asal ke tempat tujuan (Nasution: 2008). Industri transportasi di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat dalam hal minat penumpang.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Transportasi adalah suatu pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan (Nasution: 2008). Industri transportasi di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang cukup pesat dalam hal minat penumpang. Berbagai alat transportasi darat, laut maupun udara ikut berkembang sesuai dengan perkembangan kebutuhan dan pelayanan. Salah satu transportasi yang paling dibutuhkan dan paling diminati oleh masyarakat Indonesia adalah kereta api. Badan Pusat Statistik mencatat bahwa selama tahun 2016 jumlah pengguna moda transportasi kereta api mengalami peningkatan dibandingkan dengan penggunaan moda transportasi udara baik domestik maupun internasional dan transportasi kapal laut. Dibuktikan dengan data periode Januari Desember 2016, pengguna angkutan kereta api meningkat cukup signifikan mencapai 7,94 persen menjadi 351,8 juta orang dari tahun sebelumnya sebanyak 325,9 juta orang. Selain itu, hal ini juga terjadi pada angkutan barang melalui kereta api dari tahun sebelumnya sebanyak 32,0 juta ton menjadi 35,3 juta ton atau naik 10,21 persen. Sementara untuk jumlah pengguna angkutan udara tujuan domestik mencapai 80,4 juta orang dari tahun sebelumnya yang hanya 68,8 juta orang. Angkutan udara tujuan internasional sebanyak 14,8 juta orang dari tahun sebelumnya 13,7 orang. Sedangkan untuk jumlah penumpang angkutan laut sebanyak 14,9 juta orang dari sebelumnya 14,8 mengalami kenaikan sebanyak 0,52 persen (PT Bimasakti Multi Sinergi, industry.co.id, 24 Maret 2017). 1

2 2 Perkembangan transportasi sangat dibutuhkan untuk memenuhi berbagai macam permintaan dan kebutuhan penumpang dalam melakukan satu perjalanan dengan tujuan bisnis maupun berlibur. Saat ini kebutuhan wisatawan dalam melakukan suatu perjalanan dibutuhkan transportasi yang cepat, aman dan nyaman. Salah satu transportasi darat yakni kereta api kini menjadi suatu trend di masyarakat. Masyarakat sebagian besar lebih memilih kereta api selain efektif dan efisien dari segi biaya dan waktu, masyarakat juga dapat memilih jenis kelas sesuai dengan budget yang dimiliki. Industri perkeretaapian di Indonesia memberikan kemudahan kepada pengguna jasa melalui Kereta Api (KA) lokal (commuterline) dan Kereta Api (KA) jarak jauh. PT. Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang mengelola jasa kereta api di Indonesia. PT Kereta Api Indonesia (KAI) memberikan layanan jasa penumpang dan barang. PT KAI memiliki 9 Daerah Operasi (DAOP) dan 4 Divisi Regional (Divre), (KAI, 7 Maret 2017, Knowledge Base). Stasiun besar di Indonesia yang berfungsi sebagai pemberangkatan utama kereta api di Pulau Jawa adapun urutannya yaitu Stasiun Gambir yang menjadi tempat untuk bertemunya pegawai KAI DAOP 1 Jakarta, Stasiun Bandung yang mempunyai 6 jalur Depot Lokomotif (DIPO) Induk Kereta, Stasiun Yogyakarta atau yang biasa disebut Stasiun Tugu (PT. Bimasakti Multi Sinergi, 27 Maret 2017, tiketkai.com). Pelayanan penggunaan jasa transportasi kereta api memiliki peran penting dalam menciptakan citra yang baik bagi perusahaan. Perusahaan kereta api dibagi ke dalam beberapa unit bagian, salah satunya unit Customer Service

3 3 on Station (CSOS) yang mempunyai peran sangat penting sekaligus sebagai front liner dalam menghadapi penumpang. Customer Service on Station (CSOS) melayani berbagai macam keluhan penumpang, memberikan informasi keberangkatan kereta, tarif kereta, melayani perubahan jadwal keberangkatan atau rescedule, melayani pembatalan tiket, perpanjangan refund dan sebagainya. Banyaknya jumlah penumpang kereta dan keberangkatan kereta, tentunya banyak timbul keluhan, perubahan jadwal keberangkatan yang dilakukan penumpang, pembatalan tiket, dan sebagainya. Maka dari itu, dibutuhkan unit yang bertugas menangani permasalahan penumpang. Unit yang khusus menangani permasalahan penumpang itu, yakni unit Customer Service. Stasiun yang ada di Indonesia, tidak semuanya memiliki Customer Service yang berperan sekaligus sebagai front liner perusahaan KAI. Stasiun yang mempunyai Customer Service on Station (CSOS) hanya ada di stasiun besar masing masing Daerah Operasi (DAOP) di Indonesia. Daerah Operasi 6 Yogyakarta merupakan salah satu daerah operasi terluas di Indonesia di bawah lingkungan PT Kereta Api Indonesia. DAOP 6 Yogyakarta memiliki beberapa stasiun utama yang meliputi Stasiun Yogyakarta, Stasiun Lempuyangan, Stasiun Klaten, Stasiun Purwosari, Stasiun Besar Solobalapan dan Solo Jebres. DAOP 6 Yogyakarta dalam operasionalnya hanya terdapat 3 stasiun yang mempunyai unit CSOS untuk melayani informasi kebutuhan penumpang salah satunya adalah Stasiun Solobalapan. Stasiun Solobalapan merupakan stasiun besar yang bisa melayani proses pembatalan tiket, dalam hal ini Stasiun Purwosari dan Stasiun Solo Jebres yang

4 4 sama sama berada di Kota Solo, namun tidak dapat melayani proses pembatalan tiket, jadi bagi penumpang yang bertempat tinggal di area Solo Raya seperti Surakarta, Sukoharjo, Wonogiri, Karanganyar, Sragen, Boyolali bahkan Klaten untuk melakukan proses pembatalan tiket hanya dapat dilakukan di Stasiun Solobalapan. Customer Service on Station (CSOS) menangani berbagai permasalahan penumpang salah satunya yaitu berkaitan dengan pembatalan tiket atau refund. Menurut data dari Customer Care DAOP 6 Yogyakarta, pada tahun 2016 Stasiun Solobalapan memberikan kebutuhan informasi pelanggan sebanyak yang merupakan urutan terendah dari 2 diantaranya Stasiun Yogyakarta sebanyak dengan 2 unit ruangan Customer Service disebelah timur dan selatan, dan Stasiun Lempuyangan dengan jumlah kebutuhan informasi pelanggan. Kebutuhan informasi pelanggan khususnya mengenai prosedur pembatalan tiket di Stasiun Solobalapan yaitu sebanyak yang merupakan urutan terendah dari 2 stasiun lain diantaranya, Stasiun Lempuyangan sebanyak , dan Stasiun Besar Yogyakarta sebanyak (KAI, 27 Maret 2017, DAOP 6 Yogyakarta). Meskipun menjadi kendala, permasalahan pembatalan tiket dan pengambilan refund di Stasiun Solobalapan masih menjadi permasalahan pelayanan yang membutuhkan solusi. Pentingnya solusi tersebut mengingat bahwa Stasiun Solobalapan merupakan daerah potensi beragam wisata mulai dari kesenian, kebudayaan, kuliner, dan yang memungkinkan semakin banyak wisatawan yang

5 5 membutuhkan pelayanan transportasi yang berkualitas baik melalui kereta api baik kelas bisnis maupun eksekutif dengan berbagai macam relasi. Penumpang di Stasiun Besar Solobalapan belum paham mengenai beberapa regulasi perusahaan yang kurang bisa diterima mengenai pembatalan tiket dikenakan potongan biaya sebesar 25% dari harga tiket. Prosedur pembatalan tiket jika diwakilkan orang lain, harus dilengkapi dengan surat kuasa bermaterai, fotokopi KTP penumpang yang berkaitan, dll. Keluhan penumpang di Stasiun Solobalapan timbul karena memang belum adanya aturan tertulis yang diketahui oleh penumpang yang melakukan pembatalan. Selain itu, pembatalan tidak hanya berhenti melalui Customer Service, namun harus diproses melalui loket. Peraturan masing-masing stasiun dalam hal inipun berbeda-beda. Formulir pembatalan harusnya dilengkapi dengan cap verifikasi yang menunjukkan bahwa pembatalan dilakukan di loket setelah selesai verifikasi data dari Customer Service, beserta cap lampiran fotokopi KTP/ID ketika pengambilan refund. Beberapa penumpang yang sudah mengisi formulir dari Customer Service tidak menyerahkannya ke loket. Dengan demikian, tiket belum terbatalkan yang tentunya menjadi suatu masalah apalagi penumpang yang mewakilkan pengambilan uang refund tidak membawa KTP penumpang yang bersangkutan. Jika kita memberikan aturan tertulis dan Standar Operating Procedure (SOP) yang jelas tentunya akan mengurangi keluhan dari penumpang. Masih banyaknya kasus terkait dengan proses pembatalan dan keterlambatan pengambilan refund sehingga mendorong peneliti untuk

6 6 mengkaji proses pembatalan dan pengambilan refund sebagai perumusan permasalahan dalam periode Januari 2016 April Berdasarkan permasalahan tersebut, maka perlu diterapkan SOP atau aturan tertulis kepada penumpang mengenai pembatalan dan pengambilan refund serta pemberian cap validasi, verifikasi pembatalan tiket di Stasiun Besar Solobalapan. Oleh sebab itu, dalam tugas akhir ini peneliti mengangkat kajian tentang sistem pelayanan CSOS di Stasiun Besar Solobalapan dengan judul Pengembangan Sistem Pelayanan Customer Service On Station (CSOS) Solobalapan dalam Proses Pembatalan dan Pengambilan Refund Tiket. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, yang menjadi fokus peneliti dalam tugas akhir meliputi keluhan pelanggan mengenai beberapa regulasi perusahaan yang kurang bisa diterima. Pertama, mengenai pembatalan tiket dikenakan potongan biaya sebesar 25% dari harga tiket, dan pengembalian uang sebesar 75% jika diambil tunai di stasiun harus menunggu 30 hari kedepan tepat dihitung dari hari pembatalan, namun jika melalui transfer maka harus menunggu lebih lama yaitu hari setelah hari pembatalan. Kedua, apabila akan melakukan pembatalan mewakilkan orang lain harus dilengkapi dengan surat kuasa bermaterai Rp 6.000,- dan melampirkan fotokopi KTP atas nama penumpang yang bersangkutan dan yang mewakilkan pembatalan. Ketiga, keluhan lain dari customer yang sering terjadi yaitu seperti dalam hal penggantian nama ditiket dengan beberapa alasan seperti anak saya

