BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian dan Perkembangan Mutu Kata mutu memiliki banyak definisi yang berbeda, dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Pengertian mutu dapat ditinjau dari definisi konvensional yaitu menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti: performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan, dan sebagainya. Untuk lebih memahami tentang mutu, berikut akan dijabarkan mengenai pengertian dan perkembangan mutu Pengertian Mutu Mutu suatu produk merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan daya saing produk, selain biaya produksi dan ketepatan waktu produksi. Para pakar telah mencoba mendefinisikan mutu (Suardi, 2004) sebagai berikut : 1. Menurut Juran, mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. 2. Menurut Corby, mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan apa yang diisyaratkan atau yang distandarkan. 3. Menurut Deming, mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. 4. Menurut Feigenbaum, mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). 5. Menurut Garvin, mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan (Tjiptono, 2001), yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut: 1. Mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. 5

2 3. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang). Dengan berdasarkan elemen-elemen tersebut, Goetsch dan Davis membuat definisi mengenai mutu yang lebih luas cakupannya. Definsi tersebut adalah mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Perkembangan Mutu Dari dulu sampai sekarang, pandangan organisasi terhadap mutu produk telah mengalami evolusi. Secara rinci konsep ini memiliki 5 tahap (Chatab, 1996) sebagai berikut : 1. Inspeksi (Inspection) Konsep mutu modern dimulai pada tahun 1920-an. Kelompok mutu utama adalah bagian inspeksi. Selama produksi, para inspektor mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi. Bagian inspeksi biasanya tidak independen, biasanya mereka melapor kepada bagian produksi. Hal ini menyebabkan terjadinya perbedaan kepentingan, jika bagian inspeksi menolak hasil satu alur produksi yang tidak sesuai maka bagian produksi berusaha meloloskannya tanpa mempedulikan mutu. 2. Pengendalian Mutu (Quality Control) Pada tahun 1940-an kelompok inspeksi berkembang menjadi bagian pengendalian mutu (QC). Pada perang dunia II mengharuskan produk militer yang bebas cacat. Mutu produk militer menjadi salah satu faktor yang menentukan kemenangan dalam peperangan. Mutu produksi harus diantisipasi melalui pengendalian yang dilakukan selama proses produksi. Tanggung jawab mutu dialihkan kebagian pengendalian mutu (QC). Yang independen. Bagian pengendalian mutu memiliki otonomi penuh dan terpisah dari bagian produksi. Para pemeriksa mulai dibekali dengan perangkat teknik statistik, pengambilan sampel dan lain-lain. 6

3 3. Jaminan Mutu (Quality Assurance) Pengendalian mutu berkembang menjadi jaminan mutu (QA). Bagian jaminan mutu difokuskan untuk memastikan proses dan mutu produk melalui pelaksanaan audit operasi, pelatihan, analisis kerja teknis, dan petunjuk operasi untuk peningkatan mutu. Jaminan mutu bekerjasama dengan bagian lain yang bertanggung jawab penuh terhadap mutu kinerja masing-masing bagian. 4. Manajemen mutu (Quality Management) Untuk mengatasi persaingan, aspek mutu perlu selalu dievaluasi dan direncanakan perbaikannya melalui penerapan fungsi-fungsi manajemen mutu. 5. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) Dalam pengertian manajemen mutu, ternyata bukan hanya fungsi produksi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap mutu. Dalam hal ini tanggung jawab terhadap mutu tidak cukup hanya dibebankan kepada suatu bagian tertentu, tetapi sudah menjadi tanggung jawab seluruh individu di perusahaan. 2.2 Pengertian dan Sejarah Perkembangan TQM (Total Quality Management) TQM merupakan payung dari semua manajemen mutu yang ada. Karena TQM mencakup segala aspek kegiatan kontraktor yang harus dikelola dengan benar agar mutu hasil kerjanya memuaskan Pemilik Proyek. Berikut akan dijabarkan mengenai pengertian dan sejarah perkembangan TQM Pengertian TQM TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistic yang dibangun berdasarkan konsep mutu, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa, 1993). Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat mutu sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992). 7

4 Pendekatan mutu terpadu (Total Quality Approach) hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini (Tjiptono, 2001) : 1. Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. 2. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap mutu. 3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. 4. Memiliki komitmen jangka panjang 5. Membutuhkan kerja sama tim (teamwork) 6. Memperbaiki proses secara berkesinambungan. 7. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. 8. Memberikan kebebasan yang terkendali. 9. Memiliki kesatuan tujuan. 10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Sejarah Perkembangan TQM Evolusi gerakan total quality dimulai dari masa studi waktu dan gerak oleh Bapak Manajemen Ilmiah, Frederick Taylor pada tahun 1920-an. Aspek yang paling fundamental dari manajemen ilmiah adalah adanya pemisahan antara perencanaan dan pelaksanaan. Akan tetapi hal ini menyebabkan telah menyisihkan konsep lama mengenai keahlian/keterampilan, dimana individu yang sangat terampil melakukan semua pekerjaan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk yang bermutu. Manajemen ilmiah Taylor mengatasi hal ini dengan membuat perencanaan tugas manajemen dan tugas kerja. Untuk menmpertahankan mutu produk dan jasa yang dihasilkan maka dibentuklah departemen mutu yang terpisah. Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan, mutu juga menjadi hal yang semakin sulit. Volume dan komplesitas mendorong timbulnya quality engineering pada tahun 1920-an dan realibillity engineering pada tahun 1950-an. Quality engineering sendiri mendorong timbulnya penggunaan metode-metode statistic dalam pengendalian mutu, yang akhirnya mengarah pada konsep control charts dan statistical process control. Kedua konsep terakhir ini merupakan aspek fundamental dari TQM. 8

5 2.3 Pengenalan ISO Untuk lebih mengenal dan memahami tentang ISO 9001:2000 berikut ini dijabarkan pengertian, tujuan, perkembangan dan manfaatnya Pengertian ISO ISO (The International Organization for Standardization) adalah badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. ISO merupakan organisasi international khusus dalam hal standarisasi. Saat ini, ISO adalah sebuah organisasi international yang terdiri dari 130 negara yang berkedudukan di Jenewa, Swiss. Organisasi international itu terdiri dari lembaga standar nasional, meliputi anggota masyarakata Ekonomi Eropa dan Asosiasi Perdagangan Bebas Eropa, Amerika Serikat, Jepang, China, Singapura dan lain-lain (Suardi, 2004) Tujuan ISO Tujuan ISO adalah mengembangkan dan mempromosikan standar-standar untuk umum yang berlaku secara internastional. Tujuan utama dari ISO adalah sebagai berikut : 1. Organisasi dapat mencapai dan mempertahankan mutu produk atau jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pembeli. 2. Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri bahwa mutu yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat dipertahankan. 3. Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa mutu yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang dijual Perkembangan ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang 9

6 bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Internasional Organization for Standardization (ISO) merupakan salah satu Badan Standarisasi Internasional yang bermarkas di Genewa, Swiss. Badan ini telah menerbitkan ribuan standar, baik standar sistem maupun produk dan standar lainnya. Salah satu produk andalan mereka adalah standar Sistem Manajemen Mutu yang disebut ISO 9000 series yang dihasilkan oleh Technical Comitee (TC) 176. ISO 9000 Series pertama kali diterbitkan pada tahun 1987 yang terdiri dari ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 dan ISO Dalam perjalanannya mengalami penyesuaian sehingga dilakukan perubahan untuk edisi kedua tahun 1994 terhadap ISO Series. Pada 15 Desember 2000 di Genewa diterbitkan versi terbaru atau edisi ketiga yaitu standar Manajemen Mutu (SMK) ISO 9000 versi 2000 atau yang dikenal dengan ISO 9001:2000. Versi terbaru ini merupakan perbaikan paling menyeluruh dari standar-standar ini sejak pertama kali diterbitkan tahun versi baru ini telah memasukkan pertimbangan perkembangan-perkembangan yang ada dibidang mutu dan pengalaman yang terkumpul dari pelaksanaan ISO 9000 sebelumnya. ISO 9000:2000 terdiri dari : ISO 9000:2000 (Fundamental dan Vocabulary) ISO 9001:2000 (Persyaratan Sistem Manajemen Mutu) ISO 9002:2000 (Spesifikasi untuk quality dalam produksi dan instalasi) ISO 9003:2000 (Spesifikasi untuk quality assurance dalam final inspeksi dan testing) ISO 9004:2000 (Panduan Untuk Kinerja Perbaikan) ISO 9011:2000 (Panduan Audit Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan) ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem Manajemen Mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu Sistem Manajemen Mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. Persyaratan- 10

7 persyaratan yang ditetapkan merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan (Gasperz, 2003). ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang dan/atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk didalam ISO 9001:2000, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar Sistem Manajemen Mutu. Dengan demikian apabila ada perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena seyogyanya manajemen perusahaan hanya boleh mengatakan bahwa Sistem Manajemen Mutunya yang telah memenuhi standar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Bagaimanapun diharapkan, meskipun tidak selalu, bahwa produk yang dihasilkan dari suatu Sistem Manajemen Mutu internasional akan bermutu baik/standar (Gasperz, 2003). ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang menjabarkan sistem manajemen organisasi, sebagai berikut : 1. Sistem manajemen mutu (Klausul 4 dari ISO 9001:2000) 2. Tanggung jawab manajemen (Klausul 5 dari ISO 9001:2000) 3. Manajemen sumber daya (Klausul 6 dari ISO 9001:2000) 4. Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO 9001:2000) 5. Analisis, pengukuran dan peningkatan (Klausul 8 dari ISO 9001:2000) ISO 9001:2000 sangat dipengaruhi oleh prinsip-prinsip yang dikenal dengan Delapan Prinsip Manajemen Mutu. Delapan prinsip manajemen mutu yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001:2000 itu (Gasperz,2003) adalah : 1. Prinsip 1. Fokus Pelanggan Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan yang akan datang, harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi ekspektasi pelanggan. 11

