BAB I PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Logo Citilink

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Jenis Usaha, Nama Perusahaan, dan Lokasi Perusahaan PT Citilink Indonesia (Citilink) adalah sebuah maskapai penerbangan anak perusahaan dari PT Garuda Indonesia. Citilink menjadi salah satu maskapai penerbangan yang menyambut pangsa pasar konsumen yang sadar biaya (cost concious customers) dan ingin berhemat dalam membeli jasa transportasi udara.pada tanggal 30 Juli 2012 Citilink secara resmi beroperasi sebagai entitas bisnis yang terpisah dari Garuda Indonesia setelah mendapatkan Air Operator Certificate (AOC). Kantor pusat PT. Citilink berkedudukan di Jakarta yaitu Citicon Tower Lt. 6, Jl.Jend.S.Parman Kav.72 Jakarta Barat, serta memiliki kantor cabang di Medan, Bali,Surabaya, Makassar, Balikpapan,dan Batam. Gambar 1.1 Logo Citilink 1

2 Tabel Visi dan Misi Perusahaan : Citilink menciptakan value melalui visi, misi dan sasaran sebagai berikut: Citilink Value Visi Misi Menjadi perusahaan angkutan udara berbiaya murah yang maju dan menguntungkan diindonesia dan kawasan regional. Menyediakan jasa angkutan udara komersial berjadwal, berbiaya murah, dan mengutamakan keselamatan. Sasaran Berdasarkan visi dan misi perusahaan, maka dirumuskan sasaran yang hendak dicapai oleh Citilink, yaitu: Melayani segmen penumpang sadar biaya dan angkutan kargo. Mengambil pangsa pasar short-haul yang cukup besar. Mendukung Garuda agar dapat mempertahankan dominasinya di semua segmen. Mengembangkan pasar domestik Indonesia dan kawasan regional. Menyambut IPO untuk menjamin pertumbuhan di masa mendatang Sumber : Citilink Skala Usaha, Perkembangan Usaha dan Strategi Secara Umum A. Skala Usaha Citilink untuk sekarang ini masih menjalankan bisnisnya dalam skala nasional dan internasional.citilink menawarkan jasa moda transportasi udara dengan berbagai jurusan dari daerah menuju berbagai daerah lainnya.citilink melayani delapan tujuan domestik yang menghubungkan Jakarta dengan Surabaya, Denpasar, Medan, Banjarmasin, Balikpapan, dan Batam. Maskapai ini 2

3 penerbangan dari Surabaya ke Balikpapan, Banjarmasin, Denpasar, dan Makassar, serta mengoperasikan penerbangan dari Medan ke Batam. Pada akhir Juli tahun 2014, rute domestik Citilink sudah berjumlah 37 rute dan menerbangi 22 kota di Indonesia.Jumlah penerbangan per hari mencapai 160 flights, dengan frekuensi terbanyak di rute-rute yang terhubung dengan kota Jakarta. Bandara penghubung maskapai ini adalah Bandara Internasional Juanda di Surabaya. B. Perkembangan Usaha PT. Citilink merupakan salah satu maskapai dengan penerbangan berbiaya rendah yang ada di Indonesia. Namun berbeda dengan maskapai berbiaya rendah lainnya yang cenderung mengabaikan pelayanan dan keamanan, Citilink tetap memprioritaskan hal tersebut sekalipun penumpang bisa terbang dengan harga terjangkau. Citilink merupakan salah satu Unit Bisnis Strategis dari maskapai penerbangan terbesar di Indonesia, yaitu Garuda Indonesia. Dengan kata lain, maskapai Citilink merupakan salah satu anak perusahaan Garuda Indonesia Citilink didirikan pada tahun 2001 dengan nama PT. Citilink Indonesia. Awal beroperasi, Citilink menggunakan pesawat yang sebelumnya pernah dipakai oleh Garuda Indonesia yaitu Fokker 28 yang saat itu hanya berjumlah lima pesawat. Namun perjalanan Citilink pernah terhenti pada Januari tahun Saat itu Citilink menghentikan operasinya guna memperbaiki dan mempersiapkan konsep layanan terbaru. Pada bulan September 2008, Citilink kembali terbang dengan konsep yang lebih siap dari sebelumnya. C. Strategi Secara Umum Citilink terus mengembangkan konsepnya dengan komitmen menjadi maskapai penerbangan terdepan di kelas low cost carrier. Citilink selalu meningkatkan mutu pelayanannya kepada penumpang dengan menjaga ketepatan waktu serta memudahkan sistem pembayaran yang bisa dilakukan melalui ATM bersama. Citilink juga mempunyai slogan Low Fares Everyday yang menegaskan bahwa Citilink merupakan maskapai berbiaya rendah dengan kualitas yang juga berkelas. Kini Citilink tampil lagi lebih fresh dengan livery hijau putih yang 3

