PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEP/25/M.PAN/2/2004 PADA KANTOR PERTANAHAN KOTA SURABAYA I

Transkripsi

1 PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN KEP/25/M.PAN/2/2004 PADA KANTOR PERTANAHAN KOTA SURABAYA I Kiki Aprilia Fatmawati kikiaprilia264@gmail.com Wahidahwati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out the service performance of Land Office of Surabaya city I which is assessed by using General Guidelines Preparation of Community Satisfaction Index Government Agency Service Unit KEP/25/M.PAN/2/2004. The data analysis technique in this research is quantitative by using descriptive study. The result of calculation has found index value 2.98 and Community Satisfaction Index is Based on this value it can be concluded that the service quality of Land Office of Surabaya city I is categorized in good criteria B. The result of factor analysis which has been conducted based on 14 indicators become 4 new components as independent variables which are service procedure, service requirement, environmental comfort, and service security. The result of multiple linear regressions show that service procedure (PDP), service requirement (PSP), environmental comfort (KYL), and service security (KMP) have positive influence to the community satisfaction (KPM). From these four independent variables, service procedure is the most dominant variable which has influence to the community satisfaction. Keywords: Service Procedure (PDP), Service Requirement (PSP), Environmental Comfort (KYL), Service Security (KMP), Community Satisfaction (KPM) ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya I yang diukur menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah KEP/25/M.PAN/2/2004. Teknis analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan studi deskriptif. Hasil perhitungan IKM diketahui nilai indeks sebesar 2,98 dan nilai IKM sebesar 74,60. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya I dalam kriteria baik B. Hasil analisis faktor yang dilakukan berdasarkan 14 (empat belas) indikator menjadi 4 (empat) komponen baru sebagai variabel independen yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Hasil uji regresi linier berganda dalam penelitian ini menunjukkan bahwa prosedur pelayanan (PDP), persyaratan pelayanan (PSP), kenyamanan lingkungan (KYL), dan keamanan pelayanan (KMP) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat (KPM). Dari keempat variabel independen tersebut prrosedur pelayanan merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Kata kunci: Prosedur pelayanan (PDP), persyaratan pelayanan (PSP), kenyamanan lingkungan (KYL), keamanan pelayanan (KMP), kepuasan masyarkat (KPM). PENDAHULUAN Pemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki fungsi dan tujuan memberikan layanan publik kepada masyarakat dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit. Pelayanan publik didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik

2 sebagai barang publik. Pemerintah berkewajiban melayani setiap warga negara /penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya (fundamental human rights). Oleh karena itu dalam melayani masyarakat harus mempertimbangkan aspek kebutuhan dan kepuasan masyarakat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik. Kinerja pelayanan publik yang baik harus difokuskan pada pemenuhan kebutuhan masyarakat, baik secara kuantitas maupun kualitas, sebagai upaya memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan tersebut Pengukuran kinerja menjadi sangat penting untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, apakah sudah memenuhi harapan masyarakat selaku pengguna jasa pelayanan dalam hal pemberian pelayanan. Selain itu pengukuran kinerja dapat dijadikan tolak ukur apakah masyarakat sudah puas dengan kinerja pelayanan yang ada. Dengan adanya informasi tentang penilaian kinerja tersebut dapat dijadikan acuan untuk memperbaiki kinerja agar lebih sistematis dan tepat arah sehingga tujuan ataupun misi organisasi bisa tercapai dan pelayanan publik yang diberikan bisa lebih optimal. Salah satu pelayanan kepada masyarakat yang diberikan oleh pemerintah adalah di bidang pertanahan. Tanah merupakan salah satu kebutuhan vital manusia, baik ditinjau dari aspek sosial maupun ekonomi. Agar pelayanan di bidang pertanahan tersebut dapat ditangani dengan baik, maka pada tahun 1988 dibentuk Badan Pertanahan Nasional (BPN) dengan Keputusan Presiden No. 26 Tahun 1988 jo Keputusan Presiden No. 10 Tahun Dalam Keputusan Presiden itu antara lain dinyatakan bahwa BPN merupakan lembaga pemerintah non departement yang bertugas membantu presiden dalam mengelola dan mengembangkan administrasi pertanahan. Dalam upaya untuk melaksanakan tugas dan fungsinya secara efektif dan efisien, BPN telah menyusun struktur organisasi dan tata kerja perangkatnya, mulai dari tingkat pusat sampai dengan tingkat kabupaten/kota, sebagaimana tertuang dalam Keputusan Kepala Badan Pertanahan Nasional No. 1 Tahun 1989 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah Badan Pertanahan Nasional di Propinsi dan Kabupaten/Kotamadya. Kantor Pertanahan Kota Surabaya I merupakan bagian dari Kantor Pertanahan Kota Surabaya sebagai induk yang merupakan satu kesatuan organisasi, administrasi, dan keuangan yang tidak terpisahkan keberadaannya dalam pelaksanaan pelayanan pertanahan kepada masyarakat. Kantor Pertanahan Kota Surabaya 1 mempunyai tugas melayani : tata usaha; survei; pengukuran dan pemetaan; hak tanah dan pendaftaran tanah; pengaturan dan penataan pertanahan; pengendalian dan pemberdayaan masyarakat; sengketa, konflik dan perkara. Untuk meningkatkan kualitas dari kinerja pelayanan publik dalam melakukan tugas dan fungsinya diperlukan adanya indikator kinerja pelayanan publik berdasarkan pedoman umum penyusunan indeks kepuasaan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 (KEP/25/M.PAN/2/2004), ada 14 (empat belas) unsur yang diberlakukan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan antara lain: (1) prosedur layanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) Kejelasn petugas pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan mendapatkan pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal pelayanan, (13) kenyamanan lingkungan, (14) keamanan pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya I yang diukur menggunakan KEP/25/M.PAN/2/2004 dan juga untuk mengetahui pengaruh keempat belas variabel indeks kepuasan masyarakat berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004 terhadap kepuasan masyarakat. Selain itu untuk mengetahui 2

