A. Pengantar. B. Metodologi Survey. C. Karakteristik Responden. C.1. Usia Responden

Transkripsi

1

2 Daftar Isi Daftar Isi... 2 A. Pengantar... 3 B. Metodologi Survey... 3 C. Karakteristik Responden... 3 C.1. Usia Responden... 3 C.2. Jenis Kelamin Responden... 4 C.3. Tingkat Pendidikan Responden... 5 C.4. Pekerjaan Responden... 5 C.5. Masa Kerja Responden... 6 D. Gambaran Kepuasan Secara Umum... 7 D.1. Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan secara umum... 7 D.2. Kepuasan Pelanggan Terhadap Petugas secara umum... 8 E. Tingkat Kepuasan Per Layanan... 9 E.1. Kepuasan Terhadap Ketepatan Waktu Pembayaran dan Kecukupan Pembayaran Uang Makan... 9 E.2. Kepuasan Terhadap Ketepatan Waktu dan Kecukupan Pembayaran Rapel Gaji, Berkala dan Tunjangan Lainnya E.3. Kepuasan Terhadap Kecukupan Pemenuhan Permintaan Anggaran E.4. Kepuasan Terhadap Kesesuaian Pemenuhan Permintaan per MAK E.5. Kepuasan Layanan Pembayaran Dana Belanja Rutin E.6. Kepuasan Terhadap Ketepatan Waktu Pembayaran Dana Kegiatan Pengembangan E.7. Kepuasan Layanan Pelatihan Pengelolaan Pertanggungjawaban Keuangan E.8. Kepuasan Layanan Pemberitahuan Informasi Perubahan Peraturan bidang Pengelolaan Anggaran Keuangan F. Penutup

3 A. Pengantar Survey Kepuasan Pelanggan Bidang Penganggaran dan Perbendaharaan Keuangan Universitas Negeri Medan merupakan survey yang ditujukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan administrasi penganggaran dan perbendaharaan di lingkungan Universitas Negeri yang dilakukan oleh jajaran Bagian Keuangan Biro Administrasi Umum dan Keuangan maupun subbagian terkait lingkup semua fakultas di lingkungan Universitas Negeri Medan. Latar belakang pelaksanaan aktivitas survey kepuasan pelanggan ini ada dua, yaitu: 1. Untuk memenuhi kewajiban moral Universitas Negeri Medan sebagai institusi yang memberi layanan jasa pendidikan guna peningkatan mutu secara berkelanjutan. 2. Untuk memenuhi standar yang telah ditetapkan oleh Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, khususnya Standar bidang Pengelolaan Keuangan. Sebelumnya di tahun 2007 survey sejenis telah pernah dilakukan, sayangnya tidak berlanjut di tahun tahun berikutnya karena bersifat untuk melakukan revisi rencara strategis institusi. Meskipun demikian, menyadari bahwa pelaksanaan survey kepuasan pelanggan secara berkelanjutan merupakan bagian dari langkah strategis untuk pengembangan dan peningkatan mutu layanan termasuk layanan administrasi perbendaharaan dan keuangan, untuk ke depannya telah diprogramkan untuk melakukan survey kepuasan layanan pelanggan secara berkelanjutan pada setiap tahunnya. B. Metodologi Survey Wilayah pelaksanaan survei adalah kampus Universitas Negeri Medan yang terletak di jalan Willem Iskandar Pasar V Medan. Waktu pengumpulan data adalah pada tanggal 19 Mei 2012 sampai dengan 22 Mei Metode penarikan sampel yang digunakan adalah multistage random sampling. Jumlah responden awal 127 responden terdiri dari pimpinan unit kerja ataupun yang ditunjuk mewakilinya. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara tertulis responden menggunakan kuesioner. Setelah melalui proses data cleaning, responden yang bisa dianalisis sebanyak 127 responden. C. Karakteristik Responden C.1. Usia Responden Dari aspek usia, para responden survey kepuasan pelanggan layanan administrasi kepegawaian dapat dikelompokkan atas 4 kelompok usia: usia kurang dari 30 tahun, usia tahun, usia tahun dan usia 50 tahun ke atas. kode usia jumlah % 1 kurang dari 30 tahun 2 2% tahun 15 12% tahun 40 31% 4 50 ke atas 70 55% Berdasarkan data yang telah diperoleh, 55% responden survey berusia 50 tahun ke atas. 3

4 Sedangkan 45% sisanya berusia di bawah 50 tahun. Usia Responden < 30 tahun 2% tahun 12% > 50 tahun 55% tahun 31% C.2. Jenis Kelamin Responden Dari jenis kelamin, para responden survey kepuasan pelanggan layanan administrasi kepegawaian dapat dikelompokkan atas 2 kelompok: laki-laki dan perempuan. kurang dari 30 tahun tahun tahun 50 ke atas Grafik 1 - Gambaran Usia Responden kode jenis kelamin jumlah % 1 Laki-laki 76 60% 2 Perempuan 51 40% Berdasarkan data yang telah diperoleh, 60% responden survey adalah laki-laki. Sedangkan 40% sisanya adalah perempuan. Jenis Kelamin Responden Perempuan 40% Laki-laki 60% Laki-laki Perempuan Grafik 2 - Perbandingan Jenis Kelamin Responden 4

5 C.3. Tingkat Pendidikan Responden Dari aspek tingkat pendidikan, para kode pendidikan jumlah % responden survey kepuasan pelanggan 1 di bawah SLTA 0 0% layanan administrasi kepegawaian dapat 2 SLTA, D1, D2 5 4% dikelompokkan atas 5 kelompok: di 3 D3, D4 4 3% bawah SLTA, SLTA-D1-D2, D3-D4, S1, 4 S % dan S2 ke atas. 5 S2 ke atas 72 57% Berdasarkan data yang telah diperoleh, 57% responden survey berpendidikan S2 ke atas. Sedangkan 43% sisanya berpendidikan S1 ke bawah. Pendidikan Responden SLTA, D1, D2 4% D3, D4 3% S2 ke atas 57% S1 36% C.4. Pekerjaan Responden Dari aspek pekerjaan, responden survey kepuasan pelanggan layanan adm. kepegawaian dikelompokkan atas: tenaga akademis dan tenaga nonakademis. Grafik 3 - Tingkat Pendidikan Responden SLTA, D1, D2 D3, D4 S1 S2 ke atas kode pekerjaan jumlah % 1 Tenaga Akademis 75 59% 2 Tenaga Nonakademis 52 41% Berdasarkan data yang telah diperoleh, 59% responden survey adalah tenaga akademis. Sedangkan 41% sisanya adalah tenaga nonakademis. 5

6 Pekerjaan Responden Tenaga Nonakademis 41% Tenaga Akademis 59% Tenaga Akademis Tenaga Nonakademis C.5. Masa Kerja Responden Dari aspek masa kerja, para responden survey kepuasan pelanggan layanan adm. kepegawaian dapat dikelompokkan atas 5 kelompok: di bawah 5 tahun, 5-9 tahun, tahun, tahun dan 30 ke atas. Grafik 4 - Lingkup Pekerjaan Responden kode masakerja jumlah % 1 di bawah 5 tahun 3 2% tahun 11 9% tahun 24 19% tahun 70 55% 5 30 tahun ke atas 19 15% Berdasarkan data yang telah diperoleh, persentase terbesar (55%) responden memiliki masa kerja tahun. Urutan kedua (19%) adalah responden dengan masa kerja tahun. Urutan ketiga (15%) dengan masa kerja 30 tahun ke atas, sedangkan sisanya 11% termasuk kelompok masa kerja kurang dari 10 tahun. 6

7 Masa Kerja Responden > 30 tahun 15% tahun 55% < 5 tahun 2% 5-9 tahun 9% tahun 19% di bawah 5 tahun 5-9 tahun tahun tahun 30 tahun ke atas Grafik 5 - Masa Kerja Responden D. Gambaran Kepuasan Secara Umum D.1. Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan secara umum Berikut ini adalah tabel berisi daftar perolehan nilai kepuasan pelanggan untuk seluruh 8 (delapan) layanan administrasi anggaran dan perbendaharaan keuangan yang menjadi acuan perhitungan nilai kepuasan pelanggan secara umum. Table 1 - Rata-rata Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan Layanan-1 Layanan-2 Layanan-3 Layanan-4 Layanan-5 Layanan-6 Layanan-7 Layanan-8 Rerata %rerata Tidak Puas ,25 3% Kurang Puas % Cukup Puas ,375 61% Sangat Puas ,375 12% Untuk menghitung kepuasan pelanggan terhadap layanan secara umum dilakukan dengan membuat rata rata nilai dari nilai nilai seluruh 8 (delapan) layanan yang ada. Selanjutnya nilai hasil rata rata tersebut dipersentasekan terhadap jumlah total responden (127 responden) dan nilainya diletakkan di sebelah kanan kolom rata rata. Berdasarkan data tersebut selanjutnya dibuat illustrasi grafik kepuasan pelanggan terhadap layanan secara umum seperti tertera di bawah ini : 7

8 Rerata Kepuasan Terhadap Layanan Cukup Puas 62% Tidak Puas 3% Sangat Puas 11% Kurang Puas 24% Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Grafik 6 - Rata Rata Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan D.2. Kepuasan Pelanggan Terhadap Petugas secara umum Berikut ini adalah tabel berisi daftar perolehan nilai kepuasan pelanggan untuk petugas pada seluruh 8 (delapan) bidang layanan administrasi penganggaran dan perbendaharaan keuangan yang menjadi acuan perhitungan nilai kepuasan pelanggan terhadap petugas secara umum. Table 2 - Rata rata Tingkat Kepuasan Terhadap Petugas Layanan-1 Layanan-2 Layanan-3 Layanan-4 Layanan-5 Layanan-6 Layanan-7 Layanan-8 Rerata %rerata Tidak Puas ,875 3% Kurang Puas ,625 18% Cukup Puas ,5 69% Sangat Puas % Untuk menghitung kepuasan pelanggan terhadap petugas pemberi layanan secara umum dilakukan dengan membuat rata rata nilai kepuasan terhadap petugas dari seluruh 8 (delapan) bidang layanan yang ada. Selanjutnya nilai hasil rata rata tersebut dipersentasekan terhadap jumlah total responden (127 responden) dan nilainya diletakkan di sebelah kanan kolom rata rata. Berdasarkan data tersebut selanjutnya dibuat illustrasi grafik kepuasan pelanggan terhadap petugas pemberi layanan secara umum seperti tertera di bawah ini : 8

9 Rerata Kepuasan Terhadap Petugas Sangat Puas 10% Tidak Puas 3% Kurang Puas 18% Cukup Puas 69% Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Grafik 7 - Rata Rata Tingkat Kepuasan Terhadap Petugas E. Tingkat Kepuasan Per Layanan E.1. Kepuasan Terhadap Ketepatan Waktu Pembayaran dan Kecukupan Pembayaran Uang Makan Layanan ini bertujuan untuk memenuhi pembayaran Uang Makan seluruh CPNS dan PHL secara tepat waktu dan tepat jumlah. Hasil survey adalah sbb: 47,24% responden menyatakan ini merupakan layanan yang sangat penting, dan 44,88% menyatakan cukup penting. Artinya ± 92% responden menganggap layanan ini merupakan layanan penting, hanya ± 8% yang mengatakan sebaliknya. arti penting layanan jumlah % tidak penting 3 2,36% kurang penting 7 5,51% cukup penting 57 44,88% sangat penting 60 47,24% Seberapa Penting Layanan Ini? tidak penting 2% kurang penting 6% sangat penting 47% cukup penting 45% tidak penting kurang penting cukup penting sangat penting 9

10 Grafik 8 - Arti Penting Layanan ke 1 15,75% responden menyatakan sangat puas dengan layanan yang diberikan, dan 66.93% menyatakan. Artinya ± 82% responden puas dengan layanan ini. Sedangkan ± 18% sisanya merasakan. puas terhadap layanan jumlah % 2 1,57% 20 15,75% 85 66,93% 20 15,75% Puas Dengan Layanan Ini? 16% 2% 66% 16% Grafik 9 - Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan ke 1 14,96% responden menyatakan sangat puas dengan sikap, cara dan perlakuan petugas pemberi layanan, dan 75,59% menyatakan. Berarti ada ±90% responden puas. Sedangkan ±10% sisanya merasakan. puas terhadap petugas jumlah % 0 0,00% 12 9,45% 96 75,59% 19 14,96% 10

11 Puas Dengan Petugas Layanan Ini? 15% 0% 9% 76% Grafik 10 - Tingkat Kepuasan Terhadap Petugas Layanan ke 1 E.2. Kepuasan Terhadap Ketepatan Waktu dan Kecukupan Pembayaran Rapel Gaji, Berkala dan Tunjangan Lainnya Layanan ini bertujuan untuk memenuhi pembayaran Rapel Gaji, Kenaikan Gaji Berkala dan berbagai tunjangan lainnya kepada para PNS dan PHL, secara tepat waktu dan tepat jumlah. Hasil survey adalah sbb: 56,69% responden menyatakan ini merupakan layanan yang sangat penting, dan 36,22% menyatakan cukup penting. Artinya ± 93% responden menganggap layanan ini merupakan layanan penting, hanya ± 7% yang mengatakan sebaliknya. arti penting layanan jumlah % tidak penting 1 0,79% kurang penting 8 6,30% cukup penting 46 36,22% sangat penting 72 56,69% 11

12 Seberapa Penting Layanan Ini? tidak penting 1% kurang penting 6% sangat penting 57% cukup penting 36% 14,17% responden menyatakan sangat puas dengan layanan yang diberikan, dan 68,50% menyatakan. Artinya ± 83% responden puas dengan layanan ini. Sedangkan ± 17% sisanya merasakan. tidak penting kurang penting cukup penting sangat penting Grafik 11 - Arti Penting Layanan ke 2 puas terhadap layanan jumlah % 3 2,36% 19 14,96% 87 68,50% 18 14,17% Puas Dengan Layanan Ini? 14% 2% 15% 69% Grafik 12 - Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan ke 2 12

13 11,81% responden menyatakan sangat puas dengan sikap, cara dan perlakuan petugas pemberi layanan, dan 72,44% menyatakan. Berarti ada ±84% responden puas. Sedangkan ± 16% sisanya merasakan tidak. puas terhadap petugas jumlah % 1 0,79% 19 14,96% 92 72,44% 15 11,81% Puas Dengan Petugas Layanan Ini? 12% 1% 15% 72% Grafik 13 - Tingkat Kepuasan Terhadap Petugas Layanan ke 2 E.3. Kepuasan Terhadap Kecukupan Pemenuhan Permintaan Anggaran Layanan ini bertujuan memenuhi permintaan anggaran yang diusulkan oleh unit kerja secara tepat jumlah Hasil survey adalah sbb: 51,18% responden menyatakan ini merupakan layanan yang sangat penting, dan 41,73% menyatakan cukup penting. Artinya ± 93% responden menganggap layanan ini merupakan layanan penting, hanya ± 7% yang mengatakan sebaliknya. arti penting layanan jumlah % tidak penting 0 0,00% kurang penting 9 7,09% cukup penting 53 41,73% sangat penting 65 51,18% 13

