Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Minat Menggunakan Ulang Jasa Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan

Transkripsi

1 Pelayanan dengan Minat Menggunakan Ulang Jasa Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan Niyarni 1, Ristiawati 2, Imam Purnomo 3, Supriyo 4 (1,2,3) Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Pekalongan (4) Program Studi DIII Keperawatan, Poltekes Kemenkes Semarang, Pekalongan ABSTRAK Metode : Penelitian ini merupakan jenis penelitian explanatory research dengan pendekata cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang menggunakan pelayanan rawat jalan yaitu poliklinik anak, bedah, gigi, jiwa, kebidaan/kandungan, mata, penyakit dalam,syarf, THT, dan kulit kelamin di RSUD Bendan Kota Cara ukurnya adalah wawacara dengan kuesioner. Analisis datanya menggunakan sedangkan untuk mengetahui nya menggunakan koefisien kontingensi. Hasil : dari analisis korelasi menunjukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanaa dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan dengan yang. Kesimpulan: Ada hubungan yang signifikan antaran kualitas pelayanan dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan dengan yang, ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan loket pendaftaran dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan dengan tingkat hubungan yang, ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pembayaran dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan dengan yang, ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pemeriksaan poliklinik dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan dengan yang, ada hubungan yang signifikan antara sarana dengan minat menggunakan ulang pelayana rawat jalan dengan yang. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Minat Menggunakan Ulang PENDAHULUAN Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis, pasar menjadi semakin luas dan peluang ada di mana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit di prediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara kesinambungan. Pembangunan kesehatan sebagai salah satu upaya pembangunan nasional diarahkan guna tercapai kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal (Azrul Azwar, 1996). Rumah Sakit (RS) menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan kesehatan masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada di Indonesia memiliki standar pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyaknya rumah sakit di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, rumah sakit harus berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutantuntutan tersebut (Trisnantoro, 2005). Hal itu menjadi salah satu dasar rumah sakit untuk memberikan pelayanan prima pada setiap jenis pelayanan yang diberikan baik untuk pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap maupun pelayanan gawat darurat. Pelayanan

2 prima pada dasarnya ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Dalam usaha memberikan pelayanan yang prima ini, ditinjau dari aspek praktis, pelayanan prima memiliki beberapa kriteria yaitu masalah kesederhanaan pelayanan, kejelasan dan kepastian pelayanan, bagaimana keamanan dan kenyamanan yang diberikan oleh rumah sakit, dan bagaimana rumah sakit ini memberikan informasi kepada pasien (Azrul Azwar, 1996). Salah satu cara agar penjualan jasa pelayanan satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepntingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan (Fredy Rangkuti, 2006). Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut (Fredy Rangkuti, 2006). Kualitas jasa berhubungan positif dengan minat menggunakan ulang pelanggan (Li dan Lee, 2001). Parasuraman, dkk (1998) mengemukakan bahwa terdapat hubungan secara langsung antara kualitas dengan minat menggunakan ulang. Kualitas yang dirasakan oleh konsumen akan berpengaruh terhadap kesediaan konsumen tersebut untuk membeli sebuah produk atau layanan. Ini berarti bahwa semakin tinggi nilai yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi pula kesediaan konsumen tersebut untuk akhirnya membeli (Chapman dan Wahlers, 1999 dikutip dalam Dian Puspitasari, 2006). Menurut Dodds (1991) minat beli dipengaruhi oleh nilai dari produk atau jasa pelayanan yang di evaluasi. Nilai merupakan perbandingan antara kualitas terhadap pengorbanan dalam memperoleh suatu produk atau layanan. Dengan adanya kualitas yang tinggi maka pelanggan akan memiliki minat untuk menggunakan kembali jasa dari provider yang sama (Li dan Lee, 2001 dikutip dalam Dian Puspitasari, 2006). Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Bendan Kota Pekalongan merupakan rumah sakit milik pemerintah daerah yang baru diresmikan pada tanggal 21 Mei Sejak awal berdirinya RSUD Bendan Kota Pekalongan ditetapkan sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) yang bertujuan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa dengan memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan prinsip ekonomi dan produktivitas dan penerapan praktik bisnis yang sehat (PP no : 23 tahun 2005). Dengan demikian rumah sakit di tuntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, sehingga akan berujung pada kepuasan pasien. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan RSUD Bendan Kota Pekalongan dari bulan Mei 2009-Januari 2010 menunjukkan angka yang selalu naik turun. Hal ini bisa dilihat dari data sebagai berikut :