7 7 tidak jadi berangkat karena sedang sakit dan harus ditunda perjalanannya sampai minggu depan (Wawancara dengan Bambang, penumpang, 27 Februari 2017). Sistem tiket kereta api, nama yang tertera dalam tiket tidak dapat diganti oleh siapapun. Penumpang yang melakukan check in, tiket dan identitas harus sama dengan nama penumpang yang tertera pada tiket serta disesuaikan dengan fotonya. Perumusan masalah yang telah dijabarkan oleh peneliti kemudian akan dituangkan ke dalam beberapa pertanyaan penelitian pada subbab selanjutnya. 1.3 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan, pertanyaan penelitian dalam tugas akhir sebagai berikut: a. Apa saja penyebab yang dapat mempengaruhi penumpang kereta api melakukan pembatalan tiket melalui Stasiun Besar Solobalapan? b. Faktor apa saja yang menjadi kendala Unit Customer Service Stasiun Besar Solobalapan dalam proses pembatalan tiket dan pengambilan refund tiket? c. Bagaimana Pengembangan Sistem Pelayanan Customer Service on Station (CSOS) Solobalapan dalam Proses Pembatalan dan Pengambilan Refund Tiket? d. Bagaimana efektivitas pemberlakuan aturan tertulis atau SOP dan pemberian cap validasi dalam prosedur pembatalan dan pengambilan refund tiket?

8 8 1.4 Tujuan Adapun tujuan penulisan tugas akhir ini adalah: a. Mengetahui sebab-sebab yang dapat mempengaruhi penumpang kereta api melakukan pembatalan tiket melalui Stasiun Besar Solobalapan b. Mengetahui kendala yang dihadapi oleh Unit Customer Service Stasiun Besar Solobalapan dalam proses pembatalan tiket dan pengambilan refund tiket c. Mengetahui Pengembangan Sistem Pelayanan Customer Service on Station (CSOS) Solobalapan dalam Proses Pembatalan dan Pengambilan Refund Tiket. d. Mengetahui efektivitas pemberlakuan aturan tertulis atau SOP dan pemberian cap validasi dalam prosedur pembatalan dan pengambilan refund tiket. 1.5 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dalam penulisan tugas akhir ini adalah : 1. Manfaat Akademis : a. Menambah wawasan dan pengalaman serta penerapan antara ilmu teori akademis dan praktik di lapangan. b. Memberikan kontribusi dalam peningkatan pelayanan dan menangani permasalahan pembatalan dan pengambilan refund tiket khususnya di Customer Service Stasiun Besar Solobalapan.

9 9 2. Manfaat Praktis : a. Sebagai bahan masukan dalam pengembangan sistem pelayanan Customer Service On Station (CSOS) Solobalapan dalam proses pembatalan dan pengambilan refund tiket. b. Sebagai salah satu acuan dan kontribusi PT Kereta Api Indonesia khususnya di Stasiun Solobalapan dalam meningkatkan pelayanan pada penumpang.

10 Tinjauan Pustaka Tinjauan pustaka dalam penelitian ini berisi tentang studi pendahuluan beberapa kajian terdahulu untuk menunjang relevansi penelitian terkait dengan Customer Service on Station (CSOS). Secara lebih detail akan dijelaskan seperti ada pada tabel 1.1 Tabel 1.1 Studi Pendahuluan No. Judul Rumusan Masalah Hasil Penelitian Kesimpulan 1. Prosedur Pembatalan dan Penundaan Penerbanga n (studi kasus pada PT. Merpati Airlines District Yogyakarta) oleh Joko Apriyanto (2010) a. Bagaimana cara PT Merpati Nusantara Airlines District Yogyakarta dalam upaya menginformasikan kepada para penumpang jika terjadi pembatalan atau penundaan penerbangan? b. Bagaimana tindakan atau kompensasi yang diberikan oleh pihak Merpati ketika terjadi pembatalan ataupun keterlambatan penerbangan khususnya bila penumpang sudah dibandara? c. Bagaimana proses refund PT Merpati Nusantara Airlines? d. Apakah dampak dari refund bagi pihak penumpang dan maskapai? Membahas tentang alur tata cara pelayanan pembatanan dan penundaan penerbangan pada Merpati Airlines District Yogyakarta guna menciptakan kenyamanan bagi penumpangnya. Hal yang sangat perlu diperhatikan oleh pihak merpati berkaitan dengan ketidakpuasan agen terhadap penundaan atau pembatalan penerbangan adalah bagaimana jalinan kerjasama antara pihak agen-agen resmi dan Merpati masih tetap terjalin dan semakin membaik, hal ini tidak terlepas dari bagian sales marketing Merpati karena dengan hubungan yang baik, bersosialisasi, berkomunikasi dengan para pihak agen akan menimbulkan keakraban diantara kerjasama yang terjalin.

