LAPORAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2015

Transkripsi

1 LAPORAN KEPUASAN PELANGGAN TAHUN 2015 UNIT PENJAMINAN MUTU POLTEKKES KEMENKES JAKARTA III PEBRUARI 2016

2 A. DATA UMUM Responden kuesioner kepuasan pelanggan adalah mahasiswa dan karyawan termasuk dosen. Sesuai dengan pedoman pengukuran kepuasan pelanggan, jumlah mahasiswa yang menjadi responden adalah 568 (50% dari jumlah mahasiswa) yang terdiri dari mahasiswa jurusan keperawatan, kebidanan, analis kesehatan dan fisioterapi. Jumlah karyawan yang menjadi responden adalah 127 (40% dari jumlah karyawan) B. HASIL ANGKET PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN (MAHASISWA) 1. Kejelasan informasi tentang layanan Kejelasan Informasi Layanan kemahasiswaan perpustakaan Lab profesi Lab bahasa/komp Fasilitas pembelajaran Bimbingan Sangat Puas Puas Tidak puas Sangat tidak puas 2. Ketepatan waktu pelayanan Waktu Pelayanan mahasiswa perpustakaan lab profesi lab bahasa bimbingan sangat puas puas tidak puas angat tidak puas

3 3. Kecepatan pelayanan KECEPATAN LAYANAN kemahasis waan perpustaka an lab profesi lab bahasa/ko mp fasilitas sangat tidak puas tidak puas puas sangat puas Kemudahan prosedur pelayanan 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% kemahasis waan Chart Title perpustaka an Lab profesi lab bahasa/ko mp fasilitas sangat tidak puas tidak puas puas sangat puas

4 5. Ketersediaan Fasilitas/Alat-alat 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Ketersediaan Fasilitas ruang kelas lab profesi lab komp/baha sa perpustaka an layanan internet sangat tidak puas tidak puas puas sangat puas Ketersediaan fasilitas Umum 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% toilet Fasilitas Umum kantin/tempat makan tempat parkir taman sangat tidak puas tidak puas puas Sangat puas Sangat puas puas tidak puas sangat tidak puas

5 7. Ketersediaan Layanan Pengaduan layanan pengaduan C. ANALISIS HASIL ANGKET KEPUASAN MAHASISWA Sebagian besar mahasiswa merasakan puas ( 73,7%) terhadap layanan yang diberikan oleh ADAK dan unit penunjang serta fasilitas pembelajaran. Tetapi angka ketidakpuasan masih cukup tinggi ( 11,6%). Penyebab ketidakpuasan ini bila dikaitkan dengan hasil pengumpulan keluhan pelanggan dari kotak saran antara lain adalah : a. Fasilitas laboratorium masih belum sesuai jumlah alatnya sehingga praktek sering bergiliran menunggu alat terutama di keperawatan. b. Koneksi internet lambat kadang tidak bisa di akses c. Fasilitas pembelajaran di kelas seperti AC, LCD, pengeras suara, pemisah ruangan kelas yang tembus suara sehingga sulit konsentrasi d. Tidak tersedianya sarana yang memadai untuk kegiatan ekstra kurikuler : luas lapangan tidak sesuai untuk jumlah mahasiswa, alat olahraga yang kurang lengkap dan alat kesenian tidak digunakan optimal serta jenis kegiatan yang masih dirasakan kurang karena waktu bebas yang tersedia juga sedikit jam layanan perpustakaan terbatas dan koleksi perpustakaan yang tidak update keterbatasan penggunaan lab komp/bahasa karena jumlah PC komp yag digunakan terbatas demikian juga dengan program bahasa yang berlisensi.

6 D. HASIL ANGKET PENILAIAN KEPUASAN KARYAWAN 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Kejelasan informasi layanan Ketepatan waktu Keramahan petugas Prosedur pelayanan Ketersediaan sarana pelayanan Kenyamanan lingkungan Kecepatan layanan Kemudahan akses terhadap informasi Ketersediaan sarana pengaduan sangat puas 14.2% 10.0% 8.3% 10.0% 9.2% 4.2% 14.2% 14.2% 14.2% puas 55.8% 62.5% 66.7% 68.3% 68.3% 72.5% 57.5% 57.5% 53.3% tidak puas 27.8% 27.5% 25.0% 21.7% 22.5% 23.3% 28.3% 28.3% 32.5% sangat tidak puas 2.2% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 0.0% E. ANALISIS HASIL ANGKET KEPUASAN KARYAWAN Secara umum hasil angket menunjukkan rasa puas karyawan tetapi jumlah sangat puas termasuk sedikit dan ada ketidakpuasan sebesar 26,38% sehingga perlu diidentikasi lagi penyebab ketidakpuasan melalui keluhan pelanggan