BAB I PENDAHULUAN. yang semakin ketat seperti saat ini. Salah satu keuntungan strategik bagi

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi udara dalam kondisi persaingan bisnis yang semakin ketat seperti saat ini. Salah satu keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan adalah imbalan dari loyalitas yang bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen 1. Perusahaan yang mampu mengembangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan akan memperoleh kesuksesan jangka panjang. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan dapat diraih dengan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan konsumen atau bahkan melebihi dari harapan konsumen. Oleh sebab itu, loyalitas pelanggan harus disertai dengan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan indikator utama dari standar suatu fasilitas dan sebagai suatu ukuran mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen dapat dicapai melalui hasil kinerja terbaik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pemberian pelayanan terbaik terjadi bila perusahaan 1 Jill Griffin, Costumer Loyalty, Jakarta : Erlangga, 2005, Hal

2 2 mampu menjaga/meningkatkan kualitas jasa atau pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat terus membaca apa yang menjadi kebutuhan konsumen guna mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Sejak dikeluarkannya Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2001 sebagaimana telah disempurnakan dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara 2, perkembangan sektor pelayanan jasa transportasi udara terus meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini didukung dengan perkembangan jumlah penumpang yang relatif meningkat setiap tahunnya. Tabel 1 Data Statistik Lalu Lintas Pesawat dan Penumpang Penerbangan Domestik dan Internasional tahun Tahun Lalu Lintas Domestik Internasional Datang Berangkat Datang Berangkat 2009 Pesawat Penumpang Pesawat Penumpang Pesawat Penumpang Pesawat Penumpang Sumber: diolah peneliti 3. Dilihat dari aspek penyelenggaraan penerbangan terdapat dua bentuk kegiatan penerbangan, yaitu penerbangan non-niaga dan penerbangan niaga. 2 Republik Indonesia, Keputusan Menteri Perhubungan RI No. 11 Tahun 2001, disempurnakan dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara. 3 Sekretariat Jenderal Kementerian Perhubungan, Sistem Informasi Geografis Prasarana Transportasi, Jakarta, [online], Tersedia: diakses pada [24 November 2014].

3 3 Penerbangan niaga atau komersial merupakan bentuk transportasi udara yang mengenakan biaya bagi penggunanya. Perusahaan-perusahaan yang melayani jasa penerbangan niaga diantaranya adalah Garuda Indonesia, Merpati Nusantara Airlines, Lion Mentari Airlines, Mandala Airlines, Sriwijaya Air, Air Asia, Wings Air dan lain-lain. Gambar 1 Pangsa Pasar Industri Penerbangan Domestik Berjadwal Indonesia Tahun Sumber: diolah peneliti 4. Perusahaan-perusahaan penerbangan tersebut telah menciptakan iklim yang kompetitif untuk menarik penumpang sebanyak-banyaknya dengan menawarkan tarif yang lebih murah atau menawarkan berbagai bonus yang diburu 4 Sekretariat Jenderal Kementerian Perhubungan, op. cit.

4 4 masyarakat. Di sisi lain, dengan tarif yang murah tersebut sering menurunkan kualitas pelayanan (service), bahkan yang lebih mengkhawatirkan lagi adalah akan menyebabkan berkurangnya kualitas pemeliharaan dan perawatan pesawat sehingga rawan terhadap keselamatan penerbangan dan akan berdampak kurang baik terhadap keamanan, kenyamanan dan perlindungan konsumen. Kualitas pelayanan bagi perusahaan jasa angkutan udara adalah kunci yang membedakan suatu penyedia jasa dengan pesaingnya, sehingga kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan dan kelangsungan hidup perusahaan 5. Hal ini sangat terkait erat dengan layanan (service) baik sebelum atau sesudah layanan jasa itu diberikan kepada konsumen serta hubungan dan interaksi yang baik kepada pelanggan. Oleh karena itu, pelayanan yang baik akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin suatu ikatan yang kuat dengan perusahaan. Sebaliknya apabila pelayanan buruk maka reputasi perusahaan akan turun. Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan swasta terkemuka di Indonesia di bawah naungan PT. Lion Mentari Airlines yang berkantor pusat di Jakarta. Maskapai ini pertama kali didirikan sejak Oktober 1999 dan mulai mengudara sejak tanggal 30 Juni Lion Air merupakan maskapai pertama yang menggunakan armada jenis Boeing ER dengan jumlah yang cukup banyak. Armada maskapai ini melayani penerbangan rute domestik Indonesia dan internasional seperti Singapura, Malaysia, Vietnam dan Arab Saudi. 5 Fandy Tjiptono, Services Management (Mewujudkan Layanan Prima), Yogyakarta : Andi Offset, 2008, Hal. 119.

