BAB III METODOLOGI. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor penting untuk meningkatkan
|
|
- Ida Wibowo
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB III METODOLOGI 3.1 Kerangka Pemikiran Kualitas layanan merupakan salah satu faktor penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan para pelanggan yang telah dimiliki. Para pelanggan biasanya sebelum memutuskan untuk membeli suatu barang atau jasa, akan mempertimbangkan terlebih dahulu kualitas layanan yang akan diberikan pada saat pembelian dan setelah pembelian suatu barang atau jasa tersebut. Mengingat pentingnya kualitas layanan bagi para pelanggan, maka PT. Global Hosting Management perlu melakukan peningkatan kualitas layanan terhadap para pelanggannya dari tingkat kualitas layanan yang telah dicapai saat ini. Berikut kerangka pemikiran tim GFP dalam rangka upaya untuk meningkatkan kualitas layanan PT. Global Hosting Management. Definisi Masalah Pengukuran Analisa Rekomendasi Gambar 3.1 Framework GFP 19
2 20 Agar usaha untuk meningkatkan kualitas layanan PT. Global Hosting Management dapat berjalan dengan lancar, maka perlu dilakukan penjabaran aktifitas-aktifitas yang akan dilakukan dalam rangka usaha untuk meningkatkan kualitas layanan PT. Global Hosting Management, yang merupakan pengembangan dari kerangka pemikiran. Definisi Masalah Pada tahap definisi masalah tim GFP melakukan analisa awal (initial review) terhadap data historis PT. Global Hosting Management untuk mencari permasalahan yang sedang dihadapi perusahaan, sehingga tim GFP dapat menentukan faktor-faktor kemungkinan (hypothesis) yang menyebabkan permasalahan tersebut muncul. Pada tahap ini tim GFP juga merumuskan kerangka pemikiran (framework) sebagai langkah-langkah yang akan ditempuh, untuk membantu memecahkan permasalahan yang terjadi di perusahaan. Pengukuran Pada tahap pengukuran tim GFP mempersiapkan kuisioner berbasis web, yang akan disebarkan kepada para pelanggan PT. Global Hosting Management yang tersebar di seluruh dunia, untuk mengetahui seberapa besar tingkat kualitas layanan yang dimiliki saat ini, serta aspek-aspek kualitas layanan apa saja yang penting bagi para pelanggannya. Sehingga tim GFP dapat menentukan aspekaspek kualitas layanan apa saja yang perlu dilakukan perbaikan atau peningkatan kinerja oleh PT. Global Hosting Management.
3 21 Analisa Pada tahap analisa tim GFP melakukan analisa terhadap hasil kuisioner, serta mengamati kegiatan pemberian layanan kepada para pelanggan, dan juga kenyataan yang terdapat pada perusahan. Lalu membandingkan hasil kuisioner dan kondisi internal perusahaan dengan teori-teori yang ada, kemudian memformulasikan rekomendasi-rekomendasi untuk pemecahan masalah berdasarkan analisa hasil kuisioner, pengamatan terhadap kegiatan pelayanan dan kondisi internal perusahaan. Rekomendasi Pada tahap rekomendasi tim GFP memberikan rekomendasi-rekomendasi kepada PT. Global Hosting Management dalam rangka upaya untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggan, berdasarkan hasil-hasil analisa yang telah dilakukan sebelumnya. Selain itu tim GFP juga akan memberikan rekomendasi-rekomendasi untuk mengontrol tingkat kualitas layanan yang diberikan PT. Global Hosting Management kepada para pelanggannya. Penjabaran aktifitas-aktifitas yang akan dilakukan dalam rangka usaha untuk meningkatkan kualitas layanan PT. Global Hosting Management dapat diringkas menjadi sebagai berikut:
4 22 Definisi Masalah Pengukuran Faktor-faktor kemungkinan (hypothesis) permasalahan. Kerangka pemikiran (framework). Analisa E-ServQual Score. Aspek-aspek kualitas layanan yang kurang menurut para pelanggan. Rekomendasi Hasil analisa terhadap pengukuran kualitas layanan. Hasil pengamatan kegiatan Tabel 3.1 Ringkasan Metodologi GFP Input Proses Output Teori E-ServQual dan teori pendukung lainnya. Melakukan analisa awal (initial review) terhadap data historis PT. Global Hosting Management untuk mencari permasalahan yang sedang dihadapi perusahaan. Mempersiapkan kuisioner menggunakan metode E- ServQual. Melakukan pengukuran terhadap kualitas layanan PT. Global Hosting Management. Menganalisa hasil pengukuran kualitas layanan. Mengamati kegiatan pemberian layanan dan kondisi internal perusahaan. Memberikan rekomendasirekomendasi kepada PT. Global Hosting Management dalam rangka upaya untuk meningkatkan dan Faktor-faktor kemungkinan (hypothesis) permasalahan. Kerangka pemikiran (framework). E-ServQual Score. Aspek-aspek kualitas layanan yang kurang menurut para pelanggan. Hasil analisa terhadap pengukuran kualitas layanan. Hasil pengamatan kegiatan pemberian layanan dan kondisi internal perusahaan. Rekomendasi untuk meningkatkan kualitas layanan. Rekomendasi untuk mengontrol
5 23 pemberian layanan dan kondisi internal perusahaan. mengontrol kualitas layanan yang diberikan kepada para pelanggan. tingkat kualitas layanan. Berikut penjadwalan aktifitas-aktifitas yang akan dilakukan oleh tim GFP dalam rangka usaha untuk meningkatkan kualitas layanan PT. Global Hosting Management. Tabel 3.2 Penjadwalan GFP 3.2 Metode Pengumpulan Data Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kualitas layanan yang dimiliki saat ini dan permasalahan yang sedang dihadapi PT. Global Hosting Management, memerlukan pengumpulan data dari para pelanggan dan juga data historis PT. Global
6 24 Hosting Management. Pengumpulan data yang dilakukan menggunakan 3 metode, yaitu: Kuisioner Kuisioner disebarkan kepada para pelanggan PT. Global Hosting Management 13 menggunakan kuisioner berbasis web yang diletakkan pada salah satu linktt halaman situs PT. Global Hosting Management, untuk memperoleh informasi mengenai tingkat kualitas layanan PT. Global Hosting Management menurut para pelanggannya. Informasi yang diperoleh akan digunakan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kualitas layanan yang diberikan dan aspek-aspek apa yang kurang pada kualitas layanan PT. Global Hosting Management menurut para pelanggannya. Studi Literatur Studi literatur dilakukan dengan cara mencari teori-teori yang berhubungan dengan kualitas layanan dan analisa terhadap permasalahan pada buku-buku perpustakaan dan internet, untuk mendapatkan data-data yang bersifat ilmiah dan teoritis sebagai dasar evaluasi untuk membantu dalam pemecahan masalah. Observasi Observasi dilakukan dengan cara melakukan pengamatan pada kegiatan pemberian layanan kepada para pelanggan dan kondisi internal PT. Global Hosting Management, untuk menentukan aspek-aspek kualitas layanan apa saja 13 Satu kata, gambar atau informasi yang bisa diklik untuk mendapatkan informasi selanjutnya. Sumber: Kamus++ Jaringan Komputer, 2003, p86.
7 25 yang perlu dilakukan perbaikan atau peningkatan kinerja oleh PT. Global Hosting Management. 3.3 Desain Kuisioner Untuk mengetahui tingkat kualitas layanan PT. Global Hosting Management menurut para pelanggannya, tim GFP mendesain kuisioner berbasis web yang menggunakan metode E-ServQual yang terdiri atas 2 (dua) bagian, yaitu persepsi (Perception) dan ekspetasi (Expectation), yang dimana tiap-tiap bagian mencakup 11 (sebelas) dimensi E-ServQual, yaitu: Reliability, Responsiveness, Access, Flexibility, Ease of Navigation, Efficiency, Assurance/Trust, Security Privacy, Price Knowledge, Site Aesthetics dan Customization/Personalization. Adapun maksud dari pertanyaan-pertanyaan yang terdapat pada kuisioner yang mencakup 11 (sebelas) dimensi E-ServQual, adalah sebagai berikut: 1. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Reabilitas (Reliability) adalah untuk mengetahui apakah PT. Global Hosting Management sudah menjalankan fungsi-fungsi sebagai web hosting provider dengan benar dan menepati layananlayanan yang dijanjikan kepada para pelanggan. 2. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Daya tanggap (Responsiveness) adalah untuk mengetahui apakah PT. Global Hosting Management sudah memberikan tanggapan dengan cepat kepada para pelanggan, sehingga para pelanggan mampu untuk mendapatkan bantuan ketika mempunyai masalah atau pertanyaan.