11 11 2. Analisis Sistem Pelayanan Tiket Kereta Api Stasiun Tawang Semarang oleh Merlia Yustiti (2014) 3. Sistem Informasi Pemesanan Tiket Kereta Api Kelas Eksekutif Jurusan Jakarta Melalui Internet oleh Ahmad Cucus a. Bagaimana model yang tepat untuk menggambarkan keadaan antrian dibagian Customer Service, loket pemesanan tiket/ubah jadwal/refund, loket pembatalan tiket, dan bagian Cetak Tiket Mandiri (CTM)? b. Bagaimana ukuranukuran kinerja sistem antrian pada bagian customer service, loket pemesanan tiket/ubah jadwal/refund, loket pembatalan tiket, dan bagian Cetak Tiket Mandiri (CTM)? a. Bagaimana merancang sebuah sistem informasi yang berbasiskan web yang efektif dan efisien dalam menyajikan informasi ticketting secara online? b. Teknologi apa yang memungkinkan pengguna dapat melakukan query dan berinteraksi dengan data (database) secara interaktif? c. Apakah sistem berbasis web yang dirancang menyediakan dapat Untuk menganalisis model antrian yang menggambarkan kondisi untuk mengetahui ukuran kinerja sistem dan melihat bagaimana pelayanan yang diberikan oleh bagian pelayanan tiket kereta api yaitu bagian customer service, loket pemesanan tiket/ubah jadwal/refund, dan tiket. pembatalan Sistem informasi ini menerapkan teknologi PHP (Personal Home Page) dan MySQL yang akan memberikan suatu web page yang dinamis serta memungkinkan pengguna atau pelanggan melakukan query dan berinteraksi dengan data. Dengan sistem ini diharapkan dapat mengefisiensi waktu pemesanan dan pembatalan Dengan penerapan teori antrian, yaitu dengan menentukan karakteristik, model dan ukuran-ukuran kinerja sistem antrian di bagian customer service, loket pemesanan/ubah jadwal/refund/pembata lan tiket dan Cetak Tiket Mandiri (CTM) yang menggambarkan kondisi Stasiun Tawang Semarang sehingga dapat meningkatkan mengoptimalkan pelayanan stasiun. dan Untuk proses pembatalan tiket berbasiskan web belumlah bisa untuk saat ini. Proses pembatalan untuk saat ini hanya bisa dilakukan di stasiun besar. Untuk perancangan informasi yang berbasiskan web sangatlah efektif terkait juga dengan pembelian tiket secara online yang memberikan kemudahan bagi calon penumpang.

12 12 pemesanan maupun pembatalan tiket secara mudah, cepat serta kenyamanan kepada pelanggan? Kemudian hasil perancangan diimplementasikan dengan membuat aplikasi. tiket serta informasi lain seperti nama kereta, jadwal keberangkatan, jadwal kedatangan, status kursi yang kosong dan harga tiket. Sumber : Tugas Akhir Joko Apriyanto (2010), Skripsi Merlia Yustiti (2014), Jurnal Ahmad Cucus (2012) Berdasarkan studi terdahulu diatas, terdapat beberapa perbedaan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti, perbedaan itu meliputi: 1. Studi terdahulu merupakan hasil sebuah analisis, dimana aturan-aturan tersebut sudah diterapkan sebelumnya di perusahaan tersebut. Dengan demikian, peneliti sebelumnya menganalisis aturan-aturan yang ada selama waktu penelitian berlangsung, menuliskan apa yang ada di sana tanpa memberikan sesuatu yang baru untuk kemajuan regulasi perusahaan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu peneliti mengembangkan sistem pelayanan yang baru melalui pemberlakuan aturan pembatalan serta pemberian cap validasi, verifikasi dalam formulir pembatalan. 2. Studi terdahulu milik Ahmad Cucus berusaha menciptakan sistem baru yang diimplementasikan untuk mempermudah penumpang dalam hal pembatalan tiket berbasiskan online, namun pada kenyataannya pembatalan tiket kereta api sampai saat ini hanya bisa dibatalkan di stasiun besar masing-masing DAOP. Sementara itu, untuk mengatasi

13 13 keluhan dari customer peneliti mengembangkan sistem pelayanan CSOS dalam hal pelayanan pembatalan dan pengambilan refund tiket. 3. Ketiga studi terdahulu diatas belum memberikan kontribusi atau masukan yang baik untuk kemajuan sistem pelayanan khususnya dalam hal pembatalan tiket supaya mengurangi keluhan dari pengguna jasa layanan kereta api. Sedangkan dalam penelitian ini, peneliti menerapkan pengembangan sistem pelayanan yang baru untuk memberikan masukan dalam peningkatan sistem pelayanan untuk kemajuan perusahaan KAI dengan menerapkan aturan tertulis serta pemberian cap validasi dan verifikasi dalam formulir pembatalan tiket. 1.7 Landasan Teori Standar Operasional Pelayanan (SOP) Seorang customer service memiliki standar operasional pelayanan yang dibuat untuk memudahkan pekerjaan sesuai dengan job description nya agar karyawan selalu menerapkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab untuk tercapainya kepuasan penumpang. Standar operasional pelayanan memiliki beberapa standar yang harus dilakukan oleh seseorang customer service seperti yang tercantum dalam buku SOP Customer Service Center Account PT. Kereta Api Indonesia (Persero) tahun 2014 diantaranya: a. Standar Penampilan Standar penampilan petugas customer service sangat penting untuk diperhatikan, karena customer service merupakan salah satu