3 variabel manakah yang paling berpengaruh diatara keempat belas variabel tersebut. Hal yang membedakan dari penelitian sebelumnya adalah adanya uji lanjutan yaitu analisis regresi linier berganda yang mempunyai tujuan sebagai pengendalian suatu kasus dan halhal yang diamati melalui penggunaan model regresi dan untuk mendeskripsikan suatu data melalui terbentuknya suatu hubungan yang bersifat numerik. TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Reformasi Organisasi dan Pelayanan Publik Pada tahun 1950-an dan 1960-an sektor publik memainkan peran penting sebagai pembuat dan pelaksana strategi pembangunan. Pada tahun 1952, istilah sektor publik pertama kali digunakan secara resmi, dimana sektor publik dikaitkan dengan bagian dari manajemen ekonomi makro yang terkait dengan pembangunan dan lembaga pelaksana pembangunan. Ditahun 1959 pemerintah orde lama melakukan kebijakan-kebijakan berupa nasionalisasi perusahaan asing yang ditransformasi menjadi badan usaha milik negara atau BUMN. Tetapi karena tidak dikelola oleh manajer profesional dan terlalu banyaknya politisasi atau campur tangan pemerintah, mengakibatkan perusahaan tersebut tidak mendapatkan hasil yang baik dan tidak menggembirakan. Kondisi ini terus berlangsung hingga orde baru, ungkapan kejujuran pemerintah adalah stabilitas pemerintah. Dikeluarkannya Peraturan Pemerintah Nomor 3 Tahun 1983 tentang fungsi dari BUMN. Dengan memperhatikan beberapa fungi tersebut, konsekuensi yang harus ditanggung oleh BUMN sebagai perusahaan publik adalah menonjolkan keberadaannya sebagai agent of development daripada business entity. Genderang reformasi telah ditabuh secara serentak oleh segenap lapisan masyarakat sejak tahun Kejatuhan maskapai penerbangan Orde Baru dari pucuk pimpinan Negara Kesatuan Republik Indonesia memberikan harapan besar untuk masyarakat Indonesia segera terbangunnya iklim berorganisasi yang sehat dengan berbasiskan Good Govrnance. Di Era Reformsi, kejujuran adalah pemerintah yang bersih (Good Govrnance) dimana menyeimbangkan pembangunan fisik dengan pembangunan nilai, sehingga mekanisme manipulasi yang dipraktekkan dimasa lalu bergeser dengan mekanisme transparansi. Perubahan politik dan krisis ekonomi dimasa lalu memunculkan kesadaran masyarakat Indonesia akan memajukan sektor publik, sehingga praktek akuntansi menjadi mekanisme pertanggung jawaban (akuntabilitas). Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Pelayanan publik pasca jatuhnya pemerintahan Orde Baru tidak membuat pelayanan publik semakin baik, tetapi kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi semakin rendah. Memburuknya kualitas birokrasi di Indonesia tersebut tercermin dari meningkatnya skor birokrasi dan nilai merah dalam praktik birokrasi. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah 3

4 Kepada Masyarakat. Memasuki masa reformasi, pelayanan publik tidak banyak mengalami perubahan secara signifikan. Beberapa perilaku aparat negara masih menunjukkan rendahnya derajat akuntabilitas, responsivitas dan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Ide reformasi yang menginginkan agar birokrasi lebih bersifat transparan, terbuka, dan jujur masih jauh dari harapan. Kultur kekuasaan juga masih sering dijumpai dalam aparat negara pada era reformasi ini. Masih melembaganya kultur feodal dalam birokrasi adalah terkait dengan masih lemahnya kontrol masyarakat terhadap praktrikpraktik tersebut. Oleh karena itu untuk mewujudkan good governance didalam pemerintahan perlu adanya pengawasan dari masyarakat.. Untuk itu didalam mengukur kinerja sektor publik peran masyarakat menjadi sangat penting. Sehingga keluarlah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang penilaian kinerja berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Pelayanan Publik Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya negara untuk memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Di Indonesia, Undang- Undang Dasar 1945 (UUD 1945) mengamanatkan kepada negara agar memenuhi kebutuhan dasar setiap warganya demi kesejahteraannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik di Indonesia adalah semua organ negara seperti Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah (Provinsi, Kabupaten, Kota). Dalam hal ini, Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 pun secara tegas menyatakan bahwa salah satu tujuan didirikan Negara Republik Indonesia adalah untuk memajukan kesejahteraan publik dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti: prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap citra pemerintah. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Kinerja Pelayanan Publik Kinerja merupakan konstruk yang bersifat multidimensi dan variasi pengukurannya tergantung pada kopleksitas faktor-faktor yang membentuk kinerja. Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/ program/ kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun et al, 2011:141). Bastian (2006;267) menyatakan bahwa Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan, dengan memperhitungkan indikator masukan (inputs), keluaran (outputs), hasil (outcomes), manfaat (benefits), dan dampak (impacts). Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyebutkan bahwa asas pelayanan publik terdiri dari transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban. Sedangkan 4

