BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori Definisi dan Karakteristik Jasa Perkembangan sektor jasa berkaitan erat tahap-tahap perkembangan aktivitas ekonomi. Perkembangan sektor primer (pertanian, peternakan, kehutanan, perikanan, pertambangan, dll) mendorong perkembangan sektor sekunder (industri pengolahan) dan akhirnya mendorong sektor tersier (jasa). Dengan kemajuan perekonomian global sekarang ini maka mendorong pertumbuhan sektor jasa seperti transportasi, perhotelan, konsultan, komunikasi dan lain sebagainya. Jasa itu sendiri bisa diartikan sebagai aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produknya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Kotler & Amstrong, 1996). Selain itu jasa merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible) yang merupakan pemenuhan hubungan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jassa mungkin 10

2 11 perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun pengguna benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (pemilikan permanen) (Santon, 1993) Dari pengertian dan contoh jasa diatas, maka dapat diketahui karakteristik utama yang dimiliki produk jasa yang membedakannya dengan produk barang (Santon, 1993). 1. Ketidakberadaan (Intangibility) Adalah maya atau tidak teraba dimana pelanggan tidak dapat mengambil contoh produk. Konsumen harus membeli dahulu untuk dapat merasakan produk tersebut 2. Keterkaitan (Inseparability) Adalah tidak terpisahkan yaitu jasa harus diciptakan dan digunakan pada saat yang bersamaan sehingga mencerminkan pribadi penjual jasa tersebut. 3. Keanekaragaman dan ketidak ajegan (Heterogenity and Inconsistency) Adalah heterogenitas yang menunjukkan bahwa output dari jasa bervariasi dan tidak dapat distandarisasi. Setiap unit jasa agak berbeda dari unit-unit lain jasa yang sama itu sehingga membuat karakteristik jasa yang akan dibeli merupakan hal yang sulit.

3 12 4. Tidak dapat disimpan (Perishability) Adalah jasa cepat hilang, tidak dapat disimpan (perishability) dan selalu berubah-ubah menurut waktu, begitu konsumen memiliki jasa maka ia akan merasakannya langsung. Walaupun antara produk fisik atau barang dan produk jasa dapat dibedakan tetapi penawaran suatu perusahaan tidak selalu membedakannya secara tegas. Pada kenyataannya penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu (Tjptono, 1996): 1. Produk fisik murni Penawaran yang dilakukan hanya khusus produk fisik atau barang tanpa ada jasa atau palayanan yang menyertai produk tersebut, contohnya; meubel, kamera, sabun mandi, pensil. 2. Produk fisik dengan jasa pendukung. Disini penawaran terdiri atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk mengikutkan daya tarik pada konsumennya, semakin canggih teknologi suatu produk seperti mobil dan komputer, maka penjualannya semakin tergantung pada kualitas dan ketersediaan layanan pelanggan. 3. Hybrid (campuran) Penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya. Dimasa sekarang, penawaran yang terjadi lebih banyak pada

4 13 kategori ini, sebagai contoh, penjual kendaraan bermotor dimana juga menyediakan pelayanan purna jual, service dan suku cadang. 4. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor. Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan atau barang pendukung. 5. Jasa murni. Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa, misalnya pengacara, konsultan, notaris, sopir. Bisnis/usaha transportasi termasuk dalam kategori ini. Kini jasa secara berangsur angsur menggantikan produk fisik sebagai keunggulan dari penawaran kepada pengguna jasa. Produk fisik masih tetap diperlukan, namun harga sebagai salah satu unsur dari berbagai unsur lainnya dari paket total yang ditawarkan. Jadi pemasaran jasa diperlukan agar suatu perusahaaan dapat meningkatkan kemampuan labanya melalui satisfikasi Kualitas Jasa Salah Kualitas jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai suatu sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang

5 14 berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Ada dua hal yang menjadikan kualitas jasa faktor sangat penting dalam suatu bisnis jasa saat ini, yaitu: Pertama, dewasa ini semua perusahaan pada dasarnya bersaing dalam hal pelayanan atau jasa. Kedua, keunggulan berfungsi sebagai salah satu faktor penentu strategi keunggulan bersaing (competitive advantage) dalam memenangkan persaingan. Definisi kualitas jasa berkisar pada usaha untuk memenuhi harapan pengguna jasa terhadap suatu pelayanan dengan tepat dan cepat. (Zeithaml, 1990) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa yang unggul sesuai dengan harapan pengguna jasa meliputi proses produksi jasa, kualitas hasil dari produksi jasa dan pengendalian yang terus menerus atas proses produksi jasa. Selain itu dia juga mendefinisikan kualitas jasa dari anggapan pengguna jasa yaitu sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan dengan sikap pengguna jasa (Zeithaml,1990). Peniliaian terhadap kualitas suatu jasa dipengaruhi oleh dua faktor yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan oleh pengguna jasa (perceived service) telah