14 Seberapa Penting Layanan Ini? sangat penting 51% tidak penting 0% kurang penting 7% cukup penting 42% tidak penting kurang penting cukup penting sangat penting Grafik 14 - Arti Penting Layanan ke 3 8,66% responden menyatakan dengan layanan yang diberikan, dan 53,54% menyatakan. Artinya ± 62% responden puas dengan layanan ini. Sedangkan ± 38% sisanya merasakan. puas terhadap layanan jumlah % 6 4,72% 42 33,07% 68 53,54% 11 8,66% Puas Dengan Layanan Ini? 5% 53% 9% 33% Grafik 15 - Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan ke 3 14

15 9,45% responden menyatakan dengan sikap, cara dan perlakuan petugas pemberi layanan, dan 65,35% menyatakan. Berarti ada ± 75% responden merasa puas. Sedangkan sebanyak ± 25% sisanya merasa. puas terhadap petugas jumlah % 3 2,36% 29 22,83% 83 65,35% 12 9,45% Puas Dengan Petugas Layanan Ini? 9% 66% 2% 23% Grafik 16 - Tingkat Kepuasan Terhadap Petugas Layanan ke 3 E.4. Kepuasan Terhadap Kesesuaian Pemenuhan Permintaan per MAK Aspek yang ingin dilihat di sini adalah seberapa besar tingkat kepuasan unit kerja terhadap kemampuan pemenuhan usulan anggaran sesuai dengan alokasi MAK yang diusulkan oleh unit kerja tersebut. Hasil survey adalah sbb: 44,09% responden menyatakan ini merupakan hal yang sangat penting, dan 50,39% menyatakan cukup penting. Artinya ± 94% responden menganggap hal ini merupakan hal yang penting, hanya ±6% yang mengatakan sebaliknya. arti penting layanan jumlah % tidak penting 1 0,79% kurang penting 6 4,72% cukup penting 64 50,39% sangat penting 56 44,09% 15

16 Seberapa Penting Layanan Ini? tidak penting 1% kurang penting 5% sangat penting 44% cukup penting 50% 9,45% responden menyatakan dengan kondisi saat ini, dan 60,63% menyatakan. Artinya ± 70% responden puas dengan layanan ini. Sedangkan ± 30% sisanya merasakan tidak puas. tidak penting kurang penting cukup penting sangat penting Grafik 17 - Arti Penting Layanan ke 4 puas terhadap layanan jumlah % 3 2,36% 35 27,56% 77 60,63% 12 9,45% Puas Dengan Layanan Ini? 9% 61% 2% 28% Grafik 18 - Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan ke 4 16

17 7,09% responden menyatakan dengan sikap, cara dan perlakuan petugas pemberi layanan, dan 74,80% menyatakan. Berarti ada ± 82% responden puas. Sedangkan ±18% sisanya merasakan. puas terhadap petugas jumlah % 4 3,15% 19 14,96% 95 74,80% 9 7,09% Puas Dengan Petugas Layanan Ini? 7% 3% 15% 75% Grafik 19 - Tingkat Kepuasan Terhadap Petugas Layanan ke 4 E.5. Kepuasan Layanan Pembayaran Dana Belanja Rutin Layanan ini bertujuan untuk memenuhi permintaan pembayaran dana belanja rutin yang diminta unit unit kerja secara tepat waktu dan tepat jumlah. Hasil survey adalah sbb: 53,54% responden menyatakan ini merupakan layanan yang sangat penting, dan 43,31% menyatakan cukup penting. Artinya ± 97% responden menganggap layanan ini merupakan layanan penting, hanya ± 3% yang mengatakan sebaliknya. arti penting layanan jumlah % tidak penting 0 0,00% kurang penting 4 3,15% cukup penting 55 43,31% sangat penting 68 53,54% 17

18 Seberapa Penting Layanan Ini? tidak penting 0% kurang penting 3% sangat penting 54% cukup penting 43% tidak penting kurang penting cukup penting sangat penting Grafik 20 Arti Penting Layanan Ke 5 11,81% responden menyatakan sangat puas dengan layanan yang diberikan, dan 63,78% menyatakan. Artinya ±76% responden puas dengan layanan ini. Sedangkan ± 24% sisanya merasakan tidak puas. puas terhadap layanan jumlah % 3 2,36% 28 22,05% 81 63,78% 15 11,81% Puas Dengan Layanan Ini? 12% 2% 22% 64% Grafik 21 - Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan ke 5 18

