TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Transkripsi

1 TOTAL QUALITY MANAGEMENT

2 Your most unhappy customers are your greatest source of learning - Bill Gates -

3 3. MEKANISME MEMAHAMI PELANGGAN Total Quality Management

4 OUTLINE Please download this file at Thank you.

5 If the customer is satisfied, the product has good quality. I am satisfied with this product USER BASED

6 pemasok pemasok pemasok pemasok Perusahaan & prosesnya Terhadap hubungan pemasok dan pelanggan PANDANGAN TRADISIONAL pelanggan pelanggan pelanggan pelanggan

7 pemasok pemasok pemasok pemasok Pemasok & pelanggan Pemasok & pelanggan Pemasok & pelanggan Terhadap hubungan pemasok dan Pemasok pelanggan & pelanggan PANDANGAN TQM Pemasok pemaso & pelanggan Pemasok & pelanggan pelanggan pelanggan 7 pelanggan pelanggan

8 Pandangan TQM (1) Pelanggan dan pemasok berada di dalam dan luar organisasi

9 Pandangan TQM (2) Pelanggan Internal Orang / bagian di dalam perusahaan / organisasi yang menggunakan hasil pekerjaan bagian lainnya Eksternal Orang yang membeli atau menggunakan produk perusahaan / organisasi Pemasok Internal Orang/bagian di dalam perusahaan/organisasi menyediakan bahan baku, informasi/jasa kepada bagian lainnya Eksternal Orang/organisasi/perusahaan di luar yang menyediakan bahan baku, informasi/jasa kepada perusahaan/organisasi

10 IE Dept MPP Sally PELANGGAN INTERNAL Mixing Dept Orang / bagian di dalam perusahaan / organisasi yang menggunakan hasil pekerjaan bagian lainnya Finishing Dept

11 ALUR PROSES PEMASOK EKSTERNAL Gudang Bahan ROMI/RCL MPP PELANGAN EKSTERNAL Warehouse Finished good 11 Finishing PELANGAN INTERNAL Sally PEMASOK INTERNAL

12 Pelanggan internal tidak puas Duhh!! menghambat pekerjaanku saja!!! Pekerjaan Menumpuk! Pilih yang mana?

13 Pelanggan eksternal tidak puas Kehilangan pelanggan lama AKIBAT Sulit mendapatkan pelanggan baru Pilih yang mana?

14 Pelanggan puas Jaminan Mutu Pelanggan menginginkan produk yang berkualitas Pilih yang mana?

15

16 CUSTOMERS SATISFICATION Customers will never love your company until the employees love it first. - Simon Sinek -

17 Bagaimana Mengetahui Ekspektasi Pelanggan?

18 Perception vs. Interpretation

19 Persepsi Pelanggan (Takeuchi & Qush) Sebelum membeli produk Saat membeli produk Sesudah membeli produk Image dan nama merk produk/ perusahaan Spesifikasi harga Kemudahan instalasi dan penggunaan Pengalaman sebelumnya Komentar penjual produk Penanganan perbaikan, pengaduan, jaminan Opini dari teman Reputasi toko/tempat penjualan Publikasi hasil pengujian produk Harga (untuk Kinerja) yg diiklankan Kondisi atau persyaratan jaminan Kebijakan perbaikan dan pelayanan Program-program pendukung Harga (utk kinerja) yg ditetapkan Ketersediaan suku cadang (spare parts) Efektivitas pelayanan purna jual Keandalan produk Kinerja komparatif

20 PROSES MENGETAHUI EKSPETASI PELANGGAN Apa karakteristik produk yg diinginkan pelanggan? Berapa tingkat performansi yg dibutuhkan utk memenuhi ekspetasi pelanggan? Bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik? Bagaimana kepuasan pelanggan dengan tingkat performansi yang ada sekarang?

21 3 Dimensi Karakteristik Produk yang Diinginkan Pelanggan Karakteristik lebih baik (better) Karakteristik lebih cepat (faster) Karakteristik lebih murah (cheaper)

22 Senang (Delight) Level 3: nilai tambah dr karakteristik dan features yg tdk diketahui sebelumnya oleh pelanggan (ekspetasi tersembunyi) Spesifikasi dan Kebutuhan Level 2: pilihan2 dan trade offs yg tersedia utk dipilih oleh pelanggan (ekspetasi eksplisit) Ekspetasi Dasar (Base Expectations) Level 1: tingkat performansi minimum yg selalu diasumsikan ada (ekspetasi implisit) Tingkat Ekspektasi Pelanggan

23 Tinggi Tingkat pemahaman ekspetasi pelanggan Rendah Level 3: Wawancara Pribadi, Kelompok Fokus, Survei Terstruktur, Mystery Shopper, Benchmarking Level 2 Hot Line Networks Service Desk Survei Tidak Terstruktur Analisis Data Penjualan Umpan balik dari pelanggan Level 1 Menampung keluhan Reaktif Pemahaman Penuh Terhadap Ekspektasi Pelanggan Proaktif Bagan Mekanisme untuk Memahami Pelanggan

24 Pelanggan tidak puas, karakteristik yg diinginkan tdk diperoleh JENDELA PELANGGAN Pelanggan Menginginkan Pelanggan Tidak Memperoleh Attention Don t worry be happy Bravo Cut or Communicate Pelanggan tidak menginginkan Pelanggan Memperoleh Berhenti menawar atau mendidik pelanggan tentang manfaat

25 How is the voice of the customer heard? Who is the customer? Voice of the customer Focus groups survey customer report Site visits external internal Quality Function Deployment Affinity diagram Clarify verbatims (QFD) QFD IPD team meetings Team Voice of the customer How is the voice of the customer evaluated? Who has what responsibilities?

26 CUSTOMER FEEDBACK Feedback enables the organization to: Discover customer dissatisfaction Compare performance with the competition Identify customer s need Determine opportunities for improvement Method of obtaining feedback Comment Card Customer questionnaire Focus group Toll-Free telephone numbers Customer visits Report card Internet Any other?

27 CUSTOMER COMPLAINT Some actions can take to handle complaint are as follows: 1. Investigate customer s experiences by actively sociliting feedback 2. Develop procedures for complaint 3. Analyze complaint 4. Work to identify process and material variations and then eliminate the root cause 5. Contact the customer 6. Establish customer satisfaction measures and constantly monitor them 7. Communicate complaint information 8. Provide a monthly complaint report to quality council 9. Identify customer s expectation beforhand through complaint analysis à more inspection is not corrective action

28 From Customer Satisfaction to Customer Commitment Customer Satisfication Short term Assessing and meeting needs Customers feel good as long as their needs are fulfilled Customers are pleased, humored and fulfilled Customers remain independent Customers can be satisfied without being committed Customer Commitment Long term Many heroic acts which create loyalty and devotion Customers look beyond short term pleasures Customers are dedicated and faithful Customers are independent Implies intense, long term loyalty and dedication

29 Thanks! Any questions? You can find me at: / debrina.ub@gmail.com

30 CREDITS Mohamed Zairi, Total Quality Manegement for Engineers, Woodhead Publishing Ltd Besterfield, Dale H., Carol, Glen H, Mary, Total Quality Management, penerbit Pearson Educational International Joseph M Juran, Juran s Quality Handbook, McGraw - Hill Vincent Gaspersz, Total Quality Management, penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama