BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini Indonesia memiliki banyak pemain di industri perbankan, baik itu

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini Indonesia memiliki banyak pemain di industri perbankan, baik itu milik lokal, swasta maupun asing saling berkompetisi untuk mendapatkan nasabah dan memperebutkan pasar industri perbankan tanah air yang sudah berada dalam tingkat persaingan yang ketat. Walaupun demikian hendaknya setiap pemain dalam industri perbankan tanah air tidak melupakan fungsi utamanya yang dicantumkan dalam situs Bank Indonesia ( Fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. Menurut data informasi Rekapitulasi Institusi Perbankan di Indonesia Bulan Oktober 2011 yang disadur oleh penulis dari website Bank Indonesia ( saat ini terdapat sejumlah 121 Bank Umum dan 1837 Bank Perkreditan Rakyat yang beroperasi dan bersaing dalam industri perbankan Indonesia yang semakin kompetitif ini. Peta persaingan industri perbankan untuk meningkatkan pendapatan di luar bunga bank (fee based income) semakin ketat dari tahun ke tahun. Di tengah suku bunga pinjaman bank yang cenderung tinggi dan ekspansi kredit yang masih sangat terbatas, bank dituntut harus kreatif dalam meningkatkan pendapatannya yang berasal dari fee based income. Definisi fee based income adalah keuntungan yang didapat dari transaksi yang diberikan dari jasa-jasa bank lainnya atau selain spread based (selisih antara bunga simpanan dengan bunga pinjaman), (Kasmir, 2004, p.136). Bank-bank skala

2 besar papan atas terus berinovasi dalam produk-produknya untuk memberi pelayanan terbaik bagi nasabah maupun pelanggannya. Adapun menurut Bank Indonesia yang disadur dari website ( produk dan jasa perbankan di Indonesia terdiri atas produk simpanan dan investasi, produk kredit atau pembiayaan dan produk jasa perbankan, misalnya: Bank Garansi, Safe Deposit Box (SDB), Letter of Credit (LC) dan yang paling meningkat penggunaan dan inovasi produknya adalah electronic banking atau e-banking. Perbankan elektronik, juga dikenal dengan sebutan cyberbanking, membuat nasabah dapat melakukan berbagai aktivitas perbankan dari rumah, di tempat usaha, atau di jalan, bukan di lokasi bank secara fisik. Perbankan elektronik memiliki kemampuan mulai dari membayar tagihan, sampai kepada untuk mengajukan kredit. Bagi pihak pelanggan, hal tersebut dapat menghemat waktu dan menambah kenyamanan nasabah. Bagi pihak bank, menawarkan alternatif yang murah untuk cabang perbankan (Rainer dan Turban, 2009). Dengan perbankan elektronik, nasabah dapat memeriksa saldo tabungan, memeriksa rekening pinjaman, transfer uang antar rekening, dan membayar tagihan. Pelanggan atau nasabah menikmati kenyamanan dengan tidak harus menulis cek dengan tangan, pelacakan saldo saat ini, dan mengurangi beban pengeluaran pada biaya amplop dan perangko (Stair dan Reynolds, 2010). Menurut penelitian Balase dan Mobaraki (2014), menyimpulkan bahwa e- banking memberikan kesempatan bagi karyawan untuk meningkatkan kecepatan dan efisiensi dalam layanan perbankan di lokasi cabang, serta proses antara bank dan cabang di seluruh dunia serta menyediakan fasilitas hardware dan software untuk pelanggan yang menggunakan mereka tanpa kehadiran fisik di bank, setiap saat, siang

3 atau malam melalui saluran komunikasi yang mereka sukai dengan aman dan percaya diri dalam melaksanakan operasional perbankan. Definisi electronic banking menurut Jandaghi dan Nezamzadeh (dalam Balase dan Mobaraki, 2014) adalah tipe khusus dari perbankan yang menggunakan untuk menyediakan layananan kepada pelanggan dalam lingkungan elektronik (internet, mobile). Menurut Salehi dan Zhila (2008), menggambarkan e-banking sebagai koneksi elektronik antara bank dan nasabah dalam rangka mempersiapkan, mengelola dan mengendalikan transaksi keuangan. Menurut Peraturan Bank Indonesia Nomor : 9/15/PBI/2007, layanan perbankan melalui media elektronik atau selanjutnya disebut electronic banking adalah layanan yang memungkinkan nasabah bank untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik antara lain ATM, phone banking, electronic fund transfer, internet banking, mobile phone ( Menurut Bank Mandiri, e-banking adalah layanan perbankan yang disediakan oleh Bank Mandiri khusus bagi nasabah yang menginginkan kecepatan, keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi perbankan ( Penelitian Daniela, Simona, dan Dragos (2010), menyatakan bahwa e-banking adalah layanan yang sepenuhnya otomatis untuk pelanggan produk tradisional perbankan yang berdasarkan pada platform teknologi informasi. Keuntungan yang dihasilkan oleh layanan ini telah mempercepat pengembangan industri ini di seluruh dunia. Bank telah terkesan dengan mengembangkan ekonomi dan daya saing pasar internasional yang menyebabkan perubahan yang cepat dari industri perbankan. Penerapan teknologi informasi di bank-bank untuk meningkatkan layanan telah meningkat di seluruh dunia. Teknologi adalah kekuatan utama dalam konteks ini dalam

4 menyediakan layanan yang inovatif, menyediakan penghalang hukum, geografis, dan industri. Penelitian Raitani dan Vyas (2014), menyatakan bahwa perbankan dan teknologi informasi (TI) hampir tidak dapat dipisahkan saat ini. Bank di garis depan dalam penggunaan teknologi muktahir. Dasar-dasar perbankan tetap sama, tetapi nilai yang dirasakan dari layanan perbankan telah berubah karena kecepatan di mana teknologi berubah dari segi sarana dan alat-alat itu memberikan manfaat. Di satu sisi, membantu bank dalam memenuhi harapan layanan pelanggan. Peran bank dalam kegiatan bisnis perbankan tradisional adalah sebagai intermediary atau perantara dalam mengumpulkan dana masyarakat dan memberikan pinjaman kepada masyarakat, dan biasanya bank memperoleh interest income atau keuntungan bank yang diperoleh dari selisih antara suku bunga yang dikenakan untuk produk pinjaman dan produk simpanan, yang mana suku bunga pinjaman lebih besar daripada suku bunga simpanan. Dewasa ini industri perbankan beroperasi secara global dan melakukan transaksi bisnisnya di banyak daerah yang berbeda. Selain menghimpun dana dan menyalurkan dana kepada masyarakat, perbankan modern menawarkan kepada nasabahnya produk-produk misalnya kartu kredit, telephone banking, internet banking, dan ATM (Automatic Teller Machines). Kesuksesan suatu bank dinilai dari kemampuannya dalam menawarkan dan memberikan produk atau jasa yang inovatif dengan teknologi canggih untuk memenuhi kebutuhan nasabah akan layanan perbankan yang baik dan dapat memenuhi keinginan nasabah. (Hull, 2015). Menurut Stair dan Reynolds (2010), keuntungan yang diperoleh nasabah perbankan dalam menggunakan fasilitas e-banking, ada 4 (empat) yaitu 1) mengurangi biaya atau lebih hemat biaya, karena tidak perlu mengeluarkan uang lebih untuk melakukan transaksi perbankan, 2) mempercepat arus produk dan informasi, penyampaian produk dan informasi dari pihak bank ke pihak nasabah menjadi lebih

