-rata nilai dari butir butir pertanyaan persepsi konsumen terhadap kinerja perusahaan. Ketika rata-rata skor harapan dikurangi dengan rata-rata skor kinerja, maka muncul sebuah nilai kesenjangan (Gap Score). Nilai kesenjangan yang bernilai positif mencerminkan situasi dimana kinerja perusahaan melebihi harapan pelanggan, dan pelanggan senang. Nilai kesenjangan yang bernilai negatif mencerminkan situasi dimana kinerja perusahaan tidak sesuai dengan harapan pelanggan dan mengakibatkan pelanggan tidak puas dan tidak bahagia. Nilai kesenjangan yang bernilai 0 mencerminkan situasi dimana kinerja perusahaan telah memenuhi harapan dari pelanggan dan pelanggan puas.

20 28 Tujuan dari pengukuran SERVQUAL adalah untuk membandingkan rata-rata harapan dan kinerja untuk mengetahui nilai kesenjangan dari setiap dimensi kualitas layanan. 2.4 Internet Pengertian Internet Menurut Zikmund, Babin, Carr dan Griffin (2009, p30), internet merupakan jaringan komputer di seluruh dunia yang memungkinkan user untuk mengakses data, informasi dan feedback dari berbagai sumber. Internet berfungsi sebagai perpustakaan umum terbesar yang menyediakan akses yang memiliki jangkauan tiada batas. Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p237), internet merupakan jaring publik luas dari jaringan komputer yang menghubungkan segala jenis pengguna di seluruh dunia satu sama lain dan menghubungkan mereka dengan penyimpanan informasi yang sangat besar. Jadi dapat disimpulkan bahwa internet merupakan jaringan komputer yang luas yang mempunyai fungsi sebagai sebuah perpustakaan umum terbesar yang memungkinkan user untuk mengakses data dan informasi dari berbagai sumber dari seluruh dunia.

21 WWW (World Wide Web) Menurut Zikmund, Babin, Carr dan Griffin (2009, p32), WWW atau World Wide Web mengacu pada bagian dari internet yang mendukung sistem penyimpanan data yang mengatur informasi yang ditampilkan dalam bentuk halaman web. Dokumen dalam world wide web dapat berisi gambar grafis, klik video dan klip suara yang diformat dalam bentuk bahasa pemograman seperti HTML (Hyper Text Markup Language) dan XML (Extensible Markup Language) Website Perusahaan Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p244), website perusahaan adalah situs web yang dirancang untuk membangun itikad baik pelanggan dan melengkapi saluran penjualan lain, dan bukan untuk menjual produk perusahaan secara langsung. Situs web perusahaan umumnya menawarkan ragam informasi yang kaya akan fitur lain dalam usaha untuk menjawab pertanyaan pelanggan, membangun hubungan pelanggan yang lebih erat, dan menghasilkan ketertarikan terhadap perusahaan. 2.5 Sistem Informasi Pengertian Sistem Informasi Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2004, p6), sistem informasi adalah sebuah korelasi dari komponen - komponen yang saling berhubungan

22 30 yang mengumpulkan, memproses, menyimpan dan menyediakan hasilnya dalam bentuk informasi yang dibutuhkan untuk melaksanakan bisnis. Menurut Stair & Reynold (2012, p8), sistem informasi adalah seperangkat komponen yang saling terkait, yang mengumpulkan (Input), memanipulasi (Process), menyimpan, dan menyebarkan (Output) data dan informasi, serta memberikan mekanisme umpan balik untuk memenuhi suatu tujuan. Mekanisme umpan balik adalah komponen yang membantu organisasi mencapai tujuan mereka, seperti peningkatan keuntungan atau peningkatan layanan pelanggan. Kegiatan utama dalam sistem informasi terdiri dari Input, Processing, Output dan Feedback, seperti yang digambarkan di gambar 2.4. Gambar 2.4 Komponen Sistem Informasi Sumber: Stair & Reynold (2012, p8) Input adalah kegiatan untuk mengumpulkan dan menangkap data mentah. Processing adalah kegiatan untuk mengubah atau mengelola data menjadi sebuah bentuk yang berguna. Processing dapat melibatkan perhitungan, perbandingan data, penyimpanan, dan pengambilan tindakan alternatif.

