BAB 1 PENDAHULUAN. dilakukan secara manual kini dapat dilakukan secara otomatis. Data data yang

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Saat ini teknologi informasi telah banyak mengubah proses bisnis pada suatu organisasi atau perusahaan. Aktivitas-aktivitas bisnis yang dahulu dilakukan secara manual kini dapat dilakukan secara otomatis. Data data yang dahulu dibuat dan disimpan dalam hardcopy kini dapat dikelola secara digital. Salah satu perubahan yang paling penting terjadi pada beberapa aspek dan kegiatan yang biasa dilakukan secara luring (luar jaringan), kini dapat dilakukan dengan media komunikasi elektronik yang tidak terikat ruang dan waktu dengan tujuan untuk memberikan informasi aktual yang dapat diakses oleh publik secara in real time (Halim, 2006: 27). Tidak mengherankan jika keputusan atas investasi sistem informasi menjadi perhatian terhadap faktor penentu kesuksesan. Kesuksesan pengembangan sistem informasi sangat tergantung pada kesesuaian harapan antara system analyst, pemakai (user), sponsor dan pelanggan (customer). Pengembangan sistem informasi memerlukan suatu perencanaan dan implementasi yang hati-hati untuk menghindari penolakan sistem yang telah di kembangkan. Karena perubahan sistem manual ke sistem komputerisasi tidak hanya menyangkut perubahan teknologi tetapi juga perubahan perilaku dan organisasional. 1

2 2 Perkembangan sistem informasi secara daring (dalam jaringan) ini membuat PT. Bahana TCW berinovasi untuk meningkatkan pelayanan kepada nasabah, yaitu dengan menggunakan pengalihan sistem yang semula pelayanan dalam bentuk manual menjadi sistem daring (dalam jaringan). Hal ini merupakan bentuk peningkatan kualitas pelayanan serta merupakan bagian dari proses perbaikan. Dengan adanya sistem daring Investasi Benar (SiNar) ini diharapkan mempermudah bagi calon nasabah dan nasabah untuk membuka account serta memantau accountnya tanpa harus datang ke perusahaan. Sistem daring SiNar ini mulai di perkenalkan pada akhir tahun 2012 dan baru populer pada tahun Seperti yang ditulis dalam Koran Jakarta bahwa perusahaan ingin meningkatkan jumlah nasabah hingga 2000 nasabah pada akhir Namun sampai akhir tahun 2014 nasabah yang berinvestasi melalui aplikasi daring SiNar baru mencapai 600 nasabah (Marketing, 2014), jadi baru memperoleh nasabah kira-kira sekitar 30% dari yang diharapkan. Sedangkan untuk nasabah perorangan yang belum menggunakan aplikasi daring SiNar telah mencapai lebih dari 1900 nasabah (Admin, 2014). Dapat dilihat bahwa perbedaan jumlah nasabah yang menggunakan dan yang belum menggunakan sistem daring SiNAr sangat jauh. Dan diharapkan perusahaan mampu meningkatkan kinerja dari sistem ini agar mampu memperoleh nasabah yang sesuai yang ditargetkan atau bahkan mampu melebihi target. Perusahaan di tuntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap nasabah, agar nasabah yang sudah ada tidak pindah ke perusahaan lain. Dalam aspek pelayanan, PT Bahana TCW menyadari bahwa pentingnya

3 3 pelayanan, maka dari itu pihak manajemen membentuk call center yang khusus untuk memperbaiki pelayanan dalam melayani nasabah. Pelayanan merupakan salah satu sarana promosi yang paling efektif, karena nasabah yang merasa puas cenderung untuk memberitahukan kepada orang lain, sehingga secara tidak langsung tercipta image yang positif dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Peningkatan pelayanan kepada nasabah merupakan satu langkah strategis yang bertujuan untuk memenangkan persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Adanya perubahan sistem pembukaan account yang dilakukan PT. Bahana TCW selain mempengaruhi kepuasan yang dirasakan nasabah, tetapi juga akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan PT. Bahana TCW terhadap nasabahnya. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah. Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat dipahami bahwa kebijaksanaan yang dilakukan oleh PT. Bahana TCW dalam rangka menerapkan sistem daring Sinar akan memberikan kontribusi positif bagi para nasabah, yang disebabkan karena adanya peningkatan kualitas pelayanan khususnya dalam hal pembukaan account. Maka skripsi ini mengambil judul Evaluasi Kualitas Pelayanan Sistem Daring Investasi Benar (SINAR) Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah.

4 4 B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukan diatas, maka rumusan masalah yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: 1. Bagaimana harapan nasabah terhadap pelayanan sistem daring Investasi Benar (Sinar)? 2. Bagaimana kepuasan nasabah terhadap sistem daring Sinar? 3. Apakah karakteristik teknis sistem Daring Sinar? 4. Bagaimana redesain sistem Daring Sinar yang sesuai dengan harapan nasabah? C. Pembatasan Masalah Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, PT. Bahana TCW menerapkan beberapa sistem pembukaan reksa dana. Sistem pembukaan reksa dana tersebut terdiri dari: pembukaan secara daring (dalam jaringan) dengan metode Sinar dan secara langsung dengan menemui calon nasabah atau nasabah datang langsung ke perusahaan. Dalam penelitian ini penulis hanya berfokus pada metode Sinar. D. Tujuan Penelitian dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui harapan nasabah terhadap pelayanan sistem daring Investasi Benar (Sinar). 2. Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap sistem daring Sinar.

5 5 3. Untuk mengetahui apa saja yang menjadi karakteristik teknik Sistem Daring Sinar. 4. Untuk mengetahui redesain sistem daring Sinar yang sesuai dengan harapan nasabah. 2. Kontribusi Penelitian Merujuk pada tujuan penelitian maka penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi, yaitu: 1. Kontribusi Praktis Dapat memberikan masukan yang berarti bagi perusahaan yaitu diharapkan dapat dijadikan sebagai sumber informasi dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih memuaskan pelanggan serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan di masa kini dan di masa yang akan datang. 2. Kontribusi Teoritis Hasil penelitian dapat digunakan sebagai penerapan teori-teori tentang manajemen operasional dalam penelitian berikutnya.