8 2. Prinsip 2. Kepemimpinan Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan dan arah dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan organisasi. 3. Prinsip 3. Keterlibatan orang-orang Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi. 4. Prinsip 4. Pendekatan Proses Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktifitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi dari orang, material, metode, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi input terukur kedalam output terukur melalui sejumlah langkah yang terorganisasi. 5. Prinsip 5. Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan dari proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan. 6. Prinsip 6. Peningkatan Terus menerus Peningkatan terus menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan dari organisasi. Peningkatan terus menerus didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus menerus meningkatkan efektifitas dan efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Peningkatan terus membutuhkan langkah-langkah konsolidasi yang progresif menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari sistem manajemen mutu. 12

9 7. Prinsip 7. Pendekatan Faktual Dalam Pembuatan Keputusan Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisis data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi, seyogyanya ditujuakan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi Sistem Manajemen Mutu. 8. Prinsip 8. Hubungan Pemasok Yang Saling Menguntungkan Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah Manfaat Penerapan ISO Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan. Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai berikut : 1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik. 2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media masa bahwa sistem Manajemen Mutu dari perusahaan telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan citra perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global. 3. Audit Sistem Manajemen Mutu dari perusahaan telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan. 4. Perusahaan telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari perusahaan bersertifikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan telah terdaftar pada lembaga 13

10 registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru. 5. Meningkatkan mutu dan produktifitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasional menjadi lebih baik. 6. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan. 7. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku 3 tahun. 2.4 Klausul-Klausul ISO 9001:2000 ISO 9001:2000 terdiri dari 8 klausul (Gasperz, 2003) sebagai berikut : Klausul 1 Ruang Lingkup Pada klausul ini terdiri dari : A. Umum Dalam hal ini persyaratan-persyaratan standar telah menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektifitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk peningkatan terus-menerus dan jaminan kesesuaian. B. Aplikasi Apabila ada persyaratan-persyaratan dari Standar Internasional ISO 9001:2000 yang tidak dapat diterapkan karena keadaan organisasi dan produknya, maka persyaratan itu dapat dipertimbangkan untuk dikeluarkan. Bagaimanapun juga, persyaratan-persyaratan yang tidak dapat diterapkan itu hanya dibatasi pada elemen 7 (realisasi produk) dan harus dibuktikan bahwa persyaratan yang tidak dapat diterapkan itu tidak akan mempengaruhi kemampuan organisasi atau tanggung jawabnya untuk memberikan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan peraturan-peraturan yang dapat diterapkan Klausul 2 Referensi Normatif Klausul ini hanya memuat referensi-referensi yang harus dipersiapkan oleh kontraktor untuk menerapkan sistem manajemen ISO 9001:2000 yaitu : 14

11 - Peraturan Pemerintah, baik Pemerintah Pusat maupun Daerah - Buku-buku panduan tentang mutu - Persyaratan dan keinginan pemilik proyek Klausul 3 Istilah dan Definisi Klausul ini hanya memuat tentang istilah-istilah yang dipakai dalam ISO 9001:2000, misalnya organisasi menggantikan istilah Pemasok dalam ISO 9001:1994, begitu pula istilah produk dalam ISO 9001:2000 dapat berarti barang dan/atau jasa Klausul 4 Sistem Manajemen Mutu Pada klausul 4 ini terdiri dari beberapa bagian yaitu : A. Persyaratan Umum Untuk memimpin dan mengoperasikan organisasi perlu dilakukan pengelolaan yang sistematis dan dengan cara yang dapat dibuktikan. Manajemen organisasi harus menetapkan langkah-langkah untuk implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus menerus. B. Persyaratan Dokumentasi Persyaratan dokumentasi terdiri dari : 1. Umum Dokumentasi merupakan proses untuk menghasilkan dokumen-dokumen, dimana dokumen dalam ISO 9001:2000 didefinisikan sebagai informasi dan medium pendukungnya. Dokumentasi sistem manajemen mutu harus mencakup: a. Pernyaaan tertulis tentang kebijakan mutu dan tujuan mutu. b. Manual (buku panduan) mutu merupakan dokumen yang menspesifikasikan sistem manajemen mutu dari suatu organisasi. c. Prosedur-prosedur tertulis yang dibutuhkan oleh Standar ISO 9001:

12 2. Manual Mutu Manual mutu harus merupakan suatu deskripsi dari sekuens/urutan dan interaksi proses-proses yang tercakup dalam sistem manajemen mutu. Manual mutu harus memperhatikan hal-hal berikut : a. Ruang lingkup dari sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. b. Hal-hal yang berkaitan dengan elemen 7 (realisasi produk) yang dikeluarkan berdasarkan pertimbangan karena tidak dapat diterapkan dalam organisasi. c. Prosedur-prosedur tertulis atau referensi yang terkait dengan prosedur tersebut. d. Deskripsi dari sekuens dan interaksi dari proses yang tercakup dalam sistem manajemen mutu ISO 9001: Pengendalian Dokumen Organisasi harus menetapkan dan memelihara prosedur tertulis untuk pengendalian semua dokumen yang dibutuhkan untuk manajemen dari prosesproses. Dokumentasi harus dapat dibaca dan dapat diidentifikasi dengan segera, dipelihara dalam susunan yang teratur dan dipertahankan untuk suatu periode waktu yang ditentukan. 4. Pengendalian Catatan Mutu Prosedur tertulis harus menetapkan untuk keperluan identifikasi, penyimpanan, pengambilan kembali dan pemeliharaan. Beberapa catatan mutu yang dibutuhkan oleh Standar ISO 9001:2000 adalah : a. Hasil-hasil dari pendidikan dan pelatihan, ketrampilan dan pengalaman, kompetensi personal. b. Hasil-hasil dari peninjauan ulang persyaratan-persyaratan yang terkait dengan produk dan tindak lanjut tindakan dari hasil peninjauan ulang tersebut. c. Hasil audit internal beserta tindak lanjut yang dilakukan berdasarkan hasil audit internal tersebut. d. Hasil dari tindakan korektif 16

13 e. Hasil dari tindakan pencegahan Klausul 5 Tanggung Jawab Manajemen Pada klausul 5 ini terdiri dari beberapa bagian yaitu : A. Komitmen Manajemen Klausul ini menekankan pada komitmen manajemen puncak (top management commitment). Manajemen organisasi harus memberikan komitmen menuju pengembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. B. Fokus Pelanggan Manajemen puncak harus menjamin bahwa kebutuhan pelanggan ditetapkan dan dipenuhi dengan tujuan peningkatan kepuasan pelanggan. Manajemen organisasi harus memiliki metodelogi yang menjamin bahwa kebutuhan dan ekspektasi pelanggan telah ditetapkan melalui sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dan dikonversikan kedalam persyaratan serta sesuai dengan tujuan untuk mencapai kepuasan pelanggan. C. Kebijakan Mutu Kebijakan mutu yang dirumuskan harus memberikan perhatian utama pada komitmen manajemen untuk memenuhi persyaratan dan meningkatkan terus menerus efektifitas dari sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 serta memberikan suatu kerangka kerja untuk penetapan dan peninjauan ulang tujuan mutu. D. Perencanaan Dalam perencanaan terdiri dari : 1. Tujuan Mutu Tujuan mutu harus dapat diukur dan konsisten dengan kebijakan mutu untuk peningkatan terus menerus. 17

14 2. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu Perencanaan mutu harus konsisten dengan semua persyaratan lain dari sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 dan didokumentasikan dalam suatu format yang sesuai dengan praktek pengoperasian organisasi. E. Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi terdiri dari : 1. Tanggung jawab dan wewenang Klausul ini menyatakan bahwa manajemen organisasi harus memperhatikan hal-hal berikut : a. Mendefinisikan fungsi-fungsi dan hubungan keterkaitannya guna memudahkan pencapaian efektifitas Sistem Manajemen Mutu. b. Mendefinisikan komposisi dari manajemen organisasi. c. Membuat struktur organisasi yang secara tegas dan jelas mendefinisikan berbagai hubungan keterkaitan fungsional. d. Mendefinisikan tanggung jawab dan wewenang serta mengkomunikasikan kepada mereka yang terlibat dalam pelaksanaan proyek. e. Menjamin bahwa proses komunikasi yang tepat ditetapkan dalam organisasi dan bahwa komunikasi itu berkaitan dengan upaya-upaya pencapaian efektifitas. 2. Wakil Manajemen Manajemen puncak harus mengangkat secara formal seorang anggota manajemen, yang bebas dari tanggung jawab lain, serta memiliki wewenang yang didefinisikan secara tegas dan jelas, untuk menjamin efektifitas dari sistem manajemen mutu ISO 9001: Komunikasi Internal Manajemen puncak harus menjamin bahwa proses komunikasi yang tepat ditetapkan dalam organisasi dan bahwa komunikasi berkaitan dengan upayaupaya pencapaian efektifitas dari sistem manajemen mutu ISO 9001:

15 F. Peninjauan Ulang Manajemen Peninjauan ulang manajemen ini terdiri dari : 1. Umum Manajemen puncak harus meninjau ulang sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 serta menetapkan dan merencanakan periode waktu peninjauan ulang manajemen agar menjamin keberlangsungan kesesuaian, kelengkapan dan efektifitas dari sistem manajemen mutu. 2. Input Peninjauan Ulang Input peninjauan ulang manajemen harus meliputi kinerja sekarang dan kesempatan untuk peningkatan terus menerus, yang berkaitan dengan : a. Hasil audit b. Umpan balik pelanggan c. Kinerja proses dan kesesuaian produk d. Status dari tindakan korektif dan preventif e. Tindak lanjut dari peninjauan ulang manajemen yang lalu f. Perubahan yang dapat mempengaruhi sistem manajemen mutu. 3. Output Peninjauan Ulang Output peninjauan ulang manajemen harus mencakup tindakan-tindakan yang berkaitan dengan : a. Peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 beserta prosesnya. b. Peningkatan produk yang terkait dengan kebutuhan pelanggan c. Sumber daya yang diperlukan Klausul 6 Manajemen Sumber Daya Pada klausul 6 ini terdiri dari beberapa bagian yaitu : A. Penyediaan Sumber Daya Suatu organisasi harus menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat untuk menerapkan dan mempertahankan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000, serta peningkatan efektifitasnya terus menerus dan peningkatan kepuasan pelanggan. 19

16 B. Sumber Daya Manusia Sumber Daya Manusia terdiri dari : 1. Umum Sumber daya manusia merupakan personel yang bertanggung jawab dalam melaksanakan pekerjaan. Sumber daya manusia harus memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan, pelatihan, ketrampilan, dan pengalaman. Perusahaan harus memberikan pelatihan terhadap seluruh anggota organisasi. Mereka benarbenar mengerti tentang Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: Kompetensi, Kesadaran dan Pelatihan Manajemen organisasi harus memperhatikan hal berikut : a. Mengidentifikasi dan menetapkan kebutuhan kompetensi untuk personal yang melaksanakan pekerjaan yang mempengaruhi mutu produk. b. Memberikan pelatihan atau tindakan lain yang diambil untuk memenuhi kebutuhan kompetensi serta melakukan evaluasi efektifitas dari tindakan yang dilakukan. c. Menjamin bahwa karyawan sadar akan relevansi serta pentingnya aktivitas mereka dan bagaimana mereka berkontribusi pada pencapaian tujuan mutu. d. Memelihara catatan pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman kerja personil. C. Infrastruktur Suatu organisasi harus menetapkan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk. Infrastruktur mencakup : 1. Bangunan, Ruang kerja dan fasilitas yang sesuai 2. Peralatan yang dipakai dalam proses (perangkat keras dan perangkat lunak) 3. Pelayanan pendukung (transportasi dan komunikasi) 20

17 D. Lingkungan Kerja Organisasi harus mendefinisikan lingkungan kerja yang sesuai serta menetapkan dan mengelola lingkungan kerja untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk Klausul 7 Realisasi Produk Pada klausul 7 ini terdiri dari beberapa bagian yaitu : A. Perencanaan Realisasi Organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi produk berada dibawah pengendalian, agar memenuhi persyaratan produk. Manajemen organisasi harus memperhatikan beberapa aspek berikut : 1. Merencanakan agar realisasi produk konsisten dengan persyaratan lain dari sistem manajemen mutu ISO 9001:2000, serta telah didokumentasikan dalam bentuk yang sesuai dengan metode operasional yang digunakan oleh organisasi. 2. Memperhatikan apabila ada persyaratan dalam elemen 7 dari ISO 9001:2000 yang tidak dapat diterapkan oleh organisasi dan telah mempertimbangkan untuk dikeluarkan (tidak diterapkan), maka persyaratan itu telah dinyatakan dan didefinisikan dalam manual mutu. B. Proses yang Terkait dengan Pelanggan Dalam proses yang terkait dengan pelanggan terdiri dari : 1. Identifikasi persyaratan yang terkait dengan produk Tiga persyaratan baru telah ditambahkan dalam proses penentuan kebutuhan pelanggan, yaitu : a. Persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, tetapi dianggap perlu untuk disfesifikasikan atau diterapkan dalam penggunaan, seperti : ketersediaan, penyerahan, petunjuk penggunaan produk, dukungan teknikal, dan lain-lain. b. Persyaratan hukum dan peraturan yang terkait dengan produk. c. Persyaratan tambahan lain yang ditentukan organisasi. 21

