PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. LEA SANENT DENGAN METODE SERVQUAL

Transkripsi

1 PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. LEA SANENT DENGAN METODE SERVQUAL Imam Baskoro, Enny Noegraheni Hindarwati Universitas Bina Nusantara, Jl. KH. Syahdan No.9 Palmerah, Jakarta Barat ABSTRAK Perbedaan ekspektasi pelanggan dan persepsi perusahaan menjadi masalah terutama perusahaan yang mempunyai outlet ritel. Tujuan penelitian, ialah mengukur dan menganalisa harapan pelanggan,dan persepsi perusahaan terhadap kualitas pelayanan pada outlet ritel LEA mall Ciputra. Metode penelitan yang digunakan adalah SERVQUAL yang merupakan bagian dari TQM. Hasil analisis SERVQUAL menyatakan bahwa ritel LEA mall Ciputra mempunyai tingkat kehandalan baik. Walaupun demikian tetap adanya perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi perusahaan terhadap kualitas pelayanan pada ritel tersebut. Perbedaan kualitas antara persepsi dan ekspektasi kualitas jasa dapat menjadi dorongan untuk memperbaiki sejumlah indikator dari tiga dimensi yang masih lemah. Perubahan tersebut akan membawa ritel LEA menjadi unggul dibanding merek denim terbaik dibanding merek lainnya Kata Kunci : Service quality, Customer expectation, Customer perception,servqual,tqm ABSTRACT Differences in customer expectations and perceptions of the company to be a problem, especially companies that have retail outlets. The purpose of research, is to measure and analyze customer expectations, and perceptions of the company to service quality in retail outlets LEA mall Ciputra. Research method used is SERVQUAL which is part of TQM. SERVQUAL analysis results stated that retail LEA mall Ciputra has a good level of reliability. Yet still the difference between customer expectations with perceptions of the company to service quality in retail. The difference in quality between the perceptions and expectations of service quality can be the impetus to improve the number of four-dimensional indicators are still weak. Such changes will bring retail LEA be superior to the best denim brands than other brands. Key Word : Service quality, Customer expectation, Customer perception, SERVQUAL,TQM 1

2 PENDAHULUAN Seiring dengan banyaknya pesaing yang bermunculan pada industri fashion. Perusahaan harus fokus kepada segmen tertentu agar tetap bisa bertahan. Faktor lain yang paling diperhatikan adalah pada ritel penjualan produk. Kegagalan menyamakan keinginan konsumen dengan pandangan perusahaan menyebabkan buruknya tingkat pelayanan yang akan berdampak pada ketidakpuasan konsumen. Hal ini menyebabkan adanya upaya dari perusahaan untuk lebih memperhatikan bagaimana manajemen operasi pada sebuah ritel, karena menunjukkan brand image dari sebuah merk kepada konsumen. Adanya pesaing yang bermunculan menyebabkan perusahaan harus mengatur rencana untuk meningkatkan kualitas produk maupun pelayanan dalam sebuah ritel serta pengawasan ekstra untuk melihat perubahan keinginan konsumen terhadap pelayanan. Perusahaan harus dapat menyamakan tingkat harapan dari pelayanan sebuah ritel terhadap keinginan konsumen.. Lea Jeans adalah merek dari sebuah jeans lokal. belum adanya pengukuran terhadap kualitas pelayanan pada ritel Lea menjadi keterhambatan perusahaan untuk mengetahui keinginan konsumen pada saat ini dan juga perubahan ekspektasi konsumen. Hal tersebut merupakan masalah yang menjadikan adanya penghalang(gap) antara perusahan dan konsumen baik dalam hal perspektif konsumen, maupun bentuk spesifikasi layanan yang diberikan perusahaan. Melihat bahwa hal tersebut menjadi sebuah hambatan bagi perusahaan maka penulis akan melakukan penelitian terkait dengan kualitas pelayanan dari ritel PT. Lea Sanent untuk mengetahui seberapa besar batas kualitas pelayanan yang diharapkan perusahaan terhadap perspektif yang dialami oleh konsumen. Rumusan masalah 1. Bagaimana persepsi perusahaan terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea? 2. Bagaimana harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea? 3. Apakah ada kesenjangan (gap) antara persepsi perusahaan dan harapan konsumen terhadap kualitas jasa? Tujuan Penelitian 1. Mengukur dan menganalisa persepsi perusahaan terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea 2. Mengukur dan menganalisa harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea 3. Mengukur gap terhadap kualitas jasa pada ritel Lea LANDASAN TEORI SERVQUAL merupakan suatu cara instrument untuk melakukan pengukuran kualitas jasa dalam serangkaian penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal dengan istilah Gap. skor dalam kualitas pelayanan dihitung dari perbedaan dengan menghubungkan ekspektasi dan persepsi pelanggan, (Fitzsimmons,2007:132). Skor SERVQUAL untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut Zeithaml dalam Tjiptono (2005). Skor gap(q)= Skor PERSEPSI (P) Skor HARAPAN(E) METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan primer dengan menggunakan kuesioner terhadap untuk mengetahui ekspektasi konsumen dan juga persepsi perusahaan terhadap kualitas jasa pada ritel PT. Lea Sanent. Pengumpulan kuesioner dilakukan pada sepanjang bulan desember 2014 pada ritel Lea mall Ciputra dengan total sampel 2

3 sebanyak 138 dengan tingkat kesalahan 5%. Pada kuesioner terdapat sebanyak 23 indikator dengan 5 dimensi service quality dengan skala likert interval 1-5 HASIL DAN PEMBAHASAN Adapun hasil penelitian ini adalah sebagai berikut. Profil Responden Tabel 1 Profil Umum Responden Demografi Klasifikasi Jumlah Persentase Jenis Kelamin Laki-Laki % Perempuan % Usia <20 tahun % tahun % tahun % tahun 9 6.5% >50 tahun 0 0% Status Menikah % Belum Menikah % Rata-rata pendapatan Juta % 4-6 Juta Juta >15 Juta Frekuensi mengunjungi Lea Sekali dalam seminggu 9 6.5% Sekali dalam sebulan % Sekali dalam setahun % Baru pertama kali % Sekali dalam seminggu 9 6.5% Dari tabel profil responden dibedakan demografi berdasarkan jenis kelamin, umur, status, dan frekuensi mengunjungi lea. Sebanyak 56.52% responden berjenis kelamin laki-laki. Sebagian besar responden pelanggan Lea sebanyak 85 orang berumur dan sebagian besar berstatus belum menikah. Dengan pendapatan rata- rata juta dapat dikatakan berada pada golongan menengah dan juga menengah keatas. Posisi ritel Lea pada mall Ciputra menyebabkan banyaknya pelanggan yang baru berkunjung pertama kali ke ritel tersebut. Uji Validitas dan reabilitas Dari 23 indikator yang ada pada kuesioner, terdapat 3 indikator yang tidak valid diantaranya tentang penampilan SPG/SPB, Kebersihan ritel, dan ketersediaan barang. Hasil dari kuesioner juga reliabel dengan r hitung sebesar 0,700 sedangkan r tabel 0,1406 3

4 Perhitungan SERVQUAL per Dimensi Tabel 2 Perhitungan SERVQUAL per Dimensi SERVQUAL No Indikator Persepsi Harapan Gap Rank Tangible 1 Layout ritel yang mudah 1 diakses konsumen 3,7143 4,4275-0, Tampilan interior sebuah ritel yang menarik 4,2857 4,3478-0, Tampilan ritel yang mencerminkan rentang harga (price range) 4 4,3043-0,3043 total Reliability 6 SPG/SPB melakukan layanan pada waktu yang tepat 4,5714 4, Outlet ritel bebas dari kesalahan 4,7143 4, Outlet ritel memberikan pelayanan sesuai yang 4 4, dijanjikan Total Assurance 10 SPG/SPB sopan dengan pelanggan 4,5714 4,8913-0, Kenyamanan konsumen dalam berbelanja 4,7143 4,4638 0, Perilaku SPG/SPB di gerai ritel membuat pelanggan 4,1429 4,3986-0,2557 menjadi yakin 13 SPG/SPB outlet ritel berkualitas dan melakukan 4,2857 4,4493-0,1636 pekerjaan secara akurat 14 SPG/SPB ritel yang kredibel 4 4,4203-0, SPG/SPB outlet ritel memiliki pengetahuan produk yang 4,1429 4,4348-0,

5 sesuai Total Empathy 16 SPG/SPB outlet ritel memahami kebutuhan pelanggan 4 4,3913-0, SPG/SPB memberikan perhatian secara personal Kepada konsumen 4,1429 4,4493-0, SPG/SPB yang ramah pada konsumen 4,4286 4,4565-0, Outlet ritel memberikan pelayanan yang terbaik bagi 4,4286 4, konsumen Total Responsiveness 20 SPG/SPB outlet ritel memahami kebutuhan pelanggan 4,2857 4,3913-0, SPG/SPB memberikan layanan yang cepat 4,5714 4, SPG/SPB bersedia membantu konsumen 4,5714 4, SPG/SPB tanggap terhadap 20 3,7143 4, keinginan konsumen Total Sementara itu, pelayanan telah diberikan oleh pihak perusahaan PT Lea Sanent dan berdasarkan dari observasi penulis rata-rata telah mengakui bahwa ada beberapa Perbedaan yaitu pada dimensi Fisik, Jaminan, Empati, Kecepatan. Sementara pada dimensi Kehandalan pada kualitas layanan ritel Lea mendapatkan nilai yang positif. Pada dimensi tersebut berarti ritel Lea sudah memberikan layanan yang melebihi harapan pelanggan. Pada dimensi fisik terlihat ada perbedaan yang besar sebanyak 0,7 hal tersebut menunjukkan bahwa adanya kesalahan pada tata letak display pada ritel tersebut, sebanyak 33 responden harus menanyakan letak lea 606 dan juga model baju wanita terbaru. Sedangkan pada tampilan interior terdapat gap sebesar 0.06 yang berarti perlu adanya perbaikan yang kurang cocok. pada rentang harga sebesar 0,3 bentuk dari promosi yang kurang menarik. Pada dimensi Jaminan terdapat perbedaan sebesar 0,2 dari 6 indikator pada dimensi tersebut terjadi kenjangan pada keramahan,kredibilitas, dan pengetahuan produk.. Pada dimensi empati terdapat 3 indikator diantaranya kebutuhan personal, keramahan, perhatian secara personal. 5

6 Dengan menggunakan metode SERVQUAL yang masih merupakan konsep dari Total Quality Management (TQM), peneliti melakukan perhitungan terhadap data yang diperoleh dengan seksama dan mendapat hasil bahwa ritel Lea pada mall Ciputra memiliki pelayanan yang masih harus ditingkatkan dari segi tangible, assurance, emphaty dan responsibility. Dengan alat bantu kuisioner, dapat dihitung bahwa adanya gap antara pelayanan persepsi divisi ritel PT. Lea Sanent dengan harapan konsumen terhadap pelayanan ritel Lea. Maka dari hasil yang telah dijabarkan diatas pada bagian implikasi penelitian ini, diharapkan Lea Jeans mampu untuk meningkatkan dan menyempurnakan kualitas layanan yang ditawarkan kepada pelanggan, agar terus sesuai dengan ekspektasi dan keinginan dari pelanggan pasar konsumen. Manajemen Juga terus melakukan riset untuk mengetahui masalah-masalah yang terjad serta antisipasi terhadap perubahan keinginan konsumen, agar dapat terus bersaing di dunia fashion khususnya pada bidang denim dan menjadikan pelayanan ritel dari Lea sebagai bentuk imej dari produk terbaik Lea. Perhitungan SERVQUAL Keseluruhan Tabel 3 Perhitungan SERVQUAL per dimensi Dimensi Persepsi Ekspektasi Gap Tangible Reliability Assurance Empathy Responsiveness Rata-rata Pada Dimensi kehandalan persepsi perusahaan melebihi ekspektasi pelanggan sehingga mendapatkan nilai Gap yang positif sebesar Sedangkan pada Dimensi fisik terdapat gap yang cukup besar sehingga bernilai negatif sebesar Pada Dimensi Jaminan terlihat adanya gap sebesar Selanjutnya Pada dimensi empati dan juga kecepatan terapat gap sebesar dan juga KESIMPULAN DAN SARAN Kualitas jasa aspek yang penting terhadap kualitas pelayanan pada sebuah ritel. SERVQUAL merupakan cara untuk melakukan pengukuran terhadap kualitas jasa. Pada penelitian ini menunjukkan terdapat perbedaan (gap) pada 4 dimensi service quality diantaranya pada dimensi fisik,jaminan,empati,kecepatan. Hal tersebut menunjukkan bahwa adanya perbedaan antara harapan pelanggan Lea terhadap persepsi kualitas jasa pada ritel tersebut Berdasarkan kesimpulan diatas, berikut ini adalah beberapa saran untuk perbaikan kualitas jasa di PT Lea Sanent: Dimensi fisik (Tangible): memberikan brosur/katalog tentang produk Lea kepada pelanggan. Pada bagian layout perlu ada penataan ula ng terkait dengan produk Lea, adanya rombakan pada bagian interior terutama pada pencahayaan agar lebih menarik. Perbaikan pada tampilan promosi agar rentang harga pada Lea terlihat lebih jelas. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness): pelatihan kerja(training), seminar, Pengaturan tata letak persediaan barang. 6