5 cepat dikarenakan koneksi dan komunikasi melalui e-banking dapat dilakukan kapan saja dan secara real time online, 3) meningkatkan akurasi, dengan e-banking kesalahan karena faktor kesalahan manusia dapat dikurangi, dan 4) meningkatkan layanan kepada pelanggan, dengan layanan e-banking yang baik membuat nasabah menjadi loyal dan tidak berpaling ke produk bank lain. Industri perbankan tanah air saat ini telah diramaikan dengan kehadiran komputer dan teknologi informasi dalam organisasi yang diperluas secara dramatis. Beberapa perkiraan menunjukkan bahwa sejak tahun 1980, sekitar 50% dari seluruh investasi modal baru di dalam organisasi telah diinvestasikan dalam bentuk teknologi informasi (Westland dan Clark, 2000). Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan perbankan telah memiliki keseriusan dan mulai mempersiapkan organisasi untuk menghadapi persaingan dalam industri perbankan di masa depan. Trend perkembangan teknologi digital di Indonesia telah membawa dampak positif bagi pertumbuhan e-commerce dalam industri perbankan. Menurut Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII, 2015), jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 71,9 juta orang pada tahun 2013 dan meningkat hingga 88,1 juta orang di akhir tahun Industri e-commerce terlihat tumbuh secara signifikan di Indonesia. Perkembangan mobile banking di Indonesia tidak dapat dilepaskan dari perkembangan bisnis handphone atau telepon selular. Pemanfaatan ponsel yang makin canggih ternyata memberikan kemudahan dalam pelayanan perbankan. Nasabah perbankan tidak perlu lagi mengantri di counter bank untuk mengambil uang, membayar tagihan ataupun keperluan transaksi perbankan lainnya. Berdasarkan hasil riset MARS Indonesia yang dimuat dalam Awareness & Penetrasi Mobile Banking Melonjak Tinggi diketahui bahwa pada tahun 2012 tingkat Awareness nasabah

6 terhadap produk mobile banking meningkat cukup signifikan yakni mencapai angka 50,4%, atau meningkat 14,9% dibanding tahun 2008 yang baru mencapai angka 35,5%. Sisanya sebesar 49,6% nasabah mengaku belum begitu aware terhadap produk mobile banking. Dari nasabah yang disurvei, separuhnya mengaku telah paham dengan produk perbankan mobile banking. Hal ini berarti menunjukkan bahwa produk e- banking tersebut bukan sesuatu yang asing bagi nasabah perbankan di Indonesia. Hasil survei MARS Indonesia pada tahun 2012 diketahui bahwa tingkat penetrasi atau tingkat kepemilikan mobile banking nasabah di Indonesia sudah relatif tinggi yakni mencapai 41,2%, sedangkan 58,8% nasabah menyatakan belum memiliki akun mobile banking. (Tim MARS Indonesia, 2012). Temuan MARS seolah menguatkan data yang dirilis oleh Bank Indonesia, di mana selama bulan Januari Mei 2012, total pengguna mobile banking sebanyak 5,5 juta nasabah dengan volume transaksi 57 juta dan nilai transaksi sebesar Rp 8,7 triliun. Jumlah itu meningkat 43% dari transaksi pada periode yang sama pada tahun 2011, yang mencapai Rp 6,1 triliun. Pertumbuhan internet banking didorong oleh pengguna internet yang pertumbuhannya cukup pesat (Tim MARS Indonesia, 2012). Pada tahun 2014 tercatat jumlah pengguna mobile banking di Indonesia sebanyak 6,6 juta orang dengan lebih dari 460 juta frekuensi transaksi mobile banking dan volume transaksi yang mencapai Rp 112 triliun atau tumbuh sebesar 213% dibanding tahun Adapun volume transaksi mobile banking nasabah di Indonesia pada tahun 2013 yang hanya mencapai Rp 42 triliun ( Dibandingkan layanan e-banking lainnya, perkembangan mobile banking (mbanking) terbilang cepat. Perkembangan ini lantaran kehadiran layanan m-banking mampu menjawab kebutuhan masyarakat modern yang sangat mengedepankan mobilitas. Dengan satu sentuhan, m-banking menciptakan kemudahan layanan

