BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN. menjual notebook bekas dikarenakan saat itu harga notebook baru masih mahal dan bisa

Transkripsi

1 BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN 3.1 Gambaran Umum PT. Jakarta Notebook Sejarah PT. Jakarta Notebook PT. Jakarta Notebook berdiri pada tahun 1999 dan memulai usahanya dari menjual notebook bekas dikarenakan saat itu harga notebook baru masih mahal dan bisa mencapai 2 kali harga notebook bekas. Melihat hal tersebut, PT. Jakarta Notebook mulai melakukan import notebook bekas dalam jumlah kecil untuk dijual kembali. Saat itu penjualan masih dilakukan dengan mengandalkan iklan di koran saja. Baru pada tahun 2002, PT. Jakarta Notebook mulai memanfaatkan website untuk melakukan penjualan dengan alamat Website PT. Jakarta Notebook yang pertanya hanya berisi dengan teks dan hyperlink yang diperbaharui dengan cara manual setiap ada perubahan, semua pelanggan yang masuk juga ditangani satu per satu, dan belum memiliki sistem untuk menangani pemesanan secara online. Transaksi yang terjadi dalam sehari juga masih sekitar 5-10 transaksi setiap harinya. Namun dengan pengembangan serta promosi dan iklan-iklan yang terus menerus, dalam 2 tahun sudah memiliki komunitas pelanggan yang selalu mengakses website dan berbelanja. Pada masa-masa itu PT. Jakarta Notebook masih beroperasi di Apartemen Taman Anggrek dan belum memiliki toko khusus untuk menjual produknya. Pada tahun 2004, PT. Jakarta Notebook mulai mengembangkan sistem backoffice untuk mendukung perkembangan website Dengan

2 57 adanya sistem back-office, pesanan secara online perlahan tapi pasti bertambah terusmenerus dan menjadi salah satu kekuatan PT. Jakarta Notebook dalam memperoleh revenue. Pada tahun 2007 PT. Jakarta Notebook sempat berpindah lokasi dari Apartemen Taman Anggrek, namun dikarenakan tempat baru yang dipilih terlalu sempit karena perkembangan bisnis yang cukup pesat, pada tahun 2009 PT. Jakarta Notebook pindah lagi ke lokasi yang lebih nyaman dan strategis yaitu di Ruko Garden Shopping Arcade No. 8EK, Podomoro City Central Park yang beralamat di Jl. Letjen S. Parman Kav.28, Jakarta Barat. Namun pada awal tahun 2011, perkembangan PT. Jakarta Notebook mulai melambat dikarenakan sistem dan aplikasi lama yang dimiliki PT. Jakarta Notebook tidak dapat mendukung rencana-rencana pengembangan yang akan dilakukan oleh PT. Jakarta Notebook. Saat ini PT. Jakarta Notebook dapat melayani pemesanan untuk pelanggan yang datang langsung ke toko (Direct), pelanggan yang memesan secara online yang akan dikirim melalui jasa pengiriman (Online Order), dan pelanggan yang ingin barangnya diantar ke tempat mereka atau yang lebih dikenal dengan Cash On Delivery (COD). Untuk pemesanan COD dibatasi hanya untuk daerah Jakarta, sedangkan untuk Online Order dapat menjangkau seluruh Indonesia sesuai dengan perusahaan jasa pengirimannya Visi dan Misi Visi Menjadi perusahaan di Indonesia yang memiliki e-commerce berstandar internasional dan menjadi role model dalam perkembangan e-commerce di Indonesia dengan memberikan inovasi-inovasi luar biasa.

3 Misi Misi PT. Jakarta Notebook antara lain: 1. Menjual dengan kualitas terbaik dengan harga terbaik dengan beroperasi secara efisien sehingga mampu menjual dengan margin rendah dan harga yang termurah ke pemakai namun tetap menjaga nilai-nilai profesionalisme dalam berdagang. 2. Menjadikan standar harga produk IT yang lebih murah ke pemakai dengan menggunakan platform internet sebagai media yang menghubungkan langsung ke penjual. 3. Melayani pembelian dan pengiriman barang ke seluruh Indonesia dan menghilangkan batasan jarak dengan menjangkau sampai daerah-daerah terpencil yang sulit memperoleh komputer dan peralatannya dikarenakan jauh dan mahal. 4. Membangun sistem keanggotaan yang interaktif dan informatif. 5. Memberikan pelayanan yang terbaik dan dengan respon yang cepat kepada semua pelanggan, baik pelayanan yang diberikan before sales sampai after sales. 6. Memberikan inovasi di dunia e-commerce Indonesia dengan terus membuat fiturfitur baru yang kreatif dan inovatif Struktur Organisasi Untuk mengatur kegiatan operasional agar berjalan dengan baik, maka dibutuhkan struktur organisasi yang akan mendefinisikan tugas, wewenang, dan tanggung jawab setiap divisi yang ada pada perusahaan. Berikut adalah struktur organisasi PT. Jakarta Notebook pada Gambar 3.1:

4 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Jakarta Notebook Sumber: PT. Jakarta Notebook 59

5 60 Tugas dan wewenang untuk masing-masing bagian pada struktur organisasi PT. Jakarta Notebook adalah sebagai berikut: 1. Chief Executive Officer merupakan pemilik dan pemimpin tertinggi PT. Jakarta Notebook dengan tugas dan wewenang sebagai berikut: a. Menetapkan visi, misi, strategi, kebijakan, dan tujuan perusahaan. b. Menentukan tugas, wewenang, dan tanggung jawab masing-masing posisi dalam perusahaan. c. Mengontrol perkembangan dan berjalannya operasional seluruh sektor di perusahaan. d. Mengatur dan menentukan pemilihan produk yang akan dijual oleh perusahaan. e. Merupakan pengambil keputusan akhir dalam perusahaan. 2. Online Sales Coordinator merupakan penanggung jawab marketing dan penjualan yang dilakukan secara online, tugas dan wewenangnya adalah: a. Merencanakan strategi pemasaran perusahaan secara online. b. Melakukan usaha peningkatan penjualan perusahaan yang dilakukan secara online. c. Mensupervisi Online Sales Officer dengan mengatur dan mengontrol jalannya operasional dan pemasaran untuk penjualan online perusahaan yang ditangani oleh Online Sales Officer. d. Menyaring dan melaporkan feedback dari pelanggan yang diperoleh dari media online.

6 61 3. Online Sales Officer, tugas dan wewenangnya adalah: a. Melayani pertanyaan pelanggan baik dari , instant messanging, atau telepon mengenai produk yang dijual ataupun pelanggan yang ingin melakukan pembelian secara online melalui website. b. Membantu membuatkan invoice pesanan pelanggan yang memesan secara online ke dalam sistem. c. Memasarkan produk perusahaan melalui situs jejaring sosial dan situssitus lain yang memiliki banyak pelanggan potensial. d. Menyaring dan melaporkan feedback dari pelanggan yang diperoleh dari media online. 4. Direct Sales Coordinator merupakan penanggung jawab operasional dan penjualan yang dilakukan di toko (Direct Sales), tugas dan wewenangnya adalah: a. Mengontrol serta mensupervisi Cashier dan Sales Counter dalam menjalankan tugas operasional melayani pesanan dari pelanggan yang berbelanja langsung ke toko. b. Membantu dalam menjalankan operasional toko PT. Jakarta Notebook agar berjalan dengan baik dan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. 5. Cashier, tugas dan wewenangnya adalah: a. Menerima pembayaran dari pelanggan yang membeli dengan datang langsung ke toko (Direct Sales) dan juga dari Courier yang menerima pembayaran dari pelanggan yang membeli secara COD.

7 62 b. Mengubah status invoice pelanggan yang membeli dari langsung di toko (Direct Sales) maupun COD menjadi lunas dengan mencatat pembayaran ke sistem. 6. Sales Counter, tugas dan wewenangnya adalah: a. Melayani dan memberi panduan dengan baik kepada pelanggan yang langsung datang ke toko dan bertanya mengenai produk-produk yang dijual. b. Membuat invoice pesanan pelanggan yang membeli langsung dari toko. 7. COD Sales Coordinator merupakan penanggung jawab operasional dan pemesanan yang dilakukan secara Cash On Delivery, tugas dan wewenangnya adalah: a. Melayani pelanggan yang memesan dengan jasa pelayanan COD melalui telepon dan website. b. Membuat invoice pelanggan yang meminta layanan COD untuk mengantarkan pesanan yang mereka. c. Memilih Courier yang akan diberi tugas untuk mengantarkan pesanan pelanggan. 8. Courier, tugas dan wewenangnya adalah: a. Bertanggung jawab untuk mengantarkan barang pesanan pelanggan COD (Cash On Delivery) ke tempat yang sudah disetujui oleh pelanggan dan COD Sales Coordinator. b. Menyerahkan pembayaran yang dilakukan oleh pelanggan COD ke Cashier untuk melunasi pesanan pelanggan.

8 63 9. Warehouse Coordinator merupakan penanggung jawab di bagian gudang mulai dari penerimaan barang masuk gudang sampai pengeluaran barang dari gudang jika ada permintaan barang dari toko maupun COD, serta pengiriman barang melalui perusahaan pengiriman jika ada permintaan barang dari pesanan online. 10. Warehouse Officer bertugas untuk mengatur peletakkan barang di gudang saat ada barang masuk dan juga bertugas untuk mengambilkan barang pesanan sesuai permintaan yang ada. 11. Shipping Officer bertanggung jawab untuk menangani pesanan yang akan dikirim menggunakan perusahaan pengiriman dengan memasukkan pesanan ke dalam box yang sudah disediakan dan menyiapkan resi pengiriman. 12. Finance Coordinator, tugas dan wewenangnya adalah: a. Bertanggung jawab atas seluruh aktivitas keuangan dan akuntansi PT. Jakarta Notebook. b. Membuat laporan keuangan dan laporan pajak. c. Melakukan pengecekkan berkala terhadap pembayaran pelanggan yang dilakukan melalui transfer bank dan merubah status pembayaran invoice pelanggan jika sudah dibayar melalui bank. d. Mengawasi dan mensupervisi Finance Officer dalam melakukan tugasnya. 13. Finance Officer bertugas untuk melakukan pengecekkan berkala terhadap pembayaran pelanggan yang dilakukan melalui transfer bank dan merubah status pembayaran invoice pelanggan jika sudah dibayar melalui bank.

9 Operations Officer, tugas dan wewenangnya adalah: a. Mengatur dan mensupervisi Customer Service dan Technician dalam menjalankan tugasnya. b. Memastikan operasional pelayanan kepada pelanggan berjalan sesuai dengan yang diharapkan. 15. Customer Service bertugas untuk melayani pelanggan yang datang langsung ke toko maupun melalui telepon yang bertanya mengenai produk yang pernah dipesannya atau mengklaim garansi jika ada produk yang rusak. 16. Technician bertugas untuk menangani masalah atau keluhan dari pelanggan yang datang ke Customer Service atau mengirim barang yang pernah mereka beli dari PT. Jakarta Notebook yang bermasalah atau rusak dengan melakukan perbaikan atau instalasi software yang dibutuhkan. 3.2 Analisis Value Network PT. Jakarta Notebook PT. Jakarta Notebook tidak memproduksi produk yang dijualnya sendiri, melainkan membeli dari pemasok yang memproduksi suatu produk lalu menyalurkan dan menjualnya ke pelanggan melalui toko atau website e-commerce yang mereka miliki. Sehingga metode analisis value network merupakan metode analisis yang tepat untuk mempelajari proses bisnis PT. Jakarta Notebook dengan menjelaskan aktivitasaktivitas yang ada dalam perusahaan, untuk mengamati hubungan aktivitas-aktivitas tersebut dengan pelanggan, dan mengidentifikasi masalah yang ada. Agar lebih jelas dalam mendeskripsikannya, maka akan digunakan activity diagram untuk membantu penggambaran proses bisnis dan aktivitas-aktivitas yang ada pada PT. Jakarta Notebook.

10 65 Berikut pengelompokkan tiga aktivitas utama dan empat aktivitas pendukung value network PT. Jakarta Notebook yang dapat dilihat pada Gambar 3.2 di bawah ini. Firm infrastructure : A. Pengaturan tugas dan tanggung jawab yang sesuai untuk mendukung operasional perusahaan. B. Kerja sama dengan beberapa bank untuk mempermudah dalam pembayaran transaksi. Human Resources Management : Perekrutan karyawan sesuai kebutuhan dan dengan kemampuan yang tepat sesuai posisinya. Technology Development : Penggunaan CCTV pada area-area penting di gudang dan toko. Procurement : A. Penyediaan peralatan dan jaringan yang baik untuk kelancaran proses bisnis dan operasional. B. Pengadaan box pengiriman pesanan dengan kualitas tinggi untuk menjaga keamanan barang saat dikirim. Network Infrastructure Development Operation and Maintenance A. Penggunaan web hosting server dengan kapasitas yang besar untuk mendukung kecepatan akses ke website Jakarta Notebook. B. Menyediakan toko yang nyaman dan strategis. C. Sistem internal yang terintegrasi untuk mendukung operasional. Service Development and Operations A. Meningkatkan jumlah orang yang mengenal Jakarta Notebook dan produk-produknya dengan melakukan promosi melalui website perusahaan dan media lainnya. B. Dapat menarik pelanggan tingkat individu sampai tingkat reseller untuk membeli di Jakarta Notebook. Service Delivery A. Memastikan seluruh permintaan dan pesanan pelanggan dilayani dan dipenuhi dengan baik. B. Membuat sistem belanja online yang mudah, cepat, dan terpercaya. C. Mampu menangani dan menjangkau pesanan pelanggan di seluruh Indonesia. D. Memberikan pelayanan after sales yang mampu melayani pertanyaan serta keluhan pelanggan dengan baik. Gambar 3.2 Value Network Diagram PT. Jakarta Notebook

11 66 Berikut penjelasan dari tiga aktivitas utama PT. Jakarta Notebook: 1. Network Infrastructure Development Operation and Maintenance A. Penggunaan web hosting server dengan kapasitas yang besar untuk mendukung kecepatan akses ke website Jakarta Notebook. Selain digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan, website Jakarta Notebook juga digunakan oleh karyawannya untuk menjalankan proses bisnis yang ada. Sehingga dibutuhkan web hosting server berkapasitas tinggi untuk dapat menampung data pelanggan maupun internal. Selain itu web hosting server juga harus kuat agar website Jakarta Notebook dapat selalu diakses dan tidak lambat. Oleh karena itu Jakarta Notebook memilih web hosting server berbasis PHP dari Media Temple Web Hosting dengan layanan server Grid- Service (gs). Spesifikasi umum dari server Grid-Service adalah tempat penyimpanan berkapasitas 100GB dan 1TB network transfer. Media Temple sendiri adalah web hosting yang digunakan oleh beberapa perusahaan ternama seperti Sony, Toyota, Adobe, dan Starbucks. Hal ini menunjukkan Jakarta Notebook sangat memperhatikan pemilihan server agar website Jakarta Notebook dapat diakses dengan cepat dan kapan saja oleh pelanggan dan karyawan internal-nya. B. Menyediakan toko yang nyaman dan strategis. Agar mudah dijangkau oleh pelanggan yang ingin membeli langsung, pada tahun 2009 PT. Jakarta Notebook pindah lagi ke lokasi yang lebih nyaman dan strategis yaitu di Ruko Garden Shopping Arcade No. 8EK, Podomoro City Central Park yang beralamat di Jl. Letjen S. Parman Kav.28, Jakarta Barat. Lokasi baru ini memiliki 4 lantai dengan susunan lantai 1 untuk toko

12 67 penjualan secara langsung, lantai 2 untuk kantor dan customer service, lantai 3 dan 4 untuk gudang penyimpanan barang. Namun dikarenakan kapasitas gudang yang kurang, ada beberapa stok barang yang harus diletakkan di lantai 1. Hal tersebut cukup mengurangi kenyamanan lantai 1 apabila toko sedang dalam kondisi yang ramai. C. Sistem internal yang terintegrasi untuk mendukung operasional. Dalam menjalankan proses bisnisnya, Jakarta Notebook memiliki sebuah sistem internal yang membantu dalam mengintegrasikan proses-proses bisnis yang ada. Sistem dibangun dengan bahasa pemrograman PHP dengan database MySQL. Menu-menu yang terdapat di dalam sistem internalnya adalah sebagai berikut: a. Tiki/Online/Dealer, dengan submenu: 1) Invoice Online & Dealer, untuk melihat daftar nota pesanan online dan dealer. 2) Data Dealer, untuk melihat daftar data dealer. 3) Tambah Data Dealer Baru, untuk menambah data dealer baru. 4) Cetak Data Dealer, untuk mencetak data dealer yang sudah terdaftar. 5) Buat Bon (Dealer), untuk membuat nota untuk pesanan dari dealer. 6) Reviews, untuk melihat reviews yang diisi oleh pelanggan mengenai suatu produk. b. Input Resi, dengan submenu: 1) Input No. Resi TIKI, untuk memasukkan data nomor resi pengiriman pesanan pelanggan.

13 68 2) Input Product Number, untuk memasukkan kode produk dan mengeprint kodenya. c. Kasir, dengan submenu: 1) Invoice Direct Customer & COD, untuk melihat daftar nota pesanan direct dan COD. 2) Kasir, untuk membuka sistem kasir online untuk memproses pembayaran pelanggan. 3) Kasir (Local), untuk membuka sistem kasir local untuk memproses pembayaran pelanggan. 4) Upload Malam, untuk upload data-data pembayaran dari kasir local ke sistem online. d. COD, dengan submenu: 1) Bikin Bon, untuk membuat nota pesanan COD dari pelanggan. 2) Input IMEI, untuk memasukkan serial number dari barang yang dibeli pelanggan. 3) Invoice COD, untuk melihat daftar nota COD yang telah dibuat. e. Audit/Finance, dengan submenu: 1) Invoice Online & Dealer, untuk melihat daftar nota pesanan online dan dealer. 2) Invoice Direct & COD, untuk melihat data nota pesanan dari direct dan COD. 3) Cari Bon dari Nomor IMEI/Serial, fitur untuk melakukan pencarian nota melalui serial number barang yang dibeli pelanggan.

14 69 f. Sales Counter Lantai-1, dengan submenu: 1) Bikin Bon, untuk membuat nota pesanan pelanggan direct. 2) Data Dealer, untuk melihat data dealer yang sudah terdaftar. 3) Tambah Data Dealer Baru, untuk menambahkan data dealer baru jika belum terdaftar. 2. Service Development and Operations A. Meningkatkan jumlah orang yang mengenal Jakarta Notebook dan produkproduknya dengan melakukan promosi melalui website perusahaan dan media lainnya. Dalam upaya meningkatkan jumlah orang yang mengenal Jakarta Notebook sebagai salah satu perusahaan online store terbesar di Indonesia beserta produk-produk IT yang dijualnya, PT. Jakarta Notebook melakukan promosi melalui beberapa media, salah satunya adalah dari website perusahaannya sendiri yaitu Judul dan logo website Jakarta Notebook dibuat dengan tagline JakartaNotebook.com Most Wanted Super E-Store. Tagline ini dimaksudkan agar pelanggan yang berkunjung ke website Jakarta Notebook mendapatkan kesan pertama yang kuat bahwa JakartaNotebook.com merupakan online store yang terbesar dan paling di cari di Indonesia. Lalu untuk mengiklankan produknya, di halaman utama berisi banyak gambar iklan produk dan promosi, pilihan top product, dan kategori produk-produk yang dijual Jakarta Notebook yang terletak pada bagian kiri website. Menu-menu utama yang ada pada website Jakarta Notebook adalah: a. Home, untuk kembali ke halaman utama.

15 70 b. Tentang Kami, berisi profil perusahaan yang menjelaskan produk apa saja yang dijual oleh Jakarta Notebook, letak tokonya, dan delapan poin utama kenapa Jakarta Notebook merupakan tempat yang pas untuk belanja kebutuhan IT Anda. Delapan poin utama itu antara lain: harga termurah di seluruh Indonesia, melayani pembelian dan pengiriman barang ke seluruh Indonesia, aplikasi belanja yang mudah, pembayaran mudah melalui empat bank besar, terdapat layanan tracking pengiriman barang, pelayanan customer service yang ramah dan tanggap, terdapat service center khusus dibuat untuk after sales service, workshop yang besar untuk customer yang datang langsung. c. Cara Beli dan Pembayaran, berisi penjelasan cara pembelian yang bisa dilayani oleh Jakarta Notebook yaitu pembelian langsung dari toko, cash on delivery (COD), dan pembelian secara online. d. Garansi, berisi prosedur dan formulir untuk klaim garansi jika pelanggan ingin melaporkan dan mengganti produk rusak atau bermasalah yang mereka beli dari Jakarta Notebook. e. Download, berisi file software yang bisa di-download untuk mendukung penggunaan produk yang dibeli dari Jakarta Notebook. f. Konfirmasi Pembayaran, fitur ini digunakan oleh pelanggan untuk melaporkan pembayaran transfer atas pesanan online yang mereka lakukan. g. Tracking, fitur ini dapat digunakan oleh pelanggan yang melakukan pemesanan online dan memilih pengiriman menggunakan jasa

16 71 pengiriman JNE. Melalui fitur ini pelanggan dapat mengetahui proses pengiriman pesanan mereka di JNE. h. Shopping Cart, halaman ini digunakan untuk melakukan penyelesaian pesanan online pelanggan yang berisi produk-produk yang dipilih pelanggan serta data pribadi dan data alamat tujuan pengiriman pesanan. Menurut pihak Jakarta Notebook, gambar-gambar iklan produk dan promosi pada halaman utama memiliki pengaruh yang besar dalam meningkatkan penjualan produk. Hal itu merupakan pengaruh dari belum adanya fitur pencarian dan susunan pengkategorian produk yang kurang memudahkan pelanggan untuk mencari produk di Jakarta Notebook. Sehingga peran gambar-gambar iklan saat ini menjadi sangat penting karena pelanggan lebih mudah mencari produk dari gambar tersebut. Selain dari website sendiri, Jakarta Notebook juga mempromosikan perusahaannya melalui website lainnya seperti membuat fanpage di Facebook, membuat akun Twitter yang aktif untuk promosi, mempromosikan diri di forum-forum seperti Kaskus, dan memasang banner iklan di website lain. B. Dapat menarik pelanggan tingkat individu sampai tingkat reseller untuk membeli di Jakarta Notebook. Harga yang murah merupakan salah satu poin keunggulan Jakarta Notebook sehingga banyak pelanggannya yang melakukan pembelian dengan jumlah banyak untuk dijual kembali. Oleh karena itu untuk memperbanyak pelanggannya, Jakarta Notebook melakukan pengkategorian harga berdasarkan jenis pelanggannya, yaitu:

17 72 a. Customer, merupakan pelangggan biasa Jakarta Notebook yang diberikan harga normal dari produk-produk yang dijual. b. Dealer, merupakan reseller atau pelanggan yang membeli suatu produk dengan jumlah banyak dari Jakarta Notebook yang nantinya akan dijual kembali. Harga yang diperoleh oleh dealer adalah harga yang lebih murah daripada harga normal, yaitu harga dealer. c. Partner, hampir mirip seperti dealer namun jumlah barang yang dibelinya lebih banyak daripada dealer. Harga yang diperoleh adalah harga yang lebih murah daripada harga dealer, yaitu harga partner. ad Pendaftaran Dealer Pelanggan Sales Coordinator System Mendaftar menjadi dealer atau partner Mencatat data pendaftaran «document» Data Pendaftaran Melakukan survey [Lolos survey?] [no] [yes] Menginput data dealer atau partner ke system Menyimpan data dealer atau partner Menginformasikan ke pelanggan Gambar 3.3 Proses pendaftaran dealer atau partner

18 73 Proses pendaftaran pelanggan untuk dapat menjadi dealer atau partner pada Gambar 3.3 dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Pelanggan yang ingin menjadi dealer atau partner, harus menghubungi pihak Jakarta Notebook untuk melakukan pendaftaran terlebih dahulu. b. Pihak Jakarta Notebook akan meminta pelanggan untuk mengisi data-data pelanggan yang diperlukan untuk survey kelayakan untuk menjadi dealer atau partner. c. Survey untuk menjadi dealer atau partner dilakukan dengan dasar datadata pelanggan yang sebelumnya telah diminta dan dilakukan oleh masing-masing Sales Coordinator tempat pelanggan mendaftar. Survey tersebut akan menilai kelayakan pelanggan untuk menjadi dealer atau partner Jakarta Notebook. 1) Jika hasil survey menyatakan pelanggan layak menjadi dealer atau partner [yes], maka Sales Officer akan menginput data dealer atau partner baru ke dalam sistem. Kemudian Sales Officer akan menginformasikan kepada pelanggan mengenai hasil pendaftaran mereka melalui atau telepon. Sehingga ketika pelanggan yang sudah menjadi dealer atau partner berbelanja, mereka akan mendapatkan harga khusus dealer atau partner. 2) Jika hasil survey menyatakan pelanggan tidak layak menjadi dealer atau partner [no], maka Sales Coordinator akan menginformasikan hasil pendaftaran tersebut kepada pelanggan melalui atau telepon bahwa pendaftaran mereka ditolak.

19 74 Bagi pelanggan yang terdaftar sebagai dealer atau partner, proses pemesanan tidak dapat dilakukan melalui front end website karena harga pada front end website adalah harga customer. Sehingga jika dealer atau partner ingin memesan barang, maka mereka harus menghubungi pihak Jakarta Notebook melalui telepon atau online chat untuk dibuatkan nota pesanan barang. 3. Service Delivery A. Memastikan seluruh permintaan dan pesanan pelanggan dilayani dan dipenuhi dengan baik. Pelanggan Jakarta Notebook tidak memerlukan syarat khusus untuk dapat berbelanja di Jakarta Notebook. Untuk dapat memenuhi seluruh pesanan pelanggan dengan baik, Jakarta Notebook memiliki tiga saluran pemesanan bagi pelanggan. Ketiga saluran pemesanan tersebut adalah: a. Pemesanan Direct Pemesanan direct diperuntukkan bagi pelanggan yang datang langsung ke toko Jakarta Notebook untuk memesan barang. Waktu operasional toko Jakarta Notebook adalah jam untuk hari Senin sampai Jumat dan jam untuk hari Sabtu.

20 75 ad Pemesanan Direct Pelanggan Sales Counter Warehouse Cashier System Melakukan pemesanan barang Melayani pemesanan pelanggan Meminta barang ke Warehouse Mempersiapkan barang pesanan Memperlihatkan barang pesanan ke pelanggan Menurunkan barang pesanan ke Sales Counter [yes] [menambah pesanan?] [yes] [pesanan jadi dibeli?] [no] Menanyakan data pelanggan Membuat nota di sistem Menghitung grand total Melakukan pembayaran Memanggil pelanggan untuk proses pembayaran Menyimpan nota Menyimpan data pembayaran ke sistem Mencetak bukti pembayaran Menerima bukti pembayaran «document» Bukti pembayaran Gambar 3.4 Proses Pemesanan Direct Proses pemesanan direct pada toko Jakarta Notebook pada Gambar 3.4 dapat dijabarkan sebagai berikut: 1) Pelanggan yang ingin memesan barang dapat mendatangi Sales Counter Jakarta Notebook. 2) Sales Counter Jakarta Notebook akan melakukan pencatatan barangbarang yang dipesan pelanggan. Setelah pelanggan selesai memesan, maka Sales Counter akan menghubungi Warehouse menggunakan walkie talkie untuk meminta barang-barang yang dipesan pelanggan.

21 76 3) Setelah barang diturunkan, maka sales counter akan mempersiapkan barang untuk diperlihatkan kepada pelanggan. Jika pelanggan ingin menambah barang baru, maka sales counter akan menghubungi Warehouse lagi menggunakan walkie talkie untuk meminta barang tersebut. 4) Jika pelanggan tidak jadi membeli, maka sales counter akan mengembalikan barang ke Warehouse. 5) Jika pelanggan jadi membeli, maka sales counter akan menanyakan data diri pelanggan kemudian membuat nota melalui sistem. Pembuatan nota juga termasuk menginput serial number barang jika barang tersebut memiliki serial number. 6) Nota yang sudah diinput melalui sistem akan muncul ke Cashier, kemudian Cashier akan memanggil pelanggan untuk melakukan proses pembayaran. 7) Setelah proses pembayaran selesai dilakukan, maka Cashier akan mencetak bukti pembayaran dan menyerahkannya bukti pembayaran beserta barang yang dibeli kepada pelanggan. Komunikasi antara sales counter dengan bagian warehouse menggunakan walkie talkie, hal ini seringkali menyebabkan bagian warehouse salah menurunkan barang yang diminta dikarenakan salah mencatat pesanan yang diminta oleh sales counter sehingga membuat pelanggan harus menunggu lagi untuk barang pesanan yang benar.

22 77 b. Pemesanan Online Pemesanan juga dapat dilakukan secara online dari website Jangkauan pesanan online ini adalah seluruh Indonesia selama pelanggan dapat menggunakan internet untuk mengakses website Jakarta Notebook. ad Pemesanan Online Pelanggan Online Sales Officer Finance Officer Warehouse Shipping Officer System Memilih barang di website Check out shopping cart Menyimpan data pesanan pelanggan Melakukan follow up pembayaran ke pelanggan [yes] [pesanan dilanjutkan?] [no] Melakukan pembayaran Mengecek pembayaran [sudah lunas?] [no] [yes] Mengecek pembayaran pesanan ke finance Menyimpan pembayaran [sudah ada ke sistem pembayaran?] [no] [yes] Melakukan refund ke pelanggan Mencetak nota pesanan Mencetak resi pengiriman Membatalkan «document» «document» pesanan Nota pesanan Resi pengiriman Mempersiapkan barang pesanan [barang pesanan lengkap?] Melakukan follow up ke pelanggan [pesanan dilanjutkan?] [no] [yes] [no] [yes] Melakukan refund atas barang yang tidak terpenuhi Membuat nota pengganti di sistem Mengubah pembayaran ke nota pengganti Memasukkan data pengiriman pesanan ke sistem Melakukan packing pesanan Mengirimkan pesanan ke perusahaan pengiriman Gambar 3.5 Proses Pemesanan Online

23 78 Proses pemesanan online pada website Jakarta Notebook pada Gambar 3.5 dapat dijabarkan sebagai berikut: 1) Pelanggan mengunjungi website kemudian memilih barang yang ingin mereka bali dan memasukkannya ke dalam shopping cart. 2) Selesai memilih barang, pelanggan dapat menyelesaikan proses belanja online dengan mengisi data pribadi mereka dan melakukan check out shopping cart. Setelah dilakukan check out, maka website akan memberitahukan jumlah yang harus dibayar oleh pelanggan. 3) Pesanan-pesanan online melalui website akan diproses lebih lanjut jika pelanggan telah melunasi pembayaran atas pesanan tersebut. Namun jika pelanggan belum melunasi, maka online sales officer akan melakukan follow up untuk pembayaran pesanan. 4) Jika pelanggan tidak ingin melanjutkan pesanannya, maka online sales officer akan melakukan pengecekan ke finance officer untuk melihat apakah sudah pernah terjadi pembayaran atas pesanan tersebut. Jika sudah ada pembayaran, maka finance officer akan melakukan proses refund terlebih dahulu kemudian dilanjutkan pembatalan pesanan yang dilakukan oleh online sales officer. 5) Jika pelanggan ingin melanjutkan pesanannya, maka pelanggan akan melakukan pembayaran ke pihak Jakarta Notebook yang kemudian akan dilakukan pengecekkan pembayaran oleh finance officer. Jika pembayarannya sudah lunas, maka finance officer akan menyimpan

24 79 data pembayaran ke sistem sehingga pesanan tersebut bisa dilanjutkan ke proses selanjutnya. 6) Setelah pesanan dilunasi, maka sistem akan menandai pesanan tersebut telah lunas dan akan tampil pada sistem di warehouse. Kemudian warehouse akan mencetak nota dan resi pengiriman pesanan. Dari nota pesanan yang telah dicetak, bagian warehouse akan mencari barang yang ada pada nota tersebut untuk disiapkan. 7) Jika saat mempersiapkan pesanan ada barang yang tidak dapat dipenuhi karena kehabisan stok, maka bagian warehouse akan menghubungi online sales officer untuk dilakukan follow up kepada pelanggan apakah ingin melanjutkan pesanan atau tidak. a) Jika pelanggan tidak ingin melanjutkan [no], maka finance officer akan melakukan proses refund terlebih dahulu kemudian dilanjutkan pembatalan pesanan yang dilakukan oleh online sales officer. b) Jika pelanggan ingin melanjutkan pesanannya [yes], maka online sales officer akan membuat nota pengganti dengan barang pesanan yang lebih sedikit dan finance officer akan melakukan refund sejumlah barang yang tidak dapat dipenuhi. Kemudian finance officer akan mengubah pembayaran dari nota lama ke nota pengganti. 8) Setelah warehouse selesai mempersiapkan barang, dilanjutkan oleh shipping officer untuk memasukkan nomor resi dan serial number dari barang yang dipesan ke dalam sistem.

25 80 9) Kemudian shipping officer melakukan proses packing barang dan menempelkan nota beserta resi ke dalam pesanan yang sudah di packing. Lalu shipping officer akan mengantarkan barang yang sudah siap kirim ke perusahaan jasa pengiriman untuk selanjutnya dikirim ke pelanggan. Pesanan pelanggan baru akan diproses oleh bagian warehouse ketika pelanggan sudah melunasi pembayaran dan disetujui oleh finance officer. Namun dengan tidak adanya sistem stok, terjadi cukup banyak refund yang harus dilakukan karena ada pesanan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi ketika sampai ke bagian warehouse. Status out of stock untuk suatu barang baru diberikan ketika bagian warehouse menemukan ada stok yang habis saat pelanggan akan memesan suatu barang. Hal ini menimbulkan komplain dari pelanggan jika pesanan mereka tidak dapat dipenuhi saat mereka sudah melunasi pesanan tersebut. c. Pemesanan COD (Cash on Delivery) Pelanggan yang ingin pesanannya langsung diantarakan ke tempat tujuan, dapat menggunakan pemesanan COD (Cash on Delivery). Layanan COD ini khusus untuk pelanggan yang berada di Jakarta dan masih dalam jangkauan COD Jakarta Notebook.

