BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. center BICARA Periode Juni Agustus 2014 terkait isi

Transkripsi

1 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Penulis pada bagian pendahuluan telah memaparkan apa saja kategori yang dibuat untuk penelitian ini. Penelitian ini dilakukan untuk memetakan kecenderungan isi pesan telepon yang masuk dalam call center BICARA Periode Juni Agustus 2014 terkait isi pesan masyarakat terhadap program e-money & respon dari Bank Indonesia dalam menanggapi isi pesan publik berkenaan dengan e-money yang masuk melalui call center BICARA periode Juni Agustus Melihat pada hasil penelitian, penulis dapat menyimpulkan bahwa frekuensi pesan yang masuk terkait e-money dalam Call Center BICARA didominasi oleh customers asal wilayah ibukota DKI Jakarta dan sekitarnya. Sebaran tiga terbesar ialah Jakarta Selatan (41,46%), Jakarta Pusat (19,51%), dan Jakarta Utara (9,76%). Hal ini dapat dipahami bahwa penggunaan e-money masih terkonsentrasi besar pada wilayah ibukota karena e-money telah digunakan dalam aktivitas sehari-hari seperti e-toll, busway, commuter train dan lain sebagainya. Meski begitiu hal ini menunjukkan bagaimana upaya-upaya komunikasi dari Bank Indonesia masih belum maksimal selain ditunjukkan dengan masih terfokusnya asal 139

2 140 pesan dari daerah ibukota dan sekitarnya juga dari segmen masyarakat yang memberikan pesan-pesan tersebut. Yakni dengan ditunjukkan dengan separuh lebih dari pesan yang masuk dalam call center BICARA terkait e-money periode Juni Agustus 2014 didominasi oleh para Kalangan Dunia Usaha (Investor, Bisnis, dan lain sebagainya) sebesar 51,22%. Sehingga dapat diketahui bahwa pengetahuan masyarakat akan e- money masih berputar pada ranah bisnis, sedangkan untuk kalangan masyarakat lain dan akademisi berjumlah 41,47% atau sebanyak 17 pesan terkait e-money. Merujuk melihat tersebut masyarakat masih banyak membutuhkan informasi-informasi terkait seputar masalah dunia usaha dan bisnis untuk penyedia uang elektronik. Selanjutnya penulis menyimpulkan pada Deksripsi Masalah yang umum disampaikan oleh customers terkait e-money memiliki topik seputar pertanyaan dengan frekuensi 20 pesan atau 48,78% kemudian Permohonan Bantuan dengan 10 pesan atau 24,39%. Pesan yang disampaikan pada Pertanyaan mengajukan pertanyaan-pertanyaan seperti perizinan, regulasi, prosedur, atau informasi umum lainnya. Sedangkan permohonan bantuan menyangkut konfirmasi dokumen atau pengecekan data milik customers, bantuan untuk administrasi usaha penyedia uang elektronik, dan permohonan bantuan pembuatan data pengaduan konsumen uang elektronik untuk kepentingan skripsi. Namun, pada kedua detail permasalahan pesan masyarakat ini masih tetap didominasi dengan topik berkaitan dengan usaha penyedia uang elektronik. Merujuk pada hal ini

3 141 maka berkaitan dengan Kategori Customers yang dimana didominasi pesan berasal dari kalangan Dunia Usaha. Hasil penelitian yang dilakukan penulis mengenai Isi Pesan dapat disimpulkan informasi pesan yang dalam indikator Permintaan Informasi sub indikator Informasi Umum menjadi permintaan informasi yang dibutuhkan masyarakat terkait e-money. Hal ini tentunya menunjukkan masyarakat terkait e-money masih membutuhkan informasi-informasi umum dari Bank Indonesia. Maka tentunya, upaya-upaya komunikasi yang dilakukan oleh Bank Indonesia selaku fasilitator dan pengawas pun harus lebih digencarkan lagi terkait uang elektronik mengingat masih tingginya permintaan informasi umum dari isi pesan masyarakat. Secara umum penulis dapat menyimpulkan dari sebanyak 41 pesan yang masuk terkait e-money pemberian respon dalam satu pesan dapat diberikan lebih dari satu kali respon. Bentuk-bentuk respon yang diberikan bersifat berkesinambungan dari satu respon dengan respon setelahnya. Adapun bentuk-bentuk respon yang seringkali diberikan berupa Penjelasan Umum (31,15%), Ekstensi Telepon (34,43%), dan Saran (22,95%). Ketiga respon ini saling berkesinambungan berdasarkan pesan yang disampaikan. Secara umum, apabila BICARA tidak bisa memberikan penjelasan umum secara langsung dari pesan customers yang masuk, maka BICARA akan menyambungkan dengan satuan kerja terkait atau ekstensi telepon. Namun, apabila satuan kerja yang disambungkan belum

4 142 menjawab secara langsung maka BICARA akan memberi respon berupa saran pada customers. Sehingga sinergisitas antara BICARA dengan departemen terkait untuk diperkuat kembali untuk memaksimalkan respon-respon yang diberikan agar tidak berhenti sebatas Saran dari pihak BICARA saja. Komunikasi interaktif yang dilakukan oleh call center BICARA dengan customers secara kuantitatif ditunjukkan dengan sebanyak 39 pesan atau 95,12% terkover oleh respon yang diberikan. Sebaran interaktivitas yang dilakukan adalah 19 pesan atau 46,34% mendapatkan satu kali respon. Kemudian 20 atau 48,78% mendapatkan dua kali respon yang berkesinambungan. Meski terdapat dua pesan yang tidak terkover secara maksimal, hal ini disebabkan seperti terputusnya telepon dan sambungan telepon yang sibuk. Namun, melihat hal tersebut belum menunjukkan bagaimana maksimalnya upaya-upaya komunikasi yang dilakukan oleh Bank Indonesia untuk mendorong masyarakat menyampaikan pesan-pesan berkaitan dengan uang elektronik kepada Bank Indonesia. Terlebih melihat pada Kategori Customers bahwa penyampai pesan belum maksimal menyentuh berbagai segmentasi masyarakat, karena separuh lebih pesan berasal dari kalangan Dunia Usaha.