23 31 Output adalah hasil dari pengolahan data, biasanya dalam bentuk dokumen dan laporan. Feedback adalah informasi dari sistem yang digunakan untuk membuat perubahan pada kegiatan input dan processing. Misalnya terjadi masalah atau kesalahan, yang mungkin memerlukan perbaikan input atau mengubah processing. Menurut Whitten & Bentley (2007, p6), sistem merupakan sekelompok komponen yang saling berhubungan yang berfungsi bersama untuk mencapai sebuah tujuan. Sedangkan sistem informasi merupakan susunan dari orang, data, proses, dan teknologi informasi yang berinteraksi untuk mengumpukan, mengolah, menyimpan dan menyediakan hasilnya dalam bentuk informasi yang digunakan untuk mendukung organisasi. Jadi dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah kumpulan dari komponen - komponen yang saling berhubungan untuk melakukan proses pengumpulan data (input) yang kemudian akan diproses (process) lalu mengeluarkan hasil (output) berupa informasi yang dibutuhkan user, serta menerima timbal balik (feedback) yang akan digunakan untuk pengembangan pada kegiatan input, process dan output Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Analisis Sistem Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2004, p4), analisis sistem adalah proses untuk memahami dan merincikan secara detail apa yang seharusnya dapat dicapai oleh sebuah sistem informasi.

24 32 Menurut Whitten & Bentley (2007, p160), analisis sistem merupakan sebuah teknik pemecahan masalah yang mengurai sebuah sistem menjadi beberapa komponen untuk mempelajari seberapa baik komponen bekerja dan berinteraksi untuk mencapai tujuannya. Analisis sistem merupakan prasyarat utama dalam perancangan sistem (System Design) Perancangan Sistem Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2004, p4), desain sistem adalah sebuah proses untuk merincikan secara detail bagaimana komponen - komponen dari sistem seharusnya diimplementasikan. Menurut Whitten & Bentley (2007, p160), perancangan sistem adalah sebuah teknik pemecahan masalah yang ditemukan dalam analisis sistem, dengan merakit kembali komponen komponen sistem untuk menjadi sistem yang lengkap atau bahkan menjadi sistem lebih baik lagi. Jadi dapat disimpulkan bahwa perancangan sistem adalah suatu teknik untuk memecahkan masalah yang ditemukan dalam analisis sistem dengan merakit kembali komponen komponen sistem untuk menjadi sebuah sistem yang lengkap sekaligus merincikan bagaimana komponen komponen tersebut seharusnya diimplementasikan Pengembangan Sistem Berorientasi Objek Pendekatan Berorientasi Objek Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2004, p60), pendekatan berorientasi objek adalah pendekatan dalam pengembangan sistem yang menggambarkan sistem informasi sebagai kumpulan objek objek yang

25 33 saling berinteraksi dan bekerja sama untuk menyelesaikan suatu tugas. Secara konsep, tidak ada proses yang terpisah dengan proses, dan tidak ada entitas data yang terpisah dengan arsip data. Menurut Whitten & Bentley (2007, p163), pendekatan berorientasi objek adalah sebuah teknik model-driven yang mengintegrasikan kebutuhan data dan proses dalam sebuah konstruksi yang dinamakan objek. Model objek merupakan gambar yang mengilustrasikan objek dari berbagai perspektif seperti struktur, perilaku dan interaksi dari objek. Jadi dapat disimpulkan bahwa pendekatan berorientasi objek adalah suatu pendekatan pengembangan sistem yang mengintegrasikan sistem informasi dari berbagai perspektif dalam kumpulan objek objek yang saling terintegrasi UML (Unified Modeling Language) Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2004, p48), UML adalah serangkaian standar konstruksi dan notasi yang dikembangkan secara khusus untuk pengembangan berorientasi objek. UML dikembangkan oleh Grady Booch, James Rumbaugh, dan Ivar Jacobson dari Rational Software (sekarang telah menjadi bagian dari IBM). Dengan menggunakan UML, analis/pengamat dan pengguna akhir dapat memahami dan mengerti diagram khusus yang digunakan dalam pengembangan sistem. Sebelum adanya UML, tidak ada standarisasi dalam pengembangan sistem, oleh karena itu diagramnya bisa sangat membingungkan, dan akibatnya para analis sering salah mengartikan diagram, sehingga sering terjadi error.

26 Event Menurut Satzinger, Burd, dan Jackson (2004, p167) event merupakan peristiwa yang terjadi di suatu waktu dan tempat yang bisa dijelaskan, dan layak untuk diingat. Event terdiri dari 3, yaitu: External Event, yaitu peristiwa yang terjadi di luar sistem, yang biasanya dilakukan oleh agen eksternal atau actor. Temporal Event, yaitu peristiwa yang terjadi pada saat atau waktu tertentu. State Event, yaitu peristiwa yang terjadi ketika sesuatu terjadi di dalam sistem yang memicu kegiatan pengolahan data Event Table Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2004, p174), event table terdiri dari baris dan kolom, dan merupakan katalog dari use case yang mendaftarkan peristiwa dalam baris, dan informasi kunci mengenai peristiwa tersebut dalam kolom.