26 81 ad Pemesanan COD Pelanggan COD Sales Coordinator Warehouse Courier Cashier System Melakukan pemesanan [melalui website?] [no] [yes] Mengisi form pemesanan di website Melakukan konfirmasi pemesanan [no] [jadi memesan?] [yes] Mencatat data pesanan pelanggan Membuat nota gudang Membuat nota di sistem Menghitung grand total «document» Nota gudang Menyiapkan barang pesanan Menyimpan nota Memilih kurir Mencetak nota pemesanan «document» Nota pemesanan Mengantarkan barang pesanan Melakukan pembayaran [yes] [Pesanan jadi dibeli?] [no] Membatalkan nota di sistem Mengembalikan barang ke Sales COD Coordinator Mengembalikan barang ke Warehouse Melunasi nota di Cashier Menyimpan data pembayaran ke sistem Gambar 3.6 Proses Pemesanan COD Proses pemesanan COD Jakarta Notebook pada Gambar 3.6 dapat dijabarkan sebagai berikut: 1) Pelanggan yang ingin memesan secara COD dapat memesan melalui website atau menghubungi pihak Jakarta Notebook melalui telepon dan Yahoo! Messenger. Untuk pelanggan yang memesan melalui website, pihak Jakarta Notebook melalui COD Sales Coordinator akan melakukan konfirmasi terlebih dahulu

27 82 dengan menelepon pelanggan sebelum memproses pesanan lebih lanjut. 2) Jika pesanan sudah dikonfirmasi, maka COD Sales Coordinator akan membuat nota di sistem dan nota gudang untuk meminta barang ke warehouse. 3) Setelah warehouse selesai menyiapkan barang dan memberikannya ke COD Sales Coordinator, kemudian COD Sales Coordinator akan memilih courier untuk mengirim pesanan dan mencetak nota pemesanan. Courier akan mengirimkan pesanan COD ke alamat yang sudah disetujui antara COD Sales Coordinator dengan pelanggan. 4) Saat pesanan diantar oleh courier, ada kemungkinan pelanggan tidak jadi membeli atau courier tidak bertemu dengan pelanggan. Jika terjadi pembatalan pesanan COD, maka courier harus melapor ke COD Sales Coordinator untuk mengembalikan barang. Kemudian COD Sales Coordinator akan membatalkan pesanan dan mengembalikan barang ke warehouse. 5) Jika pelanggan jadi membeli pesanan COD, maka kurir akan menerima pembayaran yang kemudian akan diserahkan kepada Cashier. Kemudian cashier akan menyimpan data pembayaran ke dalam sistem untuk menyelesaikan pesanan.

28 83 B. Membuat sistem belanja online yang mudah, cepat, dan terpercaya. Untuk mempermudah pelanggan dalam melakukan belanja secara online, Jakarta Notebook menampilkan langkah-langkah cara belanja online di setiap halaman pada website Jakarta Notebook. Langkah-langkah tersebut adalah: a. Pilih Barang Belanjaan, pada langkah ini pelanggan dapat memilih barang belanjaan yang akan mereka beli dan mengklik Add to Cart untuk memasukkannya ke dalam keranjang belanjaan mereka. b. Shopping Cart Check Out, merupakan langkah kedua jika pelanggan sudah selesai memilih barang belanjaan. Untuk menyelesaikan proses belanja, maka pelanggan harus melakukan proses Check Out dengan mengkonfirmasi barang belanjaan mereka, memilih jasa pengiriman, dan mengisi data pribadi serta alamat mereka. c. Konfirmasi Pembayaran, setelah melakukan proses Check Out maka pelanggan harus membayar sesuai dengan harga barang belanjaan mereka agar pesanan mereka diproses oleh Jakarta Notebook. Jika telah membayar maka pelanggan dapat melakukan konfirmasi atas pembayaran mereka melalui halaman konfirmasi pembayaran. d. Status Pengiriman, setelah membayar dan pesanan dikirimkan oleh Jakarta Notebook melalui jasa pengiriman yang telah dipilih, maka khusus pelanggan yang memilih pengiriman menggunakan JNE dapat mengecek status pengiriman mereka melalui halaman Tracking. Dalam proses Shopping Cart Check Out, pelanggan diwajibkan untuk mengisi data pribadi serta alamat mereka untuk keperluan pengiriman. Namun data-data tersebut tidak disimpan oleh sistem sehingga hal ini cukup

29 84 menyulitkan bagi pelanggan karena harus mengisi ulang data-data pribadi dan alamat setiap melakukan pemesanan melalui website Jakarta Notebook. C. Mampu menangani dan menjangkau pesanan pelanggan di seluruh Indonesia. Untuk mendukung misinya agar dapat melakukan penjualan sampai ke pelosok daerah Indonesia, maka Jakarta Notebook menjalin kerja sama khusus dengan perusahaan pengiriman JNE agar mendapatkan prioritas pengiriman khusus. Menurut data yang diperoleh dari pihak Jakarta Notebook, JNE dapat menjangkau ke 5571 kota di 33 provinsi di Indonesia dengan harga pengiriman yang bervariasi tergantung kota asal dan kota tujuannya. Untuk beberapa kota, JNE juga menyediakan layanan JNE YES! (Yakin Esok Sampai) D. Memberikan pelayanan after sales yang mampu melayani pertanyaan serta keluhan pelanggan dengan baik. Jakarta Notebook memberikan pelayanan kepada pelanggan mulai dari before sales sampai dengan after sales. Fasilitas pelayanan after sales Jakarta Notebook dapat diakses dengan datang ke customer service yang terletak di lantai 2 toko Jakarta Notebook. Selain itu pelanggan yang tidak dapat datang langsung dapat bertanya atau mengirim keluhan kepada Jakarta Notebook melalui cs@jakartanotebook.com.

30 85 Berikut penjelasan dari empat aktivitas pendukung pada PT. Jakarta Notebook: 1. Firm infrastructure A. Pengaturan tugas dan tanggung jawab yang sesuai untuk mendukung operasional perusahaan. Untuk mendukung operasional perusahaan agar berjalan dengan lancar, dibutuhkan pembagian tugas dan tanggung jawab yang tepat kepada karyawan-karyawan Jakarta Notebook dan memastikan agar seluruh karyawan mengerti tugas dan tanggung jawab yang mereka miliki. Oleh karena itu Jakarta Notebook menempatkan koordinator untuk masing-masing divisi yang ada untuk melakukan kontrol terhadap karyawan-karyawan di bawahnya. Lalu untuk meningkatkan efisiensi operasional perusahaan, Jakarta Notebook menghubungkan setiap prosesnya kepada sistem informasi internal yang terintegrasi. Dengan adanya koordinator setiap divisi dan sistem yang memantau dan mendukung proses-proses yang ada, Jakarta Notebook menjaga operasional perusahaannya agar berjalan dengan lancar dan dapat memberikan yang terbaik untuk pelanggannya. B. Kerja sama dengan beberapa bank untuk mempermudah dalam pembayaran transaksi. Jakarta Notebook melakukan kerja sama dengan beberapa bank besar di Indonesia yaitu bank BCA, Mandiri, BNI, CIMB Niaga, dan Panin. Untuk cara pembayarannya, Jakarta Notebook menerima pembayaran secara tunai, transfer, debet, dan kartu kredit. Jika membayar dengan transfer, maka pelanggan dapat mentransfer ke rekening Jakarta Notebook yang ada di bank BCA, Mandiri, Panin, dan BNI. Pembayaran dengan debet dapat dilayani

31 86 untuk bank BCA, Mandiri, dan BNI. Dan untuk pembayaran menggunakan kartu kredit, Jakarta Notebook menerima kartu kredit bank BCA, Mandiri, BNI, dan CIMB Niaga. Dengan adanya beberapa cara pembayaran dan pilihan-pilihan bank untuk setiap cara pembayaran, Jakarta Notebook berupaya untuk mempermudah pelanggannya dalam melakukan pembayaran atas transaksi yang mereka lakukan. 2. Human resources management : Perekrutan karyawan sesuai kebutuhan dan dengan kemampuan yang tepat sesuai posisinya. Perekrutan karyawan dilakukan langsung oleh CEO Jakarta Notebook atas saran koordinator-koordinator nya. Lowongan biasanya diprioritaskan untuk karyawan yang memiliki kemampuan komputer dan minimal lulusan D3 atau S1. Menurut pihak Jakarta Notebook, dikarenakan belum adanya bagian khusus seperti Human Resources yang menangani perekrutan karyawan, Jakarta Notebook cukup mengalami kesulitan untuk memperoleh sumber daya manusia sesuai dengan standar kemampuan oleh posisi yang dibutuhkan. 3. Technology development : Penggunaan CCTV pada area-area penting di gudang dan toko. Jakarta Notebook memasang CCTV untuk memantau keadaan toko dan gudangnya. CCTV dipasang pada area-area penting mulai dari lantai 1 sampai lantai 4 dengan tujuan untuk meningkatkan keamanan toko dan gudangnya.

32 87 4. Procurement A. Penyediaan peralatan dan jaringan yang baik untuk kelancaran proses bisnis dan operasional. Aktivitas pengadaan peralatan mencakup penyediaan alat-alat kebutuhan kantor serta peralatan elektronik seperti komputer dan printer yang digunakan oleh karyawan untuk bekerja. Untuk menghubungkan peralatan komputer dengan jaringan internet, Jakarta Notebook bekerja sama dengan penyedia layanan internet yang disediakan oleh Central Park yaitu DIP. Menurut pihak Jakarta Notebook, internet merupakan faktor penting dalam operasional mereka karena Jakarta Notebook mendapatkan banyak pesanan-pesanan online setiap harinya dan membutuhkan internet untuk dapat melayani pesanan-pesanan tersebut. B. Pengadaan box pengiriman pesanan dengan kualitas tinggi untuk menjaga keamanan barang saat dikirim. Jakarta Notebook menyediakan box yang digunakan untuk membungkus pesanan pelanggan yang diantar melalui perusahaan pengiriman seperti JNE. Box yang ada memiliki 3 ukuran yang disesuaikan dengan ukuran dan berat dari barang-barang yang dipesan oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan perhatian yang besar dari Jakarta Notebook untuk menjaga dan memastikan agar barang pesanan dapat dikirim dan diterima dengan kondisi yang baik oleh pelanggan.

33 Gap Analysis PT. Jakarta Notebook Kualitas pelayanan Jakarta Notebook diukur melalui kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang dialami oleh pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan. Pengukuran harapan dan persepsi pelanggan Jakarta Notebook menyediakan informasi yang berharga untuk proses evaluasi dengan mengidentifikasi kualitas pelayanan yang masih kurang untuk selanjutnya dilakukan tindakan korektif atas pelayanan tersebut. Jakarta Notebook dapat melayani pelanggan yang memesan dengan langsung datang ke toko Jakarta Notebook atau pelanggan yang memesan secara online melalui website Jakarta Notebook. Sehingga pengukuran kualitas pelayanan Jakarta Notebook dipisahkan menjadi dua, yaitu pengukuran untuk pelayanan yang diberikan secara langsung di toko Jakarta Notebook dan juga pengukuran untuk pelayanan yang diberikan secara online. Jumlah sampel yang digunakan untuk melakukan pengukuran service quality ini berjumlah 40 responden yang diambil dari pelanggan Jakarta Notebook. Pemilihan responden dilakukan oleh pihak Jakarta Notebook secara accidental sampling yang diambil dengan kesesuaian (convenience) bagi pelanggan yang pernah melakukan transaksi secara langsung dari toko dan atau pernah melakukan transaksi melalui website Jakarta Notebook. Teknik untuk pengukuran sampel menggunakan format skala Likert dengan lima poin. Tabel 3.1 Kriteria Penilaian Persepsi Pelanggan (Tingkat Kinerja) pada Tabel 3.1 di bawah ini akan menampilkan kriteria penilaian untuk persepsi pelanggan dan Tabel 3.2 akan menampilkan kriteria penilaian untuk harapan pelanggan.

34 89 Tabel 3.1 Kriteria Penilaian Persepsi Pelanggan (Tingkat Kinerja) Kriteria Penilaian Persepsi Pelanggan (Tingkat Kinerja) Keterangan Bobot Sangat Setuju 5 Setuju 4 Netral 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1 Tabel 3.2 Kriteria Penilaian Harapan Pelanggan (Tingkat Kepentingan) Kriteria Penilaian Harapan Pelanggan (Tingkat Kepentingan) Keterangan Bobot Sangat Penting 5 Penting 4 Netral 3 Tidak Penting 2 Sangat Tidak Penting SERVQUAL Untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan non-internet-based, dapat digunakan metode SERVQUAL. SERVQUAL merupakan suatu instrumen untuk mengukur analisis kualitas jasa, dalam hal ini adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Jakarta Notebook kepada pelanggan yang datang langsung ke tokonya. Kuesioner SERVQUAL berisi 16 pertanyaan yang berhubungan dengan persepsi atas kualitas pelayanan yang diterima pelanggan secara langsung. Dimensi-dimensi yang terdapat di SERVQUAL yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy yang menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan toko Jakarta Notebook. Gambar 3.7 di bawah ini akan menampilkan hasil perhitungan dari 40 responden yang telah mengisi kuesioner dan nilai kesenjangan antara kinerja dan harapan pada SERVQUAL Jakarta Notebook.

35 Gambar 3.7 Nilai Kesenjangan Kinerja dan Harapan pada SERVQUAL 90

36 91 Kualitas pelayanan setiap faktor digambakan oleh nilai kesenjangan (gap), yaitu selisih antara nilai rata-rata kinerja dan nilai rata-rata harapan pada faktor yang sama. Nilai gap yang ideal adalah nol, yang berarti bahwa pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan pelanggan. Dari Gambar 3.7 dapat dilihat bahwa 5 faktor yang memiliki nilai kesenjangan paling tinggi adalah lama antrian pelanggan untuk melakukan transaksi atau customer service, kecepatan pelayanan oleh karyawan, pengetahuan karyawan mengenai produk yang dijual, keramahan karyawan dalam melayani pelanggan, dan kelengkapan barang yang dijual. Dari situ dapat disimpulkan bahwa toko Jakarta Notebook memiliki masalah dalam hal kecepatan pelayanan sehingga pelanggan harus mengantri lama untuk melakukan pemesanan atau customer service. Sehingga dibutuhkan proses yang lebih efektif untuk toko Jakarta Notebook seperti adanya sistem antrian agar lebih rapi dan sistem komunikasi yang lebih baik antara Sales Counter dengan Warehouse untuk penurunan barang ke lantai 1. Permasalahan lain yang juga harus menjadi perhatian adalah keramahan karyawan dan pengetahuan mengenai produk untuk informasi pelanggan, dalam hal ini Jakarta Notebook harus memberikan pelatihan kepada karyawannya agar lebih baik dan juga menambah kemudahan pelanggan dalam mengakses informasi produk melalui website. Barang-barang yang sekiranya banyak dicari oleh pelanggan juga harus ditambah stoknya agar mengatasi masalah kelengkapan barang. Selain kelima faktor tersebut, faktor-faktor lain yang sekiranya memiliki nilai kesenjangan cukup tinggi juga harus menjadi perhatian lebih agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan melalui toko Jakarta Notebook.

37 E-S-QUAL Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan internetbased atau berinteraksi secara online dengan Jakarta Notebook, dapat diukur menggunakan metode E-S-QUAL. Kuesioner E-S-QUAL berisi 16 pertanyaan yang berhubungan dengan persepsi atas kualitas pelayanan yang diterima pelanggan yang berinteraksi secara online. Dimensi-dimensi yang terdapat di E-S-QUAL yaitu Efficiency, System Availability, Fullfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact. Gambar 3.8 di bawah ini akan menampilkan hasil perhitungan dari 40 responden yang telah mengisi kuesioner dan nilai kesenjangan antara kinerja dan harapan pada E-S-QUAL Jakarta Notebook.

38 Gambar 3.8 Nilai Kesenjangan Kinerja dan Harapan pada E-S-QUAL 93

39 94 Pada Gambar 3.8 dapat dilihat 5 faktor yang memiliki nilai kesenjangan paling tinggi antara kinerja sekarang dengan harapan pelanggan untuk website Jakarta Notebook adalah ketepatan informasi ketersediaan barang yang ditampilkan di website, pengkategorian produk, data pribadi yang sudah tersimpan sehingga mudah jika ingin digunakan pada transaksi selanjutnya, pengaturan dan kerapian penyajian informasi, dan adanya kompensasi untuk pesanan yang tidak tiba tepat waktu. Agar informasi ketersediaan barang lebih tepat, dibutuhkan sistem stok untuk mencatat jumlah stok barang di warehouse yang siap dijual. Sistem stok tersebut mencatat baik barang baru yang masuk ke warehouse maupun barang yang keluar dari warehouse. Pengkategorian produk juga harus dibuat lebih terstruktur agar memudahkan pelanggan dalam melakukan pencarian barang, serta pengaturan penyajian informasi harus lebih rapi dengan desain website yang lebih bagus. Penyimpanan data pribadi juga dapat dilakukan dengan membuat sistem member bagi pelanggan sehingga ketika mereka berbelanja, yang mereka masukkan ketika registrasi untuk member dapat digunakan kembali untuk transaksi. Pemberian kompensasi untuk pesanan yang tidak tepat waktu juga harus jadi pertimbangan oleh perusahaan karena pelanggan memiliki harapan yang tinggi akan hal itu. Selain kelima faktor di atas, faktor-faktor lain juga harus diperhatikan untuk perancangan website baru yang lebih baik. Website baru harus memiliki tampilan yang lebih rapi, navigasi yang memudahkan penelusuran, memungkinkan pelanggan untuk mengetahui status pemrosesan pesanannya, kemudahan berbelanja secara online, dan kemudahan pencarian website melalui search engine.

40 Analisis Industri : Model Lima Kekuatan Porter Intensitas persaingan antarperusahaan sangat beragam dari satu industri ke industri lainnya. Setiap segmen industri memiliki aturan persaingan yang tercakup dalam model lima kekuatan Porter yang biasanya tidak sama antara satu segmen dengan segmen lainnya. Segmen industri dimana Jakarta Notebook bersaing dapat ditentukan berdasarkan produk, saluran penjualan, jenis pembeli, dan lokasi geografi pembeli. Untuk produk yang ditawarkan Jakarta Notebook adalah barang-barang kebutuhan IT yang meliputi notebook, baterai, adaptor, tas notebook, modem, kartu perdana, aksesoris peralatan Apple, usb flashdisk, memory PC atau notebook, harddisk, software, dan berbagai barang-barang IT lainnya. Jakarta Notebook memiliki kurang lebih 2900 produk dengan lebih dari 100 merek yang memiliki rentang harga produk mulai dari Rp ,00 sampai Rp ,00. Segmen saluran penjualan Jakarta Notebook adalah penjualan langsung melalui toko dan juga penjualan online melalui website. Segmen pembeli Jakarta Notebook adalah seluruh masyarakat yang mengenal teknologi dan dapat menggunakan internet, tanpa memandang jenis kelamin, agama, pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Segmen geografi pembeli Jakarta Notebook adalah wilayah Jakarta dan sekitarnya untuk saluran penjualan melalui toko. Segmen geografi pembeli untuk saluran penjualan melalui website adalah seluruh Indonesia yang dapat mengakses internet dan mencakup 5571 kota di 33 provinsi di Indonesia sesuai dengan jangkauan jasa pengiriman yang bekerja sama dengan Jakarta Notebook. Sehingga dapat disimpulkan bahwa segmen industri Jakarta Notebook adalah sebagai toko ritel yang menjual barangbarang kebutuhan IT melalui saluran penjualan toko atau website, jenis pembelinya adalah masyarakat yang mengenal teknologi dan dapat menggunakan internet, berada

41 96 dalam wilayah Jakarta dan sekitarnya untuk toko Jakarta Notebook, dan dalam wilayah Indonesia untuk website Jakarta Notebook. Gambar 3.9 Berikut akan menampilkan model lima kekuatan Porter dalam segmen industri Jakarta Notebook: Potensi Pengembangan Produk Produk Pengganti Produk IT merek China atau buatan China yang memiliki harga lebih murah. Daya Tawar Pemasok Pemasok barang IT yang mudah diperoleh Pemasok barang IT yang susah diperoleh Persaingan Antarperusahaan Saingan Bhinneka.com Rakuten.co.id Tokone.com Blibli.com Viraindo.com Enterkomputer.com Toko offline Daya Tawar Konsumen Pelanggan lama Dealer lama Partner lama Masyarakat pada umumnya Potensi Masuknya Pesaing Baru Website e commerce baru Toko offline yang membangun website e commerce baru Gambar 3.9 Model Lima Kekuatan Porter PT. Jakarta Notebook 1. Persaingan antarperusahaan saingan Perkembangan teknologi yang pesat membuat industri penjualan barangbarang kebutuhan IT juga berkembang pesat yang membuat semakin banyak perusahaan yang menjual barang-barang kebutuhan IT. Perkembangan penggunaan internet juga membuat banyak perusahaan yang mengembangkan website untuk menambah saluran penjualan produknya. Hal itu membuat tingkat persaingan di industri Jakarta Notebook tinggi dan dapat menjadi ancaman bagi Jakarta Notebook.

42 97 Pesaing utama Jakarta Notebook pada industri sama yang memiliki saluran penjualan melalui toko dan website adalah Bhinneka.com (PT. Bhinneka Mentari Dimensi). PT. Bhinneka Mentari Dimensi didirikan sejak tahun 1993 dan mulai membangun website beralamat di untuk penjualan secara online sejak tahun Produk-produk yang dijual oleh Bhinneka.com juga sama dengan Jakarta Notebook yaitu barang-barang kebutuhan IT. Website Bhinneka.com merupakan salah satu toko online terlama dan sudah banyak dikenal oleh masyarakat e-commerce di Indonesia. Bhinneka.com memiliki sembilan toko yang terletak di daerah Jakarta dan sekitarnya dengan jajaran customer service yang telah diberi pelatihan untuk melayani pelanggan. Namun harga barang di Bhinneka.com cenderung lebih mahal dibandingkan harga barang sejenis yang dijual di toko lain. Pesaing lainnya adalah PT. Rakuten-MNC dengan website rakuten.co.id, Blibli.com, Tokone.com, Vira Jaya Komputer dengan viraindo.com, Enter Komputer dengan enterkomputer.com, dan toko offline yang juga menjual barang-barang kebutuhan IT. 2. Potensi masuknya pesaing baru Hambatan masuknya pesaing baru dalam industri Jakarta Notebook adalah kebutuhan untuk menguasai teknologi dan trik-trik praktis, kurangnya pengalaman, dan kurangnya akses ke pemasok yang memiliki harga murah. Dalam upaya meningkatkan efektivitas dan efisiensi kerja, dibutuhkan bantuan teknologi yang tepat dan trik-trik praktis yang dapat diperoleh dari pengalaman dalam menjalankan bisnis dan sistem. Seperti misal dalam meminimalisir beban server website agar dapat diakses oleh banyak pelanggan sekaligus, dibutuhkan

43 98 pengetahuan serta trik-trik praktis untuk sistem dan teknologi saat membangun sistem tersebut. Hambatan lainnya adalah faktor pengalaman yang akan mempengaruhi manajemen perusahaan, pemilihan produk-produk IT yang dijual, dan pengalaman merespon saat menghadapi konsumen yang memiliki sifat bermacam-macam. Akses ke pemasok yang memiliki harga murah juga sangat penting karena industri ini tidak memproduksi sendiri produk yang dijualnya, melainkan mengambil barang dari pemasok atau produsen tertentu. Sehingga pemilihan pemasok atau produsen yang tepat akan mempengaruhi perusahaan dalam memberikan harga kepada konsumen. Dapat dikatakan hambatan untuk memasukin industri yang menjual barang-barang kebutuhan IT melalui toko dan website tidak besar. Hal ini dikarenakan ada banyak toko dan perusahaan yang dapat menjadi pemasok untuk barang-barang kebutuhan IT tanpa perlu syarat-syarat khusus, sehingga usaha yang diperlukan untuk memperoleh barang tidaklah besar. Ditambah dengan biaya untuk memiliki website penjualan dengan fitur standar dan biaya untuk hosting website tersebut juga tidak besar. Namun untuk membuat perusahaan di dapat menjadi besar dibutuhkan pengalaman banyak dalam menjalankan bisnis di industri ini. Hal ini membuat Jakarta Notebook harus melakukan penetrasi pasar dan terus melakukan pengembangan produk atau jasa baru. 3. Potensi pengembangan produk pengganti Jakarta Notebook merupakan toko ritel yang menjual produk-produk IT seperti notebook, modem, media player, dan berbagai macam gadget lainnya. Meskipun harga produk IT yang dijual tergolong murah, namun Jakarta Notebook juga mengutamakan kualitas agar tidak menjual barang murah namun dengan kualitas

44 99 tidak bagus. Pemilihan produk yang dapat menjadi produk pengganti atau substitusi bagi produk-produk yang dijual oleh Jakarta Notebook dilihat dari sisi anggaran atau budget competition. Dengan melihat dari sisi budget, maka produk IT dengan harga lebih murah dapat menjadi ancaman bagi Jakarta Notebook, seperti berbagai produk IT buatan China dengan harga sangat murah yang telah banyak beredar di Indonesia. Meskipun produk IT buatan dan merek dari China memiliki kualitas yang dipertanyakan, namun banyak masyarakat Indonesia yang tetap memilih membeli produk China dikarenakan harga yang sangat murah. Hal ini dapat menjadi ancaman persaingan yang cukup kuat bagi produk-produk IT yang dijual oleh Jakarta Notebook. 4. Daya tawar pemasok Segmen industri yang menjual barang-barang kebutuhan IT memiliki jenis barang yang sangat banyak. Untuk barang yang mudah diperoleh karena banyak pemasok yang menjual, daya tawar pemasoknya relatif rendah. Sedangkan untuk barang susah diperoleh karena memiliki sedikit pemasok, daya tawar pemasoknya relatif tinggi. Sehingga dapat disimpulkan daya tawar pemasok pada segmen industri ini bergantung pada jenis barang dan jumlah pemasok untuk barang tersebut. 5. Daya tawar konsumen Industri yang menjual barang-barang kebutuhan IT memiliki daya tawar konsumen yang tinggi karena barang di industri ini mudah didapatkan dan banyak perusahaan sejenis yang bergerak di industri ini. Sehingga barang dengan merek dan kualitas sama dapat dengan mudah diperoleh di perusahaan lain. Hal ini menunjukkan tidak ada switching cost di industri ini karena pelanggan dapat