7 perbankan dalam satu genggaman. Berdasarkan hasil riset MARS Indonesia yang dimuat dalam Studi Pasar & Perilaku Nasabah Mobile Banking 2008/2008 setidaknya terdapat 3 (tiga) alasan utama nasabah perbankan membutuhkan layanan m- banking, yaitu : 1) praktis, karena nasabah tidak perlu datang langsung ke bank/atm (46,5%), 2) transaksi perbankan menjadi lebih cepat (32,7%) dan 3) mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi pengecekan saldo melalui HP ((17,8%) (Tim MARS Indonesia, 2010). Oleh karena itulah, Bank BRI sebagai salah satu bank terbesar milik pemerintah Indonesia, membuat variasi produk baru mobile banking yang dikenal dengan dengan nama t-bank. t-bank merupakan uang elektronik BRI berbasis server (server based) di mana nomor handphone dapat didaftarkan menjadi nomor rekening. Dengan t-bank, nasabah dapat melakukan transfer dan tarik tunai, meskipun tidak memiliki rekening bank dan tanpa harus datang langsung ke bank. ( Menurut Stair dan Reynolds (2010), mobile banking adalah trend terbaru di sistem informasi berbasis komputer yang dirancang untuk perbankan. Dengan mobile banking, nasabah dapat mengelola keuangan dari mana saja tanpa harus berada di bank. Mobile banking memberikan layanan perbankan kepada nasabah seperti mentransfer dana antar rekening perbankan, membayar tagihan, memeriksa saldo dan mengecek mutasi keuangan di rekening konsumen dari telepon selular. Hasil penelitian Rahmani, Tahvildari, Honarmand, Yousefi dan Daghihi (2012), menyimpulkan bahwa pengertian mobile banking adalah salah satu area dari mobile commerce yang memiliki komunikasi yang luas dengan mobile commerce di daerah lain. Satu sisi mobile banking dikaitkan dengan pelanggan, dan di sisi yang lain, perusahaan lain yang aktif di bidang perdagangan elektronik dan menyediakan jasa keuangan yang efektif.

8 Mobile banking atau sms banking BRI adalah layanan melakukan transanksi perbankan melalui SMS ke nomor BRI 3300 dengan mengirimkan keyword yang telah ditentukan oleh BRI ( Definisi yang serupa menyatakan bahwa mobile banking merupakan layanan transaksi perbankan melalui ponsel dengan menggunakan SMS ( Definisi mobile banking menurut Bank Indonesia ( adalah transaksi keuangan yang dilakukan menggunakan perangkat mobile yang sumber dananya berasal dari rekening tabungan di bank. Menurut International Finance Corporation ( m-banking mengacu pada transaksi keuangan yang dilakukan dengan menggunakan perangkat mobile terhadap rekening bank yang diakses dari perangkat tersebut. Akan tetapi layanan m- banking tradisional hanyalah salah satu aspek dari fungsi pembayaran yang luas dan transaksi keuangan yang dapat diaktifkan melalui jaringan seluler. Layanan lainnya dapat didefinisikan sebagai berikut. - M Payment: Titik penjualan atau pembayaran jarak jauh yang dilakukan melalui perangkat mobile. - Mobile Money Transfer: Kemampuan untuk memindahkan nilai yang disimpan dari satu rekening ke rekening lain dengan menggunakan perangkat mobile. - M-Wallets: Sebuah toko elektronik dengan nilai terkait dengan nomor ponsel pemegang mereka. Perusahaan tidak membutuhkan pemegangnya untuk memiliki rekening bank, dan dapat juga digunakan sebagai alat pembayaran dan instrumen transfer. Hasil penelitian International Finance Corporation (2010), di Indonesia, sebagian besar penduduk hanya memiliki sedikit atau tidak adanya akses ke layanan keuangan karena hambatan geografis, infrastruktur dan biaya. Dengan hanya Rp orang Indonesia, dari total populasi 250 juta, diperkirakan

