BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah BPJS Ketenagakerjaan Penyelenggaraan program jaminan sosial merupakan salah satu tanggung jawab dan kewajiban Negara - untuk memberikan perlindungan sosial ekonomi kepada masyarakat. Sesuai dengan kondisi kemampuan keuangan Negara. Indonesia seperti halnya negara berkembang lainnya, mengembangkan program jaminan sosial berdasarkan funded social security, yaitu jaminan sosial yang didanai oleh peserta dan masih terbatas pada masyarakat pekerja di sektor formal. Sejarah terbentuknya PT Jamsostek (Persero) mengalami proses yang panjang, dimulai dari UU No.33/1947 jo UU No.2/1951 tentang kecelakaan kerja, Peraturan Menteri Perburuhan (PMP) No.48/1952 jo PMP No.8/1956 tentang pengaturan bantuan untuk usaha penyelenggaraan kesehatan buruh, PMP No.15/1957 tentang pembentukan Yayasan Sosial Buruh, PMP No.5/1964 tentang pembentukan Yayasan Dana Jaminan Sosial (YDJS), diberlakukannya UU No.14/1969 tentang Pokok-pokok Tenaga Kerja. Secara kronologis proses lahirnya asuransi sosial tenaga kerja semakin transparan. 35

2 36 Setelah mengalami kemajuan dan perkembangan, baik menyangkut landasan hukum, bentuk perlindungan maupun cara penyelenggaraan, pada tahun 1977 diperoleh suatu tonggak sejarah penting dengan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah (PP) No.33 tahun 1977 tentang pelaksanaan program asuransi sosial tenaga kerja (ASTEK), yang mewajibkan setiap pemberi kerja/pengusaha swasta dan BUMN untuk mengikuti program ASTEK. Terbit pula PP No.34/1977 tentang pembentukan wadah penyelenggara ASTEK yaitu Perum Astek. Tonggak penting berikutnya adalah lahirnya UU No.3 tahun 1992 tentang Jaminan Sosial Tenaga Kerja (JAMSOSTEK). Dan melalui PP No.36/1995 ditetapkannya PT Jamsostek sebagai badan penyelenggara Jaminan Sosial Tenaga Kerja. Program Jamsostek memberikan perlindungan dasar untuk memenuhi kebutuhan minimal bagi tenaga kerja dan keluarganya, dengan memberikan kepastian berlangsungnya arus penerimaan penghasilan keluarga sebagai pengganti sebagian atau seluruhnya penghasilan yang hilang, akibat risiko sosial. Selanjutnya pada akhir tahun 2004, Pemerintah juga menerbitkan UU Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Undang-undang itu berhubungan dengan Amandemen UUD 1945 tentang perubahan pasal 34 ayat 2, yang kini berbunyi: "Negara mengembangkan sistem jaminan sosial bagi seluruh rakyat dan memberdayakan masyarakat yang lemah dan tidak mampu sesuai dengan martabat kemanusiaan". Manfaat perlindungan tersebut dapat memberikan rasa aman kepada pekerja sehingga dapat lebih berkonsentrasi dalam meningkatkan motivasi maupun produktivitas kerja.

3 37 Kiprah Perusahaan PT Jamsostek (Persero) yang mengedepankan kepentingan dan hak normatif Tenaga Kerja di Indonesia dengan memberikan perlindungan 3 (tiga) program, yang mencakup Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JKM), Jaminan Hari Tua (JHT) bagi seluruh tenaga kerja dan keluarganya terus berlanjutnya hingga berlakunya UU No 24 Tahun Tahun 2011, ditetapkanlah UU No 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Sesuai dengan amanat undang-undang, tanggal 1 Januari 2014 PT Jamsostek akan berubah menjadi Badan Hukum Publik. PT Jamsostek (Persero) yang bertransformsi menjadi BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) Ketenagakerjaan tetap dipercaya untuk menyelenggarakan program jaminan sosial tenaga kerja, yang meliputi Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), Jaminan Kematian (JK) dan Jaminan Hari Tua (JHT). Menyadari besar dan mulianya tanggung jawab tersebut, BPJS Ketenagakerjaan pun terus meningkatkan kompetensi di seluruh lini pelayanan sambil mengembangkan berbagai program dan manfaat yang langsung dapat dinikmati oleh pekerja dan keluarganya. Kini dengan sistem penyelenggaraan yang semakin maju, program BPJS Ketenagakerjaan tidak hanya memberikan manfaat kepada pekerja dan pengusaha saja, tetapi juga memberikan kontribusi penting bagi peningkatan pertumbuhan ekonomi bangsa dan kesejahteraan masyarakat Indonesia

4 Visi dan Misi BPJS Ketenagakerjaan Visi Menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) berkelas dunia, terpercaya, bersahabat dan unggul dalam operasional dan pelayanan. Misi Sebagai badan penyelenggara jaminan sosial tenaga kerja yang memenuhi perlindungan dasar bagi tenaga kerja serta menjadi mitra terpercaya bagi: 1. Tenaga Kerja : Memberikan perlindungan yang layak bagi tenaga kerja dan keluarga. 2. Pengusaha : Menjadi mitra terpecaya untuk memberikan perlindungan kepada tenaga kerja dan meningkatkan produktivitas. 3. Negara : Berperan serta dalam pembangunan Logo BPJS Ketenagakerjaan (Gambar 4.1)

5 Arti Bentuk dan Warna Logo BPJS Ketenagakerjaan dilandasi filosofi kemandirian dan harga diri untuk mengatasi risiko sosial ekonomi. Kemandirian berarti tidak tergantung orang lain dalam membiayai perawatan pada waktu sakit, kehidupan dihari tua maupun keluarganya bila meninggal dunia. Harga diri berarti jaminan tersebut diperoleh sebagai hak dan bukan dari belas kasihan orang lain. Agar pembiayaan dan manfaatnya optimal, pelaksanaan program BPJS Ketenagakerjaan dilakukan secara gotong royong, dimana yang muda membantu yang tua, yang sehat membantu yang sakit dan yang berpenghasilan tinggi membantu yang berpenghasilan rendah. Arti bentuk dan warna lambang BPJS Ketenagakerjaan, sebagai berikut: 1. Bentuk lambang setengah luwes tanpa garis warna hijau tua melambangkan pertumbuhan, kemakmuran, stabilitas dan ketahanan. Bentuk lambang setengah luwes tanpa garis warna biru tua melambangkan kepribadian yang tegas dan percaya diri. 2. Warna hijau kemakmuran melambangkan pertyumbuhan, harmoni, kesegaran, keseimbangan dan ketahanan. Warna putih integritas melambangkan keamanan, kemurnian, dan kebersihan. Warna kuning optimis melambangkan optimis, pencerahan dan kebahagiaan. Warna biru berkelanjutan melambangkan kepercayaan, loyalitas, kebijaksanaan, kepercayaan diri.

