DAFTAR PUSTAKA. AAker, David A. dkk. (2006). Marketing Research; Ninth Edition, John Wiley & Sons, United States of America

Transkripsi

1 DAFTAR PUSTAKA Sumber Literatur: AAker, David A. dkk. (2006). Marketing Research; Ninth Edition, John Wiley & Sons, United States of America Cravens, David W & Piercy, Nigel F., (2006). Strategic Marketing; Eight Edition; McGrew Hill, Singapura Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika Friedenberg, L. (1995). Psychological Testing : Design, Analysis and Use. Allyn & Baco, Boston Guildford J.P. (1956). The Structure of Interllect. Psychological Bulletin Jill, Grifin, (2005) Customer Loyalty; Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan; Edisi Revisi, Erlangga, Jakarta Kotler, Philip, dkk., (2003). Marketing Management; An Asian Perspective; Third Edition, Prentice Hall, Singapura Michell, Joseph A., (2007). Starbucks Experience; 5 Prinsip untuk Mengubah Hal Biasa Menjadi Luar Biasa; Erlangga, Jakarta Schermerhorn, John R., Jr. dkk., (2005). Organization Behavior; Ninth Edition; John Wiley & Sons, United States of America Singarimbun, Masri, Efendi, S., (1995). Metode Penelitian Survey, Cetakan kedua, LP3ES, Jakarta 145

2 Thornberry, Neal, (2006). Lead Like an Entrepreneur, McGraw Hills, United States of America Umar, Husein, (1999). Riset Strategi Perusahaan, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Sumber dari Internet: c 146

3 LAMPIRAN 1 Formulir Pendaftaran ZOE 147

4 LAMPIRAN 2 Beberapa Contoh Koleksi ZOE Lainnya 148

5 LAMPIRAN 3 Jenis-Jenis Toso Toso Besi 149

6 Toso Bambu 150

7 LAMPIRAN 4 LCD Projector dan Spesifikasinya Features: Resolusi: XGA 1024 x 768 Contrast Ratio: 2000:1 Jarak Tembak: Besar Gambar: inches diagonal Brightnes: 2400 lumens Aspect Ratio: 4:3, Supports 16:9 Harga: US $ Sony VPL-EX4 LCD Projector Features: Resolusi: XGA 1024 x 768 Contrast Ratio: 2000:1 Jarak Tembak: Besar Gambar: inches diagonal Warna: 16.7 million Brightnes: 2200 lumens Aspect Ratio: 4:3, 16:9, 5:4, 1.78:1 Harga: US $ 799,00 InFocus IN26+ DLP Projector Features: Resolusi: XGA (1024 x 768) Contrast Ratio: 300:1 Jarak Tembak: 4 ft - 35 ft Besar Gambar:40'' to 300'' Brightnes: 2100 ANSI lumens Aspect Ratio: 4:3 Native, 16:9 Capable Warna: Full 16.7 million color palette Harga: US $ 799,00 Optoma EP727 DLP Projector 151

8 LAMPIRAN 5 Kuesioner CSL ZOE Sebelum Pretest Kuesioner Kepuasan Pelanggan Zoe Corner. Perbandingan antara Kondisi Aktual dengan Tingkat Kepentingan, dan evaluasi program. Mohon memberi tanda ( ) pada kotak yang tersedia sesuai dengan pilihan anda. Umur Anda saat ini: < 15 tahun tahun > 28 tahun Pekerjaan Anda: Pelajar Wirausaha Pegawai swasta tahun tahun Mahasiswa PNS Lain-lain Hari apa biasanya Anda berkunjung ke Zoe Corner? (boleh pilih lebih dari satu) Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Minggu Biasanya berapa lama Anda berada di Zoe Corner dalam satu kali kunjungan? < 1 jam 1 2 jam 3 4 jam < 4 jam Biasanya untuk keperluan apa Anda berkunjung ke Zoe Corner? (boleh pilih lebih dari satu) Membaca komik/buku/majalah Makan & minum Internetan Bertemu dengan teman Lain-lain Nilailah pelayanan yang diberikan oleh Zoe Corner sesuai dengan pengalaman Anda berkaitan dengan pelayanan aktual dan kepentingan Anda berdasarkan kriteria berikut: KEPENTINGAN (STP = Sangat Tidak Penting ; TP = Tidak Penting; P = Penting; SP = Sangat Penting) AKTUAL (STP = Sangat Tidak Puas; TP = Tidak Puas; P = Puas; SP = Sangat Puas) 152

