SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PERIODE SEMESTER I TAHUN 2017 KPPN TOLITOLI

Transkripsi

1 SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PERIODE SEMESTER I TAHUN 2017 KPPN TOLITOLI Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan No. 1329/KMK.01/2015 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Keuangan, KPPN Tolitoli telah melakukan Survei yang dilaksanakan dari tanggal 5 Juni s.d. tanggal 16 Juni 2017 dengan menggunakan kuisioner yang mengacu pada Manual IKU KPPN. Dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas, survei dilaksanakan dengan menggunakan metode sampling dengan cara menyebarkan kuisioner kepada pengguna layanan/satker yang datang ke KPPN pada rentang waktu sebagaimana tanggal diatas. Berdasarkan metode tersebut diperoleh sebanyak 34 responden dari 59 jumlah satker mitra kerja KPPN selama periode tersebut. Jika mengacu pada Petunjuk Pengisian Capaian IKU KPPN Tahun 2017 (manual IKU) maka jumlah responden tersebut telah memenuhi syarat minimal jumlah responden yang ditentukan yaitu minimal mencapai 30 % dari total satker mitra kerja KPPN. Berdasarkan hasil pengolahan data atas hasil survei diperoleh data dan informasi sebagai berikut: No Uraian IKM Target IKU 2017 Capaian IKM Periode ini IKM Tingkat Tingkat Kepuasan Kepentingan 1 IKM Rata-rata Kinerja Layanan Pencairan Dana Kinerja Layanan Bimbingan dan Konsultasi Kinerja Layanan Konfirmasi Surat Setoran 5 Kinerja Layanan Rekonsiliasi Kinerja Layanan Sarana dan Prasarana

2 TINDAK LANJUT ATAS HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PERIODE SEMESTER I TAHUN 2017 KPPN TOLITOLI Berdasarkan keputusan Direktur Jenderal Perbendaharaan no. KEP-261/PB/2016 dalam hal pelaksanaan survei maka KPPN tidak hanya diminta melaksanakan survei, menghitung hasil survei dan menggunakan hasil survei kepada publik namun juga diminta menindaklanjuti seluruh hasil survei. Dalam rangka menindaklanjuti survei yang telah dilaksanakan maka diperlukan laporan yang memuat hasil survei, analisis terhadap hasil survei, serta rekomendasi tindak lanjut hasil survei. a. Analisis Kinerja Per Jenis Layanan Berdasarkan pengolahan data diketahui kinerja layanan semester I tahun 2017 per jenis layanannya adalah sebagai berikut: Berdasarkan diagram diatas diketahui : 1) Jenis layanan yang tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang tinggi adalah layanan konfirmasi surat setoran dan layanan Rekonsiliasi. Hal ini menunjukan bahwa stakeholder mitra KPPN telah puas atas kinerja layanan KPPN ini. 2) Jenis layanan yang tingkat kepentingan tinggi namun tingkat kepuasannya rendah pada periode survey ini tidak ada. 3) Jenis layanan yang tingkat kepentingan rendah namun tingkat kepuasan tinggi periode survey ini tidak ada. 4) Jenis layanan yang tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan rendah adalah layanan pencairan dana, layanan bimbingan dan konsultasi dan layanan sarana dan prasarana. Hal ini menandakan bahwa meskipun pelayanan pada ketiga layanan tersebut dirasakan kurang memuaskan namun tiga pelayanan tersebut pada dasarnya dianggap stakeholder tidak penting sehingga peningkatan kinerja oleh KPPN atas layanan tersebut menjadi prioritas terakhir dibandingkan jenis layanan lainnya.

