Promotif, Vol.2 No.1 Okt 2012 Hal STUDI KOMPARATIF KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS BERSTANDAR ISO DAN PUSKESMAS NON STANDAR ISO DI KOTA PALU

Transkripsi

1 STUDI KOMPARATIF KEPUASAN PASIEN PUSKESMAS BERSTANDAR ISO DAN PUSKESMAS NON STANDAR ISO DI KOTA PALU Najmah Lasa 1), Sudirman 2), Jamaluddin M Sakung 3) 1) Dinas Kesehatan Kota Palu 2,3 ) Bagian Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan Unismuh Palu ABSTRAK Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya, memerlukan pelayanan yang berorientasi kepada pasien, artinya produk atau jasa yang didesain sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan antara kepuasan pasien di Puskesmas Birobuli berstandar ISO 9001 ; 2008 dan kepuasan Pasien di Puskesmas Singgani Non ISO 9001 ; 2008 di Kota Palu. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif, dimana menurut tingkat eksplanasinya termasuk kelompok penelitian asosiatif/hubungan karena penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan antara dua variable yaitu perbandingan antara kepuasan pasien pada Puskesmas Birobuli Yang berstandar ISO 9001;2008 dengan Puskesmas Singgani yang non Standar ISO 9001;2008,Jumlah Sampel masing-masing, puskesmas Birobuli berjumlah 96 Pasien, dan Puskesmas Singgani berjumlah 96 Pasien Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai sig. = 0,000 (sig. < 0,05), berarti secara statistic Ada perbedaan kepuasan pasien pada Puskesmas berstandar ISO 9001;2008 dan Puskesmas Non Standar ISO 9001;2008. Dimana tingkat kepuasan pasien di Puskesmas ISO lebih tinggi (94,34%) dibanding kepuasan pasien di Puskesmas non ISO (89,25%). Diharpkan Pemerintah Kota Palu dalam hal ini Dinas Kesehatan untuk melakukan survey kepuasan secara berkala serta mengembangkan dan meningkatkan mutu layanan kesehatan Puskesmas di Kota Palu dengan mereplikasi sistem manajemen mutu ISO 9001;2008. Kata Kunci : Kepuasan pasien Puskemas ISO 9001;2008 Daftar Pustaka : 22 ( ) PENDAHULUAN Upaya mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, telah dilaksanakan dan salah satu di antaranya ialah penyelenggaraan pelayanan kesehatan kabupaten/ kota. Fasilitas pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan kabupaten/kota dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/kota, (Depkes, 1991) Tingginya tingkat pendidikan dan 45 keadaan sosial ekonomi masyarakat, berinplikasi terhadap kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan yang makin meningkat pula. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang dapat dilakukan, kecuali menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaikbaiknya (Azwar,1996). Penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya, memerlukan pelayanan yang berorientasi kepada pasien, artinya produk atau jasa yang didesain sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien, dengan demikian mutu pelayanan dapat meningkat. Fokus kepada pasien merupakan tanda bahwa organisasi pelayanan telah menerapkan

