BAB I PENDAHULUAN. pengiriman barang tersebut salah satunya disebabkan oleh maraknya bisnisonline

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada saatini proses pengiriman barang sangat sering dilakukan oleh masyarakat luas dan prosesnya pun berlangsung sangat cepat. Tingginya frekuensi pengiriman barang tersebut salah satunya disebabkan oleh maraknya bisnisonline dan pengiriman dokumen-dokumen yang dilakukan oleh pelaku bisnis. Hal inilah yang merangsang pasar jasa pengiriman barang semakin tumbuh berkembang. Pelaku bisnis online membutuhkan rekanan dalam menyalurkan barangnya yaitu perusahaan yang bergerak di bidang jasa kurir atau pengiriman barang, tanpa adanya perusahaan yang bergerak di bidang jasa kurir ini,tidak akan perkembangan dunia perdagangan semakin maju. Seiring dengan berkembang dan majunya pasar yang semakin luas, sehingga pelaku bisnis online membutuhkan jasa kurir yang dapat membantu mempermudah pasar atau jangkauan yang lebih luas dari bisnisnya.(fitriyah,2014) Dalam bisnis perdagangan, kebutuhan akan layanan pengiriman barang sangatlah besar. Dengan tugas utama menghantarkan barang hingga ke tujuan, jenis ini kian berkembang pesat karena perannya yang sangat dibutuhkan. Dalam mengembangkan sebuah bisnis jasa kurir setidaknya ada 5 kunci sukses yang perlu diterapkan yaitu :

2 2 1. Cepat : dalam memberikan layanannya, dibutuhkan kecepatan. Kualitas pengiriman barang terbaik adalah sejauh mana mampu menggunakan waktu seefisien mungkin agar menghasilkan produktivitas maksimal, maka setiap jasa pengiriman selalu menjanjikan kecepatan waktu dalam pengiriman. 2. Tepat : ketepatan dalam menhantarkan barang hingga sampai tujuan dengan benar, juga menjadi faktor kunci keberhasilan bisnis ini.keakuratan data, terutama alamat tujuan pengiriman menjadi unsur utamanya, sehingga barang dapat terkirim dan diterima oleh yang berhak. 3. Hemat : persaingan bisnis yang semakin ketet, tak urung memunculkan perang tarif yang cukup signifikan. Penawaran tarif yang terjangkau dan cukup bersaing menjadi daya tarik bagi sebuah bisnis pengiriman barang, karena konsumen pasti juga menyukai apabila mendapat kualitas baik dengan harga yang murah. 4. Aman : keamanan barang yang dikirimkan sudah pasti menjadi hal yang utama. Garansi terhadap keselamatan barang, seperti mengasuransikan, garansi penggantian kerugian menjadi faktor yang menentukan ketertarikan pelanggan terhadap sebuah perusahaan jasa pengiriman. 5. Nyaman : kemudahan dalam mengakases layanan, juga menjadi daya tarik yang memikat bagi pelanggan. Adanya fasilitas website, ditambah

3 3 layanan pick-upuntuk mengambil barang kiriman, pelanggan tanpa harus pergi kemana-mana, semua keperluan pengiriman barang dapat dilakukan cukup dari rumah seorang pelanggan. Dewasa ini banyak perusahaan jasa titipan yang tumbuh di Indonesia. Pertumbuhan ini menandakan bahwa masa depan bisnis jasa titipan cukupmenjanjikan, tetapi juga membuat persaingan antara perusahaan jasa titipan yang satu dengan jasa perusahaan titipan yang lainnya semakin ketat.(khootimah,2012) Mungkin dulu masyarakat hanya mengenal PT. Pos Indonesia sebagai perusahaan jasa pengiriman, baik surat menyurat ataupun pengiriman barang, namun kini persaingan antar perusahaan jasa pengiriman semakinsengit karenabanyaknya pemain baru yang berdatangan,bahkan perusahaan dari luar negeri pun ikut memasuki pasar jasa pengiriman barang diindonesia. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di bidang jasa pengiriman barang atau jasa kurir di zaman yang akan datang,maka PT. Citra Van Titipan Kilat ( TIKI ) berusaha untuk menempatkan posisi perusahaannya berada di tingkat pertama dalam bidang jasa kurir yang mampu memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik kepada para pelanggan. (Fitriyah,2014) Memahami potensi dan kebutuhan tinggi masyarakat akan layanan penyampaian barang titipan, perbekalan, barang berharga atau bahkan dokumen usaha para pebisnis dengan tingkat mobilitas yang sangat tinggi, telah menginspirasi berdirinya sebuah usaha jasa penitipan barang yang dikenal

4 4 masyarakat dengan nama TIKI (Titipan Kilat).Dengan keinginan mulia PT. Citra Van Titipan Kilat resmi didirikan pada 1 September Berkat tangan dingin dan keuletan Bpk.Soeprapto dan Ny. Nuraini Soeprapto sebagai perintis usaha dan pemegang saham, TIKI mulai menapak dengan kokoh ditengah persaingan bisnis jasa pengiriman barang yang terus menggeliat seiring perkembangan teknologi dan kebutuhan masyarakat di seluruh dunia, khususnya masyarakat Indonesia.( ) Kepedulian menjadi pondasi yang kuat dalam mencapai tujuan utama TIKI, yaitu untuk selalu bermanfaat bagi seluruh lapisan masyarakat, dan tujuan tersebut semakin nyata ketika Irawan Saputra (almarhum), Gideon Wiraseputra, dan Raphael Rusmadi pada 1972 bekerja sama, saling bersinergi untuk membawa TIKI meraih visi utamanya menjadi perusahaan ekspres pilihan Indonesia yang mampu bersaing dan berjaya di kancah bisnis international.( Komitmen manajemen dalam memotivasi danmenciptakan iklim kerja yang kondusif, menjadi konsentrasi utama manajemen TIKI dalam menyulut semangat, kreativitas dan loyalitas seluruh lapisan personil TIKI. Dengan dilengkapi sistem yang memadai, dukungan dari PT Titipan KILAT Suprapto sebagai unit anak perusahaan kargo yang menangani pengiriman barang domestik dan internasional baik melalui udara, laut, darat, serta pergerakan layanan ekspor impor. Serta TIKINDO dan TIKITA yang menangani jasa perjalanan yang terkait

5 5 baik domestik maupun internasional, dengan bangga personil TIKIselalu berupaya untuk mempersembahkan layanan optimal seiring dengan kegiatan usaha TIKI yang terus meningkat secara signifikan. TIKI mempunyai banyak jenis layanan yaitu SDS (same day services) adalah layanan bila hari ini dikirim dan hari ini sampai, ONS (over night services) adalah layanan bila hari ini dikirim dan besok sampai, TDS (two day service) adalah layanan bila hari ini dikirim dan lusa sampai, HDS (holiday delivery services) adalah paket yang tetap dikirimkan pada saat hari libur, REG (reguler) adalah layanan bila hari ini dikirim 3 sampai 4 hari sampai, ECO (economy) adalah layanan bila hari ini dikirim maka 4 sampa 7 hari sampai, dan INT (international) adalah layanan bila paket yang dikirim ke luar negeri. ( Seiring dengan perkembangan bisnis usaha dan kebutuhan masyarakat, TIKI selalu berupaya untuk mengembangkan jaringan yang diawali dengan kota-kota besar di Indonesia seperti: Pangkal Pinang (Sumatera), Semarang (Jawa Tengah) dan Surabaya (Jawa Timur) dan terus meluas hingga ke pelosok Indonesia. Bertahun-tahun kerja keras, semangat dan kreativitas TIKI telah berhasil menjadi mitra jasa Titipan Kilat yang profesional dan terkemuka di dunia. Tujuan penelitian yang akan dilakukan di PT. Citra Van Titipan Kilat wilayah Semarang adalah untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan, kepuasan konsumen akan layanan TIKI dan kepercayaan konsumen yang mempengaruhi loyalitas konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat. Alasannya yaitu dikarenankan PT, Citra Van Titipan kilat atau TIKI mengalami penurunan

6 6 persentase dari tahun ke tahun bahkan di tahun 2015 turun peringkat dalam Top Brand Indeks dan TIKI memiliki competitore atau pesaing yang lokasinya masih dalam satu wilayah di kota Semarang. Banyaknya pesaing inilah yang perlu diperhatikan dan jangan sampai dibiarkan karena akan berdampak buruk bagi perusahaan dibidang jasa pengiriman. TIKI sebagai perusahaan jasa pengiriman sudah seharusnya memberikan kualitas layanan yang lebih sehingga kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan tetap terjaga. Permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan yaitu pelanggan dihadapkan oleh pilihan perusahaan dibidang jasa pengiriman yang banyak, yang semuanya memiliki keunggulan kompetitif yang berbeda-beda serta dapat memenuhi keinginan pelanggan sehingga membuat pelanggan membutuhkan banyak pertimbangan sebelum menggunakan suatu pelayanan jasa. Sebab itulah TIKI perlu mempelajari cara dan faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas para pelangganya. Hal tersebut dapat diketahui dari posisi TIKI yang selalu menduduki peringkat pertama menurut Top Brand Index tahun Tabel 1.1 Perolehan Top Brand Award PT. Citra Van Titipan Kilat Tahun Jasa TBI Rank TBI Rank TBI Rank TBI Rank Tiki 59,6% 1 53,7 1 45,1 1 36,2 2 % % % JNE 21,2% 2 28,6 2 33,2 2 43,5 1 % % % Pos 7,3% 3 8,4 3 8,4% 3 6,7 % 3

7 7 Indonesia % DHL 3,1% 4 4,0 % Sumber : 4 5,5% 4 2,1 % 4 Berdasarkan pada tabel 1.1 dapat dilihat pada tahun TIKI masih mempertahankan posisinya sebagai TOP BRAND yaitu berada di peringkat 1. TIKI selalu menduduki peringkat 1 walaupun dari tahun ke tahun mengalami penurunan pada persentase yang signifikan dimana pada tahun 2012 persentase TBI sebesar 59,6% kemudian terus menurun pada tahun 2013 sebesar 53,7% dan tahun 2014 sebesar 45,1%.Pada tahun 2015 TIKI turun peringkat menjadi peringkat 2 dibawah JNEdengan persentase yang cukup signifikan yaitu sebesar 36,2%. Dari tabel tersebut dapat terindikasi bahwa loyalitas pelanggan TIKI menurun terus menerus dan memilih menggunakan jasa lainnya. Hal tersebut dapat membuat spekulasi bahwa TIKI dalam beberapa tahun kedepan akan terus mengalami penurunan karena kurang konsistensinya dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan, usaha dalam memberikan kepuasan pelanggan serta kepercayaan pelanggan. Dan hal tersebut diperkuat dari catatanpengiriman pada PT. Citra Van Titipan Kilat yang selalu mengalami penurunan tiap tahunnya. Berikut adalah data catatanpengiriman (connote) PT. Citra Van Titipan Kilat pada tabel 1.2 Tabel 1.2 Connote PT. Citra Van Titipan Kilat Tahun

8 8 Connote Agen Cash Credit COD TOTAL Sumber : PT. Citra Van Titipan Kilat Dengan melihat data di atas, dapat diketahui agen adalah pembayaran yang dilakukan pelanggan kepada penyedia jasa TIKI Semarang yang berada di setiap wilayah-wilayah Semarang, cash adalah pembayaran yang dilakukan pada saat terjadinya penyerahan barang dari pelanggan kepada penyedia jasa pelayananyang berlangsung dicabang TIKI Semarang yang berada di Thamrin, credit adalah pembayaran yang dilakukan selang waktu setelah penyerahan barang oleh pelanggan kepada penyedia jasa pelayanan dengan menggunakan sistem transfer, COD (Cash On Delivery) adalah transaksi dimana pembayaran untuk produk yang dipesan dilakukan saat pelanggan menerima produk. Dapat diketahui bahwa TIKI selalu mengalami penurunan tiap tahunnya.hal tersebut yang menjadikan TIKI mengalami penurunan peringkat dan tidak dapat mempertahankan Top Brand yang telah di raih sejak tahun Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditujukan oleh pelanggan terhadap penyedia produk atau jasa. Seorang pelanggan akan menunjukan sikap

9 9 loyalnya jika suatu perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pelanggan yang loyal adalah seorang konsumen yang selalu membeli atau menggunakan kembali dari provider atau penyedia jasa yang sama dan memelihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa atau produk itu dimana saja. Loyalitas merupakan perilaku pelanggan yang akan dapat diketahui jika pelanggan telah melakukan pembelian kepada produk yang ditawarkan di pasar. Pelanggan yang loyal adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali dan berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan nerek (Swastha, 2007). Secara harfiah loyal berarti setia atau loyalitas diartikan sebagi suatu kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dari kesadaran sendiri. Sedangkan konsep loyalitas penumpang lebih menekankan pada perilaku dibandingkan sikap. Loyalitas pelanggan menurut Oliver dalam Ratih Hurriyati (2010:129) komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk terpilih secara konsisten di masa yang akan datang. Menurut Ratih Hurriyati (2010:129), loyalitasadalah Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