9 CAFÉ KEPENTINGAN AKTUAL STP TP P SP STP TP P SP MASAKAN Rasa masakan Kulitas masakan dibandingkan dengan harga Kuantitas Kebersihan masakan Visual/tampilan masakan Kecepatan penyajian Jumlah variasi makanan BUKU MENU Bentuk fisik yang menarik Kelengkapan informasi mengenai menu PELAYANAN Jumlah Penampilan Keramahan Kecepatan dalam bekerja Kecepatan dalam menanggulangi keluhan Kedekatan/keakraban dengan pelanggan Ketersedian uang kembalian TAMAN BACAAN KEPENTINGAN AKTUAL STP TP P SP STP TP P SP KOLEKSI Jumlah judul koleksi Jumlah buku per seri Kelengkapan seri yang tersedia Harga pinjam buku baca di tempat berbanding dengan layanan dan fasilitas yang ditawarkan Harga pinjam buku dibawa pulang dibandingkan dengan layanan dan fasilitas yang diberikan Lama masa pinjam yang diberikan LAY OUT RUANGAN Luas ruangan Ketersediaan space untuk bergerak Kemudahan untuk mendapatkan buku yang dicari 153

10 Kemudahan untuk menjangkau buku yang diinginkan Kemudahan mengembalikan buku yang telah selesai dibaca Fleksibilitas & letak meja administrasi Kenyamanan (suasana di dalam ruangan) Keindahan/artistik ruangan MEMBERSHIP Fasilitas yang ditawarkan Harga membership jika dibandingkan dengan fasilitas yang ditawarkan Kecepatan dalam mengurus membership ADMINISTRASI Kecepatan pemerosesan data Jumlah operator yang memedai Operator yg mengerti pekerjaannya Pengetahuan operator mengenai koleksi yang dimiliki dan penempatannya Ketersediaan kembalian Besarnya denda Keramahan Kerapihan Kedekatan dengan pelanggan RUANG BACA ATAS Kenyamanan Luas yang cukup Kebersihan GENERAL KEPENTINGAN AKTUAL STP TP P SP STP TP P SP TEMPAT BACA & MAKAN Luas area Jumlah tempat duduk dan meja yang tersedia Kenyamanan tempat duduk dan meja yang ada Kebersihan Kenyamanan ketika hujan Kenyamanan meninggalkan barang-barang ketika harus meninggalkan meja TOILET Jumlah toilet yang tersedia Kemudahan toilet untuk dijangkau Kenyamanan 154

11 Kebersihan Ketersediaan tissue dan sabun MUSHOLAH Luas Musholah Kebersihan Privacy Kenyamanan TEMPAT PARKIR Space untuk mobil Space untuk motor Keamanan Kemudahan untuk memarkir dan mengeluarkan kendaraan dari tempat parkir PERTANYAAN TERBUKA Sebutkan 3 menu favorit makanan yang paling sering Anda pesan di Zoe Corner; Sebutkan 3 menu favorit minuman yang paling sering Anda pesan di Zoe Corner; Sebutkan 3 judul komik favorit yang paling sering Anda pinjam di Zoe Corner; Sebutkan 3 judul novel favorit yang paling sering Anda pinjam di Zoe Corner; Sebutkan 3 judul koleksi selain komik dan novel yang sering Anda pinjam di Zoe Corner; Menurut Anda jenis koleksi apakah yang akan menambahkan value added bagi Zoe Corner? Apakah Anda punya pengalaman yg menyenangkan yang membuat anda betah berada di Zoe Corner? 155

12 Apakah anda punya pengalaman yang tidak mengenakkan yang membuat anda tidak betah berada di Zoe Corner? FASILITAS TELEVISI Apakah dengan adanya TV yang sekarang ini di Zoe Corner anda bisa lebih betah berada di Zoe Corner? Ya Tidak Apakah anda menilai pemilihan TV cable Astro memberikan nilai tambah bagi fasilitas ini? Ya Tidak Apakah anda pernah berkunjung ke Zoe Corner untuk menonton TV-Astro? Ya Tidak Tayangan apakah yang paling Anda harapkan dari TV-Astro? Siaran langsung Liga Inggris dan highlight Formula 1 Moto GP Film-film box office Film-film seri barat Film-film dokumenter Lain-lain (sebutkan ) TELEVISI-ASTRO KEPENTINGAN AKTUAL STP TP P SP STP TP P SP Besar layar televisi Posisi layar televisi Kualitas gambar Kualitas suara Kemudahan dan keleluasaan mengganti channel 156