5 5 Lion Air adalah salah satu maskapai penerbangan yang menawarkan pilihan harga tiket pesawat berbiaya murah (Low Cost Carrier) yang terjangkau oleh segala lapisan masyarakat. Sesuai dengan slogannya We make people fly, Lion Air memberikan kesempatan kepada masyarakat ekonomi menengah kebawah untuk terbang bepergian ke berbagai kota di Indonesia. Selama 14 tahun perjalanannya, tidak selamanya perjalanan bisnis Lion Air berjalan mulus. Permasalahan yang menimpa maskapai Lion Air mulai dari kecelakaan, pilot mengkonsumsi obat-obatan (drugs), terlambat terbang (delay) hingga bagasi dirusak pernah dialaminya. Pasalnya, meski sudah dikecewakan berulang kali, masyarakat Indonesia tidak akan bisa lepas dari Lion Air. Hal ini bisa kita lihat dari tabel penumpang maskapai penerbangan Lion air yang mengalami fluktuasi peningkatan di bawah ini. Tabel 2 Data Penumpang PT. Lion Mentari Airlines Tahun Tahun Jadwal Penerbangan Domestik Internasional Sumber: diolah peneliti 6. Lion Air memiliki keunggulan dari tingginya frekuensi penerbangan dalam satu rute. Hal ini didukung dengan banyaknya armada pesawat yang dimiliki Lion Air yakni sekitar 140 pesawat dan masih akan terus bertambah. Selain itu, jangkauan Lion Air saat ini sudah sangat tinggi dengan 72 rute penerbangan menuju sejumlah kota. 6 Sekretariat Jenderal Kementerian Perhubungan, op. cit.

6 6 Pada dasarnya, pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Harapan yang diinginkan oleh seorang pelanggan berupa pelayanan yang baik serta berbagai kemudahan yang dapat dirasakan pelanggan sebagai penumpang, yaitu mulai dari proses pembelian tiket (ticketing), keberangkatan tepat waktu, bagasi, security check, pelayanan di pesawat selama penerbangan sampai pada menerima bagasi dan meninggalkan bandara. Fenomena yang terjadi adalah masih sering adanya keterlambatan (delay) waktu keberangkatan yang mengakibatkan penumpang menjadi terlantar dikarenakan kerusakan mesin pesawat atau masalah teknis. Kemudian kurangnya kecakapan dari beberapa staf sehingga terdapat antrian panjang pada saat checkin, masih adanya cancel flight, penanganan komplain yang tidak profesional serta masalah bagasi yang ketinggalan, hilang ataupun rusak. Manullang pada penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan menemukan bahwa kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia dan variabel yang paling dominan adalah reliability 7. Penelitian lain yang dilakukan oleh Seffy, meneliti dengan judul Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan 7 Ida Manullang, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan, Tesis Pascasarjana pada USU Medan: tidak diterbitkan, 2008.

7 7 terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: PT. Garuda Indonesia Palembang) menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan 8. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan variabel komplain tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualananamu Internasional, Medan). 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka perumusan masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan? 2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan? 3. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan? 8 Virnanda Tiara Seffy, dkk., Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus : PT. Garuda Indonesia Palembang), Kertas Karya Teknik Industri pada ITS Surabaya: tidak diterbitkan, 2009.

8 8 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: a. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan penulis dan pembaca terkait dengan teori kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan domestik PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan. b. Manfaat Praktis Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi maupun pertimbangan dalam menyusun strategi pemasaran yang sesuai bagi maskapai penerbangan terkait. c. Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan referensi baik pada Ilmu Administrasi Negara maupun kepada peneliti selanjutnya, yang melakukan penelitian berkaitan dengan masalah di atas.

