BAB II TEORI DAN KONSEP

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN Dalam era globalisasi, organisasi publik (pemerintahan) maupun organisasi bisnis dituntut untuk mengembangkan pelayanan prima (service excellence). Terdapat beberapa alasan penting mengenai perlunya manajemen pelayanan prima. Pertama, dalam bidang pemerintahan memerlukan adanya pelayanan yang efektif, efisien, dan ekonomis sesuai dengan kepentingan masyarakat (citizen). Kedua, dalam bidang bisnis diperlukan adanya upaya untuk meningkatkan daya tarik konsumen (customer) untuk memilih produk yang diinginkan. Pelayanan prima merupakan salah satu tolok ukur kinerja organisasi, baik pemerintahan maupun swasta. Oleh sebab itu, tuntutan pelayanan yang berkualitas memang harus dipenuhi oleh organisasi pemerintah ataupun swasta. Perkembangan perekonomian Indonesia khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat tidak terkecuali pada sektor perbankan, dimana pada saat ini persaingan dalam dunia perbankan tidak lagi bertumpu pada produk tetapi lebih bertumpu pada pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan banyaknya usaha perbankan baik yang konvensional maupun yang syariah, dimana setiap bank mengemas jasa mereka sedemikian rupa untuk menarik para konsumen, bahkan pelayanan yang diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi awal bank sebagai lembaga keuangan yang berfungsi untuk menyimpan dan meminjam uang. Berdasarkan uraian diatas dapat dikatakan bahwa sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima dimana pelayanan yang prima tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Dewasa ini, dalam kegiatan pelayanan dikenal istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan, sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan, Gaspersz (1997) menyebutkan pihak perbankan hendaknya memperhatikan beberapa dimensi yang layak diperhatikan dalam meningkatkan penerapan pelayanan prima. Beberapa dimensi tersebut antara lain : 1

2 1. Ketepatan waktu pelayanan, 2. Akurasi pelayanan, 3. Kesopanan dan Keramahan, 4. Tanggung Jawab, 5. Kelengkapan, 6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan, 7. Variasi Pelayanan, 8. Kenyamanan, 9. Pelayanan Pribadi 10. Atribut Pendukung dasar seperti AC dan lain- lain. Sebuah industri perbankan, hendaknya harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para pelanggan, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut, pihak perbankan harus mampu menganalisis beberapa dimensi dalam kaitannya dengan pelayanan prima dan bagaimana penerapannya 2

3 BAB II TEORI DAN KONSEP A. Definisi Pelayanan Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut: a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi. b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial. c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan. B. Definisi Pelayanan Prima Pelayanan mengandung pengertian usaha untuk melayani kebutuhan orang lain. Layanan (Sutopo dan Suryanto dalam Heri Sulistyo, 2008) adalah sebagai kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen yang tidak berwujud (intangible). Dalam persaingan yang semakin ketat ini, pelayanan menjadi salah satu komoditas yang berpotensi menjadi keunggulan kompetitif suatu bank. Meskipun dalam operasionalnya pelayanan memiliki standar pelayanan tertentu untuk mengukur mutu pelayanan. Dalam definisi lebih lanjut, (Sutopo dan Suryanto dalam Heri Sulistyo, 2008) mendefinisikan pelayanan prima (Excellent Service) sebagai pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang terbaik sifatnya dapat dibandingkan dengan yang lain. Oleh karena itu, pelayanan dalam implementasinya memiliki standar pelayanan. Pelayanan secara umum menurut (Gonroos dalam Heri Sulistyo, 2008) dapat dibedakan menjadi 3 bagian utama yaitu : pelayanan inti, pelayanan fasilitas, dan pelayanan pendukung. Pelayanan inti merupakan pelayanan 3

