BAB III PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PENUMPANG DI STASIUN BALAPAN SURAKARTA

Transkripsi

1 38 BAB III PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN PENUMPANG DI STASIUN BALAPAN SURAKARTA A. Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service di Stasiun Solo Balapan Surakarta Dalam sebuah instansi seperti PT. Kereta Api Indonesia (persero) pelayanan adalah hal yang terpenting yang harus selalu ditingkatkan untuk kepuasan penumpang, tidak hanya mengandalkan fasilitas yang memadai tetapi juga faktor pelayanan menjadi sangat penting untuk sebuah instansi. PT.Kereta Api Indonesia (persero) yang memiliki 5 Tata nilai utama (Budaya) perusahaan. Dalam mencapai tujuan dalam visi misi perusahaan, maka diperlukan 5 tata nilai (budaya) perusahaan atau layanan yang berkualitas di PT. Kereta Api Indonesia (persero) 1. Integritas Kami insan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) bertindak konsisten sesuai dengan nilai-nilai kebijakan organisasi dan kode etik perusahaan. Memiliki pemahaman dan keinginan untuk menyesuaikan diri dengan kebijakan dan etika tersebut dan bertindak secara konsisten walaupun sulit untuk melakukannya 2. Profesional Kami insan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki kemampuan dan penguasaan dalam bidang pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan,

2 39 mampu menguasai untuk menggunakan, mengembangkan, membagikan pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan kepada orang lain. 3. Keselamatan Kami insan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ) memiliki sifat tanpa kompromi dan konsisten dalam menjalankan atau menciptakan sistem atau proses kerja yang mempunyai potensi resiko yang rendah terhadap terjadinya kecelakaan dan menjaga aset perusahaan dari kemungkinan terjadinya kerugian. 4. Inovasi Kami insan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) selalu menumbuh kembangkan gagasan baru, melakukan tindakan perbaikan yang berkelanjutan dan menciptakan lingkungan kondusif untuk berkreasi sehingga memberikan nilai tambah bagi stakeholder. 5. Pelayanan prima Kami insan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) akan memberikan pelayanan yang terbaik yang sesuai dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6 A unsur pokok: Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab). (Buku Pedoman PT Kereta Api Indonesia, STP Syarat Syarat dan Tarif Angkutan Kereta Api Indonesia jilid 1 ) dengan adanya 5 tata nilai utama PT.Kereta Api Indonesia (persero) semakin meningkatkan mutu pelayanan dengan melayani dan memberikan pelayanan jasa

3 40 kepada penumpang secara maksimal, sehingga tidak hanya fasilitas saja yang ditambah dan diperbaiki tetapi mutu pelayanan selalu ditingkatkan. Maka dari itu di Stasiun Solo Balapan telah menempatkan petugas Customer Service yang bertugas memberikan informasi dan melayani penumpang dengan prima serta menampung segala keluhan penumpang. Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditunjukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan kepada seseorang, pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan atau saran atau masalah yang dihadapi seseorang customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh penumpang, tugas seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat,sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan, dan kesabaran, seorang Customer Service juga bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan. (Customer Service center account SOP PT Kereta Api Indonesia ( persero ) 2014 : 20 ) Customer Service di Stasiun Besar Solo Balapan berjumlah 4 orang terdiri dari 1 orang leader dan 3 petugas Customer Service. Petugas Customer Service memberikan layanan kepada Customer sebelum, selama dan setelah pembelian jasa, tujuan Customer Service bukan hanya mencapai kepuasan pelanggan tetapi juga menciptakan customer loyalty yaitu pelanggan yang setia dan terus mengunakan jasa kereta api serta mendukung kegiatan perusahaan. ( Wawancara dengan Shinta Naifahsya, Team Leader Customer Servic DAOP VI Yogyakarta pada tanggal 14 maret 2016 ).

4 41 1. Standar Operasional Pelayanan ( SOP ) Seorang Customer Service memiliki standar oprasional pelayanan yang di buat untuk memudahkan perkerjaan sesuai dengan job description nya agar karyawan selalu menerapkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab untuk tercapainya kepuasan penumpang, standar oprasional pelayanan memiliki beberapa standar yang harus dilakukan oleh seseorang Customer Service seperti yang tercantum dalam buku SOP Customer Service Center Account PT.Kereta Api Indonesia (persero) diantaranya. a. Standar Penampilan Gambar 1 Gambar 2 Sumber : (Buku Customer Service center account SOP PT Kereta Api Indonesia ( persero ) 2014 : 1) Standar penampilan petugas Customer Service sangat penting untuk diperhatikan, karena Customer Service merupakan salah satu petugas yang berhadapan langsung dengan penumpang di stasiun, standar penampilan Customer Service dapat dilihat dari standar pakaian atau seragam yang dipakai,standar rambut, standar kosmetik dan standar aksesoris yang diperbolehkan untuk dipakai,

5 42 standar pakaian Customer Service yaitu harus mengunakan seragam yang telah ditentukan oleh perusahaan, harus lengkap, bersih, rapi, dan warnanya masih standar atau tidak pudar, selain itu wajib menggunakan name tag, sepatu yang dipakai petugas wanita yaitu sepatu kulit warna hitam dengan tinggi hak maksimal 3cm dan ujung sepatu tertutup serta kaos kaki disesuaikan dengan warna kulit, sedangkan untuk petugas pria yaitu sepatu kulit berwarna hitam serta kaos kaki berwarna hitam, untuk ikat pinggang yang digunakan harus berwarna hitam, rambut harus berwarna hitam alami dan tertata rapi baik pria maupun wanita, sedangkan untuk petugas Customer Service wanita yang berkerudung harus memakai kerudung yang simple tidak memakai banyak aksesoris yang mencolok serta warna kerudung yang digunakan harus sesuai dengan warna sragam dan tidak mencolok, lalu untuk standar rambut petugas pria harus di potong pendek di atas kerah baju dan tersisir rapi, semua petugas pria juga harus bercukur rapi dan tidak boleh berjenggot. Bagi wanita diharuskan memakai kosmetik secukupnya dan tidak mencolok, harus memperhatikan muka yang bersih, cerah percaya diri, berpenampilan menarik, serta tidak memakai parfum yang menyengat aksesoris yang boleh digunakan hanya satu cincin dan jam tangan sedangkan untuk wanita dilarang memakai anting anting gantung dan mengunakan anting lebih dari satu anting di setiap telingga. Selain itu tidak diperbolehkan berkuku panjang dan berwarna, bagi pria tidak boleh memakain anting dan cincin yang besar, tidak berkuku panjang serta kulit harus terlihat bersih dan tidak bertato.

6 43 b. Standar Sikap Dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung stasiun, Sikap Customer Service harus memperlihatkan wajah tersenyum, ramah, dan bersahabat. Ekpresi wajah dapat dilihat dari tiga unsur yaitu ekpresi kepala, ekpresi mata, dan ekpresi mulut, pada saat Customer Servie sedang melayani penumpang posisi kepala harus tegak untuk menujukan kesediaan untuk berkomunikasi tetapi tidak memperlihatkan sikap sombong atau angkuh, ketika penumpang sedang menyampaikan hal yang ingin ditanyakan, seorang Customer Servie dengan mengagukan kepala isyarat persetujuan dan menghormati serta hindari kepala dengan tangan dan menggaruk kepala karena dapat menujukan sikap menolak untuk membantu atau melayani. Ekspresi mata petugas Customer Service kepada penumpang dengan kontak mata secara langsung yang bersahabat tetapi tidak berlebihan dan tidak diperbolehkan pandangan mata yang selalu menghadap ke bawah atau menatap benda lain seperti komputer karena ekspresi mata dapat mengungkapkan pengalihan pembicaraan atau percakapan yang sedang berlangsung, seorang Customer Servie dituntut untuk selalu tersenyum sebagai awal pembicaraan, tidak diperkenankan seorang Customer Service ketika sedang melayani penumpang mulut terbuka lebar tanpa berbicara atau mengigit bibir karena dapat menunjukan sikap sedang bingung, sedih, dan kecewa. c. Standar Pelayanan Petugas Customer Service harus selalu melayani dengan prima sesuai 7S yaitu senyum, sapa, salam sopan, santun semangat dan siap melayani, cepat dan tepat dalam melaksanakan tugas pelayanan serta terampil dalam bidang tugasnya,

7 44 selain itu juga harus memberikan informasi yang benar dan terbaru seputar area stasiun, jadwal kereta, kendaraan umum dan juga harus tanggap terhadap keluhan pelanggan atau sesama rekan kerja ketika melayani sikap yang baik harus berdiri dan mengucapkan salam misalnya Selamat pagi ibu/bapak ada yang bisa dibantu? Dan selalu mengakhiri pelayanan dengan ucapan terimakasih Bapak/ibu d. Standar Peralatan Tugas sebagai seorang Customer Service harus didukung oleh peralatan yang dapat membantu kinerja sebagai Customer Service, apapun peralatan yang sudah ada di tuang Customer Service seperti mesin printer untuk mencetak tiket penganti, mesin fotocpy untuk penumpang yang biasanya akan membeli tiket lupa membawa fotocopy KTP, papan nama petugas Customer Service, lalu komputer yang berisi data-data penting tentang jadwal dan tarif KA, alat tulis, bahan materi pendukung pelayanan informasi serta buku STP (syarat syarat dan tarif angkutan kereta api penumpang). Peralatan yang seharusnya ada namun belum ada yaitu data data penting tentang informasi hotel-hotel terdekat, agen travel, restoran, tempat wisata, dan tab penilaian pelayanan Customer Service, ruang tunggu bagi penumpang, serta nomer antrian

8 45 2. Ada 4 ( empat) Tugas pokok Customer Service di Stasiun Besar Balapan Surakarta. dalam menjalankan perkerjaan sebagai seorang Customer Service di Stasiun besar Solo Balapan tugas-tugas yang harus dikerjakan sesuai dengan buku SOP Customer Service center account PT Kereta Api Indonesia (persero) adalah sebagai berikut : 1.Memberikan informasi jadwal perjalanan Kereta Api 2.Informasi perubahan dan pembatalan tiket Kereta Api 3. Informasi layanan Kereta Api 4. keluhan dan saran pelanggan a. Memberikan Informasi Jadwal perjalanan Kereta Api Seorang Customer Service menangani konsumen yang datang keruangan Customer Service yang,tentunya memiliki keluhan dan membutuhkan informasi yang berbeda-beda, Customer Service bertugas memberikan informasi kepada penumpang mengenai jadwal kereta api dari dan ke, tarif dan berapa lama perjalanannya, atau transpotrasi sambungan yang digunakan apabila suatu daerah tersebut tidak bisa di lalui dengan Kereta Api. Oleh karena itu, sebagai petugas Customer Servie harus mampu menguasai dan memiliki pengetahuan yang luas yang berhubungan dengan jadwal kereta api, fasilitas stasiun, sarana dan prasarana pendukung di stasiun. Sumber : (Buku Customer Service center account SOP PT Kereta Api Indonesia ( persero ) 2014 : 1)

9 46 Tabel 1 Jadwal Kereta Api SOLO- JAKARTA Solo Balapan - Gambir Argo wilis Eks Solo Balapan Gambir Gajayana Eks Solo Balapan Gambir Argo dwipangga Eks Solo Balapan Gambir Bima Eks Sumber : di Customer Service Stasiun Solo Balapan Tabel 2 Jadwal Kereta Api SOLO- BADUNG Solo Balapan - Bandung Lodaya pagi Eks Bis Solo Balapan Bandung Argi wilis Eks - Solo Balapan Bandung Turangga Eks - Solo Balapan Bandung Malabar Eks Bis Solo Balapan Bandung Mutiara selatan Bis Sumber : di Customer Service Stasiun Solo Balapan Tabel 3 Jadwal Kereta Api SOLO SURABAYA Solo Balapan-Surabaya Mutiara selatan Bis Solo Balapan-Surabaya Bima Eks -

10 47 Solo Balapan-Surabaya Turangga Eks - Solo Balapan-Surabaya Sancaka pagi Eks Bis Solo Balapan-Surabaya Argo wilis Eks - Solo Balapan-Surabaya Sancaka sore Eks Bis Sumber : di Customer Service Stasiun Solo Balapan Tabel 4 Jadwal Kereta Api SOLO MALANG Bima Eks - - Malabar Eks Bis Eko Gajayana Eks - - Malioboro expres Eks - Eko Malioboro expres Elks - Eko Sumber : di Customer Service Stasiun Solo Balapan Sesuai dengan hasil wawancara tanggal 14-Mei oleh Mardimansyah penumpang dari Solo-Surabaya yang masuk ke ruang Customer service untuk menayakan jadwal perjalanan, menurutnya pelayanan di Customer service sangat ramah, sabar, dan saat berbicara selalu menatap konsumen, dan saat memberikan informasi juga sangat jelas, untuk penampilannya petugas Customer service sangat rapi dan wangi. b. Informasi Perubahan dan Pembatalan Tiket Kereta Api Tugas seorang Customer service bukan hanya memberikan informasi tentang jadwal keberangkatan serta kedatangan kereta api dan juga mengetaui segala

11 48 sesuatu yang berhubungan dengan produk dari PT.Kereta Api Indonesia (persero) customer service juga membantu penumpang dalam perubahan ataupun pembatalan tiket kereta api.penumpang yang melakukan perubahan jam atau tanggal keberangkatan bisa dilakukan kecuali untuk perubahan nama penumpang PT.Kereta Api Indonesia (persero) tidak bisa melakukannya karena mempengaruhi ansuransi, pengantian tanggal jam keberangkatan kereta api akan dikenakan cast atau potongan biayaya 25% dari harga tiket. Tugas tersebut merupakan sebuah layanan pertanggung jawaban dari pihak kereta api, mempermudah penumpang dikala ada sesuatu yang tidak diinginkan bisa diganti hari, jam ataupun keretanya. Lalu untuk pembatalan tiket kereta api merupakan sebuah layanan dari pihak kereta api apabila terjadi pembatalan tiket atau penumpang tidak jadi berangkat maka akan dikenakan persyaratan seperti mengisi form pembatalan tiket dari Customer Service, fotocopy KTP atas nama penumpang, dan jika pembatalan tiket diwakilkan oleh orang lain maka harus menggunakan surat bermaterai Rp.6000,- kepada orang yang memberikan kuasa, pembatalan tiket juga akan dikenakan potongan 25% dari harga tiket yang dibeli penumpang, akan tetapi pengembalian uang baru bisa diambil oleh penumpang 30 hari setelah dihitung dari tanggal pembatalan. Jika penumpang menginginkan biaya pembatalan dikembalikan melalui via rekening maka, uang baru akan bisa ditransfer setelah 45 hari dihitung dari tanggal pembatalan, jika penumpang ingin melihat apakah transferan tersebut sudah masuk transfer bank atau belum, maka penumpang harus mengecek rekening bank Dan jika mengalami gagal transfer setelah lebih dari 45 hari maka, penumpang dapat mengambil uang terebut secara tunai di loket

