BAB 2 TINJAUAN TEORITIS. secara bersama terhadap barang atau layanan tertentu. Organisasi sektor pubik di

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoritis Organisasi Sektor Publik 1. Definisi Organisasi Sektor Publik Pada awalnya, sektor publik ini muncul karena adanya kebutuhan masyarakat secara bersama terhadap barang atau layanan tertentu. Organisasi sektor pubik di sebut sebagai entitas ekonomi yang tidak kecil, bahkan sangat besar. Organisasi sektor publik juga melakukan transaksi-transaksi ekonomi dan keuangan. Tetapi, berbeda dengan entitas ekonomi yang lain, khususnya perusahaan komersial yang mencari laba, sumber daya ekonomi organisasi sektor publik di kelola tidak untuk mencari laba (nirlaba). Organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan Negara lain yang diatur dengan hukum ( Mahsun et al, 2011:13).

2 2.1.2 Pengukuran Kinerja 1. Definisi Kinerja Kinerja merupakan konstruk yang bersifat multidimensi dan variasi pengukurannya tergantung pada kopleksitas faktor-faktor yang membentuk kinerja. Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun et al, 2011:141). 2. Indikator Kinerja Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan, dengan memperhitungkan indikator masukan (inputs), keluaran (outputs), hasil (outcomes), manfaat (benefits), dan dampak (impacts) (Bastian, 2006:267). Indikator kinerja (performance indicators) sering disamakan dengan ukuran kinerja (performance measure). Namun sebenarnya, meskipun keduanya merupakan kriteria pengukuran kinerja, terdapat perbedaan makna. Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja, sehingga bentuknya cenderung kualitatif. Sedangkan ukuran kinerja adalah kriteria kinerja yang menacu pada penilaian kinerja secara langsung, sehingga bentuknya lebih bersifat kuantitatif. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutuhkan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi.

3 Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63 Tahun 2004 : Asas Pelayanan : 1. Transparansi. 2. Akuntabilitas. 3. Kondisional. 4. Partisipatif. 5. Kesamaan Hak. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63 Tahun 2004 : Prinsip Pelayanan Publik : 1. Kesederhanaan. 2. Kejelasan. 3. Kepastian waktu. 4. Akurasi. 5. Keamanan. 6. Tanggung Jawab. 7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana. 8. Kemudahan Akses. 9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. 10. Kenyamanan.

4 Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63 Tahun 2004 : Standart Pelayanan Publik : 1. Prosedur Waktu. 2. Waktu Penyelesaian. 3. Biaya Pelayanan. 4. Produk Pelayanan. 5. Sarana dan Prasarana. 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan. Mahmudi (2007) menjelaskan hal-hal yang perlu diperhatikan dalam standar prosedur pelayanan publik: 1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan hendaknya mudah dipahami dan tidak berbelit-belit. 2. Kejelasan Kejelasan dalam hal teknis dan administratif. Kejelasan ini penting bagi masyarakat untuk menghindari terjadinya berbagai penyimpangan yang merugikan masyarakat. 3. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi produk Produk pelayanan publik yang diberikan harus akurat, benar, tepat, dan sah.

5 5. Keamanan Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk teknologi informasi. 6. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepatian hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam pelayanan. 7. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi informatika. 8. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung, seperti toilet, tempat parkir, tempat ibadah, dan lain sebagainya. 3. Syarat-syarat Indikator Kinerja Bastian (2006:267) menyatakan bahwa, sebelum menyusun dan menetapkan indikator kinerja, syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh suatu indikator kinerja perlu diketahui. Syarat-syarat yang berlaku untuk semua kelompok kinerja tersebut adalah sebagai berikut:

6 a. Spesifik, jelas, dan tidak ada kemungkinan kesalahan interpretasi. b. Dapat diukur secara objektif baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif, yaitu dua atau lebih yang mengukur indikator kinerja mempunyai kesimpulan yang sama. c. Relevan; indikator kinerja harus menangani aspek objektif yang relevan. d. Dapat dicapai, penting, dan harus berguna untuk menunjukkan keberhasilan masukan, proses keluaran, hasil, manfaat, serta dampak. e. Harus cukup fleksibel dan sensitif terhadap perubahan/penyesuaian pelaksanaan dan hasil pelaksanaan kegiatan. f. Efektif; data/informasi yang berkaitan dengan indikator kinerja bersangkutan dapat dikumpulkan, diolah, dan dianalisis dengan biaya yang tersedia. 4. Pengukuran Kinerja Pengukuran kinerja adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya (Mahsun, 2006). Informasi yang termasuk dalam pengukuran kinerja ntara lain: a. Efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa. b. Kulitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelangan terpuaskan). c. Hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yan diinginkan. d. Efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan

7 Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga maksud. Pertama, pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah. Ukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat membantu pemerintah berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan efisiensi dan efektifitas organisasi sektor publik dalam pemberian pelayanan publik. Kedua, ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga, ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkkan pertanggung jawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaan (Mardiasmo,2002:121). Dengan dilakukannya pengukuran kinerja maka kita bisa memastikan apakah pengambilan keputusan dilakukan secara tepat dan obyektif. Selain itu kita juga bisa memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja periode berikutnya. Terjadinya peningkatan atau penurunan produktivitas bisa ditunjukkan dari kegiatan ini. 5. Elemen Pokok Pengukuran Kinerja Menurut Mahsun et al (2011: ) elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara lain yaitu: 1. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi. Tujuan adalah pernyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang apa yang ingin dicapai organisasi. Sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang

8 jelas. Strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan misi organisasi. Berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi tersebut selanjutnya dapat ditentukan indikator dan ukuran kinerja secara tepat. 2. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja. Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja. Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutukan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk faktor-faktor keberhasilan utama (critical success factors) dan indikator kinerja kunci (key performance indicator). Faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasi kesuksesan kinerja unit kerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variabel-variabel kunci finansial dan nonfinansial pada kondisi waktu tertentu. Faktor keberhasilan utama ini harus secara konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam organisasi. Sedangkan indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat finansial maupun nonfinansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis. Indikator

9 ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor capaian kinerja. 3. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi. Jika kita sudah mempunyai indikator dan ukuran kinerja yang jelas, maka pengukuran kinerja bias diimplementasikan. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampaui indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan negatif berarti pelaksanaan kegiatan belum berhasil mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. 4. Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kemajuan organisasi, meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas). Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu. Informasi capaian kinerja dapat dijadikan feedback dan reward-punishment, penilaian

10 kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas a. Feedback Hasil pengukuran terhadap capaian kinerja dijadikan dasar bagi manajemen atau pengelola organisasi untuk perbaikan kinerja pada periode berikutnya. Selain itu, hasil ini pun bias dijadikan landasan pemberian reward and punishment terhadap manajer dan anggota organisasi. b. Penilaian Kemajuan Organisasi Pengukuran kinerja yang dilakukan setiap periode waktu tertentu sangat bermanfaat untuk menilai kemajuan yang telah dicapai organisai. Kriteria yang digunakan untuk menilai kemajuan organisasi ini adalah tujuan yang telah ditetapkan. Dengan membandingkan hasil aktual yang tercapai dengan tujuan organisasi yang dilakukan secara berkala (triwulan, semester, tahunan) maka kemajuan organisasi bias dinilai. Semestinya ada perbaikan kinerja secara berkelanjutan dari periode ke periode berikutnya. Jika pada suatu periode, kinerja yang dicapai ternyata lebih rendah dari pada periode sebelumnya, maka harus diidentifikasi dan ditemukan sumber penyebabnya dan alternatif solusinya.

11 c. Meningkatkan Kualitas Pengambilan Keputusan dan Akuntabilitas Pengukuran kinerja menghasilkan informasi yang sangat bermanfaat untuk pengambilan keputusan manajemen maupun stakeholders. Keputusan-keputusan yang bersifat ekonomis dan strategis sangat membutuhkan dukungan informasi kinerja ini. Informasi kinerja juga membantu menilai keberhasilan manajemen atau pihak yang diberi amanah untuk mengelola dan mengurus organisai. Gambar 1 Skema Pengukuran Kinerja Rencana strategis Rencana strategis Rencana strategis Rencana strategis 6. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor Publik Menurut BPKP (dalam Mahsun et al, 2011: ) manfaat pengukuran kinerja baik untuk internal maupun eksternal organisasi sektor publik, antara lain: 1. Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan untuk pencapaian kinerja. 2. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati. 3. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja.

12 4. Memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas prestasi pelaksana yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. 5. Menjadi alat komunikasi antar bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi. 6. Mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. 7. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. 8. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif. 9. Menunjukkan peningkatan yang perlu dilakukan. 10. Mengungkapkan permasalahan yang terjadi. Menurut Mardiasmo (2002:122) manfaat pengukuran kinerja antara lain: a) Memberikan pemahaman mengenai ukuran yang digunakan untuk menilai kinerja manajemen. b) Memberikan arah untuk mencapai target kinerja yang telah ditetapkan. c) Untuk memonitor dan mengevaluasi pencapaian kinerja dan membandingkannya dengan target kinerja serta melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki kinerja. d) Sebagai dasar untuk memberikan penghargaan dan hukuman (reward & punishment) secara obyektif atas pencapaian prestasi yang diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati.

13 e) Sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam rangka memperbaiki kinerja organisasi. f) Membantu mengidentifikasikan apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. g) Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. h) Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara obyektif Pelayanan 1. Mutu Pelayanan Publik Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subyek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 menyatakan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Widodo (2001) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada orang itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

14 2. Kepuasan Masyarakat Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang diinginkan (Kotler, 2005). Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas. Sedangkan Jacobalis (dalam Suryo Supraptono, 1998) menyatakan bahwa kepuasan adalah rasa lega atau senang karena harapan tentang sesuatu terpenuhi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus senantiasa meningkatkan kualitasnya. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Pengertian umum tentang Indeks Kepuasan Masyarakat yang tertuang dalam Kep. Men. PAN No : KEP/25/M.PAN/2/2004, antara lain mengenai pengertian dibawah ini : a) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasamasyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

15 pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. b) Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. c) Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN / BUMD dan BHMN. d) Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan. e) Unit pelayanan publik adalah unit kerja / kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN / BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. f) Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. g) Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. h) Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

16 i) Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundangundangan. j) Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. k) Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Dalam pengukuran IKM ini diharapkan akan memberikan manfaat serta kegunaan sebagai berikut : a) Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. b) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik. c) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. d) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.