4 terhadap layanan utama yang ditawarkan perusahaan (bank). Pelayanan fasilitas adalah pelayanan yang bersifat menfasilitasi proses layanan utama. Sedangkan pelayanan pendukung merupakan pelayanan yang bersifat inovatif sebagai pendukung layanan utama. C. Tujuan Pelayanan Prima Pelayanan prima itu sendiri bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang bermuara pada peningkatan keuntungan perusahaan. Sealin itu, pelayanan prima juga bermanfaat untuk meningkatkan awarness kepekaan konsumen terhadap suatu layanan (jasa). Kepekaan konsumen tersebut diperoleh dari lekatnya karakteristik pelayanan yang diberikan oleh bank. Saat ini, pemangku kepentingan yang bervariasi disertai dengan pengaruhnya satu dengan yang lain telah mendorong perusahaan untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Selain didorong oleh kompetisi dan pencitraan oleh konsumen, standar mutu pelayanan bermanfaat memberikan indikator bagi konsumen untuk menilai kualitas suatu pelayanan prima. Untuk itu, diperlukan komitmen yang kuat dari segala pihak dalam mengimplementasikan pelayanan prima tersebut. Heri Sulistyo (2008) menyebutkan ada beberapa komitmen yang diperlukan dalam proses pelayanan prima : 1. Kejelasan Kejelasan prosedur merupakan salah satu aspek penting dari komitmen implementasi pelayanan prima dalam suatu bank. Prinsip ini sejalan dengan prinsip Transparansi pada tata kelola perbankan yang baik (Good Banking Governance). Kejelasan prosedur dapat dilakukan dengan sosialisasi prosedur kepada para pemangku kepentingan. 2. Konsistensi Sejalan dengan konsep GBG, pelayanan yang dilakukan oleh banker harus dijalankan secara konsisten sesuai standar mutu pelayanan yang berlaku. Konsep kewajaran dan kesetaraan dalam pelayanan merupakan poin penting upaya konsistensi pelayanan prima. 3. Komunikasi Komunikasi antara bankir dan pemangku kepentingan harus dilakukan secara transparan. Hal tersebut dapat membantu pencitraan masyarakat terhadap kualitas pelayanan. 4

5 Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut: a) Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. b) Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga. c) Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan. d) Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen. e) Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan. f) Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya. g) Untuk mempertahankan pelanggan. D. Dimensi Pelayanan Prima Kesadaran dan pemahaman yang mendalam terhadap permasalahan kualitas pelayanan masyarakat sangat menentukan kinerja pelayanan yang berfokus pada pelanggan. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan masyarakat, sangat penting untuk dipahami dimensi- dimensi yang harus diutamakan dalam peningkatan kualitas pelayanan. Gaspersz dalam Heri Sulistyo (1997) menyebutkan pihak perbankaan hendaknya memperhatikan beberapa dimensi yang layak diperhatikan dalam meningkatkan penerapan kualitas pelayanan prima. Beberapa dimensi tersebut antara lain : 1. Ketepatan waktu pelayanan Yaitu berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Dalam melayani nasabah, seorang pegawai bank dituntut untuk cekatan dalam bekerja, mulai dari persiapan awal, melayani setiap nasabah dengan cepat dan tepat, hingga selesai. Jangan membiarkan nasabah menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas, hal tersebut akan menyebabkan nasabah berpersepsi negatif dalam hal kualitas pelayanan. 2. Akurasi pelayanan Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan, yaitu berkaitan dengan keandalan atau kemampuan perusahaan atau dalam hal ini adalah bank untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang diajnjikan secara akurat dan terpercaya, sehingga diharapkan akan terhindar dari kesalahan. 5

