PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ASSALAAM HYPERMARKET SURAKARTA TAHUN 2013

Transkripsi

1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ASSALAAM HYPERMARKET SURAKARTA TAHUN 2013 SKRIPSI Oleh: YUDIK EKO PURNOMO K FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit Oktober to 2013 user i

2 ii

3 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ASSALAAM HYPERMARKET SURAKARTA TAHUN 2013 Oleh : YUDIK EKO PURNOMO K Skripsi Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit Oktober to 2013 user iii

4 iv

5 v

6 MOTTO Sesungguhnya manusia itu benar-benar dalam kerugian, kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan amal shaleh, dan nasehat-menasehati supaya menaati kebenaran, dan nasehat-menasehati supaya menetapi kesabaran (Al-Asr, ayat 2-3) Dan Robb-mu telah memerintahkan kepada manusia, janganlah ia beribadah melainkan hanya kepada-nya dan hendaklah berbuat baik kepada kedua orang tua dengan sebaik- baiknya. Dan jika salah satu dari keduanya atau keduaduanya telah berusia lanjut di sisimu, maka janganlah katakan kepada keduanya ah dan janganlah kamu membentak kedua-nya. Dan katakanlah kepada keduanya perkataan yang mulia dan rendahkanlah dirimu terhadap keduanya dengan penuh kasing sayang. Dan katakanlah, Wahai Rabb-ku sayangilah keduanya sebagaimana keduanya menyayangiku di waktu kecil (Al-Isra, ayat 23-24) "Ridho Allah tergantung kepada keridhoan orang tua dan murka Allah tergantung kepada kemurkaan orang tua" (HR Bukhori, Ibnu Hibban, Tirmidzi, Hakim) "Ingatlah Orang Tuamu menunggumu sukses" (Penulis) Jangan mencari kawan yang membuat Anda merasa nyaman, tetapi carilah kawan yang memaksa Anda terus berkembang (Thomas J. Watson) Bisa, kata bisa tidak akan pernah terwujud jika kita tak pernah mencobanya. (Penulis) vi

7 PERSEMBAHAN Kupersembahkan karya ini untuk : Allah Rabb-ku atas semua nikmat yang tak ternilai, semoga karya ini bernilai ibadah di hadapan-mu, Ayahanda Sardi dan Ibunda Warmi tercinta yang senangtiasa mendoakan dan memberikan semangat yang sangat luar biasa untukku, Kakakku Yanti beserta Suami dan keponakanku Hanif yang selalu memberi semangat untuk menyelesaikan karya ini. Irwan, Hendra, Jalu, Kg Toro, Rohmat, Pampam, Lekhan, Marvel, Angga, Baried, Hanung, Endrik, Umar, Koh Yudhi, Anwar, Lita, Ofi, Mak-e (Vero), Nyak (Rina), Mbok Dhe Endah, Sevanny, Emul, Dhika, Ririn, Tika, Dian, Khalim, Zumrotul, Saiz, Wiwit, Sofi, Linda, Santy, Umi, Ruth, Denis, yang selalu memberikan semangat, Teman seperjuangan PTN 2009 yang tak dapat penulis sebutkan satu per satu, semoga sukses dan berkah untuk kita semua, Mas Aulia, Mas Budi, Mas Bambang, Mbak Kiki terimakasih atas semua motivasinya, Teman-teman PTN semua angkatan dan Almamater UNS tercinta. vii

