BAB I PENDAHULUAN. melakukan aktivitas sehari-hari. Dalam kaitannya dengan kehidupan manusia,

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin pesat, sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Dalam kaitannya dengan kehidupan manusia, transportasi memiliki peranan yang signifikan dalam berbagai aspek kehidupan seseorang baik dalam aspek sosial, ekonomi, lingkungan, politik, pertahanan dan keamanan (Widyaningtyas, 2010:1). Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahaan, hal itu mengingat dengan konsumen puas, maka konsumen tersebut akan loyal. Loyalitas konsumen diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Konsumen yang loyal adalah konsumen yang sangat puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai pernyataan Aacker (1987) dalam Maylina (2003) bahwa konsumen akan setia atau loyal terhadap suatu merek bila ia mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam pelanggan yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Oleh karena itu, 1

2 mempertahankan pelanggan adalah lebih penting daripada menarik konsumen baru. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa transportasi, diantaranya adalah kualitas pelayanan dan penentuan kebijakan harga. Sebagai perusahaan yang mengelola perkeretaapian di Indonesia, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) telah banyak mengoperasikan KA penumpangnya, baik KA Utama (Komersil dan Non Komersil), maupun KA Lokal di Jawa dan Sumatera. PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Sebagai transportasi publik PT. Kereta Api Indonesia memiliki visi dan misi sebagai berikut. Visi : Menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. Misi : Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan. Mobilitas yang cukup tinggi bagi masyarakat Solo-Jogja nampaknya memang sudah tidak bisa dibendung lagi. Hal ini dimungkinkan karena makin tingginya tingkat aktifitas mereka dalam berbagai profesi, baik dibidang perkantoran, pendididikan dan aktifitas bisnis lainnya di kedua kota tersebut. Walaupun dikedua kota itu sebenarnya relatif mudah untuk dijangkau oleh kendaraan umum atau kendaraan pribadi, tetapi nampaknya masyarakat masih tetap memilih KA Komuter sebagai kendaraan alternatif. Terbukti pada hari-hari 2

3 tertentu dan jam-jam tertentu KA lokal Solo-Jogja PP ini masih saja berjubel penumpangnya yang sekedar bisa ikut sampai ketujuan walau mereka harus rela lesehan beralaskan koran karena tidak kebagian tempat duduk. Salah satu rute kereta api yang menjadi rute gemuk (rute perjalanan yang selalu disesaki/dipadati oleh penumpang setiap harinya) adalah rute Yogyakarta- Solo yang biasa dilayani oleh Kereta Api Komuter antara lain (Prameks, Madiun Jaya, Sriwedari). Dimana jalur ini menghubungkan antar beberapa kota besar yang ada di dua provinsi yaitu Jawa Tengah dan Yogyakarta. Kehadiran fasilitas transportasi yang nyaman sangat dibutuhkan bagi masyarakat. Apalagi bagi mereka yang dalam menjalankan pekerjaan harus mobile dari satu kota ke kota lain. Bagi masyarakat yang berada di kota Yogyakarta, pelayanan kereta api prameks menjadi salah satu transportasi yang sangat mudah dalam melakukan perjalanan. Harga tiket yang relatif murah menjadikan transportasi ini dapat digunakan oleh semua golongan termasuk pelajar. Selain itu, juga karena jadwal kedatanganya yang selalu ada setiap satu jam, sehingga kapan pun masyarakat ingin melakukan perjalanan mereka tidak perlu menunggu beberapa jam untuk menggunakan transportasi ini. KA Komuter juga sempat menjadi pilihan transportasi terbanyak dari pada bus. Hal itu dikarenakan masyarakat merasakan kenyamanyan saat menggunakan transportasi kereta api komuter. Kelebihan lain yang membuat transporasi ini menjadi pilihan adalah waktu tempuh yang relatif 3

4 pendek karena minim rintangan, aman (minim kecelakaan) serta langsung menuju pusat kota tanpa harus berganti kendaraan umum lainnya yang terlalu merepotkan. Menurut Humas PT. KAI DAOP VI Yogyakarta komunitas penumpang KA Komuter bisa dibagi menjadi enam bagian. Pertama, adalah pelanggan atau penumpang harian atau pelaju yang berprofesi sebagai dosen, dokter, pegawai pemerintah, atau pegawai swasta. Kedua, adalah para mahasiswa pelaju yang setiap hari atau terkadang seminggu sekali menggunakan fasilitas KA tersebut. Ketiga, adalah pelanggan yang berprofesi sebagai pedagang yang memiliki akses cukup kuat dengan pasar Beringharjo dan Malioboro di Jogja, atau sebaliknya di Pasar Klewer dan Pasar Besar di Solo. Keempat, adalah penumpang yang betulbetul baru, yang biasanya mereka sekedar menikmati liburan bersama keluarga, sekaligus ingin mencoba menikmati fasilitas perjalanan diatas KA lokal Solo- Jogja. Kelima, adalah penumpang turis mancanegara yang kebanyakan pemerjalan dari Jogja menuju ke kota Solo dan sebaliknya. Keenam, adalah penumpang rombongan wisata insidentil dari anak-anak TK baik yang berada di kota Jogja dan sekitarnya, maupun anak-anak TK yang berada di kota Solo dan sekitarnya. Atau rombongan wisata dari siswa SMP / SMU dari kota Magelang atau Temanggung yang betul-betul hanya ingin merasakan perjalanan dengan Kereta Api. Mengapa KA Komuter menjadi kendaraan alternatif pemerjalan Solo- Jogja pergi pulang? Beberapa pertimbangan ini bisa jadi menjadi pilihan mereka. Pertama, moda angkutan Kereta Api memiliki waktu tempuh yang relatif lebih cepat dibandingkan dengan moda angkutan darat lainnya atau Solo-Jogja hanya 4