6 3. Kesopanan dan Keramahan Dalam melayani nasabah hendaknya selalu bersikap sopan dan hormat, karena dengan demikian maka nasabah akan merasa lebih dihargai. Selain itu dalam bersikap, berbicara, dan melayani nasabah selalu lemah lembut dan ramah tamah, sehingga dapat menarik minat tamu dan nasabah merasa betah berhubungan dengan pihak bank. 4. Tanggung Jawab Dalam hal ini, pegawai harus mematuhi segala ketentuan yang berlaku. Selain itu, pegawai mempunyai rasa tanggung jawab terhadap pekerjaannya dari mulai menerima nasabah sampai nasabah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Jangan sampai nasabah merasa kecewa karena kelalaian pegawai, misalnya melayani nasabah sambil mengobrol dengan pegawai lain, hal tersebut dapat menjadikan pandangan yang negatife bagi nasabah terhadap pelyanan yang diberikan. 5. Kelengkapan Kelengkapan dalam hal ini, yaitu dalam ketersediaan sarana dan prasarana yang digunakan dalam proses pelayanan, sehingga dalam proses pelayanan dapat berjalan dengan maksimal sesuai dengan harapan nasabah. 6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan, Dalam hal ini meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, yang berarti lokasi yang mudah dijangkau, waktu tunggu yang tidak terlalu lama, dan saluran komunikasi yang mudah dihubungi. 7. Variasi Pelayanan Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan, misalnya berinisitaif melakukan penyempurnaan, dan berorientasi menciptakan nilai tambah. 8. Kenyamanan Dalam melayani hendaknya pegawai berperilaku baik, misalnya dengan sikap ramah, simpatik, sopan, dan menghindari tindakan yang dapat membuat nasabah merasa tidak nyaman saat pelayanan berlangsung. Misalnya, dalam melayani memperlihatkan raut muka cemberut, nada bicara yang keras dan kasar, penampilan yang sembarangan dan hal hal lain yang 6

7 dapat mengganggu kenyamanan nasabah. Sedapat mungkin menciptakan suasana yang kondusif agar tercipta suasana yang tenang dan nyaman. 9. Pelayanan Pribadi Berkaitan dengan fleksibilitas pelayanan, dalam hal ini pegawai senantiasa memberikan pengertian dan sifat suka mengalah kepada nasabah. Misalnya, dilarang untuk berdebat dengan nasabah atau berusaha menyanggah pendapat nasabah secara kasar dan tidak sopan, saat nasabah berbicara dengarkan baik baik dan beri perhatian penuh, perhatikan dan berilah tanggapan yang dapat membantu nasabah untuk memperoleh apa yang diinginkan. 10. Atribut Pendukung dasar, seperti lingkungan yang bersih dan rapi, ruang tunggu yang nyaman, AC dan lain sebagainya. E. Fungsi Pelayanan Prima Pelayanan prima memiliki fungsi-fungsi sebagai berikut: a) Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat. b) Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan. c) Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha. d) Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa. e) Memenangkan persaingan pasar. f) Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan. g) Memberikan keuntungan pada perusahaan. F. DEFINISI KUALITAS Menurut (American society for Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi, 2001) kualitas adalah keseluruhan ciri - ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk/jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan - kebutuhan yang telah ditentukan. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: persepsi konsumen, produk/jasa, proses. Untuk jasa, baik produk maupun proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Kualitas produk atau jasa yang diberikan perusahaan dapat menciptakan suatu pandangan yang positif dari nasabah yang akan berujung pada terciptanya kepuasan nasabah. G. MEMAHAMI KUALITAS PELAYANAN 7

8 Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan (John Sviokla dalam Rambat Lupiyoadi, 2001) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu bagi pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithaml dkk dalam Rambat Lupiyoadi, 2001). Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk, dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa : reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas dasar adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan sama dengan harapan, maka layanan dikatakan memuaskan, dan apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman dan Etall dalam Heri Sulistyo, 2008). H. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2001), menjelaskan bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) sebagai berikut : 1. Tangibles Merupakan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik antara lain : gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, serta penampilan pegawainya. 8

9 2. Reliability Merupakan keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness Merupakan ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance Merupakan jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetisi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empathy Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. I. Kepuasan Pelanggan Heri Sulistyo (2008) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja dengan harapannya. Berdasarkan definisi di atas, jika pelanggan merasakan bahwa kinerja pelayanan lebih rendah dari yang diharapkan maka pelanggan dapat dikategorikan kecewa. Sementara itu, jika kinerja layanan sama dengan yang diharapkan maka pelanggan dikategorikan 9