13 LAMPIRAN 6 Kuesioner CSL ZOE setelah pretest Kuesioner Kepuasan Pelanggan Zoe. Perbandingan antara Kondisi Aktual dengan Tingkat Kepentingan, dan evaluasi program. Mohon memberi tanda ( ) pada kotak yang tersedia sesuai dengan pilihan anda. Umur Anda saat ini: < 15 tahun tahun > 28 tahun Pekerjaan Anda: Pelajar Wirausaha Pegawai swasta tahun tahun Mahasiswa PNS Lain-lain Hari apa biasanya Anda berkunjung ke Zoe? (boleh pilih lebih dari satu) Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Minggu Biasanya berapa lama Anda berada di Zoe dalam satu kali kunjungan? < 1 jam 1 2 jam 3 4 jam < 4 jam Biasanya untuk keperluan apa Anda berkunjung ke Zoe? (boleh pilih lebih dari satu) Membaca komik/buku/majalah Makan & minum Internetan Bertemu dengan teman Lain-lain Nilailah pelayanan yang diberikan oleh Zoe sesuai dengan pengalaman Anda berkaitan dengan pelayanan aktual dan kepentingan Anda berdasarkan kriteria berikut: KEPENTINGAN (STP = Sangat Tidak Penting ; TP = Tidak Penting; P = Penting; SP = Sangat Penting) AKTUAL (STP = Sangat Tidak Puas; TP = Tidak Puas; P = Puas; SP = Sangat Puas) CAFÉ 157

14 KEPENTINGAN AKTUAL STP TP P SP STP TP P SP MASAKAN Rasa masakan Kulitas masakan dibandingkan dengan harga Kuantitas Kebersihan masakan Visual/tampilan masakan Kecepatan penyajian Jumlah variasi makanan BUKU MENU Bentuk fisik yang menarik Kelengkapan informasi mengenai menu PELAYANAN Jumlah pelayan Penampilan Keramahan Kecepatan dalam bekerja Kecepatan dalam menanggulangi keluhan Kedekatan/keakraban dengan pelanggan Ketersedian uang kembalian TAMAN BACAAN KEPENTINGAN AKTUAL STP TP P SP STP TP P SP KOLEKSI Jumlah judul koleksi Jumlah buku per seri Kelengkapan seri yang tersedia Harga pinjam buku baca di tempat berbanding dengan layanan dan fasilitas yang ditawarkan Harga pinjam buku dibawa pulang dibandingkan dengan layanan dan fasilitas yang diberikan Lama masa pinjam yang diberikan LAY OUT RUANGAN Luas ruangan Ketersediaan space untuk bergerak Kemudahan untuk mendapatkan buku yang dicari Kemudahan untuk menjangkau buku yang diinginkan Kemudahan mengembalikan buku yang telah selesai dibaca Fleksibilitas & letak meja administrasi Kenyamanan (suasana di dalam ruangan) 158

15 Keindahan/artistik ruangan MEMBERSHIP Fasilitas yang ditawarkan Harga membership jika dibandingkan dengan fasilitas yang ditawarkan Kecepatan dalam mengurus membership ADMINISTRASI Kecepatan pemrosesan data Jumlah operator yang memedai Operator yg mengerti pekerjaannya Pengetahuan operator mengenai koleksi yang dimiliki dan penempatannya Ketersediaan kembalian Besarnya denda Keramahan Kerapihan Kedekatan dengan pelanggan RUANG BACA ATAS Kenyamanan Luas yang cukup Kebersihan FASILITAS PENUNJANG KEPENTINGAN AKTUAL STP TP P SP STP TP P SP TEMPAT BACA & MAKAN Luas area Jumlah tempat duduk dan meja yang tersedia Kenyamanan tempat duduk dan meja yang ada Kebersihan Kenyamanan ketika hujan Kenyamanan meninggalkan barang-barang ketika harus meninggalkan meja TOILET Jumlah toilet yang tersedia Kemudahan toilet untuk dijangkau Kenyamanan Kebersihan Ketersediaan tissue dan sabun MUSHOLAH Luas Musholah Kebersihan 159