4 terpasang di maskapinya. Selain itu Citilink juga mengganti interior maskapai. Tampaknya beberapa tahun lalu citilink membidik segmen pasar remaja dengan menggaet grup band Nidji sebagai brand ambassadornya Produk dan Layanan a. Layanan Citilink Citilink mengupayakan peningkatan nilai tambah untuk pelanggan antara lain dilakukan dengan memperluas jaringan kerja sama dengan mitra kerja guna memudahkan para calon penumpang mendapat layanan, termasuk pengadaan loket pembayaran tiket lewat digital kiosk milik 7-Eleven. Sebelumnya citilink juga telah bekerja sama dengan Alfamart, Indomaret, Carrefour dan PT Pos Indonesia dalam pelayanan tiket. b. Produk Citilink Peningkatan produksi Citilink yang sangat besar dalam 2 tahun terakhir ini diiringi dengan bertambahnya jumlah pesawat yang dioperasikan. Pada Juli 2014, Citilink mengoperasikan 26 pesawat Airbus A dan menambah lagi 8 pesawat sampai akhir tahun, sehingga berjumlah 32 pesawat Pengelolaan Sumber Daya Manusia A. Pengelolaan Sumber Daya Citilink Indonesia di dalam rangka menjalankan operasionalnya tentunya ditunjang oleh fasilitas-fasilitas yang memadai dan berteknologi modern sehingga dengan sarana dan prasarana yang lengkap tersebut maka Citilink Indonesia pun mampu untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada para konsumen. Selain daripada itu, Citilink Indonesia juga dibantu oleh tenaga-tenaga yang handal, tenaga-tenaga yang profesional, tenaga-tenaga yang mempunyai dedikasi yang tinggi terhadap melayani para konsumen, di mana sumber daya manusia yang dimiliki oleh Citilink Indonesia adalah orang-orang yang ahli di bidangnya masing-masing. Sehingga dengan begitu, Citilink Indonesia sanggup untuk memberikan pelayanan yang prima kepada para konsumen. 4

5 B.Struktur Organisasi CEO CEO operation HRD CEO Financial CEO Marketing Flight Opera tion Engineering & Maitenance Marketing Communi cation Finance Managem ent Financial Planning & accounting General Affair Ground Operation &services Sales & Distribution Sumber:Data Citilink Gambar Latar Belakang Masalah Transportasi udara telah menjadi bagian penting manusia, kebutuhan terhadap transportasi ini digunakan untuk memajukan berbagai aspek kehidupan seperti perdagangan, pendidikan, industri maupun aspek sosial. Transportasi ini menjadi pilihan bagi sebagian orang yang hendak berkunjung bekerja ataupun berwisata. Transportasi seperti pesawat terbang akan selalu menjadi bagian utama yang dicari oleh siapapun karena dapat menjangkau area yang paling jauh dengan waktu tempuh yang relatif cepat. Di Indonesia transportasi udara sangat digemari konsumen terutama dengan kehadiran konsep Low Cost Carrier.Low Cost Carrier 5