6 15 sesuai dengan harapan (expected service), maka jasa tersebut dianggap baik. Lebih jauh lagi, jasa yang diberikan dianggap sangat memuaskan oleh pengguna jasa, sehingga jasa tersebut diartikan berkualitas dan memiliki keungggulan (excellent service quality). Sebaliknya bila jasa yang diberikan tidak memenuhi harapan pengguna jasa, kualitas jasa tersebut dianggap jelek. Oleh karena itu kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh kemampuan penyedia jasa untuk memehuhi harapan pengguna jasa secara konsisten Dimensi Kualitas Jasa Salah Konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa yang dirasakannya berdasarkan pada beberapa kriteria. Pasuraman, Berry dan Valarie (1990) menggolongkan kriteria kriteria tersebut menjadi lima dimensi pokok yaitu: 1. Bukti fisik (Tangibles) Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. (Lupiyoadi, 2001:148)

7 16 Bukti fisik meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, kereta api, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), sarana komunikasi serta penampilan pegawainya (Tjiptono, 1996:70) Dimensi bukti fisik mencakup (Lupiyoadi, 2001:196) : a. kemutakhiran peralatan dan teknologi b. kondisi sarana c. kondisi Sumber Daya Manusia (SDM) perusahaan d. keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan 2. Kehandalan (Reliability) Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional. (Lupiyoadi, 2001:148) Keandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan

8 17 yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati (Tjiptono, 1996:69) Dimensi kehandalan mencakup ((Lupiyoadi, 2001:196) : a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana b. Kepedulian perusahaan terhadap permasalahan yang sedang dihadapi konsumen. c. Keandalan penyampaian jasa sejak awal d. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan e. Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan atau dokumen 3. Ketanggapan (Responsiveness) Merupakan suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dapat juga berarti kecepat tanggapan dari pemberi jasa dalam memberikan jasa, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen (Lupiyoadi, 2001). Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Dimensi daya tanggap mencakup (Lupiyoadi, 2001:196) : a. Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa b. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi

9 18 c. Kesediaan pegawai selalu membantu konsumen d. Keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat. 4. Jaminan (Assurance) Mencakup pengetahuan, kesopansantunan, kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya kepada perusahaan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan (Tjiptono, 1996:70). Jaminan yang dimaksud dalam dimensi kualitas jasa yaitu adanya jaminan keamanan, kemampuan (Kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar dan lain-lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan (Lupiyoadi, 2001:196). Jaminan terdiri dari beberapa komponen antara lain (Lupiyoadi, 2001:148) : - Komunikasi (Communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. - Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,

10 19 karakteristik pribadi contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain) dan interaksi dengan pelanggan. - Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko atau keraguraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finasial (financial Security), dan kerahasiaan (confidentially). - Komptensi (Competence), artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. - Sopan santun (Courtery), meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contac personnel. Dimensi jaminan mencakup (Lupiyoadi, 2001:197) : a. Kemampuan sumber daya manusia (SDM) b. Rasa aman selama berhubungan/ berurusan dengan staf/ pegawai c. Kesabaran pegawai d. Dukungan pimpinan perusahaan kepada tugas staf/ pegawai 5. Empati (Empathy) Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan keramahan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen (Tjiptono, 1998:70). Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi

11 20 yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Lupiyoadi, 2001:149). Dimensi jaminan mencakup (Lupiyoadi, 2001:197) : a. Perhatian perusahaan kepada konsumen b. Perhatian staf/ pegawai secara pribadi kepada konsumen c. Pemahaman akan kebutuhan konsumen d. Perhatian perusahaan terhadap kepentingan konsumen e. Kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian kepuasan konsumen Sebenarnya konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan. Kotler (1994) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan, yaitu (Tjiptono, 1996:148):

12 21 a. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi peran pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. b. Survey kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilukukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsungdari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. c. Pelanggan hantu (Ghost shopping) Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan?pembeli potetnsial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman jaga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

