TINGKAT KEPENTINGAN SERTA KINERJA ATRIBUT PRODUK DAN PELAYANAN DI RUMAH MAKAN BEBEK GENDUT, BUBULAK, KOTA BOGOR REKHA MAHENDRASWARI

Transkripsi

1 TINGKAT KEPENTINGAN SERTA KINERJA ATRIBUT PRODUK DAN PELAYANAN DI RUMAH MAKAN BEBEK GENDUT, BUBULAK, KOTA BOGOR REKHA MAHENDRASWARI DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

2

3 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan di Rumah Makan Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun ke perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, 4 Juni 2013 Rekha Mahendraswari NIM H

4 ABSTRAK REKHA MAHENDRASWARI. Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan di Rumah Makan Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor. Dibimbing oleh RITA NURMALINA. Rumah Makan (RM) Bebek Gendut merupakan salah satu restoran tradisional khusus yang menyajikan menu masakan khas bebek. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen, menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen, dan menganalisis tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan. Karakteristik konsumen RM Bebek Gendut yaitu mayoritas berasal dari Kota Bogor, berjenis kelamin perempuan, berusia sekitar 21 hingga 30 tahun, berstatus belum menikah, memiliki pendidikan formal terakhir berupa SLTA, memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa, serta memiliki penerimaan per bulan yang berkisar antara Rp Rp Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), indeks kepuasan konsumen RM Bebek Gendut adalah sebesar 75.05% yang dapat dikategorikan puas. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan Importance and Performance Analysis (IPA), masih terdapat atribut yang perlu diperhatikan dan dilakukan perbaikan kinerja yaitu keramahan dan kesopanan pramusaji. Kata Kunci: Bebek, karakteristik konsumen, kepuasan konsumen, RM Bebek Gendut ABSTRACT REKHA MAHENDRASWARI. The Importance and Performance of Product and Service Attribute in RM Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor. Supervised by RITA NURMALINA. RM Bebek Gendut is a special traditional restaurant that serves duck cookery. The intention of this research are to describe about characteristics of customer, to analyse the process of customer desicion making, and also to analyse the importance and performance of product and service atrribute. In majority, customers in RM Bebek Gendut are coming from Bogor City, women, about 21 to 30 years old, haven t married yet, their final formal education are at senior high school, work as college student, and their own monthly earning are about Rp Rp Based on the result of Customer Satisfaction Index (CSI) calculation, the customer satisfaction index is 75.05% which categorized as satisfied. Based on the result of Importance and Performance Analysis (IPA), there is still an attribute that have to be focused and repaired that is waitress hospitality and courtesy. Key Word: Customer characteristics, customer satisfaction, duck, RM Bebek Gendut

5 TINGKAT KEPENTINGAN SERTA KINERJA ATRIBUT PRODUK DAN PELAYANAN DI RUMAH MAKAN BEBEK GENDUT, BUBULAK, KOTA BOGOR REKHA MAHENDRASWARI Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

6 Judul Skripsi Nama NIM : Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan di Rumah Makan Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor : Rekha Mahendraswari : H Disetujui oleh Prof Dr Ir Rita Nurmalina, MS Pembimbing Diketahui oleh Dr Ir Nunung Kusnadi, MS Ketua Departemen Tanggal Lulus:

7 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karunianya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Judul yang dipilih dalam penelitian yang berlangsung sejak bulan Februari hingga April 2013 ini adalah Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan di Rumah Makan Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Prof Dr Ir Rita Nurmalina, MS selaku dosen pembimbing serta Feryanto WK, SP, Msi, yang telah banyak memberikan saran kepada penulis. Di samping itu, terima kasih kepada Bapak Eddy Prasetyo selaku pemilik RM Bebek Gendut yang telah memberikan izin penelitian serta para karyawan RM Bebek Gendut yang telah banyak membantu sehingga penelitian ini dapat berjalan dengan lancar. Ungkapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada ayah Agus Hermanto, ibu Ishta Saraswati, Aryodiputro Widianto, seluruh keluarga, Astri Sabrina Qhoirunissa, Qisthy Nur Fathia, Yuki Indah Pertiwi, Febriana Rangkuti, serta para sahabat lainnya atas doa, semangat, dan kasih sayangnya. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak sebagai sumber ilmu dan informasi. Bogor, 4 Juni 2013 Rekha Mahendraswari

8

9 i DAFTAR ISI DAFTAR TABEL ii DAFTAR GAMBAR iii DAFTAR LAMPIRAN iii PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Perumusan Masalah 5 Tujuan Penelitian 6 Manfaat Penelitian 6 Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian 7 TINJAUAN PUSTAKA 7 Penelitian Terdahulu 7 Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu 9 KERANGKA PEMIKIRAN 10 Kerangka Pemikiran Teoritis 10 Kerangka Pemikiran Operasional 17 METODE PENELITIAN 19 Lokasi dan Waktu Penelitian 19 Jenis dan Sumber Data 19 Metode Penarikan Sampel 19 Metode Analisis Data 20 Definisi Operasional 25 GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 26 Sejarah dan Gambaran Umum Usaha 26 Visi dan Misi 27 Struktur Organisasi 27 Bauran Pemasaran (7P) 28 HASIL DAN PEMBAHASAN 29 Karakteristik Konsumen 29 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen 33 Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan 38 Implikasi Manajerial pada Bauran Pemasaran (7P) RM Bebek Gendut 48 SIMPULAN DAN SARAN 49 Simpulan 49 Saran 50 DAFTAR PUSTAKA 51 LAMPIRAN 53 RIWAYAT HIDUP 58

10 ii DAFTAR TABEL 1 Pertumbuhan jumlah wisatawan di Kota Bogor dalam jiwa tahun Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor dalam unit tahun Pemasukan pajak bagi pendapatan asli daerah Kota Bogor dalam rupiah tahun Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor menurut jenis hidangan dalam unit tahun Perbandingan kandungan gizi antara daging bebek dan daging ayam 3 6 Perbandingan produksi dan konsumsi antara daging bebek dan daging ayam ras di Kota Bogor tahun Kriteria kepuasan konsumen 23 8 Sebaran responden berdasarkan asal kota domisili 30 9 Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin Sebaran responden berdasarkan usia Sebaran responden berdasarkan status pernikahan Sebaran responden berdasarkan pendidikan formal terakhir Sebaran responden berdasarkan pekerjaan Sebaran responden berdasarkan penerimaan Sebaran responden berdasarkan motif kunjungan Sebaran responden berdasarkan sumber informasi Sebaran responden berdasarkan atribut yang paling dipertimbangkan dalam mengunjungi RM Bebek Gendut Sebaran responden berdasarkan sifat kunjungan Sebaran responden berdasarkan partner kunjungan Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan Sebaran responden berdasarkan menu yang biasa dipesan Sebaran responden berdasarkan pengeluaran Sebaran responden berdasarkan tingkat kepuasan Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk melakukan kunjungan ulang Sebaran responden berdasarkan resistensi terhadap harga Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk merekomendasikan Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk mengadvokasikan Bobot penilaian tingkat kepentingan Bobot penilaian tingkat kinerja Rata-rata penilaian tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan Perhitungan customer satisfaction index (CSI) 41

11 iii DAFTAR GAMBAR 1 Target dan realisasi penjualan di RM Bebek Gendut tahun Proses pengambilan keputusan konsumen 13 3 Kerangka kerja penelitian 18 4 Importance and performance matrix 24 5 Struktur organisasi di RM Bebek Gendut 27 6 Importance and performance matrix atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut 42 DAFTAR LAMPIRAN 1 Hasil uji validitas dan reliabilitas 53 2 Daftar menu serta harga produk di RM Bebek Gendut 55 3 Dokumentasi penelitian 56

