Dan peningnya untuk meningkatkan irst-ime customer menjadi lifeime buyer adalah :
|
|
- Harjanti Kartawijaya
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Griin (2003 ; 113), memberikan pengerian loyalitas : When a customer is loyal, he or she exhibits purchase behavior deined as non-random purchase expressed over ime by some decision-making un\it. Dan peningnya untuk meningkatkan irst-ime customer menjadi lifeime buyer adalah : Penjualan akan meningkat karena konsumen akan membeli lebih dari Anda. Akan menguatkan posisi Anda di pasar jika konsumen membeli dari Anda dan bukan dari kompeitor. Biaya pemasaran akan turun karena Anda idak harus menggunakan uang lebih banyak untuk menarik konsumen karena Anda telah mengenalnya. Demikian juga konsumen yang puas akan menceritakan ke temannya sehingga akan mengurangi biaya iklan. Anda akan dapat mengisolasi dari kompetensi harga karena konsumen yang loyal idak gampang terpengaruh oleh discount dari pesaing. Akhirnya konsumen yang puas akan senang untuk mencoba produk anda yang lainnya, sehingga membantu Anda untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih luas. Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah Repeat Purchase (keseiaan terhadap pembelian produk); Retenion (Ketahanan terhadap pengaruh yang negaif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). Selanjutnya Griin (2003 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal). 2. Mengurangi biaya transaksi (seperi biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll). 3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena perganian pelanggan yang lebih sedikit). 4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Word of mouth yang lebih posiif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berari mereka yang merasa puas. 6. Mengurangi biaya kegagalan (seperi biaya perganian, dll). Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur) Purchases across product and service lines (melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan Anda)
2 Refers others; and (memberikan referensi pada orang lain) Demonstrates in immunity to the pull of the compeiion (menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ idak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing) Peningkatan Loyalitas Pelanggan Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhaian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena seiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhaikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam seiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa ingkatan loyal terbagi atas 6 ingkat, yaitu : Suspect Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau idak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian. Prospects Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. Customers Suatu ipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang idak memiliki loyalitas pada perusahaan. Clients Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada akif terhadap perusahaan. Advocates Client yang memberikan dorongan yang posiif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain. Partners Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.
3 Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari ingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan. The Proit Generator System 1) Suspects Adalah semua orang yang mungkin akan membeli produk atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sepagai suspects karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang/ jasa yang ditawarkan. 2) Prospects Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah menyatakan keberadaan perusahaan, barang dan jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang/ jasa tersebut padanya. 3) Disqualiied Prospect Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/ jasa terentu, tetapi idak mempunyai kebutuhan akan barang/ jasa tersebut atau idak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/ jasa tersebut. 4) First Time Customer Yaitu pelanggan yang membeli untuk yang pertama kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yang baru. 5) Repeat Customers Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak 2 kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak 2 kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam 2 kesempatan yang berbeda pula. 6) Clients Membeli semua barang/ jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka idak terpengaruh oleh tarikan pesaing produk lain. 7) Advocates Seperi layaknya klien, advocates membeli seluruh barang/ jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang
4 lain agar membeli barang/ jasa tersebut. Ia membicarakan tentang barang/ jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut. Cara Kerja Proit Generator Sistem Sebagai berikut : Perusahaan memasukkan seluruh suspects ke dalam sistem pemasarannya dan para suspects ini kemudian akan tersaring menjadi qualiied prospects dan disqualiied prospects. Disqualiied prospects ini dikeluarkan dari system, sementara para qualiied prospects dimasukkan ke proses selanjutnya. Semakin cepat menentukan disqualiied prospects, semakin menguntungkan bagi perusahaan karena mereka hanya akan menghabiskan uang dan waktu saja. Para qualiied prospects kemudian difokuskan untuk menjadi irst ime buyers, setelah mereka didorong untuk menjadi repeat customers dan selanjutnya loyal client dan yang paling akhir dan yang menjadi tujuan dari kegiatan ini yaitu menjadikan mereka sebagai advocates bagi perusahaan. Para advocates ini akan mendatangkan proit bagi perusahaan, karena selain mereka telah menjadi pelanggan seia perusahaan, mereka juga akan mempengaruhi orang lain agar membeli produk dari perusahaan. Masih dalam gambar di atas tersebut adanya inacive customer clients. Mereka adalah orang-orang yang telah menjadi irst ime buyers atau repeat customers atau client yang idak kembali lagi. Hal ini harus diperhitungkan karena dalam seiap tahap perusahaan akan kehilangan sebagian dari mereka dan berari kerugian pula bagi perusahaan. Empat jenis kualitas berdasarkan ingkat pembelian ketertarikan dapat dilihat pada gambar di bawah ini. 1) No loyalty Konsumen yang ingkat pengulangan pembeliannya rendah, dan ingkat ketertarikan rendah. 2) Ineria Loyalty Yaitu konsumen yang ingkat pengulangan pembeliannya inggi, namun sebenarnya ingkat ketertarikan terhadap produk rendah. Hal ini disebabkan pembelian yang hanya memperimbangkan mudahnya saja. Misalnya pembelian bensin, karena jalurnya dilewai. 3) Latent Loyalty Yaitu sikap relaif terhadap produk/ jasa inggi tetapi pengulangan pembelian rendah. Jika konsumen pada kondisi latent loyalty maka faktor situasi lebih menentukan dibanding sikap dalam pembelian ulang. Misalnya seorang istri senang makan Chinese food direstoran tetangga, sementara suaminya lebih senang ke oriental food. Dengan mengetahui faktor situasi yang dapat memberikan kontribusi kepada latent loyalty maka perusahaan dapat menerapkan strategi untuk menariknya. Misalnya restoran Chinese food memperimbangkan, menambahkan beberapa menu oriental food. 4) Premium loyalty
5 Please download full document at Thanks
BAB II URAIAN TEORITIS. Peneliti bernama Nursyafitri (2009) dengan judul skripsi Pengaruh Tarif
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Peneliti bernama Nursyafitri (2009) dengan judul skripsi Pengaruh Tarif Rp 0,5/ detik kartu Simpati Pede terhadap loyalitas pelanggan P.T Telkomsel Medan.
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang masih berhubungan dengan pembahasan pada penelitian ini. 2.1.1 Definisi Komunikasi Menurut
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau pelanggan. Marjin laba yang besar
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Harga Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. wisata bukanlah hal yang baru lagi di kalangan masyarakat Indonesia. Selain
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di era yang serba mudah seperti saat ini tentunya biro perjalanan wisata bukanlah hal yang baru lagi di kalangan masyarakat Indonesia. Selain itu, tidak sulit untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran (Kotler,2003).
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinisikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis
Lebih terperinciPERILAKU KONSUMEN DAN KEPUASAN PELANGGAN PERTEMUAN 9 MANAJEMEN PEMASARAN MUHAMMAD WADUD
PERILAKU KONSUMEN DAN KEPUASAN PELANGGAN PERTEMUAN 9 MANAJEMEN PEMASARAN MUHAMMAD WADUD POKOK BAHASAN PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN TAHAP-TAHAP DALAM
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mereka inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktorfaktor
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LatarBelakang Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan. Berikut ini dikemukakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Bauran pemasaran ( Marketing mix)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan bagian dari aktivitas pemasaran yang mempunyai peranan cukup penting dalam mempengaruhi konsumen
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Service Quality (Kualitas Pelayanan) 2.1.1.1 Pengertian Quality (Kualitas) Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun
21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan
Lebih terperinciBab I, Pendahuluan 1 BAB I PENDAHULUAN. Industri jasa saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat. Di
Bab I, Pendahuluan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Industri jasa saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat. Di Indonesia, banyak bermunculan jenis-jenis usaha jasa yang baru. Pada
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat unyuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI. Berdasarkan rumusan di atas, maka penulis mengemukakan teori, pendapat
BAB II KERANGKA TEORI Berdasarkan rumusan di atas, maka penulis mengemukakan teori, pendapat ataupun gagasan yang dapat dijadikan sebagai landasan berpikir dalam penelitian ini. 2.1 Bauran pemasaran Setiap
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pelayanan Prima 2.1.1 Pengertian Pelayanan Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain.