13 22 d. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis) Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke pesaingnya. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2. Harapan dan kepuasan konsumen Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pengguna produk memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji perusahaan dan para pesaing (Kotler dan Armstrong, 1994). Harapan mempunyai peranan penting yaitu sebagai alat perbandingan bagi customer dalam menilai suatu kualitas jasa. Harapan terhadap jasa terbentuk dari beberapa faktor yang tidak dpat dikendalikan dan berbeda pada tiap pengguna jasa, tergantung dari

14 23 pendidikan, nilai dan pengalaman. Faktor- faktor yang mempengaruhi harapan itu adalah (Zeithaml, 1996): a. Kebutuhan Individu Kondisi-kondisi yang berpengaruh pada kesejahteraan seseorang merupakan faktor penting yang membentuk tingkat harapan terhadap jasa. Kondisi ni meliputi kondisi fisik, sosial dan psikologi. b. Layanan Kepekaan Jasa Faktor stabil dan individual yang mendorong dalam meningkatkan kepekaan terhadap suatu jasa. Faktor ini meliputi harapan dan filosofi seseorang atas jasa. Harapan mendapatkan jasa (derived service expectations) dapat dipengaruhi orang lain yaitu berharap mendapatkan pelayanan seperti yang diterima orang lain, atau pengalaman seseorang terhadap jasa serupa. c. Layanan Kepekaan Masalah Faktor ini bersifat sementara dan berjangka pendek, membuat seseorang lebih menyadari kebutuhan akan jasa serupa. Faktor ini timbul antara lain dalam situasi darurat dan adanya masalah dengan pelayanan jasa yang diperoleh sebelumnya.

15 24 d. Layanan Alternatif Dirasakan Adalah pilihan dan penilaian terhadap penyedia jasa lain. Apabila seseorang mempunyai beberapa pilihan, maka akan meningkatkan tingkat harapan terhadap kualitas jasa. e. Layanan Pribadi Sikap atas tingkat dimana dapat menggunakan pengaruh jasa yang diterima. Dengan kata lain, harapan dibentuk dari seberapa besar keterlibatan seseorang dalam penyampaian jasa. Partisipasi aktif sangat berpengaruh pada faktor ini yaitu pada tingkat toleransi terhadap kualitas jasa. Tingkat toleransi lebih lebar bila tidak terlibat aktif, begitu pula sebaliknya. f. Faktor Situasi Merupakan kondisi kinerja jasa yang berada diluar kendali penyedia jasa. g. Layanan Prediksi Perkiraan tentang tingkat kualitas jasa yang akan diterima. h. Layanan Janji Dengan Pihak Luar Pernyataan secara personal maupun non personal yang dibuat oleh organisasi. Pernyataan personel dilakukan oleh pegawai penjualan, sedangkan pernyataan nonpersonel dilakukan melalui iklan atau brosur.

16 25 i. Tanggapan Dunia Merupakan pernyataan personal dan non-personel yang dilakukan orang lain selain organisasi penyedia jasa. Faktor ini sangat penting bagi jasa yang sulit dinilai apabila belum dibeli atau melalui pengalaman. j. Pengalaman Masa Lalu Pengalaman masa lalu atas jasa yang pernah diterima. Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan di antara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Sebelum menggunakan suatu jasa, pengguna jasa sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda (dalam benaknya) mengenai apa yang bakal dialaminya, yaitu (Tjiptono, 1996:151) 1. Jasa ideal 2. Jasa yang diantisipasi/diharapkan 3. Jasa yang selayaknya diterima 4. Jasa minimum yang dapatditoleransi Pengguna jasa bisa berharap dari keempat skenario tersebut. Sebagaimana telah dijelaskan, harapan membentuk kepuasan. Karena itu apabila jasa minimum yang dapat dtoleransi yang diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan jasa ideal,

17 26 maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. 3. Kepuasan Konsumen Dan Kualitas jasa Mengukur tingkat kepuasan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi seseorang. Dalam menentukan tingkat pepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu (Lupiyoadi, 2001:158): a. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional Konsumen akan mersa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteam yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

18 27 d. Harga Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan Harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. e. Biaya Konsumen yang tidak perlu meneluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Pencapaian kepuasan konsumen melalui kualitas jasa, dapat ditingkatkan dengan pendekatan sebagai berikut (Lupiyoadi, 2001:158): a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan konsumen. Dapat dilukukan dengan melakukan penelitian dengan metode customer focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut konsumen. b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dri semua sumber daya yang ada.