6 Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan suatu kerangka yang memperlihatkan sejumlah tugas-tugas dan kejadian-kejadian untuk mencapai tujuan organisasi. Hubungan antara fungsi-fungsi wewenang dan tanggung jawab setiap anggota didalamnya, biasanya bekerjasama dengan baik untuk mencapai tujuan yang dimaksud. Adapun struktur organisasi BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Gatot Subroto II, sebagai berikut: KAKACAB SRI SURASTONO KABID PEMASARAN KABID PELAYANAN KABID KEUANGAN & TI KABID UMUM & SDM SENTOT FLOURA SINAMBELA ATANG SAPUTRA LENNY HERLIANA PENATA MADYA ADM PEMASARAN PENATA MADYA PELAYANAN PENATA MADYA KEUANGAN PENATA MADYA UMUM HERRY ISMAIL HETTY P. IWIDI ASMARA KUSNADI AGNES ERNI N. IGAW KUSUMA DEWI DEDDY RUSLI RELATIONSHIP OFFICER AGUS PURWANTO DEBORA BANGUN JATNIKA ARIFIN CUSTOMER SERVICE OFFICER DEVI OKTAVIANI PENATA MADYA TI AHMAD SULTHONI D.S PENATA MADYA SDM MARSHAL JOSHUA CINDY CHLAUNISSA MARKETING OFFICER RUDY FIRMANA

7 41 Dari masing-masing jabatan yang dimiliki berikut ini adalah job description dari setiap bagian pada struktur organisasi BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Gatot Subroto II yang terdiri dari: 1. Tugas Kepala Kantor Cabang a. Menyusun dan memantau implementasi rencana kerja dan anggaran tahunan cabang kelas 1, guna menjaga efektivitas kerja dan efisiensi biaya. b. Mengendalikan kegiatan pengembangan kepesertaan formal dan informal selaras dengan kebijakan wilayah, guna memastikan tercapainya target pemasaran. c. Memantau kegiatan pengelolaan peserta melalui program CRM di cabang kelas 1, guna memastikan tercapainya target peningkatan iuran. d. Mengarahkan pengelolaan program PKP selaras dengan kebijakan wilayah, guna memastikan program PKP mendukung efektivitas kegiatan pemasara. e. Mengarahkan dan memantau penyelenggaraan program manfaat dan kegiatan pelayanan, guna tercapainya kepuasan pelanggan. 2. Tugas Kepala Bidang Pemasaran a. Menyusun usulan rencana kerja dan anggaran tahunan bidang, untuk menjaga efektivitas kerja dan efisiensi biaya di bidangnya.

8 42 b. Menyusun program pemasaran (dalam rangka pengembangan kepesertaan) dan pengelolaan kepesertaan di kantor cabang selaras dengan strategi pemasaran wilayah, sebagai acuan kegiatan operasional. c. Mengkoordnasikan implementasi program pemasaran di bidang jasa konstruksi dan sector informal serta memantau tingkat pencapaian, untuk memastikan target kepesertaan tercapai dengan efektif dan efisien. d. Menerapkan program pengelolaan kepesertaan di cabang, untuk memberikan nilai tambah bagi peserta yang sudah terdaftar. e. Melakukan monitoring terhadap pelayanan administrasi kepesertaan dan penanganan keluhan, guna menjaga kepuasan peserta. 3. Tugas Kepala Bidang Pelayanan a. Menyusun usulan rencana kerja dan anggaran tahunan bidang pelayanan, untuk menjaga efektivitas kerja dan efisiensi biaya di bidang pelayanannya. b. Mengkoordinasikan proses penetapan jaminan, guna memperoleh besaran jaminan yang akurat. c. Mengkoordinasikan kegiatan pelayanan bagi peserta, agar sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan.

9 43 d. Mengkoordinasikan penyelesaian keluhan peserta, guna meningkatkan kepuasan peserta. e. Memantau kinerja petugas pelayanan (customer service), untuk memastikan terpenuhinya standar pelayanan yang telah ditetapkan. f. Menyusun laporan kegiatan guna mendukung penyusunan laporan kegiatan cabang. 4. Tugas Kepala Bidang Umum & SDM a. Menyusun usulan rencana kerja dan anggaran tahunan bidang SDM dan umum, untuk menjaga efektivitas kerja dan efisiensi biaya di bidangnya. b. Mengelola pemenuhan kebutuhan SDM, guna memastikan efektivitas penempatan di cabang sesuai dengan spefikasi jabatan. c. Mengelola kegiatan pengembangan kompetensi pegawai, untuk mendukung tercapainyastandar kompetensi yang dipersyaratkan. d. Memantau kinerja dan mengelola hubungan industrial dilingkungan kantor cabang, guna menciptakan lingkungan kerja yang kondusif. e. Mengelola pemenuhan hak pegawai di kantor cabang dengan mengacu pada peraturan yang berlaku (antara lain gaji, fasilitas kesehatan, asuransi, dll), sehingga hak dapat diberikan tepat jumlah dan tepat waktu.

10 44 5. Tugas Kepala Bidang Keuangan & TI a. Menyusun usulan rencana kerja dan anggaran tahunan bidang keuangan & TI cabang kelas 1 keuangan &TI, untuk menjaga efektivitas kerja dan efisiensi biaya di bidang keuangan & TI cabang kelas 1 nya. b. Mengkomplikasikan rencana anggaran tiap unit kerja, untuk memperoleh acuan dalam pengelolaan dana. c. Mengkoordinasikan pengelolaan keuangan, agar kegiatan operasional cabang dapat berjalan lancar, efektif dan efisien. d. Mengkoordinasikan pencatatan transaksi keuangan, untuk mendukung penyajian laporan keuangan yang lengkap dan akurat. e. Mengkoordinasikan kegiatan pemenuhan kewajiban perpajakan kantor cabang, untuk memastikan kewajiban perpajakan kantor cabang, untuk memastikan kewajiban perpajakan teah dipenuhi sesuai ketentuan. Adapun uraian jabatan dari BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Gatot Subroto II, yaitu: A. Relationship Officer 1. Melakukan sosialisasi program BPJS Ketenagakerjaan 2. Membina hubungan dengan perusahaan dan peserta program BPJS Ketenagakerjaan

11 45 3. Memberikan informasi dan layanan terkait dengan program BPJS Ketenagakerjaan. B. Marketing Officer 1. Melakukan kegiatan analisa potensi pasar 2. Melakukan kegiatan sales dan marketing program BPJS Ketenagakerjaan 3. Melaksanakan kegiatan pemasaran, guna meningkatkan perluasan kepesertaan sesuai target yang menjadi bebannya. C. Penata Madya Administrasi Pemasaran 1. Melakukan verifikasi dokumen pendukung dari calon peserta 2. Menginput data calon peserta serta pencetakan dokumen 3. Melakukan pengolahan data administrasi dan dokumen bagi peserta 4. Memberikan dukungan terhadap tugas marketing/relationship officer D. Penata Madya Pelayanan 1. Melakukan verifikasi dokumen pengajuan klaim 2. Melakukan pengecekan atas pengajuan klaim 3. Melakukan perhitungan dan penetapan klaim 4. Mengelola administrasi dokumen peserta