12 49 stasiun. Petugas customer service biasanya menawarkan agar uang pengembaliannya diambil di stasiun terdekat karena apabila ditransfer akan lebih memakan waktu Delay refund merupakan perpanjangan pengambilan bea tiket penumpang yang sudah dibatalkan ketika batas waktu yang ditentukan melebihi batas pengambilan lebih dari 2 bulan, maka penumpang harus menghubungi customer service untuk melakukan perpanjangan. Dan waktu pengambilan harus pada jam kerja dari jam kerja sampai karena harus diperpanjang di pusat bandung. Sumber : (Buku Customer Service center account SOP PT Kereta Api Indonesia ( persero ) 2014 : 1 Sesuai dengan hasil wawancara tanggal 14-Mei-2016 dengan Sukarti penumpang pembatalan tiket Solo- Jakarta mengatakan bahwa petugas customer service di Solo Balapan memberikan pelayanan prima tidak hanya sangat ramah namun saat memberikan informasi juga jelas namun saat saya melakukan pembatalan tiket milik saudara saya, tidak bisa dilakukan secara instan syaratnya sangatlah rumit karena harus mengunakan surat kuasa bermaterai Rp 6000,- namun petugas customer service nya memberikan arahan informasi degan sabar agar saya dapat melakukan pembatalan tiket saudara saya. c. Informasi layanan Kereta Api Seorang customer service harus memahami dan mengerti mengenai layanan apa saja yang di miliki oleh PT.Kereta Api Indonesia (persero), seorang customer service harus mampu menjawab segala pertanyaan penumpang karena tugas customer service memberikan kemudahan bagi penumpang dan memberikan

13 50 jalan keluar dari segala kebingungan penumpang tentang produk kereta api. Didalam produk layanan kereta api memiliki beberapa layanan yaitu layanan dikereta api memiliki 3 macam kelas eksekutif, kelas bisnis, kelas ekonomi dimana masing- masing kelas memiliki layanan yang berbeda beda sebagaimana contohnya. Kelas eksekutif adalah kelas yang pertama atau bisa disebut kelas atas paling mahal yang memiliki fasilitas tempat duduk yang nyaman dan luas menghadap kedepan semua serta seatnya bisa di atur kenyamannannya, kelas eksekutif terdapat terdapat pelayanan yang prima seperti mendapatkan fasilitas bantal serta selimut. Lalu untuk kelas bisnis dimana kelas bisnis ini bisa diartikan kelas menengah dengan harga yang realtif lebih murah dibandingkan dengan kelas eksekutif, kelas bisnis mempunyai fasilitas layanan tempat duduk yang menghadap kedepan semua hanya saja tempat duduknya kelas bisnis tidak dapat diatur kenyamanan kursinya hanya bisa tegak lurus. Untuk kelas ekonomi atau bisa disebut kelas paling bawah atau kelas ekonomi bisa dikatakan kelas relatif murah dan dapat dijangkau oleh kalangan masyarakat umum. Tiket kelas ekonomi lebih cepat habis dikarenakan harganya yang relatif murah, penumpang ini biasanya melakukan pemesanan tiket dari jauh-jauh hari maksimal 3 bulan sebelum keberangkatan. Kelas ekonomi sama dengan kelas yang lain mempunyai pelayanan yang sama, untuk kelas ekonomi tempat duduknya berhadap-hadapan dan seat atau tempat duduknya agak sempit dan tidak biasa di atur kenyamanannya hanya tegak lurus seperti kelas bisnis.

14 51 Selain memahami fasilitas kelas di dalam kereta api, customer service juga harus memahami letak atau tempat duduk kereta api apabila penumpang menanyakan letak, customer service harus mampu memberi penjelasan kepada penumpang. Satu gerbong memiliki beberapa urutan harga, apabila harga di dekat pintu atau toilet dikenakan harga yang rendah dan semakin ketengah harga akan semakin tinggi. Apabila penumpang memesan tiket 3 bulan sebelumnya akan mendapatkan harga lebih rendah, untuk fasilitas tetap sama yang membedakan hanya letak tempat duduknya. Untuk mengetahui jadwal kereta api dan harga serta keberangkatan hingga kedatangan kereta api semua bisa dilihat di aplikasi resmi Selain itu customer service harus mengetahui layanan dari produk dari kereta api yaitu tarif reduksi dimana terdapat di syarat-syarat dan tarif angkutan kereta api penumpang STP jilid 1 pasal 13 tahun 2015 yang berbunyi tarif reduksi diberikan kepada : a) Anak berusia kurang dari 3 tahun b) Lansia yaitu berusia 60 tahun atau lebih c) Veteran yaitu warga negara yang secara aktif terlibat dalam perjuangan mempertahankan NKRI d) Pegawai perusahaan Kereta Api Inonesia (persero ) e) Anggota TNI/Polri ( termasuk siswa TNI/ Polri yang memiliki kartu identitas yang membuktikan bahwa siswa yang sedang berpendidikan sebagai TNI/Polri ) Untuk mendapatkan tarif reduksi hanya bisa didapatkan pembelian di channel internet atau loket resmi di stasiun, tidak bisa di dapatkan saat pembelian di

