BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pemasaran. Kotler & Gary Armstrong (2004, p5), mengemukakan definisi pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan orang lain. Kotler & Kevin Lane Keller (2009, p5), mengungkapkan pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberi nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pihak pihal yang berkepentingan terhadap organisasi. Ali Hasan (2013, p1), mengemukakan definisi pemasaran sebagai strategi bisnis, marketing merupakan tindakan penyesuaian suatu organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis baik dalam lingkungan mikro maupun makro yang terus berubah. Abdullah dan Francis Tantri (2012, p2) pemasaran (marketing) adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial. Jadi kita melihat manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan mengembangkan pelanggan melalui penciptaan, memberikan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. 2.2 Kualitas Produk Pengertian Kualitas. Menurut Kotler & Gary Armstrong (2008, p210) kualitas dapat diartikan sebagai "bebas dari cacat" tetapi kebanyakan perusahaan pelanggan berpusat melampaui definisi yang sempit ini.sebagai gantinya, mereka mendefinisikan kualitas dalam hal kepuasan pelanggan. Manajemen kualitas total (TQM) merupakan suatu pendekatan di mana semua orang perusahaan yang terlibat terus-menerus 6

2 7 meningkatkan kualitas produk, layanan, dan proses bisnis. walaupun banyak perusahaan tidak menggunakan label TQM lagi, bagi kebanyakan perusahaan atas kualitas pelanggan didorong telah menjadi cara melakukan bisnis. Menurut American Society for Quality Control di dalam Kotler & Gary Armstrong (2008, p210), kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakter karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas baik produk dan pelayanan sehingga memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut Kotler & Kevin Lane Keller (2006, p138) kualitas adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung Pengertian Produk Menurut Kotler & Gary Armstrong (2008, p204) kita mendefinisikan produk sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang mungkin memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk merupakan elemen kunci dalam penawaran pemasaran secara keseluruhan. perencana produk perlu memikirkan produk pada tiga tingkatan. Setiap tingkat menambah nilai pelanggan lebih banyak. tingkat yang paling dasar adalah dia manfaat inti. Menurut Kotler & Kevin Lane Keller (2009, p358) banyak orang berpikir produk adalah penawaran yang mempunyai wujud, tapi bisa lebih dari itu. Secara umum, produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan seperti barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide-ide. Menurut Kotler & Kevin Lane Keller (2009, p358) mendefinisikan lima tingkatan untuk suatu produk, yaitu : a. Core product level, adalah kebutuhan atau keinginan dasar yang dapat memuaskan konsumen dengan mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.

3 8 b. Generic product level, adalah versi dasar dari produk yang memuat hanya atribut ataukarakteristik yang secara mutlak diperlukan agar berfungsi tanpa membedakan fitur. c. Expected product level, adalah sekumpulan atribut atau karakteristik, yang pembeli biasanya harapkan atau setuju ketika mereka membeli suatu produk. d. Augmented product level, adalah mencakup atribut produk tambahan, manfaat, atau jasa yang berkaitan yang membedakan produk dari pesaing. e. Potential product level, adalah mencakup seluruh tambahan dan transformasi yang di alami suatu produk pada akhirnya pada masa yang akan datang Pengertian Kualitas Produk Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan membeli produk kalau merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen Menurut Kotler & Gary Armstrong (2006, p299), kualitas produk adalah kemampuan produk untuk menampilkan fungsinya, hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan, kemudahan, dalam penggunaan dan perbaikan, dan nilainilai yang lainya Dimensi Kualitas Produk yaitu : Menurut Shaharudin, et, al (2010), ada delapan atribut dari kualitas produk, 1. Kinerja (Performance), Kinerja produk merupakan dimensi paling dasar dari produk tersebut. Konsumen atau pelanggan akan kecewa jika kinerja produk tersebut tidak dapat memenuhi harapan mereka. 2. Daya tahan (Durability), Dimensi kualitas produk yang menunjukkan berapa lama atau umur produk bersangkutan