9 memiliki rekening bank dan oleh perkiraan antara 96 juta 114 juta pelanggan mobile banking yang sebenarnya. Penelitian ini juga menyimpulkan bahwa operator jaringan telepon seluler terlihat memiliki potensi yang sangat besar untuk memberikan dan memperluas penyediaan jasa keuangan. Penelitian Gerstner (2015), menyatakan bahwa penggunaan aplikasi mobile banking oleh nasabah perbankan telah meningkat, dan merekomendasikan untuk memeriksa apakah mobile banking membawa biaya tambahan atau istilah yang berbeda dari transaksi perbankan tradisional. Penelitian Dash, Bhusan dan Samal (2014) menyatakan bahwa mobile banking merupakan inovasi radikal baru dalam penyampaian layanan perbankan. Perbankan memanfaatkan teknologi ini agar dapat memberdayakan masyarakat yang terdiri atas nasabah maupun non-nasabah, dan membawa keuntungan kepada operator jaringan seluler dan mengurangi biaya operasional untuk bank. Penelitian Amin, Supinah, Aris dan Baba (2012) meneliti tentang faktor-faktor yang menentukan penduduk Sabah untuk menggunakan produk mobile banking dan disesuaikan dengan Model Penerimaan Teknologi (TAM) penduduk Sabah. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa faktor kredibilitas, faktor kesenangan dan faktor efikasi diri lebih penting dibandingkan faktor kemudahan teknologi dan faktor kegunaan teknologi bagi penduduk Sabah untuk menggunakan aplikasi mobile banking. Penelitian Singh (2014) dengan responden sebanyak 200 pelanggan bank-bank yang terletak di Delhi (India), menyimpulkan bahwa keempat faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen untuk menggunakan mobile banking adalah 1) faktor keamanan layanan, 2) faktor keandalan layanan, 3) faktor efisiensi layanan, 4) faktor respon kepekaan kualitas layanan. Dari keempat faktor tersebut, faktor keamanan

10 layanan merupakan faktor utama yang dipertimbangkan oleh konsumen mobile banking di India. Penelitian Lee, Lee dan Kim (2007) meneliti mengenai faktor-faktor yang memengaruhi penerimaan nasabah terhadap layanan mobile banking di negara Korea Selatan yang didasarkan pada model penerimaan teknologi (TAM). Penelitian ini menyimpulkan bahwa faktor risiko dan faktor kepercayaan diperlukan untuk mencerminkan kebutuhan konsumen di negara Korea Selatan untuk menggunakan layanan mobile banking. Kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto dan Pahnila (2004) pada 268 masyarakat Finlandia, menunjukkan bahwa di Finlandia minat para nasabah untuk menggunakan mobile banking, secara signifikan dipengaruhi oleh lima faktor antara lain 1) faktor persepsi kegunaan, 2) faktor persepsi kemudahan penggunaan, 3) faktor kenikmatan yang dirasakan, 4) informasi perbankan online dan 5) keamanan dan privasi. Dalam penelitian ini mengisyaratkan bahwa kecepatan dan keandalan koneksi internet tidak dianggap penting karena fakta bahwa koneksi internet yang handal telah menjadi tempat yang begitu umum di kalangan responden konsumen Finlandia. Dari beberapa penelitian di atas terlihat bahwa kepercayaan terhadap kemudahan, kredibilitas, keamanan, kepekaan, risiko dan keandalan layanan merupakan hal yang penting bagi nasabah pengguna mobile banking di Malaysia, India, Korea Selatan dan Finlandia. Selain itu faktor kegunaan teknologi dan kemudahan teknologi merupakan faktor lain yang dibutuhkan oleh nasabah layanan mobile banking di negara Malaysia, India, Korea Selatan dan Finlandia. Layanan perbankan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk kini semakin luas dengan diluncurkannya produk t-bank. Tujuan utamanya adalah untuk menjangkau

11 individu yang selama ini belum memiliki akses ke produk dan jasa keuangan, oleh karena itu Bank BRI bekerjasama dengan PT. Telkom (Persero) Tbk dalam mewujudkan layanan t-bank. T-bank resmi diluncurkan pada hari kamis tanggal 20 Juni 2013 di Thamrin City, Jakarta. T-Bank merupakan bagian perwujudan komitmen BRI sebagai salah satu bank peserta uji coba layanan Branchless Banking yang diluncurkan Bank Indonesia pada 15 Mei Sesuai dengan kebijakan pemerintah, Branchless Banking bertujuan untuk meningkatkan financial inclusion (kesadaran untuk mengelola keuangan) terutama pada orang-orang yang belum memiliki akses ke produk perbankan ( Dengan t-bank, nasabah tidak perlu untuk memiliki rekening Bank BRI untuk melakukan transaksi transfer dan tarik uang, t-bank dapat diakses menggunakan handphone biasa, tidak harus smartphone. Cukup dengan menggunakan nomor HP Telkomsel untuk mengakses *212# lalu tekan Call. Maka akan muncul menu: 1) Registrasi, 2) Info saldo, 3) Pesan kode akses, 4) Ubah pin, 5) Transfer, dan 6) Informasi produk dan promo lainnya. Atau nasabah Bank BRI bisa mengaksesnya melalui aplikasi BRI Mobile. Langkah-langkah registrasi t-bank sangat mudah, hanya perlu memasukkan data seperti nama lengkap, nomor identitas diri, alamat dan tanggal lahir. Kemudian nasabah akan mendapatkan nomor PIN. Untuk melakukan transaksi transfer dana, terlebih dahulu nasabah harus menyetor ke rekening t-bank, bagi nasabah yang belum memiliki rekening BRI, dapat melakukan penyetoran dana melalui agenagen t-bank. Sementara jika sudah menjadi nasabah BRI, setoran dapat dilakukan melalui aplikasi BRI Mobile. Bagi penerima yang sudah melakukan registrasi t-bank, dapat melakukan transaksi penarikan uang di ATM BRI, E-Buzz BRI, Teras keliling, dan Agen T-bank. Langkah penarikan uang di ATM BRI sangat mudah. Sebelum ke ATM, nasabah mendapatkan kode akses dari menu *212# yang hanya akan berlaku

12 selama 15 menit. Tekan tombol keempat di sebelah kanan layar ATM (paling bawah), masukkan pin t-bank, kode akses, nomor Handphone dan nominal uang yang ingin ditarik. Sesuai regulasi Bank Indonesia, nominal dana yang dapat ditransfer melalui t- bank adalah sebesar Rp 5 juta, demikian juga jumlah saldo tersimpan maksimal Rp 5 juta. Dalam penelitian ini, menggunakan tiga variabel dari sisi internal nasabah, yang dianggap dapat memengaruhi kemauan seorang nasabah menggunakan produk mobile banking (t-bank), yaitu: persepsi kegunaan (perceived of use), persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use), dan persepsi risiko (perceived of risk). Di sisi lain, dari sisi eksternal nasabah dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu: pengaruh sosial atau lingkungan melalui Words of Mouth (WOM) dan pengetahuan produk (Product Knowledge) yang dapat memengaruhi kemauan (willingness) nasabah bank untuk menggunakan produk mobile banking (t-bank). Pada penelitian ini menggunakan sebuah model, yang dikembangkan oleh Davis (Davis, 1989, p ), yang dapat mengukur tingkat penerimaan sekelompok masyarakat terhadap sebuah teknologi, terutama teknologi informasi. Model ini dikenal dengan nama model TAM (Technology Acceptance Model). Model ini menggunakan pendekatan psikologis yang akan mengukur faktor-faktor yang dapat memengaruhi seseorang menggunakan sebuah teknologi. Dengan faktor-faktor yang diukur adalah 1) faktor persepsi kegunaan mobile banking bagi nasabah produk perbankan t-bank, 2) faktor persepsi kemudahan penggunaan mobile banking bagi nasabah produk perbankan t-bank dan 3) faktor persepsi risiko keamanan finansial mobile banking bagi nasabah produk perbankan t-bank.