3 Tabel 1. Data Jumlah Pasien RSUD Bendan Kota Pekalongan Mei Juni Juli Bulan/Tahun Agustus September Oktober Nopember Desember Januari Pasien 917 orang orang orang orang 857 orang orang orang orang orang Sumber Data : Profil RSUD Bendan Kota Pekalongan, Salah satu faktor yang dapat menjadi penyebab keadaan tersebut adalah belum tercapainya kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien (pelanggan). Hal ini dapat di lihat berdasarkan wawancara yang dilakukan terhadap 20 orang pasien di pelayanan rawat jalan tanggal Mei 2010, mereka mengatakan masalah antrian yang panjang pada pelayanan pendaftaran (40%), adanya petugas yang masih membedakan status sosial pasien (23%), ketepatan jadwal waktu pelayanan pemeriksaan (22%) dan karena masalah lain-lain sebesar (15%) dan sebagian besar dari mereka merupakan pasien baru. Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan pelayanan rawat jalan RSUD Bendan Kota Pekalongan selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien telah sesuai dengan harapan pasien atau belum. Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan pelayanan rawat jalan RSUD Bendan Kota Pekalongan selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pasien telah sesuai dengan harapan pasien atau belum. Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan minat pasien untuk menggunakan ulang jasa pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian pasien tentang kualitas pelayanan yang dapat dirasakannya. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang optimal. Oleh karena itu, rawat jalan RSUD Bendan Kota Pekalongan dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan minat pasien/konsumen untuk menggunakan ulang jasa pelayanan kesehatan dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar keputusan pasien dalam menggunakan jasa pelayanan di RSUD Bendan Kota Pekalongan meningkat. Pihak RSUD Bendan Kota Pekalongan perlu secara cermat menentukan kebutuhan pasien (pelanggan) sebagai upaya untuk memenuhi harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas pelayanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan

4 membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada pasien, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan kepada pasien RSUD Bendan Kota Dengan begitu kompleknya masalah kehidupan sekarang ini, menyebabkan masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan penting. Oleh karena itu perusahaan jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu konsisten pada perannya, terutama kuantitas dan kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari uraian latar belakang diatas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasar sudut pandang kualitas pelayanan dan minat pasien, maka penulis merasa tertarik untuk mengajukan skripsi dengan judul Hubungan kualitas pelayanan dengan minat menggunakan ulang jasa pelayanan kesehatan rawat jalan di RSUD Bendan Kota METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini merupakan penelitian explanatory research, yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan antara variabel-variabel dalam penelitian melalui pengujian hipotesa. (Fandy Tjiptono, 2003). Metode penelitian ini berupa survey dengan menggunakan pendekatan cross sectional yaitu pengamatan variabel-variabel yang di ukur baik variabel bebas maupun variabel terikat dilakukan pada saat yang bersamaan (Soekidjo Notoatmodjo, 2005). Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 pasien. Pengambilan sampel di tentukan dengan cara : Purposive yaitu dengan kriteria tertentu dan, proporsional yaitu di ambil secara proporsional pada setiap jenis poliklinik Rumah Sakit Bendan Kota Metode pengumpulan data yaitu wawancara dengan kuesioner dan observasi. Anaisis data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Uji, Selanjutnya untuk mengetahui dilakukan melalui koefisien kontingensi. Penafsiran terhadap koefisien kontingensi tersebut tinggi atau, dapat berpedoman pada ketentuan sebagai berikut : Tabel.3 Pedoman Interpretasi KoefisienKontingensi Interval Koefisien 0,00 0,199 0,20 0,399 0,40 0,599 0,60 0,799 0,80 1,000 Tingkat Hubungan Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat Sumber : Sugiyono (2002: 216)

5 HASIL PENELITIAN Tabel 4.Ringkasan Hasil Uji Statistik Variabel Bebas dengan Variabel Terikat Variable yang Uji di Pelayanan Dengan Minat Menggunakan Ulang. Loket Pendaftaran dengan Minat Menggunakan Ulang Pelayanan Pembayaran dengan minat menggunakan ulang Pelayanan Poliklinik dengan minat menggunakan ulang Hubungan sarana dengan minat menggunakan ulang Uji Statistik Nilai Hitung P-value CC Keterangan 10,059 0,002 0,302 Ada hubungan yang bermakana dengan 9,817 0,002 0,299 Ada hubungan yang 11,841 0,001 0,325 Ada hubungan yang 5,863 0,015 0,235 Ada hubungan yang 6,938 0,008 0,255 Ada hubungan yang Sumber : Data penelitian yang di olah 2010 Dari tabel di atas berdasarkan uji menunjukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan minat menggunakan ulang secara bersama-sama (silmutan) yaitu diperoleh nilai P Value = 0,002 (P>0,05) dengan nilai koefisien kontingensi (CC) sebesar 0,302 menunjukan karena terletak antara 0,20-0,399. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan loket pendaftaran dengan minat menggunakan ulang yaitu diperoleh nilai P Value = 0,002 (P>0,05) dengan nilai koefisien kontingensi (CC) sebesar 0,299 menunjukan karena terletak antara 0,20-0,399. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pembayaran dengan minat menggunakan ulang yaitu diperoleh nilai P Value = 0,001 (P>0,05) dengan nilai koefisien kontingensi (CC) sebesar 0,325 menunjukan karena terletak antara 0,20-0,399. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pemeriksaan poliklnik dengan minat menggunakan ulang yaitu diperoleh nilai P Value = 0,015 (P>0,05) dengan nilai koefisien kontingensi (CC) sebesar 0,235 menunjukan karena terletak antara 0,20-0,399. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas sarana dengan minat menggunakan ulang yaitu diperoleh nilai P Value = 0,008 (P>0,05) dengan nilai koefisien kontingensi (CC) sebesar 0,255 menunjukan karena terletak antara 0,20-0,399.

6 KESIMPULAN Kualitas pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan sudah baik. Sedangkan kualitas untuk masing-masing variabel yang meliputi : Kualitas Pelayanan Loket pendaftaran, Kualitas Pelayanan Pembayaran, Kualitas Pemeriksaan Poliklinik, dan Kualitas Sarana rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan adalah sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan loket pendaftaran rawat jalan di RSUD Bendan sebagian besar responden menyatakan kurang. 2. Kualitas pelayanan pembayaran rawat jalan di RSUD Bendan sebagian besar rerponden menyatakan baik. 3. Kualitas pelayanan pemeriksaan poliklinik rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan sebagian besar responden menyatakan kurang. 4. Sarana rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan sebagian besar responden menayatakan baik. Sebagian besar responden menyatakan berminat untuk menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan loket pendaftaran dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan dengan tingkat hubungan. Ada hubungan yang signifilkan antara kualitas pelayanan pembayaran dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan denagn tingkat hubungan. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan pemeriksaan poliklinik dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan dengan tingkat hubungan. Ada hubungan yang signifikan antara sarana dengan minat menggunakan ulang pelayanan rawat jalan di RSUD Bendan Kota Pekalongan dengan. SARAN Bagi Rumah Sakit RSUD Bendan Kota Pekalongan diadakanya sisitem komputerisasi untuk semua jenis pelayanan baik pelayanan pendaftaran, pelayanan pembayaran dan pelayanan pemeriksaan poliklinik. Untuk pelayanan pendaftaran tenaga sumber daya manusianya di tambah 1 orang untuk pencarian status pasien agar pelayanan cepat. Pegawai RSUD Bendan khususnya pelayanan rawat jalan yang tediri dari pelayanan loket pendaftaran, pelayanan pembayaran, dan pelayanan pemeriksaan poliklinik dalam melayani pasien agar tidak membedakan suku, agama, pangkat, jabatan, dan status serta kepartaian politik tertentu dan selalu menjaga nama baik institut. Memberikan informasi kepada pasien tentang pelayanan yang dapat diberikan oleh RSUD Bendan Kota Pekalongan, termasuk dalam menjelaskan kebutuhan yang diperlukan pasien selama memanfaatkan pelayanan rawat jalan. Disediakan tempat yang memadai untuk penyimpanan dokumen pendafataran atau status pasien. Disediakan tempat parkir yang memadai. Pegawai RSUD Bendan khususnya untuk pelayanan pemeriksaan poliklinik agar lebih memperhatikan budaya organisasi yang telah