4 9 bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Dengan semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk tersebut, maka semakin besar pula daya tahan produk. 3. Kesesuaian (Conformance), Dimensi kualitas produk yang sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk tersebut. 4. Fitur (Features), Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan produk dan pengembangannya. Sehingga akan menambah keterkaitan konsumen atau pelanggan terhadap produk tersebut. 5. Reliabilitas (Reliability), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. Dimensi kualitas produk ini penting karena berhubungan dengan kepuasan konsumen. 6. Estetika (Aesthetics), Merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai nilai estetika yang berkaitan dengan penilaian pribadi dan preferensi dari setiap individu atau konsumen. Dapat berupa penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk, atau daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya, bentuk fisik mobil yang menarik, model atau bentuk desain yang artistik, warna, dan sebagainya. 7. Kesan kualitas (Perceived quality), Merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal. 8. Kemudahan Perbaikan (Serviceability), Karakteristik yang berhubungan dengan kecepatan, kompetensi, dan perbaikan.

5 Harga Pengertian Harga Menurut Ali Hasan (2013, p521) harga merupakan segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah dari barang berserta pelayanan dari suatu produk. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Dapkevicius, Aurimas, Borisas Melnikas. (2009) Influence Of Price And Quality To Customer Satisfaction: Neuromarketing Approach. Scholarly Journals, hal.20), mengatakan bahwa Price is used as an indicator of product quality, which results in better expectations from the product and determines higher satisfaction Artinya : Harga digunakan sebagai indikator kualitas produk, yang menghasilkan harapan yang lebih baik dari produk dan menentukan kepuasan yang lebih tinggi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga Menurut Ali Hasan (2013, p524), dalam menetapkan harga suatu produk atau jasa suatu perusahaan dapat melandasi oleh faktor-faktor berikut : 1) Estimasi Permintaaan Dan Elastisitas Harga Penetapan harga bedasarkan dengan pertimbangan biaya untuk menentukan seberapa besar margin yang diterima dapat menutup investasi.tingkat permintaan sangat penting dalam penetapan harga jual produk.elastisitas harga dapat dipakai sebagai criteria pengukur respon permintaan terhadap perubahan harga yang optimal. 2) Mengantisipasi Reaksi Pesaing Kondisi persaingan sangat mempegaruhi penentuan harga.oleh karena itu marketerperlu mengetahui reaksi persaingan yang terjadi di pasar, yang perlu diperhatikan dari pesaing adalah biaya, harga dan kualitas yang relatif yang ditawarkan agar posisi kompetitif strategies yang diinginkan untuk suatu produk di pasar sasaran dapat tercapai. 3) Menetukan Pangsa Pasar yang Diharapkan Perusahaan yang agresif selalu menginginkan pangsa pasar mereka yang lebih besar dengan mengerahkan semua sumber daya,

6 11 misalnya periklanan besar-besaran untuk kampanye kualitas. Asumsi ini yakin bahwa pangsa pasar yang luas akan mempegaruhi kapasitas produksi, biaya ekspansi, memiliki kekuatan, dan mudah memasuki persaingan. 4) Mempertimbangkan Kebijakan Pemasaran Perusahaan Kebijakan pemasaran perusahaan harus didasarkan pada produk, sistem distribusi, dan program promosi. Perusahan tidak dapat menentukan harga suatu produk tanpa mempertimbangkan jumlah produk yang ditawarkan.ada atau tidaknya penyalur yang menerima sebagian dari harga jual. Bilamana tanggung jawab promosi dilimpahkan pada penyalur, maka margin yang akan diterima produsen menjadi lebih tinggi dan margin yang diterima oleh penyalur menjadi lebih rendah Tujuan Penetapan Harga Menurut Ali Hasan (2013, p522) terdapat lima tujuan utama penetapan harga, antara lain: 1) Berorientasi Pada Laba Dalam teori ekonomi klasik disebutkan bahwa setiap perusahaan selalu memulih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi.tujuan ini dikenal dengan istiliah maksimisasi laba. 2) Berorientasi Pada Volume Selain tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan harganya bedasarkan tujuan yang berorientasi pada laba volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.tujuan ini biasa digunakan oleh perusahaan penerbangan. 3) Berorientasi Pada Citra Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.perusahan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk citra prestisius.sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu.