14 14 petugas yang berhadapan langsung dengan penumpang di stasiun, standar penampilan customer service dapat dilihat dari standar pakaian atau seragam yang dipakai, standar rambut, standar kosmetik, dan standar aksesoris yang diperbolehkan untuk dipakai. Standar pakaian customer service yaitu harus menggunakan seragam yang telah ditentukan oleh perusahaan, harus lengkap, bersih, rapi, dan warnanya masih standar atau tidak pudar, selain itu wajib menggunakan name tag, sepatu yang dipakai petugas wanita yaitu sepatu kulit warna hitam dengan tinggi hak maksimal 3cm dan ujung sepatu tertutup serta kaos kaki disesuaikan dengan warna kulit. Sedangkan untuk petugas pria yaitu menggunakan sepatu kulit berwarna hitam serta kaos kaki berwarna hitam, rambut harus berwarna hitam alami dan tertata rapi baik pria maupun wanita, sedangkan untuk petugas customer service wanita yang berkerudung harus memakai kerudung yang simpel tidak memakai banyak aksesoris yang mencolok serta warna kerudung yang digunakan harus sesuai dengan warna seragam dan tidak mencolok. Standar rambut petugas pria harus dipotong pendek di atas kerah baju dan tersisir rapi, semua petugas pria juga harus bercukur rapi dan tidak boleh berjenggot. Setiap wanita diharuskan memakai kosmetik secukupnya dan tidak mencolok, harus memperhatikan muka yang bersih, cerah,

15 15 percaya diri, berpenampilan menarik, serta tidak memakai parfum yang menyengat, aksesoris yang boleh digunakan hanya satu cincin dan jam tangan sedangkan untuk wanita dilarang memakai antinganting gantung dan menggunakan anting lebih dari satu anting disetiap telinga. Selain itu tidak diperbolehkan berkuku panjang dan berwarna, bagi pria tidak boleh memakai anting dan cincin yang besar, tidak berkuku panjang serta kulit harus terlihat bersih dan tidak bertato. b. Standar Sikap Standar sikap dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung stasiun, sikap customer service harus memperlihatkan wajah tersenyum, ramah, dan bersahabat. Ekspresi wajah dapat dilihat dari tiga unsur yaitu ekspresi kepala, ekspresi mata, dan ekspresi mulut. Pada saat customer service sedang melayani penumpang, posisi kepala harus tegak untuk menunjukkan kesediaan untuk berkomunikasi tetapi tidak memperlihatkan sikap sombong atau angkuh, ketika penumpang menyampaikan hal yang ingin ditanyakan, seorang customer service dengan menganggukan kepala isyarat persetujuan dan menghormati serta hindari kepala dengan tangan dan menggaruk kepala karena dapat menunjukkan sikap menolak untuk membantu atau melayani.

16 16 c. Standar Pelayanan Petugas customer service harus selalu melayani dengan prima sesuai 7S yaitu senyum, salam, sapa, sopan, santun, semangat, dan siap melayani, cepat dan tepat dalam melaksanakan tugas pelayanan serta terampil dalam bidang tugasnya, selain itu juga harus memberikan informasi yang benar dan terbaru seputar area stasiun, jadwal kereta, kendaraan umum dan juga harus tanggap terhadap keluhan pelanggan atau sesama rekan kerja. Ketika melayani sikap yang baik harus berdiri dan mengucapkan salam misalnya Selamat Pagi Bapak/Ibu ada yang bisa dibantu? dan selalu mengakhiri pelayanan dengan ucapan Terimakasih Bapak/Ibu. d. Standar Peralatan Tugas sebagai seorang customer service harus didukung oleh peralatan yang dapat membantu kinerja sebagai customer service, apapun peralatan yang sudah ada di ruang customer service seperti mesin print untuk mencetak, tiket pangganti, mesin fotokopi untuk penumpang yang biasanya akan membeli tiket namun lupa membawa fotokopi KTP, papan nama petugas customer service, lalu komputer yang berisi data-data penting tentang jadwal dan tarif kereta api, alat tulis, bahan materi pendukung pelayanan informasi serta buku STP (Syarat dan Tarif Angkutan Kereta Api Penumpang). Dengan dilengkapinya Kbase sehingga memudahkan seorang

17 17 petugas CS dalam memberikan informasi penting lainnya terkait dengan hotel terdekat, restoran, tempat wisata dan lain sebagainya. Peralatan lain yang kurang lengkap yaitu tab penilaian terhadap pelayanan customer service yang baru ada 1 di meja Customer Service 1, sedangkan meja Customer Service 2 belum ada. (Buku Customer Service Center Account SOP PT. Kereta Api Indonesia (Persero) 2014: 1) Dari beberapa SOP diatas, fokus penelitian ini yaitu pada poin standar sikap, standar pelayanan dan standar peralatan seorang petugas customer service dalam memberikan pelayanan terkait dengan prosedur pembatalan dan pengambilan refund tiket. Standar peralatan yang ada sangat berpengaruh selama proses pembatalan berlangsung, terlebih lagi sikap seorang customer service akan menentukan kepuasan bagi pengguna jasa layanan khususnya pembatalan dan pengambilan refund serta akan berdampak langsung dengan keluhan pelanggan Prosedur Pembatalan dan Pengambilan Refund Tiket Atas Keputusan Direksi Nomor KEP.U/LL.003/XI/1/KA-2015 tentang Syarat dan Tarif Angkutan Kereta Api, warta dinas c/164 tanggal 14 Juni tentang pembatalan tiket, adapun ketentuan umunya sebagai berikut: 1. Atas permintaan penumpang, tiket yang telah dibeli dapat dilakukan pembatalan, dikenakan bea pembatalan sebesar 25% dari harga tiket