45 100 dengan mudah berpindah ke perusahaan lain jika harga atau pelayanan yang mereka terima tidak sesuai yang mereka harapkan. Dengan begitu Jakarta Notebook harus dapat memberikan harga dan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan untuk dapat mempertahankan dan mengembangkan pasarnya. Dari hasil analisis industri menggunakan model lima kekuatan Porter, dapat disimpulkan bahwa Jakarta Notebook berada di industri retail yang atraktif dengan menjual barang-barang kebutuhan IT dengan tingkat persaingan tinggi, hambatan masuk ke dalam industri yang relatif kecil, ancaman produk pengganti yang cukup kuat, dengan daya tawar pemasok yang bergantung dengan jenis produk, dan daya tawar konsumen yang tinggi. 3.5 Perumusan Strategi Evaluasi Faktor Eksternal PT. Jakarta Notebook Data-data untuk evaluasi faktor eksternal yang dapat mempengaruhi PT. Jakarta Notebook diperoleh dari analisis industri dan wawancara dengan pihak PT. Jakarta Notebook. Faktor eksternal dikelompokkan menjadi 2, yaitu peluang (opportunity) dan ancaman (threat). Faktor-faktor yang menjadi peluang bagi PT. Jakarta Notebook adalah: 1. Bertambahnya jumlah pengguna Internet di Indonesia. Jumlah pengguna internet yang semakin bertambah banyak dari tahun ke tahun menunjukkan internet seperti menjadi sebuah kebutuhan bagi masyarakat Indonesia. Pada tahun 2010 tercatat jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 30 juta orang, sekitar 12.3% dari populasi penduduk Indonesia.

46 101 Gambar 3.10 Pengguna Internet di Indonesia sampai tahun 2011 Sumber : Jumlah pengguna internet tersebut semakin bertambah pada tahun 2011, tercatat 39,6 juta pengguna internet di Indonesia atau 16,1% dari populasi penduduk Indonesia. Dengan semakin banyaknya jumlah masyarakat Indonesia yang menggunakan internet, maka hal ini akan mempermudah perusahaan dalam memasakan produknya dan menambah jumlah pelanggan dari penjualan online. 2. Lokasi sekitar toko yang semakin ramai. Lokasi baru toko Jakarta Notebook yang terletak di Ruko Garden Shopping Arcade, Podomoro City Central Park semakin bertambah ramai. Menurut pihak Jakarta Notebook, jumlah pengunjung toko semakin bertambah terutama di akhir minggu seperti di hari Jumat atau Sabtu. Dengan lokasi sekitar yang semakin ramai, maka akan berdampak positif terhadap jumlah pelanggan yang berkunjung ke toko Jakarta Notebook.

47 Lalu lintas kota Jakarta yang semakin padat. Lalu lintas kota Jakarta semakin bertambah padat dari tahun ke tahun membuat tingkat kemacetan kota Jakarta semakin bertambah parah setiap tahunnya. Nyaris setiap hari masyarakat di Jakarta dipusingkan oleh kemacetan. Seperti artikel di [ 15 November 2011] menyebutkan bahwa, Rata-rata kecepatan berkendara di Jakarta saat ini berada di kisaran 15 km/jam, yang menurut standar internasional angka ini tergolong sebagai macet. Angka ini di bawah angka kecepatan berkendara di kota di dunia, seperti misalnya Tokyo. Data ini menunjukkan bahwa kondisi kemacetan di Jakarta cukup parah. Kemacetan ini disebabkan karena melonjaknya jumlah kendaraan bermotor yang ada di Jakarta. Tingginya tingkat pertumbuhan kendaraan bermotor di Jakarta ini tidak diimbangi oleh meningkatnya sarana dan prasarana lalu lintas yang memadai. Pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor di DKI Jakarta diperkirakan berada di kisaran 5-10% per tahun dengan motor sebagai porsi terbesar penyumbangnya. Berbanding kontras dengan pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor, pertumbuhan panjang jalan bahkan kurang dari 1% per tahunnya. Akibatnya, kendaraan bermotor semakin menumpuk di jalanan Jakarta dan kemacetan pun tidak terhindari.. Tingkat kemacetan yang tinggi dapat membuat orang semakin mempertimbangkan berbelanja secara online sebagai alternatif. Dengan berbelanja online maka tidak perlu berkendara menuju toko ataupun menunggu antrian yang panjang di kasir. Hal ini dapat menjadi sebuah peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan penjualan secara online.

48 Dukungan pemerintah dengan adanya undang-undang atas transaksi online yang melindungi keamanan berbelanja. Pemerintah mengeluarkan Undang-Undang No. 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (ITE) dengan tujuan untuk menjamin kepastian hukum dibidang informasi dan transaksi elektronik. Dengan adanya undang-undang tersebut, diharapkan pelanggan merasa lebih aman untuk melakukan transaksi secara online. Sehingga dengan begitu, jumlah pelanggan yang melakukan transaksi online akan semakin banyak dan menambah peluang bagi Jakarta Notebook untuk meningkatkan penjualannya. 5. Adanya portal pembayaran yang memudahkan pembayaran secara online. Portal pembayaran membantu menyediakan akses bagi sebuah website untuk dapat menerima pembayaran dari pelanggannya. Akses yang diberikan oleh portal pembayaran dapat berupa akses pembayaran menggunakan kartu kredit ke suatu bank atau menjadi perantara pembayaran antara suatu merchant kepada pelanggannya. Dengan adanya portal pembayaran dapat semakin mempermudah masyarakat Indonesia untuk melakukan pembayaran atas transaksi jual beli yang dilakukan melalui suatu website. Beberapa perusahaan portal pembayaran adalah Paypal, DOKU, dan Telkom Faktor-faktor yang dapat menjadi ancaman bagi PT. Jakarta Notebook adalah: 1. Semakin banyak website online retail shop di Indonesia dengan harga yang kompetitif dan pelayanan yang lebih baik. Peningkatan jumlah pengguna internet setiap tahunnya menjadi sebuah peluang besar bagi perusahaan untuk mengembangkan penjualan secara online. Potensi

49 104 perkembangan e-commerce di Indonesia sangat tinggi disebutkan di [ 14 Agustus 2011], menyatakan bahwa Indonesia memiliki pengguna media sosial yang kuat. Hal ini bisa menjadi faktor pendukung perkembangan e-commerce di mana komunitas media sosial bisa menjadi sarana berbagi informasi. Kemudian, penetrasi perangkat mobile khususnya ponsel sangat tinggi di Indonesia. Jual beli online via ponsel dengan memakai aplikasi mobile e-commerce pun mungkin akan memiliki banyak peminat. Hal ini tampak dengan kehadiran berbagai website e-commerce lokal maupun mancanegara yang beroperasi di sini. Masyarakat mulai banyak yang melakukan transaksi jual beli via dunia maya. Hal tersebut menandakan bahwa banyak perusahaan lokal maupun dari mancanegara yang dapat memberikan variasi harga dan pelayanan kompetitif yang turut meramaikan persaingan e- commerce di Indonesia. 2. Masih banyak masyarakat yang belum percaya untuk melakukan transaksi secara online. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh media DailySocial.net di [ 31 Mei 2011], menyebutkan bahwa dari 500 responden yang diambil untuk survey mengenai transaksi secara online, 276 responden atau 55% dari total responden belum pernah melakukan transaksi secara online. Dari 276 tersebut kembali dilakukan penelitian mengenai alasan mereka kenapa tidak melakukan transaksi secara online. Hasilnya alasan terbanyak adalah karena masih belum percaya melakukan transaksi melalui website e-commerce, masih

50 105 belum percaya kepada produk yang dibeli secara online, dan masih memilih untuk melakukan pembelian langsung atau offline. Hal ini menunjukkan masih banyak masyarakat di Indonesia yang masih ragu-ragu untuk melakukan transaksi secara online. Gambar 3.11 Hasil penelitian DailySocial.net mengenai e-commerce Sumber : 3. Krisis ekonomi global yang dapat menaikkan harga barang. Krisis ekonomi yang dialami oleh Amerika dan beberapa negara di Eropa dapat menjadi ancaman bagi Indonesia. Seperti di artikel di [ 22 November 2011], menyebutkan bahwa Meskipun ekonomi Indonesia tidak terlalu terguncang krisis Eropa dan Amerika Serikat, negara dengan tingkat GDP 6,5% ini masih harus waspada. Pasalnya, meningkatnya permintaan domestik mendorong laju inflasi. Meski angka inflasi tahun ini masih berkisar di bawah 5%, di 2012, inflasi Indonesia dikhawatirkan menyentuh rasio 6,2% hingga 6,5%. Inflasi meningkat disebabkan