Nama : Hartono Halim NPM : Jurusan : Manajemen Fakultas : Ekonomi

Transkripsi

1 Analisis Pengaruh Unsur-Unsur Layanan (Silent Service, Image, Proactive Service dan Quality) Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengunjung Perpustakaan Pusat Universitas Gunadarma Kampus H Kelapa Dua Depok. Nama : Hartono Halim NPM : Jurusan : Manajemen Fakultas : Ekonomi

2 LATAR BELAKANG Sebagai lembaga yang bergerak di bidang jasa, perguruan tinggi dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas baik bagi masyarakat kampus, termasuk di dalamnya adalah para mahasiswa, pekerja dan orang-orang eksternal non akademis yang menggunakan layanan yang diberikan atau disediakan dalam lingkungan universitas. Pengukuran terhadap kepuasan konsumen merupakan pekerjaan wajib bagi lembaga pemberi jasa. Pengukuran ini akan dapat dimanfaatkan sebagai gambaran atas kinerja perusahaan dalam melayani konsumennya. Perpustakaan Pusat Universitas Gunadarma merupakan salah satu fasilitas penunjang pendidikan akademis kampus. Nilai atau sejauh mana peran sebuah perpustakaan universitas dalam mendukung kegiatan akademis kampus dapat diukur antara lain dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen perpustakaannya.

3 RUMUSAN MASALAH Apakah secara simultan unsur layanan silent service, image, proactive service dan quality mempengaruhi kepuasan mahasiswa pengunjung Perpustakaan Pusat Universitas Gunadarma dengan positif dan signifikan? Apakah secara parsial unsur layanan silent service, image, proactive service dan quality mempengaruhi kepuasan mahasiswa pengunjung Perpustakaan Pusat Universitas Gunadarma dengan positif dan signifikan? Manakah dari unsur layanan silent service, image, proactive service dan quality yang secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa pengunjung Perpustakaan Pusat Universitas Gunadarma?

4 TUJUAN PENELITIAN Menganalisis pengaruh unsur layanan silent service, image, proactive service dan quality terhadap kepuasan mahasiswa pengunjung Perpustakaan Pusat Universitas Gunadarma secara simultan/serempak. Menganalisis pengaruh unsur layanan silent service, image, proactive service dan quality terhadap kepuasan mahasiswa pengunjung Perpustakaan Pusat Universitas Gunadarma secara parsial. Mengidentifikasi unsur layanan yang paling dominan/signifikan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan mahasiswa pengunjung Perpustakaan Pusat Universitas Gunadarma.

5 BATASAN MASALAH Unsur layanan yang diuji dan dianalisis dalam penelitian ini ada 4 buah, yaitu unsur silent service, image, proactive service dan quality. Data didapat dengan membagikan kuesioner kepada 100 orang mahasiswa pengunjung Perpustakaan Pusat Universitas Gunadarma. Teknik sampling : purposive/judgemental sampling. Waktu penelitian adalah pada Juni Teknik analisis adalah regresi linear berganda dengan pengolah data yang digunakan adalah aplikasi SPSS 18.

6 KERANGKA PEMIKIRAN Variabel Penelitian Image (X 2) Proactive Service (X 3 ) Silent Service (X 1 ) Costumer Satisfaction (Y) Quality (X 4 )

7 PEMBAHASAN : UJI SIG. SIMULTAN Uji Signifikan Simultan Dengan menggunakan tingkat kepercayaan 90% atau nilai α adalah 0,1. Maka dasar kriteria pengambilan keputusannya yaitu : a. Jika sig (P. hitung) > α (0,1), maka Ho diterima dan Ha ditolak. b. Jika sig (P. hitung) < α (0,1), maka Ho ditolak dan Ha diterima.

8 PEMBAHASAN : UJI SIG. SIMULTAN Dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel independen silent service (X 1 ), image (X 2 ), proactive service (X 3 ) dan quality (X 4 ) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan mahasiswa). konsumen/pengunjung Perpustakaan Pusat Universitas Gunadarma, karena nilai probabilitas hitung atau sig. (0,000) < daripada nilai probabilitas α (0,1).

9 PEMBAHASAN : UJI SIG. PARSIAL Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai signifikan hitung (P. Value) dengan nilai α. Dengan menggunakan tingkat kepercayaan 90% atau nilai α adalah 0,1. Maka dasar kriteria pengambilan keputusannya yaitu : 1. Jika sig. (P. Hitung) > α (0,1) maka Ho diterima dan Ha ditolak. 2. Jika sig. (P. Hitung) < α (0,1) maka Ho ditolak dan Ha diterima.

10 PEMBAHASAN : UJI SIG. PARSIAL

11 KESIMPULAN Secara simultan/serempak, unsur layanan silent service, image, proactive service dan quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pengunjung Perpustakaan Pusat Universitas Gunadarma. Secara parsial, unsur layanan silent service (X 1 ) dengan tidak signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa pengunjung Perpustakaan Pusat Universitas Gunadarma, Unsur image terbukti memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pengunjung Perpustakaan Pusat Universitas Gunadarma, unsur proactive service dengan tidak signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa pengunjung Perpustakaan Pusat Universitas Gunadarma dan unsur quality dengan tidak signifikan akan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa pengunjung Perpustakaan Pusat Universitas Gunadarma. Unsur layanan yang memberikan pengaruh paling dominan/ signifikan adalah unsur image.

12 TERIMA KASIH