BAB II KAJIAN PUSTAKA. Menurut Kasmir (2005, 15) pelayanan diberikan sebagai tindakan atau

Transkripsi

1 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Layanan Perpustakaan Perpustakan merupakan sebuah tempat dimana pengguna memperoleh informasi dan mendapatkan pelayanan dari petugas perpustakaan. Pelayanan dari petugas perpustakaan berhubungan dengan pemberian informasi dan fasilitas yang dimiliki perpustakaan tersebut. Menurut Kasmir (2005, 15) pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Menurut Sutedjo (2007, 5) pelayanan atau service dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.lupiyoadi (2001, 5) menyatakan : Pelayanan merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi ada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Sering sekali pemustaka membandingkan pelayanan yang mereka peroleh dari suatu organisasi dengan apa yang mereka harapkan. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi atau sesuai dengan apa yang diharapkan, pemustaka akan mungkin untuk datang kembali ke perpustakaan.menurut Gronroos dikutip Ratminto dan Atik (2005, 2): Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh 6

2 perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan. Menurut Darmono (2001, 134) Layanan perpustakaan adalah menawarkan semua bentuk koleksi yang dimiliki perpustakaan kepada pemakai yang datang ke perpustakaan dan meminta informasi yang dibutuhkan. Dari pendapat para ahli tersebut dapat dipahami bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan dimana terjadi interaksi atara konsumen dalam memberikan jasa dengan karyawan yang tujuannya untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Dalam hal ini pelayanan yang terjadi di perpustakaan umum, interaksi antara pengguna dan pustakawan dapat terlihat dari segi peminjaman dan pengembalian bahan pustaka Jenis-jenis Layanan Perpustakaan Jenis layanan yang diberikan perpustakaan ada beberapa macam. Jenis layanan biasanya dipengaruhi oleh jenis perpustakaan dan masyrakat yang dilayaninya. Beberapa jenis layanan perpustakaan menurut Darmono (2001, 141) adalah sebagai berikut: 1. Layanan peminjaman bahan pustaka (layanan sirkulasi), layanan peminjaman bahan pustaka adalah layanan kepada pemakai perpustakaan berupa peminjaman bahan pustaka yang dimiliki perpustakaan. 2. Layanan referensi, layanan referensi adalah layanan yang diberikan oleh perpustakaan untuk koleksi koleksi khusus seperti: kamus, ensiklopedi, amanak, direktori, buku tahunan, yang berisi informasi teknis dan singkat. 3. Layanan ruang baca, layanan ruang baca adalah layanan yang diberikan oleh perpustakaan berupa tempat untuk melakukan kegiatan membaca di perpustakaan. 7

3 Selain layanan tersebut beberapa perpustakaan juga memberikan layanan dalam bentuk lain menurut Darmono (2001, 142) seperti berikut ini: 1. Layanan audio visual (AV), layanan perpustakaan khusus untuk bahan AV 2. Layanan bercerita, 3. Layanan jasa dokumentasi, jasa layanan berupa penyediaan dokumen yang diperlukan oleh pengunjung seperti: terbitan pemeritah serta peraturan perundangan yang dikumpulkan oleh perpustakaan. 4. Layanan jasa informasi, layanan ini dapat dilakukan melalui tatap muka, atau dengan menggunakan alat seperti surat atau melalui telpon. 5. Layanan terjemahan 6. Layanan jasa silang layan (pinjam antar perpustakaan) 7. Layanan perbendelan dan perbaikan buku Masyarakat umumnya hanya mengenal layanan sirkulasi yang ada di perpustakaan yaitu: peminjaman dan pengembalian. Sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan serta kebutuhan dan keinginan penggunanyaada banyak layanan yang dikembangkan oleh perpustakan. Menurut Sutarno (2006, 92) layanan yang dapat dikembangkan perpustakaan umum yaitu: 1. Layanan informasi; yaitu menyediakan dan memberikan informasi yang diperlukan pengguna. 2. Layanan penelitian; layanan yang diberikan untuk para peneliti yang membutuhkan sumber informasi di perpustakaan, dengan mudah dan cepat atas bantuan staf perpustakaan. 3. Layanan rekreasi; perpustakaan umum harus dapat menyediakan bacaan, diksi, cerita, majalah, surat kabar dan terbitan lainnya dengan maksud memberikan pelayanan yang bersifat kejiwaan (batin). 4. Sirkulasi; memberikan layanan kepada pemakai jasa perpustakaan dalam pemesanan, peminjaman dan pengembalian bahan pustaka (buku) beserta penyelesaian administrasi. 5. Layanan referensi atau rujukan; memberikan informasi kepada pengguna perpustakaan dalam bentuk cepat atau memberikan bimbingan pemakaian sumber rujuakan, contoh: bahan pustaka referensi adalah kamus, ensiklopedia, almanak,direktori, buku pedoman dan petunjuk dan buku tahunan. 8