15 52 indomerat /alfamart atau channel lainnya atau pembelian di mesin e-tiket. Pembelian tiket dengan tarif reduksi mempunyai syarat apabila pembelian di lampirkan identitas KTP atau identitas yang menujukan bahwa mendapatkan hak tarif reduksi, untuk tarif reduksi tidak bisa di gabung dengan tarif diskon lainnya. Tabel 5 Tariff reduksi No Jenis reduksi Hak reduksi Kelas kereta api Eksekutif Bisnis Ekonomi 1 Anak Usia kurang dari 3 90% 90% 100% tahun dan tidak mengambil tempat duduk 2 Pegawai KAI Direksi peruahaan 75% 75% 75% /pkwt 3 Lansia Usia 60 tahun lebih 20% 20% 20% 4 Veteran Anggota LVRI 50% 50% 50% Senin kamis Jumat- minggu 30% 30% 30% 5 TNI Anggota TNI/Polri termasuk siswa TNI/Polri 25% 50% 50% Sumber: Buku panduan STP (Syarat Syarat dan Tarif Angkutan Kereta Api penumpang ) jilid 1 Selain memberikan informasi layanan di kereta api, layanan kelas, fasilitas tempat duduk, dan juga tarif reduksi seorang customer service juga memberikan informasi layanan tentang service recovery. Service recovery adalah memberikan Pelayanan tambahan kepada penumpang kereta api tertentu akibat terjadinya keterlambatan perjalanan kereta api untuk memperoleh keseimbangan atau mengurangi kekecewaan penumpang dari suatu kejadian sehingga terbentuk kepuasan pelanggan

16 53 Kelas Indikator atau Tariff Layanan terlambat Eksekutif ***** Lebih dari 3 jam Makanan dan minuman Bisnins **** Lebih dari 3 jam Makanan dan minuman Ekonomi subsidi Lebih dari 3 jam Snaks dan minuman aqua Eksekutif ekonomi bisnis Batal - Angkutan terusan Tabel 6 Service Recovery Pelayanan tambahan kepada penumpang kereta api tertentu akibat terjadinya keterlambatan perjalanan kereta api Sumber: Buku panduan STP (Syarat syarat dan tarif angkutan Kereta Api penumpang ) jilid 1 Selain itu juga ada layanan tambahan. Maksud dari pelayanan tambahan adalah memberikan layanan tambahan kepada penumpang kereta api di luar kebijakan yang diberikan akibat terjadinya gangguan diatas kereta api untuk memperoleh keseimbangan atau mengurangi kekecewaan dari suatu kejadian sehingga terbentuk kepuasan bagi penumpang kereta api. Kriteria pemberian layanan kopensasi adalah: 1) Lampu kabin penumpang mati lebih dari setengah jam 2) Air toilet kereta api mati sebelum sampai ke stasiun akhir

17 54 Tabel 7 Pelayanan tambahan kepada penumpang karena terjadinya gangguan diatas kereta api Kelas Tariff Layanan Kondisi ganguan Eksekutif ***** Kopi susu atau teh Lampu kabin mati & air toilet kereta api mati Bisnis **** 7000 Kopi hitam atau teh manis Lampu kabin mati & air toilet kereta api mati Ekonimi 4000 Air botol aqua Lampu kabin mati & air toilet kereta api mati Eksekutof, bisnis, ekonomi Minyak kayu putih Digigit serangga di dalam kereta Sumber: Buku panduan STP (Syarat syarat dan tarif angkutan Kereta Api penumpang ) jilid 1 Di dalam kereta api ada layanan tarif khusus, tariff khusus ini diberikan kepada penumpang yang membeli tiket 1 jam sebelum keberangkatan. Tarif khusus hanya diberikan ke beberapa kereta api saja dari jalur Solo Jogja dan Solo-Madiun saja. Tarif khusus dijual agar memaksimalkan kursi kereta api agar bisa terjual dan terisi penuh. Contohnya saat libur panjang penumpang melakukan perjalanan Solo-Jogja sedangkan tiket pramek Solo-Jogja saat itu sudah terjual penuh dan penumpang sudah terlanjur mengantri di loket lama, mereka komplain

18 55 ke Customer service karena tidak mendapatkan tiket kereta api Solo-Jogja pramek padahal dia harus pulang hari itu juga, seoraang customer service menawarkan layanan tarif khusus yaitu kereta api jarak jauh yang dijual karena melewati stasiun Jogja namun tariff khusus hanya bisa dibeli satu jam sebelum keberangkatan dan apabila kereta tersebut masih ada kursi. Tarif khusus Solo- Jogja Tabel 8 No Jam Nama kereta Tarif Eks Bis Eko Lodaya pagi 50rb 40 rb Malioboro expres 50 rb Malabar 80 rb 60rb 40rb Sumber: Buku panduan STP (Syarat syarat dan tarif angkutan Kereta Api penumpang ) jilid 1 tariff khusus Solo Madiun Tabel 9 No Jam Nama kereta Tariff Eks Bis Eko Mutiara selatan - 60rb Malioboro expres 80 rb - 50 rb Argo wilis 80 rb - - Sumber: Buku panduan STP (Syarat syarat dan tarif angkutan Kereta Api penumpang ) jilid 1

19 56 d. Keluhan dan Saran Pelanggan Keluhan pelanggan di dalam jasa pelayanan adalah hal yang wajar, sekalipun petugas pelayanan sudah semaksimal mungkin melayani dengan baik, keluhan serta saran sangatlah wajar. Tugas customer service bukan hanya memberikan informasi dan memberikan pelayanan yang baik namun juga harus mampu menampung segala keluhan serta saran pelanggan dan memberikan keyakinan agar pelanggan tidak kecewa, untuk keluhan dan saran pelanggan selalu di laporakan ke kantor pelayanan di Yogjakarta Sesuai dengan hasil wawancara tanggal 14-Mei-2016 dengan Sukarti penumpang pembatalan tiket Solo- Jakarta mengatakan bahwa petugas customer service di Solo Balapan memberikan pelayanan prima tidak hanya sangat ramah namun saat memberikan informasi juga jelas namun saat saya melakukan pembatalan tiket milik saudara saya, tidak bisa dilakukan secara instan syaratnya sangatlah rumit karena harus mengunakan surat kuasa bermaterai Rp 6000,- namun petugas customer service nya memberikan arahan informasi degan sabar agar saya dapat melakukan pembatalan tiket saudara saya. Sesuai hasil wawancara tanggal 14-Mei-2016 dengan Shokib widyaningrum seorang mahasiswa yang akan melakukan perjalanan mengunakan pramek, menurut dia untuk peralatam di Customer service yang belum tersedia adalah nomer antrian karena apabila tidak mengunakan nomer antrian banyak penumpang yang tidak sabar langsung masuk keruangan custemer service dan tidak mau antri, lalu tidak adanya ruang tunggu jadi banyak konsumen yang berdiri di luar untuk mengantri masuk.

20 57 B. Peran Customer service di Stasiun Solo Balapan Melalui lima prinsip Dimensi Pelayanan sebagai tolak ukurnya dalam menentukan sebuah pelayanan yang prima, di stasiun solo balapan sudah mencakup dan menerapkan prinsip lima dimensi tersebut a. Reliabilitas (reability) adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu Seorang customer service harus mempunyai kemampuan dalam memberikan pelayanan yang prima, karna customer service sendiri adalah tolak ukur sebuah pelayanan, memberikan segala informasi yang dibutuhkan customer, informasi yan di butuhkan seperti informasi mengenai jadwal keberangkatan, kedatangan, Tarif, layanan serta fasilitas-fasilitas yang ada di kereta api, namun seorang customer service di Stasiun Solo Balapan sudah pasti memberikan informasi secara Reliabilitas (reability) yaitu secara tepat dengan mengunakan system rail.ticket yang sudah di buktikan informasi yang benar benar tepat, dan dalam memberikan pelayanan informasi kepada penumpang seorang customer service harus sesuai dengan peraturan SOP standar oprasional pelayanan yang sudah ditetapkan oleh direksi. b. Responsif (responsiveness) adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu penumpang dan memberikan pelayanan yang tepat waktu. Customer service di stasiun solo balapan mempunyai kesadaran selalu tanggap kepada penumpang yang datang keruang customer service selalu melakukan penyambutan dengan perdiri dan mengucapkan selamat pagi/siang/sore,bapak /ibu silahkan duduk ada

21 58 yang bisa saya bantu? dan apabila saat menangangi atau menghandle tamu selalu meprioritaskan fokus dan apabila tamu sedang menyamapaikan keluhna atau menanyakan segala sesuatu yang mereka tidak tau staff customer service di stasiun solo balapan selalu tanggap dan merespon dengan baik, sesuai Standar pelayanan, dan apabila setelai selesai dalam memberikan pelayanan datau menghandle penumpang seorang customer service di stasiun solo balapan selalu menanyakan ada lagi bapak yang bisa saya bantu? dan tak pernah lupa selalu mengucapkan terimakasih. c. Kepastian / jaminan (ansurance) adalah pengetahuan dan kesopanan santunan serta kepercayaan diri pada pegawai, dimensi assurance memiliki ciri ciri kompetensi untuk memberikan pelayanan,sopan dan memiliki sifat respect terhadap penumpang / tamu. customer service di stasiun solo balapan dalam memberikan pelayanan selalu dengan prima dengan standar yang sudah di tetapkan oleh direksi yaitu 5S (SENYUM SALAM,SOPAN,SANTUN,SIAP MELAYANI ) d. Empati (empathy) adalah memberikan perhatian individu (penumpang ) secara khusus, dimensi empathy ini memiliki ciri ciri kemauan untuk melakukan pendekatan,memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. Seorang customer service di Stasiun solo balapan harus mampu memberikan perhatian kepada penumpang harus mampu meyakinkan penumpang dan memahami segala kebutuhan penumpang sehingga akan terjadinyaa rasa nyaman penumpang pada saat seorang customer service melayani

22 59 e. Nyata (tangibles) adalah suatu yang nampak atau nyata yaitu penampilan para pegawai,dan fasilitas fasiltas fisik lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan. customer service di stasiun balapan pada saat berkerja dan pada saat melayani penumpang di tuntut sesuai SOP standar oprasional pelayanan dimana dimana salah satunya standar penampilan yang bertujuan agar nyata pada saat customer service melayani penumpang agar penumpang yakin dan percaya sehingga akan menunjang pelaksanaan pelayanan Customer service di stasiun Solo Balapan merupakan salah satu bagian yang memiliki peran yang sangat penting untuk meningkatkan pelayanan terhadap penumpang di Stasiun Solo Balapan, customer service bisa dikatakan sebagai penerima tamu karena customer service berada di dekat pintu utama sebelum masuk, penumpang yang baru pertama kali ke Stasiun atau naik kereta api kebanyakan menuju ruang customer service, diruang customer service penumpang dapat menayakan segala sesuatu yang ingin diketahui seputar kereta api maupun di luar kereta api. Customer service memiliki peran dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung stasiun yang datang ke ruang customer service. Customer service dituntut untuk mengetahui segala hal yang berkaitan dengan kereta api mulai dari jenis kereta api, prosedur pembelian tiket, prosedur perubahan data tiket, prosedur pembatalan tiket pemesanan online atau contact center 121, dan selain itu harus mampu menjelaska fasilitas apa saja yang ada di stasiun, jadwal keberangkat kereta, tiket reduksi, dan tarif khusus, seorang customer service harus memiliki pengetahuan luas karena harus mampu