2 suatu sistem manajemen mutu. Adopsi ini hendaknya menjadi keputusan yang strategis bagi organisasi. Penyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat, Puskesmas di Kota Palu telah memiliki Satu Puskesmas berstandar ISO 9001;2008 dan sebelas Puskesmas lainnya belum berstandar SO.9001;2008, (Profil Kesehatan 2011) Pelayanan Kesehatan berstandar ISO 9001;2008 adalah Pelayanan yang menggunakan Standart sistem manajemen mutu atau suatu sistem standarisasi produk maupun proses yang dikaitkan langsung dengan pelayanan kesehatan. Standar ISO adalah standar sistem manajemen mutu yang digunakan untuk menilai apakah sistem manajemen mutu dibakukan, dijalankan, dimonitor, dievaluasi dan diperbaiki terus menerus. sedangkan pelayanan yang belum berstandar ISO 9001;2008 adalah belum menggunakan standar sistem manajemen mutu yang digunakan untuk menilai apakah sistem manajemen mutu dibakukan, dijalankan, dimonitor, dievaluasi dan diperbaiki terus menerus.( Rudy Suardi 2003). Fokus pasien merupakan salah satu dari delapan prinsip manajemen mutu versi Internasional Standard Organization (ISO) 9001:.2008 (Rudy Suardi 2003), Sedangkan Fokus pelayanan pasien pada puskesmas yang Non standar ISO 9001;2008. ada 6 prinsif yang digunakan. (Fanji Tjiptono 2006). Hasil penelitian di Puskesmas Kamonji pada tahun 2007 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Kamonji telah mendekati harapan pasien, tetapi masih perlu perbaikan pada beberapa aspek seperti ketersediaan obat, toilet dengan air, dan tempat duduk di ruang tunggu, kesempatan bertanya dan mendapat jawaban serta keleluasaan pribadi atau privasi dalam kamar periksa (nilvana, 2007). Survey kepuasan pasien yang dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan Kota Palu pada Puskesmas singgni non ISO di Kota Palu tahun 2011, menunjukkan bahwa Tingkat kepuasan Pasien menunjukkan bahwa aspek yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan adalah kebersihan toilet, keramahan petugas, waktu tunggu, petugas memberi kesempatan bertanya, petugas memberi jawaban yang dimengerti, kesinambungan layanan, dan ketersediaan tempat duduk diruang tunggu. Dari hasil survey diatas, maka perlu dilakukan survey kepuasan pasien secara berkesinambungan untuk mengetahui aspek-aspek mana yang perlu perbaikan, dalam rangka peningkatan mutu layanan kesehatan Puskesmas. selama ini belum pernah dilakukan survey perbandingan kepuasan pasien dipuskesmas yang berstandar ISO 9001;2008 dan Puskesmas yang Non standar ISO.9001;2008, sehingga belum diketahui apakah akan terjadi perbedaan pada hasil layanan yang diterima dan dirasakan oleh pasien. untuk itu perlu dilakukan pengukuran kepuasan pasien terhadap Puskesmas dengan standart ISO 9001;2008 dengan puskesmas yang non Standart ISO 9001;2008. Tujuan kajian ini untuk mengetahui perbedaan antara kepuasan pasien di Puskesmas Birobuli berstandar ISO 9001 ; 2008 dan kepuasan Pasien di Puskesmas Singgani Non ISO 9001 ; 2008 di Kota Palu. Mafaat kajian ini dapat dijadikan sumber informasi bagi institusi Dinas Kesehatan Kota Palu, Dinas Kesehatan Propinsi Sulawesi Tengah dan Puskesmas Kota Palu, sebagai bahan pertimbangan untuk mengambil suatu kebijakan dalam upaya penerapan jaminan mutu di Puskesmas. BAHAN DAN METODE Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif. Menurut tingkat eksplanasinya (tingkat kejelasan) penelitian ini termasuk kelompok penelitian asosiatif/hubungan karena penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbandingan antara dua

3 variabel atau lebih (Sugiyono, 2003) dari golongan hubungan kausal/sebab akibat dimana pada penelitian ini dipelajari Perbandingan antara kepuasan pasien pada Puskesmas Birobuli Yang berstandar ISO 9001;2008 dengan Puskesmas Singgani yang Non berstandar ISO 9001;2008, apakah dengan adanya perbedaan Status kedua Puskesmas tersebut akan membawa dampak terhadap Kepuasan Pasien sebagai penerima layanan kesehatan di Puskesmas di Kota Palu.. POPULASI DAN SAMPEL 1. Populasi Pasien pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas Birobuli yang berstandar ISO 9001:2008, dan Puskesmas Singgani yang non Standar ISO 9001; Sampel Jumlah Sampel masing-masing pengguna jasa puskesmas ISO 9001;2008 berjumlah 96 Pasien (Pelanggan), dan Puskesmas Non ISO 9001;2008 berjumlah 96 Pasien (pelanggan). Jumlah sampel yang diperoleh dari teknik Estimasi Proporsi dengan rumus sebagai berikut (Kasjono, 2009) (Z (1-ᾳ)/2 ) 2 (P) (1-P) n = d 2 Keterangan : n = sampel d = presisi mutlak HASIL P = proporsi jumlah pasien rawat jalan. α = 0,05 ANALISIS DATA a. Analisis distribusi frekuensi persentase tunggal untuk variabel umum pasien pengguna jasa layanan Puskesmas Birobuli yang berstandar ISO 9001;2008 dan Pasien Puskesmas Singgani yang non standar ISO 9001;2008 yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi persentase.. b. Analisis tingkat kepuasan pasien di Puskesmas yang berstandar ISO 9001;2008 yang disajikan dalam bentuk diagram scatter c. Analisis tingkat kepuasan pasien pada puskesmas singgani yang non standar ISO 9001;2008 yang disajikan dalam bentuk diagram scatter d. Analisis perbedaan kepuasan pasien dilakukan dengan membuat tabel silang antara masing-masing variabel indevendent (bebas) terhadap variabel devendent (terikat). Analisis ini dilakukan untuk melihat adanya hubungan antara variabel indevendent. Uji statistik yang digunakan adalah Uji perbedaan dua rata-rata ( Uji t independent). Dengan Rumus : t = Sgab x 1 x2 1 n n 2 Tabel 1 Distribusi responden Menurut Kategori Puskesmas Tahun 2012 Pend.Terakhir Puskesmas tamat tamat tamat Total SD SMP SMA tamat PT Singgani Non ISO Birobuli ISO T o t a l Sumber : data sekunder 48 47

