ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN KAKI PALSU TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TESIS

Transkripsi

1 ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN KAKI PALSU TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TESIS Disusun untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Kebijakan dan Manajemen Kesehatan Oleh MUHAMMAD FATHI NIM S PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015

2 AAALlSIS KUALl'L~'S PROD UK DAN PELA'YAN_4...NKAKI PALSU TElffiADA.l' KEPUASANDAN LOYALITAS 1't::LANG<;AN TESTS Olch: lvuljl.4_"lviad FATHI NI"'1 81) Komisi Pcmbimbing Tandll tuugan Tanggal Pembimbing 1 Prof D.. <:If. AA, (;llbivantn, MS NIP: 194Xll() IDOl rem himbing 11 Or. Endang Sutisna., dr., M.Kes NIP Telah dinvatakan memenuhi svarat!'hda bmggal ""..{:?!J.:/."""",,_'2015 Kopala Program Studi llmu Kesehutan Masyarakat Program Pascasarjana UNS Prof, dr. Bhisma flim1:ti. MPH, ::vlsc,ph,d NIP, (/] 11

3 ANALISIS h..'1);\litas PROD UK DAN PELAY ANAN KAKl J>ALSU T~:I{HAJ)APKt:I'l.ASAN J)Al' LOY.1.lJTAS I'~;I.ANG(_;AN TESIS Olch: MUHAMMAD FATHI :\'!JM Telah dlpertahankau di dcpan penguji dan diuyatakan tebh memenuhi syant pad a lanltgaj.~:.. AgtL~hIS2015 Jabatan KClull Sckrciaris Anggotn Penguji Tim Pengllji Nama Pr:2l~1)~.Hartono or..m.si, NIP. J J Dr. Nunuk Suryuni. M.rd. :--rip Prof. Dr. dr. ba. Subiydnto. M~.Nll' :11O ]003 Dr. i;ndang Sutisna. dr.. \1.Kcs ""lip Tanda tangan p, ~./ -_..._-..._ / ~ Mengelahui : Kepala Program Slum Magister Ilrnu Kesehatan Masyarakat III

4

5 ABSTRAK Muhammad Fathi. S ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN KAKI PALSU TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. TESIS. Pembimbing I. Prof. Dr. dr. AA. Subiyanto, MS, pembimbing II. Dr. Endang Sutisna, dr., M.Kes. Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana, Universitas Sebelas Maret. Latar Belakang: Operasi amputasi alat gerak pada tubuh manusia disebut dengan amputasi. Seseorang mengalami amputasi kaki dapat menggunakan prosthesis kaki, Prosthesis kaki yang dipakai untuk menggantikan fungsi bagian kaki yang tidak ada, untuk membantu aktivitas sehari-hari dan untuk menumbuhkan kepercayaan diri. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pengguna kaki palsu. Metode : Jenis penelitian ini adalah observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Lokasi penelitian di Kuspito Ortotik Prostetik Karanganyar. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Kuspito Ortotik Prostetik di Karanganyar. Sampel penelitian sebanyak 53 responden dengan teknik simple random sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, observasi dan telaah dokumen. Teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda. Hasil : Ada pengaruh positif dan secara statistik signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan (b = 0,50; CI=95%; 0,29 hingga 0,72; p < 0,001). Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (b = 0,48; CI=95%; 0,32 hingga 0,64; p < 0,001). Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan (b = 0,23; CI=95%; 0,03 hingga 0,43; p = 0,023). Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (b = 0,25; CI=95%; 0,08 hingga 0,41; p = 0,004). Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan (b = 0,24; CI=95%; 0,02 hingga 0,46; p = 0,034). Kesimpulan : kualitas produk dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pengguna kaki palsu Kata Kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, kaki palsu, kepuasan dan loyalitas v

6 ABSTRACT Muhammad Fathi. S ANALISIS OF QUALITY PRODUCTS AND SERVICES LOWER LIMB PROSTHESIS ON SATISFACTION AND CLIENT LOYALTY. THESIS. 1 St Counselor I. Prof. Dr. dr. AA. Subiyanto, MS, 2 nd Counselor II. Dr. Endang Sutisna, dr., M.Kes. Program Public Heatlh, Program Magister, University Sebelas Maret. Background : Locomotor cutting operations on the human body called the amputation. Someone who had experience leg amputation may used a prosthesis foot, leg prosthesis is used to replace the function of the foot that does not exist, to assist with daily activities and to foster self-confidence. The purpose of this study was to analyze the effect of the quality of products and services to customer satisfaction and client loyalty feet false Methods : This study is analytic observational study with cross sectional design. The location is in Kuspito Ortotik Prostetik Karanganyar. The study population was all client Kuspito Ortotik Prostetik in Karanganyar. Samples are 53 respondents with a simple random sampling technique. The technique of collected data used questionnaires, observations and document analysis. Data were analyzed used multiple linear regression Result : There is a positive effect and statistically significant between product quality to customer satisfaction (b = 0,50; CI=95%; 0,29 to 0,72; p < 0,001). There is a positive effect and statistically significant between service quality on customer satisfaction (b = 0,48; CI=95%; 0,32 to 0,64; p < 0,001). There is a positive effect and statistically significant between product quality to client loyalty (b = 0,23; CI=95%; 0,03 to 0,43; p = 0,023). There is a positive effect and statistically significant between service quality on client loyalty (b = 0,25; CI=95%; 0,08 to 0,41; p = 0,004). There is a positive effect and statistically significant between satisfaction to client loyalty (b = 0,24; CI=95%; 0,02 to 0,46; p = 0,034). Conclusion : product quality, services effect on satisfaction and client loyalty of feet false Keywords : product quality, service quality, satisfaction, loyalty and lower limb prosthesis vi