5 143 B. Saran Penelitian ini dilakukan untuk diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai bagaimana kecenderungan isi pesan masyarakat terkait e-money dan respon call center BICARA. Sehingga dapat memetakan bentuk komunikasi interaktif yang terjadi masyarakat dengan Bank Indonesia berkaitan dengan e-money. Berdasarkan hal tersebut maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut: 1. Berkenaan hal efisiensi waktu dan biaya, maka penelitian ini difokuskan pada analisis isi pesan telepon call center BICARA periode Juni Agustus Diharapkan untuk penelitian ke depan yang serupa, hendaknya melakukan penelitian lebih mendalam dan jangka waktu yang lebih panjang untuk bisa memetakan hasil gambaran yang lebih akurat. Jangka waktu yang diambil sebaiknya adalah rentang satu tahun, sehingga hal ini bisa menunjukkan pula bagaimana hasil upaya-upaya komunikasi yang telah dilakukan oleh Bank Indonesia selaku fasilitator dan pengawas berjalannya uang elektronik di masyarakat. Selain itu perlu untuk memetakan secara lebih terperinci dari bentuk-bentuk komunikasi yang dilakukan tidak terbatas pada masalah topik, tetapi juga detail-detail isi pesan yang diberikan sehingga menunjukkan hasil yang cukup akurat. 2. Untuk Bank Indonesia yang memiliki peran sebagai operator, perizinan, regulator, pengawasan, dan fasilitator dalam program e- money terutama cash less society. Hendaknya meningkatkan kembali

6 144 komunikasi dan penyuluhan secara massa kepada masyarakat berkaitan dengan penggunaan e-money. Melihat dari hasil analisis yang menunjukkan bahwa masyarakat umumnya mengajukan permintaan informasi berupa penjelasan umum berkaitan e-money. 3. Perlunya pemberian informasi-informasi seputar ranah usaha dan bisnis terkait penyedia uang elektronik. Melihat, tingginya isi pesan berkaitan dengan Kalangan Dunia Usaha. Adapun informasi-informasi yang bisa diberikan oleh Bank Indonesia selaku fasilitator uang elektronik kepada masyarakat yakni informasi perizinan usaha penyedia uang elektronik, prosedur pemakaian uang elektronik, dan regulasi terkait penyelenggaran usaha penyedia uang elektronik. 4. Selain itu perlunya komunikasi menyeluruh yang menyentuh setiap segmen masyarakat apabila ingin mendapatkan hasil maksimal dari adanya e-money. Hal ini dikarenakan e-money masih terfokus pada wilayah ibukota Indonesia dan sekitarnya. Media-media yang digunakan untuk melakukan upaya komunikasi meski telah dirasa media yang umum digunakan, tetapi untuk pemberian informasi pada Kalangan Dunia Usaha yang memiliki frekuensi pemberian pesan paling tinggi memiliki media khusus yang bisa diterima oleh kalangan pebisnis. Hal ini seperti pemberian pamflet atau majalah pada Kalangan Dunia Usaha berkaitan dengan uang elektronik, hal ini dapat memenuhi informasi umum selain permasalahan perizinan dan regulasi tentang uang elektronik. Selain itu perlu ditingkatkan kembali endorse

7 145 media oleh Bank Indonesia menggunakan pembicara-pembicara yang terkait permasalahan uang elektronik dan penggunaanya pada ranah bisnis, dimana Kalangan Dunia Usaha mampu mengenali pihak Bank Indonesia yang berkompetensi pada masalah uang elektronik selain mendapatkan informasi melalui acara media tersebut. 5. Untuk call center BICARA , dari hasil penelitian menunjukkan sebesar 95,12% pesan yang masuk berkaitan e-money dapat terkover dengan respon. Maka perlu adanya peningkatan pelayanan lebih jauh lagi. Yakni respon yang diberikan tidak hanya berhenti pada Saran saja apabila Penjelasan Umum dan Tindakan Pejabat Terkait belum bisa diberikan oleh departemen terkait. Karena kebutuhan masyarakat yang semakin maju dalam pencarian informasi. Selain itu respon yang diberikan diharapkan mampu lebih maksimal dengan sinergi antar satuan kerja lebih kuat sehingga masyarakat bisa mendapatkan feed back real time yang memuaskan untuk mengatasi masalah atau mendapatkan jalan keluar yang solutif. 6. Adanya lembar kerja yang lebih mendetail terkait pada pengkategorian bentuk-bentuk pesan yang masuk dari masyarakat dan respon yang diberikan oleh Bank Indonesia. Karena, berdasarkan data yang telah diberikan BICARA masih belum mendetailkan detail-detail permasalahan yang ada pada isi pesan masyarakat, melainkan membuat kategori yang terlalu general sehingga belum tampak secara akurat kebutuhan-kebutuhan pada isi pesan masyarakat.