23 60 menjawab pertanyaaan penumpang. Karena customer service pada dasarnya berperan untuk mempermudah penumpang dalam mendapatkan segala informasi dan berperan untuk memberikan pemahaman kepada penumpang tentang produk produk yang dimiliki oleh PT Kereta Api Indonesia (persero). Sesuai hasil wawancara pada tanggal 15-Mei-2016 oleh Diah mayangsari yang pertama kali naik kereta api untuk tujuan Solo-Semarang-Tegal mengatakan bahwa petugas customer service di Stasiun Solo Balapan sangatlah ramah dalam memberikan pelayanan, dan membantu dalam menginformasikan bagaimana cara memesan tiket dan bagaimana prosedur yang harus dilakukan serta memberikan informasi jadwal keberangkatan serta mengunakan transpotrasi sambungan apa lagi untuk sampai ke Tegal Peran yang kedua adalah berperan dalam memberikan solusi. Seorang customer service juga dituntut untuk dapat berkomunikasi dengan baik dalam menyampaikan solusi terhadap permasalahan pelanggan, agar dalam memberikan penjelasan dapat diterima dan pelanggan merasa puas dengan penjelasan yang diberikan oleh petugas. Seorang customer service juga dituntut untuk menguasai peraturan-peraturan yang berkaitan tentang kereta api, seperti pada buku Syarat Syarat dan Tarif Penumpang (STP) Jilid 1 tahun 2015 PT Kereta Api Indonesia (persero) yang berisi tentang ketentuan ketentuan yang berkaitan dengan penumpang dan tiket. Petugas Customer service harus melakukan penanganan setiap masalah yang diajukan oleh pengunjung sesuai dengan SOP. petugas customer service juga harus melakukan koordinasi ke unit terkait sesuai permasalaahan yang diajukan oleh penumpang apabila kasus yang diajukan penumpang memerlukan proses lebih lanjut oleh bagian lain contohnya apabila

24 61 ada penupang yang melakukan perjalanan dari Jogja ke Solo namun ada barang yang ketinggalan penumpang tersebut datang ke Customer service dan Customer service mengkoordinasikan ke unit Yogyakarta. ( wawancara dengan Shinta Naifahyah, Team Leader Customer Service DAOP VI pada ta nggal 26 maret 2016 ) Sesuai hasil wawancara pada tanggal 15-Mei-2016 dengan penumpang Klara amandari pada saat pemesanan tiket Solo- Pasar Senen setelah jam pada saat itu loket di Stasiun sudah tutup, dia diarahkan oleh customer service di Stasiun untuk memesan tiket di mesin V-nett yang caranya pembelian dengan dengan memasukan uang tuni secara langsung di mesin tersebut, dan biasanya mesin V-nett tersebut ada pegawainya yang membantu serta ada langkah langkahnya, serta petugas customer service memberitahukan bahwa kalau bisa dalam pemesanan atau pembayaran di mesin tersebut mengunakan uang pass karena mesin tersebut tidak bisa mengeluarkan uang kembalian, dengan informasi tersebut merasa puas dan mengatakan bahwa adanya petugas customer service sangat memberikan informasi yang jelas dan mempermudah penumpang mendapatkan informasi dalam pemesanan tiket. C. Kendala dan Solusi Customer Service di Stasiun Besar Solo Balapan Dalam melaksanakan suatu perkerjaan kadang di jumpai kendala kendala yang dapat mempengaruhi kelancaran aktivitas yang dilakukan oleh seseorang, tidak terkecuali profesi sebagai petugas Customer service dalam menangani penumpang Customer service Stasiun Solo Balapan terdapat beberapa kendala yang terjadi antara lain

25 62 1. Keluhan pelanggan atau komplain Ada beberapa penumpang menyampaikan komplain karena merasa tidak puas dengan perilaku atau pelayanan yang diberikan oleh pihak pegawai loket, tentang ketidak nyamanan mereka atas perilaku pegawai atau staff di Stasiun Solo Balapan,sebagai contohnya ada penumpang yang membeli tiket pramek namun petugasnya dalam memberikan tiket kurang sopan dan tanpa ucapan terimakasih,cara penyelesaiannya adalah dengan menanyakan kronologis kejadiannya lalu menjelaskan kepada penumpang dengan pelan pelan agar penumpng paham serta tidak kecewa lagi, agar kejadian tersebut tidak terulang lagi serta mencari solusi yang tepat sesuai dengan permasalahan tersebut. Gambar 3

