DAFTAR PUSTAKA. Anggoro M. Linggar. Teori dan Profesi kehumasan : serta Aplikasinya di indonesia, jakarta: Bumi Aksara, 2007

Transkripsi

1 DAFTAR PUSTAKA Anggoro M. Linggar. Teori dan Profesi kehumasan : serta Aplikasinya di indonesia, jakarta: Bumi Aksara, 2007 Barnes, James G. Secretof customer Relationship Manajement, jogjakarta: Penerbit and, Bungin, Burhan. Metode Penelitian Kualitatif katualisasi Metodologi ke arah Ragam varian Kontemporer, Jakarta: PT Raja Garafindo Persada, Bungin, Burhan. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, ekonomi, kebijakan publik, dan ilmu sosial lainnya, Jakarta: Kencana Prenada Media group, Cangara, Hafied. Pengantar Ilmu Komunikasi (edisi revisi), Jakarta: PT.Raja Grasindo, Cury, Jay., and Adam cury. The customer Marketing Method: how to imploment and profit CRM, New York: The Fress Pres, Djaja, H.R Danan. Peranan Humas dalam Perusahaan, Bandung: Alumni, Dough, Newsom., Venslyke Turke Judy., and Dean Kruckberg. This Is PR 8th Edition, USA: Wadswoth Thomson Leasrning Inc, Effendy, Onong Uchjana. Hubungan Mayarakat Suatu Komunikologis, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, Frank, Jefkins. Public relations, Jakarta: Penerbit Erlangga, Hari Murdoko, E. Widijo. Great Customer Service, Jakarta: Elex Media Komputindo, Kasmir. Etika Customer Service, Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, Khasali, Rhenald. Manajemen Public Rrelations di Indonesia (konsep&aplikasi), Jakarta: Pustaka Utaman Grafiti, Khasali, Rhenald. Manajemen Public Relations, Jakarta: Pustaka grafindo utama, 2003.

2 Kriyantono, Rahmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi, Jakarta: PT Kencana Prenada Media Group, M. Hariwijaya. Metodologi dan Teknik Penelitian Skripsi, Tesis, dan Disertasi, Yogyakarta: EL Matera Publishing, Moleong, Lexy J. Metode Penelitan Kualitatif (Edisi Revisi), Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, Moore, H. Frazier. Hubungan masyarakat, Prinsip, kasus, dan masalah. Bandung: PT Remaja Rosdakarya, Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Jakarta: PT. Remaja Rosdakarya, Nazir, Moh. Metode Penelitian, Jakarta: Ghalia Indonesia, Rahmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi, Bandung: PT. Remaja Roasdakarya, Rahmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, Rahmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, Ruslan, Rosady, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada H.213 Ruslan, Rosady. Manajemen humas dan Manajemen Komunikasi, jakarta: PT Raja Grafindo Persada Ruslan, Rosady. Praktik dan solusi Public Relations dalam situasi krisis dan pemulihan citra, Jakarta: Penerbit ghalia, Sugiyono. Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta, Tunggal, Amin wijaya. Konsep Dasar CRM, Jakarta: Havarindo, 2000.

3 Uchjana, Effendy, Onong. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, Uchjana, Effendy, Onong. Hubungan Masyarakat: suatu studi komunikologis Bandung: PT remaja Rosdakarya, Yin, Robert K. Studi Kasus: Desain & Metode, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005.

4 LAMPIRAN LAMPIRAN

5 TRANSKRIP WAWANCARA CALL CENTER Narasumber : Miranda Aprilia Jabatan : Call Center 123 PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Usia : 22 Thn 1. Telah berapa lama anda menjadi petugas Call Center 123 PLN Disjaya? Jawab: 2 Tahun 2. Apasaja yang menjadi tugas call center? Jawab: Melalui telepon, seorang petugas call center haruslah mengatur pecakapannya, memuaskan kebutuhan pelanggan, mengendalikan lamanya pembicaraan. Petugas call center bisa menerima ratusan panggilan telepon setiap harinya. Dalam setiap panggilan, petugas harus bisa meresponnya secara bermutu. Melayani panggilan secara bermutu mencakup : a. Memuaskan kebutuhan pelanggan b. Mengelola panggilan secara profesional c. Memberikan pelayanan yang sopan d. Memberikan informasi yang akurat e. Mengendalikan lamanya pembicaraan

6 f. Mendemonstrasikan pengetahuan produk dan jasa dengan baik. g. Mengelola panggilan telepon ke pelanggan, Memahami produk dan layanan yang diberikan, Berperan dalam tim, Tetap berfokus kepada pelanggan, Memikul tanggung jawab. 3. Sejauh ini, bagaimana cara pelanggan mengetahui informasi tentang seputar dunia PLN? Jawab: Saat ini PLN telah mempermudah pelanggan dalam mendapatkan informasi maupun mengutarakan keluhannya, pelanggan sudah tidak perlu lagi menghabiskan waktu mereka untuk datang ke kantor area pelayanan PLN terdekat. Pelanggan dapat menghubungi call center 123 PLN melalui telepon, website maupun melalui media sosial seperti twitter & facebook atau bisa di akses melalui web PLN ( 4. Apa saja aktifitas anda selama menjalani tugas Call Center 123? Jawab: Tugas Call center adalah mengawali transaksi dengan membuka line telepon atau panggilan telepon dari pelanggan yang menghubungi call center 123, mendengarkan secara seksama keluhan pelanggan tersebut, dan memberikan solusi kepada pelanggan terhadap apa yang dipermasalahkan oleh

7 pelanggan tersebut dan menerima semua keluhan pelanggan selama 8 jam kerja apapun jenis keluhannya semua perihal mengenai bidang kelistrikan. 5. Apakah menurut anda layanan Call Center 123 efektif bagi pelanggan? Jawab: sangat efektif, karena sangat memudahkan pelanggan dan tidak perlu repot-repot lagi mendatangi kantor pelayanan PLN, karena dengan menghubungi call center 123, semua keluhan pelanggan akan di tanganai oleh petugas call center 123 PLN. karena walaupun hanya melalui telepon, kita dapat melayani pelanggan dengan baik serta menyelesaikan permasalahan dengan pelanggan dan juga pelanggan diberikan kemudahan dengan hanya menghubungi call center 123 semua masalah keluhan pelanggan mengenai bidang kelistrikan dapat teratasi. 6. Bisa anda jelaskan dimana segi positif efektifitas tugas anda menjadi petugas Call Center? Jawab: segi positif nya adalah dapat membantu pelanggan dalam menangani masalahnya, dan di call center ini sangat berkembang dan banyak sekali pelajaran yang bisa dipetik dari dunia call center. Memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan tanpa harus membuang waktu untuk datang ke kantor area pelayanan, dan sangat efektif karena dapat terhindar dari CALO

8 atau Pungli (Pungutan Liar) yang sekarang marak terjadi dalam lingkungan PLN. 7. Bagaimana cara anda menangani pelanggan yang complain bahwa terjadi pemadaman listrik disekitar rumah pelanggan tersebut? Jawab: memberikan empati kepada pelanggan, meminta maaf, dan menyampaikan permasalahan pelanggan ke kantor area pelayanan terkait. Kemudian mendata nama, alamat rumah dan acuan lokasi atau gambaran letak lokasi rumah pelanggan yang bermasalah tersebut untuk memudahkan petugas untuk mendatangi lokasi, terakhir diberikan no bukti lapor kepada pelanggan. Dan selalu diingatkan agar pelanggan tidak memberikan tip dalam bentuk uang atau apapun kepada petugas lapangan. Hal ini untuk meningkatkan citra PLN dimata masyarakat. 8. Bagaimana cara anda menyikapi pelanggan, agar citra PLN terlihat baik dimata masyarakat? Jawab: melayani dengan nada suara yang lemah lembut dan sopan dan tertarik serta antusias dalam melayanai pelanggan dan juga mampu melayani permasalahan pelanggan dengan baik dan benar.

9 9. Apa Peran Call Center PLN 123 untuk meningkatkan citra? Jawab: a. Kemampuan untuk memberikan layanan bermutu setiap kali merespon panggilan pelanggan b. Keahlian untuk menilai tipe pelanggan secara akurat c. Bakat untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan d. Sikap positif kepada pelanggan, rekan kerja, dan manager 10. Apa saja aktivitas yang dilakukan Call Center PLN123 dalam membentuk persepsi masyarakat guna meningkatkan citra PT. PLN? Jawab: e. Menegelola panggilan telepon ke pelanggan f. Memahami produk dan layanan yang diberikan g. Berperan dalam tim h. Tetap berfokus kepada pelanggan i. Memikul tanggung jawab j. Berkomitmen

10 11. Apa saja Tugas Call Center yang anda ketahui guna meningkatkan citra PLN? Jawab: Tugas utama seorang call center officer adalah menerima panggilan telepon yang masuk, menjawab permasalahan pelanggan/klien, memberikan solusi, mencatat pesan atau persoalan yang harus diselesaikan perusahaan, dan lainlain. Seorang call center yang baik harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik, suara mikrofonis, dan ramah. Call Centre merupakan Aplikasi Pelayanan Gangguan, Pengaduan dan Pelayanan Informasi Pelanggan yang terintegrasi sehingga tercapai kepuasan Pelanggan yang merupakan kunci sukses keberhasilan perusahaan dalam hal meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya.

11 TRANSKRIP WAWANCARA TEAM LEADER CALL CENTER 123 PLN DISJAYA Narasumber : Septianingsih Jabatan : Team Leder Call Center 123 PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Usia : 27 Thn 1. Telah berapa lama anda menjadi team leader Call Center 123 PLN Disjaya? Jawab: kurang lebih selama 2 Tahun 2. Ada berapa banyak tim Call Center yang anda pimpin? Jawab: Team Leader di PLN ada 30 orang dan membawahi 324 petugas call center jadi masing-masing Team Leader memegang tanggung jawab masingmasing 10 orang petugas call center 3. Apakah fungsi dan peran Humas PLN Disjaya sama dengan Fungsi dan peran dunia Call center yang anda geluti? Jawab: membentuk citra PLN dimata masyarakat dan mengusahaka agar Citra PLN dinilai baik oleh masyarakat. Dan agar masyarakat tidak selalu menghujat PLN, karena kami sebagai karyawan PLN telah bekerja semaksimal mungkin

12 agar perusahaan Listrik no. 1 di indonesia ini dapat terus berkembang dimasa kini dan masa yang akan mendatang. 4. Apakah divisi humas PLN merupakan satu kesatuan dengan divisi Call Center 123? Jawab: dapat dikatakan satu kesatuan karena memiliki fungsi yang hampir sama dengan humas PLN walau cara kerjanya berbeda, tetapi tujuannya adalah sama yaitu membentuk dan menjaga Citra PLN agar semakin ditingkatkan dimata masyarakat, menjaga kepercayaan masyarakat dan nama baik PLN dapat terus dinilai baik oleh masyarakat. 5. Bagaimana dengan pemahaman anda seputar dunia Customer Service PLN? Jawab: menurut pendapat saya mengenai dunia Customer service PLN adalah, bahwa seorang Customer Service PLN adalah seorang yang harus dituntut memiliki knowladge, skill dan attitude dalam menangani permasalahan pelanggan yang didalamnya harus didukung dengan kemampuan hard skill dan soft skill (termasul didalamnya produk bisnis PLN baik teknis maupun non teknis) 6. Menurut pemahaman anda apakah Call Center dan Customer service merupakan satu unit kerja yang sama?

13 Jawab: Sama-sama dalam ruang lingkup pelayanan pelangan, yang membedakan hanyalah cara kerja, media yang digunakan, dan kontak langsung dengan pelanggan. Jika Customer Service bisa face to face dengan pelanggan, sedangkan Call Center hanya melalui telepon kontak dengan pelanggan. 7. Apakah tugas yang dijalankan oleh Call Center dan Customer Service sama? Jawab: Customer Service adalah SDM yang menjalankan fungsi-fungsi dari Call center, sedangkan Call Center adalah divisi yang mewadahi secara keseluruhan permasalahan yang dihadapi oleh masayarakat. Customer service berhadapan langsung dengan pelanggan, sedangkan call center hanya mengunakan telepon atau ada divisi yang menggunakan social media seperti facebook & twitter. 8. Apa kesan dan pesan anda terhadap team yang anda pimpin? Jawab: Team Leader merupakan manager On duty, pemimpin pengoperasian call center, orang pertama dalam fungsi pelayanan pelanggan, dimana dalam menjalani tugasnya harus memiliki jiwa Leadership, tidak lepas dari koordinasi dan kerjasama dengan para agent-agent call center lainnya. 9. Bagaimana menurut pendapat anda mengenai Citra PLN saat ini?

14 Jawab: dengan meraih The Best Public service sejak tahun menunjukan bahwa citra PLN cukup baik dimata masyarakat dalam upaya meningkatkan layanan publik dan produk bisnis dalam bidang kelistrikan. 10. Apakah evaluasi yang dilakukan oleh Team Leder dalam membina hubungan kerjasama yang baik Tim Call Center 123 guna meningkatkan citra PLN? Pelanggan akan merasa puas apabila petugas pelayanan itu dapat memberikan layanannya dengan baik sesuai dengan yang diinginkan pelanggan. Dalam hal in pelanggan menginginkan suatu kualitas pelayanannya dari petugas yaitu dengan menunjukan suatu sikap yang baik dan bertanggung jawab, untuk mencapai suatu pelayanan yang baik tersebut, maka sebagai petugas call center PLN harus dapat mendengarkan keluhan dan kebutuhan pelanggan dalam memberikan suatu pelayanan yang baik. Satukan tujuan yang ingin dicapai Pastikan seluruh anggota tim mengetahui tujuan yang sebenarnya ingin dicapai tim tersebut. Jadi, seluruh individu yang terlibat di dalamnya merasa memiliki satu tujuan yang sama, dan seluruhnya memiliki tanggungjawab sama besar untuk mencapai tujuan mereka. Cara tersebut juga akan memotivasi para anggota untuk saling berkoordinasi dan menjalankan peran masing-masing, sampai tujuan yang ingin dicapai.

15 Tumbuhkan kebersamaan dan kepercayaan dalam tim Usahakan untuk saling berbagi kepada rekan satu tim dalam keadaan senang maupun duka, serta tumbuhkan rasa saling percaya dan rasa kebersamaan untuk saling peduli dan bekerjasama demi terwujudnya tujuan bersama. Lakukan perbaikan atau evaluasi secara berkala Kegiatan ini perlu dilakukan untuk mengetahui kinerja tim, kemampuan sebuah tim, serta keberhasilankeberhasilan yang telah dicapai olehtim tersebut. Dengan demikian kualitas sebuah tim akan semakin berkembang dengan adanya perbaikan dan evaluasi secara berkala.

16 TRANSKRIP WAWANCARA CUSTOMER SERVICE Narasumber : Siska Novelia Jabatan : Customer Service Area Pelayanan Menteng PLN Disjaya Usia : 26 Tahun 1. Berapa lama anda menjadi petugas Customer Service PT. PLN Persero Disjaya? Jawab: 3 tahun masa kerja 2. Bisa anda ceritakan mengenai Apa saja tugas-tugas yang anda jalankan sebagai petugas Customer Service? Jawab: melakukan transaksi data pelanggan yang ingin melakukan Informasi tentang tata cara penyambungan tenaga listrik antara lain: Penyambungan baru Perubahan daya Penyambungan sementara

17 perubahan/balik nama perubahan alamat dan lain-lain. 3. Biasanya pelanggan yang datang ingin melakukan transaksi apa saja? Jawab: Baisanya pelanggan yang datang ingin melakukan Penyambungan baru Listik, Tambah saya, rubah nama, balik nama Mutasi, penyambungan sementara, P2TL, pengaduan pelanggan, atau hanya sekedar bertanya mengenai berbagai informasi tentang PLN. Dan setiap pelanggan yang datang ingin melakukan transaksi tersebut harus memenuhi berbagai kelengkapan data seperti foto copy KTP, menggambar sket lokasi lingkungan tempat tinggal, syarat pelunasan rekening listrik, dan berbagai kelengkapan lainnya. Dan hal tersebut selalu kami informasikan sebagai petugas customer servis yang baik agar tidak terjadi miss komunikasi antara pelanggan dengan kami sebagai petugas. 4. Dengan cara bagaimana anda melayani pelanggan yang datang? Jawab: dengan memberikan senyuaman kepada pelanggan yang datang, kemudian berikan perhatian kepada pelanggan tersebut dan mengucapkan apakah ada yang bisa saya bantu, mempersilahkan pelanggan duduk, memusatkan perhatian pada pelanggan, mendengarkan bicara pelanggan dan jangan memotong pembicaraannya, bersikap tenang dan relaks, tatap pelanggan

18 dengan tersenyum, mengendalikan nada bicara, menanggapi pelanggan dengan sungguh-sungguh dan masih banyak lagi tetapi kurang lebih seperti itu. 5. Bagaimana cara anda menyikapi setiap pelanggan yang datang ke kantor area pelayanan PLN? Jawab: setiap pelanggan memiliki tipe dan berbagai macam sifat sifat pelanggan, bagaimanapun buruknya penampilan pelanggan sebagai customer service yang baik kita sama sekali tidak boleh menganggap kepribadian pelanggan tersebut juga buruk, karena bisa jadi pelanggan tersebut merupakan potensial customer bagi perusahaan. Motif pelanggan ini dapat diketahui antara lain dari arah pembicaraan atau pandangan-pandangannya, misalnya pelanggan yang tidak bersemangat perlu didorong dan dibangkitkan semangatnya dan sebagai petugas customer service yang cekatan harus menginformasikan hal-hal yang menjadi nilai tambah dari jasa pelayanan yang diberikan oleh petugas customer service. 6. Menurut pendapat anda bagaimana dasar-dasar pelayanan yang efektif? Jawab: dengan cara membina hubungan baik dengan pelanggan yaitu dengan memberikan penjelasan dan keterangan antara lain misalnya dengan menjelaskan kepada pelanggan tentang kebijakan perusahaan dalam hal ini kebijakan yang telah diterapkan oleh PT. PLN Persero sehingga tidak bisa membantu jika permintaan pelanggan yang tidak sesuai dengan kebijakn

19 perusahaan, menjelaskan secara logis dan rasional bila jasa pelayanan tidak bisa diberikan kepada pelanggan. membina hubungan baik dengan pelanggan dengan menunjukan simpati dan tumbuhkan rasa empati terhadap pelanggan, mendengarkan keluhan pelnaggan dan membantu penyelesaiannya, menanyakan kepada pelanggan serta dapat menentukan apa keinginan pelangan kemudian mengulangi kembali keinginan pelanggan kemudian menarik inti dari apa yang dikatakannya. Menjelaskan sisi keuntungan yang akan di peroleh jika menggunakan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan cara demikian menurut saya pelayanan akan efektif. 7. Bagaimana kiat anda dalam setiap menjawab complain pelanggan? Agar pelanggan tersebut mendapat jawaban yang memuaskan dari petugas Customer Service? Jawab: dengan cara mengetahui apa yang pelanggan harapkan sebagai customer service harus dapat menegmbangkan pemahaman yang lebih luas mengenai proses komplain dan cara-cara pemecahannya dengan cepat dan adil yang diharapkan pelanggan ketika mereka melakukan komplain, biasanya pelanggan ingin diperlakukan dengan hormat dan respek adanya pengakuan dari perusahaan atau orang yang menerima komplainnya bahwa urusan mereka penting, komplainnya ditanggapi dengan serius, menerima penjelasan yang masuk akal tentang bagaimana masalah yang dihadapinya dapat terjadi,

20 memberikan pilihan untuk menyelesaikan masalah tersebut dan meyakinkan pelanggan bahwa masalah yang terjadi tidak akan terulang kembali. 8. Apakah tugas, fungsi, dan peran anda sebagai customer Service PT. PLN mencerminkan sebagai Humas PLN? Karna yang saya tahu bahwa Customer Service berada pada garis depan setiap kegiatan yang ada di PLN? Jawab: tujuan petugas pelayanan pelanggan adalah memberikan pelayanan bermutu tinggi kepada pelanggan jika tujuan ini telah tercapai terjadilah hal-hal yang positif pertama pelanggan merasa puas dan hal ini adalah hasil yang paling diinginkan oleh semua petugas pelayanan pelanggan. Pelayanan pelanggan merupakan garis depan yang harus lebih berupaya melakukan kebijakan untuk memberikan pelayanan yang bermutu. 9. Bagaiman cara anda dalam membentuk Image positif dimata masyarakat tentang Citra yang ada di PLN? Jawab: Citra yang diharapkan pada awalnya yakni dapat menjadi perusahaan/institusi yang lebih dikenal serta diterima oleh publiknya sebagai perusahaan yang bercitra positif. Memang bisa saja citra yang PLN miliki saat ini adalah citra yang negative dimata masyarakat. Tetapi dengan berbagai strategi yang akan PLN terapkan, diharapkan dapat menampilkan sebuah perusahaan yang positif dan mengerti akan segala keluhan para pelanggannya.

21 10. Apakah Fungsi Customer Service dalam meningkatkan citra? Jawab: Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi PLN dan Pelanggan yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk PLN Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan dapat melakukan One Stop Service, artinya Pelanggan cukup menghubungi bagian Customer Service saja dalam berhubungan dengan PLN Selanjutnya Customer Service akan menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan pelanggan tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan kepuasan Pelanggan karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam kedudukannya sebagai centre & contact point antara PLN dengan Pelanggan Customer Service haruslah mengetahui secara umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk PLN dengan baik.

22 TRANSKRIP WAWANCARA MANAGER KOMUNIKASI DAN BINA LINGKUNGAN (HUMAS PT. PLN PERSER DISTRIBUSI JAKARATA RAYA & TANGERANG) Narasumber : Bpk. Irwan Darwin Jabatan : Deputy Manager Komunikasi dan Bina LIngkungan PT. PLN Disjaya Usia : 43 Thn 1. Bagaimana Citra PLN saat ini menurut anda? Jawab: Menurut saya, citra PLN Disjaya saat ini jauh lebih baik dibandingkan waktu sebelumnya, hanya saja tingkat ekspektasi masyarakat saat ini sudah sangat tinggi sehingga masih menjadi tugas utama PLN Disjaya untuk terus menerus meningkatkan layanan perusahaan demi kepuasan pelanggan. Banyak hal yang dapat menjadi faktor penentu atas keberhasilan peningkatan citra mulai dari sisi teknis, sisi infrastruktur, hingga management. peran utama ini diharapkan terus bekerja dengan selarassehingga dapat mewujudkan PLN yang bercitra baik dimata pelanggannya.

23 2. Pada awalnya Citra yang diharapkan PLN seperti apa? Jawab: Citra yang diharapkan kami pada awalnya, yaitu dapat menjadi Perusahaan Listrik Negara yang memberikan layanan profesional kelas dunia dan menjawab seluruh kebutuhan masyarakat akan listrik yang berkualitas dan memuaskan pelanggannya. 3. Bagaimana strategi PLN dalam meningkatkan citra? Mengingat banyaknya keluhan pelanggan karena ketidakpuasan terhadap pelyanan PLN? Jawab: Tingkat kepuasan pelanggan PLN Disjaya selama ini dinilai berdasarkan Service Level Agreement, dimana penilaian ditentukan dari berbagai sisi antara lain tingkat pelayan Pemasangan Sambungan Baru, Tingkat Pelayanan Keluhan Masyarakat, Tingkat Pelayanan Gangguan Jaringan Listrik dan lain-lain. Hingga saat ini, baru tingkat pelayanan Pemasangan Sambungan Baru, dengan nilai. Dengan alasan inilah PLN Disjaya menerapkan berbagai strategi yakni memasang Target untuk Pelayanan Gangguan Jaringan Listrik, dengan jargon 3,45. Angka angka ini merupakan representasi dari target PLN Disjaya, dimana 3 yaitu 3 jam yang merupakan durasi maksimal masyarakat mengalami pemadaman Listrik. Sedangkan 45, adalah maksimal 45 menit petugas PLN sudah sampai di tempat terjadinya keluhan, ketika masyarakat menghubungi Call Center 123. Dan 9, adalah target tahunan PLN Disjaya, dimana suatu area maksimal mengalami pemadaman 9 kali dalam setahun.

24 4. Dengan cara seperti apa yang dilakukan oleh pihak PLN untuk mengetahui keluhan dari pelanggan? Jawab: cara-cara yang dilakukan untuk mengetahui keluhan pelanggan yakni dengan adanya masuk di humas disjaya, melalui telfon, call center 123, membuat Mysterious Guess yang merupakan sebuah strategi untuk mengetahui sejauh mana kinerja para karyawan PLN dan staff nya. Beberapa waktu belakangan ini PLN sebagai salah satu BUMN yang dibiayai oleh Negara memiliki kewajiban untuk memiliki suatu sistem akuntabilitas yang transparan, adil, dapat dipertanggung jawabkan dan dapat dinilai langsung oleh masyarakat. Dengan alasan inilah, maka lahir layanan Call Center 123 dalam mengakomodir layanan ini, namun hal tersebut tidak dapat dilakukan karena menurut hukum, suatu BUMN harus memiliki kanal tersendiri yang terpisah dari pelayanan keluhan. Diharapkan dengan adanya layanan ini, maka kebocoran kebocoran yang terjadi selama ini dapat diminimalisir sehingga menghasilkan pelayanan sepenuh hati yang terpandang professional dimata masyarakat. Kesulitan terakhir adalah kesadaran masyarakat, bahwa keadaan Pelayanan penyediaan Listrik saat ini jauh lebih baik dan perbaikan terus dilakukan, sehingga terjadi penyempurnaan diberbagai sisi.