12

13 PENDAHULUAN Latar Belakang Bogor merupakan salah satu kota tujuan wisata yang banyak dikunjungi oleh berbagai kalangan masyarakat. Adapun hal yang melatarbelakangi Bogor sebagai kota tujuan wisata adalah lokasi yang berdekatan dengan Kota Jakarta sebagai ibukota negara. Bogor juga merupakan jalur lintas antar kota. Selain itu, Bogor sendiri memiliki potensi pariwisata yang sangat besar, meliputi alam, obyek wisata, dan kebudayaannya. Potensi pariwisata yang terus dikembangkan berimplikasi pada jumlah wisatawan di Kota Bogor yang selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya. Peningkatan tersebut diharapkan semakin signifikan seiring dengan dicanangkannya Visit Bogor oleh pemerintah daerah setempat 1. Fakta mengenai pertumbuhan jumlah wisatawan di Kota Bogor tercermin pada Tabel 1. Tabel 1 Pertumbuhan jumlah wisatawan di Kota Bogor dalam jiwa tahun a Tahun Jumlah Wisatawan a Sumber: BPS Kota Bogor (2012) Peningkatan jumlah wisatawan di Kota Bogor memicu perkembangan bisnis kuliner di Kota Bogor. Dengan berkembangnya bisnis kuliner di Kota Bogor, maka para wisatawan selaku konsumen dapat memperoleh berbagai alternatif makanan yang hendak dikonsumsi. Namun, di sisi lain perkembangan bisnis kuliner tersebut juga turut memicu kondisi persaingan yang semakin ketat diantara para pelaku bisnis kuliner di Kota Bogor. Salah satu bisnis kuliner yang berkembang pesat di Kota Bogor adalah restoran. Perkembangan bisnis restoran di Kota Bogor ditunjukan oleh kecenderungan peningkatan jumlah restoran di Kota Bogor yang tercermin pada Tabel 2. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan pergeseran pola konsumsi masyarakat yang saat ini cenderung menuntut hal hal seperti kecepatan, kepraktisan, dan kenyamanan. Berdasarkan Tabel 2 juga dapat dilihat bahwa jumlah restoran di Kota Bogor sempat mengalami penurunan pada tahun Secara umum, penyebab utama dari penurunan jumlah restoran di Kota Bogor pada tahun tertentu adalah banyak restoran yang bangkrut karena tidak adaptif terhadap perubahan kondisi 1 Nafis A Mengintip Persiapan Visit Bogor [internet]. [diacu 2013 Februari 10]. Tersedia dari: html.

14 2 persaingan yang ada, serta kurangnya pengetahuan akan bisnis makanan dan manajemen operasional 2. Tabel 2 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor dalam unit tahun a Tahun Jumlah Restoran a Sumber: Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor (2010) (diolah) Pajak restoran menjadi pemasukan terbesar bagi pendapatan asli daerah Kota Bogor. Selain itu, kontribusi pajak restoran terhadap pendapatan asli daerah Kota Bogor selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya. Fakta tersebut menunjukan bahwa restoran merupakan jenis bisnis kuliner yang semakin berkembang dan memiliki peranan besar terhadap pembangunan daerah Kota Bogor. Hal itu tercermin pada Tabel 3. Tabel 3 Pemasukan pajak bagi pendapatan asli daerah Kota Bogor dalam rupiah tahun a Jenis Pemasukan Pajak Restoran Pajak Hotel Pajak Hiburan a Sumber: Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor (2011) Berdasarkan pada jenis hidangan yang disajikan, restoran di Kota Bogor dapat dikelompokan ke dalam lima kategori yakni restoran Indonesia, tradisional, internasional, oriental, dan kontinental (Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor 2010). Dapat dilihat pada Tabel 4, restoran tradisional merupakan jenis restoran yang paling banyak ditemui di Kota Bogor. Restoran tradisional juga cenderung mengalami peningkatan jumlah setiap tahunnya walaupun tidak terjadi secara signifikan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa banyak pelaku usaha yang berkecimpung pada usaha jenis tersebut, sehingga penting bagi setiap pelaku usaha tersebut untuk terus mengembangkan usahanya agar dapat bersaing satu sama lain. Karakterisitik restoran tradisional yang unik memunculkan sensasi kenikmatan tersendiri bagi para konsumen pada saat melakukan aktivitas konsumsi, seperti halnya atmosfer restoran yang sengaja dibuat semenarik mungkin dan menonjolkan khas tradisional tertentu. Selain itu, saat ini banyak dari makanan tradisional yang jarang ditemui pada keseharian rumah tangga masyarakat, terkait masalah kesulitan mendapatkan bumbu dasar, proses pembuatan yang tidak sederhana, dan ketidaktahuan masyarakat terhadap masakan tradisional itu sendiri. 2 Data yang dihimpun dari hasil wawancara lisan dengan karyawan Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor.

15 3 Tabel 4 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor menurut jenis hidangan dalam unit tahun a Tahun Indonesia Tradisional Internasional Oriental Kontinental a Sumber: Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor (2010) Menurut Romlah (2011), restoran tradisional sendiri terbagi menjadi dua jenis, yaitu restoran tradisional produk umum yang menyajikan berbagai variasi masakan tradisional dan juga restoran tradisional produk khusus yang hanya menyajikan masakan tradisional khusus, seperti menu khusus bebek, menu khusus ayam, menu khusus kambing, dan sebagainya, yang dihidangkan dengan berbagai bumbu masakan tradisional. Dengan berkunjung ke restoran tradisional khusus, pengunjung dapat merasakan kelezatan masakan berbahan dasar satu jenis komoditi yang diolah dengan berbagai varian bumbu, dimana bumbu dapat disesuaikan dengan pilihan pengunjung. Restoran tradisional khusus yang sedang berkembang pesat saat ini di Kota Bogor adalah restoran tradisional khusus yang menyajikan masakan olahan daging bebek. Perkembangan tersebut dapat terjadi karena adanya peningkatan minat masyarakat Kota Bogor terhadap masakan olahan daging bebek. Semakin banyaknya hasil studi yang berkembang di masyarakat tentang kandungan gizi daging bebek yang tidak kalah besar dibandingkan dengan daging ayam sebagai substitusi utama, menjadi salah satu pemicu peningkatan minat tersebut. Fakta mengenai perbandingan kandungan gizi antara daging bebek dan daging ayam dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5 Perbandingan kandungan gizi antara daging bebek dan daging ayam a Jenis Unggas Energi (kal) Lemak (g) Kalsium (mg) Vit A (SI) Vit B (mg) Bebek Ayam a Sumber: Mito dan Johan (2011) dalam Sherly (2012) (diolah) Peningkatan minat masyarakat Kota Bogor terhadap masakan olahan daging bebek juga disebabkan oleh penemuan-penemuan ilmiah tentang manfaat daging bebek bagi kesehatan manusia. Manfaat yang dapat dirasakan adalah dapat mengobati suara serak, mengatasi gangguan saraf dan pencernaan, serta baik untuk kesehatan kulit dan rambut. Selain itu, daging bebek juga dapat menjadi alternatif substitusi utama bagi masyarakat yang sudah jenuh atau alergi dengan daging ayam. Rasa dan tekstur yang unik juga menjadikan daging bebek sebagai primadona baru yang digemari oleh masyarakat Kota Bogor. Peningkatan minat masyarakat Kota Bogor terhadap masakan olahan daging bebek mendorong peningkatan konsumsi daging bebek di Kota Bogor. Praktis, hal tersebut membuat para peternak bebek di Kota Bogor terus meningkatkan produksi daging bebeknya, sebagai langkah pemenuhan permintaan daging bebek yang semakin meningkat. Jika dibandingkan dengan produksi dan konsumsi

16 4 daging ayam ras yang menurun pada rentang tahun 2010 sampai dengan 2011, produksi dan konsumsi daging bebek di Kota Bogor pada rentang tahun tersebut justru mengalami peningkatan. Fakta tersebut tercermin pada Tabel 6. Tabel 6 Perbandingan produksi dan konsumsi antara daging bebek dan daging ayam ras di Kota Bogor tahun a Bebek Ayam Ras Tahun Produksi (kg) Konsumsi (kg/kapita/th) Produksi (kg) Konsumsi (kg/kapita/th) a Sumber: Dinas Peternakan Kota Bogor (2012) Salah satu restoran tradisional khusus bebek di Kota Bogor yang memiliki potensi besar untuk dikembangkan adalah Rumah Makan Bebek Gendut yang selanjutnya disebut sebagai RM Bebek Gendut. RM Bebek Gendut mampu menawarkan berbagai variasi masakan khas bebek yang berbeda dibandingkan dengan para pesaingnya, dimana hal tersebut merupakan hasil dari perwujudan inovasi produk yang dilakukan oleh RM Bebek Gendut. Harga yang ditawarkan oleh RM Bebek Gendut pun disesuaikan dengan jenis hidangan yang disajikan, dimana harga tersebut dapat dikatakan cukup kompetitif. Hal tersebut menjadi kelebihan RM Bebek Gendut dalam rangka menghadapi kondisi persaingan bisnis restoran tradisional di Kota Bogor yang sudah semakin ketat. RM Bebek Gendut telah mendapatkan sertifikasi kelayakan konsumsi yang dikeluarkan oleh Institut Pertanian Bogor dengan nomor 0754/Layak Konsumsi/ X/ 2010, dimana sertifikat tersebut sekaligus berlaku sebagai sertifikat pra halal. Lokasi RM Bebek Gendut sendiri berada di antara dua terminal (Terminal Laladon dan Terminal Bubulak), dekat dengan perumahan warga, sekolah, perkantoran, dan perguruan tinggi terkemuka. Lokasi yang strategis serta banyak dilalui oleh alat transportasi tersebut menjadikan RM Bebek Gendut sebagai alternatif tujuan kuliner yang mudah diakses oleh masyarakat, khususnya yang berada di Kota Bogor. Selain itu, lokasi RM Bebek Gendut juga akan menjadi jalur wisata Puncak II yang tentunya turut mendorong potensi pengembangan RM Bebek Gendut sebagai tujuan wisata kuliner di kemudian hari. Dalam rangka memaksimalkan potensi dan peluang yang dimilikinya tersebut, RM Bebek Gendut harus melakukan serangkaian upaya pengembangan usaha, khususnya upaya pengembangan strategi pemasaran. Hal ini dikarenakan strategi pemasaran merupakan faktor kunci keberhasilan aktivitas penjualan produk yang akan berpengaruh langsung terhadap keberlangsungan usaha RM Bebek Gendut. Serangkaian upaya pengembangan strategi pemasaran tersebut juga ditujukan untuk menghadapi kondisi persaingan yang sudah semakin ketat. Riset mengenai konsumen penting dilakukan oleh RM Bebek Gendut sebelum RM tersebut melaksanakan upaya pengembangan strategi pemasaran. Hal ini dikarenakan hasil riset mengenai konsumen dapat memberikan banyak informasi penting yang dapat menjadi bahan pertimbangan bagi RM Bebek Gendut dalam melaksanakan upaya pengembangan strategi pemasaran. Hal tersebut dilakukan agar RM Bebek Gendut tidak salah melangkah dalam menghadapi kemungkinan perubahan yang akan terjadi di masa mendatang.

17 5 Perumusan Masalah RM Bebek Gendut memiliki tantangan persaingan yang tinggi dalam melakukan aktivitas pemasaran yang handal. Hal ini menyebabkan RM Bebek Gendut perlu memiliki strategi pemasaran yang tepat agar dengan segala tantangan persaingan yang ada, RM Bebek Gendut tetap dapat memenuhi target penjualannya dan juga tren penjualannya akan terus stabil bahkan cenderung meningkat. Sebagaimana diketahui bahwa tingkat persaingan bisnis kuliner di Kota Bogor, khususnya restoran, sudah sangat tinggi. Hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya pelaku usaha yang berkecimpung dalam bisnis tersebut. Bahkan, kemungkinan besar jumlah restoran akan semakin bertambah seiring dengan dicanangkannya Visit Bogor oleh pemerintah daerah setempat. Pertanyaannya sekarang adalah jika dikaitkan dengan kesesuaian terhadap tantangan persaingan yang ada, apakah strategi pemasaran yang dimiliki oleh RM Bebek Gendut masih efektif dilakukan untuk mencapai target serta kestabilan tingkat penjualan? TARGET DAN REALISASI PENJUALAN BEBEK GENDUT TAHUN 2012 DALAMJUTA JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC BULAN TARGET REALISASI Gambar 1 Target dan realisasi penjualan di RM Bebek Gendut tahun 2012 Sumber: Laporan Keuangan RM Bebek Gendut (2013) Berdasarkan Gambar 1 dapat dilihat bahwa sebagian realisasi penjualan di RM Bebek Gendut pada tahun tersebut masih belum mampu memenuhi target penjualan yang telah ditetapkan oleh pemilik. Oleh karena itu, masih terdapat kesenjangan antara target penjualan yang telah ditetapkan dengan realisasinya. Pada saat realisasi mampu melebihi target yang telah ditentukan maka hal tersebut hanya bersifat eventually saja, seperti contohnya realisasi pada saat bulan Januari, Agustus, dan September 3. Selain itu, dapat dilihat bahwa pada tahun tersebut juga terjadi fluktuasi tingkat penjualan, seperti halnya kecenderungan penurunan pada saat bulan Januari sampai Juni, kemudian cenderung meningkat pada saat bulan Juli sampai September, dan cenderung menurun kembali pada saat bulan Oktober sampai dengan akhir tahun Ketidakmampuan RM Bebek Gendut dalam mencapai target serta kestabilan tingkat penjualan mengindikasikan kenyataan bahwa stategi pemasaran yang selama ini dilakukan oleh RM Bebek Gendut bisa dikatakan kurang efektif. Hal tersebut dikarenakan aktivitas pemasaran yang selama ini dilakukan oleh RM 3 Data yang dihimpun dari hasil wawancara lisan dengan Bapak Eddy Prasetyo selaku Pemilik RM Bebek Gendut.

18 6 Bebek Gendut masih belum mampu mengatasi tantangan persaingan yang ada, sehingga target dan kestabilan tingkat penjualan di RM Bebek Gendut tidak dapat tercapai. Oleh karena itu, perlu dilakukan upaya pengembangan strategi pemasaran dalam rangka mencapai target dan kestabilan tingkat penjualan tersebut. Riset mengenai konsumen RM Bebek Gendut menjadi sangat penting dilakukan agar RM tersebut dapat melaksanakan upaya pengembangan strategi pemasaran secara tepat. Serangkaian proses ini dikaitkan dengan tujuan dari aktivitas pemasaran itu sendiri yang ditujukan untuk maksimisasi kepuasan konsumen. Informasi mengenai karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen, dan tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut dapat menjadi pertimbangan penting terkait dengan materi pengembangan strategi pemasaran di RM Bebek Gendut ke depannya. Hal itu dikarenakan ketiga cakupan analisis tersebut dapat menggambarkan keragaan perilaku konsumen RM Bebek Gendut. Terkait dengan penjabaran yang telah diuraikan sebelumnya maka perumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini meliputi hal hal sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik konsumen RM Bebek Gendut? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen RM Bebek Gendut? 3. Bagaimana tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut? Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mendeskripsikan karakteristik konsumen RM Bebek Gendut. 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen RM Bebek Gendut. 3. Menganalisis tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut. Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini bagi beberapa pihak, antara lain: 1. Peneliti, diharapkan dapat memperoleh pengalaman ketika mengamalkan ilmu-ilmu teoritis yang berasal dari proses belajar-mengajar selama perkuliahan berlangsung. 2. RM Bebek Gendut selaku obyek penelitian dapat memperoleh informasi serta bahan pertimbangan yang bermakna dalam rangka merumuskan stategi pemasaran baru yang lebih tepat. 3. Kalangan akademisi, diharapkan dapat memperoleh bahan referensi yang terkait dengan penelitian atau untuk kepentingan akademis.

19 7 Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian Penelitian ini terbatas pada ruang lingkup analisis konsumen di RM Bebek Gendut. Adapun hal hal yang menjadi fokus analisis dalam penelitian ini adalah karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen, dan tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut. Karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan konsumen dianalisis secara deskriptif, sedangkan tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan dianalisis dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance and Performance Analysis (IPA). Konsep bauran pemasaran (7P) dijadikan sebagai dasar penentuan atribut produk dan pelayanan. Penilaian tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan disesuaikan dengan subyektivitas responden. Responden dari penelitian ini merupakan konsumen RM Bebek Gendut yang telah berusia 17 tahun atau lebih serta telah mengunjungi RM Bebek Gendut sebanyak lebih dari satu kali. Penelitian bertempat di RM Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan April TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilaksanakan tidak akan terlepas dari hasil penelitian pada waktu sebelumnya atau penelitian terdahulu. Hasil penelitian terdahulu diyakini akan memberikan banyak informasi, wawasan, pengetahuan, serta panduan penting terkait dengan penelitian yang dilaksanakan. Adapun acuan kajian penelitian terdahulu yang dijadikan referensi dalam penelitian ini adalah yang berkaitan dengan restoran dan kepuasan konsumen. Penelitian Mengenai Restoran Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan telah memenuhi ketentuan persyaratan yang telah ditetapkan (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor KM. 95/HK. 103/ MPPT-87). Dalam Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor KN. 73/PVVI05/MPPT-85 tentang Peraturan Usaha Rumah Makan juga dijelaskan mengenai definisi dari usaha jasa pangan itu sendiri yakni suatu usaha yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum 4. Menurut Arief (2005), restoran adalah industri yang tidak terbatas, yakni industri yang melayani t/ 4 Anonim All About Restaurant. [internet]. [diacu 2013 Februari 10]. Tersedia di:

20 8 makanan dan minuman kepada semua orang yang jauh dari rumahnya maupun yang dekat dengan rumahnya. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1990, karakteristik restoran adalah sebagai berikut 5 : 1. Usaha restoran dapat berbentuk Badan Usaha atau Badan Perorangan (Pasal 2 Ayat 1). 2. Usaha Restoran terbuka bagi modal asing (Pasal 2 Ayat 2). 3. Pengusahaan restoran meliputi penyediaan jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok serta jasa hiburan di dalam bangunan restoran dan juga sebagai penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokoknya (Pasal 2 Ayat 3). Menurut Arief (2005), beberapa masalah yang biasanya mengiringi perkembangan usaha restoran yakni sebagai berikut: 1. Masalah sanitasi dan higienitas dari restoran atau industri penyajian makanan dan minuman. 2. Pengadaan bahan-bahan yang diperlukan oleh industri restoran, seperti daging yang bermutu tinggi, bumbu atau rempah yang siap untuk dipakai, serta buah-buahan yang harus disediakan di luar musimnya. 3. Masalah tentang pendidikan kejuruan di bidang restoran, termasuk juru masak, manajer, dan pramusaji. 4. Masalah tentang akuntasi dan cashiering system yang sederhana. 5. Masalah tentang cara penciptaan fast food service untuk makanan Indonesia yang harus dihidangkan dengan cepat dengan harga yang terjangkau oleh golongan tertentu dan dapat dinikmati secara informal. 6. Manajemen terpadu secara menyeluruh akan menjamin kemajuan suatu restoran dan juga kepuasan dari pelanggan yang berkunjung ke restoran tersebut. Menurut Sugiarto (2004), terdapat empat indikator yang menjadi unsur dalam penelitian terhadap pelaksanaan restoran, yaitu: 1. Ketanggapan Ketanggapan merupakan ukuran seberapa besar perhatian karyawan restoran dalam membantu pelanggan dengan cepat, seperti kerapihan dan kebersihan meja, menanggapi keluhan, serta penyampaian informasi. 2. Ciri Ciri adalah sifat khusus yang melekat pada produk merek tertentu, seperti cita rasa, ukuran, dan porsi yang ditawarkan. 3. Kehandalan Pelayanan Unsur kehandalan pelayanan digunakan untuk mengukur seberapa baik penyampaian produk kepada pelanggan, meliputi kecepatan pelayanan, perhatian, sikap, dan keramahan pelayanan selama pemesanan serta pengaturan sistem pembelian maupun pembayaran. 4. Wujud dan Penampilan Unsur wujud diartikan sebagai penampilan restoran, yakni berupa fasilitas dan interior restoran. 5 Anonim Undang-Undang RI. [internet]. [diacu 2013 Februari 10]. Tersedia di: l.

21 9 Penelitian Mengenai Kepuasan Konsumen Astriani (2008) dalam penelitiannya mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Restoran Gurih 7 menemukan kenyataan bahwa secara umum pelanggan restoran Gurih 7 telah merasa puas terhadap kinerja restoran Gurih 7. Hal ini tampak dari nilai CSI sebesar 80.17% yang termasuk ke dalam range puas. Berdasarkan hasil analisis Importance and Performance Analysis (IPA) terdapat beberapa atribut yang harus diperbaiki (prioritas utama), yaitu atribut keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta kecepattanggapan pramusaji menghadapi keluhan pelanggan. Hidayati (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Restoran Etnik Khas Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota Bogor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang perlu diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (keragaman menu, harga dibanding kualitas, paket promosi, kebersihan dan kerapihan restoran, pendingin restoran (AC), serta kecepatan pelayanan. Hasil tersebut diperoleh dari analisis dengan menggunakan Importance and Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI), didapatkan informasi mengenai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Ali Baba yakni sebesar 87.50%. Hal tersebut berarti konsumen sangat puas terhadap kinerja atribut produk dan pelayanan di restoran Ali Baba. Soemawinata (2010) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Restoran Ayam Goreng Fatmawati di Kota Bogor, Jawa Barat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat atribut-atribut yang perlu diperhatikan diantaranya harga produk, kemudahan dan kecepatan transaksi, kecepatan merespon keluhan pengunjung, dan pendingin ruangan (AC). Hasil tersebut diperoleh dari analisis dengan menggunakan Importance and Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat diketahui bahwa indeks kepuasan konsumen Restoran Ayam Goreng Fatmawati adalah sebesar % yang dapat dikategorikan sangat puas. Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu Penelitian ini mengambil topik yang serupa dengan berbagai kajian penelitian terdahulu yaitu analisis kepuasan konsumen. Perbedaannya dengan kajian penelitian terdahulu terletak pada lokasi tempat dilaksanakannya penelitian. Penelitian ini lebih terfokus pada analisis karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen, dan tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance and Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan pendekatan bauran pemasaran (7P) dalam menentukan atribut produk dan pelayanan.

22 10 KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Konsumen Kotler (2000) menyatakan bahwa konsumen adalah semua individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang/jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Menurut Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UU PK), konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi diri sendiri, keluarga, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Shidarta 2004). Konsumen terbagi menjadi dua jenis yakni konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang atau jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya (Sumarwan 2004). Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut (Engel et al 1994). Selain itu, Loudon dan Bitta (1984) diacu dalam Simamora (2002) menyatakan bahwa perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa. Sumarwan (2002) juga mendefinisikan perilaku konsumen sebagai kegiatan, tindakan, proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk atau jasa, serta melakukan kegiatan evaluasi. Menurut Simamora (2002), adapun beberapa kesimpulan terkait dengan definisi perilaku konsumen adalah sebagai berikut: 1. Perilaku konsumen menyoroti masalah perilaku individu dan rumah tangga. 2. Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk. 3. Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati secara jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana barang yang sudah dibeli dikonsumsi. Juga termasuk variabel variabel yang tidak dapat diamati seperti nilai nilai yang dimiliki konsumen, kebutuhan pribadi, persepsi, bagaimana mereka mengevaluasi alternatif, dan apa yang mereka rasakan tentang kepemilikan dan penggunaan produk yang bermacam macam. Faktor Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Menurut Simamora (2002), perilaku konsumen dipengaruhi oleh empat hal, yakni kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis. Adapun penjabaran terurai mengenai keempat faktor tersebut antara lain:

23 1. Faktor Kebudayaan Faktor kebudayaan memiliki pengaruh yang paling luas serta mendalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memiliki pemahaman tentang kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli. a. Kultur Kultur merupakan faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku seseorang. Perilaku seseorang biasanya akan dipengaruhi oleh kultur yang berkembang di lingkungan sekitarnya. Oleh karena itu, pemasar perlu mengetahui pergeseran pergeseran kultur yang terjadi pada lingkungan konsumen agar dapat terus menyediakan produk produk baru yang sesuai dengan selera konsumen. b. Subkultur Subkultur merupakan bagian lebih kecil dari kultur, seperti kelompok agama, kelompok demografis, kelompok geografis, dan lain lain. Kesemua subkultur merupakan segmen pasar yang penting, sehingga pemasar biasanya akan merancang produk yang disesuaikan dengan kebutuhan subkultur tertentu. c. Kelas Sosial Kelas sosial adalah susunan yang relatif permanen dan teratur dalam masyarakat yang tertata dalam suatu tingkatan (hierarki) tertentu, dimana anggota dalam satu kelas sosial memiliki nilai, minat, dan perilaku yang sama. Masing masing kelas sosial akan memiliki perbedaan preferensi produk antara satu dengan yang lainnya. 2. Faktor Sosial Perilaku konsumen dipengaruhi oleh variabel variabel seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial. Variabel variabel tersebut akan langsung mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap suatu produk tertentu. a. Kelompok Kelompok terbagi ke dalam tiga jenis, yakni kelompok primer, sekunder, dan rujukan. Kelompok primer merupakan kelompok yang berinteraksi secara informal kepada anggotanya, seperti keluarga dan teman. Kelompok sekunder merupakan kelompok yang berinteraksi secara formal tetapi tidak regular kepada anggotanya, seperti organisasi. Kelompok rujukan merupakan titik perbandingan dalam pembentukan sikap seseorang. Seseorang sering dipengaruhi oleh kelompok rujukan, walau seseorang tersebut bukan anggota dari kelompok rujukan. Kelompok ini dapat mempengaruhi perilaku dan gaya hidup seseorang, termasuk dalam konteks pilihan produk yang akan dibeli dan dikonsumsi. b. Keluarga Pemasar harus mengetahui bagaimana interaksi para anggota keluarga dalam pengambilan keputusan pembelian serta berapa besar pengaruh mereka masing masing. Hal tersebut dilakukan agar pemasar dapat memahami dinamika pengambilan keputusan pembelian dalam suatu keluarga. 11