5 prinsip pelayanan publik terdiri dari kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, serta kenyamanan. Standar pelayanan publik menurut KEPMENPAN No.63 Tahun 2004 terdiri dari prosedur waktu, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, serta kompetensi petugas pemberi pelayanan. Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga maksud. Pertama, pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah. Ukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat membantu pemerintah berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan efisiensi dan efektifitas organisasi sektor publik dalam pemberian pelayanan publik. Kedua, ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga, ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkkan pertanggung jawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaan (Mardiasmo, 2002:121). Pengukuran Kinerja Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif. Data dan informasi tersebut diperoleh dari pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (KEPMNENPAN No. 25 tahun 2004). Menurut KEPMENPAN No. 25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada 14 hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh pegawai/petugas pelayanan, yaitu: a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. h. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 5

6 l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Kepuasan Masyarakat Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang diinginkan (Kotler, 2005). Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas. Sedangkan menurut Supraptono (1998) menyatakan bahwa kepuasan adalah rasa lega atau senang karena harapan tentang sesuatu terpenuhi. Menurut Fardhani (2010) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan kepuasan masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (KEPMENPAN nomor 25 tahun 2004). Jadi kepuasan masyarakat adalah suatu perasaan individu yang telah menggunakan jasa pelayanan antara membandingkan harapan dengan pelayanan yang diterima. Pengembangan Hipotesis Komponen 1, komponen 2, komponen 3, dan komponen 4 berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. Ada 14 item pertanyaan dalam mengukur kepuasan masyarakat berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004. Dari 14 item pertanyaan tersebut akan dilakukan analisis faktor untuk meringkas informasi yang ada dalam variabel asli menjadi suatu variabel baru. Komponen-komponen dari hasil analisis faktor tersebut nantinya akan digunakan sebagai variabel independen. Setelah mengetahui variabel independen tersebut maka akan dilakukan analisis regresi linier berganda terhadap kepuasan masyarakat sebagai variabel dependen. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: H 1 : Komponen 1, komponen 2, komponen 3, dan komponen 4 berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. Komponen 1 diduga berpengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. Diduga bahwa komponen 1 mempunyai peran atau pengaruh yang sangat besar terhadap kepuasan masyarakat. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: H 2 : Komponen 1 diduga berpengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat pengguna jasa pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti, bila dipandang cocok sebagai sumber 6

7 data. Penelitian ini menggunakan data dokumentasi dengan dua sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data berupa kuisioner dan dokumen yang diberikan untuk melengkapi analisis penelitian. Kuisioner yang disebar oleh peneliti sebanyak 150 kuisioner yang memuat 15 pertanyaan dan 4 alternatif jawaban. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Variabel Independen Berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004 a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. h. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Variabel Dependen Kepuasan Masyarakat Kepuasan Masyarakat diukur dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. 7

8 Analisis Data 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004 dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 item pertanyaan yang dikaji, setiap item pertanyaan memiliki penimbang yang sama dengan rumus (1) sebagai berikut: Bobot Nilai Jumlah Bobot 1 = = = 0, (1) Rata-Rata Tertimbang Jumlah Unsur 14 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus (3) sebagai berikut: Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM = X Nilai Penimbang... (2) Total Unsur yang Terisi Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus (3) sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan = IKM x 25 Setelah mengetahui nilai IKM, maka dapat diketahui kriteria kinerja unit pelayanan yang dapat dilihat pada tabel 1 berikut: Tabel 1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 1, ,75 D Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat Baik Sumber: KEP/25/M.PAN/2/ Analisis Faktor Analisis faktor digunakan untuk meringkas informasi yang ada dalam variabel asli menjadi suatu variabel baru. Hal ini dilakukan dengan cara melihat korelasi antar variabel atau korelasi antar responden. Analisis faktor menghendaki bahwa matrik data harus memiliki korelasi yang cukup agar dapat dilakukan analisis faktor. Jika berdasarkan data visual tidak ada nilai korelasi yang di atas 0,30, maka analisis faktor tidak dapat dilakukan. Sedangkan untuk melihat interkorelasi antar variabel dan dapat tidaknya analisis faktor dilakukan adalah measure of sampling adequacy (MSA). Nilai MSA bervariasi dari 0 sampai 1, jika nilai MSA < 0,50 maka analisis faktor tidak dapat dilakukan. 3. Analisis Regresi Linier Berganda Hipotesis penelitian akan diuji menggunakan analisis regresi linier berganda dengan model persamaan regresinya dirumuskan sebagai berikut: Keterangan: KPM a KPM= a + b 1 Co 1 + b 2 Co 2 + b 3 Co 3 + b 4 Co 4 + e = Kepuasan masyarakat = Konstanta 8

