APLIKASI E-FORM PADA NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk. KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI

Transkripsi

1 APLIKASI E-FORM PADA NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk. KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Program D-3 Keuangan dan Perbankan Oleh : DESTIA TRI HARYANTI NIM : F PROGRAM STUDI D-3 KEUANGAN & PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2017

2 ABSTRAKSI APLIKASI E-FORM PADA NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk. KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI DESTIA TRI HARYANTI F Tujuan penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk memperoleh gambaran lebih mendalam dan pemahaman mengenai aplikasi e-form pada nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi. Transakasi yang dapat dilakukan menggunakan aplikasi e-form antara lain : pembukaan rekening, transaksi setor tunai, transaksi penarikan, dan transakasi transfer antarbank. Serta untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap aplikasi e- form. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer dikumpulkan melalui wawancara langsung dengan pihak PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi dalam hal ini bagian operasional dan front liner, sedangkan data sekunder diperoleh dari buku maupun sumber lainnya. Hasil penelitian dapat disimpulkan antara lain : terdapat tiga ketentuan dalam menggunakan apliaksi e-form, pihak-pihak yang bertanggung jawab dalam penggunaan apliaksi e-form antara lain: pimpinan cabang, assisten manajer operasional, supervisor layanan operasional, supervisor pelayanan kas, teller, dan customer service. Setiap transaksi yang dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi e-form memiliki alur yang berbeda-beda. Serta sebagian besar nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi menyatakan bahwa mereka sangat puas menggunakan e-form dalam bertransaksi. Saran yang dapat diajukan adalah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi agar selalu mengikuti perkembangan teknologi supaya dapat memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada nasabah dan tidak kalah bersaing dengan perbankan lainnya. Kata kunci: Aplikasi e-form. ii

3 ABSTRACT E-FORM APPLICATION FOR CUSTOMERS OF PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero), Tbk. SOLO KANCA SLAMET RIYADI DESTIA TRI HARYANTI F The purpose of the final report is to know about e-form application for customers of Branch Offiice PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Solo Slamet Riyadi. Transaction can be done using e-form application are account opening, cash deposit transaction, withdrawals, and bank transfer transaction. And also to determine the level of customer satisfaction to e-form application. Data were collected by observation at Branch Office PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Solo Slamet Riyadi, interview and literature studies, this final report is written descriptively. The result shows there are three provision by using e-form application, the parties responsible for the usage of the e-form application are: branch manager, assistant operations manager, supervisor of operational services, supervisors cash service, teller, and customer service. Any transaction can be done using e- form application have different groove. And also customers of Branch Office PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Solo Slamet Riyadi are very satisfied to using e-form application for transactions. It can be suggestion that Branch Office PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Solo Slamet Riyadi must be always to follow development of technology so PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Solo Kanca Slamet Riyadi can be provide easiness and comfort for customers and do not compete with other banks. Key word: E-form, Application iii

4 iv

5 v

6 vi

7 MOTTO Kita tidak bisa menjadi bijaksana dengan kebijaksanaan orang lain, tapi kita bisa berpengetahuan dengan pengetahuan orang lain. (Michel De Montaigne) Hari ini Anda adalah orang yang sama dengan Anda di lima tahun mendatang, kecuali dua hal : orang-orang di sekeliling Anda dan buku-buku yang Anda baca. (Charles tremendeous Jones) Orang-orang yang sukses telah belajar membuat diri mereka melakukan hal yang harus dikerjakan ketika hal itu memang harus dikerjakan, entah mereka menyukainya atau tidak. (Aldus Huxley) Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit kembali setiap kali kita jatuh. (Confusius) Allah Maha Tahu keadaan kita, lebih tahu daripada kita sendiri. Dia tidak akan pernah mendzolimi hambanya, hadapilah setiap persoalan sesuai tuntutannya sambil bergantung hanya kepadanya. Alangkah indahnya hari ini jika kita awali dengan wajah cerah, senyum tulus, kata-kata penuh semangat dalam kebaikan, tak ada yang terganggu, yang ada hanya manfaat dan manfaat. vii

8 PERSEMBAHAN Kupersembahkan karya ini kepada : 1. Ayah dan Ibu tercinta 2. Kedua kakakku, Mbak Eka dan Mas Arya 3. Kakak dan teman-teman terbaikku, Mas Jose, Mas Dayat, Mas Yusuf, Yanti, Dyah, dan Devi 4. Keponakanku, Nindita Shabir 5. Almamaterku viii