18 18 diluar bea pesan dengan pembulatan ke atas pada kelipatan Rp 1.000,- 2. Pemohon pembatalan adalah penumpang yang namanya tercantum pada tiket, dibuktikan dengan menunjukkan bukti asli yang sesuai dengan data yang tercantum pada tiket. 3. Jika pemilik tiket berhalangan maka : a. Proses pembatalan dapat diwakilkan dengan melampirkan surat kuasa bermaterai dari pemilik tiket kepada pemohon pembatalan untuk melakukan pembatalan tiket b. Bukti identitas asli pemilik tiket dan pemohon pembatalan (yang dikuasakan untuk melakukan pembatalan) harus dapat ditunjukan c. Fotokopi bukti identitas pemberi kuasa dan yang dikuasakan dilampirkan dalam formulir pembatalan beserta tiket yang akan dibatalkan. 4. Pembatalan hanya dapat dilakukan di loket stasiun yang ditunjuk, yaitu: a. Divre I Sumatera Utara (Medan, Tebingtinggi, Siantar, Tanjungbalai, Kisaran, Rantaurapat) b. Divre II Sumatera Barat (Padang) c. Divre III Palembang (Kertapati, Prabumulih, Lubuklinggau) d. Divre IV Tanjungkarang (Baturaja, Kotabumi, Tanjungkarang) e. DAOP 1 Jakarta (Serang, Rangkasbitung, Jakartakota, Gambir, Pasar Senen, Bogor, Bekasi, Cikampek)

19 19 f. DAOP 2 Bandung (Purwakarta, Bandung, Kiaracondong, Tasikmalaya, Banjar) g. DAOP 3 Cirebon (Cirebon, Cirebon Perujakan, Jatibarang, Brebes) h. DAOP 4 Semarang (Tegal, Pekalongan, Semarangponcol, Semarangtawang, Cepu, Bojonegoro). Ambarawa khusus untuk pembatalan dan pengembalian bea Tiket Kereta Api Wisata Ambarawa. i. DAOP 5 Purwokerto (Purwokerto, Kroya, Cilacap, Kutoarjo) j. DAOP 6 Yogyakarta (Yogyakarta, Lempuyangan, Solobalapan) k. DAOP 7 Madiun (Madiun, Kertosono, Kediri, Jombang) l. DAOP 8 Surabaya (Surabayagubeng, Surabaya Pasarturi, Sidoarjo, Malang, Mojokerto, Blitar) m. DAOP 9 Jember (Banyuwangi Baru, Kalibaru, Jember, Probolinggo, Pasuruan) 5. Bea tiket yang dibatalkan di transfer atau dapat diambil di loket stasiun yang dipilih setelah hari ke-30 terhitung sejak pembatalan tiket. 6. Alur proses pembatalan tiket terbagi dalam 3 kegiatan, yaitu: a. Pengisian formulir oleh pemohon pembatalan b. Proses verifikasi c. Pembatalan tiket

20 20 Dalam penyusunan tugas akhir ini fokus peneliti yaitu pada sistem peningkatan pelayanan CSOS dalam proses pembatalan dan pengambilan refund tiket khususnya di Stasiun Besar Solobalapan. Selanjutnya, dalam buku Syarat dan Tarif Angkutan Kereta Api Penumpang (2015), dijelaskan bahwa: a. Atas permintaan penumpang, tiket yang telah terbeli dapat dilakukan batal pembeli. b. Pemohon pembatalan wajib mengisi formulir pembatalan tiket c. Formulir pembatalan terdiri dari 2 rangkap yaitu formulir pembatalan asli dan tembusan. d. Syarat dan ketentuan batal pembeli meliputi: 1. Dilakukan di stasiun besar yang ditunjuk, selambat-lambatnya 30 menit sebelum keberangkatan kereta api 2. Pembatalan tiket dikenakan bea 25 persen dari harga pembelian tiket 3. Pembatalan tiket dilakukan oleh penumpang yang namanya tertera pada tiket dapat dibuktikan dengan identitas asli dan menyerahkan fotokopi identitas 4. Jika pembatalan diwakilkan oleh orang lain, maka harus disertakan surat kuasa bermaterai beserta identitas asli penumpang yang namanya tertera pada tiket, dan menyerahkan fotokopi bukti identitas pemilik tiket