19 12,60% responden menyatakan sangat puas dengan sikap, cara dan perlakuan petugas pemberi layanan, dan 70,87% menyatakan. Berarti ada ±84% responden puas. Sedangkan ±16% sisanya merasakan. puas terhadap petugas jumlah % 4 3,15% 17 13,39% 90 70,87% 16 12,60% Puas Dengan Petugas Layanan Ini? 13% 3% 13% 71% Grafik 22 - Tingkat Kepuasan Terhadap Petugas Layanan ke 5 E.6. Kepuasan Terhadap Ketepatan Waktu Pembayaran Dana Kegiatan Pengembangan Layanan ini bertujuan untuk memenuhi permintaan dana kegiatan pengembangan oleh unit unit kerja secara tepat waktu. Hasil survey adalah sbb: 45,67% responden menyatakan ini merupakan layanan yang sangat penting, dan 42,52% menyatakan cukup penting. Artinya ± 88% responden menganggap layanan ini merupakan layanan penting, hanya ± 12% yang mengatakan sebaliknya. arti penting layanan jumlah % tidak penting 2 1,57% kurang penting 13 10,24% cukup penting 54 42,52% sangat penting 58 45,67% 19

20 Seberapa Penting Layanan Ini? sangat penting 45% tidak penting 2% kurang penting 10% cukup penting 43% tidak penting kurang penting cukup penting sangat penting Grafik 23 - Arti Penting Layanan ke 6 7,09% responden menyatakan dengan layanan yang diberikan, dan 50,39% menyatakan. Artinya ±58% responden puas dengan layanan ini. Sedangkan ± 42% sisanya merasakan tidak puas. puas terhadap layanan jumlah % 9 7,09% 45 35,43% 64 50,39% 9 7,09% Puas Dengan Layanan Ini? 51% 7% 7% 35% Grafik 24 - Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan ke 6 20

21 8,66% responden menyatakan dengan sikap, cara dan perlakuan petugas pemberi layanan, dan 60,63% menyatakan. Berarti ada ±69% responden puas. Sedangkan ±31% sisanya merasakan. puas terhadap petugas jumlah % 7 5,51% 32 25,20% 77 60,63% 11 8,66% Puas Dengan Petugas Layanan Ini? 60% 9% 6% 25% Grafik 25 - Tingkat Kepuasan Terhadap Petugas Layanan ke 6 E.7. Kepuasan Layanan Pelatihan Pengelolaan Pertanggungjawaban Keuangan. Layanan pelatihan ini bertujuan untuk meningkatkan kemampuan para pengelola pertanggungjawaban keuangan di unit unit kerja dalam membuat pertanggungjawaban keuangan sesuai dengan peraturan dan petunjuk teknis yang berlaku. Hasilnya sbb: 47,24% responden menyatakan ini merupakan layanan yang sangat penting, dan 45,67% menyatakan cukup penting. Artinya ±93% responden menganggap layanan ini merupakan layanan penting, hanya ±7% yang mengatakan sebaliknya. arti penting layanan jumlah % tidak penting 0 0,00% kurang penting 9 7,09% cukup penting 58 45,67% sangat penting 60 47,24% jumlah ,00% 21

22 Seberapa Penting Layanan Ini? tidak penting 0% kurang penting 7% sangat penting 47% cukup penting 46% tidak penting kurang penting cukup penting sangat penting Grafik 26 - Arti Penting Layanan ke 7 9,45% responden menyatakan dengan layanan yang diberikan, dan 59,84% menyatakan. Artinya ±69% responden puas dengan layanan ini. Sedangkan ±31% sisanya merasakan tidak puas. puas terhadap layanan jumlah % 5 3,94% 34 26,77% 76 59,84% 12 9,45% Puas Dengan Layanan Ini? 60% 9% 4% 27% Grafik 27 - Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan ke 7 22

23 10,24% responden menyatakan sangat puas dengan sikap, cara dan perlakuan petugas pemberi layanan, dan 67,72% menyatakan. Berarti ada ±78% responden puas. Sedangkan ±22% sisanya merasakan. puas terhadap petugas jumlah % 6 4,72% 22 17,32% 86 67,72% 13 10,24% Puas Dengan Petugas Layanan Ini? 10% 68% 5% 17% Grafik 28 - Tingkat Kepuasan Terhadap Petugas Layanan ke 7 E.8. Kepuasan Layanan Pemberitahuan Informasi Perubahan Peraturan bidang Pengelolaan Anggaran Keuangan Layanan ini bertujuan untuk menjamin bahwa setiap pengelola pertanggungjawaban anggaran melakukan perannya mengacu kepada kepada acuan peraturan terbaru yang dikeluarkan oleh Kementrian Keuangan RI. Hasil Survey adalah sbb: 48,03% responden menyatakan ini merupakan layanan yang sangat penting, dan 44,88% menyatakan cukup penting. Artinya ± 93% responden menganggap layanan ini merupakan layanan penting, hanya ± 7% yang mengatakan sebaliknya. arti penting layanan jumlah % tidak penting 1 0,79% kurang penting 8 6,30% cukup penting 57 44,88% sangat penting 61 48,03% 23

24 Seberapa Penting Layanan Ini? tidak penting 1% kurang penting 6% sangat penting 48% cukup penting 45% tidak penting kurang penting cukup penting sangat penting Grafik 29 - Arti Penting Layanan ke 8 7,87% responden menyatakan dengan layanan yang diberikan, dan 57,48% menyatakan. Artinya ±66% responden puas dengan layanan ini. Sedangkan ± 34% sisanya merasakan tidak puas. puas terhadap layanan jumlah % 4 3,15% 40 31,50% 73 57,48% 10 7,87% Puas Dengan Layanan Ini? 3% 8% 58% 31% Grafik 30 - Tingkat Kepuasan Terhadap Layanan ke 8 24

25 7,09% responden menyatakan dengan sikap, cara dan perlakuan petugas pemberi layanan, dan 63,78% menyatakan. Berarti ada ± 71% responden puas. Sedangkan ±29% sisanya merasakan. puas terhadap petugas jumlah % 6 4,72% 31 24,41% 81 63,78% 9 7,09% Puas Dengan Petugas Layanan Ini? 7% 64% 5% 24% Grafik 31 - Tingkat Kepuasan Terhadap Petugas Pemberi Layanan ke 8 F. Penutup Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa sebagiam besar responden merasa puas dengan 8 (delapan) layanan dasar administrasi penganggaran dan perbendaharaan keuangan yang dilakukan oleh Bagian Keuangan. Demikian juga halnya dengan kepuasan terhadap para petugas pemberi layanan dari Bagian Keuangan. Sedangkan untuk ketidakpuasan yang muncul, meskipun persentasenya termasuk kecil, lumrah saja terjadi mengingat seluruh 8 (delapan) layanan tersebut dalam prosesnya berhubungan dengan instansi lain di luar Universitas Negeri Medan. Sehingga bila terjadi keterlambatan yang diakibatkan dari instansi luar tersebut, pihak pemberi layanan di Universitas Negeri Medan tidak memiliki kemampuan dan kewenangan untuk mengendalikannya. Dalam hal seperti ini, sering terjadi kurang sempurnanya penyampaian informasi kepada para pelanggan yang membutuhkan layanan sehingga berujung kepada munculnya rasa ketidakpuasan pada diri pelanggan. Namun demikian berbagai keterlambatan yang terjadi tetap menjadi perhatian pengelola layanan dan telah didokumentasikan oleh Bagian Keuangan Universitas Negeri Medan, sebagai bahan perbaikan dan penyempurnaan pada kemudian hari. 25