DAFTAR PUSTAKA. Frank Jefkin, Public Relations, Edisi ke-4, Penerbit Erlangga

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "DAFTAR PUSTAKA. Frank Jefkin, Public Relations, Edisi ke-4, Penerbit Erlangga"

Utami Muljana
7 tahun lalu
Tontonan:

1 DAFTAR PUSTAKA Bertrand.R. Canfield, Public Relations Principles Cases and Problem, USA, Richard. D. Irwin, Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Gramedia, Jakarta, 1999 Fandi Tjiptono, Strategi Bisnis dan Manajemen, Penerbit Andi, Yogyakarta, 1996 Frank Jefkin, Public Relations, Edisi ke-4, Penerbit Erlangga Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfication, Penerbit. PT. Gramedia Pustaka Utama Hadari Nawawi, Metode Penelitian Sosial, Penerbit PT. Gama Press Yogyakarta. J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta, 1997 Jalaludin.M Rahcmat., Metode Penelitian Komunikasi, penerbit PT. Remaja Rosdakarya Bandung. James G Barnes, Secrets Of Customer relationship Management, Penerbit Andi Yogyakarta, M. Linggar Anggoro, Teori Profesi Kehumasan, Penerbit Bumi Aksara, Mohammad Nazir, Metode Penelitian, Bahasa Indonesia, Jakarta, 1998 Muhammad, Arni, Komunikasi Organisasi, Penerbit PT. Bumi Aksara, Jakarta, Onong Uchjana Effendy MA, Hubungan Masyarakat suatu Komunikologis, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya Bandung Rhenald Kasali, Manajemen Humas, Pustaka Utama Graviti Jakarta, 1996 Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasi di Indonesia, Pustaka Utama Graviti, Jakarta, 1994 Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Komunikasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta,1999

2 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Komunikasi Public Relations, Penerbit PT. Rajawali Press Sendjaja.Sasa Djuarsa, Pengantar Ilmu Komunikasi, Universitas Terbuka, Jakarta,2004 Simon Raymon, PR Concept and Practices, 3rdEdition, John Willey & Sons, Newyork-Singapore, 1984, Masri Singarimbun, dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, LP3ES, Jakarta 1989 Suharismi Arikunto, Prosedur Suatu Penelitian Pendekatan Praktek, Rineka Cipta, Jakarta. Susanto, Astrid.S, Phill, Komunikasi Dalam Teori dan Praktek, Binacipta, Bandung, 1989 Yosef.A Devito, Komunikasi Antar Manusia Kuliah Dasar, Edisi ke 5 Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.

3 PT. MEGA BANK Cabang BSD A. DATA RESPONDEN Berilah tanda silang (X) pada nomor jawaban yang sesuai dengan data pribadi Bapak/Ibu/Sdr. 1. Jenis Kelamin Bapak/Ibu/Sdr. a.) Pria b.) Wanita 2. Usia/Umur Bapak/Ibu/Sdr. a.) > 25 Tahun b.) < 25 Tahun 3. Tingkat Pendidikan Bapak/Ibu/Sdr. a.) Tamat SMP b.) Tamat SMA c.) Mahasiswa d.) Karyawan e.) Pengusaha

4 B. VARIABEL PRODUKTIVITAS NO PERTANYAAN SM M CM TM STM 1 Komunikasi yang efektif antara pelanggan dengan Customer Relations 2 Kepuasan pelanggan terhadap program undian berhadiah 3 Kegiatan program penambahan simpanpinjam yang mudah untuk pelanggan 4 Pelayanan yang ramah dan selalu siap menolong 5 Kemampuan atau keahlian Customer Relations dalam berkomunikasi dengan pelanggan 6 kecepatan dan ketanggapan customer relations dalam menyelesaikan atau menangani keluhan pelanggan 7 Keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh Customer Relations dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 8 Keramah-tamahan, perhatian dan sikap yang sopan seorang Customer Relations terhadap pelanggan

5 9 Reputasi dan prestasi yang positif dari customer relations dalam memberikan pelayanan 10 Kemampuan memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa 11 Penampilan didalam maupun diluar ruangan perusahaan itu sendiri 12 Kepuasan nasabah terhadap perolehan informasi dari karyawan customer relations pada Mega Bank Cabang BSD 13 Kepuasan nasabah terhadap kejelasan informasi yang diperoleh dari karyawan customer relations pada Mega Bank Cabang BSD 14 Kepuasan nasabah terhadap ketepatan pelayanan yang diberikan karyawan customer relations pada Mega Bank Cabang BSD 15 Kepuasan nasabah terhadap kesesuaian pelayanan yang dijanjikan pihak perusahaan dengan pelayanan yang diberikan customer relations

6 NO PERTANYAAN SS S RR KS TS 16 Penilaian nasabah bahwa kalau ada keluhan nasabah dan karyawan customer relations Mega Bank tidak dapat mengatasi, karyawan lainnya NO PERTANYAAN SM M CM KM TM 17 Kepuasan nasabah terhadap karyawan customer relations pada Mega Bank dalam melayani anda apabila anda banyak mengajukan keluhan NO PERTANYAAN SS S RR KS TS 18 Penilaian nasabah bahwa memperoleh informasi melalui customer relations Mega Bank adalah sulit NO PERTANYAAN SM M CM KM TM 19 Kepuasan nasabah terhadap keterampilan karyawan customer relations Mega Bank dalam memberikan pilihan layanan perusahaan 20 Kepuasan nasabah terhadap kejujuran karyawan customer relations pada Mega

7 Bank dalam memberikan informasi 21 Kepuasan nasabah terhadap ketersediaan karyawan customer relations pada Mega Bank yang memadai sehingga mudah ditemui 22 Kepuasan nasabah terhadap cara berkomunikasi karyawan customer relations pada Mega Bank dalam memberikan informasi layanan

dokumen-dokumen yang mirip

Tjiptono, Fandy, Gregorius, Chandra. Service Quality and Statisfactions. Penerbit Andi, Yogyakarta Chip, Bell R. Customer as Partners Building

Tjiptono, Fandy, Gregorius, Chandra. Service Quality and Statisfactions. Penerbit Andi, Yogyakarta Chip, Bell R. Customer as Partners Building DAFTAR PUSTAKA Pace, R. Wayne. Deddy Mulyana. Komunikasi Organisasi. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2001. Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Cetakan Kelima. PT. Remaja Rosdakarya,