13 Variabel keempat adalah Words of Mouth (WOM) yang berasal dari pengaruh sosial atau lingkungan. Variabel ini diteliti untuk dianalisis pengaruh lingkungan sosial pada kemauan nasabah untuk menggunakan produk mobile banking Bank BRI, yakni t- bank. Studi ini meneliti pengaruh WOM dari keluarga, sebagai lingkungan sosial yang terdekat. Variabel kelima adalah pengetahuan nasabah mengenai produk (Product Knowledge). Variabel ini dipilih untuk dianalisis apakah pengetahuan produk turut memengaruhi kemauan nasabah untuk menggunakan produk mobile banking Bank BRI, yakitu t-bank, Pada penelitian ini, berfokus untuk teknologi yang diukur tingkat penerimaannya adalah salah satu produk teknologi mobile banking Bank BRI, yakni produk t-bank. Dalam penelitian ini dibahas juga mengenai sistem informasi keperilakuan (behavioral information systems) yakni membahas aspek perilaku dari individualindividual dalam hubungannya dengan sistem informasi. Sistem informasi keperilakuan mempelajari bagaimana oganisasi harus mengembangkan suatu sistem teknologi informasi untuk mengarahkan perilaku-perilaku individual-individual dalam berinteraksi dengan sistem teknologi informasi tersebut untuk membantu mencapai tujuan mereka. Sejak tahun 1980an, penelitian-penelitian sistem informasi telah mencoba mempelajari perilaku bagaimana dan mengapa individual menggunakan sistem teknologi informasi. Penelitian ini dapat dikelompokkan kedalam dua aliran penelitian sebagai berikut.

14 1. Aliran penelitian yang pertama, menfokuskan pada penerimaan, adopsi, dan penggunaan dari sistem teknologi informasi. Aliran pertama ini sebenarnya lebih memfokuskan pada anteseden-anteseden atau penyebab-penyebab dari perilaku. 2. Aliran penelitian yang kedua, memfokuskan pada kesuksesan implementasi di tingkat organisasi. Aliran kedua ini sebenarnya lebih memfokuskan pada pengaruh perilaku menggunakan sistem teknologi informasi ke dampak individual dan dampak organisasi (Jogiyanto, 2007). Dalam penelitian penulis ini, penulis mengikuti aliran penelitian yang pertama, yakni penelitian yang memfokuskan pada penerimaan, adopsi, dan penggunaan dari sistem teknologi informasi. 1.2 Permasalahan Bank-bank penyelenggara mobile banking saat ini menghadapi tantangan untuk membuat strategi pemasaran yang tepat agar produk tersebut dapat diterima dan digunakan sebagai alternatif saluran distribusi pelayanan dan meningkatkan customer value. Pengenalan terhadap perilaku nasabah bank dan aspek yang menjadi keputusan dalam menggunakan suatu produk mobile banking adalah hal yang penting untuk diteliti dan untuk dipelajari. Permasalahan dalam penelitian ini adalah menganalisis pengaruh faktor internal dan eksternal nasabah pada kemauan nasabah dalam penggunaan jasa t-bank, Bank BRI di Indonesia. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kemauan nasabah untuk menggunakan jasa t-bank, Bank BRI dan pengaruh faktor persepsi kegunaan, persepsi kemudahan penggunaan, persepsi risiko keamanan finansial, Words of Mouth (WOM) dari lingkungan sosial yang terdekat, yaitu keluarga dan pengetahuan produk.

15 Oleh karena itu, penelitian ini diharapkan dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan dalam penelitian sebagai berikut. 1. Apakah faktor persepsi kegunaan memengaruhi kemauan nasabah untuk menggunakan jasa t-bank, Bank BRI? 2. Apakah faktor persepsi kemudahan penggunaan memengaruhi kemauan nasabah untuk menggunakan jasa t-bank, Bank BRI? 3. Apakah faktor persepsi risiko keamanan finansial memengaruhi kemauan nasabah untuk menggunakan jasa t-bank, Bank BRI? 4. Apakah faktor WOM dari lingkungan sosial (keluarga) memengaruhi kemauan nasabah untuk menggunakan jasa t-bank, Bank BRI? 5. Apakah faktor pengetahuan produk memengaruhi kemauan nasabah untuk menggunakan jasa t-bank, Bank BRI? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh beberapa variabel indikator penelitian yaitu sebagai berikut. 1. Untuk menganalisis pengaruh faktor persepsi kegunaan pada kemauan nasabah untuk menggunakan jasa t-bank, Bank BRI. 2. Untuk menganalisis pengaruh faktor persepsi kemudahan penggunaan pada kemauan nasabah untuk menggunakan jasa t-bank, Bank BRI. 3. Untuk menganalisis pengaruh faktor persepsi risiko keamanan finansial pada kemauan nasabah untuk menggunakan jasa t-bank, Bank BRI. 4. Untuk menganalisis pengaruh faktor WOM dari lingkungan sosial keluarga pada kemauan nasabah untuk menggunakan jasa t-bank, Bank BRI.

