BAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan bermunculannya industri-industri yang mampu menyerap tenaga

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia ekonomi akhir-akhir ini semakin pesat. Hal ini ditandai dengan bermunculannya industri-industri yang mampu menyerap tenaga kerja yang cukup besar. Tidak hanya industri yang menghasilkan berbagai produk barang namun juga produk jasa. Salah satu produk yang cukup pesat perkembangannya adalah teknologi telepon genggam (ponsel; singkatan dari telepon seluler) atau lebih popular disebut HP (Hand Phone, baca: hape) yang bagi masyarakat Indonesia saat ini bukanlah termasuk kategori barang mahal lagi. Memang seperti layaknya televisi yang pada awal-awal kemunculannya dianggap sebagai barang berkelas tinggi, ponsel pun memiliki sejarah yang sama dulunya. Ponsel hanya dimiliki orang-orang yang memang berduit dan punya mobilitas tinggi dalam kehidupan sehari-harinya. Namun sekarang kita bisa melihat perbedaannya, ponsel kini bukanlah barang mahal yang tingkat kebutuhannya masih terbatas pada orang-orang tertentu. Sekarang ponsel bagi sebagian orang merupakan kebutuhan hidup yang masuk ke dalam kategori kebutuhan primer. Ponsel pun kini bisa dimiliki oleh semua kalangan; dari mulai kalangan atas hingga menengah ke bawah, tua muda, laki-laki perempuan, dan juga berbagai profesi telah memiliki ponsel dan memiliki intensitas penggunaan yang tinggi pada kesehariannya. Dalam penggunaanya ponsel membutuhkan provider seluler (baik itu GSM/CDMA) berupa kartu sim yang dimasukkan ke dalam slot dalam ponsel. Provider seluler saat ini jumlahnya cukup banyak sehingga konsumen bisa

2 memilih provider seluler yang sesuai dengan keinginannya berdasarkan keunggulannya. Saat ini di tanah air provider seluler (GSM) pascabayar dan prabayar di tanah air terdiri dari Indosat (IM3, Mentari dan Matrix), Telkomsel (SimPATI, Kartu As dan Kartu Halo), Excelcomindo (XL Bebas, XL Jempol, XL Jimat dan X Plor). Kemudian sejak tanggal 30 Maret 2007, Hutchinson CP Telecom Indonesia (HCPT) resmi diluncurkan dengan membawa bendera 3 (baca: three). Provider seluler ini berasal dari negara Inggris. Berdasarkan penelitian Indosat beberapa tahun lalu ada empat atribut yang paling dicari oleh pelanggan yaitu: coverage, harga, network quality dan value added service (MIX 04, 16 Mei 13 Juni 2007, hal. 46). Untuk menjawab tingkat kebutuhan itu, industri operator seluler di tanah air pun tidak tinggal diam, mereka pun mendayagunakan segenap kemampuan mereka untuk memproduksi provider seluler dengan berbagai fitur unggulan serta membuat kegiatan komunikasi dan promosi mulai dari aktivitas up the line (penggunaan media massa) sampai aktivitas below the line (non media massa; kampanye komunikasi dan promosi). Hal ini dilakukan agar konsumen lebih memilih provider seluler mereka dibandingkan dengan kompetitor mereka. Salah satunya dilakukan dengan memberikan keunggulan tarif yang murah yang menggoda untuk menaklukan pasar GSM yang sudah lebih dulu dikuasai oleh Telkomsel, Indosat dan XL. Maka adu sengit pun makin terasa antar provider seluler tersebut apalagi persaingan juga berlangsung dengan berkembangnya pasar CDMA (Telkom Flexy, Fren, Essia). Selain itu juga para provider seluler ini juga mencoba memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Karena dengan kondisi perang keunggulan produk yang dimiliki seperti ini tidak heran kalau banyak orang (yang