9 KATA PENGANTAR Bismillahirohmanirrohim, Segala puji dan syukur penulis panjatkan kahadirat Allah SWT atas segala rahmat-nya yang telah dilimpahkan pada kita semua, meskipun dengan kemampuan dan waktu yang terbatas akhirnya penulis mampu menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir dengan judul APLIKASI E-FORM PADA NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO), Tbk. KANTOR CABANG SOLO SLAMET RIYADI. Penyusunan Tugas Akhir ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa adanya bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis dengan rendah hati menyampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu hingga tersusunnya Tugas Akhir ini, khususnya kepada: 1. Dra. Nunung Sri Mulyani M.Si., selaku pembimbing yang dengan arif dan kesabaran telah banyak memberikan pengarahan, petunjuk, nasihat, bimbingan hingga tersusunnya laporan Tugas Akhir ini. 2. Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si., selaku Ketua Program Studi Program Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 3. Ibu Hunik Sri Runing Sawitri, Dr. M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta. ix

10 4. Seluruh staff dan karyawan Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan bantuan administratif kepada penulis. 5. Bapak Susanto, selaku pemimpin cabang PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kanca Solo Slamet Riyadi yang telah berkenan memberikan izin magang kerja dan penelitian untuk penulisan laporan Tugas Akhir ini. 6. Bapak Bambang Golkaryanto, selaku Assisten Manajer Operasional PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kanca Solo Slamet Riyadi yang telah memberikan bimbingan serta arahan yang berguna bagi penulis. 7. Seluruh staff dan karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kanca Solo Slamet Riyadi, Bu Ratna, Bu Vini, Bu Ani, Bu Berta, Bu Kun, Bu Novita, Bu Ike, Bu Nur, Bu Ungkik, Bu Elly, Mbak Ajeng, Mbak Indah, Mbak Ipeh, Pak Joko Mulyanto, Pak Mirwan, Pak Hersanto, Pak Jarot, Pak Arul, Pak Joko Mulyono, Pak Anang, Pak Nug, pak Aang, Mbak Icha, Mbak Gloria, Mbak Danesh, Mas Denny, Mbak Dwita, Mbak Rania, Mbak Egis, Mbak Erika, dan lain-lain yang telah membantu, memberkan dukungan dan semangat bagi penulis. 8. Saudaraku dan teman-temanku, Mbak Eka, Mas Arya, Mas Dayat, Mas Jose, Mas Yusuf, Yanti, Dyah, Devi, dan lain-lain yang selalu membantu dan memberi semangat bagi penulis. 9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu hingga terselesainya penulisan Tugas Akhir ini. x

11 10. Teman-teman khususnya seangkatan yang secara kompak telah saling mendukung suksesnya studi kita. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang konstruktif dari berbagai pihak sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan Tugas Akhir ini. Surakarta, Maret 2017 Penulis xi

12 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i ABSTRAKSI... ii PERSETUJUAN... iii PENGESAHAN... iv SURAT PERNYATAAN... v MOTTO... vi PERSEMBAHAN... vii KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penulisan... 4 D. Manfaat Penulisan... 4 E. Metode Penulisan... 5 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Bank 1. Pengertian Bank Tujuan Bank Jenis-Jenis Bank Kegiatan Bank Jenis-Jenis Produk Bank B. Self Service Banking xii

13 C. Tingkat Kepuasan Nasabah 1. Pengertian Nasabah Pengertian Konsumen Kepuasan Konsumen Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan BAB III. PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Visi dan Misi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Lokasi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi Struktur Organisasi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi Produk-produk PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk B. Pembahasan Masalah 1. Ketentuan Dalam Menggunakan Aplikasi E-form pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi Pihak yang Terlibat dalam Pengembangan Aplikasi E-form beserta Wewenang dan Tanggung Jawabnya pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi Alur Transaksi Aplikasi E-form pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi Tingkat Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan Aplikasi E- form pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi xiii

14 BAB IV. PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiv

15 DAFTAR TABEL 3.1 Tabel Kepuasan Nasabah Terhadap Aplikasi E-form xv

16 DAFTAR GAMBAR 3.1 Struktur Organisasi PT Bank Rakyat Indonesia (Perser), Tbk. Kantor Cabang Solo Slamet Riyadi Alur Pembukaan Rekening Untuk Nasabah WIC Alur Pembukaan Rekening Untuk Nasabah Eksisting Alur Transaksi Penyetoran Alur Transaksi Penarikan Alur Transaksi Pemindahbukuan Antarrekening BRI Alur Transaksi Transfer Antarbank xvi

17 DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner Kepuasan Nasabah Terhadap Aplikasi E-form 2. Slip Transaksi xvii

18 18