12 46 E. Customer Service Officer 1. Memberikan pelayanan yang cepat dan akurat kepada peserta terkait informasi program BPJS Ketenagakerjaan 2. Menerima, menelaah dan menyelesaikan keluhan peserta 3. Menerima, meneliti dan memproses berkas pengajuan klaim peserta 4. Mengelola administrasi dokumen peserta F. Penata Madya Keuangan 1. Melakukan pencatatan keuangan 2. Melakukan perhitungan kewajiban perpajakan 3. Menyelesaikan pembayaran klaim peserta 4. Membuat laporan keuangan G. Penata Madya TI 1. Melakukan maintance hardware dan software 2. Melakukan pengelolaan dan pengamanan database 3. Menyelesaikan permasalahan terkait hardware, software dan database H. Penata Madya Umum 1. Melakukan kegiatan pengelolaan asset 2. Melakukan kegiatan penyediaan barang dan jasa

13 47 3. Melakukan pemeliharaan sarana dan pra sarana 4. Melakukan kegiatan pengelolaan arsip I. Penata Madya SDM Melakukan kegiatan pengelolaan sumber daya manusia terkait: a. Penilaian Kinerja b. Training & Development c. Pengembangan Karir d. Remunerasi Program BPJS Ketenagakerjaan Program Jaminan Sosial merupakan program perlindungan yang bersifat dasar bagi tenaga kerja yang bertujuan untuk menjamin adanya keamanan dan kepastian terhadap risiko-risiko sosial ekonomi, dan merupakan sarana penjamin arus penerimaan penghasilan bagi tenaga kerja dan keluarganya akibat dari terjadinya risiko-risiko sosial dengan pembiayaan yang terjangkau oleh pengusaha dan tenaga kerja. Risiko sosial ekonomi yang ditanggulangi oleh program tersebut terbatas saat terjadi peristiwa kecelakaan, sakit, hamil, bersalin, cacat, hari tua dan meninggal dunia yang mengakibatkan berkurangnya atau terputusnya penghasilan tenaga kerja dan atau membutuhkan perawatan medis. Penyelenggaraan Program Jaminan Sosial ini menggunakan mekanisme asuransi sosial. Berikut ini adalah program-program dari BPJS Ketenagakerjaan:

14 48 A. Program Jaminan Hari Tua (JHT) Jaminan hari tua (JHT) adalah berupa uang tunai yang besarnya merupakan nilai akumulasi iuran ditambah hasil pengembangannya yang dibayarkan secara sekaligus apabila peserta mencapai usia 56 tahun, meninggal dunia, dan cacat total tetap. Yang dimaksud usia pension termasuk peserta yang berhenti bekerja karena mengundurkan diri, terkena PHK dan sedang tidak aktif bekerja dimanapun atau peserta yang meninggalkan wilayah Indonesia untuk selamanya. Hasil pengembangan JHT paling sedikit sebesar rata-rata bunga deposito counter rate bank pemerintah. Manfaat JHT sebelum mencapai usia 56 tahun dapat diambil sebagian jika mencapai kepesertaan 10 tahun. Pengambilan sebagian tersebut hanya dapat dilakukan sekali selama menjadi peserta. Jika setelah mencapai usia 56 tahun peserta masih bekerja dan memilih untuk menunda pembayaran JHT maka JHT dibayarkan saat yang bersangkutan berhenti bekerja. BPJS Ketenagakerjaan wajib memberikan informasi kepada peserta mengenai besarnya saldo JHT beserta hasil pengembangannya 1 (satu) kali dalam setahun. Jika tejadi JHT kurang bayar akibat pelaporan upah yang tidak sesuai, menjadi tanggung jawab perusahaan. Apabila peserta meninggal dunia, urutan ahli waris yang berhak atas manfaat JHT sebagai berikut:

15 49 1. Janda/duda 2. Anak 3. Orang tua, cucu 4. Saudara kandung 5. Mertua 6. Pihak yang ditunjuk dalam wasiat 7. Apabila tidak ada ahli waris dan wasiat maka JHT dikembalikan ke Balai Harta Peninggalan Besar iuran program jaminan hari tua (JHT) untuk penerima upah sebesar 5,7% dari upah, bila dirinci 2% dari pekerja dan 3,7% dari pemberi kerja. Sedangkan besar iuran untuk bukan penerima upah didasarkan pada nominal tertentu yang ditetapkan dalam daftar sesuai lampiran I PP. Daftar iuran diilih oleh peserta sesuai penghasilan peserta masing-masing. Upah yang dijadikan dasar untuk penerima upah yaitu upah sebulan yang terdiri atas upah pokok dan tunjangan tetap. Cara pembayarannya untuk penerima upah dibayarkan oleh perusahaan paling lama tanggal 15 bulan berikutnya. Untuk bukan penerima upah cara pembayarannya dibayarkan sendiri atau melalui wadah paling lama tanggal 15 bulan berikutnya. Denda yang dikenakan untuk penerima upah sebesar 2% untuk tiap bulan keterlambatan dari iuran yang dibayarkan.

16 50 B. Program Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) Jaminan kecelakaan kerja (JKK) adalah program yang memberikan perlindungan atas resiko-resiko kecelakaan yang terjadi dalam hubungan hubungan kerja, termasuk kecelakaan yang terjadi dalam perjalanan dari rumah menuju temat kerja atau sebaliknya dan penyakit yang disebabkan oleh lingkungan kerja. Iuran dibayarkan oleh pemberi kerja yang dibayarkan (bagi peserta penerima upah), tergantung pada tingkat risiko lingkungan kerja, yang besarannya dievaluasi paling lama 2 tahun sekali. Untuk kecelakaan kerja yang terjadi sejak 1 juli 2015, harus diperhatikan adanya masa kadaluarsa klaim untuk mendapatkan manfaat. Masa kadaluarsa klaim selama 2 tahun dihitung dari tanggal kejadian kecelakaan. Perusahaan harus tertib melaporkan baik secara lisan ataupun elektronik atas kejadian kecelakaan kepada BPJS Ketenagakerjaan selambatnya 2 kali 24 jam setelah kejadian kecelakaan, dan perusahaan segera menindaklanjuti laporan yang telah dibuat tersebut dengan mengirimkan formulir kecelakaan kerja tahap I yang telah dilengkapi dengan dokumen pendukung. C. Program Jaminan Kematian (JK) Jaminan kematian (JK) memberikan manfaat uang tunai yang diberikan kepada ahli waris ketika peserta meninggal dunia bukan

17 51 akibat kecelakaan kerja. Iuran JK bagi peserta penerima gaji atau upah sebesar 0,30% (nol koma tiga puluh persen) dari gaji sebulan. Iuran JK bagi peserta bukan penerima upah sebesar Rp 6.800,00 (enam ribu delapan ratus rupiah) setiap bulan. Besarnya iuran dan manfaat program JK bagi peserta dilakukan evaluasi secara berkala paling lama setiap 2(dua) tahun. Manfaat jaminan kematian dibayarkan kepada ahli waris peserta, apabila peserta meninggal dunia dalam masa aktif (manfaat perlindungan 6 bulan tidak berlaku lagi), terdiri atas: 1. Santunan sekaligus Rp ,00 (enam belas juta dua ratus ribu rupiah) 2. Santunan berkala 24 x Rp ,00= Rp ,00 (empat juta delapan ratus ribu rupiah) yang dibayar sekaligus 3. Biaya pemakaman sebesar Rp ,00 (tiga juta rupiah), dan 4. Beasiswa pendidikan anak diberikan kepada setiap peserta yang meninggal dunia bukan akibat kecelakaan kerja dan telah memiliki masa iuran paling singkat 5(lima) tahun yang diberikan sebanyak Rp ,00 (dua belas juta rupiah) untuk setiap peserta.