3 tadinya pelanggan) yang pindah provider seluler akibat ketertarikan pada fasilitas empat atribut yang disebutkan tadi. Padahal kondisi seperti ini sangat tidak menguntungkan perusahaan karena biaya untuk meraih simpati pelanggan baru bisa berlipat-lipat ganda dari biaya membuat pelanggan tetap puas. Oleh karena itu perusahaan saat ini tidak boleh mengambil resiko kehilangan sejumlah pelanggan akibat ketidakpuasan. Lebih baik perusahaan mengorbankan uang yang relatif sedikit untuk mengkompensasikan kekecewaan konsumen tersebut (program Service Recovery atau win-back marketing planning). (Sulaksana, 2003 :13) Salah satu kegiatan yang dapat dilakukan adalah membina hubungan yang baik dengan konsumen pengguna produk/jasa yang dihasilkan perusahaan. Seperti dengan memberikan pelayanan yang bermutu bagi pelanggan. Hal ini dikarenakan pelayanan bermutu adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, adanya persaingan yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan, serta pelayanan yang bermutu memiliki makna ekonomi. (Martin, 2004: 12-13) Salah satu cara memberikan pelayanan kepada pelanggan dilakukan dengan memberikan sarana umpan balik bagi peningkatan pelayanan terhadap pelanggan yakni adanya pusat informasi bagi pelanggan seperti call center. Telkomsel merupakan salah satu provider seluler yang mempunyai sarana call center bagi konsumennya. Call center Telkomsel dinamakan Caroline yang merupakan singkatan dari Customer Care by Online Telkomsel merupakan sarana umpan balik untuk melayani pelanggannya yakni penguna operator seluler Kartu Halo, Kartu AS, dan Simpati. Call center ini merupakan layanan konsumen yang bisa diakses 24 jam sehari, 7 kali seminggu dan fasilitas layanan ini diakses tanpa biaya atau gratis. Call center ini dimaksudkan untuk melayani pelanggan yang

4 mempunyai masalah, pertanyaan atau mencari informasi tentang Telkomsel misalnya untuk mengetahui tentang program Telkomsel Poin, NSP (Nada Sambung Pribadi), meminta nomor PUK (Pin Unblocking Key) yakni untuk membuka kartu sim yang terblokir akibat salah memasukkan nomor PIN (Personal Identification Number) hingga sepuluh kali dan lain sebagainya. Selain itu call center juga dapat digunakan untuk mengajukan permintaan layanan ataupun pengaduan pelayanan. Cara untuk mengaksesnya sangat mudah yakni dengan menekan angka 116 dari ponsel bagi pelanggan kartu prabayar (Karu As atau Simpati) dan 111 bagi pelanggan kartu pascabayar (Kartu Halo) atau (fixed phone) dari seluruh Indonesia. Call center Telkomsel tersebar di empat kota besar di Indonesia yakni: Medan Jakarta Bandung dan Surabaya Sebagai salah satu provider seluler yang memiliki jumlah pelanggan yang besar yakni lebih dari 44 juta pelanggan atau lebih dari 50 % pengguna selular di Indonesia, Telkomsel terus konsisten dengan komitmennya menghadirkan kemanfaatan bagi pelanggan melalui pemenuhan 5 pokok kebutuhan pengguna selular yakni: cakupan terluas, jaringan berkualitas, inovasi produk, tarif yang wajar dan pelayanan pelanggan ( Karena buah kerja keras atas komitmenya tersebut Telkomsel pun berhasil meraih berbagai penghargaan bergengsi salah satunya Master Satisfaction Award Award karena berhasil 6 tahun berturut-turut mempertahankan ICSA Award (Indonesian Customer Satisfaction Award) serta Sertifikasi mutu internasional ISO untuk seluruh lini pelayanan (Walk In dan Call Center).

5 Dengan begitu pelayanan pelanggan menjadi salah satu komitmen dari Telkomsel agar pelanggan dapat terus percaya, setia, dan puas dalam menggunakan produk jasa yang mereka miliki. Artinya pelanggan mereka diharapkan tidak berpindah ke provider seluler lain. Karena pelayanan bermutu terhadap pelanggan memegang peranan penting agar tetap menjaga loyalitas pelanggan. Untuk itu kualitas call center Telkomsel harus terus ditingkatkan agar pelanggan tetap merasa puas. Sehingga call center 116 Telkomsel yang merupakan salah satu bentuk pelayanan terhadap pelanggan dari Telkomsel seperti yang telah disebutkan di atas diharapkan dapat menjadi sarana peningkatan kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan akan menentukan seorang pelanggan tetap menggunakan produk/jasa atau berpaling ke produk/jasa kompetitor. Selain itu pelanggan merupakan faktor penting dalam menentukan keberlangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti merasa tertarik untuk meneliti judul tentang Peranan Call center 116 Telkomsel Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Kalangan Mahasiswa/i USU. Adapun alasan responden yang dipilih adalah mahasiswa/i USU disebabkan karena mahasiswa merupakan sebuah kelompok publik perusahaan yang eksternal yang dianggap cukup kritis dalam pemanfaatan fasilitas atau program dari suatu perusahaan terhadap produk/jasa yang mereka pakai. Selain itu mahasiswa/i USU merupakan populasi yang besar (dengan berbagai jenjang studi, beragam fakultas dan program studi) yang diikuti karakteristik populasi yang heterogen/ beragam. Sehingga dianggap cukup untuk mengukur kinerja call center 116 Telkomsel dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya.