8 ABSTRAK Yudik Eko Purnomo. PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ASSALAAM HYPERMARKET SURAKARTA TAHUN Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Oktober Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui: (1) Pengaruh antara variabelvariabel Relationship Marketing (RM) terhadap variabel Customer Loyalty (CL). 2) pengaruh antara variabel-variabel Relationship Marketing (RM) terhadap variabel-variabel Relationship Quality (RQ). (3) pengaruh antara variabel-variabel Relationship Quality (RQ) terhadap variabel Customer Loyalty (CL). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah Pelanggan AssalamHypermarket Surakarta yang berbelanja dua kali atau lebih. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuota sampling, purposive sampling, dan accidental sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Structural Equation Modeling (SEM). Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis koefisien jalur untuk mengetahui hubungan antar variabel penelitian. Berdasarkan hasil analisis SEM dapat disimpulkan: (1) Direct mail berpengaruh negatif sebesar -0,141 terhadap customer loyalty, preferential treatment berpengaruh negatif dan signifikan sebesar -0,265 terhadap customer loyalty, interpersonal communication berpengaruh negatif sebesar -0,309 terhadap customer loyalty, tangible reward berpengaruh negatif sebesar -0,031 terhadap customer loyalty. (2) Direct mail berpengaruh positif terhadap trust sebesar 0,124, berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction sebesar 0,325, berpengaruh positif dan signifikan terhadap commitment sebesar 0,276. (3) Preferential treatment berpengaruh positif terhadap trust sebesar 0,030, berpengaruh negatif terhadap satisfaction sebesar 0,387 serta berpengaruh positif terhadap commitment sebesar 0,122. (4) Interpersonal communicataion berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust sebesar 0,726, berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction sebesar 0,520 serta berpengaruh positif dan signifikan terhadap commitment sebesar 0,339. (5) Tangible Reward berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust sebesar 0,217, berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction sebesar 0,298 serta berpengaruh negatif terhadap commitment sebesar (6) Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty sebesar 0.167, satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty sebesar 0,358, commitment berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty sebesar 0,700. Kata kunci: relationship marketing, relationship quality, customer loyalty viii

9 ABSTRACT Yudik Eko Purnomo. THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING TOWARD THE LOYALTY OF SURAKARTA ASSALAM HYPERMARKET CUSTOMER Thesis. Surakarta: Teacher Training dan Education Faculty of Universitas Sebelas Maret, October The aim of this research are to know: (1) the influence of Relationship Marketing (RM) variables toward Customer Loyalty (CL) variables. (2) The influence of Relationship Marketing RM variables toward Relationship Quality (RQ) variables. (3) The influence of Relationship Quality RQ variables toward Customer Loyalty (CL) variables. Method used in this research is quantitative. Population as a subject is the customer of Surakarta Assalam Hypermart who shop twice or more. Sampling used are quota sampling, purposive sampling, and accidental sampling. Sampling amount in this research is 100 respondent. Collecting data technique used questionnaire by likert scale. Analysis data technique used SEM. Hyphothesis analysis used coefficient analysis to know the connection of research variable. According the result of SEM analysis could be concluded: (1) Direct mail has the negative influence -0,141 toward customer loyalty, preferential treatment has the significant negative influence -0,265 toward customer loyalty, interpersonal communication has the negative influence -0,309 toward customer loyalty, tangible reward has the negative influence -0,031 toward customer loyalty. (2) Direct mail has the positive influence to trust 0,124, significant positive influence to satisfaction 0,325, significant positive influence to commitment 0,276. (3) Preferential treatment has the influence to trust 0,030, has the negative influence to satisfaction 0,387 and has the positive influence to commitment 0,122. (4) Interpersonal communication has the significant positive influence to trust 0,726, has the significant positive influence to satisfaction 0,520 and has the significant positive influence to commitment 0,339. (5) Tangible reward has the significant positive influence to trust 0,217, has the significant positive influence to 0,298 dan has the negative influence to commitment -0,188. (6) Trust has the positive influence to customer loyalty 0,167, satisfaction has the significant positive influence to customer loyalty 0,358, commitment has the significant positive influence to customer loyalty 0,700. Key Word: relationship marketing, relationship quality, customer loyalty ix

10 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan banyak sekali tambahan nikmat, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ASSALAAM HYPERMARKET SURAKARTA TAHUN Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaian tidak lepas dari peran dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi. 2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi. 3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi. 4. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret sekaligus selaku Pembimbing I yang telah memberikan ijin menyusun skripsi dan telah dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 5. Aniek Hindrayani, S.E., M.Si. selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti selama perkuliahan untuk menyelesaikan kuliah selama ini. x