7 ditetapkan khususnya untuk point ketepatan waktu pelayanan pemeriksaan. Bagi peneliti lain yang ingin meneliti aspekaspek pelayanan kesehatan dengan minat menggunakan ulang pelayanan hendaknya juga pada pelayanan-pelayanan lain, baik di rumah sakit maupun swasta, pemerintah maupun tempattempat pelayanan kesehatan yang memerlukan kunjungan ulang dengan memperhatiakn aspekaspek metodologi penelitian yang menjadi kelemahan skipsi ini. DAFTAR PUSTAKA Ahmad Watik Praktiknya, Dasar-dasar Metodologi Penelitian dan Kesehatan. PT.Raja Grafindo Persada. Jakarta. Ascobat Gani, Issue Pokok dalam Penetapan Tarif Pelayanan Kesehatan. Biro Perencanaan Kesehatan. Depkes RI, Jakarta. Azrul Azwar, Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan : Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah. Yayasan penerbit IDI. Jakarta. Azrul Azwar, Pengantar Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Yayasan penerbit IDI. Jakarta. Azrul Azwar, Pengantar Administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara : Jakarta Djoko Wijono, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Teori, Strategi dan Aplikasi. Airlangga university press. Surabaya. Departemen kesehatan RI., 2008, Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit., Jakarta. Diana Puspitasari, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Maskapai Penerbangan Garuda Keberangkatan Semarang). Tesis Fakultas Manajemen Universitas Diponegoro Semarang. Engel, JF. Blackwell, RD and miniard PW, Perilaku konsumen, Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management. ANDI : Yogyakarta. Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa. ANDI : Yogyakarta. Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta. Gilson, L. and M, Community Satisfaction With Primary Healt Care Sservis, vol. 39, No. 6, Elsiver Science Ltd, Great Britain. Hanif Maulidin, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Image Pasien Rawat inap RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan. Jurnal Penelitian Akuntasi, Universitas Pekalongan : Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Ircham Machfoedz, Metodologi Penelitian : Bidang Kesehatan, Keperawatan, dan Kebidanan, Fitramaya : Yogyakarta. Lazimatul Khaq, Analisis Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Poli Umum Puskesmas Jenggot Kota Skripsi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Pekalongan : Pekalonagn.Niven Neil, Psikologi Kesehatan. Penerbit buku kedokteran, EGC, Jakarta. Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Salemba Empat : Yogyakarta. Payne. A, The Essence Of Service Marketing, Pemasaran Jasa. Andi. Yoyakarta Rambat Lupioyadi, Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Salemba Empat : Jakarta. Rekam Medik RSUD Bendan Kota Pekalongan, Siti Nurhayati, Metodologi Penelitian Praktis. Fakultas Ekonomi Universitas Pekalongan : Soekidjo Notoatmodjo, Metodologi Penelitian Kesehatan. PT. RINEKA CIPTA : Jakarta. Soekedjo Notoatmodjo, Pengantar Pendidikan Kesehatan Dalam Ilmu Perilaku Kesehatan. Andi offset, Yogyakarta. Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. PT. RINEKA CIPTA : Jakarta. Sujudi dan Sunartini Prinsip-Prinsip Manajemen Rumah Sakit. Magister Manajemen Rumah Sakit Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta. Tjandra Yoga Aditama Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Ed. 2. Universitas Indonesia. Cetakan ketiga. Jakarta. Trisnantoro, Manajemen Rumah Sakit, Cetakan Kedua. Gadjah Mada university press. Yogyakarta Wiranto, Pengukuran tingkat kepuasan konsumen dalam SERVQUAL Instrumen, Wahana.Vol. I nomor 1.