27 35 Gambar 2.5 Event Table Sumber: Satzinger, Burd dan Jackson (2004, p175) Event table terdiri dari 5 kolom, yaitu: Event, yaitu peristiwa yang menyebabkan sistem untuk melakukan sesuatu. Trigger, yaitu bagaimana sistem mengetahui bahwa peristiwa tersebut sedang terjadi. Untuk external event, pemicunya adalah data yang masuk ke sistem. Untuk temporal event, ini merupakan definisi dari waktu dimana peristiwa tersebut akan dilaksanakan oleh sistem. Source, yaitu agen eksternal yang merupakan sumber dari data yang akan masuk ke sistem. Use Case, yaitu apa yang dilakukan sistem ketika peristiwa ini terjadi. Response, yaitu apa hasil yang dikeluarkan sistem. Destination, yaitu agen eksternal apa yang mendapatkan hasil yang dikeluarkan sistem.

28 Activity Diagram Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2004, p144), activity diagram adalah tipe dari workflow diagram yang mendeskripsikan kegiatan user dan alur uturan mereka. Gambar 2.6 merupakan notasi yang digunakan dalam activity diagram. Gambar 2.6 Notasi dalam Activity Diagram Sumber: Satzinger, Burd dan Jackson (2004, p145) Class Diagram Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2004, p184), class diagram merupakan model grafis dalam pendekatan berorientasi objek yang digunakan untuk menunjukkan kelas dari objek dalam sistem.

29 37 Gambar 2.7 Contoh Class Diagram Sumber: Satzinger, Burd dan Jackson (2010, p60) Domain Model Class Diagram Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2004, p184), domain model class diagram adalah UML Class Diagram yang menggambarkan beberapa hal yang penting di dalam pekerjaan user, yaitu Problem Domain Classes, asosiasinya, dan atributnya.

30 38 Gambar 2.8 UML Domain Class Diagram Sumber: Satzinger, Burd dan Jackson (2010, p188) Gambar 2.9 Simple Domain Model Class Diagram Sumber: Satzinger, Burd dan Jackson (2010, p188) First-Cut Design Class Diagram Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2010, p413), first-cut class diagram merupakan perkembangan dari domain model class diagram, dengan (1) menguraikan atribut dengan jenis dan informasi awal, dan (2) menambahkan navigasi dengan menggunakan garis panah.

31 39 Gambar 2.10 Contoh First-cut Class Diagram Sumber: Satzinger, Burd, dan Jackson (2010, p416) Updated Design Class Diagram Menurut Satzinger, Burd, dan Jackson (2010, p457), updated design class diagram merupakan perkembangan dari first-cut class diagram, dan dibuat dengan menambahkan method sebelum memberikan garis panah. Method tersebut dapat berupa constructor method, data get and set method, dan use case spesific method. Constructor method digunakan untuk

32 40 menciptakan objek baru. Get and set method digunakan untuk mengambil dan menggantikan nilai atribut. Use case spesific method digunakan jika method tersebut ada di class diagram. Gambar 2.11 Contoh Updated Design Class Diagram Sumber: Satzinger, Burd, dan Jackson (2010, p458) Use Case Diagram Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2004, p213), use case diagram adalah diagram yang menggambarkan berbagai peran dari user dan bagaimana user tersebut berinteraksi dengan sistem. Menurut Cadle, Paul, dan Turner (2010, p205), use case adalah unit fungsional dalam sistem atau sesuatu yang pengguna ingin lakukan dengan sistem mereka. Secara umum hal ini mengacu pada sistem IT, tetapi use case dapat dikembangkan dalam tingkat bisnis dimana mereka mendefinisikan suatu sistem bisnis yang perlu dilakukan dalam bisnis. Use Case Diagram

33 41 menyediakan representasi visual sederhana dari interaksi antara aktor dengan sistem informasi. Gambar 2.11 menunjukkan Use Case Diagram beserta elemen-elemen dasar yang ada didalamnya. Gambar 2.12 Elemen dasar dari Use Case Diagram Sumber: Cadle, Paul & Turner (2010, p206) Penjelasan elemen dasar tersebut adalah: System Boundary, sebuah kotak yang menunjukkan batasan dari sistem yang kita definisikan. System name, menunjukkan sistem yang kita definisikan. Actor, adalah seseorang (atau sesuatu) yang berinteraksi langsung dengan sistem kita. Aktor biasanya adalah orang-orang; yang kita

34 42 definisikan sebagai user; contonya seperti manager proyek. Namun aktor juga bisa berupa sistem lain, dan waktu juga dapat menjadi aktor. Use case, merupakan fungsi atau fitur sistem yang digunakan oleh aktor. Association, merupakan garis antar aktor dan use case yang menunjukkan kalau aktor tersebut memiliki interaksi dengan use case tersebut. Pada gambar 2.11, garis asosiasi tidak memiliki kepala panah di ujung karena tidak menunjukkan aliran data, tetapi hanya bahwa aktor berinteraksi dengan sistem melalui use case. Jadi dapat disimpulkan bahwa use case diagram adalah sebuah diagram yang menggambarkan fungsional dalam sistem berserta dengan aktor atau user yang berinteraksi dengan sistem Use Case Description Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2004, p171), use case description adalah sebuah deskripsi yang mendaftarkan rincian dari pengolahan dalam use case dalam sistem.

35 43 Gambar 2.13 Use Case Description Sumber: Satzinger, Burd, Jackson (2010, p174) System Sequence Diagram Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2004, p213), system sequence diagram adalah diagram yang menggambarkan urutan dari pesan yang dikirim antara sistem dan aktor ekternal pada use case atau skenario. Diagram

36 44 ini digunakan untuk mendefinisikan input secara berurutan hingga akhirnya mencapai output. Gambar 2.12 menggambarkan notasi dalam System Sequence Diagram. Gambar 2.14 Notasi System Sequence Diagram Sumber: Satzinger, Burd, Jackson (2010, p253) Three-layer Sequence Diagram Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2010, p434), multilayer sequence diagram merupakan perkembangan dari system sequence diagram, yang mengilustrasikan desain versi detail dari use case dengan three-layer designs yang meliputi view layer classes, business layer classes dan data access layer class.

37 45 Gambar 2.15 Three-layer Sequence Diagram Sumber: Satzinger, Burd, dan Jackson (2010, p435) Package Diagram Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2010, p259), package diagram adalah diagram tingkat tinggi yang memungkinkan desainer untuk mengasosiasikan class dari grup yang terkait. Package diagram digunakan untuk membagi class diagram ke dalam fungsi yang terkait dan memberikan informasi mengenai susunan class yang dapat ditambahkan ke tampilan arsitektur sistem.

38 46 Gambar 2.16 Contoh Package Diagram Sumber: Satzinger, Burd dan Jackson (2010, p459) User Interface Menurut Satzinger, Burd dan Jackson (2004, p442), user interface adalah bagian dari sistem informasi yang memerlukan interaksi langsung dari user untuk memberikan masukan (input) dan keluaran (output).

39 47 Menurut Galitz (2002, p4), user interface adalah bagian dari komputer dan perangkat lunaknya yang dapat dilihat, didengar atau disentuh oleh seseorang. User interface pada dasarnya terdiri dari 2 komponen yaitu input dan output. Input adalah bagaimana seseorang mengkomunikasikan keinginannya kepada komputer. Output adalah bagaimana komputer menyampaikan hasil perhitungan dan persyaratan kepada pengguna. Jadi dapat disimpulkan bahwa user interface adalah bagian dari komputer dimana pengguna dapat melakukan input untuk berkomunikasi dengan komputer dan komputer tersebut akan mengeluarkan output berupa hasil perhitungan atau persyaratan untuk pengguna Rich Picture Menurut Mathiassen et al (2000, p26), rich picture adalah sebuah gambaran informal yang digunakan oleh pengembang sistem untuk menyatakan pemahaman mereka terhadap situasi dari sistem yang sedang berlangsung. Rich picture berfokus pada aspek aspek penting dari sistem tersebut, dengan mengunjungi perusahaan untuk melihat bagaimana perusahaan beroperasi, berbicara dengan banyak orang untuk mengetahui apa yang harus terjadi atau seharusnya terjadi, dan mungkin melakukan beberapa wawancara formal.

40 Kerangka Pikir Tujuan Topik: E-CRM Menganalisa proses bisnis yang berjalan pada perusahaan Menganalisa kebutuhan sistem akan fitur CRM operasional yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan client Merancang sistem e-crm operasional berbasis website berdasarkan hasil analisa kebutuhan sistem Pengumpulan Data Observasi Wawancara Kuesioner Studi Pustaka Analisis Kebutuhan Sistem Proses bisnis yang berjalan Analisis Kualitas Layanan: SERVQUAL Tangiable Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Analisis Kekuatan Kompetitif: Porter s Five Force Threat of new entrants Threat of substitute products or services Bargaining power of customers Bargaining power of suppliers Intensity of competitive rivalry Perumusan Fitur Sistem Acquire Retain Enchance Perancangan Sistem Class Diagram Use Case Diagram Sequence Diagram User Interface Navigation Diagram Simpulan & Saran Gambar 2.17 Kerangka Pikir