3 1. Analisis Penyebab ketidakpuasan pada layanan pencairan dana. Berdasarkan hasil IKM diperoleh data atribut layanan pada jenis layanan pencairan dana adalah sebagai berikut: Layanan Pencairan Dana Berdasarkan gambar di atas diketahui bahwa rendahnya kinerja layanan pencairan dana berasal dari : 1) Kekurangpuasan stakeholder tentang ketersediaan sistem/akses informasi mengenai monitoring proses/hasil layanan yang disampaikan secara terbuka (pertanyaan no. urut 3). 2) Kekurangpuasan stakeholder terhadap petugas yang dapat diandalkan dalam memberikan layanan (pertanyaan no. urut 11). 3) Kekurangpuasan stakeholder terhadap petugas yang memiliki kemampuan yang baik dalam memberikan pelayanan (pertanyaan no. urut 12). 2. Analisis Penyebab ketidakpuasan pada layanan bimbingan dan konsultasi. Berdasarkan hasil IKM diperoleh data atribut layanan pada jenis layanan bimbingan dan konsultasi adalah sebagai berikut: Layanan Bimbingan dan Konsultasi

4 Berdasarkan gambar di atas diketahui bahwa tidak ada atribut pada layanan bimbingan dan konsultasi yang dirasakan ketidakpuasan oleh stakeholder. 3. Analisis Penyebab ketidakpuasan pada layanan sarana dan prasarana. Berdasarkan hasil IKM diperoleh data atribut layanan pada jenis layanan sarana dan prasarana adalah sebagai berikut: Layanan Sarana dan Prasarana Berdasarkan gambar di atas diketahui bahwa rendahnya kinerja layanan sarana dan prasarana berasal dari : 1) Kekurangpuasan stakeholder tentang Mekanisme pengaduan/keluhan (complaint) tersedia dan dikelola dengan baik. (pertanyaan no. urut 5). 2) Kekurangpuasan stakeholder tentang ketersediaan fasilitas yang memadai di ruang tunggu layanan seperti media baca/terminal listrik/air minum (pertanyaan no. urut 7). b. Kesimpulan 1. Tingkat kepuasan pengguna layanan KPPN Periode Semester I Tahun 2017 memperoleh indeks sebesar 4.61 Jika dibandingkan dengan target kinerja tahun 2017 maka capaian tersebut berada di atas target kinerja yang ditetapkan sehingga dapat dinyatakan bahwa layanan KPPN pada periode ini telah memberikan kepuasan pengguna layanan. 2. Meskipun demikian, dari lima jenis layanan yang diberikan KPPN diketahui terdapat jenis layanan yang perlu ditingkatkan walupun tingkat kepentingannya rendah tetapi tingkat kepuasannya juga rendah. Layanan tersebut adalah layanan pencairan dana, layanan bimbingan dan konsultasi serta sarana dan prasarana. 3. Kurang memuaskannya kinerja layanan sebagaimana dimaksud di atas dikarenakan : (a) Kekurangpuasan stakeholder tentang ketersediaan sistem/akses informasi mengenai monitoring proses/hasil layanan yang disampaikan secara terbuka. (b) Kekurangpuasan stakeholder terhadap keandalan dan kemampuan petugas layanan. (c) Kekurangpuasan stakeholder tentang Mekanisme pengaduan/keluhan (complaint). (d) Kekurangpuasan stakeholder tentang ketersediaan fasilitas yang memadai di ruang tunggu layanan seperti media baca/terminal listrik/air minum.

5 c. Rekomendasi Berdasarkan permasalahan dimaksud maka kami merekomendasikan kepada Kepala KPPN sebagai berikut : 1. Untuk segera memberitahukan kembali kepada seluruh stakeholder mengenai adanya fasilitas Online Monitoring Sistem Perbendaharaan dan Anggaran Negara (OM SPAN) dan memberikan bimbingan bagi satker yang belum bisa menggunakan/ memanfaatkannya. Pada OM SPAN terdapat semua informasi mengenai monitoring proses/hasil layanan. 2. Menyiapkan petugas cadangan yang mempunyai kemampuan dalam layanan pencairan dana, sehingga apabila petugas sedang tidak di tempat (dinas, cuti, sakit dan lain-lain) petugas cadangan dapat menggantikan dengan kemampuan yang serupa. 3. Memberikan informasi mengenai mekanisme pengaduan/keluhan (complaint) kepada satker dengan berbagai sarana. 4. Menyediakan fasilitas yang dirasakan masih kurang oleh stakeholder pada ruang tunggu layanan.