9 9 1.5 Kerangka Teori Menurut Kerlinger (dalam Singarimbun 2008 : 37), teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep 9. Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian Loyalitas Pelanggan Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Menurut Ali Hasan loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang 11. Selanjutnya Engel dan Miniard mengemukakan bahwa Loyalitas konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif Menurut Jill Griffin , loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan tersebut 9 Kerlinger dalam Singarimbun, Metode Penelitian Survai, Jakarta : LP3ES, 2008, Hal Suharsimi Arikunto, Metodologi Penelitian, Jakarta : Rineka Cipta, 2002, Hal Ali Hasan, Marketing, Yogyakarta : Media Utama, 2008, Hal D. Blackwell Engel dan James F. Paul W. Miniard, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Jakarta : Binarupa Aksara, 2003, Hal Jill Griffin, op. cit., Hal.31.

10 10 terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Loyalitas pelanggan tumbuh melalui beberapa tahap yaitu: 1. Suspect. Tersangka adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa. Disebut demikian karena kita percaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi kita masih belum yakin. 2. Prospek, yaitu orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli mungkin pernah mendengar, membaca, dan mengetahui produk/jasa tersebut. 3. Prospek yang diskualifikasi, yakni prospek yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, tidak memiliki kemampuan membeli suatu produk atau jasa. 4. Pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli produk satu kali. 5. Pelanggan berulang. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli produk atau jasa dua kali atau lebih. 6. Klien adalah orang yang membeli secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. 7. Penganjur. Penganjur adalah orang yang membeli secara teratur, mendorong orang lain untuk membeli, dan membicarakan hal-hal yang positif kepada orang lain. 8. Pelanggan atau klien yang hilang, yaitu seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali suatu produk/jasa.

11 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Menurut Aaker (dalam Joko Riyadi 1999 : 58) faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan konsumen sebagai berikut 14 : 1. Kepuasan (Satisfaction) Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila ia mendapatkan kepuasan dari produk tersebut. Karena itu, jika konsumen mencoba beberapa macam produk melampaui kriteria kepuasan produk atau tidak. Bila setelah mencoba dan responnya baik, maka berarti konsumen tersebut puas sehingga akan memutuskan membeli produk tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen terhadap produk tersebut. 2. Perilaku Kebiasaan (Habitual Behavior) Kesetiaan konsumen dapat dibentuk karena kebiasaan konsumen. Apabila yang dilakukan sudah merupakan kebiasaan, maka pembeli tersebut tidak lagi melalui pengambilan keputusan yang panjang. Pada kondisi ini, dapat dikatakan bahwa konsumen akan tetap membeli produk tersebut, yaitu konsumen akan tetap membeli produk yang sama untuk suatu jenis produk dan cenderung tidak berganti-ganti produk. 3. Komitmen (Commitment) Dalam suatu produk yang kuat terdapat konsumen yang memiliki komitmen dalam jumlah yang banyak. Kesetiaan konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap produk-produk sehingga ada 14 Aaker dalam Joko Riyadi, Gerbang Pemasaran, Jakarta : Penerbit Gramedia, 1999, Hal. 58.

12 12 komunikasi dan interaksi diantara konsumennya, yaitu dengan membicarakan produk tersebut. 4. Kesukaan Produk (Linking of The Brand) Kesetiaan yang terbentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesetiaan konsumen secara umum. Tingkat kesetiaan tersebut dapat diukur mulai timbulnya kesukaan terhadap produk sampai ada kepercayaan dari produk tersebut berkenaan dari kinerja dari produk-produk tersebut. Konsumen yang dikatakan loyal adalah konsumen yang berulang kali membeli produk tersebut bukan karena adanya penawaran khusus, tetapi karena konsumen percaya terhadap produk tersebut memiliki kualitas yang sama sehingga member tingkatan yang sama pada produknya. 5. Biaya Pengalihan (Switching Cost) Adanya perbedaan pengorbanan dan atau resiko kegagalan, biaya, energi, dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena dia memilih salah satu alternatif. Bila biaya pengalihan besar, maka konsumen akan berhati-hati untuk berpindah ke produk yang lain karena resiko kegagalan yang juga besar sehingga konsumen cenderung loyal Indikator Loyalitas Pelanggan Berikut adalah karakteristik dari loyalitas konsumen menurut Griffin sebagai berikut 15 : 1. Makes regular repeat purchases : melakukan pembelian secara teratur. Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu. 15 Jill Griffin, loc. cit.