21 21 5. Dalam hal pembatalan tiket lebih dari 1 yang terdapat dalam kode booking yang sama, maka dapat dilampirkan salah satu bukti identitas asli penumpang yang bersangkutan. Berdasarkan paparan diatas, dapat disimpulkan bahwa pembatalan di masing-masing stasiun besar sudah mempunyai aturan terkait dengan proses pembatalan, namun belum tersosialisasikan dan diketahui oleh masyarakat luas terlebih lagi dalam sistem pelayanan dari staf CSOS seperti pemberian cap validasi, cap verifikasi belum tertera pada aturan tersebut. Dengan demikian, dari paparan diatas peneliti berupaya untuk meningkatkan sistem layanan CSOS di Stasiun Besar Solobalapan dalam proses pembatalan dan pengambilan refund tiket melalui pemberlakuan aturan tertulis serta pemberian cap validasi dan verifikasi dalam formulir pembatalan Indikator Penyebab Pembatalan dan Pengambilan Refund Tiket Terdapat beberapa indikator mengenai proses pembatalan dan pengambilan refund tiket seperti yang tercantum dalam buku Syarat dan Tarif Angkutan Kereta Api Penumpang PT. Kereta Api Indonesia (Persero) tahun 2015, meliputi: a. Pembatalan dan perubahan jadwal keberangkatan dari pihak perusahaan KAI b. Pembatalan dari customer sebelum keberangkatan kereta api c. Kesalahan dari pihak KAI dalam proses pembatalan dan pengambilan refund

22 22 d. Dalam keadaan tertentu (bencana alam, perang, huru-hara, atau masalah lain) Selain itu menurut Hardyansyah (2011:4) mengungkapkan bahwa terdapat beberapa ciri yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu: b. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses c. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan d. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan e. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya dilengkapi dengan banyaknya fasilitas yang mendukung pelayanan seorang petugas seperti komputer f. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, dan lainnya g. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber AC, kebersihan dan lain-lain. Dari beberapa indikator di atas untuk mengukur kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa bisa dilihat dari segi pelaksanaannya yang mengedepankan kemudahan, ketepatan waktu, kesopanan, keramahan dan kenyamanan yang didukung oleh berbagai fasilitas pendukung.

23 Efektivitas Kualitas Pelayanan dalam Prosedur Pembatalan dan Pengambilan Refund Tiket Kata efektif berasal dari bahasa Inggris yang artinya berhasil atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik. Menurut Harbani Pasolog (2007:4), efektivitas pada dasarnya berasal dari kata efek dan istilah ini digunakan sebagai hubungan sebab akibat dari variabel lain. Robbins dalam Tika P (2008:129) memberikan definisi efektivitas sebagai tingkat pencapaian organisasi dalam jangka pendek dan jangka panjang. Menurut penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa efektivitas merupakan suatu standar pengukuran untuk menggambarkan tingkat keberhasilan suatu organisasi atau perusahaan dalam mencapai sasaran yang telah direncanakan sebelumnya melalui suatu proses kegiatan. Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain menurut Zeithaml, dan Bitner (dalam Wijaya, 2011:155) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis kualitas layanan dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama atau dimensi Servqual (service quality) yang menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh faktor tersebut adalah: a. Tangible (hal-hal nyata secara fisik). Misalnya, lantai, seragam staf, tata letak barang, interior. b. Reliability (konsistensi, keterandalan). Misalnya, janji yang ditepati, mutu produk, kebersihan produk, jam buka, bekerja tidak sambil berbincang-bincang.

24 24 c. Responsiveness (tanggap, tanggung jawab). Misalnya, tanggapan staf yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen. d. Competence (cakap, ahli, terampil). Misalnya, staf terampil dalam bekerja, menguasai produk knowledge. e. Credibility (dipercaya). Misalnya, kejujuran, dapat dipercaya. f. Courtesy (rasa hormat). Misalnya, kesopanan staf. g. Access (mudah dicapai, dihubungi). Misalnya, staf mudah ditelepon, manajer mudah ditemui, konsumen tidak lama menunggu. h. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality). i. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. j. Communication (komunikasi). Misalnya, bahasa yang dapat dimengerti, informasi yang tepat tentang layanan. Perkembangan selanjutnya, beberapa indikator pengukuran efektivitas SOP dan pemberian cap validasi akan diukur menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang diungkapkan oleh Zithamal Parasuraman Berry (dalam Hariyanto, 2013:17) yaitu: a. Tangibles (bukti langsung) berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.

25 25 b. Reliability (keandalan) berkaitan dengan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness (daya tanggap) adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance (Jaminan) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Empathy (empati) yaitu sikap tegas namun penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. 1.8 Metode Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Daerah Operasi 6 Yogyakarta, unit Customer Service Stasiun Besar Solobalapan. Penelitian ini dilakukan pada 09 Januari - 09 April Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini yaitu metode penelitian kualitatif. Menurut Suharsimi Arikunto (2010:14) penelitian eksploratori merupakan sebuah penelitian yang berusaha menggali pengetahuan baru untuk mengetahui suatu permasalahan atau menggali sebab-sebab yang mempengaruhi terjadinya sesuatu. Menurut Sukmadinata (2009:53-60), penelitian kualitatif adalah penelitian yang