4 6. Layanan penelusuran literatur; kegiatan mencari atau menemukan kembali semua kepustakaan yang pernah terbit atau pernah ada mengenai suatu bidang tertentu. 7. Layanan bimbingan pemakai; layanan panduan dan penjelasan tentang penggunaan perpustakaan kepada pengguna perpustakaan, khususnya pada pengguna yang baru. 8. Membuat analisis kepustakaan; merupakan kegiatan membuat karangan atau tulisan baru yang diperoleh dengan jalan mengkaji dan mensarikan perpustakaan yang ada, tentang suatu bidang tertentu untuk keperluan pengguna perpustakaan atau perpustakaan lainnya. 9. Layanan Khusus Perpustakaan Umum diantaranya: a. Layanan perpustakaan keliling (pusling) b. Layanan anak dan permainan anak yang menyediakan berbagai jenis pustaka atau permainan untuk mengembangkan daya kreativitas, imajinasi, motivasi, dan kemampuan berpikir serta keingintahuan yang diransang melalui koleksi tersebut. c. Layanan mendongeng (story telling) yang berguna untuk menarik pengunjung anak-anak, dan ikut melestarian budaya mendongeng. d. Layanan bagi suatu masyarakat khusus; seperti memberikan layanan bagi para penderita cacat dengan menyediakan buku-buku dengan huruf braille. Menurut Hermawan (2006, 33) layanan yang dapat dikembangkan perpustakaan umum yaitu: 1. Layanan pendidikan Perpustakaan umum menyediakan koleksi dan informasi yang diperlukan oleh masyarakat dalam meningkatkan kemampuan dan keterampilannya itu dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kesejahteraan sosial. 2. Layanan informasi Melalui perpustakaan umum masyarakat akan mendapat layanan informasi dengan mudah, murah dan cepat, terutama hal-hal terkait erat dengan aktivitas masyarakat. 3. Dalam era teknologi informasi sekarang ini sudah saatnya perpustakaan umum dilengkapi dengan prasarana yang bersifat smart technology yaitu media informasi yang menggunakan komputer sebagai teknologi intinya. 4. Layanan rekreasi Perpustakaan umum memberikan layanan yang memungkinkan pengguna perpustakaan menggunakan waktu luangnya untuk berekreasi baik melalui bahan pustaka tertulis, terekam atau bahan pustaka multi media. 9

5 Dari pendapat tersebut dapat dipahami bahwa di perpustakaan ada berbagai macam pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pengguna. Pelayanan yang ada di perpustakaan umum antara lain adalah: layanan informasi, layanan sirkulasi, layanan penelitian, layanan rekreasi, layanan referensi dan lain-lain. Tapi layanan yang khusus ada di perpustakaan umum adalah layanan perpustakaan keliling, layanan anak, layanan mendongeng, layanan bagi masyarakat khusus. 2.2 Kualiatas Pelayanan Perpustakaan Pengertian kualitas dari lima pakar Total Quality Management (TQM) menurut Nasution (2001, 15-16) Menurut Juran, Kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Menurut Crosby (1979), kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Menurut Deming (1982), kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Menurut Feigenbaum (1982), kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Menurut Garvin (1988), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Menurut MengSc (2013, 11) kualitas dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain atau rancangan dan kualitas kesesuaian atau kecocokan. Menurut Ibrahim (2000, 1) Kualitas adalah suatu strategi 10