13 13 2. Purchases across product and service lines : membeli di luar lini produk/jasa. Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama. 3. Refers others : mereferensikan kepada orang lain. Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenaan dengan produk tersebut. 4. Demonstrates an immunity to the full of the competition : menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, satis artinya cukup baik atau memadai dan facio yang artinya melakukan, sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu. Kotler menyatakan bahwa Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya 16. Tse dan Wilton (dalam Tjiptono 2001 : 65) menyatakan bahwa Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, Jilid I Edisi 12, Jakarta : PT. Indeks, 2007, Hal. 17 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta : ANDI,2007, Hal. 65.

14 14 Selanjutnya Engel (dalam Tjiptono 2001 : 146) menyatakan bahwa Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan 18. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, seperti yang disebutkan oleh Tjiptono sebagai berikut : a. Hubungan antara konsumen dan perusahaan menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang c. Terciptanya loyalitas konsumen d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut 19. Dari berbagai pendapat para ahli yang sudah dikemukakan di atas, dapat disimpulkan mengenai definisi dari kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono ada beberapa konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan konsumen sebagai berikut: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas dengan produk atau jasa tertentu. 18 Engel dalam Fandy Tjiptono, op. cit., Hal Fandy Tjiptono, op. cit., Hal. 24.

15 15 2. Harapan. Dalam konsep ini, kepuasana konsumen diukur berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual perusahaan. 3. Minat pembelian ulang. Kepuasan konsumen diukur dengan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan tersebut. 4. Kemudahan. Faktor kemudahan yang dimaksud adalah kemudahan konsumen dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut. Konsumen akan semakin puas apabila mudah di jangkau, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk maupun layanan 20. Menurut Kotler, ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu : 1. Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented). 2. Survei Kepuasan Konsumen Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen. 20 Fandy Tjiptono, Service, op. cit., Hal

16 16 3. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. 4. Analisa Konsumen yang Hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan sering juga disebut dengan service, berasal dari bahasa Inggris, yang berasal dari kata serve mempunyai arti : melayani, membantu, menolong. Sedangkan service merupakan kata benda dari serve yang berarti pelayanan. Menurut Dr. Philip Kotler dalam kertas karya Arif Afwansyah, menyatakan bahwa : Pelayanan (service) adalah suatu aktivitas yang memberikan 21 Kotler dan Keller, op. cit., 2007, Hal. 72.

17 17 manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan 22. Menurut Lovelock dan Wright, kualitas adalah tingkat suatu jasa (layanan) memuaskan pelanggannya dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya 23. Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik darisuatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten Menurut Parasuraman dalam kertas karya Arif Afwansyah mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan Olsen dan Wyckoff dalam Zulian Yamit mengatakan kualitas pelayanan secara umum adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja pelayanan yang diberikan 26. Dari berbagai pendapat para ahli bisa disimpulkan definisi kualitas pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam melayani Dr. Philip Kotler dalam kertas karya Arif Afwansyah, Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Transportasi Udara Di Bandara Polonia Medan, Kertas Karya Program Studi D-III Pariwisata pada FIB USU Medan : tidak diterbitkan, 2011, Hal Lovelock, dkk., Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall Inc. New Jersey: Upper Saddle River, 2002, Hal American Society for Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2001, Hal Parasuraman dalam kertas karya Arif Afwansyah, op. cit., Hal Olsen dan Wyckoff dalam Yamit Zulian, Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Vol. Edisi Pertama, Yogyakarta: EKONISIA, 2010, Hal. 22.

18 18 memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai dengan apa yang di harapkan konsumen Pengukuran Kualitas Pelayanan Bila menurut Hutt dan Speh (dalam Nasution 2004 : 47), kualitas pelayanan terdiridari 3 faktor utama yakni 27 : 1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh konsumen. Bisa diperinci lagi menjadi : a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli, misalnya: harga dan barang. b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil. c. Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi konsumen, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung. 2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. 3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. 27 Hutt dan Speh dalam M. Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management, Bogor: PT. Ghalia Indonesia, 2004, Hal. 47.

19 19 Menurut Umar, pengukuran terhadap kualitas pelayanan dinyatakan dalam lima dimensi kualitas layanan 28, yaitu : 1. Kehandalam (Reliability) Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan diandalkan. Pengukuran meliputi : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Jaminan (Assurance) Menngukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki perusahaan. Pengukurannya meliputi : pengetahuan dan kemampuan karyawan, ramah tamah, dan kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari keraguan, bahaya dan resiko. 3. Bukti Langsung (Tangibles) Untuk mengukur penampilan fisik, perlengkapan, fasilitas karyawan, dan sarana komunikasi. Pengukuran meliputi : fasilitas fisik, kebersihan, kenyamanan ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi. 4. Empati (Empathy) Kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Pengukuran meliputi : kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen dengan cermat. 28 Husein Umar, Riset Pemasarandan Perilaku Konsumen, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005, Hal. 237.

20 20 5. Daya Tanggap (Responsiveness) Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Pengukuran meliputi : kesediaan untuk membantu pelanggan, selalu memberikan informasi kepada pelanggan dan kesiapan untuk segera merespon permintaan pelanggan serta bersedia mendengar keluh kesah pelanggan. 1.6 Definisi Konsep Menurut Singarimbun, konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial 29. Defenisi konsep yang dipakai dalam penelitian ini adalah : 1. Loyalitas pelanggan adalah perilaku konsumen untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan secara teratur dan berulangulang. 2. Kualitas pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam melayani memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai dengan apa yang di harapkan konsumen. 3. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara hasil dari suatu produk dengan harapanharapannya. 29 Singarimbun, op. cit., Hal. 33.

21 Definisi Operasional Definisi operasional merupakan penentuan dan penyusunan sifat variabelvariabel yang akan diukur nilainya yang meliputi seluruh variabel terikat (independen) dan variabel bebas (dependen). Definisi operasional untuk variabelvariabel pada penelitian ini kemudian diuraikan sebagai berikut: 1. Variabel bebas terdiri dari : 1) Kualitas pelayanan (X 1 ) merupakan tingkat keunggulan jasa atau pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggan melalui penilaian menyeluruh, indikator-indikatornya terdiri atas : reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (bukti fisik). 2) Kepuasan konsumen (X 2 ) merupakan perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan, indikator-indikatornya terdiri atas : kepuasan pelanggan keseluruhan, harapan, minat pembelian ulang dan kemudahan. 2. Variabel terikat : Loyalitas pelanggan (Y) merupakan kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa tersebut dan mencerminkan adanya ikatan, indikator-indikatornya terdiri atas : melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

22 Hipotesis Penelitian Menurut Sugiyono hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian 30. Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: H1 : Diduga kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H2 : Diduga kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H3 : Diduga kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 1.9 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan dalam penelitian ini akan disajikan dalam enam bab yang berurutan sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Pada bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep, definisi operasional, hipotesis penelitian dan sistematika penulisan. BAB 2 METODE PENELITIAN Pada bab ini berisi uraian tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian dan teknik analisis data. 30 Sugiyono, Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta., 2008, Hal. 93.

23 23 BAB 3 DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN Pada bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai lokasi penelitian. BAB 4 PENYAJIAN DATA Pada bab ini berisi tentang hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis. BAB 5 ANALISIS DATA Pada bab ini memuat tentang kajian dan analisis data yang diperoleh pada saat penelitian di lapangan dan memberikan interpretasi terhadap masalah yang diteliti. BAB 6 PENUTUP Pada bab ini memuat tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting bagi pihak yang membutuhkan.