7 12 4) Stabilisasi Harga Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka.kondisi yang seperti ini yang mendasari terbentuknya stabilisasi harga dalam industri-industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi (misalnya minyak bumi). 5) Tujuan Lain Organisasi-organisasi nirlaba dan pemerintah mungkin menggunakan tujuan penetapan harga lainnya. Contohnya universitas berupaya untuk mendapatkan pengembalian sebagian biaya, karena tahu organisasi tersebut harus mengandalkan sumbangan swasta dan dana bantuan pemerintah untuk menutupi biaya selebihnya Dimensi Harga Dalam Penelitian ini, Pengukuran harga diukur dengan indikator sebagai berikut : 1. Kesesuaian Harga Produk dengan Kualitas Produk Konsumen akan melihat terlebih dahulu harga yang tercantum pada sebuah produk, karena sebelum membeli konsumen sudah berpikir tentang sistem hemat yang tepat. Selain itu konsumen dapat berpikir tentang harga yang ditawarkan memiliki kesesuaian dengan produk yang telah dibeli. ( Schiffman dan Kanuk dalam Rahma, et, al., 2012, p4). 2. Daftar Harga (list price) Daftar harga adalah informasi mengenai harga produk yang ditawarkan agar konsumen mempertimbangkan untuk membeli. (Kotler dan Kevin Lane Keller, 2009, p63). 3. Potongan Harga Khusus (Allowance) Potongan harga khusus oleh potongan harga yang diberikan produsen / penjual kepada konsumen pada saat event tertentu. (Kotler dan Kevin Lane Keller, 2009, p63).

8 13 4. Harga yang dipersepsikan Yaitu persepsi pelanggan terhadap harga yang diterima, apakah tinggi, rendah, atau adil.( Schiffman dan Kanuk dalam Rahma, et, al., 2012, p4). 2.4 Kepuasan Pelanggan Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin Satis (artinya cukup baik, memadai) dan Factio (artinya melakukan atau membuat). Secara sederhana, kepuasan dapat diartikan sebagai Upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Fandy Tjiptono,2005, p349). Menurut Philip Kotler (2005, p70) kepuasaan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa sesesorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja/hasil produk yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka itu artinya pelanggan puas. Tetapi jika kinerja tidak sesuai harapan pelanggan, maka hal ini pelanggan tidak puas. Zeithaml, Mary Jo Bitner dan Dwayned G. Gremler (2006, p110), juga menyatakan bahwa satisfaction is the consumer s fulfillment response. It is a judgement that the product or service feature, or the product or service itself, provides a pleasurable level of consumption-related fulfillment. Artinya : kepuasan merupakan respon pemenuhan dari konsumen.hal ini merupakan penilaian mengenai bentuk dari produk dan layanan, atau mengenai produk atau layanan itu sendiri, dalam menyediakan tingkat kepuasan dari konsumsi yang terpenuhi. Berdasarkan ketiga definisi diatas dapat disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari kesesuaian antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami). Definisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Kepuasan Pelanggan = f (Harapan, kinerja) Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian layanan yang memuaskan bagi pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal hal berikut : 1) Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan perusahaan dan pesaing. 2) Mengukur dan meningkatkan kinerja perusahaan.

9 14 3) Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar. 4) Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam peluang pengembangan, sebelum pesaing memulainya. 5) Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa yang mereka kerjakan. 6) Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan. Definisi tersebut menyangkut komponen kepuasan harapan (harapan dan kinerja hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sementara itu, kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation).jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfaction).jika kinerja sesuai harapan, pelanggan merasa puas. Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasaan yang tinggi karena para pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapatkan yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas (delight) sukar untuk mengubah pilihannya, hasilnya adalah kesetian pelanggan yang tinggi. Dengan demikian, pelanggan setia terhadap perusahaan (loyalitas pelanggan). Menurut Arief (2007, p148), kepuasaan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa, dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah merasakan kinerja tersebut seperti gambar 2.1berikut :

10 15 _ Pelanggan Puas Desire Service Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Adequate Service (Servis yang di terima pelanggan) Pelanggan Tidak Puas Gambar 2.1 Proses Kepuasan Pelanggan Sumber : Arief (2007, p148). Kesenjangan merupakan ketidaksesuain antara pelayanan yang dirasakan (perceived service ) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Expected Service Gap Perceived Service Gambar 2.2 Kesenjangan yang dirasakan Pelanggan Sumber : Arief (2007, p149) Dimensi Kepuasan Pelanggan

11 16 Garis besar konsep kepuasan pelanggan menurut Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner dan Dwayned G. Gremler(2006, p75) adalah sebagai berikut: Reliability Responsiveness Service Quality Situational Factor Assurance Empathy Tangibles Product Quality Price Customer Satisfaction Personal Factor Gambar 2.3 Garis Besar Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Zeithaml, Mary Jo Bitner dan Dwayned G. Gremler (2006, p75) Gambar 2.3 di atas menjelaskan bahwa pada dasarnya terdapat 5 (lima) penilaian terhadap kualitas yaitu reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (keyakinan), empathy (empati), dan tangibles (wujud), di mana semua itu mempengaruhi kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga produk. Selanjutnya, ketiga faktor tersebut, baik secara bersama-sama maupun sendiri akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Namun selain dipengaruhi oleh kualitas, kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh faktor lain, yaitu faktor situasi/keadaan dan faktor personal atau dari dalam diri pelanggan itu (misalnya: keinginan/kebutuhan). 2.5 Loyalitas Pelanggan Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Jill Griffin (2005, p4) loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian yang didefinisikan pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan. Menurut Jill Griffin (2005, p31) definisi customer (pelanggan) berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan.adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui

12 17 pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya hubungan yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, ia adalah pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring waktu. Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioural) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk. Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas pelanggan (Ali Hasan, 2013, p134) Dimensi Loyalitas Pelanggan Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Martin Mende, Ruth N. Bolton, and Mary Jo Birtner. (2013) Decoding Customer-Firm Relationships: How Attachment Styles Help ExplainCustomers' Preferences for Closeness, Repurchase Intentions, and Changes in Relationship Breadth..Journal of Marketing Research (JMR); Vol. 50 Issue 1, hal.7), mengatakan bahwa Measurement of Loyalty Intentions and Loyalty BehaviorWe measured repurchase, or loyalty, intentions with one item ("I am likely to continue buying from [firm]"; Artinya : Pengukuran niat loyalitas dan perilaku loyalitas kami mengukur pembelian kembali, atau kesetiaan, niat dengan satu item ("Saya akan terus membeli dari [perusahaan]" Menurut Jill Griffin (2005, p31), konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian secara teratur Merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan. 2. Membeli diluar lini produk atau jasa

13 18 Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh produk pesaing. 3. Merekomendasikan produk atau jasa Membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur, selain itu mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau menggunakan jasa perusahaan serta merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain. 4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Tidak mudah terpengaruh oleh jenis barang atau jasa yang ditawarkan dari perusahaan pesaing. 2.6 Kerangka Pemikiran Dari hubungan dan teori yang telah dijabarkan di atas, maka saya menarik kesimpulan dari hubungan-hubungan tersebut dalam sebuah kerangka pemikiran seperti di bawah ini : Kualitas Produk Kepuasan Pelanggan Loyalitas pelanggan Harga Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014.

14 Hipotesis HipotesisH1 : Ho : Variabel Kualitas Produk tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan. Ha : Variabel Kualitas Produk ada pengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan. Hipotesis H2 : Ho : Variabel Harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan Ha : Variabel Harga ada pengaruh secara signifikan terhadap variabelkepuasan Pelanggan Hipotesis H3 : Ho : Variabel Kualitas Produk dan Harga tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabelkepuasan PelangganpadaPT.Pertamina(Persero). Ha : Variabel Kualitas Produk dan Harga ada pengaruh secara signifikan terhadap variabelkepuasan PelangganpadaPT.Pertamina(Persero). Hipotesis H4 : Ho : Variabel Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variable Loyalitas Pelanggan Ha : Variabel Kepuasan Pelangganada pengaruh secara signifikan terhadap variabelloyalitas Pelanggan.