24 12 c. Peran dan Status Sosial Posisi seseorang dalam kelompok dapat ditentukan dari segi peran dan status yang dimilikinya. Peran dan status akan selalu melekat satu sama lain dalam diri seseorang dan akan mempengaruhi perilaku seseorang dalam proses pengambilan keputusan pembelian. 3. Faktor Pribadi Keputusan pembelian dapat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seseorang, seperti umur dan daur hidup pembeli, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri pembeli yang bersangkutan. Orang dengan karakteristik pribadi yang berbeda akan memiliki perilaku yang berbeda pula, termasuk perilaku dalam proses pengambilan keputusan pembelian. 4. Faktor Psikologis Pilihan pembelian seseorang dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor psikologis utama, seperti motivasi, persepsi, proses belajar, serta kepercayaan dan sikap. a. Motivasi Kebutuhan merupakan suatu motivasi seseorang dalam melakukan suatu tindakan. Namun, kebutuhan saja biasanya tidak cukup kuat untuk seseorang melakukan tindakan tertentu. Motif merupakan suatu kebutuhan yang cukup menekan seseorang dalam mengejar kepuasannya. b. Persepsi Seseorang yang memiliki motivasi akan siap bereaksi. Cara seseorang tersebut bereaksi akan dipengaruhi oleh persepsi mengenai situasi. Menurut Kotler dan Lane (1997), persepsi diartikan sebagai proses dimana individu memilih, merumuskan, dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai dunia. c. Proses Belajar Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman dan proses pembelajaran, termasuk perilaku pembelian. Pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, isyarat, tanggapan, dan penguatan. d. Kepercayaan dan Sikap Melalui proses belajar dan tindakan, seseorang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi perilaku pembelian. Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap adalah organisasi dari motivasi, perasaan emosional, persepsi, dan proses kognitif kepada suatu aspek tertentu. Pengambilan Keputusan Konsumen Menurut Engel et al (1995), terdapat lima tahap dalam proses pengambilan keputusan konsumen, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Adapun skema mengenai kelima tahapan tersebut dapat pada Gambar 2 berikut ini:

25 13 Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Gambar 2 Proses Sumber: Engel et al (1995) Perilaku Pasca Pembelian pengambilan keputusan konsumen Keputusan Pembelian Adapun penjelasan dari masing-masing tahapan proses tersebut adalah sebagai berikut: 1. Pengenalan Kebutuhan Timbulnya kebutuhan merupakan proses pertama timbulnya permintaan, karena ada keinginan dan kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi atau terpuaskan. Menurut Setiadi (2003), proses pembelian diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan dapat disebabkan oleh rangsangan internal kebutuhan normal seseorang, atau suatu kebutuhan yang dapat timbul karena disebabkan rangsangan eksternal. 2. Pencarian Informasi Kotler (2000) mengemukakan bahwa konsumen yang tergugah akan kebutuhannya terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Sumber informasi dapat diperoleh dari (1) sumber pribadi, seperti keluarga, teman, dan tetangga (2) sumber komersial seperti iklan, wiraniaga, etalase toko (3) sumber publik seperti media massa, dan (4) sumber pengalaman seperti penanganan dan pemakaian produk. Menurut Boyd et al (2000), terdapat masalah yang mungkin dapat diatasi dengan membeli serta mengkonsumsi barang atau jasa, langkah berikut yang diambil oleh konsumen adalah mengacu pada informasi yang didapatkan dari data masa lampau yang disimpan di dalam memori untuk digunakan bilamana diperlukan. 3. Evaluasi Alternatif Mowen dan Minor (1998) dalam Sumarwan (2004) menyatakan bahwa pada tahap evaluasi alternatif konsumen membentuk kepercayaan, sikap, dan intensinya terhadap alternatif produk yang dipertimbangkan. Konsumen menemukan kesulitan dalam melakukan perbandingan menyeluruh dari banyak pilihan merek produk. Hal ini dikarenakan setiap merek produk memiliki kelebihan dan kekurangannya masing masing. Oleh karena itu, konsumen biasanya menyederhanakan kerja evaluasi mereka dengan berbagai cara, seperti memfokuskan pada sekumpulan merek yang mereka kenali, mengevaluasi setiap merek terpilih melalui penilaian atribut, dan melakukan kombinasi evaluasi antar atribut dari setiap merek dengan

26 14 mempertimbangkan kepentingan relatif atribut atribut tersebut (Boyd et al, 2000). 4. Keputusan Pembelian Menurut Setiadi (2003), setelah konsumen membentuk preferensi terhadap merek merek yang terdapat pada perangkat pilihan, konsumen akan membentuk tujuan dan keputusan pembelian. Boyd et al (2000) mengemukakan bahwa setelah konsumen mengumpulkan informasi mengenai merek, mengevaluasinya, dan memutuskan merek mana yang paling diinginkan, proses keputusan pembelian masih belum lengkap. Konsumen juga harus mengetahui sumber pembelian produk. Memilih sumber yang dimanfaatkan untuk pembelian produk secara mendasar melibatkan proses mental yang sama seperti halnya dengan keputusan pembelian produk. 5. Perilaku Pasca Pembelian Kotler dan Lane (2007) menyatakan bahwa setelah konsumen membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak terhenti sampai pada level keputusan pembelian, melainkan berlanjut hingga ke level pasca pembelian. Pemasar perlu mengetahui perilaku pasca pembelian yang meliputi kepuasan pasca pembelian dan tindakan pasca pembelian. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Gerson (2004) juga menyatakan pendapatnya mengenai definisi kepuasan konsumen yaitu kondisi dimana sebuah produk/jasa memenuhi/melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya, dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Lovelock 1999). Kepuasan konsumen merupakan faktor kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuasakan konsumen maka pemilik usaha dapat meningkatkan keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Menurut Kotler (2000), terdapat empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen yakni sebagai berikut: 1. Sistem Keluhan dan Saran Suatu usaha yang berwawasan konsumen akan menyediakan formulir bagi konsumen untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu, dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi konsumen. Alur informasi ini memberikan dampak yang baik bagi aktivitas suatu usaha. 2. Survei Kepuasan Konsumen Suatu usaha tidak dapat hanya menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan konsumen. Usaha yang responsif mengukur kepuasan konsumen dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon konsumen secara acak untuk mengetahui perasaan mereka terhadap kinerja industri. Selain itu juga dapat ditanyakan mengenai kinerja industri pesaing.