6 dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit. Menurut The American Sociaty of Quality Control dikutip Purnama (2006, 9), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikdari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten. Kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Menurut Purnama (2006,14) defenisi kualitas terbagi menjadi dua bagian: 1. Defenisi kualitas yang berorientasi konsumen a. Kecocokan dengan harapan konsumen b. Menyenangkan konsumen c. Komunikasi dengan konsumen dengan tepat d. Menyediakan layanan yang kompetitif kepada konsumen dengan tepat waktu e. Komitmen untuk memahami persyaratan yang ditentukan konsumen secara akurat f. Mengerti dan memahami konsumen g. Layanan konsumen secara total dan kepuasan 2. Defenisi kualitas yang berorientasi non konsumen a. Efisiensi b. Kualitas dalam pembuatan (kecakapan) c. Menyediakan produk yang bisa digunakan dengan baik d. Keandalan e. Mengurangi pemborosan f. Mengerjakan dengan benar pertama kali g. Berusaha sempurna h. Kesempurnaan i. Kecepatan pengiriman j. Pengerjaan tugas yang baik k. Memenuhi kebijakan dan prosedur l. Kinerja pada harga yang bisa diterima m. Konsistensi n. Akurasi informasi o. Perbaikan proses terus menerus p. Estetika q. Kerjasama tim 11

7 r. Mengurangi kesalahan s. Dukungan produk yang bisa diandalkan Menurut Parasuraman dalam (Purnama 2006, 9) menyatakan kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas yang di harapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Menurut Gronroos dikutip Liu Mean-Shen (307) state Service quality come to exist after the comparison between customers beforehand expectation and afterwards perceptions. Menurut Liu Mean-Shen (307) kualitas layananadalah persepsipelangganpada layananyang diberikan berkaitan dengankualitasyang diharapkan. Selamaproses dinamisini, ketikaharapanterpenuhi, layanan baikdan sebaliknya. meliputi: Gronroos dikutip Purnama (2006, 9) menyatakan bahwa kualitas layanan 1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari:dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness. 2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output. 3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan reputasi dimata konsumen. 12

8 The service quality is very important to be practices in public library services because the users satisfaction in based on the quality of service that they received. Service quality will lead to customer satisfaction, according to Vavra (1997) in Zakaria et.al (2009, 52-53). Dari beberapa pendapat para ahli dapat dipahami bahwa sebuah perpustakaan harus berkualitas yang memebrikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna Dimensi Kualitas Layanan Untuk mengetahui apakah suatu perpustakaan dapat mengembangkan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna maka diharapkan perpustakaan tersebut mampu menilai seberapa baik kinerjanya dalam pelayanan. Setiap pelayanan, baik di perusahaan maupun di perpustakaan dapat mengevaluasi dengan dimensi kualtas pelayanan. Menurut Parasuraman et.al dikutip lupiyoadi (2001, 148) dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna digunakan lima dimensi pokok yang menjadi indikator yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empaty. Menurut Garvin dikutip Nasution (2001, 17) mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk yaitu: 1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. 13

9 2. Fitur atau ciri-ciri tambahan (features) merupakan aspek kedua dari performa yang menambah fungsi dasar, berkaitan denga pilihan-pilihan dan pengembangannya 3. Keandalan (reliability) berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertantu. 4. Konformitas (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 5. Daya Tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk. 6. Kemampuan pelayanan (service ability) merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan atau kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan 7. Estetika (aesthetics) merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri. Menurut Bery dan Parasuraman dikutip Nasution (2001, 18) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut: 1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memauskan. 3. Daya tanggap (responsiveness)yaitu keinginan para staf untuk membentu para pelanggan dan memberika pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance) mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi kualitas pada industri jas menurut Garvin dikutip MengSc dan MengSc (2013, 11)mencakup antara lain: 1. Communication: hubungan antara penerima jasa dan pemberi jasa 14

10 2. Credibility: kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa 3. Security: keamanan terhadap jasa yang ditawarkan 4. Knowing the customer: pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa 5. Tangibles: pemberian pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur atau dibuat standarnya 6. Reliability: konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa memenuhi janji para penerima jasa 7. Responsiveness: tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa 8. Competence: kemampuan atau keterampilan pemberi jasa memberikan jasanya kepada penerima jasa 9. Access: kemudahan pemberi jasa dihubungi oleh penerima jasa 10. Courtesy: kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan pada hubungan personil 2.2.2Perspektif Kualitas Setelah diketahui dimensi kualitas, harus diketahui bagaimana perspektif kualitas, yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk. Menurut Garvin dikutip Nasution (2001, 18) adanya lima alternatif perspektif kualitas yang digunakan yaitu: 1. Transcendental approach, menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan. 2. Product-based approach, pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur 3. User-based approach, pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. 4. Manufacturing-based approach, perspektif ini bersifat supplay-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan manufakturing, serta mendefinisikan kualitas sama dengan persyaratannya (conformance to requirements) 5. Value-based approach, pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. 15

11 Menurut Russel dikutip purnama (2006, 14) menyatakan bahwa terdapat dua perspektif terhadap kualitas yaitu: a. Producer s perspective (Perspektif produsen) Menurut perspektif produsen, kualitas produk dikaitkan dengan standar produk dan biaya, artinya produk dinilai berkualitas jika memiliki kesesuaian terhadap spesifikasi dan memenuhi persyaratan biaya. b. Consumer s perspektif (perspektif konsumen) Menurut perspektif konsumen, kualitas produk dikaitkan dengan disain dan harga artinya kualitas produk dilihat dari karakteristik kualitas dan harga yang ditentukan Kriteria Pengukuran Kualitas Pelayanan Kriteria untuk mengukur kualitas pelayanan Sutedjo (2007, 20): 1. Pelayanan yang berkelas internasional berarti dapat memenuhi permintaan dan harapan konsumen tepat waktu, pertama dan setiap saat. 2. Memberikan jaminan kepuasan yang tinggi kepada konsumen berdasarkan pada pertimbangan betapa berharganya uang yang mereka keluarkan. 3. Memberikan citra yang baik kepada perusahaan 4. Mampu mengatasi dan menguasai perubahan yang terjadi dan melakukan dan melakukan terobosan dalam memberikan layanan konsumen dengan menekan pengeluaran. 5. Dapat menyesuaikan diri dengan perubahan zaman dan menunjukan terobosan dalam memberikan pelayanan, tetapi mampu menjaga pengeluaran dibawah kendali. 2.3 Pelayanan Prima 18) yaitu: Pengertian layanan prima (service of exellent) menurut Rahmayanti (2010, Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan. 2. Layanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality nice) 3. Layanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal) 16

12 4. Layanan prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan. Menurut Rahmayanti (2010, 3-7) pelayanan prima penting karena: 1. Pelayanan prima memiliki makna ekonomi Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan. Tujuan tersebut adalah untuk memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsunganhidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan taggung jawab sosial. 2. Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam perusahaan karena,tanpa pelanggan perusahaan tidak akan ada. 3. Persaingan yang semakin tajam Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampain produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. 4. Pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan Perhatian terhadap kepentingan pelanggan dengan cara melihat kebutuhan serta kepuasan atas pelayanan menjadi faktor kunci untuk keberhasilan usaha di tengah iklim persaingan yang semakin ketat. Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan atau custemer loyality. Pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun sistem yang digunakan perusahaan dalam melayani pelanggan. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Berdasarkan pendapat tentang pelayanan prima dapat dipahami pelayanan prima adalah pelayanan yang baik sehingga memberikan kepuasan kepada pengguna. Pelayanan prima di perpustakaan adalah pelayanan yang diberikan oleh pustakawan kepada pengguna sesuai dengan harapan dari pengguna. Untuk mencapai tingkat 17

13 pelayanan yang prima maka pustakawan mampu melayani pengguna secara baik dengan keterampilan yang dimiliki pustakawan (kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, kecepatan, keramahan, dan kenyamanan). Dengan kata lain dapat dikatakan titik tumpu pelayanan prima terletak pada kemampuan pustakawan untuk memberikan pelayanan secara optimal kepada pengguna perpustakaan dengan menggabungkankemampuan dari para pegawai dan memaksimalkan fasilitasfasilitas yang ada. 2.4 Kriteria Perpustakaan yang Berkualitas Suatu perpustakaan atau pihak manajemen perpustakaan perlu melakukan langkah-langkah yang nyata agar suatu perpustakaan dapat memenuhi harapan dan impian masyarakat sebagai perpustakaan berkualitas yang tentunya mampu melayani mereka dengan baik. Menurut Poll dikutip Fatmawati (2013, 35-37) kriteria kualitas perpustakaan dan contohnya yang bisa di aplikasikan pada layanan perpustakaan dijelaskan pada Tabel 2.1 berikut ini: Tabel 2.1 Kriteria kualitas Perpustakaan Kriteria Kualitas Perpustakaan Performance Features Penjelasan Kinerja layanan perpustakaan yang sesuai menjadi tujuan dasar Bentuk inti yang penting dalam memberi pelayanan Contoh membuat sumber informasi yang dibutuhkan berbagai bentuk layanan perpustakaan 18

14 Kriteria Kualitas Perpustakaan Reliability Conformance Durability Penjelasan Konsisten terhadap layanan yang digunakan Layanan yang sesuai dengan standar yang ditetapkan keberlangsungan layanan pada periode waktu tertentu Contoh tautan web perpustkaan skema metadata Dublin Core dokumen jadi dalam waktu 2 hari Currency informasi yang up to date katalog online Serviceability Aesthetics Usability/Accessa bility Assurance/Compe tence/credibility Courtesy/Respons iveness/empathy Communication Speed Variety of services offered Perceived quality tingkatan bagaimana dapat membantu pemustaka ketertarikan secara visual Kegunaan atau kemudahan akses Pengetahuan dan pengalaman yang baik dimiliki oleh pustakawan kesopanan-santunan, tanggapan pustakawan, fleksibilitas, dan keramahan pustakawan kejelasan informasi maupun bahasa 'jargon' yang digunakan dalam layanan kecepatan dalam layanan perpustakaan pustakawan menjaga kualitas dan memelihara kualitas diberbagai macam layanan yang ditawarkan Pandangan pemustaka terhadap layanan layanan komplain kondisi fisik perpustakaan, website struktur website, jam buka layanan jawaban yang benar layanan referensi melalui signposting di website perpustakaan Silang layan perpustakaan, service delivery koleksi yang lengkap, referensi, layanan , in walk-in, maupun chat form kepuasan pemustaka 19

15 Menurut Sitorus (2012) ada beberapa hal penting yang harus diperhatikan suatu perpustakaan dikatakan berkualitas, sebagai berikut: 1. Gedung, Suatu perpustakaan harus memiliki gedung atau ruangan yang digunakan untuk menyimpan bahan pustaka. Gedung suatu perpustakaan haruslah yang benar-benar dirancang untuk perpustakaan dan diperhitungkan bagi kemungkinan pengembangan ke masa depan. 2. Sumber daya manusia, merupakan komponen terpenting dalam menentukan berhasil tidaknya penyelenggaraan pelayanan perpustakaan. 3. Layanan Perpustakaan, pelayanan perpustakaan perlu dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang sesuai dengan tuntutan zaman maupun teknologi yang berkembang. Pada perpustakaan umum sistem layanannya biasanya adalah sistem layanan terbuka (open access). a. Layanan Otomasi (menerapkan teknologi informasi), sesuai dengan perkembangan teknologi, maka perpustakaan sudah selayaknya mengaplikasikan komputer dalam pekerjaan pelayanannya b. Layanan Foto Copy, ada baiknya disediakan di perpustakaan. Karena ada kalanya pengguna perpustakaan berkepentingan atas beberapa informasi tertentu, tetapi karena bahan pustakanya tidak dipinjamkan (koleksi referensi), maka cara terbaik untuk mendapatkan informasi tersebut adalah dengan cara mem foto copy bahan dimaksud. c. Layanan Pandang Dengar (audio visual, adalah kegiatan peminjaman atau pemutaran bahan pustaka pandang dengar kepada pengguna perpustakaan. d. Layanan hotspot (Wifi) internet, pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan berupa layanan internet merupakan suatu terobosan atau inovasi yang sangat bagus dan memberi manfaat yang sangat besar bagi pengguna perpustakaan e. Layanan untuk orang dengan kondisi khusus, yang dimaksud dengan orang dengan kondisi khusus di sini adalah orang-orang yang secara fisik memiliki kekurangan atau cacat. Sebagai contoh adalah tuna netra (buta), cacat fisik seperti orang yang harus duduk dikursi roda dan lainlain. 2.5 Pengukuran Kualitas Pelayanan Setiap unit kerja atau instansi yang memberikan jasa melakukan pengukuran kualitas layanan berbasis konsumen. Perpustakaan merupakan suatu instansi atau unit kerja yang memberikan jasa berupa layanan kepada pemustakanya. Hal ini berarti 20

16 layanan yang diberikan harus memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan konsumen dan dinilai berkualitas. Untuk mengetahui layanan yang diberikan oleh perpustakaan telah memberikan kualitas yang baik dan memuaskan bagi pemustakanya maka diperlukan adanya suatu metode yang tepat untuk mengukur kualitas layanan tersebut. Ada berbagai macam metode yang digunakan untuk megukur kualitas layanan di perpustakaan, diantaranya adalah metode ServQUAL, LibQUAL Metode ServQUAL Menurut Parasuraman, et al. dikutip Purnama (2006, 155) kualitas layanan merupakan fungsi gap antara harapan konsumen terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap layanan aktual yang dihasilkan perusahaan. Harapan konsumen terhadap kualitas layanan merupakan keinginan atau permintaan ideal konsumen terhadap layanan yang akan diberikan oleh penyedia layanan. Menurut Purnama (2006, 156) Untuk mengukur kualitas pelayanan biasanya dipakai dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman dan kawankawan, yang meliputi: tangibles, reliablility, responsiveness, assurance, dan empathy. Kualitas layanan secara keseluruhan merupakan rata-rata hasil penilaian konsumen terhadap masing-masing dimensi tersebut. Menurut Parasuraman et al. (1985): identified ten service quality determinants, i.e. ten key criteria that customers use to evaluet quality regardless of the type of service: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understending and knowing the custemer, and tangibles. For parasuraman et al. (1985) credibility and tangibles are search attributes; access, communication, courtesy, reliability, responsiveness, and understending are experience attributes; and competence and security are credence attributes. 21

17 Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dikutip Purnama (2006, 20) kualitas layanan dapat dilihat dari 10 dimensi yaitu: 1. Communication,penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami konsumen 2. Credibility, kepercayaan konsumen terhadap penyediaan layanan 3. Security, keamanan konsumen, bebas resiko, bahaya dan keragu-raguan 4. Knowing the customer, pemahaman penyedia layanan terhadap kebutuhan dan harapan konsumen 5. Tangibles, dalam memberi layanan harus ada standar pengukurannya 6. Reliablity, konsistensi penyedia layanan dan kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi janji 7. Responsiveness, kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam memberi layanan 8. Competence, kemampuan atau keahlian penyedia layanan dalam memberikan layanan 9. Access, kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan untuk bisa dihubungi oleh konsumen 10. Courtesy, kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keadilan penyedia layanan ketika berhubunga dengan konsumen Di antara sepuluh dimensi kualitas layanan, menurut parasuraman, et al. dikutip Purnama (2006, 22) ada yang saling tumpang tindih, sehingga mereka menyodorkan lima dimensi kualitas layanan yang lebih sederhana: 1. Tangibles (Bukti fisik), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu para pekerja memiliki kemauan dan bersedia membantu pelanggan dan memberi layanan dengan cepat dan tanggap 4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik 5. Empathy (empati), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan 22

18 Dari penjelasan tersebut dapat dipahami bahwa harapan pemustaka dirumuskan berdasarkan dimensi yang ditetapkan pada ServQUAL +TM, yaitu terdiri dari: tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) Metode LibQUAL Metode LibQUAL +TM merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan. Metode LibQUAL +TM dikembangkanpada tahun 1999 atas prakarsa para pakar bidang ilmu perpustkaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University. Pada dasarnya metode LibQUAL +TM digunakan untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan dimensi yang diadaptasi dari itemitem ServQUAL +TM yang telah dimodifikai dan disesuaikan dengan lingkungan pepustakaan. Setelah melalui kajian yang lama metode LibQUAL +TM dianggap yang paling mutakhir dan hingga kini digunakan hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, united kingdom, dan Australia (Xi dan Levi 2005, 266). Menurut Basil D. Martin II (2011): The model provides measures of perceptions of broadly defined service characteristics by focusing the assessment on three dimensions: Affect of Service (empathy, responsiveness, assurance, and reliability); Information Access (scope of collection, timeliness of delivery, and convenience of delivery); and Library as Place (utilitarian space, refuge, and center of intellectual quality). Saputro (2009, 30-31) mengemukakan bahwa terdapat tiga dimensi LibQUAL +TM yangdijadikan variabel pengukuran, yaitu: 23

19 1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka, yang meliputi: a. Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan atau petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka. b. Emphaty, yaitu rasa peduli dan memberi rasa perhatian kepada setiap individu pemustaka. c. Responsiveness, yaitu selalu siap atau tanggap membantu pemustaka yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu, dan d. Reliability,yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat 2. Information control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi yang memadai, kekuatan koleksi yang dimiliki, cakupan isi (scope of content), kemudahan akses untuk menemukan koleksi, kemudahan navigasi (ease of navigation), aktualitas (timeliness), waktu yang dibutuhkan dalam mendapatkan informasi, ketiadaan hambatan dalam mengakses informasi pada saat dibutuhkan, peralatan (equipment), kenyamanan (convenience), dan self reliance (kepercayaan diri). 3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, +TM inidiambildari konsep tangibls dalam ServQUAL, yaitukemampuanmenampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang, sebagai simbol dan tempat perlindungan (refuge). Awan (2011) menyatakan The three dimensions of LibQUAL + TM are: (1) the affect of service; (2)information control and, (3) library as place. Affect of service is concerned with the humandimension of service quality; Information control is concerned with the ability to navigatethe information service. Library as place focuses on howwell a library meets the individualneeds of users. The major drawback with this instrument is that it has been evaluated in thecontext of developed countries(ladhari and Morales 2008). Sementara Fatmawati dikutip Rahayuningsih (2015, 35) menjelaskan LibQUAL +TM dalam 4 dimensi yaitu sebagai berikut: 1. Service of Affect, yaitu kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani, yang meliputi: a) empati atau kepedulian (empathy), b) ketanggapan (Responsiveness), c) jaminan atau kepastian (Assurance), reliabilitas, d) Keandalan (reliability) 2. Library as Place, yaitu fasilitas dan suasana ruang perpustakaan, yang meliputi aspek berwujud atau ada bukti fisik (tangibles), ruang yang 24

20 bermanfaat (Utilitarian space), berbagai makna (symbol), tempat belajar yang nyaman (refunge). 3. Personal Control, yaitu petunjuk dan sarana akses, yang meliputi aspek kemudahan akses (ease of navigation), kenyamanan individu pemustaka (convenience), peralatan yang modern (modern equipment), kepercayaan diri (self reliance). 4. Information Access, yaitu akses informasi, yang meliputi isi atau ruang lingkup (scope), kecepatan waktu akses (timeliness). Berdasarkan uraian sebelumnya dapat dipahami bahwa metode LibQUAL merupakan pengembangan dari metode ServQUALyang merupakan metode untuk mengukur kualitas pelayanan perpustakaan. Berbeda dengan ServQUALyang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dari organisasi pemeberi jasa. LibQUAL merupakan metode yang digunakan khusus untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan. Pada LibQUAL terdapat tiga dimensi yang dijadikan variabel pengukuran kualitas, yaitu: Affect of service, Information control, Library as place. Berdasarkan dimensi yang digunakan pada metode LibQUAL, maka perpustakaan dapat melakukan perbaikan terhadap kualitas layanan kepada pemustaka. 2.6 Kajian Hasil-hasil Penelitian yang Relevan Memperluas wawasan tentang kualitas pelayanan perpustakaan perlu untuk memperbanyak kajian teori tentang kualitas pelayanan. Untuk mempermudah melakukan penelitian dapat berpedoman pada hasil penelitian dari peneliti terdahulu. Ada beberapa peneliti yang dijadikan sebagai pedoman yaitu: Rujukan penelitian yang pertama yaitu tesis Erland CahyoSaputro mahasiswa Program Magister Ilmu Perpustakaan Indonesia pada tahun 2009 dengan 25

21 judulanalisis Kepuasan Pmustaka Terhadap Kualitas Layanan Perpustakaan Studi Kasus Di Perpustakaan STAIN Surakarta. Dalam penelitiannya peneliti menggunakan metode LibQual+TM untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service (sikap petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka), Information Control (ketersediaan koleksi dan kemudahan akses informasi) dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner atau angket. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan telah memenuhi harapan pemustaka, atau pemustaka puas terhadap layanan perpustakaan yang diterimanya. Dan tingkat kepuasan pemustaka berdasarkan kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan responden menunjukkan bahwa kualitas layanan perpustakaan STAIN Surakarta dinilai baik, berada pada ""zone of tolerance"", dimana kualitas layanan berada diantara tingkat harapan minimum yang dapat diterima dan tingkat harapan yang diinginkan (desired). Rujukan penelitian yang kedua yaitu skripsi Larisma Simanjuntak mahasiswa Universitas Sumatera Utara pada tahun 2013 dengan judul Evaluasi Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Medan Area dengan Menggunakan Metode LibQUAL. Dalam penelitiannya peneliti menggunakan metode deskriptif untuk menggambarkan data yang terkumpul sebagaimana adanya. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang sesuai dengan tujuan penelitian dan Variabel yang akan di teliti. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualiatas layanan pada dimensi Affect of Servicedan Library as Placetelah menunjukkan nilai yang baik 26

22 dan sesuai dengan harapan pemustaka. disarankan untuk dimensi Information Control dapat ditingkatkan. Penelitian yang akan dilakukan peneliti berbeda dengan penelitian sebelumnya yaitu Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Umum Kota Medan Menggunakan Metode LibQUAL. Pendekatan yang diggunakan adalah deskriptif kuantitatif 27