18 Hasil Penelitian Pada hasil penelitian ini, penulis akan mendeskripsikan hasil wawancara dengan para narasumber dan observasi yang dilakukan peneliti dilapangan. Wawancara yang dilakukan peneliti yaitu kepada Ibu Floura Sinambela selaku Kepala Bidang Pelayanan pada tanggal 15 Februari 2016 narasumber tersebut adalah pihak yang bertanggung jawab terhadap kegiatan pelayanan bagi peserta agar sesuai dengan standar mutu pelayanan yang telah ditetapkan, Ibu Cindy Chlaunissa dan Ibu Devi Oktaviana selaku Customer Service BPJS Ketenagakerjaan pada tanggal 18 Februari 2016 narasumber tersebut adalah pihak yang memberikan pelayanan kepada peserta terkait informasi program BPJS Ketenagakerjaan. Untuk lebih menunjang penelitian, maka peneliti melakukan wawancara dengan beberapa peserta BPJS Ketenagakerjaan yaitu Bapak Arief Prambudi selaku peserta BPJS Ketenagakerjaan dari PT. Astra Honda Motor pada tanggal 02 Maret 2016 dan Bapak Adhi Nugraha dari PT. Acset Indonusa pada tanggal 02 Maret Pemilihan para narasumber tersebut berdasarkan keperluan penelitian dan berkaitan langsung dengan aktivitas customer relations BPJS Ketenagakerjaan dalam meningkatkan citra. Oleh karena itu hasil penelitian yang diperoleh peneliti adalah sebagai berikut:

19 Aktivitas Customer Relations pada BPJS Ketenagakerjaan Aktivitas customer relations merupakan hubungan kerjasama antara pihak perusahaan dengan pelanggan sehingga kedua belah pihak dapat saling menguntungkan. Menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah hal yang selayaknya dilakukan oleh setiap perusahaan. Telah kita ketahui bahwa perusahaan-perusahaan pada bidang jasa asuransi saat ini mengalami persaingan bisnis yang sangat ketat, maka untuk terus membangun sebuah citra perusahaan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, perusahaan memerlukan strategi yang tepat yang mana didalamnya terdapat perencanaan atau langkah-langkah yang harus diambil oleh setiap anggota individu dalam bertindak sesuai dengan sasaran atau target yang ingin dicapai. Adapun hal-hal yang dilakukan customer relations BPJS Ketenagakerjaan terutama divisi pelayanan yang dijalankan oleh customer service officer dalam membangun citra positif dan memberikan kepuasan pelanggan sesuai dengan tanggung jawab pekerjaan adalah sebagai berikut: 1. Membangun hubungan dengan peserta 2. Memberikan pelayanan prima kepada peserta 3. Memastikan kegiatan customer relations berjalan dengan baik 4. Memberikan informasi secara menyeluruh tentang perusahaan 5. Membantu peserta dalam memproses klaim Jaminan Hari Tua

20 54 6. Memastikan website menjadi sarana informasi yang dapat dimanfaatkan oleh peserta 7. Mengecek masuk dari peserta 8. Membalas masuk dari peserta 9. Melakukan pengarsipan secara tertib dan teliti 10. Mengelola setiap keluhan peserta dengan baik 11. Memperhatikan hasil polling survey kepuasan peserta atas pelayanan yang diberikan Dari berbagai aktivitas customer relations diatas memang benarbenar ditujukan untuk pelanggan dan tujuan perusahaan untuk menghasilkan citra yang baik bagi perusahaan. Seperti yang dikatakan Bapak Adhi Nugraha selaku peserta BPJS Ketenagakerjaan dari PT. Acset Indonusa, sebagai berikut: Saya menjadi peserta BPJS Ketenagakerjaan kurang lebih sekitar 6 tahun. Jujur sampai saat ini saya merasa senang dengan program BPJS Ketenagakerjaan, karena disini saya dilayani dengan baik oleh BPJS Ketenagakerjaan dan sesuai dengan prosedur yang ada. Saya juga sudah merasakan manfaat dari program BPJS Ketenagakerjaan, contohnya saja pada beberapa bulan yang lalu saya mengalami kecelakaan kerja saat sedang survey ke lapangan, lalu kemudian saya mendapatkan santunan dari BPJS Ketenagakerjaan. 2 Perusahaan yang ingin hidup dalam jangka lama haruslah menciptakan pelanggan yang loyal dalam jumlah banyak, karena semakin banyak jumlah pelanggan yang loyal, maka semakin tinggi keuntungan 2 Hasil wawancara dengan Bapak Adhi Nugraha, pada tanggal 02 Maret 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II

21 55 perusahaan dan perusahaan tersebut semakin dapat bertahan dalam setiap resiko, situasi, dan kondisi. Meskipun BPJS Ketenagakerjaan sudah memiliki banyak peserta namun BPJS Ketenagakerjaan masih perlu menambah peserta lebih banyak lagi. Upaya tersebut sangat berkaitan dengan aktivitas customer relations dalam suatu perusahaan. Dalam menjalani roda perusahaan BPJS Ketenagakerjaan berusaha memberikan pelayanan terbaik pada pelanggannya yang disebut peserta. BPJS Ketenagakerjaan mengerti bahwa peserta itu memiliki arti yang besar bagi perusahaan seperti yang dikatakan Ibu Floura Sinambela selaku Kepala Bidang Pelayanan BPJS Ketenagakerjaan, sebagai berikut: Peserta sangat berarti untuk perusahaan karena peserta adalah orangorang yang menghidupkan perusahaan. Tanpa adanya peserta maka BPJS Ketenagakerjaan tidak bisa menjalankan program-program yang ada di BPJS Ketenagakerjaan ini, karena para peserta yang memberikan dananya kepada BPJS Ketenagakerjaan berupa iuran yang dibayarkan setiap bulannya, maka dari itu saldo peserta harus bisa dipertanggungjawabkan dengan baik agar selalu tercipta hubungan yang baik anatar perusahaan dan peserta. 3 Begitupun dengan Ibu Devi Oktaviana selaku Customer Service Officer yang mengartikan peserta sebagai berikut: Pelanggan itu merupakan nyawa bagi perusahaan, yang dinamakan pelanggan dalam BPJS Ketenagakerjaan adalah peserta baik itu atas nama perusahaan ataupun atas nama tenaga kerjanya. Pelanggan adalah raja, maka sebagai seorang customer service harus bisa melayani 3 Hasil wawancara dengan Ibu Floura Sinambela, pada tanggal 15 Februari 2016, bertempat di ruang kepala bidang pelayanan Kantor Cabang Gatsu II

22 56 pelanggan dengan baik, sabar dan lemah lembut agar mereka bisa merasa nyaman dan puas atas pelayanan yang diberikan. 4 Pernyataan tersebut didukung oleh Bapak Arief Prambudhi dari PT. Astra Honda Motor mengenai kepuasan terhadap BPJS Ketenagakerjaan, yakni sebagai berikut: Sejauh ini saya puas bergabung dengan BPJS Ketenagakerjaan, dari programnya pun banyak hal positif dan bermanfaat yang saya dapatkan. Selama menjadi peserta BPJS Ketenagakerjaan tidak ada masalah dalam administrasi pembayaran. 5 Dalam penjelasannya Bapak Arief Prambudhi mengungkapkan tentang pelayanan BPJS Ketenagakerjaan, sebagai berikut: Pelayanannya lumayan baik yang diberikan oleh BPJS Ketenagakerjaan, ramah, cara kerjanya professional dan juga cepat tanggap jika ada keluhan. Sekarang BPJS Ketenagakerjaan sudah dapat bekerja lebih cepat dari sebelumnya, artinya sudah bisa lebih maju dan baik. Tetapi itu semua juga perlu ditingkatkan lagi agar lebih baik 6 Pendapat tersebut menjadi bukti bahwa hubungan baik kepada pelanggan dapat terbina oleh pelayanan yang diberikan BPJS Ketenagakerjaan terhadap pesertanya. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen dan terciptanya hal-hal detail yang rutin dilakukan perusahaan setiap harinya. Perusahaan bisa dikatakan berhasil jika mampu memberikan kepuasan pelanggan sampai pelanggan tersebut 4 Hasil wawancara dengan Ibu Devi Oktaviana, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II 5 Hasill wawancara dengan Bapak Arief Prambudi, pada tanggal 02 Maret 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II 6 Hasil wawancara dengan Bapak Arief Prambudi, pada tanggan 02 Maret 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II

23 57 menjadi loyal pada perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengatur strategi pelayanan agar peserta tetap selalu merasa diperhatikan. Untuk itu setiap karyawan yang ada di BPJS Ketenagakerjaan dalam melakukan kegiatan operasionalnya selalu mengedepankan komunikasi aktif, terutama yang erat kaitannya dengan customer relations. Dalam pelaksanaan suatu program komunikasi tentu melalui beberapa tahapan, demikian juga dengan customer relations BPJS Ketenagakerjaan, adapun tahapan-tahapannya sebagai berikut: 1. Pihak perusahaan melakukan perumusan masalah terhadap keinginankeinginan pelanggan tentang produk perusahaan dan tentang pelayanan perusahaan sekaligus mencari tahu apa yang diinginkan oleh pelanggan. 2. Melakukan perencanaan program-program customer relations yang akan dilaksanakan untuk para pelanggan 3. Pelaksanaan program-program yang sudah direncanakan untuk para pelanggan 4. Tahap akhir adalah mengevaluasi program tersebut dengan cara melakukan diskusi bersama dengan manajemen perusahaan. Hal ini juga diungkapkan oleh Ibu Floura Sinambela selaku Kepala Bidang Pelayanan sebagai berikut: Aktivitas customer relations penting dilakukan, karena customer adalah asset perusahaan, sehingga BPJS Ketenagakerjaan senantiasa perlu untuk mencari tahu apa saja yang diinginkan pelanggan dan hal apa saja yang dapat memajukan perusahaan, agar kedepannya bisa memberikan

24 58 kepuasan lebih pada pelanggan dan terus meningkatnya citra perusahaan 7 Hal senada juga diungkapkan oleh Ibu Cindy Chlaunissa selaku Customer Service Officer sebagai berikut: BPJS Ketenagakerjaan merupakan perusahaan asuransi pemerintah yang sudah terpercaya dan memiliki program yang sudah jelas dan memang diperuntukkan untuk mensejahterakan para pekerja. Kami selalu berusaha untuk terus memperhatikan para peserta dan memberikan kinerja yang optimal agar kepuasan pelanggan terpenuhi 8 Pernyataan tersebut didukung oleh Bapak Adhi Nugraha dari PT. Acset Indonusa sebagai berikut: Saat ini saya menilai performance BPJS Ketenagakerjaan mengalami lonjakan yang sangat bagus, beda dengan yang terdahulu klaimnya cukup complicated, birokasinya juga panjang dan bikin bingung, tetapi saat ini saya bisa merasakan perubahan service performance yang lebih baik 9 Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan merasa puas adalah kualitas pelayanannya yang mereka terima, hal tersebut dapat membangun citra yang positif untuk perusahaan. Kepala bidang pelayanan dalam kantor cabang menjadi top management dalam mengelola aktivitas customer relations BPJS Ketenagakerjaan, dimana kepala bidang pelayanan tidak sekedar memonitoring kinerja pelayanan BPJS Ketenagakerjaan namun turut serta menyusun laporan kegiatan dan rencana kerja untuk pelayanan BPJS Ketenagakerjaan. 7 Hasil wawancara dengan Ibu Floura Sinambela, pada tanggal 15 Februari 2016, bertempat di ruang kepala bidang Kantor Cabang Gastu II 8 Hasil wawancara dengan Ibu Cindy Chlaunissa, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Pizza Hut Mall Kota Kasablanka 9 Hasill wawancara dengan Bapak Adhi Nugraha, pada tanggal 02 Maret 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II

25 P Sebagai Bentuk Pelayanan Prima BPJS Ketenagakerjaan memiliki rencana kerja jangka panjang perusahaan yang menekankan aspek optimalisasi keunggulan layanan, pengelolaan investasi dan pengembangan infrastruktur yang didukung implementasi budaya perusahaan. Rencana kerja yang sangat fokus tersebut sekaligus mencerminkan kuatnya tekad dan komitmennya untuk mencapai tingkat pertumbuhan yang optimum. Standar pelayanan prima BPJS Ketenagakerjaan mencakup 3 P, yaitu: 1. Physical Evidence yang dimaksud adalah pembenahan tata ruang pelayanan dan fasilitas pendukung 2. Process yang dimaksud adalah pembenahan bisnis proses untuk meningkatkan kualitas layanan 3. People yang dimaksud adalah pengembangan insan BPJS Ketenagakerjaan untuk menerapkan layanan prima Dalam hal ini Ibu Devi Oktaviana mengugkapkan mengenai standar pelayanan prima BPJS Ketenagakerjaan, sebagai berikut: Pada pelayanan prima selain memberikan sikap yang baik tetapi juga harus memperhatikan akan tata ruang pelayanan karena kelengkapan fasilitas juga mendukung untuk membangun citra yang baik untuk perusahaan dan memberikan kenyamanan pada peserta yang datang Hasil wawancara dengan Ibu Devi Oktaviana, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II