8 26 3. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Akses (Access) adalah untuk mengetahui apakah situs dan layanan PT. Global Hosting Management sudah dapat dibuka secara cepat, sehingga para pelanggan dapat menghubungi PT. Global Hosting Management ketika membutuhkan. 4. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Fleksibilitas (Flexibility) adalah untuk mengetahui apakah PT. Global Hosting Management sudah menyediakan pilihan-pilihan dalam hal pendaftaran, perubahan paket rencana hosting (hosting plan package) dan cara pembayaran, yang sesuai dengan harapan para pelanggannya. 5. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Navigasi yang mudah (Ease of Navigation) adalah untuk mengetahui apakah situs PT. Global Hosting Management memiliki navigasi situs yang mudah dan mesin pencari (search engine) yang baik untuk membantu para pelanggan mencari sesuatu yang mereka butuhkan. 6. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Efisiensi (Efficiency) adalah untuk mengetahui apakah proses transaksi (pendaftaran, pembayaran dan pengembalian uang) pada situs PT. Global Hosting Management mudah digunakan dan memerlukan sedikit informasi yang harus dimasukkan oleh pelanggan. 7. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Kepercayaan (Assurance/Trust) adalah untuk mengetahui seberapa besar kepercayaan para pelanggan terhadap reputasi, pelayanan, serta kejelasan dan kebenaran informasi yang diberikan PT. Global Hosting Management.
9 27 8. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Keamanan Privasi (Security Privacy) adalah untuk mengetahui seberapa besar kepercayaan para pelanggan terhadap PT. Global Hosting Management, bahwa PT. Global Hosting Management aman dari segala ancaman keamanan komputer dan melindungi data pribadi pelanggan dengan baik. 9. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Pengetahuan tentang harga (Price Knowledge) adalah untuk mengetahui apakah PT. Global Hosting Management sudah memberikan harga yang pantas terhadap paket rencana hosting (hosting plan package) dan pelayanannya kepada para pelanggan. 10. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Segi Astetik Situs (Site Aesthetics) adalah untuk mengetahui apakah tampilan layar pada situs PT. Global Hosting Management menarik menurut para pelanggannya dan informasiinformasi yang ditampilkan pada situs PT. Global Hosting Management dapat dengan mudah dibaca oleh para pelanggannya. 11. Maksud dari pertanyaan-pertanyaan pada bagian Personalisasi (Customization/Personalization) adalah untuk mengetahui apakah layanan personalisasi PT. Global Hosting Management pada paket rencana hosting (hosting plan package) dan pada tampilan control panel 14 sudah sesuai dengan harapan para pelanggannya. 14 Suatu menu khusus untuk para pelanggan yang digunakan untuk mengelola situsnya, melihat dan merubah data-data pribadi, melihat informasi tagihan pembayaran dan lain-lain.
10 Metode Analisis Karena data yang dikumpulkan dari hasil kuisioner merupakan data yang bersifat kuantitatif, maka data yang telah dikumpulkan memerlukan pengolahan data yang lebih lanjut. Pengolahan data dilakukan menggunakan metode E-ServQual, yang pada akhirnya akan mendapatkan suatu nilai yang merupakan nilai rata-rata dari kesebelas dimensi E-ServQual yang dihitung, atau disebut juga nilai E-ServQual (E- ServQual Score). Nilai E-ServQual (E-ServQual Score) merupakan besarnya tingkat kualitas layanan yang dimiliki saat ini. Pengukuran terhadap tingkat kualitas layanan PT. Global Hosting Management meliputi 3 tahap utama, yaitu: 1. Pertama-tama menghitung nilai selisih tiap-tiap nomor pertanyaan antara persepsi dan ekspetasi terhadap pelayanan yang diberikan PT. Global Hosting Management, lalu nilai selisih tiap-tiap nomor pertanyaan tersebut dihitung nilai rata-ratanya yang dikelompokkan berdasarkan dimensi-dimensi E-ServQual. 2. Lalu menentukan nilai bobot untuk tiap-tiap dimensi E-ServQual, yang dimana besarnya nilai bobot untuk tiap-tiap dimensi E-ServQual ditentukan oleh pihak manajemen PT. Global Hosting Management, berdasarkan seberapa pentingnya tiap-tiap dimensi E-ServQual tersebut menurut pihak manajemen PT. Global Hosting Management. 3. Lalu pada tahap terakhir nilai rata-rata dari selisih antara persepsi dan ekspetasi terhadap pelayanan yang diberikan PT. Global Hosting Management untuk tiaptiap nomor pertanyaan yang didapat dari perhitungan tahap pertama yang