26 26 digunakan untuk mendeskripsikan dan menganalisis fenomena, peristiwa, aktivitas sosial, sikap, kepercayaan, persepsi, dan orang secara individual maupun kelompok. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa jenis penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif eksploratori karena analisis datanya berupa kata-kata, aturanaturan tertulis maupun lisan dan mempertimbangkan pendapat orang lain sebagai narasumber serta menggali dalam dan melakukan uji coba penerapan aturan tertulis serta pemberian cap validasi dan verifikasi dalam proses pembatalan dan pengambilan refund tiket Alat Penelitian Peneliti ini menggunakan alat penelitian berupa: bolpoin, formulir pembatalan, cap validasi, cap verifikasi, mesin fotokopi, komputer sebagai sumber utama untuk mendapatkan informasi, tiket pengganti Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dapat diperoleh dari hasil observasi, wawancara, dokumentasi, dan gabungan (Sugiyono, 2009:225). Pada penelitian ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. a. Observasi Metode yang dilakukan peneliti adalah melakukan praktik kerja lapangan dan mengamati objek serta melihat langsung bagaimana kinerja staff Customer Service Stasiun Besar Solobalapan PT.

27 27 Kereta Api Indonesia. Metode ini digunakan untuk mendukung data penelitian. b. Metode Wawancara Penulisan tugas akhir ini peneliti menggunakan metode wawancara yang pertama yaitu kepada Kepala Stasiun Besar Solobalapan karena beliau penanggungjawab stasiun. Kedua, Kepala Sub Urusan Customer Care UPT Stasiun Kelas Besar A Solobalapan karena beliau yang mengerti dan paham dengan aturan-aturan terkait dengan SOP ataupun prosedur pembatalan dan pengambilan refund tiket. Ketiga, staf CSOS Stasiun Solobalapan yang sehari-hari menghadapi berbagai macam permasalan penumpang baik informasi keberangkatan kereta, penundaan jadwal keberangkatan, pembatalan, fasilitas stasiun, menghadapi keluhan dari penumpang dan masih banyak lagi. Keempat, salah satu penumpang pembatalan tiket kereta yang formulirnya belum diserahkan ke loket, jadi tiket tersebut belum terbatalkan atau artinya hangus. c. Metode Dokumentasi Dokumen menurut Sugiyono (2009:240) merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen yang digunakan peneliti yaitu berupa foto, gambar, data atau dokumen mengenai surat keputusan direksi tentang pembatalan dan pengambilan refund tiket, serta SOP dalam buku Syarat dan Tarif Angkutan Kereta Api Penumpang.

28 Jenis Data Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Data primer, adalah data dalam bentuk verbal atau kata-kata yang diucapkan secara lisan, gerak-gerik atau perilaku yang dilakukan oleh subjek yang dapat dipercaya, yakni subjek penelitian atau informan yang berkenaan dengan variabel yang diteliti atau data yang diperoleh dari responden secara langsung (Arikunto, 2010:22). Data primer yang digunakan dalam tugas akhir ini berupa observasi dan wawancara. Sesuai dengan objek penelitian maka dalam penelitian ini peneliti memilih observasi partisipan. Observasi partisipan dimana peneliti ikut ambil bagian dalam kegiatan objek yang diselidiki. Observasi ini dilakukan dengan mengamati dan mencatat langsung terhadap objek penelitian, yaitu dengan mengamati kegiatan yang ada di CSOS Stasiun Solobalapan seperti mengamati pelanggan, prosedur, serta berfungsi secara efektif atau tidak untuk peraturan pemberian cap validasi dan verifikasi dalam formulir pembatalan. Wawancara yang dilakukan oleh peneliti dalam tugas akhir ini yaitu dengan wawancara mendalam yang bertujuan untuk mengumpulkan informasi secara kompleks, sebagian besar berisi pendapat serta pengalaman pribadi. Wawancara dilakukan kepada beberapa orang yang secara langsung berkaitan dengan penelitian ini seperti Nopik Asharu selaku Kasubur Stasiun Solobalapan,

29 29 beberapa staf CSOS Stasiun Solobalapan seperti Aulya Rizqi, Danar Ristofa, Putri Noviandari dan beberapa customer seperti Bambang, Rima Miftachul, Saidin, Deva Hayyumas, Dimas Bintang. b. Data sekunder, adalah data yang diperoleh dari teknik pengumpulan data yang menunjang data primer. Data sekunder ini bisa dikatakan berasal dari dokumen-dokumen grafis seperti tabel, foto, catatan, dan sebagainya (Arikunto, 2010:22). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian tugas akhir ini yaitu dengan metode dokumentasi. Dokumentasi yang digunakan oleh peneliti yaitu bersumber pada referensi internet, buku, serta foto yang bersumber dari dokumen milik KAI Teknik Analisis Data Analisis data kualitatif menurut Bognan & Biklen (1982) sebagaimana dikutip Moleong (2007:248), adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, menemukan apa yang penting dan dapat dipelajari, memutuskan apa yang bisa diceritakan kepada orang lain. Tugas akhir ini pada implementasinya untuk analisis data pada tahap pertama yang dilakukan adalah mengorganisasikan data dari hasil observasi, wawancara dan dokumentasi. Tahap kedua, memilah-milah data tersebut menjadi beberapa data yang saling berhubungan dengan satu dan yang lainnya secara sistematis untuk menjawab beberapa perumusan pertanyaan terkait dengan efektivitas pemberian cap

30 30 verifikasi dan validasi dalam formulir pembatalan serta pengembangan sistem layanan terkait dengan proses pembatalan dan pengambilan refund.