26 60 Bentuk pelayanan prima juga disampaikan oleh Ibu Cindy Chlaunissa, yakni sebagai berikut: Pelayanan prima adalah cara kita berkomunikasi, attitude, attribute, misalnya harus pakai sepatu warna hitam, harus pakai seragam, pakai ID card dan tidak boleh pakai aksesoris yang berlebihan. Itu adalah bentuk pelayanan prima yang dapat membangun citra personil, sedangkan bentuk pelayanan prima yang dapat membangun citra perusahaan, contohnya seperti kita bikin sponsorship ke acara perusahaan lain. 11 Seperti yang dikatakan oleh Ibu Floura Sinambela mengenai sistem pelayanan jaminan, yaitu sebagai berikut: Sistem pelayanan jaminan merupakan salah satu sub sistem dari sistem BPJS Ketenagakerjaan yang secara luas dimaksudkan untuk mengintegrasikan seluruh bagian-bagian yang terkait untuk bekerjasama dalam rangka customer satisfaction atau kepuasan pelanggan bagi peserta 12 Dalam hal ini Ibu Devi Oktaviana memberikan penjelasannya, yakni sebagai berikut: BPJS Ketenagakerjaan telah menerapkan sistem pengelolaan pelanggan atau yang biasa disebut customer relationship management dan mengembangkan berbagai pelayanan yang memudahkan peserta mendapatkan informasi saldo jaminan hari tua (JHT), kepesertaan perusahaan dan tenaga kerja Hasil wawancara dengan Ibu Cyndi Chlaunissa, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Pizza Hut Mall Kota Kasablanka 12 Hasil wawancara dengan Ibu Floura Sinambela, pada tanggal 15 Februari 2016, bertempat di ruang kepala bidang Kantor Cabang Gastu II 13 Hasil wawancara dengan Ibu Devi Oktaviana, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II

27 61 Hal serupa juga diungkapkan oleh Ibu Cindy Chlaunissa, yakni sebagai berikut: BPJS Ketenagakerjaan menempatkan komitmen atas pelayanan prima sebagai sebuah program prioritas yang diwujudkan melalui penetapan landasan penting. Untuk mengukur tingkat kepuasan peserta, BPJS Ketenagakerjaan secara periodik melakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk memperoleh gambaran kinerja layanan sekaligus bahan evaluasi tindakan perbaikan dimasa depan 14 Perusahaan memberikan yang terbaik untuk para pelanggannya agar yang mejadi tujuan perusahaan dapat tercapai, untuk itu dibutuhkan suatu cara yang dapat membuat peserta merasa nyaman dengan perusahaan. Menggunakan konsep layanan prima juga dapat menjadi salah satu cara untuk memberikan kepuasan pelanggan. Hal ini di dukung oleh Ibu Floura Sinambela dalam wawancaranya sebagi berikut : Perusahaan menggunakan konsep pelayanaan prima untuk membangun citra dan mempertahankan perserta dengan empat prinsip yaitu melakukan perserta dengan baik, yang kedua adalah dekat dengan perserta, lalu yang ketiga mengukur dan mengatur kepuasan perserta dan yang terakhir adalah memberikan lebih. Maksudnya disini adalah secara relatif perusahaan mudah mengubah perilaku pelanggan dari toleran menjadi antusias hanya dengan memberikan sedikit lebih banyak jasa yang seharusnya diberikan. Selain itu, permintaan maaf dari perusahaan terhadap ketidaknyamaan atas pelayanan yang diberikan dapat menjadikan perserta lebih loyal. Itulah strategi yang BPJS Ketenagakerjaan terapkan agar kepuasan dan loyalitas perserta tetap terjaga. Selain 4 prinsip tersebut BPJS ketenagakerjaan juga mengembangkan berbagai pelayanan yang memudahkan perserta mendapatkan informasi dan menempatkan komitmen atas pelayanan prima sebagai sebuah program prioritas Hasil wawancara dengan Ibu Cindy Chlaunissa, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Pizza Hut Mall Kota Kasablanka 15 Hasil wawancara dengan Ibu Floura Sinambela, pada tanggal 15 Februari 2016, bertempat di ruang kepala bidang Kantor Cabang Gastu II

28 62 Dalam melakukan pelayanan prima, struktur organisasi yang paling dominan adalah pada bidang pelayanan. Dimana pada bidang ini memiliki tugas dan tanggung jawab dalam hal mengelola pelayanan di kantor cabang, mulai dari memanage fasilitas-fasilitas kantor cabang, menyusun rencana kerja sampai memberikan pelayanan kepada peserta, dan bidang ini merupakan staff yang bersentuhan langsung dengan peserta. Sehingga bidang pelayanan menjadi faktor utama untuk memberikan pelayanan prima kepada peserta Fast Track System Sebagai Pengelolaan Keluhan Peserta Mengelola hubungan baik dengan pelanggan telah menjadi bagian penting bagi perusahaan yang secara khusus menjadi tanggung jawab BPJS Ketenagakerjaan yang juga melihat pentingnya tugas-tugas yang dilakukan dalam menghadapi keluhan dan maslah-masalah yang disampaikan pelanggan sehingga setiap pelanggan yang mengeluh maka perusahaan mampu mengatasi sesuai dengan keluhannya. Masalahmasalah mengenai keluhan juga dirasakan oleh Ibu Devi Oktaviana selaku Customer Service Officer sebagai berikut : Masalah-masalah yang disampaikan perserta antara lain adalah pencairan jaminan hari tua yang sedikit rumit, masalah pendaftaran perserta baru, lalu masalah seperti kesulitan mengakses website untuk mengecek saldo iuran JHT perserta Hasil wawancara dengan Ibu Devi Oktaviana, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II

29 63 Hal diatas disetujui oleh bapak Arief Prambudi selaku perserta BPJS ketenagakerjaan yang pernah memberikan keluhan kepada perusahaan seperti yang diungkapkannya, sebagai berikut: Saya pernah menyampaikan keluhan yang saya alami ke bagian customer service BPJS ketenagakerjaan tentang masalah sulitnya mengecek saldo JHT. 17 Pada hakekatnya pelayanan adalah kegiatan yang utama dalam hubungannya dengan pelanggan, terutama untuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Seorang customer relations memiliki job descriptions memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan tempat persahaan dimana ia berkerja. Seperti yang dikatakan oleh ibu Cindy Chlaunissa selaku Customer Service Officer BPJS ketenagakerjaan sebagai berikut : Cukup banyak tugas yang kami kerjakan diantaranya adalah melayani peserta, menerima keluhan peserta yang masuk lewat atau secara langsung, membalas dari perserta meskipun tidak mampu kami balas semua setiap hari dan memberikan informasi ke peserta tentang perusahaan dan jenis-jenis programnya. 18 Dari hasil penelitian yang peneliti dapatkan, BPJS Ketenagakerjaan mengatasi keluhan-keluhan yang sering disampaikan peserta, melakukan salah satu cara yang dinamakan fast track system, seperti yang disampaikan oleh Ibu Floura Sinambela mengenai fast track system, sebagai berikut: 17 Hasil wawancara dengan Bapak Arief Prambudi, pada tanggan 02 Maret 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II 18 Hasil wawancara dengan Ibu Cindy Chlaunissa, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Pizza Hut Mall Kota Kasablanka

