ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TAHUN 2012

Transkripsi

1 i ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TAHUN 2012 Oleh : WAHDATUN NIKMAH K FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

2 ii ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TAHUN 2012 SKRIPSI Oleh : WAHDATUN NIKMAH K FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA Februari 2013 ii

3 iii 4 iii

4 iv ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TAHUN 2012 Oleh : WAHDATUN NIKMAH K Skripsi Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA Februari 2013 iv

5 v 7 v

6 vi Selasa 19 Maret 2013 vi

7 vii ABSTRAK Wahdatun Nikmah. K ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TAHUN Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Februari Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kesesuaian antara tingkat kepentingan (harapan) pengunjung dengan kualitas pelayanan UPT perpustakaan UNS dan mengetahui Atribut-atribut yang berbeda secara signifikan antara tingkat kepentingan (harapan) pengunjung UPT Perpustakaan UNS.Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah mahasiswa Universitas Sebelas Maret strata I yang telah memiliki kartu anggota UPT Perpustakaan UNS. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah quota samplingdan proportional sampling. Untuk memenuhi asumsi kecukupan sampel dalam penelitian ini, jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data skunder. Data primer diperoleh dengan memberikan angket kepada responden dan data skunder diperoleh dengan mengumpulkan data awal dari UPT Perpustakaan UNS. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan reliable. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah teknik Importance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja kualitas pelayanandengan tingkat harapan pengunjung sebesar 77,48% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja kualitas pelayananbelum sesuai dengan tingkat harapan pengunjung (2) Rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,58. Angka ini menunjukkan tingkat harapan pengunjung yang sangat penting. (3) Rata-rata tingkat kinerja total adalah 2,77. Angka ini menunjukkan tingkat kinerja kualitas pelayanankurang memuaskan pengunjung. Kata Kunci:Kualitas, Pelayanan, Kepuasan, Perpustakaan vii

8 viii PERSEMBAHAN Kupersembahkan karya kecil ini untuk: Ibuku Lasmini tercinta yang yang mengajarkan saya arti kemandirian Bapakku Taufiqurrohman (Alm) dengan cinta dan tetes keringatnya saya bisa bersekolah, Adikku tersayang Syarifur Roziqin Ayik yang menjadi pelecut semangatku Sahabatku Diyah dan Nisse terima kasih inspirasinya. Teman-teman PHT LSP FKIP 2010/2011 (Krisna, Atin, Dimas, Dyah, Wija) bersama kalian saya belajar arti prestasi yang sesungguhnya. Teman-teman organisasi SKI FKIP, LSP FKIP, PUSKOMDA Solo raya Teman-teman kos Al-Khansa (Dyah, Anif, Ukie, Ari, Rizki, Yiyin, Ayu, Ida dan Syifa) Spesial thank s to : mbak Dwi atas semua pengarahannya, Bambang dan Murti yang telah ngajari ngolah data, Krisna atas pinjaman keyboardnya Anak-anakku di boarding SMP I Al Abidin, kalian membuat saya harus belajar Teman-teman PTN 08\ Almamater viii

9 ix DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL.. i HALAMAN PERNYATAAN... ii HALAMAN PENGAJUAN iii HALAMAN PERSETUJUAN iv HALAMAN PENGESAHAN. v HALAMAN ABSTRAK... vi HALAMAN MOTTO... viii HALAMAN PERSEMBAHAN... ix KATA PENGANTAR. x DAFTAR ISI... xii DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR TABEL... xvi DAFTAR LAMPIRAN... xvii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah.. 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian. 6 D. Manfaat Penelitian... 6 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kajian Teoridan Hasil Penelitian yang Relevan Pengertian Kualitas Pelayanan Pengertian Kepuasan Pengunjung Pengertian UPT Perpustakaan UNS.. 26 B. Hasil Penelitian Yang Relevan 30 C. Kerangka Berpikir 32 ix

10 x D. Hipotesis.. 35 BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan waktu Penelitian Tempat Penelitian Waktu Penelitian 36 B. Rancangan Penelitian C. Populasi dan Sampel Populasi Sampel.. 38 D. Teknik Pengambilan Sampel E. Teknik Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data.. 41 F. Pengumpulan Data G. Validasi Instrumen Penelitian H. Analisis Data Mencari Harga Kesesuaian Diagram Kartesius Uji t BAB IV HASIL PENELITIAN 1. Deskripsi Data Deskripsi Variabel Analisis Importance Performce Analysis (IPA) Pembahasan Hasil Analisis Data Uji t BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN 1. Simpulan Implikasi Saran. 76 x

11 xi DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

12 xii DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Bagan Kerangka Berpikir Diagram Kartesius Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Tangibles Grafik Histogram Data Variabel Harapan Tangibles Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Reliability Grafik Histogram Data Variabel Harapan Reliability Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Responsivenes Grafik Histogram Data Variabel harapan Responsivenessss Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Assurance Grafik Histogram Data Variabel harapan Assurance Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Empathy Grafik Histogram Data Variabel harapan Empathy Hasil Pemetaan Diagram Kartesius xii

13 xiii DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Daftar Anggota UPT Perpustakaan UNS Jumlah Anggota UPT Perpustakaan UNS Data Anggota UPT Perpustakaan UNS Uji Reliabilitas Hasil Deskriptif Statistik Variabel Tangibles Hasil Deskriptif Statistik Variabel Reliability Hasil Deskriptif Statistik Variabel Responsiveness Hasil Deskriptif Statistik Variabel Assurance Hasil Deskriptif Statistik Variabel Empathy Uji T.. 73 xiii

14 xiv DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Halaman 1. Tabel Rencana Penelitian Data Uji Validitas Tabulasi Data Angket Harapan Tabulasi Data Angket Kinerja Tabel Skor Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan Definisi Operasional Kisi-kisi Angket Kuesioner 113 xiv

15 xv KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT pemilik kehidupan dan kepada-nya saya kembali atas segala nikmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. dengan judul: ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TAHUN Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga. Penulis menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak lepas dari peran serta dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi. 2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi. 3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi. 4. Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi 5. Leny Noviani, S.Pd, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan kuliah selama ini. 6. Drs. Sunarto,MM selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. xv

16 xvi 7. Jonet Ariyanto N, S.E, M.M selaku pembimbing II yang penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 8. Bapak Widodo M, Soc. Sc, selaku kepala Unit Pelaksana Teknis Perustakaan UNS yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di UPT Perpustakaan UNS dan bersedia membantu memberikan data-data yang dibutuhkan penulis. 9. Pengunjung UPT Perpustakaan UNS yang telah bersedia menjadi responden penulis dan memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan penulis. 10. Semua pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mambantu dalam menyelesaikan penyusunan skripsi. Semogaamalkebaikansemuapihaktersebutmendapatkanimbalandari Allah SWT dan menjadi amal baik yang bisa menjadi pemberat amal di hari akhir kelak. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan bagi penulis. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi semua pihak. Surakarta, Februari 2013 Penulis xvi