16 Privacy Kenyamanan TEMPAT PARKIR Space untuk mobil Space untuk motor Keamanan Kemudahan untuk memarkir dan mengeluarkan kendaraan dari tempat parkir HOT SPOT Kecepatan koneksi untuk browsing & surfing Kecepatan koneksi untuk download Kecepatan koneksi ketika banyak yang menggunakan internet PERTANYAAN TERBUKA Sebutkan 3 menu favorit makanan yang paling sering Anda pesan di Zoe; Sebutkan 3 menu favorit minuman yang paling sering Anda pesan di Zoe; Sebutkan 3 judul komik favorit yang paling sering Anda pinjam di Zoe; Sebutkan 3 judul novel favorit yang paling sering Anda pinjam di Zoe; Sebutkan 3 judul koleksi selain komik dan novel yang sering Anda pinjam di Zoe; Menurut Anda jenis koleksi apakah yang akan menambahkan value added bagi Zoe? Apakah Anda punya pengalaman yg menyenangkan yang membuat anda betah berada di Zoe? 160

17 Apakah anda punya pengalaman yang tidak mengenakkan yang membuat anda tidak betah berada di Zoe? FASILITAS TELEVISI Apakah dengan adanya TV yang sekarang ini di Zoe anda bisa lebih betah berada di Zoe? Ya Tidak Apakah anda menilai pemilihan TV cable Astro memberikan nilai tambah bagi fasilitas ini? Ya Tidak Apakah anda pernah berkunjung ke Zoe untuk menonton TV-Astro? Ya Tidak Tayangan apakah yang paling Anda harapkan dari TV-Astro? Siaran langsung Liga Inggris dan highlight Formula 1 Moto GP Film-film box office Film-film seri barat Film-film dokumenter Lain-lain (sebutkan ) TELEVISI-ASTRO KEPENTINGAN AKTUAL STP TP P SP STP TP P SP Besar layar televisi Posisi layar televisi Kualitas gambar Kualitas suara Kemudahan dan keleluasaan mengganti channel 161

18 LAMPIRAN 7 Coding Sheet Kepentingan No.Res Pert_1 Pert_2 Pert_3 Pert_4 Pert_5 Pert_6 Pert_7 Pert_8 Pert_9 Pert_10 Pert_

19 Pert_12 Pert_13 Pert_14 Pert_15 Pert_16 Pert_17 Pert_18 Pert_19 Pert_20 Pert_21 Pert_22 Pert_

20 Pert_24 Pert_25 Pert_26 Pert_27 Pert_28 Pert_29 Pert_30 Pert_31 Pert_32 Pert_33 Pert_34 Pert_

21 Pert_36 Pert_37 Pert_38 Pert_39 Pert_40 Pert_41 Pert_42 Pert_43 Pert_44 Pert_45 Pert_46 Pert_

22

23 Pert_48 Pert_49 Pert_50 Pert_51 Pert_52 Pert_53 Pert_54 Pert_55 Pert_56 Pert_57 Pert_58 Pert_

24 Pert_60 Pert_61 Pert_62 Pert_63 Pert_64 Pert_65 Pert_66 Pert_67 Pert_68 Pert_69 Pert_70 Pert_

25 Pert_72 Pert_73 Pert_74 Pert_75 Pert_76 Pert_77 Pert_

26

27 LAMPIRAN 8 Coding Sheet Kondisi Aktual Pert_6 Pert_7 Pert_

28 Pert_9 Pert_10 Pert_11 Pert_12 Pert_13 Pert_14 Pert_15 Pert_

29 Pert_17 Pert_18 Pert_19 Pert_20 Pert_21 Pert_22 Pert_23 Pert_

30

31

32 Pert_33 Pert_34 Pert_35 Pert_36 Pert_37 Pert_38 Pert_39 Pert_

33 Pert_41 Pert_42 Pert_43 Pert_44 Pert_45 Pert_46 Pert_47 Pert_

34 Pert_49 Pert_50 Pert_51 Pert_52 Pert_53 Pert_54 Pert_55 Pert_

35 Pert_57 Pert_58 Pert_59 Pert_60 Pert_61 Pert_62 Pert_63 Pert_

36

37 Pert_65 Pert_66 Pert_67 Pert_68 Pert_69 Pert_70 Pert_71 Pert_

38 Pert_73 Pert_74 Pert_75 Pert_76 Pert_77 Pert_

39