30 64 Fast track system sudah digunakan sejak tahun Sistem ini juga sudah cukup banyak digunakan sampai ke kantor cabang yang ada di daerah-daerah, namun memang masih ada beberapa peserta yang belum begitu memahami tentang kegunaan fast track system ini, dan ada juga beberapa peserta yang memang sudah memahami tapi mereka lebih senang untuk datang langsung ke kantor cabang. 19 Hal tersebut juga disampaikan oleh Ibu Devi Oktaviana, yakni sebagai berikut: Sistem fast track merupakan cara untuk lebih mempersingkat proses pelayanan. Dalam fast track system ini peserta dapat mengisi formulir secara online lalu akan mendapatkan penjadwalan kapan harus datang ke kantor cabang untuk mengurus soal klaim JHT yang ingin dicairkan. Tapi rata-rata peserta merasa lebih puas untuk datang langsung ke kantor dibandingkan lewat online. 20 Dalam hal ini Bapak Arief Prambudi menyatakan pendapatnya mengenai fast track system, yakni sebagai berikut: Saya lebih senang untuk datang langsung dibandingkan lewat online seperti itu, karena jika saya datang langsung saya bisa banyak bertanya ketika ada hal yang saya tidak pahami. Biarpun harus mengantri tidak masalah yang penting saya dilayani dengan baik dan apa yang saya butuhkan bisa terpenuhi. 21 Banyaknya keluhan peserta memberikan dampak pada citra sebuah perusahaan, apalagi peserta sifatnya sangat berharga bagi perusahaan. Dalam hal ini BPJS Ketenagakerjaan telah mengupayakan fast track system sebagai salah satu solusi untuk mengurangi resiko keluhan peserta. 19 Hasil wawancara dengan Ibu Floura Sinambela, pada tanggal 15 Februari 2016, bertempat di ruang kepala bidang Kantor Cabang Gastu II 20 Hasil wawancara dengan Ibu Devi Oktaviana, pada tanggal 18 Februari 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II 21 Hasil wawancara dengan Bapak Arief Prambudi, pada tanggan 02 Maret 2016, bertempat di Kantor Cabang Gatsu II

31 65 Namun kebanyakan dari peserta lebih memilih untuk pelayanan secara langsung dibandingkan melalui pelayanan media online Pembahasan Proses menganalisa hasil penelitian yang dilakukan adalah untuk mencari hubungan antara teori dan konsep yang ada dengan hasil penelitian yang diperoleh. Dari hasil penelitian yang dijabarkan diatas, kemudian peneliti melakukan analisa untuk mengetahui pengelolaan aktivitas customer relations BPJS Ketenagakerjaan dalam meningkatkan citra. Analisa penelitian ini sampai pada tahap wawancara mendalam dan observasi dengan metode penelitian deskriptif kualitatif, yaitu wawancara dengan narasumber yaitu kepada Ibu Floura Sinambela selaku Kepala Bidang Pelayanan, lalu kepada Ibu Cindy Chlaunissa dan Ibu Devi Oktaviana selaku Customer Service Officer, dan kepada Bapak Arief Prambudi selaku peserta BPJS Ketenagakerjaan dari PT. Astra Honda Motor dan yang terakhir kepada Bapak Adhi Nugraha dari PT. Acset Indonusa yang telah membantu memberikan data kepada peneliti mengenai aktivitas customer relations di BPJS Ketenagakerjaan. Dari hasil pembahasan yang dilakukan oleh peneliti, maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa aktivitas customer relations menurut teori Scott M. Cutlip dan Allen H. Center yang mengacu pada program kerja humas yang dimulai dari riset, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi, sudah dilakukan oleh customer service officer BPJS Ketenagakerjaan

32 66 untuk membangun citra dan memberikan kepuasan pesertanya. Aktivitas customer relations sangatlah diperlukan dalam setiap perusahaan, mengingat masalah perlindungan asuransi sangatlah beragam dan mengalami pertumbuhan yang cukup signifikan. Adapun peran atau aktivitas customer relations tersebut antara lain, menumbuh kembangkan kesadaran pelanggan terhadap produk dan jasa yang ada di BPJS Ketenagakerjaan, membangun kepercayaan pelanggan terhadap citra perusahaan atau manfaat dari jasa yang digunakan, komitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan termasuk upaya-upaya untuk mengatasi keluhan-keluhan demi tercapainya tujuan yakni mempertahankan kepuasan peserta serta terus meningkatnya citra dari BPJS Ketenagakerjaan. Seorang customer relations officer harus mampu mengerti dan mengetahui cara menjalin hubungan dan memberikan pelayanan yang mempunyai keunggulan-keunggulan tertentu demi mencapai tujuan dan sasaran utama yang ingin diraih dari setiap perusahaan dalam upaya mempertahankan kepuasan peserta. Komunikasi yang dibangun dengan baik dalam customer relations akan menjadi jembatan antara perusahaan dengan para pesera, sehingga terjalin interaksi yang kuat yang mana secara berkesinambungan akan memberikan kepuasan pelanggan dan meningkatkan citra BPJS Ketenagakerjaan. Aktivitas customer relations pada BPJS Ketenagakerjaan telah dibangun dengan efektif, sehingga

33 67 mampu mempengaruhi pihak-pihak yang dianggap penting dan berpotensi untuk membina hubungan baik dengan peserta. Berdasarkan hasil penelitian melalui proses menganalisa hasil penelitian yang dilakukan adalah untuk mencari hubungan antara teori yang ada dengan hasil penelitian yang diperoleh. Dengan analisa data ini, peneliti akan menguraikan analisis hasil penelitian yang diperoleh dari wawancara dan data-data yang lain sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai aktivitas customer relations yang dilakukan oleh BPJS Ketenagakerjaan dalam meningkatkan citra perusahaan. Tahap pelaksana merupakan pelaksanaan dari program yang sudah direncanakan. Untuk tahap ini customer relations berperan dalam publikasi dan pelayanan jasa serta pemberian informasi yang dibutuhkan oleh peserta. Kepuasan peserta dalam membina hubungan baik terutama pelayanan sangat diperhatikan oleh BPJS Ketanagakerjaan karena peserta adalah nyawa bagi perusahaan. Untuk itu,penanganan terhadap peserta selalu di tangani dengan baik oleh perusahaan.setiap keluhan atau complain dari peserta diusahakan dengan sebaik mungkin agar keluhan mereka bisa ditangani dengan baik. Selain itu, selalu ada peningkatan pelayanan dan evaluasi dari setiap program dan aktifitas customer relations di perusahaan. Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan,bpjs Ketanagakerjaan menjual berupa jasa kepada para peserta BPJS

34 68 Ketanagakerjaan. Jasa yang di jual kepada peserta sudah seharusnya berkualitas serta memberikan pelayan jasa yang memuaskan, agar para peserta atau konsumen yang menggunakan jasa asuransi BPJS Ketanagakerjaan tetap terus merasa puas akan pelayan jasa asuransi yang mereka gunakan dan tidak berpindah keperusahaan asuransi yng lain. BPJS Ketanagakerjaan merupakan suatu perusahaan asuransi yang menjual jasa serta memberikan pelayan asuransi kepada peserta seperti asuransi Jaminan Hari Tua, Jaminan Kecelakan Kerja serta Jaminan Kematian. Program-Program yang ada di BPJS Ketanagakerjaan sangatlah bagus serta bermanfaat untuk menjamin diri kita apabila terjadi kecalakaan kerja dan Jaminan Hari Tua. Pada prinsipnya, mindset masyarakat mengenai program asuransi itu harus ditingkatan terlebih dahulu, melalui pemberian informasi serta pemahaman tentang suatu program asuransi BPJS Ketenagakerjaan, serta program tabungan Jaminan Hari Tua di perusahaan BPJS Ketenagakerjaan. Langkah pertama yang dibutuhkan untuk meningkatkan citra perusahaan dimulai dengan menanamkan kesadaran perserta akan produk dan jasa. Pada tahap inilah perusahaan harus membentuk pangsa pasar yang dibutuhkan guna untuk memposisikan kedalam pikiran calon peserta mengenai perusahaan asuransi jasa yang lebih unggul dari pesaing. Kesadaran dapat timbul dari berbagai cara melalui iklan (radio, tv, surat kabar,dll), komunikasi dari mulut kemulut, media luar ruangan, serta kegiatan promosi dan program kemitraan. Pada tahap inilah calon peserta tahu bahwa perusahaan itu ada,

35 69 tetapi hanya sedikit ketertarikan dengan calon peserta, pada tahap inilah iklan perusahaan berperan penting untuk menarik para peserta, sehingga peserta yang belum menggunakan asuransi BPJS Ketenagakerjaan secara sadar mau mendaftarkan dirinya atau perusahaannya. Setiap perusahaan pasti memiliki kekuatan, kekurangan, peluang, serta ancaman dari pihak luar. Adapun kekuatan, kelemahan, peluang serta ancaman yang terdapat pada perusahaan BPJS Ketenagakerjaan, peneliti menggunakan analisis SWOT seperti yang ada dalam focus penelitian hal tersebut mengetahui sejauh mana kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang bisa terjadi pada perusahaan BPJS Ketenagakerjaan, diantaranya sebagai berikut : Dari segi Strenghts/kekuatan, kekuatan yang dimiliki oleh BPJS Ketenagakerjaan adalah BPJS Ketenagakerjaan merupakan satu-satunya perusahaan jaminan sosial tenaga kerja yang dilindungi oleh UU dan tidak dibentuk perusahaan yang serupa sehingga BPJS Ketenagakerjaan menjadi perusahaan monopoli, perusahaan satu-satunya yang ada di Indonesia dan setiap tenaga kerja yang ada di Indonesia diwajibkan untuk mendaftarka dirinya menjadi program BPJS Ketenagakerjaan, karena sudah diatur didalam UU yang menyatakan wajib menggunakan program BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Ketenagakerjaan juga memiliki banyak program yang bermanfaat bagi pesertanya, dan aktif dalam mengadakan kegiatan

36 70 pameran serta pelayanannnya yang baik menjadi nilai tambah bagi BPJS Ketenagakerjaan. Dari sisi Weakness/kelemahan, karena BPJS Ketenagakerjaan itu merupakan perusahaan monopoli, perusahaan satu-satunya yang ada di Indonesia untuk urusan jaminan sosial tenaga kerja, maka menjadi perusahaan monopoli itu saat ini lebih banyak ruginya daripada untungnya, karena setiap kompetisi itu pasti memunculkan produktivitas, sebaliknya monopoli membuat perusahaan itu menjadi besar tetapi menjadi lamban karena tidak adanya pesaing, sehingga BPJS Ketenagakerjaan merasa bagus-bagus saja karena tidak adanya pembanding, salah satu bukti lambannya BPJS Ketenagakerjaan adalah BPJS Ketenagakerjaan itu baru online pada tahun 2008 sedangkan perusahaan berdiri tahun Selain monopoli, BPJS Ketenagakerjaan memiliki kelemahan lain yakni kurangnya penegakan UU yang disepakati oleh pemerintah dalam UU No.3 tahun 1992 dimana aturan yang terdapat dalam UU tersebut tidak sepenuhnya mejalankan secara baik, masih banyak perusahaan-perusahaan yang belom mendaftarkan perusahaannya dan karyawannya pada BPJS Ketenagakerjaan. Hal tersebut dikarenakan masih belo percayanya perusahaan tentang program asuransi, karena mereka menganggap bahwa dana yang disimpan pada perusahaan BPJS Ketenagakerjaan disalahgunakan serta tidak transparannya dalam laporan keuangan pada publik.

37 71 Berikut dianalisis dari Opportunities/peluang, BPJS Ketenagakerjaan memiliki peluang yang sangat besar dalam perekonomian, dimana BPJS Ketenagakerjan dari segi harga premi yang ditawarkan oleh perusahaan asuransi relative terjangkau, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan penerimaan semua elemen lain merupakan biaya. Harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling flexible. Tidak seperti fitur produk dan kesepakatan dengan saluran pemasaran, harga dapat diubah dengan cepat pada waktu yang sama. Penetapan harga dan persaingan harga adalah masalah nomor satu yang dihadapi para eksekutif pemasaran. Kesalahan-kesalahan ialah sering kali penetapan harga terlalu berorientasi pada biaya bukan pada nilai yang diperoleh oleh peserta. Untuk menyikapi hal tersebut BPJS Ketenagakerjaan memberikan tawaran harga dan produk yang variatif serta nilai manfaat yang besar bagi peserta. Dengan bervariasinya produk asuransi yang di tawarkan oleh BPJS Ketenagakerjaan membuat peserta mempunyai banyak pilihan untuk menginvestasikan dananya dalam bentuk asuransi. Dengan besarnya nama asuransi BPJS Ketenagakerjaan menjadikan asuransi ini memiliki brand images tersendiri dimata peserta, sehingga BPJS Ketenagakerjaan semakin royal terhadap setiap produk asuransi yang ditawarkan. Selain itu perusahaan ini sudah lama berdiri di Indonesia dan sudah cukup dikenal oleh masyarakat luas. Sehingga walau banyak perusahaan asuransi di

38 72 Indonesia, membuat perusahaan asuransi BPJS Ketenagakerjaan tidak terlalu khawatir terhadap kedatangan para pesaingnya itu. Dari sisi Treath/ancaman yaitu dewasa ini perkembangan jasa asuransi dapat dibilang cukup pesat dikarenakan setiap orang atau instansi memilik pemikiran yang sama untuk melindungi diri dari segala kemungkinan terburuk dalam kehidupan. Semakin dibutuhkannya jasa asuransi, dewasa ini mendorong pertumbuhan jasa asuransi yang semakin menjamur. Dan dengan pertumbuhan yang pesat itu menjadikan perusahaan asuransi yang ada saling bersaing demi mendapatkan peserta sebanyak-banyaknya. Dalam hal ini perusahaan asuransi BPJS Ketenagakerjaan melakukan strategi untuk mendapatkan peserta yang banyak dan melakukan pelayan yang prima kepada para pesertanya agar peserta yang dimilikinya tidak beralih ke perusahaan lain yang sejenis. Dengan semakin banyaknya perusahaan asuransi yang ada di Indonesia membuat perusahaan asuransi BPJS Ketenagakerjaan harus selalu mengikuti perkembangan pasar dan kemuan peserta. Dengan mengikuti perkembangaan yang terjadi di pasar maka perusahaan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis. Selain dari pihak external, ancaman juga bisa datang dari pihak internal perusahaan, biasanya ancaman dari pihak internal lebih sering terjadi karena kurangnya komunikasi dan kordinasi antar setiap individu atau instansi yang ada diperusahaan tersebut.