10 puas. Di sisi lain, jika kinerja layanan dirasakan oleh pelanggan melebihi harapannya maka pelanggan dikategorikan sangat puas. Sejalan dengan hal di atas, (Tjiptono dalam Heri Sulistyo, 2001) menjelaskan terdapat tiga level utama harapan pelanggan. Tiga level tersebut antara lain : 1. Harapan pelanggan paling sederhana adalah asumsi must have atau it for granted. Misalnya, seorang nasabah hanya berharap dapat menabung dan meminjam uang dengan aman, tanpa harapan lain. 2. Pemenuhan harapan terdapat kualifikasi tertentu. Suatu standar umum digunakan oleh konsumen dalam memaknai harapannya. 3. Penuntutan suatu kesenangan (delightfulness) atau baiknya jasa yang diberikan, sehingga membuat nasabah merasa tertarik. BAB III PENERAPAN PELAYANAN PRIMA PADA BANK BCA A. Gambaran Umum Sejarah Singkat Bank Central Asia pertama kali berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 di Pusat Perniagaan Kota,Jakarta Barat, dengan nama Bank Central Asia, N.V. (Sekarang menjadi Kantor Cabang Utama Asemka). Dalam perkembangan selanjutnya, tiga bank pernah merger dengan BCA, yaitu Bank Sarana 10

11 Indonesia (31 Januari 1973),Bank Gemari (30 Juni 1976), dan Bank Indonesia Commercial (30 Maret 1979). Yang pada akhirnya setelah go public tahun 2002, BCA bernama PT BANK CENTRAL ASIA,Tbk. Dalam perjalanannya, tentulah tidak selalu mulus dan lancar.krisis moneter yang terjadi pada tahun 1997 barangkali menjadi catatan yang paling signifikan dalam perjalanan perkembangan BCA.Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan system perbankan di Indonesia. Namun secara khusus, kondisi seperti ini sangat mempengaruhi aliran dana tunai pada BCA yang sempat mengancam kelanjutannya. Karena keadaan yang terus tidak membaik menimbulkan ketidakpuasan pada masyarakat,sehingga banyak nasabah yang menjadi panik dan beramai-ramai menarik dana mereka dari BCA karena khawatir BCA akan ditutup. Rush yang berkepanjangan ini membuat BCA tidak sanggup lagi menahan derasnya arus penarikan dan terpaksa minta bantuan dari pemerintah Indonesia. Akhirnya BCA diambil alih oleh Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) menjadi Bank Take Over (BTO),pada tahun Setelah menjalani program Rekapitalisasi dan Restrukturisasi yang dilaksanakan BPPN,hanya dalam waktu empat bulan setelah rush,dana nasabah mulai kembali mengalir masuk ke BCA dan bahkan mencapai jumlah yang lebih besar dibandingkan dengan kondisi sebelum rusuh. Akhirnya pada tanggal 25 April 2000, BPPN menyerahkan kembali BCA kepada Bank Indonesia yang berarti BCA telah sehat kembali. Visi dan Misi Bank BCA Prioritas utama BCA adalah tetap mempertahankan posisi BCA sebagai salah satu institusi penyedia layanan transaksi dan pembayaran yang terdepan di Indonesia. Layanan perbankan yang nyaman, aman, dan andal merupakan faktor penting dalam membangun hubungan dengan nasabah dan dalam memperkuat posisi BCA sebagai bank transaksi. o Visi Bank BCA Bank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan sebagai pilar o penting perekonomian Indonesia. Misi Bank BCA 11