7 Dimensi Jaminan (Assurance) dan): pelatihan (training) pada SPG/SPB di ritel Lea dapat diberikan melalui training khusus yaitu terkait dengan kepribadian dan juga perilaku pelanggan Dimensi Empati: SPG/SPB harus lebih peka terhadap keinginan konsumen sehingga dapat menemukan produk yang sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Memberikan perhatian personal merupakan salah satu cara diantaranya dapat memberikan hadiah personal kepada pelanggan yang telah beberapa kali berkunjung ke ritel Lea. Adanya jasa potong (tailor) juga dapat meningkatkan kebutuhan personal pelanggan. REFERENSI Agarwal,. Khushbu dan Jain, Surbhi. (2013).An Empirical study of customer expectation and perception in restaurant chains and fast food outlets. International Journal of Management, IT and Engineering. ISSN: Arief,Achmad.(2007). Pemasaran jasa& kualitas pelayanan. Malang: Bayumedia Fajar, Laksana, (2008), Manajemen Pemasaran, Yogyakarta:Graha Ilmu, Fitzsimmons, James A dan Fitzsimmons, Mona J.(2011).Service Management. New York:McGraw-Hill Heizer, Jay dan Render, Barry. (2011). Operations managements. Edisi Sembilan jilid 10.New Jersey: Pearson Hurriyati, Ratih. Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Bandung: Alfabeta Islam,Md. Anisul, et all (2013). Service quality, customer satisfaction and customer loyalty analysis in Bangladesh apparel fashion retail, Taylor & Francis ISSN: Kuncoro,Engkos Achmad dan Riduwan.(2008).Cara menggunakan dan memakai analisis jalur. Bandung: Alfabeta Larreche,Jean Claude dan Boy, Harper W. (2005) Marketing Strategy A Desicion: Focused Approach, Edisi ke-4.boston: McGraw-Hill Modul Statistik.(2012). Tim Laboratorium Management Motwani,Dharmesh dan Shrimali, Devendra.(2012). customer expectation and perception in hotels: An empirical study. Abhinavjournal. ISSN Motwani Dharmesh dan Shrimali,Devendra. customer expectation and perception in hotels.jurnal marketing.issn: Robbins, Stephen. P. & Coulter, M.(2012). management. New Jersey :Pearson. Rahaman,Mohammad Mizenur. et all (2011). Measuring Service quality using SERVQUAL. Business Management Dynamics:bangladesh Sallis,Edward. (2011).Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan (TQM in Education). Jogjakarta: IRCiSoD Schroeder,Roger G. (2007). Operations Management.11 Edition. New York: McGraw-Hill Sekaran,Uma dan Bougie, Roger.(2010). Research methods for business. West Sussex: Wiley Siswanto,Sutojo.(2007). Pengantar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara 7

8 Slack,Nigel dan Johnston, Robert.(2013) Operations Management, Edinburgh: Pearson Stevenson,J.W., & Choung, C. S(2014). Manajemen Operasi Perspektif Asia. Jakarta: SALEMBA EMPAT Tjiptono, Fandy.(2005).Pemasaran Jasa, Edisi pertama,malang: Bayu Media Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius.(2011).Service,Quality&Satisfaction, Jakarta:Andi 8

9 RIWAYAT PENULIS Imam Baskoro lahir di kota Jakarta pada 12 Oktober Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Ekonomi pada

10 1