BAB 1 PENDAHULUAN. menyamakan tingkat harapan dari pelayanan sebuah ritel terhadap keinginan

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Di era globalisasi kemudahan informasi dari berbagai belahan dunia mudah di akses, akibat mudahnya arus informasi maka perilaku konsumen juga selalu berubah khususnya pada bidang fashion. Loyalitas konsumen terhadap suatu merk menjadi berkurang karena konsumen dengan mudah menemukan informasi fashion dari melalui internet. Hal ini menjadi tantangan bagi perusahaaan fashion ternama untuk melakukan ekspansi maupun menjaga pangsa pasarnya. Disisi lain menjadi peluang bagi perusahaan baru untuk memperluas pangsa pasar. Menurut Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Mari Elka Pangestu mengatakan fashion merupakan salah satu industri yang penting dalam pengembangan Industri Kreatif Indonesia. Di tahun 2013, dari 15 sektor Industri Kreatif, fashion menjadi penyumbang terbesar kedua terhadap product domestic bruto (PDB) Nasional. Pada tahun 2013 pertumbuhan industri fashion mengalami kenaikan sebesar 6.4%. Hal tersebut menunjukkan bahwa industri fashion memiliki potensi besar untuk pasar dalam negeri. Pada tahun 2014 semakin bermunculan merk dari fashion baik lokal maupun internasional khususnya beberapa merk jeans lokal yang mampu bersaing dengan merk jeans yang sudah lama beroperasi di indonesia. Secara tidak langsung perusahaan harus fokus kepada segmen tertentu agar tetap bisa bertahan. Faktor lain yang paling diperhatikan adalah pada ritel penjualan produk. Kegagalan menyamakan keinginan konsumen dengan pandangan perusahaan menyebabkan buruknya tingkat pelayanan yang akan berdampak pada ketidakpuasan konsumen. Hal ini menyebabkan adanya upaya dari perusahaan untuk lebih memperhatikan bagaimana manajemen operasi pada sebuah ritel, karena menunjukkan brand image dari sebuah merk kepada konsumen. Adanya pesaing yang bermunculan menyebabkan perusahaan harus mengatur rencana untuk meningkatkan kualitas produk maupun pelayanan dalam sebuah ritel serta pengawasan ekstra untuk melihat perubahan keinginan konsumen terhadap pelayanan. 1 Perusahaan harus dapat menyamakan tingkat harapan dari pelayanan sebuah ritel terhadap keinginan

2 2 konsumen. Dalam hal ini perlu adanya analisa dan pengukuran dari kinerja, dimana pengukuran tersebut dapat mudah dan gampang dilakukan. Jika hal tersebut dilakukan maka akan berdampak pada sistem pengambilan keputusan oleh perusahaan terhadap kualitas dari sebuah ritel yang diharapkan dapat berhasil pada kondisi pasar saat ini. Lea Jeans adalah merek dari sebuah jeans yang terkenal dengan Lea 606 sebagai produk khas dari Lea. Banyak yang terkecoh bahwa merk ini berasal dari luar. Padahal merek ini merupakan merek lokal yang sudah puluhan tahun beroperasi. Sekitar tiga dekade meramaikan pasar fashion tanah air, Lea menjadi salah satu merek lokal yang juara. Lea mempunyai sekitar 34 toko ritel yang berada dibawah pengawasan PT. Lea Sanent. Lea jeans mempunyai komitmen untuk membuat produk yang berkualitas dan harga yang rasional. Setiap bulan setidaknya terjual ribu pieces celana jeans dengan kisaran harga dibawah 700 ribu. Hal ini terlihat bahwa PT. Lea Sanent mampu bersaing dengan merk jeans dari luar yang sudah ternama. Tabel 1. 1 Pertumbuhan Penjualan Tahun Pertumbuhan Penjualan % % Sumber: PT. Lea Sanent(2014) Tabel 1. 2 Penjualan Lea ladies Data Penjualan Lea ladies juni-november 2014 Bulan Jumlah penjualan Target penjualan Juni 83 pcs 150 Juli 183 pcs 150 Agustus 55 pcs 150 September 71 pcs 150 Oktober 94 pcs 150 November 87 pcs 150 Sumber: PT.Lea Sanent(2014)

3 3 Pada tahun 2012 kenaikan sales sebesar 20% tetapi pada tahun 2013 kenaikan sales hanya sebesar 17.5%. Pada tahun 2014 ritel Lea yang berada pada mall Ciputra hanya sekali mencapai target bulanan, yaitu pada bulan Juli 2014 Untuk penjualan produk Lea wanita. Selain itu belum adanya pengukuran terhadap kualitas pelayanan pada ritel Lea menjadi keterhambatan perusahaan untuk mengetahui keinginan konsumen pada saat ini dan juga perubahan ekspektasi konsumen. Hal tersebut merupakan masalah yang menjadikan adanya penghalang(gap) antara perusahan dan konsumen baik dalam hal perspektif konsumen, maupun bentuk spesifikasi layanan yang diberikan perusahaan. Melihat bahwa hal tersebut menjadi sebuah hambatan bagi perusahaan maka penulis akan melakukan penelitian terkait dengan kualitas pelayanan dari ritel PT. Lea Sanent untuk mengetahui seberapa besar batas kualitas pelayanan yang diharapkan perusahaan terhadap perspektif yang dialami oleh konsumen. Berkaitan dengan masalah yang telah diuraikan diatas, maka penulis mengadakan sebuah penelitian yang berjudul, Pengukuran Kualitas Pelayanan pada PT. Lea Sanent dengan Metode. 1.2 Rumusan masalah 1. Bagaimana persepsi perusahaan terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea? 2. Bagaimana harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea? 3. Apakah ada kesenjangan (gap) antara persepsi perusahaan dan harapan konsumen terhadap kualitas jasa? 1.3 Ruang Lingkup Penelitian Berikut ini adalah batasan-batasan permasalahan yang ditetapkan peneliti agar penelitian tugas akhir ini tidak menyimpang dari permasalahan yang sebenarnya. Batasan-batasan itu antara lain adalah : 1. Penelitian di lakukan pada divisi ritel PT. Lea Sanent dan toko ritel Lea mall Ciputra 2. Subyek penelitian ini adalah pembeli dari produk Lea Jeans 3. Penelitian dilakukan terkait dengan kualitas jasa di toko ritel Lea 4. Penentuan variabel pengukuran berdasarkan dimensi service quality (tangible, reliable, responsiveness, empathy, assurance)

4 4 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian 1. Mengukur dan menganalisa harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea 2. Mengukur dan menganalisa persepsi perusahaan terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea 3. Mengukur gap terhadap kualitas jasa pada ritel Lea Manfaat Penelitian. 1. Untuk mengetahui harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea 2. Untuk mengetahui persepsi perusahaan terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea 3. Untuk mengetahui gap antara persepsi perusahaan dan harapan konsumen terhadap kualitas jasa di outlet ritel Lea 1.5 State of art Tabel 1.3 State of art Metode Penelitian,re gresi berganda Jurnal Nama Pengarang Hasil Penelitian Measuring Mohammad sebagai Service quality using Model: ISSN: Service quality, customer satisfaction and customer loyalty analysis in Bangladesh apparel fashion retail Mizenur Rahaman, Md. pendekatan yang efektif untuk mengukur kualitas Abdullah and Dr. layanan yang diberikan Ataur dan juga analisis Rahman(2011) kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi dari organisasi jasa. Md. Anisul Islam Harapan pelanggan dari, Mohammad mode pakaian ritel Khadem & industri telah menjadi Ahmed Sayem lebih tinggi daripada (2013) sebelumnya karena dari pasar yang ketat ditandai dengan kompetisi,

5 5 ISSN yang menghasilkan tantangan yang luar biasa bagi pemangku kepentingan di sektor ini. CUSTOMER DHARMESH EXPECTATION MOTWANI1 Dr. AND DEVENDRA PERCEPTION SHRIMALI2, IN HOTELS: AN Volume 1, Issue 3 EMPIRICAL (May, 2013) STUDY ISSN: Pelanggan atau tamu yang selalu benar ini adalah prinsip fundamental yang diadopsi oleh pelaku bisnis perhotelan di bawah pemasaran kontemporer. Jadi itu perlu untuk hotel pemasar untuk memenuhi harapan pelanggan ' yang tidak hanya membuat pelanggan puas, tetapi juga meningkatkan pangsa pasar. Dalam industri jasa sastra, adalah struktur yang paling banyak digunakan untuk mengukur harapan pelanggan dan persepsi sehingga makalah ini merupakan upaya untuk mengidentifikasi perbedaan antara harapan

6 6 & persepsi pelanggan Hotel dengan bantuan Parasuraman itu dkk (1988) Model.,k Service quality Majed Radi Al- menganalisis Efek orelasi,regresi Effects on Zoubi Service quality pada Customer Loyalitas Pelanggan di Loyalty among Telecom Sektor the Jordanian Yordania. Telecom Sector "Empirical Study"(2013) ISSN AN EMPIRICAL STUDY OF CUSTOMER EXPECTATIO N AND PERCEPTION IN RESTAURANT CHAINS AND FAST-FOOD OUTLETS ISSN: Ms. Khushbu Agarwal, Ms.Surbhi Jain Tulisan ini dimaksudkan untuk mengidentifikasi harapan pelanggan dan bagaimana industri QSR merespon ini di Udaipur. Penelitian ini didasarkan pada survei pelanggan dalam rantai QSR utama. Studi ini menekankan pentingnya meminimalkan kesenjangan antara menawarkan layanan dan theexpectation pelanggan.

7