6 2. Perumusan Masalah Sebelum penelitian dilakukan, biasanya peneliti terlebih dahulu merumuskan masalah penelitian. Hal itu diperlukan mengingat semua penelitian dimaksudkan atau bertujuan untuk menjawab permasalahan yang diajukan. Karena itu, semua tahap penelitian baru dapat dirancang dan dilakukan bila permasalahan yang diajukan sudah dirumuskan dengan baik atau jelas (Ritonga, 2004:3). Maka berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan sebelumnya, maka penulis mengajukan perumusan masalah sebagai berikut: Sejauhmanakah Call Center 116 Telkomsel berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa/i USU? 3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan 1. Untuk mengetahui pengetahuan mahasiswa/i USU mengenai layanan Call Center 116 Telkomsel. 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dari Call Center 116 yang memuaskan bagi mahasiswa/i USU. 3. Untuk mencari hubungan antara peranan Call Center 116 Telkomsel dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kalangan Mahasiswa/I USU. 2. Manfaat 1. Dapat mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas call center 116 Telkomsel sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya.

7 2. Dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang mereka terima serta mengetahui sikap yang ditunjukkan ketika seorang pelanggan merasa puas. 3. Dapat mengetahui hubungan antara peranan petugas call center 116 Telkomsel dengan meningkatnya kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.. 4. Pembatasan Masalah Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian maka peneliti melakukan pembatasan masalah. Adapun pembatasan masalah yang diteliti adalah: 1. Penelitian ini bersifat korelasional yang mencari hubungan atau menjelaskan hubungan antara layanan Call center 116 Telkomsel terhadap kepuasan pelanggan. 2. Penelitian ini dilakukan di Kampus USU. 3. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i S-1 USU stambuk 2006 yang menggunakan provider seluler Telkomsel pelanggan kartu prabayar (Kartu AS dan Simpati) dan pernah menggunakan fasilitas Call Center 116 Telkomsel. Responden minimal telah menjadi pelanggan tetap selama 1 tahun. 4. Penelitian dilakukan pada bulan Januari 2008 Februari Kerangka Teori: Pada penelitian kuantitatif, teori atau paradigma teori digunakan untuk menuntun peneliti menemukan masalah penelitian, menemukan hipotesis,

8 menemukan konsep-konsep, menemukan metodologi, dan menemukan alat-alat analisis data (Bungin, 2005: 25) Kerlinger menyebutkan teori merupakan himpunan konstruk (konsep), defenisi dan preposisi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi diantara variabel, untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut. (Rakhmat, 2004 :6) Dalam penelitian ini teori-teori yang dianggap relevan adalah Public Relations, Customer Relations, dan Kepuasan Pelanggan. 5.1 Public Relations (PRs) Public Relations merupakan bagian penting dalam perusahaan saat ini. Karena Public Relations merupakan bidang yang bertanggung jawab dalam proses komunikasi perusahaan dan publiknya. Diterimanya, disukai atau tidaknya suatu perusahaan oleh publiknya tergantung dari hasil karya Public Relations perusahaan tersebut. Ada sejumlah definisi mengenai PRs ini salah satunya seperti yang diungkapkan oleh Public Relations News yakni PRs adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasi kebijaksanaankebijaksanaan dan prosedur-prosedur seorang individu atau sebuah organisasi berdasarkan kepentingan publik dan menjalankan suatu program untuk mendapatkan pengertian dan penerimaan publik ( Moore, 2004: 6). Lain lagi dengan definisi yang diungkapkan oleh Howard Bonham, menurutnya PRs adalah suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperbesar kepercayaan publik terhadap seseorang atau organisasi (Suhandang, 2004: 44-45)

9 Dari definisi PRs diatas dijelaskan bahwa titik berat kegiatan PRs adalah kepentingan dan kepercayaan publiknya. Petugas PRs harus berusaha menciptakan dan memelihara hubungan yang baik dan bermanfaat dengan publiknya. Publik adalah sekelompok orang yang memiliki kepentingan yang sama (Moore, 2004:6). Sedangkan publik dalam terjemahan bebas adalah kesatuan masyarakat yang memiliki perhatian (concerning people as awhole). Publik dalam PRs ada 2 jenis yaitu Publik Internal dan Publik Eksternal. Publik internal meliputi orang-orang yang bekerja di dalam atau membentuk bagian integral dari suatu perusahaan (hubungan ke dalam perusahaan) misalnya direktur, karyawan, komisaris, pemilik dan lain sebagainya. Sedangkan Publik Eksternal adalah orang-orang yang ada di luar perusahaan yang dilayani atau dipengaruhi, melayani atau mempengaruhi perusahaan misalnya pelanggan, para abdi negara, biro iklan, media massa, dan lain sebagainya. Eksternal Public Relations merupakan salah satu bentuk hubungan yang harus dibina dan dipelihara oleh Public Relations. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya Eksternal Public Relations merupakan hubungan yang dibangun oleh PRs dengan orang-orang di luar perusahaan/ organisasi yang dianggap dipengaruhi dan mempengaruhi perusahaan. Bagi setiap perusahaan/organisasi publik eksternal yang dituju berbeda-beda antar satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Meskipun demikian, umumnya ada beberapa publik eksternal yang sama-sama menjadi sasaran kegiatan semua organisasi sehingga senatiasa menjalin hubungan yang tetap, yaitu: Hubungan dengan pemerintah (Government Relations), Hubungan dengan masyarakat sekitar/komunitas binaan perusahaan (Community

10 Relations), Hubungan dengan Pers (Press Relations), serta yang tak kalah penting yakni hubungan dengan pelanggan (Customer Relations). Maka tugas PRs adalah bagaimana merencanakan, mewujudkan dan memelihara relasi yang baik secara terus menerus dengan semua pihak baik itu pihak internal maupun eksternal secara efektif dan berhasil mendapat keuntungan atas bentuk-bentuk relasi tersebut Customer Relations (Hubungan dengan pelanggan) Kegiatan eksternal Public Relations pada Customer Relations merupakan kegiatan yang menjadi fokus penelitian ini. Hubungan dengan pelanggan dianggap penting karena pelanggan/konsumen merupakan publik yang sangat mempengaruhi keberlangsungan perusahaan. Karena publik ini merupakan publik pengguna produk barang/jasa yang dihasilkan perusahaan. Sehingga keberlangsungan hidup perusahaan ditentukan oleh tingkat penjualan kepada publik ini. Customer Relations (Hubungan dengan Pelanggan) merupakan bagian dari tugas Public Relations yaitu mengatur hubungan antara perusahaan dengan langganan dan bakal langganan. Dengan publik ini harus senantiasa diadakan komunikasi dalam rangka memelihara dan membina hubungan yang harmonis dengan mereka. Ada 3 Hal yang senantiasa menjadi perhatian setiap perusahaan terhadap produk (jasa) yang ditawarkan (Juliansyah, 2000:23), yakni: 1. Fasilitas 2. Pelayanan 3. Promosi Public Relations.

11 Pihak customer relations juga harus mampu menyediakan pelayanan yang berkualitas bagi pelanggannya dalam hal ini pelayanan yang mereka (pelanggan) terima (perceived service) bisa melebihi apa yang diharapkan/diinginkan mereka (expected service). Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan tolak ukur dalam mengukur kualitas pelayanan yaitu SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Ruslan, 2007: ). SERVQUAL didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. SERVQUAL dibagi menjadi lima dimensi yakni: 1. Reliabillity (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 2. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif), tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik. 3. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu produk yang ditawarkan dengan baik, keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik. Dimensi jaminan ini terdapat unsur Competence (kompetensi), Courtesy (kesopanan), Credibility (kredibilitas) 4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimensi ini mengandung

12 nsur Access (akses), Communication (komunikasi), Understanding the customer, kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan serta mampu menangani keluhan pelanggannya. 5. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Adapun faktor-faktor yang harus menjadi perhatian bagi seorang Public Relations dalam memberikan pelayanan yaitu (Ruslan, 2007: ): 1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumennya. 2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam melayani kepentingan dan kebutuhan konsumennya. 3. Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara profesional, cepat dan efisien serta saling menguntungkan kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya. 4. Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumennya. Dalam proses komunikasi dengan publiknya PRs menggunakan berbagai jenis media salah satu media tersebut adalah media auditif yakni antara lain: telepon, radio telepon, radiogram, desas-desus, pertemuan-pertemuan. Salah satu sarana efektif PRs untuk mengevaluasi umpan balik terhadap pelanggannya adalah melalui media telepon. Telepon dapat digunakan petugas Public Relations untuk membicarakan hal-hal yang dianggap perlu dan berkaitan dengan instansi, lembaga, atau perusahaan sesuai dengan kepentingan perusahaan yang harus disampaikannya (Suhandang, 2004:213). Selain itu saat ini untuk meningkatkan pelayanan pada pelanggan salah satu caranya adalah melalui call center yakni pusat pelayanan pelanggan melalui telepon. Call center diharapkan menjadi salah satu cara untuk membina hubungan baik dengan pelanggan. Fasilitas ini biasa digunakan untuk mendapatkan umpan

13 balik yang segera dan untuk memperhatikan kebutuhan dan kepentingan berbagai macam publik. ( Cutlip, 2002: 356) 5.4 Kepuasan Pelanggan Pelanggan adalah orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur. Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2001: 143) Maka menurut Timothy R V Foster dalam bukunya How To Be Better At Customer Care untuk menjaga kelangsungan perusahaan hal yang paling penting dilakukan adalah dengan memperhatikan pelanggan dengan baik (Foster, 2001, xii). Selain itu menurutnya Pelanggan bukan angka-angka statistik yang beku mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan punya emosi, seperti kita juga penuh bias dan prasangka, Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada perusahaan. Tugas perusahaan adalah menanganinya demi keberlangsungan hidup perusahaan. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Sviokla adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan pelayanan kepada pelanggannya. Pelanggan mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan yang baik jika mereka tidak mendapatkannya maka mereka dapat berpaling ke tempat lain. Pelayanan terhadap pelanggan yang terbaik akan berdampak pada kepuasan pelanggan dimana kepuasan inilah yang menentukan seseorang masih tetap tidaknya ia menggunakan suatu produk/ jasa.

14 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja dari suatu produk dan harapan-harapannya (Sunarto, 2006: 17). Dalam menentukan kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan, yakni kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional (nilai sosial/ self-esteem yang diperoleh ketika menggunakan suatu produk, harga produk dan biaya yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. (Lupioyadi, 2001: 158) Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan dari suatu perusahaan penghasil produk/jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Adapun perilaku tersebut adalah: 1) Perilaku setia (loyal). Apabila pelanggan merasa puas, maka ia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan/membeli produk/jasa yang sama. Pelanggan cenderung berkata hal-hal yang positif tentang produk, Pelanggan yang puas juga cenderung memberi referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain (merekomendasikan, mendorong). 2) Pay More. Pelanggan yang puas cenderung memberi perhatian kecil pada produk pesaing, ia juga tidak akan terpengaruh oleh isu-isu negatif yang menimpa perusahaan. 3) Internal Response. Pelanggan yang puas, jika menghadapi keluhan akan mengadukan keluhan langsung kepada perusahaan, bukan pada orang lain (pelanggan kompetitor, YLKI ataupun media massa). 5.5 Teori S-O-R Pada awalnya model teori ini dikenal sebagai model stimulus-response (S-R) akan tetapi kemusian De fleur menambahkan unsur organisme dalam

15 bagiannya sehingga menjadi Stimulus-Organisme-Response (S-O-R). Unsurunsur dasar dalam model ini terdiri dari stimulus yaitu ransangan atau dorongan berupa pesan, organism yaitu manusia atau seorang penerima (receiver), response yaitu reaksi, efek, pengaruh atau tanggapan. Dalam Prinsip S-O-R secara gamblang dijelaskan tentang sebuah proses belajar dimana efek adalah suatu reaksi khusus yang timbul akibat stimulus tertentu. Model ini bila dikaitkan dengan penelitian yang dilakukan yaitu penelitian mengenai peranan call center 116 Telkomsel dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa/i USU, dapat diuraikan sebagai berikut: a) Stimulus (pesan), kemampuan/kinerja petugas call center 116 Telkomsel dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya. Dimana kemampuan/kinerja yang dimaksud adalah yang mampu memenuhi harapan para pelanggan. b) Organism (komunikan) dalam penelitian ini adalah para mahasiswa/i USU angkatan 2006 yang menggunakan kartu pra bayar Telkomsel, telah menjadi pelanggan tetap minimal selama satu tahun serta pernah mengakses layanan call center 116 Telkomsel. c) Response (respon) adalah tanggapan pelanggan terhadap stimulus, yakni berupa meningkatnya kepuasan pelanggan.