11 6. Jonet Ariyanto N., S.E., M.M. selaku Pembimbing II yang penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 7. Haryadi Nurwanto, S.Psi, Psi. selaku HR-Training & Development PT. Assalaam Niaga Utama yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian di Assalaam Hypermarket Surakarta. 8. Staf, karyawan dan pelanggan Assalam Hypermarket Surakarta yang telah memberikan informasi-informasi yang sangat berguna bagi peneliti dalam penulisan skripsi dan telah bersedia menyempatkan waktunya sebagai responden penelitian. 9. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi. Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak sekali kekurangannya. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi peneliti. Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi semua pihak. Surakarta, Oktober 2013 Penulis xi

12 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERNYATAAN... HALAMAN PENGAJUAN... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... HALAMAN ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi vii vii x xii xv xvi DAFTAR LAMPIRAN... xvii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Identifikasi Masalah... 5 C. Pembatasan Masalah... 6 D. Rumusan Masalah... 6 E. Tujuan Penelitian... 7 F. Manfaat Penelitian... 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kajian Teori Tinjauan Tentang Pemasaran Tinjauan Tentang Retailing Tinjauan Tentang Strategi Pemasaran xii

13 4. Tinjauan Tentang Pemasaran Hubungan (Relationship Marketing) Tinjauan Tentang Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Penelitian Terdahulu B. Kerangka Berpikir C. Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Peneliian Tempat Penelitian Waktu Penelitian B. Desain Penelitian Valiabel Penelitian Definisi Operasional C. Populasi Dan Sampel Populasi Penelitian Sampel Penelitian D. Teknik Pengambilan Sampel E. Pengumpulan Data Jenis Data Teknik Pengumpulan Data F. Validasi Instrumen Uji Validitas Uji Reliabilitas G. Analisis Data Uji Asumsi Model Pengujian Hipotesis BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Hasil Pengumpulan Data Deskripsi Responden xiii

14 B. Uji Prasarat Analisis Uji Validitas Instrumen Uji Reliabilitas Uji Asumsi Model C. Pengujian Hipotesis Analisis Kesesuaian Model Analisis Koefisien Jalur D. Pembahasan Hasil Analisis BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN A. Simpulan B. Implikasi C. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN xiv

15 DAFTAR TABEL Tabel Halaman Tabel 1.1 Daftar Perusahaan Ritel di Surakarta... 1 Tabel 1.2. Loyalitas pelanggan Assalaam Hypermarket... 4 Tabel 1.3 Data pengunjung Assalaam Hypermarket... 5 Tabel 2.1 Perbedaan transaction marketing dengan realtionship marketing Tabel 3.1 Waktu Pelaksanaan Penelitian Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Tabel 4.1 Hasil Pengumpulan Data Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Pengiriman Surat Langsung (Direct Mail) Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Perlakukan Istimewa (Preferential Treatment) Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi Interpersonal (Interpersonal Communication) Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Pemberian Hadiah (Tangible Reward) 67 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan (Trust) Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan (Satisfaction) Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Komitment (Commitment) Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tabel Hasil Pengujian Normalitas Tabel 4.14 Pengujian Data Outlier Tabel 4.15.Goodness-Of-Fit-Index Tabel 4.16 Regression Weights Tabel 4.17 Standardized Regression Weights xv

16 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman Gambar 2.1 Loyalitas pelanggan berdasarkan sikap dan perilaku pembelian Ulang Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Gambar 4.1 Model Penelitian xvi

17 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman Lampiran 1 Definisi Operasional Variabel Lampiran 2 Kuesioner Lampiran 3 Tabulasi Data Try Out Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Instrumen Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Lampiran 6 Kuesioner Penelitian Lampiran 7 Tabulasi Data Penelitian Lampiran 8 Hasil Uji Validitas Konstruk Lampiran 9 Hasil Uji Reliabilitas Konstruk Lampiran 10 Hasil Uji Normalitas Data Lampiran 11 Data Outliers Lampiran 12 Uji Kelayakan Model (Goodness-of-fit model) Lampiran 13 Regression Weights Lampiran 14 Surat Permohonan Ijin Skripsi Lampiran 15 Surat Ijin Menyusun Skripsi Lampiran 16 Surat Permohonan Ijin Research Lampiran 17 Surat Keterangan Penelitian xvii