5 ditempuh 50 menit, berarti mereka jauh lebih hemat didalam mengatur waktu dan tenaga. Kedua, lokasi setasiun Kereta Api Lempuyangan dan Tugu Yogyakarta, Purwosari serta Solo Balapan berada di jantung kota, sehingga memudahkan mereka untuk melanjutkan perjalanannya ke tujuan, disusul lokasi pembangunan terminal bus Giwangan yang semakin jauh dari pusat kota. Ketiga, tarif KA Komuter yang hanya Rp ,00 Rp ,00 masih sangat terjangkau oleh kocek pelanggan. Keempat, jadwal perjalanan KA dirasakan sangat akomodatif terhadap kepentingan penumpang, mengingat KA tersebut dijalankan sepuluh kali sehari, lebih-lebih waktu pemberangkatan pertama dari Solo Balapan jam dan tiba di stasiun Lempuyangan jam atau tiba di stasiun Tugu Jogja jam Bagi masyarakat Jogja dapat langsung berangkat dari stasiun Tugu jam dan sampai di Solo Balapan jam hal ini tentunya menjadikan mereka cukup leluasa untuk mengatur waktu selanjutnya. Kelima, adalah sisi kenyamanan yang dapat dinikmati oleh pelanggaan sedemikian rupa, karena mereka sama sekali tidak terganggu oleh ulah para pengamen, pengemis, pengasong atau penyapu. Hal ini disebabkan adanya sebagian pegawai yang mau peduli terhadap kenyamanan penumpang, yang mana mereka ikut membantu petugas dalam mencarikan tempat duduk bagi penumpang wanita yang berdiri, atau menghimbau pegawai yang duduk untuk menyerahkan tempatnya kepada penumpang yang berdiri, serta membantu petugas untuk mencegah agar gepeng tidak naik ke KA tersebut. Terkait dengan keinginan sebagian pelanggan yang antara lain mereka menghendaki ada layanan berupa makanan kecil atau minuman, karena ada diantara mereka yang belum sempat minum atau sarapan dari rumahnya. 5

6 Gambar 1.1 Pelayanan KA Komuter Sangat puas 20% Sangat tidak puas 18% Puas 19% Cukup 15% Tidak puas 28% Sumber: data Reforma UGM tahun 2012 Gambar 1.2 Kepuasan Pengguna dari Tiga KA Tidak puas Puas 49,3 33,6 38,6 40,9 47,5 44,9 Prameks Madiun Jaya Sriwedari Sumber: data Reforma UGM tahun

7 Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tim Reforma UGM pada tahun 2012 sebelum adanya PSO (Public Service Obligation) atau subsidi harga tiket yang diberikan oleh pemerintah sebesar 40%, banyak pengguna yang tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI. Dalam hal ini peneliti akan melakukan penelitian kelanjutan apakah ada perubahan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan setelah adanya PSO yang diberikan pemerintah terhadap PT. KAI. Sehingga penelitian lanjutan ini penting untuk mamantau apakah pihak PT. KAI telah melakukan perbaikan pelayanan pada KA Komuter jurusan Solo-Jogja dan untuk melihat apa saja aspek pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT. KAI guna meningkatkan kualitas pelayanannya. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan haruslah perlu diperhatikan khususnya pada keterpaduan dalam memberikan pelayanan, di dalam menilai kualitas pelayanan menurut konsep manajemen transportasi dalam meningkatkan jasa pelayanan transportasi terdiri dari beberapa faktor-faktor keamanan dan keselamatan, perjalanan, ketepatan waktu, kemudahan pelayanan, kenyamanan dan kecepatan. Mempertahankan kualitas pelayanan yang baik itu penting, karena akan menimbulkan dampak positif dalam PT. KAI melalui berbagai cara, teknik, dan metode yang dapat menarik lebih banyak orang menggunakan atau memakai jasa yang dihasilkan oleh PT Kereta Api harus lebih mengutamakan kepuasan penumpang atau konsumen sehingga akan dapat menarik penumpang untuk memilih transportasi KA Komuter (Prameks, Sriwedari, dan Madiun Jaya) yang pelayanannya lebih baik dibandingkan dengan transportasi lainnya. 7

8 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagaimana tren kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Kereta Api Komuter jurusan Jogja Solo pada tahun ? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk melihat tren kualitas pelayanan Kereta Api Komuter jurusan Jogja Solo tahun Untuk melihat tren kepuasan pelanggan Kereta Api Komuter jurusan Jogja Solo tahun

9 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Merupakan kesempatan untuk berlatih bagi penerapan berbagai teori yang telah diperoleh dan menambah pengetahuan serta pengalaman dengan membandingkan antara teori dan kenyataan yang terjadi di lapangan. Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai referensi ilmiah terutama tentang transportasi publik, dalam melakukan penelitian sejenis secara mendalam tentang transportasi publik. Selain penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik kalangan akademis (mahasiswa) maupun masyarakat umum terutama yang berkaitan tentang layanan KA Komuter Jogja Solo tahun Manfaat Praktis Bagi perusahaan khususnya PT. Kereta Api Indonesia, kegunaan penelitian ini dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen PT. KAI khususnya DAOP VI sebagai sumber informasi dan merumuskan kebijakan yang tepat dalam menghadapi masalah perusahaan, khususnya berkaitan dengan layanan KA Komuter Jogja Solo tahun dengan begitu perusahaan dapat lebih mengerti keinginan konsumen sehingga PT. Kereta Api Indonesia dapat meningkatkan okupansi KA. Komuter. 9