12 Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan. Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah. Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA. o Tata Nilai Bank BCA 1. Fokus pada nasabah (customer fokus). 2. Integritas (integrity). 3. Kerjasama tim (teamwork). 4. Berusahamencapai yang terbaik (continous pursuit of excellence). B. Smart Solution BCA sebagai Konsep Pelayanan Prima pada Nasabah Smart solution merupakan istilah yang ada dalam konsep pelayanan prima PT. Bank Central Asia. Tbk atau BCA kepada para nasabahnya yang merupakan bagian terpenting dalam roda perusahaan. Nasabah BCA memiliki posisi penting, dalam hal ini nasabah merupakan bagian dari kepemilikan saham BCA secara tidak langsung, karena tanpa adanya nasabah maka BCA tidak dapat melakukan aktivitas perbankan dengan sempurna. Sehingga kepercayaan nasabah sekaligus pemegang saham personal inilah yang sangat dijaga oleh perusahaan (BCA). Smart Solution berasal dari istilah Smart dan Solution, yang berasal dari bahasa Inggris, yaitu; Smart yang artinya pandai, cerdas atau pintar dan Solution yang artinya adalah solusi, jalan keluar atau cara penyelesaian masalah. Sehingga smart solution dapat didefinisikan sebagai suatu cara atau metode penyelesaian masalah dengan cerdas dan bijaksana namun tepat sasaran. Dalam menumbuhkembangkan budaya pelayanan prima yang bertumpu dan terfokus pada nasabah, BCA memiliki suatu konsep dan gagasan pemecahan masalah yang terangkum dalam etos kerja yang kini dikenal dengan istilah smart solution yang terdiri dari kata Solution, yaitu : 1. Simak 12

13 Kata simak berasal dari huruf S yang pertama. Dimana simak disini adalah peka terhadap segala permasalahan yang ada yang berkaitan dengan nasabah dan kebutuhannya akan informasi perbankan. Simak dapat dilakukan denan cara mendengarkan keluh kesah dan kebutuhan nasabah akan sejumlah informasi yang dibutuhkannya. Jika memang ada informasi yang disampaikan kepada nasabah dirasa kurang dimengerti maka tanyalah kepada nasabah tersebut. Hal ini dilakukan untuk mengetahui dengan jelas permasalahannya sehingga dapat dengan segera dicarikan solusinya. 2. Open Mind Open Mind dilakukan dengan membuka diri, karena dengan membuka diri maka kita dapat melakukan suatu interaksi dan bersosialisasi kepada orang lain dalam hal ini nasabah sehingga nasabah dapat dengan nyaman menceritakan pengalaman dan permasalahan yang sedang dihadapi. Setelah diketahui pokok dari permasalahannya maka langkah selanjutnya mencari sejumlah informasi tentang permasalahan permasalahan tersebut dengan berbagai cara baik dengan cara bertanya, melihat sejumlah referensi atau bahkan searching di internet. Hal ini dilakukan semata mata agar kita dapat memahami permasalahan tersebut dengan baik. Karena jika permasalahan tidak diketahui dengan baik, yang dikhawatirkan adalah timbulnya masalah masalah baru di kemudian hari. Memahami permasalahan yang ada dan memikirkan permasalah yang dapat ditimbulkan dari permasalahan tersebut sanagt baik, karena mencegah permasalahan baru yang dapat ditimbulkan merupakan bagian dari pemecahan masalah yang ada dan sedang dihadapi. 3. Lengkap Lengkapi data dan informasi dari permasalahan yang ada dan sedang dihadapi atau dikeluhkan pada nasabah guna menemukan sebuah solusi tepat bagi nasabah dengan langkah menyimak dan membuka diri serta pikiran guna memperoleh solusi utama dari permasalahan yang ada seperti pada point satu dan dua. Jika memang diperlukan jalan keluar alternatif dari masalah yang ada maka tidak ada salahnya jika kita memberi lebih dari satu solusi (solusi 13