19 28 c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk complaint and suggestion system. Misalnya dengan hotline bebas pulsa. d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, practive dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. - Accountable = perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan. - Proactive = perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan. - Partnership marketing = pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan dipasar. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2001:158). Apabila konsumen merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli prduk yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang konsumen yang tidak puas, dia dapat melakukan tindakan pengembalian produk.

20 Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian ini merujuk pada beberapa penelitian hasil para peneliti terdahulu yang dapat dilihat pada Tabel 2.1. Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu No Peneliti Judul Teknik Analisis Data 1 Hartono Jurnal Analisis Regresi (2009) Kualitas Pelayanan berganda Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Jateng Cabang Purworejo 2 Mudrikatun (2009) 3 Agus Cholik (2011) Tesis Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Puskesmas Nalumsari Jepara Tesis pelaksanaan tugas dan fungsi puskesmas Sebagai upaya untuk meningkatkan Pelayanan Kesehatan masyarakat Di kabupaten Jepara Regresi berganda Regresi berganda Hasil Kepuasan Nasabah, Keadaan, ketanggapan, jaminan, perhatian, wujud nyata, dan kemudahan mempunyai pengaruh signifikan dan positif terhadap kualitas pelayanan, dibuktikan dengan persamaan regresi Y = 4, ,8620X1 + 0,8398X2 + 0, ,7866X4 + 0,6435X5 + 0,6527X6 + 0,7596X7. Ada pengaruh positif antara Keadaan, ketanggapan, jaminan, perhatian, wujud nyata, dan kemudahan terhadap service quality, dibuktikan dengan persamaan regresi Y = X X X X X 5 + Pengaruh tugas dan fungsi terhadap peningkatan pelayanan kesehatan masyarakat di Kabupaten Jepara, dibuktikan dengan besarnya koefisien regresi masing-masing variabel pada persamaan Y = 0, ,212X1 + 0,609X2 + 0,125X3.

21 30 Berdasarkan penelitian terdahulu tersebut, dapat diketahui perbedaan dan kesamaan dari penelitian sekarang. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Hartono yaitu penelitian dilakukan di PT. Bank Jateng Cabang Purworejo, sedangkan peneliti meneliti pada Puskesmas Pakis Aji, persamaanya terdapat variabel Keadaan, ketanggapan, jaminan, perhatian, wujud, nyata, dan kemudahan. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Mudrikatun yaitu penelitian dilakukan pada Puskesmas Nalumsari Jepara, sedangkan peneliti melakukan penelitian pada Puskesmas Pakis Aji. Untuk persamaannya yaitu terdapat variabel Keadaan, ketanggapan, jaminan, perhatian, wujud nyata, dan kemudahan. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Agus Cholik yaitu penelitian dilakukan pada sebagian Puskesmas yang ada di Kabupaten Jepara, sedangkan peneliti melakukan penelitian pada Puskesmas Pakis Aji. Untuk persamaannya yaitu jenis obyek penelitian sama-sama bergerak dalam pelayanan masyarakat dan terdapat variabel ketanggapan dan Perhatian Kerangka Pemikiran Teoritis Keseluruhan kegiatan yang dilaksanakan oleh Puskesmas Pakis Aji Kabupaten Jepara, semuanya akan tertuju pada nilai yang akan diberikan oleh pengguna layanan dalam hal ini pasien rawat ianap mengenai kepuasan yang mereka dapatkan.

22 31 Bukti fisik (X 1 ) Kehandalan (X 2 ) H 1 Ketanggapan (X3) Jaminan (X4) H 2 H 3 H 4 H 5 Kepuasan Pasien (Y) Empati (X5) 2.4. Perumusan Hipotesis Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Hipotesis merupakan anggapan mungkin benar dan biasanya digunakan sebagai dasar pembuatan keputusan atau pemecahan permasalahan untuk dasar penelitian lebih lanjut (Tjiptono, 1998: 24). Pada penelitian ini hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut : 1. H1: Diduga ada pengaruh positif antara faktor bukti fisik terhadap kepuasan pasien. 2. H2: Diduga ada pengaruh positif antara faktor kehandalan terhadap kepuasan pasien. 3. H3: Diduga ada pengaruh positif antara faktor ketanggapan terhadap kepuasan pasien. 4. H4: Diduga ada pengaruh positif antara faktor jaminan terhadap kepuasan pasien.

23 32 5. H5: Diduga ada pengaruh positif antara faktor empati terhadap kepuasan pasien. 6. H6: Diduga ada pengaruh positif antara faktor bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien.