LAPORAN PENELITIAN PENUNJANG PROSES PEMBELANJARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA

Transkripsi

1 63 Mata Kuliah: Manajemen LAPORAN PENELITIAN PENUNJANG PROSES PEMBELANJARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA ANALISIS KUALITAS KEPUASAN MAHASISWA DI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA TAHUN 2015 Tim Peneliti: I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus., Com., MIB I Gusti Made Suwandana, SE., MM JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA TAHUN 2015 HALAMAN PENGESAHAN

2 PENELITIAN PENUNJANG PROSES PEMBELAJARAN 1.Judul Penelitian : Analisis Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Tahun Nama Mata Kuliah : Manajemen 3.Ketua Peneliti a. Nama Lengkap : I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus.,Com., MIB b. NIP/NIDN : c. Pangkat/Gol : Penata Muda tk I / IIIb d. Jabatan Fungsional : Tenaga Pengajar e. Jurusan :Manajemen f. Alamat Rumah : Jl. WR Supratman Denpasar g. Telepon Rumah/HP h : satrya_567@hotmail.com 4.Jumlah Anggota Peneliti : 1 orang 5.Lama Penelitian : 3 bulan 6.Jumlah biaya : Rp ,- Denpasar,30 Nopember 2015 Ketua Jurusan Ketua Peneliti (Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., (I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus.,Com., Msi) MIB) NIP NIP Mengetahui Dekan Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, SE, MS NIP:

3 Identitas Peneliti 1. Judul Proposal : Analisis Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Tahun Mata Kuliah : Manajemen 3. Ketua Peneliti : a. Nama Lengkap : I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus.,Com., MIB b. NIP /NIDN : c. Pangkat/Gol : Penata Muda tk I / IIIb d. Jabatan fungsional : Tenaga Pengajar e. Jurusan/Fakultas : Manajemen/Ekonomi f. Alamat rumah : Jl. WR Supratman Denpasar g. Telepon rumah/hp : h. satrya_567@hotmail.com 4. Anggota peneliti (sebutkan nama dan gelar akademik, bidang keahlian, institusi, alokasi waktu/minggu) No Nama Anggota Peneliti Bidang Keahlian Jurusan Alokasi waktu (minggu) 1. I Gusti Made Suwandana, SE., MM SDM Manajemen 12minggu 5. Objek penelitian yang diteliti :Mahasiswa 6. Masa pelaksanaan penelitian: 3 bulan 7. Anggaran yang diusulkan Rp ,- 8.Lokasi penelitian di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 9.Hasil yang ditargetkan: mengetahui bagaimana persepsi terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana tahun 2015

4 DAFTAR ISI JUDUL i HALAMAN PENGESAHAN ii IDENTITAS PENELITI iii ABSTRAK iv DAFTAR ISI viii DAFTAR TABEL ix DAFTAR LAMPIRAN xi Halaman BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian 7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Jasa (Pelayanan) Pengertian Kepuasan Konsumen Model Pengukuran Kepuasan Konsumen Pentingnya Kepuasan Konsumen Rumusan Hipotesis Penelitian Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengaruh Bukti Langsung (Tangible) Terhadap Kepuasan Konsumen Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap Kepuasan Konsumen Pengaruh Daya Tanggap (Rensponsiveness) Terhadap Kepuasan Konsumen 5. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Konsumen Pengaruh Empati (Empathy) Terhadap Kepuasan 16

5 Konsumen 17 BAB III BAB IV BAB V METODE PENELITIAN 2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Rancangan Penelitian Populasi Sampel Cara Pengambilan Sampel Identifikasi Variabel Penelitian Definisi Operasional Variabel Instrumen Penelitian Teknik Analisis Data Analisis Regresi Linier Bergadna Pengujian Hipotesis Uji Asumsi Klasik Pembiayaan Jadwal Penelitian 24 HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Karakteristik Responden Pengujian Instrumen Penelitian Deskripsi Data Penelitian Hasil Analisis Data Pembahasan Hipotesis Penelitian 45 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran 50 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

6 DAFTAR TABEL No. Tabel Halaman Tabel 1.1 Perguruan Tinggi di Bali 7 Tabel 3.1 Distribusi Sampel Menurut Angkatan 25 Tabel 3.2 Distribusi Sampel Menurut Jurusan 20 Tabel 3.3 Distribusi Sampel Menurut Program Studi 20 Tabel 4.1 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin 20 Tabel 4.2 Distribusi Responden Menurut Angkatan 26 Tabel 4.3 Distribusi Responden Menurut Program Studi 26 Tabel 4.4 Distribusi Responden Menurut Jurusan 27

7 Tabel 4.5 Distribusi Responden Menurut IPK 28 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas 29 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas 30 Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas 38 Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas 39 Tabel 4.10 Anova 39 Tabel 4.11 Hasil Regresi Parsial 40 Tabel 4.12 Hasil Standardized Coeficients Beta 45 ABSTRAK Persaingan jasa pendidikan di Bali mengalami perkembangan yang sangat pesat, Salah satunya adalah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan mahasiswa serta berusaha memenuhi harapan mahasiswa dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing, maka Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana harus dapat mengembangkan kualitasnya dan menang dalam persaingan pasar. Dengan selalu mengetahui tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh mahasiswa serta memberikan produk dan pelayanan yang lebih berkualitas, sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan mahasiswa. Penelitian ini berupaya menganalisis seberapa besar kepuasan mahasiswa sehingga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting dalam upaya mencapai kepuasan mahasiswa. Data yang diperoleh akan dianalisis dengan Analisis Regresi Linier Berganda. Dimulai dari data yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan dianalisis dengan cara regresi linier berganda. Analisis ini dipakai untuk mengetahui ketergantungan suatu variabel terikat dengan satu atau lebih variabel bebas.dalam analisis dibantu dengan program computer statistic pacage of social scince (SPSS). Data penelitian diperoleh melalui penyebaran daftar pertanyaan (kuesioner) kepada mahasiswa sebagai responden penelitian sebanyak 99 orang dengan kategori tahun angkatan, jenis kelamin dan jurusan/program. Selanjutnya akan dilakukan tabulasi dan analisis data menggunakan metode analisis regressi linear ganda. Hasil penelitian ini memberikan adanya bukti kepuasan mahasiswa melalui bukti fisik, keandalan, daya tanggap, rasa keamanan, dan empati terhadap pelayanan yang diberikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Implikasi penelitian

8 untuk dapat memberikan standar pelayanan yang baik dengan harapan tercipta kepuasan mahasiswa sehingga suasana pembelajaran berjalan dengan baik. BAB.I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa.perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan perekonomian menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk dan pelayanan yang berkualitas sesuai keinginan konsumen. Kotler (2009:194) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari produk atau pelayanan yang terpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.terciptanya kepuasan pelanggan merupakan bagian terpenting dari upaya pencapaian kepuasan pelanggan.ini terjadi karena jasa yang dipasarkan mempunyai sifat berkelanjutan sehingga kepuasan pelanggan seringkali baru tercipta setelah melakukan pembelian. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006). Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas yang diterima atau dirasakan. Kepuasan pelanggan adalah dimana seseorang merasa senang dan nyaman pada saat berbelanja di suatu tempat.menurut Kotler (2009:70), kepuasan pelanggan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika konsumen merasa senang dengan penampilan atau hasil dari produk tersebut maka iya akan merasa puas dengan produk tersebut. Kualitas pelayanan merupakan suatu hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, dimana kualitas pelayanan akan menarik minat pelanggan untuk berkunjung kembali ketempat tersebut. Zahara (2005), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi kualitas pelayanan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap kepuasan mahasiswa Dimensi bukti langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kenyamanan, penampilan karyawan adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Sedangkan Arya Paramarta (2008), mengemukakan bahwa dimensi kualitas pelayanan memberi pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dimensi bukti fisik (tangibles) memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. Emmy dan Tony (2008), menyatakan hal yang sama bahwa kualitas yang dipersepsikan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan internet banking telah menemukan kepuasan atau bahkan telah sangat terpuaskan oleh pelayanan internet banking. Arief dan Yahya (2010), hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa nilai kualitas pelayanan terhadap kepuasan adalah 0,442 atau 44,2 persen. Ini menunjukkan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Maya, dkk (2006),

9 hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan Universitas Widyatama terhadap kepuasan mahasiswa berpengaruh sebesar 18 persen. Pengaruh terbesar diperoleh dari variabel reliability, kemudian diikuti variabel responsiveness dan empaty. Gocek, dkk (2007), menyatakan dalam penelitiannya variabel independen mempengaruhi darikepuasan pelanggan yang dipilih sebagai citra merek, pelayanan yang dirasakan, mutu dan kualitas produk yang dirasakan. Oleh independen variabel, kasus tersebut menyimpulkan bahwa jika ada perbedaan dalam persepsi kepuasan pelanggan menurut konsumen tekstil di Turki dilihat dari pandangan gender. Shaikh dan Khan (2011), menyatakan bahwa dari penelitian ini memberikan kontribusi pada literatur bahwa kualitas pelayanan penting dalam industri restoran. Studi ini didasarkan pada teknik Servqual Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat penting dalam peningkatan standar layanan pelengkap di industri restoran. Begitu juga penelitian yang dilakukan Ishfag (2010), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan bila ditata dengan baik, maka akan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ravichandra (2010), menyatakan hal yg sama bahwa peningkatan kualitas pelayanan bank dapat memuaskan dan mengembangkan kepuasan pelanggan yang akhirnya mempertahankan pelanggan dihargai. Krishna, dkk (2010), menyimpulkan hasil penelitian bahwa layanan yang ditawarkan oleh unit ritel berdampak positif dan signifikan dalam membangun kepuasan pelanggan. Cao dan Chen (2011), menyatakan bahwa hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan pada kereta api kecepatan tinggi memiliki pengaruhtidak langsung padatingkat loyalitas pelanggan, dan memiliki pengaruh langsung pada keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan tidak akan sangat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Kelima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty memberi pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dijelaskan bahwa instrumen untuk mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas dari suatu pelayanan menggunakan lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan, antara lain: Tangibles merupakan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personil dan bahan baku komunikasi, Realibility merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dan memberikannya dengan teliti, Responsiveness merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan cepat, Assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan memberikan jaminan dan kepercayaan, dan Empathy merupakan kepedulian, perusahaan memberikan perhatian yang berbeda kepada pelanggannya. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan.jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.sebaliknya jika rasa yang di terima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa yang diperspsikan sebagai kualitas yang buruk. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Kepuasan konsumen adalah ungkapan seseorang dalam memberikan nilai atau mengoptimalkan nilai yang dirasakan dan diharapkan seseorang terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Kotler (2009:70), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika konsumen merasa senang dengan penampilan atau hasil dari produk tersebut maka ia akan merasa puas dengan produk tersebut.salah satu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan adalah pelayanan. Masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak pada semakin banyak persaingan yang menawarkan kualitas output, salah satunya di bidang pendidikan yang mengedepankan kompetensi lulusan yang siap dan mampu bersaing di ajang globalisasi dunia. Persaingan jasa pendidikan di Bali mengalami perkembangan yang sangat pesat, Salah satunya adalah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan mahasiswa serta berusaha memenuhi harapan mahasiswa dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Berikut ini ditampilkan beberapa pesaing Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, dapat dilihat dalam Tabel 1.1

10 sebagai berikut: Tabel 1.1 Universitas yang memiliki Fakultas Ekonomi di Bali No Universitas Lokasi 1 Warmadewa Denpasar 2 Undiknas Denpasar 3 Mahasaraswati Denpasar 4 Ngurah Rai Denpasar 5 Undiksha Singaraja Sumber : Hasil Survey Semakin banyak persaingan di bidang jasa pendidikan, maka Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana harus dapat mengembangkan kualitasnya dan menang dalam persaingan pasar. Dengan selalu mengetahui tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh mahasiswa serta memberikan produk dan pelayanan yang lebih berkualitas, sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan mahasiswa. Penelitian ini berupaya menganalisis seberapa besar kepuasan mahasiswa sehingga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting dalam upaya mencapai kepuasan mahasiswa RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan sebagai berikut. 1. Bagaimana kualitas kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana tahun 2015? 2. Variabel manakah mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana tahun 2015? 1.3. TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui beberapa permasalahan sebagai berikut. 1. Untuk mengetahui kualitas kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 2. Untuk mengetahui yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana MANFAAT PENELITIAN Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Manfaat Teoritis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dan memperkuat hasil-hasil studi yang berhubungan dengan kualitas kepuasan mahasiswa. 2) Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan pertimbangan, masukan dan informasi yang berguna bagi fakultas dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan mahasiswa melalui penerapan kualitas pelayanan.

11 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Love lock dan Wright (2005:96) menyatakan kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas layanan yg baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi konsumen. Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.sebaliknya jika rasa yang di terima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa yang diperspsikan sebagai kualitas yang buruk. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas tertinggi dari persaingan secara konsisten (Supranto, 2001:228). 2.2 Dimensi Kualitas Jasa (Pelayanan) Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayan dari contact personal merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Sehubungan dengan peranan contact personal yang sangat penting dalam menetukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan ungggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen yang memuaskan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono ( 2006:69 ), melakukan penelitian secara khusus terhadap beberapa jenis jasa dan telah berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi utama yang menentukan kualitas jasa, sepuluh dimensi tersebut adalah sebagai berikut: Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Understanding knowing the customer, Tangible. Dalam perkembangan, sepuluh dimensi yang ada dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok dimensi kualitas jasa (pelayanan) yaitu: 1) Bukti fisik (tangibles) Bukti fisik (tangibles) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti fisik (tangibles) yang diberikan akan digunakan oleh konsumen-konsumen baru untuk mengevaluasi kualitas. Bukti fisik (tangibles) sering digunakan oleh perusahaan untuk mempertinggi citra mereka di mata konsumen. 2) Keandalan (reliability) Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.hal ini berarti bahwa perusahaan harus dapat memenuhi janji mereka, karena jika penyedia jasa menginginkan agar konsumen tetap loyal terhadap jasa yang diberikannya, maka perusahaan harus memperhatikan dan memenuhi janjinya tersebut.

12 3) Daya Tanggap (responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan yang cepat. 4) Jaminan (assurance) Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, pelayanan yang ramah dan sopan, dan pengetahuan pegawai.dimensi ini sangat penting dan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap service quality. Oleh karena itu, dimensi ini tergantung pada ketrampilan karyawan, berupa: a) Kompetensi, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen. b) Kesopanan, dapat meliputi sikap sopan santun dan keramahtamahan yang dimiliki para contact personnel. c) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang mencakup : namaperusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personnel) serta interaksi dengan konsumen. pelayanan yang ramah dan sopan, dan pengetahuan pegawai. 5) Empati (empathy) Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen, seperti perhatian-perhatian kepada konsumen, serta mengutamakan kepentingan pelanggan,berupa: a) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui,berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. b) Komunikasi berarti memberikan penjelasan kepada konsumen dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen. c) Pemahaman kepada konsumen, yaitu usaha untuk memahami kebutuhankonsumen. 2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2009:70), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika konsumen merasa senang dengan penampilan atau hasil dari produk tersebut maka ia akan merasa puas dengan produk tersebut. Menurut Tjiptono (2006:24), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan. Bahwa ada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Berdasarkan beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang kepuasan pelanggan dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah semacam langkah perbandingan atau penilaian antara pengalaman dengan harapan pelanggan yang nantinya menhasilkan rasa puas apabila sesuai dengan harapannya. Dengan kata lain, jika pelanggan merasa kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar baik tentang

13 perusahaan. 2.4 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2006:148), terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen: 1) Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang terletak ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar, dan lain-lain. 2) Survei kepuasan konsumen Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagi cara (Tjiptono, 2006:18). a) Directly reported satisfacation b) Derived dissatisfaction c) Problem analysis d) Impotance-performance analysis 3) Ghost shopping 4) Lost customer analysis 2.5 Pentingnya Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2006:7), setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu: 1) Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan konsumen pada khususnya. 2) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen 3) Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan. 4) Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan. 5) Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis. 6) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik. 7) Menekankan biaya melayani konsumen sebagai dampak faktor familiaritas dan relasi khusus konsumen. 8) Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross selling) produk. 2.6 Rumusan Hipotesis Penelitian Berdasarkan pokok permasalahan, kajian pustaka dan pembahasan penelitian sebelumnya dapat dirumuskan rumusan hipotesis sebagai berikut; 1. Pengaru h Kualitas Layanan terhadap Kepuasa n Konsum en Konsumen sering membandingkan apa yang mereka harapkan untuk diterima

14 dengan hasil yang benar-benar mereka terima selama tahap pasca pembelian dalam proses pembelian jasa. Mereka akan menentukan apakah mereka puas atau tidak dengan penyerahan jasa dan hasilnya, serta mereka akan membuat penilaian tentang kualitas jasa. ( Lovelock and Wright, 2007 : 96 ), kualitas jasa dan kepuasan konsumen adalah konsep yang berhubungan, banyak peneliti yakin bahwa persepsi konsumen tentang kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa perusahaan, sedangkan kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap pengalaman jasa tertentu. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan yang meliputi bukti langsung, keandalan,daya tanggap,jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah: H1. Dimensi kualitas layanan yang meliputi bukti langsung,keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 2.Pengaruh Bukti Langsung ( Tangibles) Terhadap Kepuasan Konsumen Bukti langsung merupakan demensi yang dapat dilihat dan diamati secara langsung oleh konsumen.bukti langsung mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap bukti langsung maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Penelitian Rina (2009), Arya (2008) dan Seguro (2008) menyebutkan bahwa variable bukti langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah: H2. Bukti langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 3.Pengaruh Keandalan ( Reliability ) Terhadap Kepuasan Konsumen Keandalan merupakan dimensi yang menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat, andal dan dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan yang memuaskan.faktor keandalan perlu diperhatikan karena semakin handal suatu perusahaan yang meliputi ketepatan dari pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan dapat membuat konsumen yang setia. Keandalan memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Samuel dan Foejiwati (2005) dan Setiawan (2005). Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah: H3. Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 4.Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Konsumen Daya tanggap yaitu kesediaan dan kemampuan perusahaan untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen seperti memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan. Daya tanggap yang tinggi dari pihak perusahaan akan memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen bahwa mereka akan selalu tertolong karena pihak perusahaan dapat menanggapi semua keluhan konsumen dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Syahlan (2007) dan Natalisa (2007). Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah: H4. Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 5. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Konsumen

15 Jaminan yaitu tingkat keyakinan serta pengetahuan dan keahlian dari karyawan yang dapat memberikan suatu kepercayaan kepada diri konsumen. Adanya jaminan bahwa konsumen yang datang akan dilayani secara baikoleh pihak perusahaan, akan memberikan rasa aman dan percaya kepada konsumen, sehingga rasa aman pada konsumen akanbertambah. Dengan demikian kepercayaan konsumen juga akan bertambah. Jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Barbara dan Rojsek (2010), Emy dan Tony (2008) dan Jakuso (2010). Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah: H5. Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 6.Pengaruh Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen Empati yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan perhatian peribadi, penciptaan hubungan yang baik serta memahami kebutuhan pelanggan.adanya rasa empati dari pihak perusahaan merupakan alat utama dalam memenuhi harapan konsumen untuk diperlakukan secara istimewa tersebut. Dengan demikian perhatian dari pihak pengelola perusahaan dalam melayani konsumen merupakan nilai lebih bagi konsumen, hal ini akan menambah kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap empati maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat, dimana hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Anber dan Shiren (2011), Arief dan Yahya (2010) dan Gloria (2010). Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah: H6. Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

16 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Tempat : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Kampus Bukit Jimbaran dan Kampus Sudirman, Denpasar. Waktu : September Nopember Rancangan Penelitian Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif cross sectional. bukti fisik (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) empati (X5) Kepuasan Mahasiswa (Y) 3.3. Populasi Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana pada periode September Nopember Sampel Besar sampel mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut : Keterangan : n = Besar sampel q= 1- p ( 0,804) Z = 1,96 (=0,05) d= penyimpangan absolut (10%) p = Perkiraan proporsi mahasiswa Perhitungan sampel mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana diperoleh hasil 99,34 orang dibulatkan menjadi 99 orang Cara Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik menggunakan metode Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, dalam penelitian ini yg menjadi pertimbangan adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Selanjutnya dipilih mahasiswa yang akan dijadikan sampel dengan cara acak sistematis, hingga memperoleh jumlah sampel yang diperlukan. Bila jumlah sampel tidak mencukupi atau tidak bisa diambil datanya maka akan disubstitusi dengan sampel yang tidak terpilih dari random tersebut.

17 No. Angkatan ( tahun ) Tabel 3.1 Distribusi Sampel Menurut Angkatan Jumlah Orang Persentase Jumlah ,00 Tabel 3.2 Distribusi Sampel Menurut Jurusan No. Jurusan Jumlah Orang Persentase 1. Manajemen Akuntansi Ekonomi Pembangunan Jumlah ,00 Tabel 3.3 Distribusi Sampel Menurut Program Studi No. Program Studi Jumlah Orang Persentase 1. Reguler Ekstensi Diploma Jumlah , Identifikasi Variabel Penelitian a. bukti fisik (X1) b. keandalan (X2) c. daya tanggap (X3) d. jaminan (X4) e. empati (X5) f. kepuasan mahasiswa (Y) 3.7. Definisi Operasional Variabel Variabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut: 1.Variabel bebas (independent), yang terdiri dari: 1) Bukti Fisik (X1) Bukti fisik merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan penampilan dengan indikator sebagai berikut: a) Kondisi lingkungan b) Kondisi kelas c) Penampilan dan kerapian pegawai 2) Keandalan (X2) Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan dengan indikator sebagai berikut : a) Kemampuan pegawai melayani mahasiswa b) Kecepatan melayani mahasiswa c) Pemberian informasi kepada mahasiswa 3) Daya Tanggap (X3) Daya tanggap merupakan keinginan para pegawai untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap dengan indikator sebagai berikut: a) Ketanggapan pegawai dalam pelayanan

18 b) Kesiapan membantu mahasiswa c) Kesabaran melayani mahasiswa 4) Jaminan (X4) Jaminan merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh pegawai dengan indikator : a) Keterampilan Pegawai b) Pelayanan yang ramah c) Pegawai ikut menjaga kebersihan 5) Empati (X5) Empati merupakan sikap kepedulian yang dilakukan pegawai dengan memberikan perhatian yang lebih kepada mahasiswa dengan indikator sebagai berikut: a) Perhatian pegawai kepada mahasiswa b) Mengutamakan kepentingan mahasiswa c) Komunikasi yang baik dengan mahasiswa 2.Variabel terikat (dependent), yaitu Kepuasan konsumen (Y) Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan. Tingkat kepuasan mahasiswa dapat diukur dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya Instrumen Penelitian dan Cara Pengumpulan Data Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner yang berisi pertanyaan pertanyaan yang berkaitan dengan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan mahasiswa. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) pada mahasiswa (responden) yang terpilih sebagai sampel dengan menggunakan kuesioner Teknik Analisa Data Data yang diperoleh akan dianalisis dengan Analisis Regresi Linier Berganda. Dimulai dari data yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan dianalisis dengan cara regresi linier berganda. Analisis ini dipakai untuk mengetahui ketergantungan suatu variabel terikat dengan satu atau lebih variabel bebas.dalam analisis dibantu dengan program computer statistic pacage of social scince (SPSS). Untuk menguji hipotesis yang diungkapkan dalam penelitian ini, maka langkah yang digunakan adalah sebagai berikut: 1) Uji Regresi Serempak (F-test) 2) Uji Regresi Parsial (t-test) 3) Uji Standarized Coefisient Beta 4) Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam residual dari model regresi yang dibuat berdistribusi normal atau tidak dengan Uji Multikolinieritas dan Uji Heterokedastisitas Pembiayaan Rekapitulasi biaya penelitian terdiri dari:

19 No Jenis Pengeluaran Jumlah Harga satuan (Rp) 1. Bahan dan Peralatan Penelitian - Kertas HVS A4 - ATK - Tinta printer - Pengumpulan data 4 rim 2 set 1 set 100sampel Harga Total (Rp) , , , , , , , ,- 2. Pengadaan Proposan dan Laporan Penelitian 20 exp , ,- Jumlah Total Jadwal Pelaksanaan JADWAL September 2015 Oktober 2015 Nopember 2015 KEGIATAN I II III IV I II III IV I II III IV 1. Survey awal untuk Persia pan Penelit ian 2. Perbai kan usulan peneliti an 3. Pembu atan Instru men peneliti an 4. Pengu mpula n data 5. Analis a data 6. Penyu sunan lapora n peneliti an 7. Penyer ahan lapora n peneliti an

20 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, dapat diketahui gambaran tentang karakteristik responden yang meliputi empat aspek, yaitu jenis kelamin, angkatan, program studi dan jurusan responden. Tabel 4.1. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase 1. Laki - laki Perempuan Jumlah Sumber : Data diolah 1. Jenis kelamin Sebagian besar responden perempuan dengan persentase 56 persen. Hal ini menunjukkan bahwa, sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana adalah perempuan. Ini mengindikasi bahwa pengambilan responden sesuai dengan populasi nyata yaitu sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana adalah berjenis kelamin perempuan. 2.Angkatan Tabel 4.2. Distribusi Responden Menurut Angkatan No. Angkatan ( tahun ) Jumlah Orang Persentase Jumlah ,00 Sumber : Data diolah Responden sebagian besar responden adalah mahasiswa angkatan 2013 dengan persentase 52 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa angkatan 2013 dan mengambil perkuliahan dengan SKS penuh di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 3. Program Studi Tabel 4.3. Distribusi Responden Menurut Program Studi No. Program Studi Jumlah Orang Persentase 1. Reguler Ekstensi Diploma 33 33