9 b 1 b 4 Co 1 Co 2 e = Koefisien regresi = Variabel independen setelah dilakukan analisis faktor = Standar eror Persamaan regresi digunakan untuk menguji pengaruh prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden Hasil Pengolahan data dari 150 kuisioner berdasarkan karakteristik responden adalah sebagai berikut: a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik responden berdasarkan usia dikelompokkan menjadi lima yaitu usia dibawah 20 tahun, usia tahun, usia tahun, usia tahun, dan usia diatas 50 tahun. Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Responden Prosentase Dibawah 20 tahun 11 7,33 % 21 tahun - 30 tahun % 31 tahun - 40 tahun 57 38% 41 tahun - 50 tahun % 51 tahun keatas 16 10,67 % Jumlah % Sumber: Hasil pengolahan data kuisioner (2014) Dari tabel 2 diketahui bahwa responden terbanyak adalah usia tahun yaitu sebanyak 57 responden (38%), kemudian disusul usia tahun sebanyak 39 responden (26%), usia tahun sebanyak 27 responden (18%), usia 15 tahun keatas sebanyak 16 responden (10,67%), dan usia dibawah 20 tahun sebanyak 11 responden (7,33%). b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua yaitu laki-laki dan perempuan. Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Responden Prosentase Laki-laki % Perempuan % Jumlah % Sumber: Hasil pengolahan data kuisioner (2014) Dari tabel 4 diketahui bahwa responden terbanyak adalah yang berjenis kelamin lakilaki sebanyak 87 responden (58%) dan perempuan sebanyak 63 responden (42%). c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dikelompokkan menjadi enam yaitu SD kebawah, SLTP, SLTA, D1-D2-D3, S1 dan S2 keatas. 9

10 10 Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir Responden Prosentase SD kebawah - - SLTP 10 6,66 % SLTA % D1-D2-D ,67 % S ,67 % S2 keatas 12 8 % Jumlah % Sumber: Hasil pengolahan data kuisioner (2014) Dari tabel 4 diketahui bahwa responden terbanyak adalah tamatan S1 yaitu sebanyak 58 responden (38,67%), kemudian disusul tamatan D1-D2-D3 sebanyak 49 responden (32,67%), tamatan SLTA sebanyak 21 responden (14%), tamatan S2 sebanyak 12 responden (8%), tamatan SLTP sebanyak 10 responden (10,66%) dan tamatan SD kebawah 0 responden (0%). d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan utama dikelompokkan menjadi lima yaitu Notaris/PNS/TNI/POLRI, Pegawai Swasta, Wiraswasta/Usahawan, Mahasiswa, lainnya. Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pendidikan Terakhir Responden Prosentase Notaris/PNS/TNI/POLRI 46 30,67 % Pegawai Swasta 35 23,33 % Wiraswasta/Usahawan 43 28,67 % Mahasiswa % Lainnya 11 7,33 % Jumlah % Sumber: Hasil pengolahan data kuisioner (2014) Dari tabel 5 diketahui bahwa responden terbanyak adalah yang bekerja sebagai Notaris/PNS/TNI/POLRI yaitu sebanyak 46 responden (30,67%), kemudian disusul wirasswasta/usahawan sebanyak 43 responden (28,67%), pegawai swasta sebanyak 35 responden (23,33%), mahasiswa sebanyak 15 responden (10%), pekerjaan lainnya sebanyak 11 responden (7,33%). Hasil Analisis 1. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Analisis pertama yang dilakukan adalah analisis Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004, dimana hasil kinerja dari 14 unsur adalah sebagai berikut:

11 11 No. Tabel 6 Unsur Pelayanan, Jumlah Nilai Persepsi, Nilai Unsur Pelayanan, dan Kinerja Pelayanan Unsur Pelayanan Jumlah Nilai Persepsi Nilai Unsur Pelayanan Kinerja Pelayanan 1 Prosedur Pelayanan 412 2,75 Baik 2 Persyaratan Pelayanan 482 3,21 Baik 3 Kejelasan Petugas 496 3,31 Sangat Baik 4 Kedisiplinan Petugas 472 3,15 Baik 5 Tanggung Jawab Petugas 438 2,92 Baik 6 Kemampuan Petugas 453 3,02 Baik 7 Kecepatan Petugas 397 2,65 Baik 8 Keadilan Petugas 388 2,59 Baik 9 Kesopanan Petugas 494 3,29 Sangat Baik 10 Kewajaran Biaya 473 3,15 Baik 11 Kepastian Biaya 415 2,77 Baik 12 Kepastian Jadwal 371 2,47 Kurang Baik 13 Kenyamanan Lingkungan 473 3,15 Baik 14 Keamanan Pelayanan 502 3,35 Sangat Baik Sumber: Hasil pengolahan data kuisioner (2014) Dari tabel 6 diketahui bahwa 14 unsur pelayanan tersebut terdapat 10 unsur yang kinerjanya baik, 3 unsur yang kinerjanya sangat baik, dan 1 unsur yang kinerjanya kurang baik. Setelah diketahui nilai setiap unsur pelayanan, maka kinerja pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya I dapat disajikan sebagai berikut: Tabel 7 Unsur Pelayanan, Nilai Unsur Pelayanan, Nilai Penimbang dan Nilai Indeks No. Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan (a) Nilai Penimbang (b) Nilai Indeks (c) = (a) x (b) 1 Prosedur Pelayanan 2,75 0,071 0,20 2 Persyaratan Pelayanan 3,21 0,071 0,23 3 Kejelasan Petugas 3,31 0,071 0,24 4 Kedisiplinan Petugas 3,15 0,071 0,22 5 Tanggung Jawab Petugas 2,92 0,071 0,21 6 Kemampuan Petugas 3,02 0,071 0,22 7 Kecepatan Petugas 2,65 0,071 0,19 8 Keadilan Petugas 2,59 0,071 0,18 9 Kesopanan Petugas 3,29 0,071 0,24 10 Kewajaran Biaya 3,15 0,071 0,23 11 Kepastian Biaya 2,77 0,071 0,20 12 Kepastian Jadwal 2,47 0,071 0,18 13 Kenyamanan Lingkungan 3,15 0,071 0,23 14 Keamanan Pelayanan 3,35 0,071 0,24 Total Nilai Indeks 2,98 Nilai IKM 74,60 Sumber: Hasil pengolahan data kuisioner (2014) Dengan demikian, nilai indeks unit pelayanan hasilnya yaitu: a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,98 x 25 = 74,60 b. Mutu pelayanan B yaitu kinerja dari Kantor Pertanahan Kota Surabaya I adalah Baik.

