ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPI BAR MARGONDA DEPOK

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPI BAR MARGONDA DEPOK Nama : Yunita Eriyanti NPM : Jurusan Pembimbing : Manajemen : Dessy Hutajulu, SE.,MM

2 Latar Belakang Beberapa tahun belakangan ini, perhatian pada kualitas pelayanan dan kualitas produk semakin meningkat. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen semakin lama semakin terpusat pada kualitas yang buruk dari pelayanan dan produk baik pada bahan maupun pekerjaannya. Akibatnya harapan konsumen terhadap suatu produk dan pelayanan tersebut tidak sesuai dengan kenyataan yang diterima. Jika pelayanan dan produk tersebut jauh dibawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika pelayanan dan produk tersebut memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Salah satu usaha yang cukup maju saat ini adalah usaha Warung Kopi seperti Kopi Bar. Kopi Bar adalah sebuah kedai kopi di daerah Margonda Depok. Yang membedakan Kopi Bar dengan tempat-tempat kopi lainnya adalah Kopi Bar menawarkan beberapa produk yang berbeda dengan kedai kopi pada umumnya. Dengan menonjolkan produk kopi premium asli Indonesia, seperti kopi gayo khas Aceh, kopi Flores, kopi Toraja, dan kopi Wamena.

3 Rumusan Masalah 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kopi Bar Margonda Depok? 2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kopi Bar Margonda Depok? 3. Apakah kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kopi Bar Margonda Depok? Batasan Masalah 1. Dalam penulisan ini, batasan masalah hanya ditujukan kepada konsumen yang mengunjungi Kopi Bar Margonda Depok. Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2014 dengan responden sebanyak 100 orang. 2. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini yaitu : Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk.

4 Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kopi Bar Margonda Depok. 2. Untuk menganalisis apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kopi Bar Margonda Depok. 3. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kopi Bar Margonda Depok. Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang mengkonsumsi produk Kopi Bar. Objek yang akan diteliti terletak di Jalan Margonda Raya No 400 Depok, Jawa Barat

5 Kerangka Pemikiran Teoritis Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan Konsumen (Y) Kualitas Produk (X2)

6 Metode Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa macam alat analisis yang digunakan antara lain : Skala Likert Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. SPSS (Statistical Product and Service Solution) Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa macam uji yang diolah melalui software SPSS 17.0 sebagai berikut : Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas adalah alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Reliabilitas adalah instrumen yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji F (Uji Simultan) Uji F bertujuan untuk mengetahui apakah secara bersama-sama variabel independen berpengaruh signifikan atau tidak terhadap variabel dependen.

7 Uji T (Uji Parsial) Uji T bertujuan untuk menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Uji Normalitas Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi normal atau tidak. Analisis korelasi Analisis korelasi digunakan untuk mencari arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel yaitu antara variabel independen dengan variabel dependen. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Koefisien Determinasi ( ) Koefisien determinasi (R ) digunakan untuk mengukur proporsi sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.

8 Hasil dan Pembahasan Uji F (Uji Simultan) Berdasarkan hasil Uji F didapat sig 0,000 < 0,05 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).

9 Uji T (Uji Parsial) Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Berdasarkan hasil Uji T didapat nilai sig 0,000 < 0,05 sehingga Ho ditolak. Maka, kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen. Variabel Kualitas Produk (X2) Berdasarkan hasil Uji T didapat nilai sig 0,277 > 0,05 sehingga Ho diterima. Maka, kualitas produk tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen.

10 Uji Normalitas Berdasarkan hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov didapat nilai signifikansi sebesar 0,923 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal.

11 Analisis Korelasi Korelasi antara X1 dengan Y Berdasarkan hasil Analisis Korelasi, Korelasi antara X1 dengan Y sebesar 0,400 yang artinya korelasi cukup dan menghasilkan probabilitas atau signifikan 0,000 < 0,05. Dengan demikian Ho ditolak. Keadaan ini menunjukan bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

12 Korelasi antara X2 dengan Y Berdasarkan hasil Analisis Korelasi, Korelasi antara X2 dengan Y sebesar 0,161 yang artinya korelasi sangat lemah dan menghasilkan probabilitas atau signifikan 0,110 > 0,05. Dengan demikian Ho diterima. Keadaan ini menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen. Korelasi antara X1 dengan X2 Berdasarkan hasil Analisis Korelasi, Korelasi antara X1 dengan X2 sebesar 0,152 yang artinya korelasi sangat lemah dan menghasilkan probabilitas atau signifikan 0,130 > 0,05. Dengan demikian Ho diterima. Keadaan ini menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kualitas produk.

13 Analisis Regresi Linear Berganda Y = 8, ,489 X1 + 0,109 X2 Nilai konstanta sebesar 8,504 menunjukan bahwa apabila kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) dianggap tetap, maka diperkirakan tingkat kepuasan konsumen (Y) akan naik sebesar 8,504 satuan. Nilai koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,489 menunjukan bahwa apabila kualitas pelayanan meningkat satu satuan, maka tingkat kepuasan konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,489 satuan dengan asumsi variabel lain bernilai tetap. Nilai koefisien regresi kualitas produk (X2) sebesar 0,109 menunjukan bahwa apabila kualitas produk meningkat satu satuan, maka tingkat kepuasan konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,109 satuan dengan asumsi variabel lain bernilai tetap.

14 Koefisien Determinasi ( ) Berdasarkan hasil Koefisien Determinasi didapat nilai Adjusted R square sebesar 0,153 yang artinya sumbangan pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap tingkat kepuasan konsumen (Y) sebesar 15,3 %, sedangkan sisanya sebesar 84,7 % dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam penelitian ini. Standard Error of the Estimate merupakan kesalahan standar dari penaksiran dan bernilai 2,299 satuan.

15 Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Secara parsial, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Secara parsial, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk (X2) tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Secara simultan, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) dan kualitas produk (X2) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Saran Dari hasil analisis kualitas pelayanan secara keseluruhan, tingkat pelaksanaannya sudah memenuhi kepuasan konsumen, sehingga Kopi Bar harus mempertahankan serta meningkatkan kualitas pelayananya.

16 Dari hasil analisis kualitas produk secara keseluruhan, tingkat pelaksanaannya tidak memenuhi kepuasan konsumen dikarenakan harga yang tidak terjangkau, sehingga Kopi Bar harus memperhatikan serta meningkatkan kualitas produknya agar sesuai dengan harga yang ditawarkan. Dengan begitu, konsumen akan lebih tertarik untuk mengkonsumsi produk Kopi Bar. Untuk dapat terus meningkatkan kepuasan konsumen, Kopi Bar harus mempertahankan kualitas pelayanan dan lebih memperhatikan kualitas produknya. Oleh karena itu perusahaan harus melakukan inovasi terhadap produknya agar lebih baik secara terus menurus untuk meningkatkan jumlah konsumen.