21 Jumlah ,00 Sumber : Data diolah Dapat dilihat bahwa distribusi responden sudah sesuai dengan proporsi sampel yang direncanakan yaitu berjumlah 33 responden di masing masing program studi yang ada.. Hal ini menunjukkan bahwa sudah sesuainya dalam proses penyebaran kuesioner di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 4. Jurusan Tabel 4.4. Distribusi Responden Menurut Jurusan No. Jurusan Jumlah Orang Persentase 1. Manajemen Akuntansi Ekonomi Pembangunan Diploma Jumlah ,00 Sumber : Data diolah Sebagian besar responden responden yaitu responden mahasiswa jurusan manajemen dam akuntansi dengan persentase 30 persen. Hal ini menunjukkan bahwa, sebagian besar mahasiswa jurusan manajemen dan akuntansi ditemukan dalam penyebaran kuesioner di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 5. Indeks Prestasi Kumulatif (IPK) No. IPK Jumlah Tabel 4.5. Distribusi Responden Menurut IPK Orang Persentase 1. < > Jumlah ,00 Sumber : Data diolah Sebagian besar responden responden yaitu responden mahasiswa dengan indeks prestasi (IPK) dengan persentase 62 persen. Hal ini menunjukkan bahwa, sebagian besar mahasiswa dengan IPK masih banyak ditemukan dalam proses penyebaran kuesioner di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Pengujian Instrumen Penelitian 1. Uji validitas

22 Tinggi rendahnya validitas menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Suatu kuesioner dikatakan valid jika tiap butir pernyataan mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner. Pengujian validitas tiap butir menggunakan analisis item. Syarat minimum suatu kuisioner untuk memenuhi validitas adalah jika korelasi antara butir dengan skor total tersebut positif dan nilainya lebih besar dari 0,30. Uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut: Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas No. Variabel Item Pearson Product Keterangan Pernyataan Moment 1 Kepuasan (Y) Y.1 0,936 Valid Y.2 0,880 Valid Y.3 0,914 Valid Bukti fisik (X 1 ) X 1.1 0,946 Valid 2 X 1.2 0,927 Valid X 1.3 0,947 Valid 3 Keandalan (X 2 ) X 2.1 0,918 Valid X 2.2 0,953 Valid X 2.3 0,950 Valid 4 Daya tanggap (X 3 ) X 3.1 0,918 Valid X 3.2 0,953 Valid X 3.2 0,950 Valid 5 Jaminan (X 4 ) X 4.1 0,919 Valid X 4.2 0,953 Valid X 4.3 0,910 Valid 6 Empati (X 5 ) X 5.1 0,946 Valid Sumber : data diolah X 5.2 0,932 Valid X 5.3 0,952 Valid Instrumen tabel 4.6 pada setiap variabel menunjukan skor total diatas 0,30 sehingga dapat dinyatakan bahwa, seluruh butir pertanyaan dalam instrumen penelitian ini adalah valid dan layak digunakan sebagai alat ukur tingkat kepuasan mahasiswa (konsumen). 2) Uji reliabilitas

23 Adapun hasil dari uji realibilitas dapat ditunjukkan pada tabel 4.7 berikut: Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas No. Variabel Cronbach s Alpha Keterangan 1. Kepuasan (Y) 0,894 Reliabel 2. Bukti fisik (X 1 ) 0,932 Reliabel 3. Keandalan (X 2 ) 0,931 Reliabel 4. Daya tanggap (X 3 ) 0,918 Reliabel 5 Jaminan (X 4 ) 0,938 Reliabel 6 Empati (X 5 ) 0,848 Reliabel Sumber : data diolah Nilai Cronbach s Alpha untuk setiap variabel lebih besar dari 0,6. Sehingga, seluruh variabel telah memenuhi syarat reliabilitas dan dapat digunakan untuk melakukan penelitian ini dalam mengukur tingkat kepuasan mahasiswa (konsumen) dari segi kualitas yang diberikan. 4.3 Deskripsi data penelitian Teknik pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang digunakan untuk penelitian ini, yang terdiri atas pernyataan yang dibuat berdasarkan masingmasing variabel, yaitu: variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati beserta tingkat kepuasan. Berikut adalah deskripsi data dari masing-masing variabel yang diperoleh pada penelitian ini: 1. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel kepuasan dapat dijelaskan sebagai berikut. a) Dari pernyataan puas dengan pelayanan pegawai, sebanyak 12 orang dengan persentase 12 persen menjawab sangat tidak setuju, 46 orang dengan persentase 46 persen menjawab tidak setuju, 34 orang dengan persentase 34 persen menjawab setuju. Dengan hasil ini berarti bahwa: secara garis besar mahasiswa (konsumen) merasa kurang puas karena mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan. b) Dari pernyataan puas terhadap fasilitas kampus, sebanyak 20 orang dengan persentase 20 persen menjawab tidak setuju, 59 orang dengan persentase 59 persen menjawab setuju, 11 orang dengan persentase 11 persen menjawab sangat setuju. Ini berarti bahwa secara umum mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana merasa puas mendapatkan fasilitas yang sesuai dengan harapan. c) Dari pernyataan puas terhadap pelayanan informasi, sebanyak 32 orang dengan persentase 32 persen menjawab tidak setuju, 49 orang dengan persentase