6 (LCC) adalah konsep di mana maskapai penerbangan memiliki tarif lebih rendah dengan mengurangi beberapa kenyamanan. Layanan yang ditawarkan dalam konsep ini adalah layanan yang minimum (no frill), seperti menghilangkan layanan makanan, mengurangi batasan berat bawaaan bagasi, jarak antar kursi yang pendek dan pemesanan tiket yang harus dilakukan jauh hari sebelum keberangkatan, sehingga tarif yang ditawarkan semakinterjangkau oleh hampir semua lapisan masyarakat dan mampu bersaing dengan moda transportasi lain.dengan tarif yang semakin terjangkau dan kemudahan dalam membeli tiket, maka pertumbuhan jumlah penumpang semakin pesat Jumlah penumpang dalam (ribu) Gambar 1.3 Jumlah Penumpang dalam(ribu) Sumber :.( ). LCC di Indonesia mengangkut penumpang, pada tahun 2013, atau tumbuh 26 % dibandingkan dengan penumpang dari tahun Pertumbuhan sektor LCC Indonesia telah berkembang cepat selama tiga tahun berturut-turut, dengan lalu lintas penumpang melonjak 16 % pada tahun 2011 diikuti oleh 21 % pada tahun 2012 dan 41% pertumbuhan di tahun 2014.( ).[ diakses 5 Februari 2015] Berdasarkan data tersebut maka, keberadaan low cost carrier sangat memudahkan konsumen khususunya untuk konsumen menengah ke bawah karena 6

7 dengan harga murah konsumen bisa menggunakan pesawat. Perkembangan bisnis low cost carrier di Indonesia saat ini semakin berkembang pesat,banyak peluang bisnis bagi para penyedia jasa transportasi udara low cost carrier untuk menyediakan sebuah rute-rute perjalanan ke berbagai daerah.berikut daftar beberapa jasa transportasi udara low cost carrier besertajumlah penumpang LCC Indonesia yang ditunjukan pada data tabel dibawah ini : Tabel 1.2 Lalu lintas penumpang LCC Indonesia tahunan ( juta ) oleh operator : ( ) Airline Lion Air Indonesia AirAsia Citilink Wings Air Mandala* ,7 Lion+Wings Group) (Lion TOTAL Sumber : ( ).[ diakses 5 Februari 2015] Fenomena banyaknya maskapai low cost carrier yang beroperasi di Asia, khususnya Indonesia sejak tahun 2000 bukan hanya menjadi tantangan, melainkan juga ancaman dalam dunia penerbangan.sedikitnya terdapat 50 low cost carrier yang beroperasi di beberapa negara di Asia. Adanya indikasi dalam fenomena low cost carrier seiring tingginya tingkat pertumbuhan maskapai low-cost carrier.maskapai sering mengabaikan aturan standar keselamatan penerbangan. Buruknya,beberapa maskapai penerbangan Asia juga tidak mengikuti standar internasional. Administrasi Penerbangan Federal AS menurunkan penilaian keselamatan Indonesia ke kategori 2 tujuh tahun lalu. Penilaian itu disebabkan kurangnya tenaga ahli, 7

8 kemampuan teknis, dan prosedur inspeksi. Negara di asiayang memiliki penilaian rendah adalah Indonesia, India dan Filipina.Seiring dengan peningkatan maskapai low-cost carrier, khususnya di Asia-Pasifik, ada hal yang mengkhawatirkan yakni tentang regulasi yang dibutuhkan.penerbangan sipil Federasi Pekerja Transportasi Internasional percaya adanya penurunan dalam standar keselamatan dan pelatihan pilot sebagai dampak dari penerapan low-cost.standar keselamatan penerbangan rendah di Tanah Air membuat Departemen Luar Negeri Amerika Serikat (AS) meminta warganya agar menggunakan maskapai yang memenuhi standar internasional saat bepergian dari dan menuju Indonesia.Ini mempertegas AS memang tidak percaya dengan maskapai penerbangan yang mengabaikan standar.hal ini dapat dibuktikan bahwa Indonesia memang memiliki catatan keselamatan yang sangat buruk.dalam satu tahun, terdapat Sembilan insiden kecelakaan, ( fenomena ini lah yang dapat menurunkan kepercayaan pelanggan. Banyaknya jasa transportasilow cost carrier yang ada, secara otomatis menciptakan persaingan antara perusahaan jasa transportasi tersebut. Berbagai cara dilakukan perusahaan jasa transportasi untuk mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin.salah satunya dengan cara memberikan manfaat yang baik dalam konsep low cost carrier yang baik agar dapat menciptakan kepercayaan pelanggan. Low Cost Carrier berasal dari Franke (2004), pelayanan, biaya dan tarif yang berpendapat bahwa karakteristik utama dari model bisnis penerbangan adalah Low Cost Carrier berusaha untuk mengurangi biaya secara substansial danmenawarkan penerbangan bertarif rendah dengan hanya menyediakan layanan dasarkepada penumpang. Konsep bisnis low cost carrier diberikan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih memberikan kepercayaan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan konsep harga murah harus dilakukan sesuai dengan fungsi kualitas yang baik untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. Konsep low cos tatau harga murah yang diberikan oleh setiap perusahaan tentunya mempunyai tujuan seperti untuk menunjukkan sikap positif 8