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service)
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual
13 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:6) Pemasaran adalah merupakan proses sosial baik oleh individu maupun kelompok dalam memperoleh apa yang mereka inginkan dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. ritel tertinggi yang pernah dicapai Indonesia dalam indeks sejak 2001.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini bisnis ritel di Indonesia sedang mengalami kemajuan yang sangat pesat. Indonesia berada diperingkat 12 dunia dalam Indeks Pembangunan Ritel Global
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Willliams & Buswell (dalam Sukwadi & Yang 2014), dalam
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen serta pengembangan hipotesis penelitian yang akan diuraikan secara rinci
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada dasarnya manusia memiliki keinginan dan kebutuhan untuk. memuaskan hidupnya dimana dalam memuaskan kebutuhan manusia
1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada dasarnya manusia memiliki keinginan dan kebutuhan untuk memuaskan hidupnya dimana dalam memuaskan kebutuhan manusia sangat beraneka ragam karena untuk
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords: SERVQUAL, customers loyalty, customers satisfaction. vii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT Nowadays, increasingly stringent competitive pressures make a company must work hard to find a way not run out of the competition. One solution to stay in this circumstance is to maintain customers
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang
Lebih terperinciTINGKAT LOYALITAS MAHASISWA ATAS JASA PENDIDIKAN DI PERGURUAN TINGGI
TINGKAT LOYALITAS MAHASISWA ATAS JASA PENDIDIKAN DI PERGURUAN TINGGI Sri Endah Wahyuningsih Jurusan TJP FT, Unnes E-mail: sri_endah@unnes.ac.id Abstract A loyalty is needed for the survival of study program
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. (Assauri, 2010: 5). Pengertian ini menunjukan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORITIS
BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoritis Pada bab ini penulis ingin mengemukakan mengenai dasar-dasar yang menjadi pokok pembahasan termasuk yang akan digunakan sebagai pedoman dalam pemecahan permasalahan
Lebih terperincijasa yang diterima pelanggan. 2. Kualitas fungsional, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa.
LANDASAN TEORITIS A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian kualitas pelayanan Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler (2003 : 10) pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Makanan 2.1.1 Pengetian Kualitas Kualitas merupakan hal yang berperan penting dalam kesuksesan suatu bisnis sama pentingnya dengan kepuasan pelanggan (Gregorie, 2010).
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan, getok tular, dan pengembangan
7 BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan konsep kualitas hubungan, orientasi pelanggan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas pelanggan, getok tular, dan pengembangan
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian. Metode-metode
Lebih terperinci1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)
1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sepeda motor tidak sekedar untuk mempercepat mobilitas pengguna, melainkan juga
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan terhadap sepeda motor terus meningkat. Sepeda motor merupakan alat untuk memajukan mobilitas yang diciptakan manusia, fungsi dari sepeda motor pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia memiliki ribuan jenis makanan tradisional dari setiap budaya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Indonesia memiliki ribuan jenis makanan tradisional dari setiap budaya. Jenis-jenis makanan tradisional ini terus berkembang sesuai dengan perkembangan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. perusahaan perlu mengetahui gejala-gejala yang terjadi di lapangan terkait dengan
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang distribusi dan pemasaran, perusahaan perlu mengetahui gejala-gejala
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Menurut Kotler dan Armstrong (2019:253) produk adalah segala sesuatu yang dapat
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Landasan Teori dan Konsep 2.1.1. Kualitas Produk (Product Quality) Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produkproduk yang menawarkan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI. sederhana mengenai analisis kinerja Customer Relationship Management
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1.Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan dengan berdasarkan kepada uraian teori-teori dan pengujian analisis korelasi dan regresi linier sederhana
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Loyalitan Konsumen. mereka tetap setia dan bahkan kontribusi yang diberikan ke perusahaan
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Loyalitas Konsumen 2.1.1 Pengertian Loyalitan Konsumen Banyak perusahaan telah melakukan investasi besar-besaran untuk mengerti siapa konsumen mereka sebenarnya dan langkah apa
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORITIS
BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu unsur yang sangat penting yang selalu berhubungan dengan kehidupan masyarakat pada zaman modern ini. Hal ini bisa dilihat bahwa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Konsumen. 1. Pengertian Loyalitas Konsumen
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Konsumen 1. Pengertian Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen bisa dikatakan sebagai individu atau kelompok pemakai dan penikmat suatu produk atau jasa dari pelaku usaha
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Bank Pengertian bank menurut Undang-undang RI Nomor 10 tahun 1998 dalam Kasmir (2002) adalah badan usaha yang menghimpun
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran (Marketing) Menurut Saladin (2003, p1) Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan
Lebih terperinciSyafrizal 1 ), Makmur 2 ), Seprini 3 ) Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pasir Pengaraian ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH INOVASI PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI SHOWROOM SEPEDA MOTOR BEKAS RESKI DI PASIR JAMBU KECAMATAN RAMBAH KABUPATEN ROKAN HULU. Syafrizal 1 ), Makmur 2 ), Seprini 3 ) Prodi Manajemen,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Yuwandha dan Rahayu (2010) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel X Semarang. Tujuan
Lebih terperinciI. Mendefinisikan Pemasaran Abad 21
BY : DIANA MA RIFAH BAG 1. MEMAHAMI MANAJEMEN PEMASARAN I. Mendefinisikan Pemasaran Abad 21 Pemasaran menurut American Marketing Association satu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS. a. Pengertian Loyalitas Pelanggan. potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka 1. Loyalitas Pelanggan a. Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Oliver dalam Hurriyati (2010) mendefinisikan loyalitas adalah
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS. Menurut Mog dan Bies dalam Davidow(2003), prosedur complaint
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Perceived Fairness Menurut Mog dan Bies dalam Davidow(2003), prosedur complaint handling yang diterapkan oleh perusahaan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit dan Dampaknya Terhadap
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Ratni Prima Lita melakukan penelitian (2003) dengan judul Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit dan Dampaknya Terhadap Kepercayaan Pelanggan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, semakin banyak lini bisnis baru yang mulai berkembang. Dunia bisnis menjadi bagian dari kehidupan masyarakat, berbagai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu elemen penting dari kegiatan manajemen dalam suatu perusahaan untuk memperkenalkan dan menawarkan produk berupa barang atau jasanya.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Experiential Marketing Schmitt dalam Kustini (2007:47) experiential marketing merupakan cara untuk membuat pelanggan menciptakan pengalaman melalui panca indera
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN TEORITIS
BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1 Pengertian Hospitality Hospitality merupakan proses hubungan antara guest dan host, yaitu tindakan atau kebiasaan yang hospitable dimana penyambutan atau jamuan terhadap guests,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Rahmi, 2012:1 ) (Rahman, 2005:1)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam situasi perekonomian yang semakin meningkat, perusahaanperusahaan berupaya untuk menunjukan kemampuan dan kualitas diri diantara para pesaingnya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
30 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Persepsi Harga Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Pada jaman ini, banyak restoran-restoran yang bersaing untuk membentuk kualitas layanan yang baik dan segala sesuatunya untuk menarik konsumen sehingga tiap konsumen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran adalah salah satu kegiatan yang memiliki peranan penting dalam suatu kegiatan perusahaan terutama dalam menjalankan bisnisnya. Oleh karena
Lebih terperinciBAB 2 TI JAUA PUSTAKA
BAB 2 TI JAUA PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah kegiatan manusia yang mengarah kepada pemenuhan kebutuhan dan keinginan (needs & wants) melalui proses pertukaran.
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian Nasution (2009) berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Variabel yang diteliti
Lebih terperinciProsiding Manajemen ISSN:
Prosiding Manajemen ISSN: 2460-6545 Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan di Calais Riau Junction Bandung Influence of Experiential Marketing Toward Customer Loyalty at Calais Riau
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Bank Syariah Menurut Undang-undang No.10 tahun 1998, bank syariah adalah Bank yang melaksanakan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Loyalitas Konsumen 1. Pengertian Loyalitas Konsumen Secara umum loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai tingkat kesetiaan seseorang terhadap suatu barang atau jasa tertentu.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang perlu dilaksanakan oleh perusahaan dalam menjalankan usahanya. Dengan fungsi pemasaran
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Strategi adalah sekumpulan kegiatan yang terintegrasi yang bertujuan pada
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Strategi Bisnis 2.1.1 Pengertian Strategi Bisnis Strategi adalah sekumpulan kegiatan yang terintegrasi yang bertujuan pada peningkatan kesejahteraan dan kekuatan jangka panjang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. konsumen Circle K. Wendha (2012) menyimpulkan kualitas layanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian Minto (2011) menyimpulkan bahwa: kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan konsumen, Kepuasan konsumen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Banyak kota di Indonesia khususnya di Kota Bandung yang dikenal akan aneka ragam kuliner yang unik serta memiliki citra rasa yang khas. Di Bandung sebelumnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Yasin (2014) menyatakan perilaku konsumen merupakan sesuatu yang unik,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perilaku konsumen sangat unik dan kompleks karena sikap dari konsumen berbeda-beda dalam menanggapi sebuah produk dan jasa tergantung dari segmen mana konsumen yang
Lebih terperinciPENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PADA PERUSAHAAN JASA
ISSN : 2338-4794 Vol. 5. No. 2 M e i 2017 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN DAMPAKNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALITY PADA PERUSAHAAN JASA *) Program Studi Manajemen UNKRIS Alamat:
Lebih terperinciNalar Konsep Loyalitas Konsumen
Nalar Konsep Loyalitas Konsumen A. Definisi dan Konsep Umum Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan barang atau jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran menurut Kotler (2010:5) adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB 2 LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Internet 2.1.1.1 Pengertian Internet Internet merupakan singkatan dari Interconnection Networking. Internet berasal dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan kondisi persaingan yang semakin ketat dewasa ini
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Sejalan dengan kondisi persaingan yang semakin ketat dewasa ini membuat dunia usaha terus berupaya untuk bertahan bahkan berusaha untuk mengembangkan usahanya
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan landasan utama dalam bisnis dan masyarakat. Kemampuan untuk mengenali kebutuhan dan keinginan konsumen dan mengkombinasikannya dengan kondisi pasar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. atas yang terkenal dan sudah tak terhitung jumlahnya. Dalam urusan fashion,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bandung merupakan salah satu kota di Indonesia yang menjadi kiblatnya musik dan fashion. Banyak band musik yang sekarang sudah menjadi band papan atas yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang terjadi. Hal ini juga dialami oleh organisasi atau perusahaan milik negara yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam era modern sekarang ini perubahan terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat organisasi juga harus berpacu dengan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Konsep Customer Relationship Marketing Menurup Philip Kotler (2002:22) konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai:
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Merek (brand) Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai: Nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. semakin banyaknya informasi yang diterima oleh konsumen sehingga
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pada saat ini, konsep pemasaran tidak hanya mencakup kebutuhan dan keinginan saja, tetapi juga mencakup pengharapan konsumen, dan hal ini berkaitan dengan semakin
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Produk Menurut Schifman, Leon G dan Leslie Lazar Kanuk (2007) Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian,
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan pada era globalisasi membuat
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan pada era globalisasi membuat kebutuhan masyarakat kota menjadi semakin berkembang pula. Gaya hidup masyarakat kota
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Griffin (2003:5) menyatakan bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Loyalitas Konsumen Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Griffin (2003:5) menyatakan bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era kecanggihan informasi dan teknologi seperti sekarang ini, apapun bisa di perjual belikan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. para pelanggan baik konsumen maupun perantara. Komunikasi pemasaran atau
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran Komunikasi pemasaran merupakan alat efektif untuk berkomunikasi dengan para pelanggan baik konsumen maupun perantara. Komunikasi pemasaran atau
Lebih terperinciLampiran I Metode Penyusunan Kuesioner 30 Responden Variabel Landasan Teori Indikator Pernyataan
103 Lampiran I Metode Penyusunan Kuesioner 30 Responden Variabel Landasan Teori Indikator Pernyataan CSR CSR adalah tanggung jawab sosialnya dengan memberikan perhatian pada peningkatan kualitas perusahaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan haruslah dikelola
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. MANAJEMEN PEMASARAN 2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan haruslah dikelola dengan sistem manajerial yang sesuai dengan tujuan pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran mempunyai fungsi yang sangat penting dalam mencapai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Pemasaran mempunyai fungsi yang sangat penting dalam mencapai keberhasilan perusahaan. Dalam mencapai keberhasilan pemasaran, setiap perusahaan perlu menyusun
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah ujung tombak suatu perusahaan Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p7) pemasaran merupakan sebuah proses perusahaan menciptakan nilai untuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan Pengertian kualitas pelayanan menurut (Supranto)(2006) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kemudian
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. kesetiaan. Secara umum loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang
1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Customer Loyalty Secara harfiah loyal berarti setia dan loyalitas diartikan sebagai suatu kesetiaan. Secara umum loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang suatu
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 10, Februari 2017 FAKTOR-FAKTOR LOYALITAS ANGGOTA PADA CREDIT UNION KELING KUMANG TP BELITANG BERSATU
FAKTOR-FAKTOR LOYALITAS ANGGOTA PADA CREDIT UNION KELING KUMANG TP BELITANG BERSATU ABSTRAKSI Karsianus Lapang karsianus.90@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Anggota yang tidak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler dan Amstrong, 2004;283)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam perkembangan dunia usaha dan industri saat ini yang semakin maju, terutama disebabkan oleh perkembangan teknologi, telah memacu pertumbuhan baik secara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan konsumen pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kebutuhan konsumen pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor penting, salah satunya adalah customer satisfaction yang merupakan isu utama dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perubahan dasar dalam sistem perekonomian dan globalisasi telah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perubahan dasar dalam sistem perekonomian dan globalisasi telah memunculkan dinamika aktivitas perdagangan dan bisnis di seluruh dunia. Fenomena tersebut
Lebih terperinciF-T-B ke Repeat Customers Repeat Customers ke Loyal Clients Loyal Clients ke Advocates
ABSTRAK Saat ini Grand Hotel Preanger menempati posisi sebagai salah satu hotel bintang 5 di Bandung, terletak di pusat kota Bandung, sehingga memudahkan bagi para tamu dan pebisnis untuk melakukan aktivitas
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH E-CRM DAN KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN HOTEL ARYADUTA JAKARTA *)
ANALISIS PENGARUH E-CRM DAN KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN HOTEL ARYADUTA JAKARTA *) Mario Susilo Bina Nusantara University, Jakarta, Indonesia,
Lebih terperinci