16 5. Untuk menganalisis pengaruh faktor pengetahuan produk pada kemauan nasabah untuk menggunakan jasa t-bank, Bank BRI. 1.4 Manfaat Penelitian Harapan penulis dari hasil penelitian ini, dapat memberikan manfaat bagi kalangan perbankan dan kalangan akademisi yakni sebagai berikut. 1. Manfaat bagi pihak perbankan. Sebagai bahan masukan bagi pihak perbankan dan juga sebagai sumber informasi yang bermanfaat bagi pihak manajemen perusahaan perbankan dalam pengambilan keputusan untuk menciptakan atau mengembangkan produk baru ataupun untuk membuat program pemasaran yang dapat digunakan untuk mengajak dan mengedukasi nasabah dalam menggunakan produk dan fasilitas e- banking seperti t-bank, Bank BRI. Hal ini tentunya dapat digunakan oleh pihak perbankan untuk mendapatkan manfaat yang positif yakni peningkatan penerimaan fee based income perusahaan. 2. Manfaat bagi akademis/ilmu pengetahuan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang baik dan memperluas wawasan dan pengetahuan bagi pihak akademisi dalam penelitian yang terkait dengan mobile banking. Selain itu, hasil penelitian ini juga dapat digunakan sebagai referensi dan informasi bagi pihak akademis mengenai penelitian mobile banking di masa depan.

17 1.5 Sistematika Penulisan BAB I: PENDAHULUAN Bab ini membahas mengenai latar belakang penelitian tentang semakin pentingnya jasa e-banking bagi perbankan dan masyarakat di Indonesia, pengertian e-banking, pengertian mobile banking, t-bank BRI penelitian mengenai perilaku konsumen dalam memutuskan untuk menggunakan jasa mobile banking seperti t-bank, manfaat yang didapat oleh pihak perbankan (peningkatan fee based income) serta sistem informasi keperilakuan. Diikuti dengan perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian bagi pihak perbankan maupun bagi pihak akademisi. BAB II: LANDASAN TEORI Dalam bab ini dikemukakan dengan jelas dan detail mengenai hasil studi kepustakaan yang meliputi teori-teori dasar untuk mendukung penelitian ini yaitu pembahasan pengertian perilaku konsumen, faktor-faktor yang memengaruhi perilaku konsumen, pembahasan teori, hipotesis dan variabel-variabel indikator penelitian. BAB III: METODE PENELITIAN Dalam bab ini membahas mengenai metode penelitian yang digunakan oleh peneliti, yang terdiri atas pendekatan model, desain penelitian, metode pengumpulan data penelitian, operasional variabel penelitian, desain kuesioner, metode pengumpulan sampel, dan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini.

18 BAB IV: ANALISIS DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini menjelaskan mengenai hasil pengolahan data responden yang terkumpul melalui kuesioner, yaitu penjelasan mengenai data-data responden penelitian, data transaksi responden, dan analisis data hasil survei penelitian (kuesioner) disertai dengan pembahasan yang terkait dengan hasil penelitian yang disesuaikan dengan tujuan penelitian. BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan, saran-saran dan batasan penelitian. Diharapkan dari penelitian ini dapat memberikan banyak manfaat bagi pihak perbankan, pihak akademis dan pihak lain yang membutuhkan.