25 5. Strategi apa yang dilakukan oleh PLN untuk meningkatkan citra PLN di mata masyarakat melalui saluran keluhan pelanggan yang ada? Jawab: Melalui berbagai saluran dan cara itulah humas dapat segera menindaklanjuti kepihak yang terkait. Selain itu beliau juga menambahkan, bahwa strategi kehumasan dalam meningkatkan citra melalui saluran keluhan pelanggan yang ada, yaitu dengan memberikan respon kepada petugas Customer Service & PLN yang memuaskan pelanggan secara tepat dan cepat. Paling tidak, jika keluhan mereka memiliki kendala-kendala internal tetapi pihak humas dapat cepat merespon keluhan mereka itu dengan jawaban yang berbobot, para pelanggan akan merasa didengarkan keluhannya/ dengan kata lain PLN masih aware dengan keluhan pelanggan, walaupun belum ditindaklanjuti tetapi dari sanalah terlihat bahwa ada itikad baik dari PLN untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dari sanalah dapat dibentuk suatu citra PLN yang cepat tanggap. 6. Harapan dan rencana Humas PT. PLN mengenai kesan dan pesan tentang Layanan Customer Service dan Call Center 123? Jawab: Harapan PLN Disjaya, di masa yang akan datang Khusus Pelayanan Customer & Call center 123 PLN Disjaya, agar layanan layanan ini terus konsisten menjaga standar tinggi yang diterapkan, dan menjadi saluran komunikasi 2 arah antara PLN dan masyarakat yang transparan dan

26 professional, sehingga PLN Disjaya akan terus terinformasi dengan perkembangan atas keinginan/harapan serta masyarakat sehingga seluruh layanan ini akan tepat sasaran. PLN ingin terus menjaga integritas layanan public yang adil, akuntabel, transparan dan bertanggung jawab serta dengan segala kompetensi menjadi Perusahaan kebanggaan negeri berstandar Internasional yang memuaskan dan dapat diandalkan oleh pelanggannya. Dengan berbagai harapan pencitraan yang seperti itulah, kami terus berusaha dan bekerja sekuat tenaga memenuhi keinginan berbagai pihak. 7. Apa strategi PLN dalam meningkatkan Citra melalui layanan Call Center dan Customer Service? Jawab: Dalam Layanan Customer Service & Call Center 123 merupakan sebuah sarana yang mudah untuk komunikasi pelanggan ke PLN, begitu juga sebaliknya. Sehingga PLN dapat membenahi diri melalui integritas layanan public ini. Dengan didukung teknologi yang dimiliki pun sudah cukup memadai, hanya saja ada bebarapa kekurangan dari layanan ini yang membuat masyarakat kebingungan, sebenarnya fungsi dari layanan ini untuk apa. Karena itulah bidang humas membuat suatu strategi untuk meningkatkan citra perusahaan melalui layanan ini. Strategi-strateginya, antara lain dengan peningkatan sosialisasi dan eksposure pada layanan ini, mengingat peluang PLN mendapatkan awareness masyarakat melalui layanan Customer service &

