PENGARUH USABILITY TERHADAP SATISFACTION, BRAND TRUST DAN BRAND LOYALTY PADA PENGGUNA PONSEL IPHONE

Transkripsi

1 PENGARUH USABILITY TERHADAP SATISFACTION, BRAND TRUST DAN BRAND LOYALTY PADA PENGGUNA PONSEL IPHONE DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN DIAJUKAN OLEH : NIHAYATUL MAULIDIYAH MUSYAFAAH NIM : FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2016

2

3

4 KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan ridhanya, serta atas segala karunia dan kebesarannya akhirnya penulis da pat m enyelesaikan s kripsi de ngan j udul Pengaruh Usability Terhadap Satisfaction, Brand Trust, dan Brand Loyalty pada Pengguna Ponsel iphone ini dengan baik dan lancer. Dalam k esempatan in i penulis in gin m enyampaikan u capan te rima k asih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan serta dukungan baik secara moril maupun materiil hingga tercapainya skripsi ini. Dengan penuh kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada : 1) Allah S WT, yang t elah m emberikan r ahmat, t aufiq, r idho, da n hi dayah pada hambanya. 2) Prof.Dr.Dian Agustia, SE.,M.Si.,Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. 3) Dr. Praptini Y ulianti, D ra.ec, M.Si., s elaku ke tua D epartemen Manajemen, Universitas Airlangga. 4) Dr. M asmira K urniawati, S E.M.Si., s elaku K etua P rogram S tudi S 1 Manajemen Universitas Airlangga. 5) Ibu Dr. Dien Mardhiyah, SE., M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan saran untuk penulisan dalam skripsi ini. 6) Bapak Drs. S ri G unawan, M.Com., D BA selaku D osen W ali yang t elah memberikan nasihat.

5 7) Seluruh B apak da n Ibu dosen F akultas E konomi D an Bisnis U niversitas Airlangga yang telah memberikan pengetahuan sehingga dapat membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi dengan baik. 8) Ibu R osida da n A bah S ofwan S amsudin s elaku or ang t ua pe nulis yang selalu memberikan doa, dukungan, perhatian, dan fasilitas selama ini. 9) Risalatul Khoirotunisa dan Rizqia Zahwa Aqila selaku adik penulis yang selalu memberikan doa, semangat dan hiburan selama ini. 10) Sahabatku Nida, Mila, Dila, Bertha, Ninditya, Mida, Tanty, Shasa, Nisa, Alfian, Amel, Maharizky, terimakasih atas dukungan, bantuan dan hiburan selama perkuliahan ini. 11) Teman teman kosku, teman-teman bergincu dari konsentrasi Marketyng Manajemen, dan t eman-teman R empong terimakasih at as d ukungan, bantuan dan hiburan selama di perantauan ini. 12) Teman-teman W EBS U niversitas A irlangga, t erimakasih at as d ukungan dan pembelajarannya selama 2 tahun ini. 13) Teman- temanku KKN-BBM 52 Desa Asem Nonggal Kecamatan Jrengik Kabupaten Sampang, terimakasih atas kegilaan dan solidaritasnya selama 26 hari. 14) Seluruh t eman-teman S -1 M anajemen a ngkatan 2012 s emoga ka lian diberikan kelancaran dan kemudahan dalam mencapai kesuksesan. 15) Seluruh pi hak-pihak yang t erlibat da lam pe nyelesaian s kripsi i ni, m ohon maaf tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih atas bantuannya dan semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian.

6 Manusia t idak l uput da ri ke salahan, m aka da ri i tu pe nulis m enyadari bahwa d alam p enulisan skripsi i ni j auh da ri ka ta s empurna. S emoga s kripsi i ni dapat m emberikan m anfaat b agi p embaca. A khir k ata p enulis m engucapkan terima kasih. Surabaya, 26 Oktober 2016 Nihayatul Maulidiyah M.

7 ABSTRAK Penelitian in i b ertujuan unt uk m engetahui pengaruh simplicity, interactivity, usability, customer satisfaction, brand trust, dan brand loyalty. Dalam penelitian ini masing-masing p engaruh ak an d ipetakan d alam k erangka be rfikir yang a kan menguji: hubun gan a ntara simplicity dan usability, interactivity dan usability, simplicity dan interactivity, usability dan satisfaction, usability dan brand trust, satisfaction dan brand trust, usability dan brand loyalty, satisfaction dan brand loyalty, brand trust dan brand loyalty. Untuk menguji pengaruh tersebut dilakukan pendekatan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) 2.0 dengan data yang diperoleh da ri 150 responden da ri pe ngguna smartphone iphone. H asil yang d iperoleh ad alah simplicity berpengaruh s ignifikan t erhadap usability, simplicity berpengaruh s ignifikan t erhadap interactivity, interactivity berpengaruh signifikan terhadap usability, usability berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, usability berpengaruh s ignifikan t erhadap brand loyalty, customer satisfaction berpengaruh s ignifikan t erhadap brand trust, brand trust berpengaruh s ignifikan t erhadap brand loyalty. S edangkan usability tidak berpengaruh s ignifikan t erhadap brand trust dan customer satisfaction tidak berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Kata kunci: simplicity, interactivity, usability, customer satisfaction, brand trust, brand loyalty.

8 ABSTRACT This study aims to determine the effect of simplicity, interactivity, and usability to customer satisfaction, brand trust, and brand loyalty. In this study, each effect will be mapped in a framework that will examine the relationship between simplicity and usability, interactivity and usability, simplicity and interactivity, usability and satisfaction, us ability a nd br and t rust, s atisfaction a nd br and t rust, us ability and brand loyalty, satisfaction and brand loyalty, brand trust and brand loyalty. These effects i s t ested b y Structural E quation M odel ( SEM) a pproach w hich i s Partial Least Square (PLS) 2.0 based and the data obtained from 150 r espondents from iphone users. T he r esult s hows t hat s implicity s ignificantly a ffecting u sability, simplicity significantly affecting interactivity, interactivity significantly affecting usability, u sability s ignificantly affecting c ustomer s atisfaction, u sability significantly affecting brand loyalty, customer satisfaction significantly affecting brand t rust, br and t rust s ignificantly a ffecting brand l oyalty. But us ability not significantly affecting b rand tr ust a nd c ustomer s atisfaction n ot s ignificantly affecting brand loyalty. Keywords: simplicity, interactivity, usability, customer satisfaction, brand trust, brand loyalty.

9 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i LEMBAR PERSETUJUAN... ii PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... vii ABSTRACK... viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori Brand Loyalty Brand Trust Satisfaction Pengertian Satisfaction Pengukuran Kepuasan Pelanggan Usability Interactivity Simplicity Penelitian Sebelumnya Hubungan antar Variabel Model Analisis... 46

10 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian Identifikasi Variabel Variabel Bebas Variabel Terikat Definisi Operasional Variabel Simplicity Interactivity Usability Satisfaction Brand Trust Brand Loyalty Jenis dan Sumber Data Jenis Data Sumber Data Populasi dan Sampel Prosedur Pengumpulan Data Studi Kepustakaan Studi Lapangan Teknik Analisis Data Measurement (outer) Model Structural (inner) Model BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian Karakteristik Responden Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Deskripsi Hasil Penelitian Deskripsi Hasil Penelitian atas Variabel Simplicity Deskripsi Hasil Penelitian atas Variabel Interactivity Deskripsi Hasil Penelitian atas Variabel Usability Deskripsi Hasil Penelitian atas Variabel Satisfaction Deskripsi Hasil Penelitian atas Variabel Brand Trust Deskripsi Hasil Penelitian atas Variabel Brand Loyalty Analisis Model atau Pembuktian Hipotesis Outer Model Convergent Validity... 76

11 Discriminant Validity Construct Validity Reliability Inner Model Goodness of Fit Estimasi Koefisien Jalur Koefisien Parameter Koefisien Determinasi Predictive Relevance Pembahasan Hubungan antara Simplicity dan Usability Hubungan antara Interctivity dan Usability Hubungan antara Simplicity dan Interactivity Hubungan antara Usability dan Satisfaction Hubungan antara Usability dan Brand Trust Hubungan antara Satisfaction dan Brand Trust Hubungan antara Satisfaction dan Brand Loyalty Hubungan antara Usability dan Brand Loyalty Hubungan antara Brand Trust dan Brand Loyalty BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Saran dan Implikasi Teoritis Keterbatasan Penelitian dan Saran bagi Penelitian Selanjutnya DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

12 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Statistik Data Penjualan Smartphone dari berbagai Perusahaan... 2 Tabel 4.1 Deskripsi Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Deskripsi Profil Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.3 Deskripsi Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 4.4 Kategori Penilaian Tabel 4.5 Deskripsi Variabel Simplicity Tabel 4.6 Deskripsi Variabel Interactivity Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Usability Tabel 4.8 Deskripsi Variabel Satisfaction Tabel 4.9 Deskripsi Variabel Brand Trust Tabel 4.10 Deskripsi Variabel Brand Loyalty Tabel 4.11 Mean Keseluruhan Variabel Tabel 4.12 Uji Validitas Konvergen Tabel 4.13 Uji Validitas Konstrak Tabel 4.14 Average Variance Extracted untuk Seluruh Variabel dan Dimensi. 82 Tabel 4.15 Nilai Cronbach s Alpha Tabel 4.16 Composite Reliability untuk Seluruh Dimensi dan Variabel Tabel 4.17 Hasil Pengujian Estimasi Koefisien Jalur Tabel 4.18 Hasil Pengujian Koefisien Parameter Tabel 4.19 Nilai R-Square Tabel 4.20 Penentuan Kategori Koefisien Determinasi... 94

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Piramida Loyalitas Merek Gambar 2.2 Nilai Loyalitas Merek Gambar 2.3 Model Analisis Gambar 4.1 Uji Outer Model Pada Pengguna Ponsel iphone Gambar 4.2 Uji Inner Model Pada Pengguna Ponsel iphone... 86

14 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Data Hasil Penelitian Lampiran 3 Karakteristik Responden Lampiran 4 Uji Validitas dan Uji Reliabiltas Lampiran 5 Tabel Frekuensi