10 10 pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasional usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Grififin Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit. Loyalitas merupakan perdagangan acak yang melebihi batas waktu dalam pengambilan keputusan. Griffin dalam Ratih Hurriyati ( 2010:129) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena menarik pelanggan baru lebih mahal). 2. Dapat mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak pemrosesan pesanan, dll). 3. Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karena penggantian pelanggan lebih sedikit). 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong word or mouth yang lebih efektif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll) Salah satu aspek yang penting dari loyalitas pelanggan adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Pelanggan yang

11 11 memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan, loyalitas pelanggan sejati tidak mungkin tercipta tanpa adanya hubungan emosional. Pengertian kualitas jasa atau pelayananberpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dankeinginan pelanggan serta ketetapanpenyampaiannya untuk mengimbangi harapanpelanggan. Pengertian kualitas jasa menurutwyekof dalam Tjiptono dkk. (2008:331) adalahtingkat keunggulan (excellence) yang diharapkandan pengendalian atas keunggulan tersebut untukmemenuhi keinginan pelanggan. Sedangkanmenurut Kotler & Keller (2009:143) kualitasadalah totalitas fitur dan karakteristik produk ataujasa yang bergantung pada kemampuannya untukmemuaskan kebutuhan yang dinyatakan atautersirat. Kualitas pelayanan yang baik akanberdampak terhadap kepuasaan dan loyalitaspelanggan. Tjiptono (2012:5) kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelangan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Kotler dalam (Lupiyoadi,2009:192) kepuasan merupakan tingkat dimanaseseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dandiharapkan. Kotler dalam (Utari,2010:139) menyatakan hal yang serupa bahwa kepuasan pelanggan menjadi satu tuntutan pada perusahaan jasa. Pelanggan yang puas akan menjadi marketing force bagi perusahaan, artinya

12 12 kepuasan pelanggan bisa memberikan dampak positifterhadap perusahaan melalui word of mouth. Kepercayan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang dinginkan pada mitra pertukaran (Daryanto,2013:279). Kepercayan melibatkan kesedian seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimilki seseorang bahwa kata, janji atau pernyatan orang lain dapat dipercaya (Daryanto,2013:279). Pelanggan mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahan, karena perusahan dapat dipercaya. Hal ini menunjukan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh pelanggan dalam jangka pendek atau jangka panjang (Daryanto,2013:280). Penelitian tentang pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas telah dilakukan beberapa peneliti sebelumnya. Widyanto Bangun Prasetyo (2013) menemukan bahwa ketiga variabel tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun pada penelitian yang dilakukan Dwi Aryani dan Febrina Rosinta (2010) menunjukan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk menganalisis dampak yang ditimbulkan dari kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan

13 13 kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Oleh karena itu penulis ingin menulispenelitian ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada TIKI Semarang). 6.2 Rumusan Masalah Berdasarkan paparan diatas maka dapat dirumuskan masalah : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman barang TIKI Cabang Semarang? 2. Bagaimana pengaruh kepuasan pelangganterhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman barang TIKI Cabang Semarang? 3. Bagaimana pengaruh kepercayaanterhadap loyalitas pelanggandalam menggunakan jasa pengiriman barang TIKI Cabang Semarang? 3.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini : 1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman barang TIKI Cabang Semarang. 2. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman barang TIKI Cabang Semarang 3. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman barang TIKI Cabang Semarang

14 Manfaat Penelitian Dibuatnya penelitian ini, penulis berharap hasilnya dapat bermanfaat : 1. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan penulis dalam mempraktekkan teori-teori yang telah diterima oleh penulis selama ini serta dijadikan sebagai bahan perbandingan dari teori-teori yang diperoleh. 2. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang mungkin diperlukan oleh perusahaan dalam mengambil suatu keputusan untuk mempertahankan pelanggan lamanya dan mendatangkan pelanggan baru. 3. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan dan melengkapi penelitian mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan loyalitas pelangganyang sudah ada sebelumnya.

15 15