27 15 3. Ghost Shipping (Konsumen Bayangan) Konsumen bayangan adalah orang-orang yang berpura-pura menjadi konsumen dan melaporkan titik-titik kuat dan lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri pesaing. Selain itu, konsumen dapat melaporkan kinerja wiraniaga dalam menangani produk. 4. Analisis Konsumen yang Beralih Hal ini dapat dilakukan dengan cara menghubungi konsumen yang tidak lagi membeli produk atau telah mengganti pemasok. Dalam hubungan tersebut, ditanyakan mengenai penyebab konsumen tersebut beralih ke produk pesaing. Hal ini ditujukan dalam rangka perbaikan kinerja usaha. Konsep Pemasaran Kotler dan Lane (2007) menyatakan pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Seperich GJ, Woolverton MW, dan Beierlein JG (1994), pemasaran adalah semua aktivitas bisnis yang membantu memenuhi kebutuhan dengan mengkoordinasikan aliran barang dan jasa kepada konsumen. Pemasaran bukan sekedar perluasan dari penjualan, pemasaran sama sekali bukan aktivitas khusus, tetapi merupakan keseluruhan bisnis yang dilihat dari sudut pandang hasil akhir yang dicapai, yaitu dari sudut pandang pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu aktivitas yang dilakukan dalam rangka mengalirkan barang atau jasa yang memiliki nilai tertentu kepada pihak yang membutuhkan, untuk kemudian dari aktivitas tersebut akan dihasilkan pendapatan. Konsep pemasaran berbeda dengan konsep penjualan. Menurut Theodore Levitt (1982) dalam Kotler dan Lane (2007) pemasaran berfokus pada kebutuhan pembeli sehingga dapat memuaskan pelanggan melalui sarana sarana produk yang dihubungkan dengan menciptakan, menyerahkan, dan akhirnya mengkonsumsinya. Sedangkan penjualan hanya berfokus pada kepentingan penjual untuk mendapatkan uang tunai dan meningkatkan keuntungan. Kotler dan Lane (2007), menjelaskan bahwa dalam konsep pemasaran penekanan yang dilakukan bukanlah mencari pelanggan yang tepat untuk produk kita melainkan menemukan produk yang tepat bagi pelanggan kita. Seperich GJ, Woolverton MW, dan Beierlein JG (1994) menyatakan bahwa konsep dari pemasaran terdiri dari dua yaitu menemukan kebutuhan konsumen dan mengorganisasikan fungsi fungsi perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan tersebut untuk memperoleh keuntungan. Konsep pemasaran akan memandu sebuah perusahaan agribisnis untuk berhenti menjadi perusahaan penjual dan mulai menjadi pemasar. Dengan demikan dalam konsep pemasaran, perusahaan diharuskan untuk mengutamakan pelayanan yang dapat memuaskan konsumen karena hal tersebut akan menunjang kelangsungan hidup perusahaan di dalam persaingan. Dalam hal ini, pemasar harus memahami secara benar mengenai keinginan, kebutuhan, dan permintaan yang kesemua informasinya diperoleh dari konsumen. Terdapat perbedaan diantara keinginan dan kebutuhan yakni apa yang diinginkan belum tentu yang apa yang dibutuhkan, begitu juga sebaliknya. Kebutuhan lebih kepada tuntutan dasar manusia, sedangkan keinginan merupakan hasrat yang

28 16 dimiliki oleh seseorang yang dipengaruhi oleh lingkungan. Permintaan merupakan keinginan atau kebutuhan yang didukung oleh daya beli. Pemasar harus tau informasi yang jelas mengenai hal-hal tersebut. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk melakukan riset konsumen sebagai bagian dari riset pemasaran. Konsep Bauran Pemasaran (7P) Menurut Kotler (2000), bauran pemasaran adalah strategi produk, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik serta dirancang sedemikian rupa untuk menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pasar yang dituju. Kini hal tersebut semakin berkembang tidak hanya dalam product, promotion, dan price, namun juga mengenai place, people, process, dan physical evidence. Adapun penjabaran mengenai masing masing dimensi dalam bauran pemasaran tersebut antara lain: 1. Product (Produk) Produk merupakan sesuatu yang dapat memberikan manfaat, memenuhi kebutuhan konsumen, dan memuaskan konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk dalam bentuk fisik saja, namun juga mengharapkan benefit atau value yang terkandung di dalamnya. 2. Price (Harga) Harga mencerminkan nilai produk yang dijual. Harga dapat menentukan pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan. Selain itu, harga juga satu satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Persaingan harga menjadi isu penting yang dihadapi oleh para pelaku bisnis dalam merebut pangsa pasar. 3. Place (Saluran Pemasaran) Saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling bergantung serta terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi. Saluran pemasaran juga dapat diartikan sebagai keputusan distribusi yang menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan, tempat dimana produk tersedia dalam sejumlah saluran distribusi dan outlet yang memungkinkan konsumen dapat dengan mudah memperoleh suatu produk. 4. Promotion (Promosi) Komunikasi pemasaran sangat diperlukan dalam pemasaran modern karena konsumen memerlukan lebih dari pengembangan produk yang baik, penawaran dengan harga yang menarik, serta kemudahan untuk menjangkau produk. Komunikasi pemasaran terdiri dari lima cara utama, yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan publisitas, penjualan pribadi, serta pemasaran langsung. 5. People (Orang) Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam suatu transaksi bisnis. Elemen elemen dari orang dapat berupa pemilik bisnis, karyawan, serta para pelanggan. 6. Process (Proses) Proses merupakan aktivitas tertentu yang dikaitkan dengan perubahan input menjadi output. Proses juga dapat diartikan sebagai metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu yang umumnya berupa langkah langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan.

29 17 7. Physical Evidence (Bukti Fisik) Bukti fisik merupakan hal berwujud yang dapat dilihat secara kasat mata oleh konsumen, untuk kemudian dapat dijadikan pertimbangan dalam menilai kinerja suatu bisnis. Selain itu, bukti fisik juga adalah petunjuk visual atau berwujud yang memberikan bukti atas kualitas dari produk secara keseluruhan. Kerangka Pemikiran Operasional Restoran merupakan salah satu jenis bisnis kuliner yang mengalami perkembangan pesat saat ini. Salah satu kota yang mengalami perkembangan bisnis restoran adalah Kota Bogor. Bogor adalah salah satu kota tujuan wisata yang cenderung mengalami peningkatan jumlah restoran setiap tahunnya. Hal tersebut praktis berimplikasi pada semakin tingginya tingkat persaingan antar restoran di Kota Bogor. Dihadapkan dengan kondisi persaingan tersebut, RM Bebek Gendut sebagai salah satu restoran tradisional khusus bebek di Kota Bogor, masih belum mampu memenuhi target serta kestabilan tingkat penjualan. Oleh karena itu, RM Bebek Gendut harus melakukan upaya pengembangan strategi pemasaran dalam rangka mengatasi tantangan persaingan yang ada sekaligus untuk mencapai target serta kestabilan tingkat penjualan. Pengetahuan mengenai konsumen perlu dimiliki oleh RM Bebek Gendut sebelum RM tersebut melakukan upaya pengembangan strategi pemasaran. Riset konsumen merupakan salah satu cara yang dapat digunakan oleh RM Bebek Gendut untuk memperoleh berbagai pengetahuan serta informasi penting terkait dengan perilaku konsumennya dalam mengkonsumsi produk serta pelayanan yang disajikan. Adapun tiga hal penting yang dikaji dalam penelitian ini yaitu karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen, dan tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan. Setiap konsumen yang datang ke RM Bebek Gendut memiliki perbedaan latar belakang dan karakteristik yang dapat dipelajari untuk merancang strategi pemasaran yang akan dilakukan oleh RM Bebek Gendut di masa mandatang. Proses pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tahapan yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian (hasil). Penilaian terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut diyakini akan memberikan informasi penting mengenai tingkat kepuasan konsumen RM Bebek Gendut. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan konsumen, serta Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance and Performance Analysis (IPA) untuk menganalisis tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan. Hasil analisis yang diperoleh dari pengolahan data diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan penting untuk pengembangan strategi pemasaran RM Bebek Gendut. Serangkaian proses ini dilakukan untuk mengatasi tantangan persaingan yang ada sekaligus untuk mencapai target serta kestabilan tingkat penjualan. Kerangka kerja penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.

30 18 Tingkat persaingan yang semakin tinggi antar restoran. RM Bebek Gendut tidak mampu mencapai target serta kestabilan tingkat penjualan. Pengembangan Strategi Pemasaran Riset Konsumen Analisis Deskriptif Customer Satisfaction Index (CSI) Importance and Performance Analysis (IPA) Karakteristik Konsumen Proses Pengambilan Keputusan Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan Rekomendasi bagi pengembangan strategi pemasaran RM Bebek Gendut Gambar 3 Kerangka kerja penelitian