16 6. Kerangka Konsep Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan dapat mengantarkan penelitian yang dicapai dan dapat mengantarkan penelitian pada rumusan hipotesa. (Nawawi, 1995:40) Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995: 57) Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalisasikan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel Bebas (X) Variabel bebas adalah segala gejala, faktor, atau unsur yang menentukan atau memengaruhi munculnya variabel kedua disebut variabel terikat. Tanpa variabel ini, maka variabel berubah sehingga akan muncul variabel terikat yang berbeda atau yang lain atau bahkan sama sekali tidak ada atau tidak muncul (Nawawi, 1995:57). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Call center 116 Telkomsel. 2. Variabel Terikat (Y) Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor maupun unsur yang ada ataupun muncul dipengaruhi atau ditentukannya adanya variabel bebas dan bukan karena adanya variabel lain. (Nawawi, 1995:57)

17 Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan Pelanggan di Kalangan Mahasiswa USU 3. Variabel Antara (Z) Variabel antara adalah variabel yang berada di antara variabel bebas dan variabel terikat, yang berfungsi sebagai penguat atau pelemah hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat tersebut. Variabel antara dalam penelitian ini adalah karakteristik responden. 7. Model Teoritis Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep akan dibentuk menjadi suatu model teoritis sebagai berikut: Variabel Bebas (X) Layanan Call Center 116 Telkomsel Variabel Terikat (Y) Kepuasan Pelanggan Variabel antara (Z) Karakteristik Responden 8. Variabel Operasional Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep diatas maka dibuatlah operasional variabel yang berfungsi untuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian yakni sebagai berikut:

18 Tabel 1.1 Variabel Operasional Variabel Teoritis Variabel Bebas (X) Layanan Call Center 116 Telkomsel Variabel Terikat (Y) Tingkat Kepuasan Pelanggan Variabel Antara (Z) Karakteristik Responden Variabel Operasional 1. Tangibles (Bukti Fisik) - Kejelasan informasi tentang call center yang ada pada booklet kartu perdana - Efektifitas nada tunggu (berupa lagu/jingle Telkomsel) 2. Reliability (Keandalan) - Keandalan sebagai pusat informasi - Keandalan sebagai pusat pengaduan 3. Responsiveness (Daya Tanggap) - Kesiapan menjawab pertanyaan pelanggan - Kecepatan menangani keluhan pelanggan 4. Assurance (Jaminan) a. Competence (Kompetensi) - Pengetahuan - Keterampilan berkomunikasi b. Courtesy (Kesopanan) - Keramahtamahan petugas - Tatakrama bertelepon c. Credibility (Kredibilitas) - Tingkat kepercayaan pada call center - Sikap terhadap prestasi call center 5. Emphaty (Empati) a. Access (Akses) - Kecepatan akses - Waktu tunggu sampai dilayani petugas b. Communication (Komunikasi) - Kejelasan suara - Intonasi c. Understanding the customer (memahami kebutuhan pelanggan) - Efektifitas waktu pengoperasian - Tingkat konfrontasi dengan petugas call center 1. Loyalitas a. Membicarakan hal-hal positif b. Merekomendasikan c. Mendorong teman/relasi untuk menggunakan d. Mempertimbangkan call center sebagai pusat informasi dan pengaduan utama e. Membina hubungan yang lebih intens/ banyak di waktu mendatang 2. Pay More Tetap menggunakan produk/ jasa walaupun terjadi kenaikan harga atau adanya isu negatif mengenai perusahaan dan juga setia. 3. Internal response Mengadukan keluhan ke pihak Telkomsel (call center) 1. Jenis Kelamin 3. Lama menjadi pelanggan 4. Uang saku per bulan

19 9. Defenisi Variabel Operasional Definisi variabel operasional merupakan suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel/ konstrak dengan cara memberikan arti/ menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak/ variabel tersebut (Nazir, 2003 : 126). Definisi variabel operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya untuk mengukur suatu variabel. Defenisi operasional dari variabel-variabel dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel Bebas (Layanan call center 116 Telkomsel), terdiri dari: 1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan Telkomsel dalam menyediakan teknologi call center dalam hal ini informasi tentang layanan call center yang ada dalam booklet kartu perdana dan nada tunggu yang diberikan selama menunggu untuk dilayani 2. Reliabillity (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya dalam hal ini untuk mengukur kualitas call center 116 Telkomsel sebagai pusat informasi dan keluhan. 3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dalam hal ini pelayanan petugas call center 116 Telkomsel yang cepat dan tepat dalam penyampaian informasi maupun penanganan keluhan. 4. Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

20 percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen yakni: a. Competence (Kompetensi), yakni pengetahuan dan keterampilan petugas call center 116 Telkomsel b. Courtesy (Kesopanan), yakni berupa sikap ramah tamah dan tatakrama dalam bertelepon. c. Credibility (Kredibilitas), yakni berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan dan prestasi positif yang dimiliki call center 116 Telkomsel. 5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Yang terdiri dari beberapa komponen: a) Access, yaitu kemudahan memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, dalam hal ini berupa kecepatan akses dan waktu tunggu b) Communication, yaitu kemampuan berkomunikasi dalam penyampaian pesan dan informasi. Yakni berupa kejelasan suara dan intonasi c) Understanding the customer, Yaitu kemampuan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan yakni memiliki waktu pengoperasian yang nyaman.

21 2. Variabel Terikat (Kepuasan Pelanggan), Terdiri dari: 1. Loyalitas a) Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa call center kepada orang lain. Artinya pelanggan hanya membicarakan hal-hal positif tentang call center atau produk Telkomsel yang digunakannya. b) Merekomendasikan jasa call center pada orang lain. Setelah pelanggan membicarakan hal-hal positif maka ia cenderung merekomendasikan orang lain untuk menggunakan call center atau produk Telkomsel. c) Mendorong teman/relasi untuk menggunakan jasa call center. Artinya seorang pelanggan terus mendorong teman/relasinya menggunakan call center jika teman/relasi sedang butuh informasi/ mengadukan keluhan pada call center. d) Mempertimbangkan call center sebagai pusat informasi utama. Artinya ketika butuh informasi atau melakukan pengaduan call center merupakan pusat informasi yang utama bagi pelanggan tersebut e) Membina hubungan yang lebih intens/ banyak di waktu mendatang. Artinya tetap menggunakan Telkomsel dan layanan call center di waktu mendatang. 2. Pay More Tetap menggunakan produk/ jasa walaupun terjadi isu negatif mengenai perusahaan. Akibat seorang pelanggan puas dengan kinerja call center maka ia tidak akan terpengaruh atas adanya isu-isu negatif dari Call

22 Center Telkomsel dan setia pada Telkomsel sekalipun ada program promosi dari produk kompetitor. 3. Internal response Mengadukan keluhan langsung ke pihak Telkomsel (call center) jika ada keluhan/ gangguan yang dirasakan akan call center ataupun produk Telkomsel bukan ke pelanggan jasa lain, media massa, LBH ataupun YLKI. 3. Variabel Antara (Karakteristik Responden) yaitu nilai-nilai yang dimiliki oleh individu yang membedakannya dengan individu lain, terdiri dari: a) Jenis kelamin : jenis kelamin dari responden (perempuan atau laki-laki) b) Lama menjadi pelanggan c) Uang saku per bulan : uang saku yang diterima mahasiswa per bulannya 10. Hipotesis Hipotesis adalah suatu kesimpulan yang masih kurang atau kesimpulan yang masih belum sempurna. Pengertian ini kemudian diperluas dengan maksud sebagai kesimpulan penelitian yang belum sempurna, sehingga perlu disempurnakan dengan membuktikan kebenaran hipotesis itu melalui penelitian (Bungin, 2005 :75). Salah satu fungsi penting hipotesis adalah menjadikan peneliti mampu menetapkan kemampuan teorinya sebagai salah satu alat penerang. Adapun Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Ho : Tidak terdapat hubungan antara Layanan Call Center 116 Telkomsel dengan Kepuasan Pelanggan. Ha : Terdapat hubungan antara Layanan Call Center 116 Telkomsel dengan Kepuasan Pelanggan.