9 kepada konsumen, mengenali kebutuhan konsumen, memenuhi kebutuhan konsumen, dan memastikan konsumen kembali lagi. Pada umumnya tujuan dengan diadakannya strategi low cost adalah agar konsumen merasakan adanya kepuasan dan kepercayaan serta dampaknya bagi perusahaan akan memperoleh laba maksimum. Untuk mengetahui kualitas atau mutu pelayanan strategi bisnis low cost yang sedang digunakan, pelanggan jasa harus menilai kualitas dari strategi low cost tersebut. Pada prinsipnya untuk menilai kualitas strategi low cost, digunakan dimensi pengukuran terhadap instrumen yang melingkupi strategi low cost. Menurut (Manurung 2010:63) dalam maskapai penerbangan,performance bentuk layanan jasa yang diberikan kepada konsumen berdasarkan model layanan LCC (Low Cost Carrier) mempunyai dimensi: 1. Harga: Harga merupakan perbedaan paling utama dalam sebuah layanan jasa.konsep harga diusung oleh sebuah maskapai penerbangan juga disesuaikan dengan konsumen yang sensitif terhadap waktu dan sensitif terhadap harga. 2. Keberagaman rute penerbangan: Model bisnis yang menggunakan LCC akan diseimbangkan dengan struktur yang sangat rendah. Airport fees yang dituntut oleh sebuah bandara akan menjadi bagian penting dalam tolak ukur dalam bisnis maskapai penerbangan. Sehingga penerbangan dengan LCC akan memilih bandara yang menuntut airport charges yang rendah, sehingga awal dari bisnis maskapai penerbangan LCC tidak disertai dengan jumlah rute pesawat yang beragam. Beberapa dari maskapai menyiasati dengan minimnya rute namun dengan memilih rute-rute yang sering menjadi pilihan konsumen. 3. Frekuensi Penerbangan Keragaman rute yang diberikan oleh maskapai penerbangan memiliki keuntungan dengan menghilangkan wasted time yang dirasakan oleh penumpang, karena tidak adanya waktu penumpang yang terbuang karena menunggu sebuah penerbangan. 9

10 4. Distribution Maskapai penerbangan yang menggunakan layanan LCC telah membuat banyak keuntungan dengan menggunakan e-bussines. Hal ini terlihat dengan penggunaan website pada sebuah maskapai penerbangan yang dapat membantu konsumen untuk melihat jadwal penerbangan dan melakukan pemesanan tiket,bahkan biasanya sebuah maskapai memberikan potongan harga pada internet booking. Selain itu banyak maskapai menggunakan call center yang tidak dikenai biaya sedikitpun. Manfaat yang baik didalam strategi low cost suatu perusahaan akan menciptakan kepercayaan bagi para konsumennya. Kepercayaan konsumen yang tercipta dari adanya kualitas dari strategi low costyang baik berdampak baik bagi perusahaan dan menghasilkan keuntungan yang besar. Apabila konsumen merasa benar-benar percaya, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Kepercayaan pelanggan adalah apabila salah satu pihak mempunyai keyakinan dalam keandalan dan integritas partner kerjasama(hermawan 2011).Jika kualitas dalam low cost atau harga murah melebihi harapan, pelanggan akan percaya. Jika kualitas dalam low cost atau harga murah berada dibawah harapan, pelanggan tidak percaya. Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak percaya lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba perusahaan. Dimensi yang memebentuk kepercayaan adalah : 1. Integritas :Berkaitan dengan merujuk pada kebenaran dari produk atau servis yang diharapkan 2. Kompetensi:Berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilanteknikal dan interpersonal yang dimiliki individu dari produk atau servis yang diharapkan. 3. Konsistensi: Berkaitan berhubungan dengan keandalan, kemampuan memprediksi dan penilaian individu jitu dalam menangani situasi dari produk atau servis yang diharapkan. 10

11 Salah satu penyedia jasa transportasi udara low costyang ada di Indonesia adalah Citilink. Citilink mengambil peluang bisnis dengan adanya konsep low cost yang telah hadir di Indonesia sejak tahun 2000.Citilink melakukan strategi low cost untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Maskapai ini termasuk low cost carrier tapi tidak menerapkan low service kepada konsumen. Sebaliknya melalui pelayanan sebaik mungkin (excellent services). Lalu perusahaan juga menawarkan low cost yang reliable, di mana perusahaan memfokuskan high quality standard safety of security dan on time performance.citilink kini memiliki 70 rute domestik dan 16 rute regional. Hal yang juga terlihat dibandingkan maskapai berbiaya murah lainnya adalah suasana di dalam pesawat yang nyaman, AC yang terasa dingin. Ketika naik pesawat, langsung merasakan AC yang dingin, bahkan seperti berembun. Tidak seperti maskapai penerbangan murah lainnya yang suasana kabinnya terasa panas sebelum pesawat take of. Jarak antar bangku cukup lebar, sehingga duduk terasa nyaman. Maskapai LCC lainnya jarak antar kursi sangat dekat, sehingga posisi duduk kurang nyaman Citilink belum akan menambahkan rute regional hingga tengah tahun depan.tujuan baru lainnya sedang direncanakan yaitu rute Yogyakarta, Padang, Semarang, Pekanbaru dan Sorong.terbukti bahwa kepercayaan yang diberikan Citilink cukup efektif terlihat dari jumlah penumpang Citilink yang mengalami peningkatan yang pesat dan penurunan jumlah penumpang yang tidak terlalu signifikan dalam periode setahun terakhir. Berikut adalah persentase data jumlah penumpang Citilink: 11

12 Citilink monthly passenger traffic: Jan-2010 to Des-2014 Gambar 1.4 Sumber : CAPA Centre for Aviation[ diakses 5 Februari 2015] Dari gambar 1.3 diatas dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan yang pesat dan penurunan jumlah penumpang yang tidak terlalu signifikan dalam periode setahun terakhir.penurunan jumlah penumpang disebabkan timbulnya berbagai permasalahan pelayanan yang dihadapi oleh penumpang. untuk mengetahui sejauh mana permasalahan model bisnis low cost carrier yang dilakukan citilink, peneliti melakukan observasi mengenai model bisnis low costyang dilakukan oleh citilink ternyata masih adanya keluhanyang datang dari penumpang atau konsumen. Keluhan tersebut seperti keamanan,ketepatan waktu,layanan rute dan layanan pegawai ini yang menyebabkan adanya penurunan jumlah penumpang yang terjadi dalam 1 tahun.penumpang juga mengeluhkan apabila terjadi penundaan, informasi yang menjadi penting untuk bisa disampaikan ke penumpang.berikut ini adalah masalah keluhan penumpang pada citilink 12

13 No Tabel 1.4 Presentase Keluhan Penumpang Pada Citilink Jenis Keluhan Prosentase 1 Layanan rute penerbangan 2 Layanan pegawai 3 Keamanan bagasi 25% 15% 10% 4 On Time Performance 50% Total 100% Berdasarkan tabel 1.4 dapat disimpulkan permasalahan/keluhan yang mendominasi adalah On Time Performancedan sisanya berupa Layanan rute penerbangan, Layanan pegawai, Keamanan bagasi. Dari hasil wawancara yang dilakukan penulis penyebab terjadinya permasalahan On Time Performance terjadi karenastrategi low cost hanya memakai 1 pesawat dari point ke point dan apabila mengalami keterlambatan dari 1 tujuan sebelumnya maka tujuan berikutnya mengalami keterlambatan.lalu masalah layanan rute penerbangan dan frekuensi penerbangan yang dimilliki citilink masih minim dikarenakan pesawat yang dimiliki citilink juga masih minim. Di sisi lain penumpang terkadang mengeluhkan layanan pegawai yang terkadang tidak ramah dikarenakan kurangnya pelatihan pegawai yang rutin. Keamanan bagasi yang terkadang juga dikeluhkan karena sering tertukarnya barang bawaan penumpang dengan yang lain dikarenakan kurangnya pengawasan dari perusahaan dan hal ini memaksa perusahaan untuk mengatasi masalah penumpang secara responsive. Apabila masalah ini terus terjadi hal ini dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan, hal ini dapat menurunkan jumlah pelanggan dan menurunkan 13

14 kepercayaan pelanggan sehingga pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan.ini menjelaskan bahwa adanya pengaruh low cost carrier terhadap kepercayaan pelanggan. Menurut Franke (2004) strategi low cost carrier yang diberikan perusahaan mempunyai pengaruh kepada kepercayaan pelanggan. Berdasarkan latar belakang diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang permasalahan tersebut lebih mendalami dengan mengambil judul Pengaruh Low Cost Carrier Tiket Pesawat Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Citilink 1.3 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana low cost carrier padacitilink? 2. Bagaimana kepercayaan pelanggan pada Citilink? 3. Berapa besar pengaruh low cost carrier terhadap kepercayaan pelanggan pada Citilink? 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui low cost carrier pada Citilink. 2. Untuk mengetahui kepercayaan pelanggan pada Citilink. 3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh low cost carrier terhadap kepercayaan pelanggan pada Citilink. 1.5 Kegunaan Penelitian Penelitian yang dilakukan oleh penulis diharapkan mempunyai dampak yang positif dan berguna, antara lain : 14

15 1.1.5 Kegunaan Teoritis: Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya dan melengkapi ilmu pengetahuan dibidang pemasaran jasa khususnya yang berkaitan dengan pengaruh low cost carrier terhadap kepercayaan pelanggan. Disamping itu beberapa temuan yang terungkap dalam penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai bahan rujukan bagi penelitian selanjutnya Kegunaan Praktis: A. Bagi Citilink: Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan atau informasi bagi pengelola Citilink dalam menentukan langkah-langkah serta kebijakan perusahaan khususnya dalam penentuan strategi penjualan yang berorientasi low cost carrier pada Citilink. B. Bagi Peneliti: Penelitian ini merupakan suatu pendalaman ilmu, dimana peneliti menerapkan teori-teori yang diperoleh dari bangku kuliah dan menghubungkan dengan kenyataan yang terjadi sebenarnya. Penelitian ini diharapkan dapat menambah kajian pengetahuan tentang konsep pemasarankhususnya kepercayaan pelanggan. 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan merupakan penjelasan tentang isi dari masingmasing bab yang disajikan secara singkat dan jelas dari keseluruhan bagian skripsi ini. Skripsi ini akan disajikan dalam lima bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini membahas tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penelitian. 15

16 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini membahas tentang landasan teori penunjang, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian dan ruang lingkup penelitian. BAB II METODOLOGI PENELITIAN Bab ini berisi tentang variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data serta metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi hal penelitian yang kemudian dibahas untuk menyampaikan jawaban atas masalah-masalah penelitian. BAB V PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian, keterbatasan penelitian, dan saran-saran. 16