11 29 dikelompokkan berdasarkan dimensi-dimensi E-ServQual, kemudian dikalikan dengan nilai bobot untuk tiap-tiap dimensi E-ServQual yang didapat dari tahap kedua, kemudian menghitung nilai rata-rata dari kesebelas dimensi E-ServQual tersebut. Sehingga diperoleh satu nilai rata-rata yang disebut juga nilai E- ServQual (E-ServQual Score). Sedangkan untuk mengetahui persepsi dan ekspetasi para pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan PT. Global Hosting Management per dimensi E-ServQual, dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui persepsi para pelanggan, dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai-nilai yang didapat dari tiap-tiap nomor pertanyaan pada bagian persepsi per dimensi E-ServQual. 2. Untuk mengetahui ekspetasi para pelanggan, dilakukan dengan cara menjumlahkan nilai-nilai yang didapat dari tiap-tiap nomor pertanyaan pada bagian ekspetasi per dimensi E-ServQual. Sedangkan untuk mengetahui aspek-aspek apa saja yang kurang pada kualitas layanan PT. Global Hosting Management menurut para pelanggannya berdasarkan dimensi-dimensi E-ServQual, menggunakan metode analisis sebagai berikut: 1. Pertama-tama menjumlahkan nilai-nilai yang didapat dari tiap-tiap nomor pertanyaan pada bagian persepsi, lalu nilai jumlah persepsi tersebut dibagi dengan total jumlah responden. Perhitungan pada tahap ini dikelompokkan berdasarkan
12 30 dimensi-dimensi E-ServQual dan hasilnya akan diletakkan pada sumbu persepsi (sumbu x) pada E-ServQual Matrix. 2. Lalu menjumlahkan nilai-nilai yang didapat dari tiap-tiap nomor pertanyaan pada bagian ekspetasi, lalu nilai jumlah ekspetasi tersebut dibagi dengan total jumlah responden. Perhitungan pada tahap ini dikelompokkan berdasarkan dimensidimensi E-ServQual dan hasilnya akan diletakkan pada sumbu ekspetasi (sumbu y) pada E-ServQual Matrix. 3. Lalu hasil perhitungan yang didapat dari tahap pertama dan tahap kedua digambarkan dalam bentuk E-ServQual Matrix, sehingga dapat terlihat aspekaspek kualitas layanan berdasarkan dimensi-dimensi E-ServQual apa saja yang perlu dilakukan perbaikan atau peningkatan kinerja. High Quadrant A High Priority Quadrant B Excellent EXPECTATIONS Quadrant C Low Priority Quadrant D Not Important Low Low PERCEPTIONS High Gambar 3.2 E-ServQual Matrix Sumber: Bapak Firdaus Alamsjah, PhD, Executive Director Universitas Bina Nusantara Joseph Wibowo Center, 2006.
13 31 Adapun penjelasan mengenai E-ServQual Matrix adalah sebagai berikut: Kuadran A High Priority Pada kuadran A peningkatan kualitas layanan menjadi prioritas utama karena tingginya harapan para pelanggan terhadap layanan yang diberikan, akan tetapi layanan yang diberikan kepada para pelanggan masih kurang baik. Ekspetasi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan tinggi dan persepsi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan rendah. Kuadran B Excellent Pada kuadran B peningkatan kualitas layanan tidak perlu dilakukan, karena layanan yang diberikan kepada para pelanggan sudah memenuhi harapan para pelanggan. Ekspetasi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan tinggi dan persepsi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan juga tinggi. Kuadran C Low Priority Pada kuadran C peningkatan kualitas layanan tidak menjadi prioritas utama, karena rendahnya harapan para pelanggan terhadap layanan yang diberikan dan layanan yang diberikan kepada para pelanggan masih kurang baik. Ekspetasi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan rendah dan persepsi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan juga rendah. Kuadran D Not Important Pada kuadran D peningkatan kualitas layanan tidak perlu dilakukan, karena rendahnya harapan para pelanggan terhadap layanan yang diberikan, akan tetapi layanan yang diberikan sudah melebihi dari yang diharapkan para pelanggan.