17 e) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggaraan pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan. f) Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Adapun untuk mempermudah penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, peneliti berpedoman pada Kep. Men. PAN No. 25 tahun 2005 tentang penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Dalam keputusan tersebut, ada 14 (empat belas) unsur pelayanan sebagai berikut : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan petugas pelayanan (nama, jabatan, kewenangan dan tanggung jawabnya). 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas pelayanan terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan. 5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu keahlian dan keterampilan petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan.

18 7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. 8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status yang dilayani. 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu perilaku petugas pelayanan secara sopan, ramah, menghargai, dan menghormati. 10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian Biaya Pelayanan, kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, 13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih dan teratur sehingga memberi rasa nyaman. 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan penyelenggara pelayanan atau sarana yang digunakan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Apartur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji. Untuk mempeoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

19 Tabel 1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan 1 1,00 1, ,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat Baik Sumber: Kep/25/M.PAN/2/ Diagram kartesius Diagram Kartesius merupakan suatu diagram yang dibagi atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik ( X, Y ), dimana X merupakan rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan pengguna jasa / pelanggan seluruh faktor, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan seluruh faktor. Diagram kartesius digunakan sebagai alat untuk melakukan analisis terhadap kesesuaian tingkat harapan masyarakat dengan

20 kenyataan yang didapat oleh masyarakat terhadap pelayanan publik (importanceperformance analysis). Rumus : X i 1Xi K Y i 1Yi K K = banyaknya indikator Berikut ini gambar diagram kartesius : Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A B Harapan / Kepentingan X Prioritas Rendah Berlebihan C D Y Kinerja Sumber : Supranto, (2001; ) Gambar 2 Diagram Kartesius

21 2.1.6 Penelitian Terdahulu Telah banyak penelitian terdahulu yang meneliti tentang kinerja pelayanan publik berdasarkan indeks kepuasan masyarakat. Penelitian-penelitian tersebut menggunakan variabel dan metode penelitian yang berbeda-beda. Adapun penelitianpenelitian tersebut dapat dilihat pada tabel 1 sebagai berikut: Tabel 2 Gambaran Perbedaan Judul Dan Metodologi Penelitian Terdahulu Nama Judul Variabel Yang Desain Lokasi Diteliti Penelitian Penelitian Nurul Prasetyani Harentama Fardhani Linda Widyastuti Analisis Kinerja Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Minum (Pdam) Kabupaten Demak Air Analisis Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Semarang Studi Kualitas Pelayanan Asuransi Kesehatan (Askes) Sosial Di Rsud Dr. Sosodoro Djatikoesomo Kabupaten Bojonegoro Kota (empat belas) unsur yang telah ditetapkan dalam Kep. Men. PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/ 2004 Variabel Independen: X 1 = Mutu Layanan X 2 =Prosedur Pelayanan Variabel Dependen: Y = Kepuasan Masyarakat (empat belas) unsur yang telah ditetapkan dalam Kep. Men. PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/ Kuantitatif 2. Kualitatif 3. Gabungan keduanya Kuantitatif Kualitatif Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Kabupaten Demak Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang Rsud Dr. Sosodoro Djatikoesom o Kabupaten Bojonegoro

22 2.2 Rerangka Pemikiran Fakta di lapangan pengukuran kinerja perusahaan hanya dilihat dari faktor finansialnya saja. Apabila target perusahaan mengenai keuangan telah tercapai pada satu periode maka kinerja dari perusahaan telah dikatakan baik atau sukses. Tetapi perusahaan tidak melihat kinerja perusahaan dari aspek yang lain. Misalnya dari aspek pelanggan, diketahui bahwa kepuasan pelanggan terhadap palayanan yang diberikan merupakan prioritas utama bagi organisasi pelayanan sektor publik. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan di Pelayanan Perijinan Tepadu Pemerintah Provinsi Jawa Timur yang ditunjukkan dalam Indeks Kepuasan Masyarakat. Dengan mengetahui bagaimana kepuasan dan harapan pelayanan yang di inginkan pelanggan/masyarakat, maka dapat mempermudah pihak Pelayanan Perijinan Tepadu Pemerintah Provinsi Jawa Timur menetapkan kebijakan-kebijakan baru yang lebih tepat sasaran, yaitu dengan menggunakan diagram Kartesius.

23 Kebutuhan dan Kepuasan pelanggan Kinerja pelayanan Kantor Pelayanan Perijinan Pemerintah Terpadu Provinsi Jawa Timur Pengukuran kinerja menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Diagram Kartesius Kesimpulan Gambar 3 Rerangka Pemikiran