4 Tabel 2 Distribusi responden Menurut jenis kelamin di Puskesmas Birobuli Berstandar ISO dan Puskesmas Singgani Non Standar ISO Tahun 2012 Jenis Kelamin Frekwensi Persentase Laki- Laki Perempuan Total Tabel 3 Distribusi responden Menurut kepuasan di Puskesmas Birobuli Berstandar ISO dan Puskesmas Singgani Non Standar ISO Tahun 2012 Kepuasan Pasien Frekwensi Pesrentase Puas Tidak puas Total Sumber : data sekunder No. Tabel 4 Rata-rata tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Birobuli Berstandar ISO Tahun 2012 Uraian Kepent ingan Bobot Kepent ingan (y) Rata-Rata (x) Tingkat Kepuasan 1 Kesembuham Ketersediaan Obat PKM Keleluasaan Pribadi Dlm Kmr Periksa Kebersihan PKM Informasi Lengkap Ttg Penyakit Petugas Memberi jawaban yg dimengerti

5 Sambungan tabel Tabel 4 rata-rata tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Birobuli Berstandar ISO Tahun 2012 No. Uraian Kepent ingan Bobot Kepent ingan (y) Rata-Rata (x) Tingkat Kepuasan 7 Petugas memberi kesempatan U/ bertanya Kesinambungan Layanan Oleh Petugas yg sama Waktu Tunggu Tersedianya toilet yang ada air Biaya Layanan kesehatan Tersedianya T4 duduk di ruang tunggu Rerata Sumber : data sekunder Sedangkan untuk aspek-aspek yang perlu dipertahankan atau diperbaiki digambarkan dalam scatter diagram, dimana seluruh aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien tersebar dalam empat kuadran (Imbalo, 2007). Dengan ketentuan sebagai berikut : a. Kuadran I (Kuadran kiri atas) adalah aspek-aspek dianggap sangat penting oleh pasien tetapi kinerja Puskesmas belum sesuai dengan harapan pasien. b. Kuadran II (Kuadran kanan atas) adalah aspek-aspek dianggap sangat penting oleh pasien dan kinerja Puskesmas sudah sesuai bahkan rata-rata diatas harapan pasien. c. Kuadran III (Kuadran kiri bawah) adalah aspek-aspek dianggap kurang penting oleh pasien tetapi kinerja Puskesmas belum memadai. d. Kuadran IV (Kuadran kanan bawah) adalah aspek-aspek dianggap kurang penting oleh pasien dan kinerja Puskesmas sudah memadai

6 penilaian kepentingan Promotif, Vol.2 No.1 Okt 2012 Hal Hasil pengukuran terhadap aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien Puskesmas Birobuli ditunjukkan oleh diagram berikut : 5 4,8 4,6 4,4 4,2 4 3,8 Gambar 1. Diagram Penilaian Kepentingan dan Layanan Kesehatan oleh Pasien di Puskesmas ISO Birobuli Tahun 2012 X 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 penilaian kinerja sembuh obat pribadi bersih pusk. informasi jawaban bertanya kesinambungan waktu tunggu toilet biaya Y tempat duduk Gambar di atas menunjukkan bahwa aspek-aspek kepuasan pasien Puskesmas Birobuli yang pelu diperbaiki dan dipertahankan adalah sebagai berikut : a. Kuadran I (Kuadran kiri atas) Pada Puskesmas Birobuli ada tiga aspek kepuasan pasien yang terdapat dalam kuadran I, yaitu aspek kebersihan Puskesmas, informasi lengkap tentang penyakit dan tersedia toilet yang ada air artinya ketiga aspek tersebut menjadi prioritas utama atau sangat mendesak untuk segera diperbaiki oleh Puskesmas Birobuli, karena aspek dalam kuadran ini adalah aspek yang dianggap penting oleh pasien tetapi kinerja Puskesmas belum memenuhi harapan pasien. b. Kuadran II (Kuadran kanan atas) Hasil pengukuran di Puskesmas Birobuli menunjukkan ada lima aspek yang termasuk pada kuadran II yaitu aspek kesembuhan, ketersediaan obat Puskesmas, dan tersedia tempat duduk di ruang tunggu. Hal ini menunjukan bahwa aspek yang dianggap penting oleh pasien dan kinerja Puskesmas Birobuli sudah memenuhi harapannya, sehingga hal ini perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan. c. Kuadran III (Kuadran kiri bawah) Hasil pengukuran tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Birobuli memperlihatkan bahwa aspek yang masuk dalam kuadran III adalah petugas memberi jawaban yang dimengerti, petugas memberi kesempatan untuk bertanya, keleluasaan pribadi dalam kamar periksa, waktu tunggu, kesinambungan layanan oleh petugas yang sama dan biaya layanan kesehatan. Walaupun aspek-aspek dalam kuadran III ini belum memadai, tetapi karena pasien menganggap ini adalah aspek yang kurang penting, maka aspek-aspek ini juga perlu diperbaiki tetapi belum menjadi prioritas.

7 d. Kuadran IV (Kuadran kanan bawah) Tidak ada aspek yang termasuk dalam kuadran ini. Aspek dalam kuadran ini sudah memadai tetapi pasien menganggap kurang penting, sehingga dianggap relative mubasir. No. Uraian Tabel 5 Rata-rata tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Singgani Non Standar ISO Tahun 2012 Kepent ingan Bobot Rata-Rata Kepentinga n (y) (x) Tingkat Kepuasan 1 Kesembuham Ketersediaan Obat PKM Keleluasaan Pribadi Dlm Kmr Periksa Kebersihan PKM Informasi Lengkap Ttg Penyakit Petugas Memberi jawaban yg dimengerti Petugas memberi kesempatan U/ bertanya 8 Kesinambungan Layanan Oleh Petugas yg sama 9 Waktu Tunggu Tersedianya toilet yang ada air Biaya Layanan kesehatan Tersedianya T4 duduk di ruang tunggu Rerata Sumber : data sekunder Sedangkan aspek-aspek kepuasan pasien yang perlu dipertahankan dan diperbaiki di Puskesmas Singgani sebagaimana ditunjukkan diagram scatter berikut : 51 53

8 penilaian kepentingan Promotif, Vol.2 No.1 Okt 2012 Hal ,1 4,9 4,7 4,5 4,3 4,1 3,9 Gambar 2 Diagram Penilaian Kepentingan dan Layanan Kesehatan oleh Pasien di Puskesmas Singgani Non Standart ISO Tahun 2012 X 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 penilaian kinerja sembuh obat pribadi Y bersih pusk. informasi jawaban bertanya kesinambungan waktu tunggu toilet biaya tempat duduk Diagram di atas memperlihatkan bahwa aspek-aspek kepuasan pasien Puskesmas Singgani yang perlu dipertahankan dan diperbaiki adalah sebagai berikut : a. Kuadran I (Kuadran kiri atas) Ada satu aspek kepuasan pasien yang terletak pada kuadran I, yaitu : aspek petugas memberi jawaban yang dimengerti. Pasien menganggap aspek itu penting, tetapi kinerja Puskesmas belum sesuai dengan harapannya, sehingga aspek tersebut harus segera diperbaiki dan mendapat prioritas pertama dalam perbaikan mutu layanan Puskesmas. b. Kuadran II (Kuadran kanan atas) Hasil pengukuran di Puskesmas Singgani menunjukkan ada aspek yang dianggap penting dan kinerja Puskesmas telah memenuhi harapan yaitu : aspek kesembuhan, ketersediaan obat di Puskesmas, kebersihan Puskesmas, informasi lengkap tentang penyakit dan tersedianya toilet yang ada air. Kelima aspek ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan oleh Puskesmas Singgani. c. Kuadran III (Kuadran kiri bawah) Walaupun aspek-aspek dalam kuadran III ini belum memadai, tetapi karena pasien menganggap ini adalah aspek yang kurang penting, maka aspek-aspek ini juga perlu diperbaiki tetapi belum menjadi prioritas dibanding aspek dalam kuadran I. Aspek-aspek tersebut adalah keleluasaan pribadi dalam kamar periksa, Petugas memberi kesempatan untuk bertanya, kesinambungan layanan oleh petugas yang sama, biaya layanan kesehatan dan waktu tunggu. d. Kuadran IV (Kuadran kanan bawah) Ada satu aspek yang termasuk dalam kuadran ini yaitu tersedianya tempat duduk di ruang tunggu. Aspek ini sudah memadai pada Puseksmas Singgani tetapi pasien menganggap aspek ini kurang penting, sehingga dianggap relative mubasir, tetapi Puskesmas dapat mempertahankan aspek ini.

9 Analisis perbedaan kepuasan pasien Analisis ini dilakukan untuk melihat adanya hubungan antara variabel indevendent. Uji statistik yang digunakan adalah Uji perbedaan dua rata-rata ( Uji t independent). Hasil uji statistik pada perbedaaan kepuasan pasien di Puskesmas Birobuli berstandar ISO dan Puskesmas Singgani Non Satndar ISO Tahun 2012, menunjukkan bahwa nilai sig. = 0,000 (sig. < 0,05), berarti secara statistic Ada perbedaan kepuasan pasien pada Puskesmas berstandar ISO 9001;2008 dan Puskesmas Non Standar ISO 9001;2008. PEMBAHASAN Reformasi layanan kesehatan adalah membuat system layanan kesehatan yang semakin responsive terhadap kebutuhan pasien. Oleh sebab itu perlu dilakukan reorientasi tujuan dari organisasi layanan kesehatan dan reposisi hubungan pasien dokter atau profesi kesehatan lain agar semakin terfokus kepada kepentingan pasien. Secara kualitatif hasil penelitian memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pasien pada Puskesmas Birobuli yang berstandar ISO lebih tinggi (94,34%) dibandingkan dengan Puskesmas Singgani yang berstandar non ISO (89,25%). Sedangkan aspek-aspek kepuasan pasien yang perlu dipertahankan dan diperbaiki menurut diagram scatter Puskesmas Birobuli dan Puskesmas Singgani perbandingannya dapat dilihat pada table berikut : Tabel V.11. Perbandingan aspek kepuasan pasien Puskesmas Birobuli Berstandar ISO dan Puskesmas Singgani Non Standar ISO yang perlu diperbaiki dan dipertahankan Tahun 2012 Aspek yang mempengaruhi Puskesmas No kepuasan pasien Birobuli Singgani 1 Kesembuhan dipertahankan Dipertahankan 2 Ketersediaan obat Puskesmas dipertahankan Dipertahankan 3 Keleluasaan pribadi dalam kamar diperbaiki Diperbaiki periksa 4 Kebersihan Puskesmas diperbaiki Dipertahankan 5 Informasi lengkap tentang diperbaiki Dipertahankan penyakit 6 Petugas memberi jawaban yang dimengerti diperbaiki Diperbaiki 7 Petugas memberi kesempatan diperbaiki Diperbaiki untuk bertanya 8 Kesinambungan layanan oleh diperbaiki Diperbaiki petugas yang sama 9 Waktu tunggu diperbaiki Diperbaiki 10 Tersedianya toilet yang ada air diperbaiki Pertahankan 11 Biaya layanan kesehatan diperbaiki Diperbaiki 12 Tersedianya tempat duduk pada dipertahankan Dipertahankan ruang tunggu Sumber : data sekunder Tabel diatas menunjukkan oleh Puskesmas Birobuli, sedangkan di bahwa ada 3 aspek ( 25% ) kepuasan Puskesmas Singgani ada 6 aspek (50%) pasian yang perlu dipertahankan dan yang perlu dipertahankan dan ada 6 ada 9 aspek (75%) yang perlu diperbaiki aspek (50%) yang perlu diperbaiki

10 Walaupun demikian, Tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Birobuli yang berstandar ISO lebih tinggi dibanding tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Singgani yang berstandar non ISO. Hal ini menunjukkan bahwa pasien di Puskesmas Birobuli memiliki tuntutan pelayanan Puskesmas yang relative lebih tinggi dibanding pasien di Puskesmas Singgani Secara statistic (kuantitatif) ada perbedaan kepuasan pasien pada Puskesmas Birobuli yang berstandar ISO dan Puskesmas Singgani yang berstandar non ISO (sig. > 0,05). sesuai dengan teori bahwa prinsip manajemen mutu ISO adalah Fokus Pada Pelanggan, Kepemimpinan, Perlibatan Orang, Pendekatan proses, Pendekatan Sistem Pada Manajemen, Perbaikan berkesinambungan (Kontinuan), Pendekatan Fakta pada pengambilan keputusan, dan Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok. Hal ini sesuai dengan teori indikator kepuasan pasien menurut Imbalo (2007) yaitu kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan, kepuasan terhadap proses layanan kesehatan dan kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. KESIMPULAN 1. Tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Birobuli yang berstandar ISO telah mencapai 94,34% dan aspek yang perlu dipertahankan adalah aspek kesembuhan, ketersediaan obat Puskesmas, dan tersedia tempat duduk di ruang tunggu, sedangkan aspek yang perlu diperbaiki adalah aspek kebersihan Puskesmas, informasi lengkap tentang penyakit, tersedia toilet yang ada air, petugas memberi jawaban yang dimengerti, petugas memberi kesempatan untuk bertanya, keleluasaan pribadi dalam kamar periksa, waktu tunggu, kesinambungan layanan oleh petugas yang sama dan biaya layanan kesehatan Tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Singgani yang berstandar non ISO telah mencapai 89,25% dengan aspek-aspek yang perlu dipertahankan adalah aspek kesembuhan, ketersediaan obat di Puskesmas, kebersihan Puskesmas, informasi lengkap tentang penyakit, tersedianya toilet yang ada air dan tersedianya tempat duduk di ruang tunggu, sedangkan aspek yang perlu diperbaiki yaitu aspek petugas memberi jawaban yang dimengerti, keleluasaan pribadi dalam kamar periksa, Petugas memberi kesempatan untuk bertanya, kesinambungan layanan oleh petugas yang sama, biaya layanan kesehatan dan waktu tunggu. 3. Ada perbedaan kepuasan pasien pada Puskesmas Birobuli yang berstandar ISO dan Puskesmas Singgani yang berstandar non ISO, dimana tingkat kepuasan pasien di Puskesmas ISO lebih tinggi dibanding tingkat kepuasan pasien di Puskesmas non ISO. SARAN 1. Perlu peningkatan strategi dan perencanaan yang mantap bagi pengembangan dan peningkatan mutu layanan kesehatan Puskesmas di Kota Palu dengan mereplikasi sistem manajemen mutu ISO. 2. Diharapkan puskesmas yang berstandar ISO maupun Puskesmas Non Standar ISO dapat mempertahankan aspek yang dianggap pasien sudah puas dengan pelayanan yang diberikan, dan dapat melakukan perbaikanperbaikan yang dianggap pasien belum puas dengan layanan yang diberikan demi peningkatan mutu layanan di puskesmas.

11 DAFTAR PUSTAKAAN Azwar A, Pengantar Administrasi Kesehatan, Bina Rupa Aksara, Jakarta. Departemen Kesehatan R.I Pedoman Dasar Puskesmas Jilid I, Jakarta , 2003 Pedoman dasar pelaksanaan jaminan mutu di Puskesmas, Direktorat Jenderal Bina Kesehatan Masyarakat Jakarta. Devrye C, 2001 Good service is good businesss, Jakarta Dinas Kesehatan Kota Palu, Profil Kesehatan Kota Palu Tahun Kepmenkes RI, 2004 no. 128/Menkes/SK/II/2004 tentang Kebijakan dasar Pusat Kesehatan Masyarakat, Jakarta. Kepmenpan RI, 2004 no. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah, Jakarta Lemeshow S, dkk, 1997, Besar sampel dalam penelitian kesehatan, UGM, Yogyaakarta. Pohan S.I, 2007, Jaminan mutu layanan kesehatan, Penerbit buku kedokteran EGC, Jakarta. Suardi Rudi, Sistem manajemen mutu ISO, penerapannya untuk mencapai TQM, Teruna Grafica, Jakarta Subana M dan Sudrajat, Dasar dasar Penelitian Ilmiah, Pustaka Setia, Bandung Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung , Statistik Non Parametris Untuk Penelitian, Alvabeta, Bandung Syamsul M, dkk, 2003, Manajemen operasi, Grasindo, Jakarta Tjiptono. F & D. Anastasia, Total quality management, ANDI Yogyakarta , Manajemen Jasa Tahun Tipotimasang R, dkk, Sehat itu hak, Koalisi untuk Indonesia Sehat, INSIST Pusat kajian ekonomi dan kebijakan kesehatan, FKM UI Jakarta Undang-undang RI nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, Indonesia Center Publishing, Jakarta Walker D, 2011, Mendahulukan kepuasan pelanggan strategi untuk memberikan pelayanan terbaik, Bina Rupa Akasana Publisher Jakarta. Yamit, Zulian. (2005).Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. www. deptan.go.id/infomutu/ diakses 28 februari