26 63 ( wawancara dengan Amellia, petugas Customer service di stasiun Solo Balapan pada tanggal 26 maret 2016 ) Dalam menegakan aturan perusahaan, terkadang masih saja terjadi penyalah gunaan oleh pihak atau oknum pegawai tertentu mengenai peraturan yang sudah di tetapkan oleh PT KAI sebagai contohnya pembatalan tiket terkadang di stasiun lain memberikan kemudahan untuk pembatalan tiket tidak perlu mengunakan surat kuasa apabila diwakilkan, Di Stasiun Besar Solo Balapan merupakan salah satu stasiun yang melaksanakan dan menerapkan aturan yang berlaku sehingga beberapa Customer beberapa kali memberikan komplain karena adanya perbedaan kebijakan antara Stasiun Besar Solo Balapan dengan stasiun lainya, penyelesaiannya adalah dengan menjelaskan kepada Customer tentang peraturan yang dikeluarkan oleh Direksi (wawancara dengan Amellia, petugas Customer service di stasiun Solo Balapan pada tanggal 26 maret 2016 ) Komplain yang sering terjadi yaitu mengeni beberapa regulasi perusahaan yang kurang bisa diterima oleh Customer seperti pembatalan tiket yang harus dipotong administrasi 25% dan pengambilan sisanya harus menunggu 1 bulan yang akan datang, selain itu pembatalan tiket sangat ribet prosedurnya,yaitu apabila akan melakukan pembatalan tiket dengan di wakilkan maka harus mengunakan surat kuasa bermaterai Rp.6000,- dan melampirkan fotocopy Ktp atas nama penumpang tersebut adapun cara penyelesaiaanya adalah memberikan penjelasan dan menunjukan peraturan yang dikeluarkan oleh Direksi. ( wawancara dengan Septian Adi Nugraha petugas Customer service di stasiun Solo Balapan pada tanggal 26 maret 2016 )

27 64 Keluhan lain seperti dalam hal penggantian nama di tiket. Dalam system Tiket kereta api nama penumpang yang tertera di tiket tidak dapat diubah lagi untuk menghindari pemanfaatan oleh calo, komplain seperti ini sering terjadi terutama pada akhir pekan dan hari libur, maka cara penyelesaianya yaitu dengan penjelasan bahwa nama penumpang yang sudah tertera/tercetak pada tiket tidak bisa diganti karena sudah sesuai peraturan, selain itu untuk menghindari calo. solusi lain adalah dengan melihat rute perjalanan yang akan dituju masih tersedia atau tidak tiketnya apabila masih maka tiket yang lama dibatalkan terlebih dahulu dan membeli tiket yang baru dengan nama yang di inginkan oleh penumpang / pelanggan. ( wawancara dengan Septian Adi Nugraha petugas Customer service di stasiun Solo Balapan pada tanggal 26 maret 2016 ) Beberapa penumpang juga memberikan komplain dalam hal karena kehabisan tiket kereta api, apalagi pada masa libur panjang dan arus balik, penumpang biasanya komplain karena menunggu adanya pembatalan tiket. Bagi petugas Customer service sangat sulit karena untuk pembatalan tiket tidak bisa langsung muncul ke sistem itu semua yang mengatur dikantor pusat Bandung, solusinya memberikan penjelasan kepada penumpang bahwa pada akhir pekan atau hari libur lebih banyak yang mengunakan transpotrasi kereta api dan untuk kereta jarak jauh biasanya tiket sudah habis, karena tiket sudah bisa dipesan sejak 90 hari sebelumnya. ( wawancara dengan Septian Adi Nugraha petugas Customer service di stasiun Solo Balapan pada tanggal 26 maret 2016 )

28 65 Penumpang juga memberikan komplain karena tidak bisa melakukan pembatalan tiket, karena peraturan pembatalan tiket hanya bisa diproses 1 jam sebelum keberangkatan kereta api, minimnya loket di Stasiun Solo Balapan menyebabkan proses pembatalan gagal karena untuk pembatalan hanya dilayani di loket satu dimana loket tersebut juga untuk penjualan tiket kereta pramek / go show yang antrinya kadang cukup panjang ditambah proses pengisisan form,sehingga kehabisan waktu dan gagal, ini sering sekali terjadi komplain solusinya meminta maaf kepada penumpang dan menjelaskan peraturan nya sesuai undang undang di PT.Kereta Api Indonesia (persero) namun dengan banyak nya komplain karena tidak ada loket pembatalan sendiri maka ketua pelayanan Elya Surya sudah mengajukan ke pusat agar dibuat kan loket kusus pembatalan Dalam melakukan penanganan terhadap berbagai keluhan penumpang (complain handling ) seorang petugas Customer service harus bertindak dengan tenang dan riileks,petugas harus menyambut penumpang yang komplain dengan ramah sabar dan tidak emosi. Petugas Customer service di tuntut untuk selalu tersenyum dan melakukan kontak mata saat berbicara dengan penumpang/ konsumen, seorang petugas Customer service juga harus mendengarkan kebutuhan penumpang dengan sabar dan meminta maaf lalu memberikan penjelasan sesuai dengan masalah yang dialami. petugas Customer service harus menanggapi pembicaraan penumpang dengan serius dan selalu memperhatikan nada bicara saat berkomunikasi penumpang. Apabila terdapat masalah yang tidak dapat diselesaikan maka petugas mempersilahkan penumpang untuk berbicara langsung Kepada Kepala Stasiun ( Sumber SOP Customer service center account )