24 49 persen menjawab setuju, 8 orang dengan persentase 8 persen menjawab sangat setuju. Secara umum mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana merasa puas terhadap pelayanan penyediaan informasi. 2. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel bukti fisik dapat dijelaskan sebagai berikut. a) Dari pernyataan kondisi lingkungan kampus bersih, sebanyak 33 orang dengan persentase 33 persen menjawab tidak setuju, 51 orang dengan persentase 51 persen menjawab setuju, 6 orang dengan persentase 6 persen menjawab sangat setuju. Berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana sangat puas dengan lingkungan kampus yang bersih melalui cleaning service (jasa kebersihan) yang mempertahankan standar kebersihan kampus. b) Dari pernyataan kondisi ruangan kelas nyaman, sebanyak 20 orang dengan persentase 20 persen menjawab tidak setuju, 62 orang dengan persentase 62 persen menjawab setuju, 7 orang dengan persentase 7 persen menjawab sangat setuju. Jadi secara umum mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana merasa puas dengan kondisi ruangan kelas yang nyaman (memiliki AC, jumlah kursi dan meja yang dibutuhkan memadai, tingkat keterangan kelas sudah memadai) c) Dari pernyataan penampilan pegawai rapi dan bersih, sebanyak 11 orang dengan persentase 11 persen menjawab tidak setuju, 74 orang dengan persentase 74 persen menjawab setuju, 6 orang dengan persentase 6 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana merasa puas dengan penampilan pegawai yang seragam dan bisa menunjukan profesionalitas. 3. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel keandalan dapat dijelaskan sebagai berikut. a) Dari pernyataan mampu melayani mahasiswa dengan baik, sebanyak 28 orang dengan persentase 28 persen menjawab tidak setuju, 46 orang dengan persentase 46 persen menjawab setuju dan sebanyak 8 orang yang menjawab sangat setuju dengan presentase 8 persen. Hal ini berarti bahwa, secara umum pelayanan mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana sudah baik akan tetapi masih banyak ruang gerak untuk perubahan dan peningkatan kualitas pelayanan. b) Dari pernyataan memberikan pelayanan dengan cepat, 37 orang dengan persentase 37 persen menjawab tidak setuju, sebanyak 49 orang atau 49 persen menjawab setuju dan 2 orang atau 2 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana mendapatkan pelayanan yang cepat (sesuai dengan

25 harapan waktu yang dibutuhkan dalam melayani konsumen) c) Dari pernyataan memberikan informasi yang jelas, 39 orang dengan persentase 39 persen menjawab tidak setuju, sebanyak 41 orang atau 41 persen menjawab setuju dan 7 orang atau 7 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana mendapatkan informasi yang jelas (sudah memberikan penjelasan sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP), akan tetapi tetap perlu di evaluasi untuk meningkatkan kualitas). 4. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel daya tanggap dapat dijelaskan sebagai berikut. a) Dari pernyataan pegawai cepat merespon, sebanyak 38 orang dengan persentase 38 persen menjawab tidak setuju, 44 orang dengan persentase 44 persen menjawab setuju dan sebanyak 4 orang atau 4 persen menjawab sangat. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana sudah mendapat respon yang baik dari pegawai, ini menunjukan bahwa masih bisa dilakukan peningkatan kualitas pelayanan dan merespon pihak mahasiswa (konsumen). b) Dari pernyataan pegawai sigap membantu, sebanyak 34 orang dengan persentase 34 persen menjawab tidak setuju, 45 orang dengan persentase 45 persen menjawab setuju,dan sebanyak 8 orang atau 8 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai kesigapan pegawai adalah baik. Dari ini pihak pegawai dalam pelayanan harus melakukan peningkatan kesigapan terhadap pelayanan mahasiswa untuk meningkatkan kualitas. c) Dari pernyataan pegawai sabar dalam membantu, sebanyak 38 orang dengan persentase 38 persen menjawab tidak setuju, 38 orang dengan persentase 38 persen menjawab setuju,dan sebanyak 13 orang atau 13 persen menjawab sangat tidak setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai kesabaran pegawai adalah kurang baik. Di opsi ini pegawai harus melakukan pembenahan yang sangat signifikan untuk meningkatkan tingkat kesabaran masingmasing pegawai dalam pemberian pelayanan prima kepada pihak mahasiswa (konsumen). 5. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel jaminan dapat dijelaskan sebagai berikut. a) Dari pernyataan karyawan terampil dalam melayani mahasiswa, sebanyak 37 orang dengan persentase 37 persen menjawab tidak setuju, 50 orang dengan persentase 50 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai keterampilan pegawai dalam melayani mahasiswa (konsumen) sudah baik. Oleh karena itu perlu

26 tetap ditingkatkan keterampilan dalam menghadapi mahasiswa (konsumen). b) Dari pernyataan pegawai bersikap ramah dalam melayani mahasiswa, sebanyak 41 orang dengan persentase 41 persen menjawab tidak setuju, 43 orang dengan persentase 43 persen menjawab setuju,dan sebanyak 6 orang atau 6 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai pegawai adalah ramah. Tingkat keramahan sudah bisa dikategiorikan memuaskan, akan tetapi perlu di tingkatkan dan di standarisasi cara menghadapi mahasiswa dengan ramah untuk pencapaian kepuasan prima. c) Dari pernyataan pegawai ikut menjaga kebersihan kampus, sebanyak 25 orang dengan persentase 25 persen menjawab tidak setuju, 59 orang dengan persentase 59 persen menjawab setuju,dan sebanyak 11 orang atau 11 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai pegawai sudah ikut menjaga kebersihan kampus. Ini menunjukan bahwa pegawai, dosen dan mahasiswa (konsumen) harus sama-sama menjaga dalam memberi contoh standar kebersihan. 6. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel empati dapat dijelaskan sebagai berikut Hasil Analisis Data 1.Uji asumsi klasik a).uji Normalitas a) Dari pernyataan perhatian memberikan perhatian yang baik, sebanyak 10 orang dengan persentase 10 persen menjawab sangat tidak setuju, 34 orang dengan persentase 34 persen menjawab tidak setuju, dan 50 orang dengan persentase 50 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa menilai perhatian pegawai adalah relatif baik. b) Dari pernyataan pegawai lebih mementingkan pelayanan, sebanyak 32 orang dengan persentase 32 persen menjawab tidak setuju, dan 52 orang dengan persentase 52 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum pegawai cukup mementingkan mahasiswa. Ini merupakan kontak personal yang bisa menumbuhkan standar kualitas prima terhadap pelayanan yang diberikan oleh institusi. c) Dari pernyataan pegawai menjalin komunikasi yang baik, sebanyak 34 orang dengan persentase 34 persen menjawab tidak setuju, dan 52 orang dengan persentase 52 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa menilai pegawai baik dalam menjalin komunikasi. Akan tetapi masih banyak kesempatan untuk perbaikan supaya bisa menjalin komunikasi yang efektif dan efisien. Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah suatu data berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan statistik Kolmogorov-Smirnov. Dengan nilai Asymp. Sig. 0,403 yang lebih besar dari alpha 5 persen maka, dapat

27 dinyatakan bahwa model uji telah memenuhi syarat normalitas data. 2.Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji ada atau tidaknya hubungan yang linier (multikolinearitas) antara variabel bebas (independent) satu dengan variabel bebas yang lain. Hasil dari uji multikolinieritas ditunjukkan pada tabel 4.8 berikut Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas No. Variabel Tolerance VIF 1. Bukti fisik ( X 1 ) 0,825 1, Keandalan ( X 2 ) 0,971 1, Daya tanggap kerja ( X 3 ) 0,825 1,212 4 Jaminan (X 4 ) 0,891 1,122 5 Empati (X 5 ) 0,829 1,207 Sumber : data diolah Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat nilai tolerance variabel bebas lebih besar dari 0,1 sedangkan, nilai VIF kurang dari 10. Sehingga model uji tidak terdeteksi multikolinearitas. 3) Uji Heterokedastisitas Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas digunakan model glejzer. Model ini dilakukan dengan meregresikan nilai absolut dengan variabel bebas. Uji heterokedastisitas ini dapat ditunjukkan pada tabel 4.9 berikut Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokedastisitas No. Variabel t hitung Sig. 1. Bukti fisik ( X 1 ) -0,0495 0, Keandalan ( X 2 ) -0,507 0, Daya tanggap kerja ( X 3 ) -0,717 0,475 4 Jaminan (X 4 ) -1,901 0,600 5 Empati(X 5 ) -0,514 0,608 Sumber : data diolah Seluruh variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap nilai variabel terikatnya dimana nilai signifikansinya lebih besar dari alpha 5 persen. Jadi dapat dinyatakan bahwa, model uji terbebas dari kasus heterokedastisitas. 4.Uji regresi simultan ( F-test )

28 Tabel 4.10 Uji regresi simultanf-test) dilakukan untuk menguji hipotesis pertama yang menyatakan bahwa bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ),daya tanggap (X 3 ),jaminan (X 4 ),dan empati (X 5 )secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y) mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Berdasarkan hasil uji F, nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa bukti fisik, keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 5.Uji regresi parsial Model (Constant).000 Bukti fisik.188 Keandalan.166 Daya tanggap.269 Jaminan.169 Empati.257 Standardized Sig Coefficients B Sumber: data diolah Tabel 4.11 Hasil Regresi Parsial Dengan melakukan Uji regresi parsial tujuan nya untuk menguji hipotesis yang kedua yang menyatakan bahwa bukti fisik (X 1 ), keandalan (X 2 ),daya tanggap kerja (X 3 ),jaminan (X 4 ), empati(x 5 )secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y) mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana adalah sebagai berikut: 6.Pengujian Hipotesis a)pengaruh Bukti Fisik (X 1 ) Terhadap Kepuasan (Y) Ho : ßi = 0, berarti bukti fisik secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Hi : ßi [> 0, berarti bukti fisik secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel bukti fisik (X 1 ) menunjukkan nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, bukti fisik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Semakin baik persepsi mahasiswa terhadap bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa. b)pengaruh Keandalan (X 2 ) Terhadap Kepuasan (Y) Ho : ßi = 0, berarti keandalan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Hi : ßi [Symbol] 0,berarti keandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel keandalan (X 2 ) menunjukkan nilai signifikan lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, keandalan secara parsial