14 32 Ekspetasi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan rendah dan persepsi para pelanggan terhadap layanan yang diberikan tinggi.
BAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pelayanan Pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai lebih (value) dan memberikan manfaat bagi para pelanggan pada tempat dan waktu yang spesifik, dengan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture
Lebih terperinciPerancangan E-Business di CV. Trimatra Unggul Sadaya Menggunakan Metode Quality Function Deployment dan E-Servqual
Perancangan E-Business di CV. Trimatra Unggul Sadaya Menggunakan Metode Quality Function Deployment dan E-Servqual Deden Witarsyah 1,Rayinda Pramuditya Soesanto 2,Muhammad Mufti Kamil 2,Rizky Afrian Renadri
Lebih terperinciPERANCANGAN E-BUSINESS DI CV. TRIMATRA UNGGUL SADAYA MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN E-SERVQUAL
PERANCANGAN E-BUSINESS DI CV. TRIMATRA UNGGUL SADAYA MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DAN E-SERVQUAL 1 Deden Witarsyah, 2 Rayinda Pramuditya Soesanto, 3 Muhammad Mufti Kamil, 4 Rizky Afrian
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN & SARAN
109 BAB 5 SIMPULAN & SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab terdahulu, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Faktor-faktor yang
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN RESERVASI ONLINE DI PT. KERETA API INDONESIA TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG
PENGARUH KUALITAS LAYANAN RESERVASI ONLINE DI PT. KERETA API INDONESIA TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG THE INFLUENCE OF ONLINE RESERVATION QUALITY SERVICE ON PT. KERETA API INDONESIA TOWARDS PASSENGER LOYALTY
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Penelitian Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menganalisa lima dimensi metode service quality, dengan mengacu pada kernagka sebagai berikut : Studi Pustaka
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciBAB V ANALISA PEMBAHASAN
5.1 Identifikasi Atribut Pelayanan BAB V ANALISA PEMBAHASAN Dari hasil interview dan observasi yang dilakukan di PT CKB Logistik, dapat diidentifikasi 16 atribut pelayanan jasa yang ada di CKB. Identifikasi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah-langkah Penelitian Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara sistematis sehingga mudah untuk ditelusuri. Pada tahap awal, dilakukan
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi seperti saat ini, sukses jangka panjang perusahaan sangat bergantung pada kemampuan perusahaan untuk mengembangkan dan memelihara hubungan yang
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
31 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian Pendekatan penelitan yang digunakan adalah kuantitatif yang bertujuan untuk mengetahui secara spesifik, jelas dan terperinci bagaimana kualitas pelayanan
Lebih terperinciANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam persaingan industri secara global, baik dampak positif maupun dampak negatif.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi pada era globalisasi sekarang ini mempunyai dampak dalam persaingan industri secara global, baik dampak positif maupun dampak negatif.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sang Hyang Seri (Persero) Regional Manajer I Sukamandi di Sukamandi, Kabupaten Subang. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan
Lebih terperinciBAB 5 PENGUMPULAN DAN ANALISA DATA
67 BAB 5 PENGUMPULAN DAN ANALISA DATA 5.1 Pendahuluan Pada bab ini akan dibahas mengenai pengumpulan data berdasarkan tujuan penelitian yang telah ditentukan pada awal penelitian. Analisa data data yang
Lebih terperinci5/19/2008 KUALITAS LAYANAN ONLINE. Tujuan Pembelajaran. Tahapan Pengembangan Situs (Aktifitas Utama)
KUALITAS LAYANAN ONLINE 1 Tujuan Pembelajaran Mengetahui perbedaan tahapan dalam membuat situs baru atau memperbaiki situs yang telah ada Mengetahui elemen-elemen yang perlu diperhatikan agar isi situs
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WEB SITE E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN NIAT BERPERILAKU LOYAL
TESIS ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WEB SITE E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN NIAT BERPERILAKU LOYAL (Studi Kasus pada Perusahaan Aristya Silver, Gianyar Bali) PUTU AGUS OCTA ARISTYA PROGRAM
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin wanita, yaitu wanita sebesar 58% dan pria sebesar 42%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS
PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ada satupun makhluk hidup di bumi ini yang tidak membutuhkan air. Air
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Air adalah materi esensial di dalam setiap kehidupan makhluk hidup, tidak ada satupun makhluk hidup di bumi ini yang tidak membutuhkan air. Air merupakan salah satu
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN Volume 4 Nomor 4 Tahun 2015 Halaman 775-784 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR.... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 7 1.3 Tujuan Penelitian... 7 1.4 Manfaat
Lebih terperinciPENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
PENDAHULUAN Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan, lingkup tugas akhir, metodologi penelitian dan sistematika penulisan. 1.1 Latar Belakang Sistem adalah sekelompok
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. Penulisan tugas akhir ini melalui beberapa tahapan yang dilakukan. Tahapantahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.1.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Penulisan tugas akhir ini melalui beberapa tahapan yang dilakukan. Tahapantahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.1. 30 31 Gambar 3.1. Diagram Alir Metodologi Penelitian
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas 2.1.1. Pengertian Kualitas Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik suatu produk untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dapat dinyatakan langsung. Definisi
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Jeruk Nipis berdasarkan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh strategi harga dan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh strategi harga dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian jasa pengiriman barang PT. Pos Indonesia Cabang
Lebih terperinciPENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI. Oleh: HANIK ROSYIDAH JURUSAN STATISTIKA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI Oleh: HANIK ROSYIDAH 24010210141037 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA UNIVERSITAS DIPONEGORO
Lebih terperinciBAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
Bab 6 Kesimpulan dan Saran BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan A. Yang merupakan variabel-variabel pelayanan jasa SPEEDY di perusahaan GRATIKA, adalah : 1. Pembayaran dapat dilakukan melalui berbagai
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, yang terdiri
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan, yang terdiri dari 6 dimensi, yaitu: desain situs, reliabilitas, layanan pelanggan, keamanan/privasi, personalisasi,
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Tabel 3.1 Disain Penelitian Tujuan Jenis dan Metode Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif-Survey Organisasi- >Manajemen Jobitcom.com Individu->Online
Lebih terperincitertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang
80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki
Lebih terperinciBAB 4 HASIL dan ANALISIS PENELITIAN
BAB 4 HASIL dan ANALISIS PENELITIAN 4.1 Penelitian dan Jumlah Responden Teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 orang responden yang terdiri
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian merupakan landasan atau acuan agar proses penelitian berjalann secara sistematis, terstruktur, dan terarah. Metodologi penelitian merupakan tahapan-tahapan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru)
ANALISIS KUALITAS LAYANAN E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE E-SERVQUAL (Studi Kasus: Lejel Home Shopping Pekanbaru) 1 Dewi Astuti, 2 Febi Nur Salisah 1,2 Jurusan Sistem Informasi
Lebih terperinciDAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS 116
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 HASIL UJI RELIABILITAS DAN VALIDITAS 116 LAMPIRAN 2 HASIL ANALISA GAP.. 127 LAMPIRAN 3 HASIL UJI-t... 128 xiii INTISARI Perkembangan bank sangat ditentukan oleh kualitas pelayanannya.
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan dikawasan Wisata Agro Perkebunan Nusantara Gunung Mas yang terletak di Seda Tugu, kecamatan Cisarua kabupaten Bogor. Pemilihan
Lebih terperinciBAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN
1 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Secara teoritis, kajian ini diambil dari konsep SERVQUAL, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL RAZAK MUCHTAR SYAHMI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL RAZAK MUCHTAR SYAHMI ABSTRAK Peneltian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan administrasi departemen
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Profil Perusahaan PT. Cakra Garda Nusantara (CGN) adalah perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa keamanan berupa security. PT.
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciBAB IV PEMBAHASAN. 4.1 Penentuan Struktur Hirarki
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Penentuan Struktur Hirarki Pada penelitian ini menggunakan Metoda Fuzzy AHP untuk mengukur kinerja supplier pada kategori catering di PT Garuda Indonesia. Adapun saat ini PT Garuda
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi sekarang ini pendidikan merupakan sesuatu yang penting karena pendidikan merupakan akar dari peradaban sebuah bangsa. Pendidikan telah menjadi
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
11 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Teknologi Informasi Teknologi informasi sebagai sebuah taksonomi yang lebih holistik, terbagi menjadi beberapa komponen, yaitu (Luhukay, 1996) : a. Teknologi pengolahan : kelompok
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN. 1. Menurut mahasiswa, kualitas pelayanan pendidikan pada Program Studi
BAB V KESIMPULAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Menurut mahasiswa, kualitas pelayanan pendidikan pada Program Studi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. tidak diinginkan dan mengakibatkan kerugian, yang dikenal sebagi risiko.
12 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Dasar Dasar Asuransi Masa depan penuh ketidakpastian, setiap saat dapat terjadi peristiwa yang tidak diinginkan dan mengakibatkan kerugian, yang dikenal sebagi risiko. Terdapat
Lebih terperinciABSTRAK. Kata Kunci : backpacker, sense of community, Indobackpacker
ABSTRAK Komunitas adalah sebuah kelompok sosial yang terbentuk dalam sebuah lingkungan atau berdasar atas interest tertentu, baik secara formal maupun tidak. Tujuan dari penulisan laporan penelitian ini
Lebih terperinciBAB VII KUALITAS JASA DAN
BAB VII KUALITAS JASA DAN CUSTOMER VALUE PENDAHULUAN Kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular (word-of-mouth communication),
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Layanan Layanan dapat diartikan sebagai sejumlah tindakan yang diberikan oleh satu pihak kepada yang lain dalam bentuk tak berwujud, serta tidak menunjukkan adanya kepemilikan
Lebih terperinciUsulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Menggunakan Metoda Service Quality (Servqual) *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri.02 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Oktober 2014 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Menggunakan Metoda Service Quality
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. an. Salah satunya pemicunya adalah ditemukan dan dikembangkannya Jejaring
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Internet mengalami pertumbuhan yang cukup pesat sejak tahun 1990- an. Salah satunya pemicunya adalah ditemukan dan dikembangkannya Jejaring Jagat Semesta
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Tahap-tahap penelitian pengukuran tingkat kepuasan pegawai BPK RI Perwakilan Provinsi Jawa Barat dapat dilihat pada Gambar 3.1. Adapun tahapannya sebagai
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggannya. Oleh karena itu, suatu perusahaan perlu mengenal pelanggannya
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
18 III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Persaingan bisnis di sektor pertambangan semakin berkembang. Hal ini menyebabkan PT. Aneka Tambang Tbk membutuhkan karyawan yang berkompetensi untuk mencapai
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA
Lebih terperinciANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA PROVIDER SELULER KARTU GSM IM3 DAN XL
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA PROVIDER SELULER KARTU GSM IM3 DAN XL Nama:AanAnerih Kelas:4EA02 NPM: 10208001 s Dosen Pembimbing: 1.Iman Murtono Soenhadji, Ph.D 2.Ely Sapto Utomo, SE., MM.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Pada bab ini akan diuraikan tahapan penelitian yang akan dilakukan sebagai pendekatan permasalahaan yang ada dalam menentukan tingkat kepuasan penumpang kereta-api
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kesehatan sekarang ini merupakan sesuatu yang mahal. Menjadi sakit
1 BAB I PENDAHULUAN 1 Latar Belakang Kesehatan sekarang ini merupakan sesuatu yang mahal. Menjadi sakit memang tidaklah enak baik itu rasa sakitnya, waktu yang terbuang maupun biaya yang dikeluarkan untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi ini, pendidikan merupakan kewajiban bagi masyarakat. Untuk memajukan bangsa, salah satu cara yang harus dilakukan oleh pemerintah
Lebih terperincinasabah yang menggunakan jasa pelayanan Perum Pegadaian.
BABm METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Perum Pegadaian Cabang Blabak kepada nasabah yang menggunakan jasa pelayanan Perum Pegadaian. 3.2. Profil Pegadaian 3.2.1. Sejarah
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR, DAN HIPOTESIS
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA BERPIKIR, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Internet Menurut (Turban & Rainer, 2009, p. 402), internet adalah jaringan global (wide-area network) yang menghubungkan
Lebih terperinciANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN TERMINAL PETI KEMAS PT BERLIAN JASA TERMINAL INDONESIA (BJTI)
ANALISA TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN TERMINAL PETI KEMAS PT BERLIAN JASA TERMINAL INDONESIA (BJTI) Topo Sapto Nugroho 1) dan Indung Sudarso 2) 1) Program Studi Magister Manajemen Teknologi,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. oleh bisnis. Salah satu teknologi yang benar-benar membawa revolusi informasi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Peran teknologi penting dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh bisnis. Salah satu teknologi yang benar-benar membawa revolusi informasi di masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. komputer dan telekomunikasi telah berkembang dan bertransformasi dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Perkembangan internet yang didukung oleh kemajuan teknologi komputer dan telekomunikasi telah berkembang dan bertransformasi dengan sangat cepat. Banyak sekali peluang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ada di Palembang Sumatera Selatan, terdiri dari 9 (sembilan) fakultas, yaitu:
1 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Perkembangan teknologi sekarang ini berkembang sangat pesat, apalagi di bidang sistem informasi, salah satunya di bidang sistem informasi akademik. Teknologi informasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin maju menyebabkan perusahaan khususnya yang bergerak di bidang pelayanan atau jasa menginginkan perusahaannya
Lebih terperinciPENGUKURAN KUALITAS JASA
PENGUKURAN KUALITAS JASA Metoda SERVQUAL Dalam memandang permasalahan di bidang jasa, ada 3 (tiga) aspek yang perlu diidentifikasi untuk mendapatkan gambaran kondisi aktual pelayanan sebagai berikut :
Lebih terperinciBAB 4 STUDI KELAYAKAN INVESTASI TEKNOLOGI INFORMASI PADA PT. PELAYARAN SINDUTAMA BAHARI
BAB 4 STUDI KELAYAKAN INVESTASI TEKNOLOGI INFORMASI PADA PT. PELAYARAN SINDUTAMA BAHARI 4.1 Kelayakan Teknis Selama menggunakan web, belum menemukan suatu kendala teknis yang berarti. Semua masalah teknis,
Lebih terperinciBAB 4 HASIL PENELITIAN. kepada seluruh Mahasiswa (user) Jurusan Psikologi Fakultas Psikologi tahun
BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Karakteristik Responden Data hasil penelitian diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada seluruh Mahasiswa (user) Jurusan Psikologi Fakultas Psikologi tahun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis asuransi di beberapa negara-negara berkembang sekarang ini mengalami perkembangan yang cukup baik walaupun pertumbuhan ekonomi dunia mulai melemah.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia. Baik bank konvensional maupun bank syariah, keduanya saling bersaing untuk merebut hati nasabah. Penggunaan
Lebih terperinciInformasi (Survei pada Tiga Satker KPU Pengguna Software Aplikasi SIA).
Bandung, November 2012 Hal: Permohonan Pengisian Kuisioner Kepada Yth. Bapak/Ibu Responden Di Tempat Dengan hormat, Dalam rangka penyelesaian Tugas Akhir Strata (S1) Program Studi Akuntansi di Universitas
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. selanjutnya, dan implikasi manajerial. Simpulan dan usulan dibuat berdasarkan
BAB V PENUTUP Bab ini berisi simpulan, keterbatasan penelitian, usulan untuk penelitian selanjutnya, dan implikasi manajerial. Simpulan dan usulan dibuat berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan Pada bab ini akan dilakukan analisis hasil pengolahan data, analisis terdiri dari analisis kualitas pelayanan dengan model servqual dan analisis preferensi
Lebih terperinciANALISA PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN WEBSITE FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS JANABADRA MENGUNAKAN METODE WEBQUAL
ANALISA PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN WEBSITE FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS JANABADRA MENGUNAKAN METODE WEBQUAL Agustin Setiyorini Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Teknik, Universitas Janabadra Jl. Tentara
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGENAI KUALITAS LAYANAN FIRST MEDIA DI BANDUNG MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS ANALYSIS OF CUSTOMERS SATISFACTION REGARDING THE SERVICE QUALITY OF FIRST
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman. DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xvii
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL...... xiv DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN...... xvii I. PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah..... 7 1.3 Tujuan Penelitian.... 8 1.4 Manfaat Penelitian.....
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. adanya era globalisasi dan kemajuan teknologi yang pesat memungkinkan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin berkembangnya perekonomian yang ditandai dengan adanya era globalisasi dan kemajuan teknologi yang pesat memungkinkan tersedianya sarana bagi
Lebih terperinci