27 Call Center masih sangat besar, karena dengan adanya layanan ini artinya PLN membuka diri untuk dikritik, terutama masalah pungutan liar yang meresahkan para pelanggan. Karena pelanggan selama ini masih berfikiran bahwa PLN terkadang memberatkan pelanggannya jika ingin memasang baru, atau tambah daya misalnya dengan pungutan biaya yang tidak sedikit. Itu merupakan salah satu hal yang membuat citra PLN buruk dimata masyarakat. 8. Citra yang seperti apa yang diharapkan oleh PT. PLN Persero, Tbk. Distribusi Jakarta Raya san Tangerang dan bagaimana Peran Customer Service dalam meningkatkan Citra bagi PT. PLN? Jawab: Peran Customer Service dalam meningkatkan citra bagi suatu perusahaan menurut penuturan narasumber, citra dapat berfungsi sebagai pengalaman dan harapan konsumen dalam bentuk kualitas jasa pelayanan yang diberikan perusahaan untuk pelanggannya. Bukan berarti, PLN yang merupakan perusahaan monopoli tidak memperdulikan pendapat/stigma masyarakat tentang perusahaan ini. Jika kualitas pelayanan dirasa sudah cukup memuaskan pelanggan, otomatis citra perusahaan dimata masyarakat pun akan terbawa positif. Karena itulah PLN selalu berusaha meningkatkan pelayanan untuk pelanggan. Salah satunya dengan meningkatkan layanan Customer Service & Call Center sebagai bagian dari meningkatkan citra perusahaan.

28 9. Startegi apa saja yang dilakukan oleh petugas Custumer Service dan Call center 123 PLN dalam meningkatkan citra? Jawab: Pelayanan yang baik juga didukung oleh kemampuan pegawai yang sesuai dengan bidang kerja masing-masing. Karena pelayanan dapat dikatakan baik bukan hanya melihat dari hasil pelayanan (kepuasan pelanggan), namun juga dari proses pelayanan itu sendiri. Pelayanan dari petugas memegang peranan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya apabila petugas tidak memperhatikan hal-hal penting dalam memberikan layanannya, maka pelanggan akan sangat kecewa dan dirugikan karena pelanggan merupakan salah satu asset yang sangat penting didalam menentukan baik atau tidaknya citra perusahaan tersebut dan hal tersebut merupakan starategi yang harus dilakukan oleh petugas custumer service dan call center guna meningkatkan citra PT. PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tanggerang.

29 10. Apa saja Evaluasi yang dilakukan Humas PLN dalam meningkatkan citra guna memperbaiki kinerja para Customer Service dan Call centre? Jawab: Perusahaan yang dulu lebih pasif kini tengah melakukan pembenahan disegala aspek, guna memuaskan kepuasan seluruh pihak. Hal ini yang harus diktekankan kepada masyarakat melalui berbagai kegiatan sosialisasi, bahwa keadaan telah berubah, dan PLN sudah menjadi perusahaan yang profesioanal dan progresif serta mengutamakan kualitas pelayanan kepada pelanggannya. Maka dari itu, diakukanlah sebuah program pencitraan dimana PLN Disjaya ingin meningkatkan image selama ini dimiliki ke arah yang lebih positif dengan cara memberikan informasi-informasi tentang kemajuan perusahaan serta keterbukaan management kepada masyarakat serta responsive dalam keluhan pelanggan. Customer service dal Call Centre menjadi wadah terbesar perusahaan dalam menerima keluhan pelangan. Sehingga PLN masih harus berbenah diri untuk lebih meningkatkan citranya, dengan mengatasi segala hambatan-hambatan dan tantangan kedepannya.

30 GAMBAR 1 AKTIVITAS CALL CENTRE

31 GAMBAR 2 AKTIVITAS CALL CENTRE

32 GAMBAR 3 AKTIVITAS CALL CENTRE

33 GAMBAR 4 AKTIVITAS CUSTOMER SERVICE

34

35

36

37

38

39

40

41 DAFTAR RIWAYAT HIDUP Dina Yuviana, lahir di Jakarta, 23 Maret 1989, menamatkan Pendidikan Sekolah Dasar di SDN Perwira Bakti I Tahun 2000, Sekolah Menengah Pertama di SLTP Seroja tahun 2003, dan Sekolah Menengah Atas di MAN 8 Cakung Jakarta Timur Tahun 2006, melanjutkan kuliah pada Jurusan Public Relations, Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Jakarta melalui jalur PENMABA dan lulus dengan gelar Ahlimadya pada tahun Kemudian melanjutkan pendidikan S1 Jurusan Public Relations, di Universitas Mercubuana pada tahun 2011 sampai mendapatkan gelar Sarjana pada tahun Penulis telah memiliki pengalaman dalam bidang Customer Service selama 5 tahun dengan pengalaman bekerja di beberapa tempat terutama di PT. PLN Persero, Tbk. Pada tahun Kemudian Melanjutkan bekerja sebagai Customer Service di MNC Asset Management (MNC Group) sampai sekarang.