12 2. Analisis Faktor Setelah dilakukan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat dengan hasil kinerja yang diperoleh Kantor Pertanahan Kota Surabaya I adalah baik, langkah selanjutnya adalah melakukan uji lanjutan yaitu analisis faktor. Sebelum melakukan analisis faktor terlebih dahulu melakukan uji validitas dan realibilitas dari 14 item pertanyaan yang terdapat dalam kuisioner. Uji tersebut dilakukan untuk mengetahui apakah 14 item pertanyaan tersebut benar-benar dapat mengukur apa yang seharusnya diukur dan konsisten dari waktu ke waktu. a. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sah atau tidaknya insturmen atau indikator untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. Berikut ini tabel hasil uji validitas adalah: Tabel 8 Hasil Uji Validitas Variabel Correlation Sig. Keterangan X 1 Prosedur Pelayanan 0,681 0,000 Valid X 2 Persyaratan Pelayanan 0,513 0,000 Valid X 3 Kejelasan Petugas 0,499 0,000 Valid X 4 Kedisiplinan Petugas 0,615 0,000 Valid X 5 Tanggung Jawab Petugas 0,697 0,000 Valid X 6 Kemampuan Petugas 0,451 0,000 Valid X 7 Kecepatan Petugas 0,774 0,000 Valid X 8 Keadilan Petugas 0,696 0,000 Valid X 9 Kesopanan Petugas 0,219 0,007 Valid X 10 Kewajaran Biaya 0,398 0,000 Valid X 11 Kepastian Biaya 0,787 0,000 Valid X 12 Kepastian Jadwal 0,784 0,000 Valid X 13 Kenyamanan Lingkungan 0,462 0,000 Valid X 14 Keamanan Pelayanan 0,233 0,004 Valid Y Kepuasan Masyarakat 0,869 0,000 Valid Berdasarkan tabel 8, hasil uji validitas dapat diketahui bahwa semua instrumen/indikator variabel independen dan kepuasan masyarakat dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban responden pada tiap instrumen/indikator dengan skor total di dapat hasil yang signifikan, yaitu nilai sig. < 0,05. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen/indikator yang digunakan dapat dipercaya sebagai alat ukur variabel. Hasil uji reliabilitas dapat diketahui pada tabel 9 sebagai berikut: 12

13 13 Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach s Alpha Standar Keterangan Reliabilitas X 1 Prosedur Pelayanan 0,852 0,60 Reliabel X 2 Persyaratan Pelayanan 0,860 0,60 Reliabel X 3 Kejelasan Petugas 0,861 0,60 Reliabel X 4 Kedisiplinan Petugas 0,856 0,60 Reliabel X 5 Tanggung Jawab Petugas 0,852 0,60 Reliabel X 6 Kemampuan Petugas 0,863 0,60 Reliabel X 7 Kecepatan Petugas 0,845 0,60 Reliabel X 8 Keadilan Petugas 0,852 0,60 Reliabel X 9 Kesopanan Petugas 0,874 0,60 Reliabel X 10 Kewajaran Biaya 0,865 0,60 Reliabel X 11 Kepastian Biaya 0,844 0,60 Reliabel X 12 Kepastian Jadwal 0,847 0,60 Reliabel X 13 Kenyamanan Lingkungan 0,864 0,60 Reliabel X 14 Keamanan Pelayanan 0,841 0,60 Reliabel Y Kepuasan Masyarakat 0,869 0,60 Reliabel Nilai Cronbach s Alpha semua variabel di atas 0,60, dengan demikian instrumen/indikator yang digunakan variabel kinerja pegawai dan kepuasan masyarakat terbukti reliabel atau dapat dipercaya sebagai alat ukur variabel, yaitu apabila dilakukan pengukuran ulang maka data yang didapat akan konsisten dari waktu ke waktu. c. Uji Analisis Faktor Setelah data yang diperoleh oleh peneliti valid dan reliabel, maka analisis faktor akan dilakukan. Analisis faktor digunakan untuk menemukan suatu cara meringkas informasi yang ada dalam variabel asli menjadi satu set dimansi baru atau faktor. Untuk mengetahui dapat atau tidaknya analisis faktor dilakukan yaitu dengan cara melihat nialai MSA (Measure of Sampling Adequacy). Jika nilai MSA < 0,50 maka analisis faktor tidak dapat dilakukan. Tabel 10 Tabel Measure of Sampling Adequacy Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.,812 Bartlett's Test of Sphericity 728,778 Approx. Chi-Square Df 91 Sig.,000 Dari tabel 10 diketahui bahwa hasil uji MSA (Measure of Sampling Adequacy) mempunyai nilai 0,812 atau nilai MSA diatas 0,50 artinya data tersebut dapat dilakukan analisis faktor. Uji analisis faktor digunakan untuk mengelompokkan faktor faktor kinerja pegawai ke dalam beberapa variabel independen yang nantinya akan dilihat pengaruhnya terhadap variabel dependen kepuasan masyarakat. Dari hasil pengolahan metode analisis faktor, didapat hasil sebagai berikut:

14 14 Tabel 11 Rotated Component Matrix a Component Prosedur Pelayanan,681,339,021 -,045 Persyaratan Pelayanan,280,726,068 -,078 Kejelasan Petugas,176,784,108,162 Kedisiplinan Petugas,518,120,403,051 Tanggungjawab Petugas,534,317,486 -,145 Kemampuan Petugas,010,353,797 -,014 Kecepatan Petugas,804,156,169,026 Keadilan Petugas,600,331,171,223 Kesopanan Petugas -,040,110,057,804 Kewajaran Biaya,605 -,075 -,120 -,242 Kepastian Biaya,765,143,232,121 Kepastian Jadwal,762,140,202,149 Kenyamanan Lingkungan,325 -,309,663,146 Keamanan Pelayanan,089 -,050 -,014,748 Dari tabel 11 tersebut dapat dikelompokkan menjadi 4 faktor dimana unsur unsur tersebut dikelompokkan berdasarkan kriteria yaitu jika nilai rotate component matrix diatas 0,5 maka unsur tersebut dapat dikelompokkan. Hasil rotated component matrix menunjukkan hasil sebagai berikut : Tabel 12 Faktor Baru (Variabel Independen) No. Faktor Baru Terdiri dari 1. Prosedur pelayanan (PDP) X 1 (prosedur pelayanan) X 4 (kedisiplinan petugas) X 5 (tanggungjawab petugas) X 7 (kecepatan petugas) X 8 (keadilan petugas) X 10 (kewajaran biaya) X 11 (kepastian biaya) X 12 (kepastian jadwal) 2. Persyaratan pelayanan (PSP) X 2 (persyaratan pelayanan) X 3 (kejelasan petugas 3. Kenyamanan lingkungan (KYL) X 6 (kemampuan petugas) X 13 (kenyamanan lingkungan) 4. Keamanan pelayanan (KMP) X 9 (kesopanan petugas) X 14 (keamanan pelayanan) Berdasarkan tabel 12 terdapat 4 faktor baru yang nantinya akan menjadi variabel independen yang akan diuji dalam analisis regfresi linier berganda terhadap variabel kepuasan masyarakat. Pemilihan nama untuk faktor baru didasarkan pada nilai tertinggi dari setiap komponen yang terdapat pada tabel 11. Langkah selanjutnya yaitu melakukan analisis regresi linier berganda. 3. Analisis Regresi Linier Berganda Sebelum melakukan analisis regresi linier berganda, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah data tersebut normal dan tidak ada korelasi yang kuat antar variabel.

15 Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji normalitas model regresi. Hasil grafik normal P-P Plot untuk uji normalitas dapat dilihat pada gambar berikut ini: 15 Gambar 5 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dari grafik normal P-P Plot memperlihatkan semua titik-titik berhimpit dan mengikuti garis diagonal, sehingga dapat disimpulkan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas. b. Uji Multikolinieritas Pengujian multikolinearitas digunakan untuk menunjukkan bahwa diantara variabel independen tidak terjadi korelasi yang kuat atau terjadi masalah multikolinearitas. Hasil nilai tolerance dan VIF masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel 13 sebagai berikut: Tabel 13 Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) PDP,678 1,475 PSP,786 1,271 KYL,813 1,231 KMP,979 1,021 Berdasarkan dari nilai tolerance dan VIF masing-masing variabel independen terlihat bahwa nilai tolerance masing-masing variabel di atas 0,1 dan nilai VIF berada di sekitar angka 1, dengan demikian diantara variabel independen tidak terjadi multikolinearitas. c. Uji Autokorelasi Penyimpangan autokorelasi dalam penelitian ini diuji dengan uji Durbin- Watson (DW-test). Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada tabel 14 berikut ini:

16 16 Hasil uji autokorelasi diatas, menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson sebesar 1,700 sesuai dengan tabel Durbin-Watson bahwa pada kisaran 1,679 sampai dengan 1,785 artinya tidak terjadi autokorelasi. d. Uji Hipotesis Diketahui bahwa data yang akan digunakan untuk analisis regresi linier berganda normal, tidak terjadi multikol dan tidak terjadi autokorelasi, selanjutnya akan dilakukan uji regresi linier berganda. Uji regresi linier berganda dilakukan untuk meguji hipotesis. Persamaan regresi yang akan digunakan untuk menguji hipotesis adalah sebagai berikut: Keterangan: KPM a b 1 b 4 PDP PSP KYL KMP e Tabel 14 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1,840 a,706,698, ,700 KPM= a + b 1 PDP + b 2 PSP + b 3 KYL + b 4 KMP + e = Kepuasan masyarakat = Konstanta = Koefisien regresi = Prosedur pelayanan = Persyaratan pelayanan = Kenyamanan lingkungan = Keamanan pelayanan = Standar eror Pengujian Hipotesis 1 Persamaan regresi digunakan untuk menjawab hipotesis 1 yaitu untuk menguji pengaruh Prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Tabel 15 Coefficients a Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std. Beta Tolerance VIF Error (Constant) -1,397,306-4,568,000 PDP,781,068,633 11,568,000,678 1,475 PSP,178,069,132 2,600,010,786 1,271 KYL,289,070,208 4,154,000,813 1,231 KMP,194,062,143 3,146,002,979 1,021 Berdasarkan pengujian statistik dengan metode uji F, dimana tingkat signifikan yang diperoleh lebih kecil yakni sebesar 0,000 dari standar signifikan yakni 5 % atau 0,05 dengan F hitung sebesar 87,070, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima atau prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. Dalam artian bahwa model yang ditentukan oleh peneliti sudah tepat atau benar dalam meramalkan atau memprediksi tingkat kepuasan masyarakat.

17 Berdasarkan tabel 15 dapat diketahui bahwa prosedur pelayanan (PDP) memiliki koefisien regresi sebesar 0,781 dan nilai t hitung 11,568 dengan signifikansi 0,000 < α (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa prosedur pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Hasil penelitian ini juga sama dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Harentama Fardhani. Hasil t hitung tersebut sebesar 9,143 dengan sig. 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, hal ini menunjukkan bahwa prosedur pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Namun pada penelitian yang dilakukan oleh LPM Universitas Brawijaya diperoleh hasil bahwa prosedur pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat dengan signifikansi diatas 0,05. Menurut teori, prosedur pelayanan diukur dengan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Dari hasil penelitian prosedur pelayanan berpengaruh positif artinya variabel yang digunakan tepat untuk mengukur kepuasan masyarakat. Melalui kemudahan alur yang diberikan untuk melayani masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota surabaya I dapat memberikan nilai tersendiri bagi masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan tersebut. Semakin mudah alur yang diberikan semakin tinggi pula kepuasan masyarakat terhadap pelayanan jasa Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. Sedangkan persyaratan pelayanan (PSP) memiliki koefisien regresi sebesar 0,178 dan nilai t hitung 2,600 dengan signifikansi 0,010 < α(0,05). Hal ini menunjukkan bahwa persyaratan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Hasil penelitian ini juga sama dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh LPM Universitas Brawijaya dengan signifikansi 0,004 yang lebih kecil dari 0,05, hal ini menunjukkan bahwa persyaratan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Menurut teori, persyaratan pelayanan diukur dengan dengan persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Dari hasil penelitian persyaratan pelayanan berpengaruh positif artinya variabel yang digunakan tepat untuk mengukur kepuasan masyarakat. Dalam mengurus persyaratan tidak terlalu banyak melibatkan instansi atau unit kerja lain, yang berakibat menambah mata rantai birokrasi karena akan menyebabkan terbuangnya waktu dan tenaga. Semakin sedikit instansi yang terlibat untuk melayani jasa pelayanan tersebut semakin tinggi pula kepuasan masyarakat terhadap pelayanan jasa Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. Kenyamanan lingkungan memiliki koefisien regresi sebesar 0,289 dan nilai t hitung 4,154 dengan signifikansi 0,000 < α (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa kenyamanan lingkungan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Hasil penelitian ini juga sama dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh LPM Universitas Brawijaya dengan signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, hal ini menunjukkan bahwa kenyamanan lingkungan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Menurut teori, kenyamanan lingkungan diukur dengan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Dari hasil penelitian kenyamanan lingkungan berpengaruh positif artinya variabel yang digunakan tepat untuk mengukur kepuasan masyarakat. Semakin bersih, rapi, teratur dan membuat masyarakat nyaman maka semakin tinggi pula kepuasan masyarakat terhadap pelayanan jasa Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. Keamanan pelayanan lingkungan memiliki koefisien regresi sebesar 0,194 dan nilai t hitung 3,146 dengan signifikansi 0,002 < α (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa keamanan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat. Hasil penelitian ini juga sama dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh LPM Universitas Brawijaya dengan signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, hal ini menunjukkan bahwa keamanan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat. 17

18 Menurut teori, keamanan pelayanan diukur dengan terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan. Dari hasil penelitian keamanan pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa Kantor Pertanahan Kota Surabaya I artinya variabel yang digunakan tepat untuk mengukur kepuasan masyarakat. Semakin baik sistem keamanan yang diterapkan dan membuat masyarakat menjadi aman maka semakin tinggi pula kepuasan masyarakat terhadap pelayanan jasa Kantor Pertanahan Kota Surabaya I. Pengujian Hipotesis 2 Persamaan regresi digunakan untuk menjawab hipotesis yang ke 2 yaitu untuk menguji apakah prosedur pelayanan berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan masyarakat. Tabel 16 Hasil Koefisien Determinasi Parsial (Coefficients a ) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Correlations B Std. Error Beta Zeroorder Partial Part 1 (Constant) -1,397,306 PDP,781,068,633,793,693,521 PSP,178,069,132,478,211,117 KYL,289,070,208,521,326,187 KMP,194,062,143,234,253,142 Pada tabel 14 nilai R square yang didapatkan adalah sebesar 0,706. Nilai tersebut mengidentifikasikan pengaruh prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan terhadap kepuasan masyarakat sebesar 70,6%, sedangkan sisanya sebesar 29,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan di dalam penelitian ini. Koefisien determinasi parsial digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh masing-masing variabel prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan terhadap kepuasan masyarakat Untuk mengetahui nilai tersebut dihitung dengan cara mengalikan nilai zero order dengan beta pada tabel 16. Setelah mengetahui perhitungan KD parsial tersebut, diketahui bahwa nilai prosedur pelayanan (PDP) paling besar pengaruhnya (dominan) terhadap kepuasan masyarakat yaitu sebesar 50,2% (0,793 x 0,633), dan pengaruh paling kecil yaitu variabel keamanan pelayanan (KMP) yaitu sebesar 3,3% (0,234 x 0,143). Jadi dari uji koefisien determinasi parsial menjawab hipotesis yang kedua yang menyatakan bahwa variabel prosedur pelayanan berpengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat. Dengan demikian prosedur pelayanan memang mempunyai pengaruh yang paling besar atau dominan daripada variabel lainnya. Hasil penelitian ini juga sama dengan penelitian yang dilakukan oleh fardhani yang mengungkapkan bahwa prosedur pelayanan merupakan variabel independen yang paling mempengaruhi atau dominan daripada variabel lainnya. Hal ini ditunjukkan dengan nilai koefisien determinasi parsialnya sebesar 52, 8 %. SIMPULAN DAN KETERBATASAN Simpulan Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut: (1) Dari 14 (empat belas) unsur pelayanan yang masing-masing diukur dengan menggunakan pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004, terdapat 18

19 10 (sepuluh) unsur yang kinerjanya baik, 3 unsur yang kineerjnya sangat baik, dan 1 unsur yang kinerjanya kurang baik; (2) Hasil analisis faktor menunjukkan bahwa terdapat 4 komponen baru yang nantinya akan menjadi variabel independen yaitu prosedur pelayanan (PDP), persyaratan pelayanan (PSP), kenyamanan lingkungan (KYL), dan keamanan pelayanan (KMP); (3) Hasil pengujian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa prosedur pelayanan (PDP), persyaratan pelayanan (PSP), kenyamanan lingkungan (KYL), dan keamanan pelayanan (KMP) berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Keterbatasan Penelitian ini mempunyai keterbatasan-keterbatasan yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi peneliti berikutnya agar mendapat hasil yang lebih baik. Untuk peneliti selanjutnya disarankan untuk menambah jumlah responden agar hasil yang didapat lebih akurat serta dalam mengambil sampel lebih baik ditujukan untuk jenis pelayanan (SKPD) tertentu agar hasil yang diperoleh dapat menggambarkan jenis pelayanan tersebut secara akurat. DAFTAR PUSTAKA Bastian, I Akuntasi Sektor Publik Suatu Pengantar. Edisi 2. Erlangga. Yogyakarta. Fardhani, H Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Badan Pelayann Perijinan Terpadu Kota Semarang. Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang. Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Bina Aksara. Jakarta. Halim, A Akuntansi Sektor Publik. Salemba Empat. Jakarta. Indriantoro, N. dan B. Supomo Metodologi Penelitian untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama. BPFE. Yogyakarta. Keputusan Kepala Badan Pertanahan Nasional No.1 Tahun 1989 Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah Badan Pertanahan Nasional di Propinsi dan Kabupaten/Kotamadya. Jakarta. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.25 Tahun 2004 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Jakarta. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2004 Asas pelayanan publik. Jakarta. Keputusan Presiden No.26 Tahun 1988 Badan Pertanahan Nasional. Jakarta. Kotler, P Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas Jilid 1. PT.Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. LPM Survey Indeks Kepuasan Masyarakat-DLLAJ Provinsi Jawa Timur. Jurnal Penelitian. Universitas Brawijaya. Malang. Mahmudi Manajemen Kinerja Sektor Publik. UII PRESS. Yogyakarta. Mahsun, et al Akuntansi Sektor Publik. Edisi 3. BPFE. Yogyakarta. Mardiasmo Akuntansi Sektor Publik. Andi. Yogyakarta. Peraturan Presiden No.10 Tahun 2006 Tugas BPN RI. Jakarta. Peraturan Presiden No.63 Tahun 2013 Fungsi BPN RI. Jakarta. Santoso, S Latihan SPSS Statistika Parametrik. Elex MFIA Komputindo. Jakarta. 19