14 tambahan) sehingga kita dapat membandingkannya mana solusi yang lebih baik, tepat dan efektif pada permasalahan yang sedang dihadapi. 4. Utamakan Kebutuhan Nasabah Nasabah merupakan aset penting dalam roda perbankan. Sehingga pelayanan yang mengutamakan nasabah sangat dijunjung tinggi oleh BCA dengan mengutamakan pelayanan prima terhadap mitranya (nasabah) yang telah memberi kepercayaannya kepada BCA. Mengutamakan nasabah akan kebutuhan perbankan baik dari sisi informasi perbankan hingga melakukan sejumlah transaksi perbankan. Kebutuhan emosional yang dijalin pada nasabah tentunya tidaklah menyalahi aturan main dan profesionalitas perbankan sehingga terjalin suatu mitra dan kerja sama yang baik antara BCA dengan nasabah. 5. Telling Mendeskripsikan program dan produk produk BCA kepada nasabah agar nasabah berminat dan ikut berpartisipasi dalam pengembangan dan penggunaan produk BCA. Biarkan nasabah menentukan pilihan apakah nantinya ia berminat dan berpartisipasi terhadap penawaran produk yang telah ditawarkan. Jika ada yang tidak atau belum dipahami oleh nasabah berilah celah kepada nasabah untuk bertanya sehingga nasabah tersebut antusias dan tertarik sehingga mereka para nasabah dapat berperan serta dalam upaya pengembangan dan penggunaan produk BCA. 6. Inisiatif Berfikir kritis dan kreatif sangatlah dibutuhkan CSO yang baik dan profesional hingga menjadi kebanggaan BCA terhadap nasabahnya. Karena ditangan para profesionallah kepercayaan secara penuh dapat diselesaikan dengan baik lengkap dengan permasalahan yang ada dan solusinya. Tidak hanya berfikir saja tetapi lakukan tindakan tindakan kreatif dalam upaya peningkatan profesionalitas dan loyalitas kepada perusahaan dan nasabah sebagai pemegang saham secara tidak langsung atau kepada para konsumen yang ingin melakukan sejumlah transakasi perbankan sehingga mereka berminat menggunakan produk produk yang ada dan ditawarkan oleh BCA. 7. On Time Follow Up 14

15 On time dalam hal ini tidak hanya tepat waktu saja, tetapi on time dalam hal ini selalu berusaha menepati segala janji kepada nasabah dan konsumen dan jangan pernah melakukan tindakan yang menyebabkan hilangnya kepercayaan nasabah sebagai mitra penting BCA. Dari sinilah akan terjalin suatu hubungan yang harmonis antara nasabah dengan pihak bank khususnya dalam hal ini BCA sehingga akan terjalin suatu keterikatan yang baik. Tidak hanya itu saja ikatan emosional yang telah dilakukan kedua pihak BCA dengan nasabahnya akan memberi nilai positif perusahaan BCA dalam meluncurkan produk produk unggulannya kelak. Tetapi sebaliknya, jika tidak terjalin kemitraan yang baik maka hal itu akan menjadi bumerang di kemudian hari. BAB IV KESIMPULAN Peran nasabah merupakan bagian terpenting dalam pergerakan roda perbankan. Tidak hanya itu saja, nasabah adalah konsumen yang memiliki peran sebagai pemegang saham bank secara tidak langsung. Guna menjaga rasa dan kepercayaan nasabah akan bank maka perlu dijalin suatu hubungan serta menejemen yang baik dengan nasabah. PT. Bank Central Asia, Tbk adalah salah satu bank raksasa di Indonesia yang mengedepankan dan mengutamakan kebutuhan nasabah dengan memperhatikan menejemen serta pelayanan prima pada nasabah yang disebut dengan smart solution. Smart Solution berasal dari istilah Smart dan Solution, yang berasal dari bahasa Inggris, yaitu ; Smart yang artinya pandai, cerdas atau pintar dan Solution yang artinya adalah solusi, jalan keluar atau cara penyelesaian masalah. Sehingga smart solution dapat didefinisikan sebagai suatu cara atau metode penyelesaian masalah dengan cerdasdan bijaksana namun tepat sasaran. Atau dengan kata lain, Smart Solution dapat didefinisikan sebagai budaya service dan relationship atau pelayanan prima yang bertumpu, terfokus serta terpusat 15

16 pada nasabah dengan mengedepankan kebutuhan nasabah akan informasi perbankan, transaksi perbankan hingga terjalin suatu hubungan harmonis serta dapat bermitra dengan nasabah. DAFTAR PUSTAKA o diakses pada 28 Desember 2014 o diakses pada 28 Desember 2014 o diakses pada 28 Desember 2014 o diakses pada 28 Desember 2014 o diakses pada 28 Desember