18 2. Peninjauan ulang persyaratan yang terkait dengan pelanggan Manajemen organisasi harus melakukan hal berikut : a. Menetapkan tahap-tahap peninjauan ulang (seperti peninjauan tender, penerimaan kontrak). b. Menjamin bahwa proses peninjauan ulang terhadap perubahan persyaratan produk telah dilakukan dan didasari oleh personil yang relevan dalam organisasi. c. Mencatat dan mendokumentasikan hasil peninjauan ulang dan tindak lanjut yang berkaitan. 3. Komunikasi Pelanggan Organisasi harus menetapkan dan menerapkan peraturan yang efektif untuk mengkomunikasikan dengan pelanggan. Komunikasi dengan pelanggan harus berkaitan dengan : a. Informasi produk b. Pencarian informasi, kontrak atau penanganan pesanan termasuk tambahan persyaratan yang ada. c. Umpan balik dari pelanggan, termasuk keluhan pelanggan. C. Desain dan Pengembangan Desain dan pengembangan terdiri dari : 1. Perencanaan Desain dan Pengembangan Manajemen organisasi harus memperhatikan hal-hal berikut : a. Merencanakan dan mengendalikan desain dan pengembangan produk b. Menetapkan dan perencanaan desain dan pengembangan. c. Mengelola keterkaitan antara kelompok-kelompok yang berbeda terlibat dalam aktivitas desain dan pengembangan, agar menjamin efektifitas komunikasi dan kejelasan desain. 2. Input Desain dan Pengembangan Mengharuskan manajemen organisasi untuk melakukan hal-hal berikut : a. Mendefinisikan, mendokumentasikan dan meninjau ulang secara tepat input yang berkaitan dengan persyaratan produk. 22

19 b. Mengidentifikasi dan menyelesaikan kembali semua ketidaklengkapan, ketidakjelasan atau persyaratan-persyaratan yang saling bertentangan selama peninjauan ulang. 3. Output Desain dan Pengembangan Output dari proses desain dan pengembangan harus didokumentasikan dan dinyatakan dalam suatu cara yang memungkinkan untuk verifikasi (pengujian) terhadap persryaratan input desain dan pengembangan yang relevan. 4. Peninjauan ulang Desain dan Pengembangan Peninjauan ulang desain dan pengembangan harus sistematik dalam menjamin kesesuaian dengan persyaratan input desain dan pengembangan. Personal yang terlibat dalam proses peninjauan ulang desain dan pengembangan, harus merupakan wakil dari semua fungsi yang berkaitan dengan tahap desain dan pengembangan yang sedang ditinjau ulang. 5. Verifikasi Desain dan Pengembangan Pada tahap yang tepat dari desain dan pengembangan, verifikasi harus dilakukan untuk menjamin bahwa output desain dan pengembangan memenuhi persyaratan input desain dan pengembangan. Hasil verifikasi desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai harus dicatat dan disimpan. 6. Validasi desain dan Pengembangan Pada validasi dan pengembangan diperlukan untuk menegaskan bahwa produk akhir yang dihasilkan adalah mampu memenuhi kebutuhan pelaggan dibawah kondisi yang diantisipasi hasil validasi desain dan pengembangan harus dicatat dan didokumentasikan. 7. Pengendalian Perubahan Desain dan Pengembangan Perubahan desain dan pengembangan harus ditinjau ulang diverifikasi, divalidasi dan disetujui sebelum implementasi hasil dari peninjauan ulang perubahan desain dan pengembangan beserta tindak lanjut yang sesuai harus dicatat dan didokumentasikan. 23

20 D. Pembelian Pembelian terdiri dari: 1. Proses pembelian Manajemen organisasi harus melakukan hal-hal berikut: a. Mengendalikan proses pembeliannya agar menjamin produk yang dibeli sesuai dengan persyaratan. b. Mengevaluasi dan memilih pemasok berdasarkan kemampuan mereka menawarkan produk berkaitan dengan persaratan organisasi. c. Mencatat dan mendokumentasikan hasil dari evaluasi pemasok. 2. Informasi pembelian Dokumen pembelian harus berisi informasi yang secara jelas menjelaskan menjabarkan produk yang di beli persyaratan untuk persetujuan atau kualifikasi dari produk.prosedur peralatan personel dan proses organisasi harus meninjau ulang dan menyetujui dokumen pemblian untuk kesesuaian terhadap pesyaratan yang ditetapkan sebelum dikeluarkan atau diterbitkan untuk dipergunakan 3. Verifikasi produk Yang Dibeli Organisasi harus mengidentifikasi dan menerapkan aktivitas-aktivitas yang diperlukan untuk verifikasi produk yang dibeli beserta menspesifikasikan peraturan verifikasi yang diinginkan (melalui organisasi atau pelanggan) dan metode pengluarkan. E. Ketetuan Produksi dan Pelayanan terdiri dari: Ketentuan produksi dan pelayanan terdiri dari : 1. Organisasi harus mengendalikan produksi pelayanan melalui : a. Menyediakan informasi yang menspesifikasikan karakteristik dari produk b. Menggunakan dan memelihara peralatan yang sesuai untuk produksi pelayanan. c. Memyediakan dan menggunakan peralatan pengukuran dan pemantuan 2. Validasi dari proses untuk pengoperasian produksi dan pelayanan Organisasi harus menetapkan peraturan untuk validasi proses yang meliputi hal-hal berikut apabila diterapkan : 24

21 a. Kriteria yang didefinisikan untuk peninjauan ulang dan persetujuan dari proses. b. Persetujuan peralatan dan kualifikasi personel. c. Penggunaan prosedur dan metode yang dispesifikasikan. 3. Identifikasi dan kemampuan telusur (traceability) Organisasi harus melakukan hal berikut: a. Mengidentifikasi produk apabila ditrapkan melalui cara yang tepat sepanjang proses produksi pelayanan. b. Mengidentifikasi status dari produk yang berhubungan dengan pengukuran dan pemantuan. c. Mengendalikan dan mencatat identifikasi yang unik dari produk jika kemampuan telusur merupakan suatu persyaratan yang diterapkan. 4. Hak milik pelanggan Organisasi harus melakukan hal berikut: a. Menetapkan proses untuk memelihara hak milik pelanggan apabila itu berada dibawah pengendalian organisasi atau sedang digunakan oleh organisasi b. Memperhatikan proses yang ditetapkan berkaitan dengan hak milik pelanggan, untuk keperluan verifikasi,proteksi,dan pemeliharaan. c. Menjamin bahwa kejadian yang terkait dengan hak milik pelanggan seperti kehilangan,kerusakan atau hal lain yang ditemukan tidak sesuai untuk penggunaan itu dicatat dan dilaporkan kepada pelanggan. 5. Penjagaan/pemelihararaan produk Organisasi harus melakukan hal berikut: a. Menetapkan metode dan pengendalian agar menjaga kesesuain produk dengan persyaratan pelanggan selama proses internal dan penyerahan hingga tujuan yang diinginkan b. Metode dan pengendalian yang ditetapkan harus mencangkup identifikasi penyimpanan, penanganan, proteksi, dan pengepakan. 25

22 F. Pengendalian Peralatan Pengukuran dan Pemantuan Organisasi harus melakukan hal berikut: 1. Menggunakan dan mengendalikan peralatan pengukuran dan pemantauan, agar menjamin bahwa kapabilitas pengukuran konsistensi dengan persyaratan pengukuran. 2. Melakukan validasi terhadap perangkat lunak yang digunakan untuk pengukuran dan pemantauan terhadap persyaratan yang dispesifikasikan. 3. Mengidentifikasi pengukuran yang dibuat beserta peralatan pengukuran dan pemantauan yang diperlukan untuk menjamin kesesuaian produk terhadap persyaratan yang dispesifikasikan Klausul 8 Pengukuran Analisis dan Peningkatan Pada klausul 8 ini terdiri dari beberapa bagian yaitu : A. Umum Organisasi harus menetapkan rencana dan menerapkan proses pengukuran, pemantauan, analisis, dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem manejemen mutu dan meningkatkan terus menerus efektivitas dari sistem manajemen mutu. B. Pengukuran dan Pemantauan Pengukuran dan pemantuan terdiri dari : 1. Kepuasan pelanggan organisasi harus memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan. 2. Audit internal Progam audit internal organisasi termasuk setiap jadwal, harus berdasarkan pada status dan kepentingan dari aktivitas yang diaudit, hasil audit terdahulu dan ukuran-ukuran sistem yang lain. Progam audit mencakup hal-hal berikut agar sesuai dengan: a. Penugasan personel, bebas dari tanggung jawab langsung terhadap aktivitas yang diaudit, dengan kualifikasi yang tepat untuk melakukan audit. 26

23 b. Suatu daftar periksa yang digunakan guna memberikan landasan yang konisisten untuk proses audit c. Menindaklanjuti hasil dari audit terdahulu d. Laporan audit berisi hasil audit 3. Pengukuran dan pemantauan proses Organisasi harus menetapkan metode-metode yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan dari proses-proses realisasi produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan serta metode ini harus menunjukkan kemampuan dari proses untuk mencapai hasil yang direncanakan. 4. Pengukuran dan pemantauan produk Organisasi harus memperhatikan hal berikut: a. Menetapkan tahap-tahap yang tepat untuk mengukur dan memantau kerakteristik produk. b. Memiliki bukti kesesuaian dengan kriteria penerima yang didokumentasikan. c. Menjamin bahwa produk akan diserahkan kepada pelanggan, apabila aktivitas yang telah dispesifikasikan telah diselesaikan secara memuaskan. d. Menjamin bahwa catatan pengukuran dan pemantuan menunjukkan kewenangan personel produk. C. Pengendalian produk Nonkonformans Suatu organisasi harus memperhatikan aspek-aspek berikut: 1. Menetapkan produser tertulis yang mendefinisikan proses-proses yang dilibatkan dalam pengendalian nonkonformans (ketidaksesuaian). 2. Menjamin bahwa produk yang tidak sesuai dengan persyaratan diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah dari penggunaan yang tidak diinginkan. 3. Produk nonkonformans yang diperbaiki ulang, maka hasil perbaikan ulang itu diverifikasi kembali agar menjamin kesesuaian. 27

24 4. Menjamin bahwa tindakan yang tepat dilakukan berkaitan dengan konsekuensi dari ketidaksesuaian itu, apabila produk nonkonformans diketahui setelah penyerahan atau setelah produk digunakan 5. Apabila diperlukan, melapor untuk memperoleh konsesi (kelonggaran) kepada pelanggan, pengguna akhir, lembaga hukum atau lembaga lain berkaitan dengan perbaikan yang diajukan dari produk yang tidak sesuai. D. Analisis Data Suatu organisasi harus menganalisis data untuk memberikan informasi tentang: (1) kepuasan pelagan, (2) kesesuaian terhadap persyaratan produk, (3) kerakteristik dan kecedrungan dari proses-proses dan produk termasuk kesempatan untuk tindakan preventif dan (4) pemasok-pemasok E. Peningkatan Peningkatan terdri dari: 1. Peningkatan terus menerus Organisasi harus meningkatkan terus-menerus efektivitasi dari sistem manajemen mutu melalui penggunaan kebijakan mutu, tujuan mutu hasil audit analisis data, tindakan korektif dan preventif, dan peninjauan ulang manajemen. Manajemen puncak harus menunjukkan bukti bahwa terlibat secara intensif dalam upaya peningkatan terus menerus. 2. Tindakan Korektif Organisasi harus menetapkan prosedur tertulis untuk melakukan tindakan korektif dengan persyaratan yang didefinisikan untuk : a. Mengidentifikasikan ketidaksesuaian, termasuk keluhan pelanggan b. Menentukan penyebab dari ketidaksesuaian c. Menentukan dan menerapkan tindakan korektif yang diperlukan d. Mencatat hasil dari tindakan korektif yang dilakukan e. Meninjau ulang tindakan korektif yang dilakukan 28

25 3. Tindakan Preventif Organisasi harus menetapkan prosedur tertulis untuk melakukan tindakan preventif dengan persyaratan yang didefinisikan untuk : a. Mengidentifikasi ketidaksesuaian potensial dan penyebabnya. b. Menentukan dan menjamin implementasi dari tindakan preventif yang diperlukan. 2.5 Pengertian Proyek Kegiatan proyek diartikan sebagai satu kegiatan sementara yang berlangsung dalam jangka waktu terbatas, dengan alokasi sumber daya terentu dan dimaksudkan untuk menghasilkan produk dengan kriteria mutu yang telah digariskan dengan jelas. Ciri pokok suatu proyek yaitu (Soeharto, 1998) : - Bertujuan menghasilkan lingkup tertentu berupa produk akhir atau hasil kerja akhir. - Proyek bersifat sementara, artinya umurnya dibatasi oleh selesainya tugas. - Pekerjaan proyek tidak berulang. Macam dan identitas kegiatan berubah sepanjang proyek berlangsung. Suatu proyek memiliki tujuan khusus, misalnya membangun rumah tinggal, jembatan, atau instalasi pabrik. Dalam proses mencapai tujuan tersebut, ada batasan yang harus dipenuhi yaitu : a. Anggaran (Biaya) Suatu proyek harus diselesaikan dengan biaya yang tidak melebihi anggaran. Untuk proyek-proyek yang melibatkan dana dalam jumlah besar dan jadwal pengerjaan bertahun-tahun, anggarannya tidak hanya ditentukan secara total proyek, tetapi dipecah atas komponen-komponen atau per-periode tertentu yang disesuaikan dengan keperluan. Sehingga penyelesaian bagian-bagian proyek harus memenuhi sasaran anggaran per-periode. b. Jadwal (Waktu) Proyek harus dikerjakan sesuai dengan kurun waktu dan tanggal akhir yang telah ditentukan. Bila hasil akhir adalah produk baru, maka penyerahan tidak boleh melewati batas waktu yang ditentukan. 29

26 c. Mutu (Kinerja) Produk atau hasil kegiatan proyek harus memenuhi spesifikasi dan kriteria yang diisyaratkan. Sebagai contoh, bila hasil kegiatan proyek tersebut berupa instalasi pabrik, maka kriteria yang harus dipenuhi adalah pabrik harus mampu beroperasi secara memuaskan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Jadi memenuhi persyaratan mutu berarti mampu memenuhi tugas yang dimaksud. 2.6 Analisis Statistik Dalam analisa statistik digunakan skala pengukuran yang merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Salah satunya adalah skala likert. Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial. Dengan Skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator-indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun itemitem instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrument yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif yang dapat berupa kata-kata antara lain (Sugiono,2004) : - Skor 5 : Sangat Baik - Skor 4 : Baik - Skor 3 : Sedang - Skor 2 : Buruk - Skor 1 : Buruk Sekali Sedangkan untuk perhitungan skor dipakai rumus sebagai berikut :... (persamaan 2.1) Dimana : Total Skor (A) Nilai Total (B) = Total nilai skor hasil interview = Total nilai skor maksimum tiap klausul 30