31 19 METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di RM Bebek Gendut yang berlokasi di Jalan KH. Abdullah Bin Nuh, Bubulak, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Teknik pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan tentang lokasi penelitian yang sangat strategis serta banyak dilalui oleh alat transportasi. Lokasi tersebut juga berpotensi menjadi jalur wisata Puncak II yang tentunya akan banyak dilalui oleh para wisatawan. Hal hal tersebut memicu peningkatan potensi pengembangan usaha RM Bebek Gendut. Di samping itu, RM Bebek Gendut belum pernah menjadi obyek riset konsumen, khususnya yang terkait dengan karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen, dan tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan. Penelitian dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan April Jenis Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari hasil kuesioner dan wawancara mendalam dengan responden terpilih yang terkait baik secara langsung maupun tidak langsung dengan penelitian ini, seperti konsumen dan perwakilan manajemen internal RM Bebek Gendut. Data sekunder berasal dari hasil studi literatur buku, jurnal, laporan penelitian terdahulu, serta data statistik di daerah setempat. Setelah semua data terkumpul, data akan ditransformasi ke dalam bentuk tabulasi agar lebih mudah dilakukan pengolahan data serta interpretasi data. Metode Penarikan Sampel Metode penarikan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah convenience sampling dengan adanya screening terlebih dahulu. Peneliti memilih sampel berdasarkan kenyamanan memilih, dengan terlebih dahulu melakukan penilaian terhadap beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan maksud penelitian. Hal tersebut dikarenakan penelitian ini hanya melibatkan sampel yang telah memenuhi syarat syarat tertentu, seperti sampel telah berusia 17 tahun atau lebih serta telah mengunjungi RM Bebek Gendut sebanyak lebih dari satu kali. Dengan terpenuhinya syarat tersebut maka sampel diyakini telah dapat melakukan proses pengambilan keputusan pembelian dengan baik. Jumlah sampel yang terlibat dalam penelitian ini adalah 100 orang. Jumlah tersebut sudah memenuhi kriteria yang disampaikan oleh Bailey (1978) diacu dalam Hasan (2002) yang menyatakan bahwa penelitian dengan menggunakan analisis data-data statistik membutuhkan ukuran sampel minimal sebanyak 30. Adapun kriteria lain yang telah dipenuhi yakni berupa kriteria Slovin. Kriteria

32 20 Slovin digunakan untuk mengetahui berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui (Umar 2003). Keterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Kelonggaran ketidaktelitian yang dapat ditolerir. Berdasarkan dari perhitungan dengan menggunakan rumus tersebut, didapatkan ukuran sampel sebesar 98, dengan asumsi jumlah populasi digambarkan oleh rata-rata jumlah pengunjung RM Bebek Gendut per bulan pada tahun 2012 serta kelonggaran ketidaktelitian yang dapat ditolerir adalah sebesar 10%. Perhitungan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: Metode Analisis Data Data yang diperoleh dari responden ditranformasi ke dalam bentuk tabulasi agar lebih mudah dibaca dan dipahami. Data yang telah mengalami tranformasi, digunakan sebagai input untuk proses analisis selanjutnya. Pada dasarnya, metode analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan Importance and Performance Analysis (IPA). Uji Validitas Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti (Simamora 2002). Menurut Suliyanto (2005), validitas didefinisikan sebagai sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengertian valid tidaknya suatu alat ukur tergantung pada kemampuan alat ukur tersebut untuk mengukur objek yang diukur dengan cermat dan tepat. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan bantuan SPSS versi 17.0 for windows. Teknik korelasi Product Moment Pearson memiliki rumus sebagai berikut: r xy = Keterangan: r xy = Korelasi antara X dan Y Y = Skor total pertanyaan n = Banyaknya butir pertanyaan X = Skor masing-masing pertanyaan Variabel tertentu akan valid jika nilai corrected item total correlation > T- tabel pada taraf nyata 5% dan df= n-k (Nugroho 2005). Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas pada Lampiran 1 diketahui bahwa nilai corrected item

33 21 total correlation > untuk setiap variabel yang terdapat pada tingkat kepentingan maupun kinerja. Hal tersebut menunjukkan bahwa semua variabel yang diujikan dalam penelitian ini mampu mengukur apa yang diinginkan dalam penelitian. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan tingkat keandalan kuesioner sebagai alat ukur yang digunakan dalam penelitian. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden (Simamora 2002). Menurut Suliyanto (2005), reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik. Sedangkan menurut Umar (2003), reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Teknik yang digunakan untuk menguji tingkat reliabilitas dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach s Alpha. Pengujian tingkat reliabilitas dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS versi 17.0 for windows. Teknik Cronbach s Alpha memiliki rumus sebagai berikut: r i = Keterangan: r i = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan t 2 = Jumlah ragam total b 2 = Jumlah varian butir Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0 sampai dengan 1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabitas, maka semakin reliabel sebuah kuesioner. Koefisien reliabilitas yang dianggap baik adalah nilai yang lebih besar dari 0.7. Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas pada Lampiran 1 diketahui bahwa nilai Cronbach s Alpha kuesioner pada penelitian ini adalah sebesar untuk tingkat kepentingan dan untuk tingkat kinerja. Hal tersebut menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan pada penelitian ini sudah cukup reliabel jika digunakan beberapa kali dalam waktu yang berbeda serta untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang relatif sama. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai faktafakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir 1998). Adapun fokus penelitian yang dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif adalah berupa karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan konsumen RM Bebek Gendut. Analisis deskriptif dilakukan dengan menggunakan

34 22 bantuan Microsoft Excel Rumus dari analisis deskriptif adalah sebagai berikut: P = x 100% Keterangan: P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu fi = Jumlah responden yang memilih kategori tertentu = Total jawaban Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen melalui perhitungan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut yang melekat pada suatu produk/jasa. Kelebihan dari alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu pertama, efisiensi (tidak hanya indeks kepuasan tapi sekaligus memperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi atau atribut yang perlu diperbaiki). Kedua, mudah digunakan dan sederhana (tidak diperlukan penggunaan rumus-rumus yang rumit atau analisa statistik tingkat lanjut). Ketiga, penggunaan skala yang memiliki sensitivitas dan reliabilitas cukup tinggi. Kekurangan dari alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) adalah (1) skalanya sulit dikomunikasikan (apakah tingkat kepuasan yang diperoleh sudah cukup atau belum, bila dibandingkan dengan hasil indeks pesaing/studi periode sebelumnya baru mudah untuk diinterpretasikan), (2) unsur subjektivitas dalam metode perhitungan indeks, (3) ketidakstabilan dari indeks yang dihasilkan bisa karena adanya perubahan dimensi/atribut yang diukur 6. Menurut Stanford (2007) dalam Immanuel (2011), cara untuk mengukur indeks kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui empat tahap yaitu: 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS i ) dan Mean Satisfaction Score (MSS i ). Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja atribut. MIS i = MSS i = Keterangan : Xi = Nilai kinerja atribut ke-i k = Jumlah atribut Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i n = Jumlah responden 2. Weighting Factors (WF), merupakan fungsi dari Mean Importance Score (MIS i ) masing-masing atribut dalam bentuk pembagian terhadap total Mean Importance Score (MIS) untuk seluruh atribut yang akan diuji. WF = 3. Weighted Score (WS), merupakan fungsi dari Mean Satisfaction Score (MSS i ) dikali dengan Weighting Factors (WF). Mean Satisfaction Score merupakan 6 Anonim Mengukur Kepuasan Pelanggan. [internet]. [diacu 2013 Maret 10]. Tersedia di:

35 23 nilai rata-rata skor tingkat kinerja yang didapat dari total penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel. WS = MSS i x WF 4. Weighted Average Total (WAT), merupakan fungsi total dari Weighted Score (WS) WAT = WS1+WS WSn Customer Satisfaction Index (CSI), adalah fungsi dari Weighted Average Total (WAT) dibagi dengan Highest Scale atau skala maksimum yang dipakai kemudian dikalikan 100%. CSI = Tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria kepuasan konsumen. Kepuasan tertinggi akan dicapai apabila Customer Satisfaction Index (CSI) dalam kriteria kepuasan konsumen menunjukkan rentang % atau Adapun kriteria kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: Tabel 7 Kriteria kepuasan konsumen Tingkat Kepuasan Konsumen Index Kepuasan Konsumen Sangat Puas 81.00% % Puas 61.00%-80.99% Cukup Puas 41.00%-60.99% Tidak Puas 21.00%-40.99% Sangat Tidak Puas 0.00%-20.99% Importance and Performance Analysis (IPA) Menurut Yu Liu et al. (2010) dalam Sherly (2012), Importance and Performance Analysis (IPA) adalah suatu metode untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan oleh konsumen serta digunakan untuk mengurutkan prioritas faktor-faktor penting dari karakteristik produk dan jasa yang dimiliki perusahaan. Kitcharoen (2004); Tyrrell dan Okrant (2004) dalam Sherly (2012) mengatakan bahwa adapun kelebihan dari Importance and Performance Analysis (IPA) adalah (1) menunjukkan atribut produk/jasa yang perlu ditingkatkan ataupun dikurangi kinerjanya untuk menjaga kepuasan konsumen, (2) hasilnya relatif mudah diinterpretasikan, (3) skalanya relatif mudah dimengerti, dan (4) membutuhkan biaya yang rendah. Kekurangan dari Importance and Performance Analysis (IPA) yaitu mengabaikan kinerja relatif pesaingnya karena yang dilihat hanya kinerja dari perusahaan yang bersangkutan. Adapun skor yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan adalah sebagai berikut: Tingkat Kepentingan: Tingkat Kinerja: 1 = Sangat Tidak Penting 1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Penting 2 = Tidak Setuju 3 = Cukup Penting 3 = Cukup Setuju 4 = Penting 4 = Setuju 5 = Sangat Penting 5 = Sangat Setuju Importance and performance matrix digunakan untuk menjabarkan kesesuaian antara kepentingan dan kinerja atribut. Importance and performance

36 24 matrix ini membentuk suatu bagan yang terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (x,y). Bobot penilaian kepentingan dan kinerja oleh pengunjung dirata-ratakan kemudian diplotkan ke dalam Importance and Performance matrix seperti yang tersaji pada Gambar 4. Masing-masing posisi atribut disajikan dalam diagram tersebut, dimana kinerja suatu atribut ditunjukan oleh posisi atribut pada sumbu x, sedangkan kepentingan suatu atribut ditunjukan oleh posisi atribut pada sumbu y. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: X = Y = Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja n = Jumlah responden Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan k = Jumlah atribut Xi = Nilai kinerja atribut ke-i Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i a = b = Keterangan : a = Rataan skor rata-rata tingkat kinerja b = Rataan skor rata-rata tingkat kepentingan Xi = Nilai kinerja atribut ke-i Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i k = Jumlah atribut b I PRIORITAS UTAMA II PERTAHANKAN PRESTASI a III Gambar PRIORITAS 4 Importance RENDAH and Sumber: Supranto (2001) IV performance BERLEBIHAN matrix Keterangan : 1. Kuadran I, menunjukkan atribut yang sangat penting bagi konsumen, akan tetapi pihak restoran belum melakukan sesuai harapan konsumen, sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan diperlukan perbaikan kinerja dari pihak RM Bebek Gendut. 2. Kuadran II, menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik serta membuat konsumen puas. Hal

37 25 ini menuntut RM Bebek Gendut untuk dapat mempertahankan kinerjanya. 3. Kuadran III, menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja dari restoran tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4. Kuadran IV, menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen namun pihak restoran menjalankan dengan sangat baik sehingga konsumen merasa berlebihan. Kinerja atribut-atribut yang termasuk di dalam kuadran ini dapat dikurangi agar RM Bebek Gendut dapat menghemat biaya (efisiensi). Definisi Operasional Suatu kajian penelitian mengandung beberapa variabel yang menggambarkan suatu fenomena. Variabel dalam penelitian bisnis harus diperjelas maknanya, karena variabel ilmu bisnis umumnya tidak dapat diukur langsung. Definisi operasional diperlukan untuk memberikan penjelasan mengenai variabel variabel tersebut agar pandangan pembaca menjadi sama. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Konsumen adalah orang yang melakukan pembelian produk yang disajikan oleh RM Bebek Gendut. 2. Responden adalah konsumen yang berusia 17 tahun atau lebih serta telah mengunjungi RM Bebek Gendut sebanyak lebih dari satu kali. 3. Asal kota domisili adalah kota dimana responden berasal atau memiliki tempat tinggal utama. 4. Jenis kelamin adalah identitas responden yang digunakan untuk membedakan laki-laki dan perempuan. 5. Usia adalah umur responden pada saat penelitian berlangsung. 6. Status pernikahan adalah status legal yang menunjukan hubungan sah responden dengan pendamping hidup. 7. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden. 8. Pekerjaan adalah mata pencaharian responden ketika penelitian berlangsung. 9. Pendapatan adalah jumlah upah/gaji responden dalam satuan rupiah per satu bulan atau jumlah uang saku bagi pelajar dan mahasiswa. 10. Citarasa adalah kesesuaian rasa yang dirasakan oleh konsumen atas bumbu rempah yang terdapat pada menu yang disajikan. 11. Ukuran potongan adalah ukuran potongan bebek/ayam yang disajikan untuk satu porsi hidangan. 12. Tekstur adalah tingkat kelembutan daging bebek/ayam yang disajikan 13. Tampilan penyajian makanan serta kebersihan hidangan, ruangan, dan alat makan adalah karakteristik produk yang dapat dilihat melalui indera penglihatan berupa tampilan penyajian yang menarik dan kebersihan hidangan, ruangan, serta alat makan, yang dipersepsikan oleh konsumen. 14. Keberagaman menu adalah banyaknya variasi produk yang disajikan di RM Bebek Gendut.

38 Harga adalah nilai yang harus dibayar oleh konsumen karena mengkonsumsi produk makanan dan minuman yang disajikan oleh RM Bebek Gendut. 16. Orang adalah pelaku yang terlibat dalam penyajian produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut. 17. Kesigapan dalam menanggapi keluhan adalah seberapa cepat pihak RM Bebek Gendut dalam menanggapi keluhan konsumen. 18. Pelayanan merupakan persepsi konsumen terhadap sikap yang ditampilkan oleh pihak RM Bebek Gendut dalam menyampaikan produk kepada konsumen. 19. Tempat adalah lokasi bangunan RM Bebek Gendut. 20. Bukti Fisik adalah hal berwujud yang dapat dilihat secara kasat mata pada bangunan RM Bebek Gendut. 21. Promosi adalah cara yang dilakukan oleh pihak RM Bebek Gendut untuk menarik minat konsumen untuk mau berkunjung ke RM Bebek Gendut. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN Sejarah dan Gambaran Umum Usaha RM Bebek Gendut adalah salah satu restoran tradisional khusus bebek yang terdapat di Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. RM Bebek Gendut berlokasi di Jalan KH. Abdullah Bin Nuh, Bubulak, Kota Bogor. Restoran ini berdiri sejak tanggal 5 Juni 2010 sampai dengan sekarang. RM Bebek Gendut tidak memiliki cabang usaha di lokasi lainnya. Semenjak awal berdiri, RM Bebek Gendut sudah berlokasi di Jalan KH. Abdullah Bin Nuh, Bubulak, Kota Bogor. Hal ini didasari oleh pertimbangan pemilik mengenai lokasi yang strategis dan banyak dilalui oleh alat transportasi umum. RM Bebek Gendut merupakan usaha yang dimiliki oleh keluarga Bapak Eddy Prasetyo. Modal yang digunakan untuk menjalankan usaha restoran ini berasal dari internal keluarga. Sesuai dengan namanya, RM Bebek Gendut menjual varian menu bebek dengan ukuran yang relatif gendut (besar) yang dimasak dengan berbagai pilihan bumbu. Pada saat awal berdiri, RM Bebek Gendut hanya menjual menu bebek kremes dengan sambalnya yang khas. Menu tersebut merupakan menu andalan di RM Bebek Gendut hingga sekarang. Menu inilah yang menarik perhatian pengunjung untuk datang dan mencoba karena penasaran dengan rasa menu bebek kremes yang ditawarkan. RM Bebek Gendut saat ini telah memiliki berbagai menu bebek seperti bebek kremes, bebek bakar, bebek lada hitam, bebek lombok ijo, bebek penyet, dan bebek plecing serta menu ayam seperti ayam kremes, ayam bakar, ayam lada hi tam, ayam lombok ijo, ayam penyet, dan ayam plecing. Harga produk berkisar antara Rp sampai dengan Rp untuk menu makanan serta Rp1 500 sampai dengan Rp untuk menu minuman. Daftar menu beserta harganya dapat dilihat pada Lampiran 2. RM Bebek Gendut buka dari pukul WIB sampai dengan pukul WIB. RM Bebek Gendut buka setiap hari dan hanya

39 27 libur pada saat hari raya Idul Fitri dan Idul Adha. Visi dan Misi Adapun visi dan misi yang dimiliki oleh RM Bebek Gendut adalah sebagai berikut: Visi : Menjadi bisnis kuliner yang bermakna dan berkembang. M isi : Memberikan pelayanan yang terbaik untuk menjalankan bisnis yang menguntungkan dan berkah. Struktur Organisasi RM Bebek Gendut memiliki struktur organisasi yang masih bersifat sederhana yakni terdiri dari m anajer utama dan dua kepala bagian, yaitu kepala bagian pemasaran dan operasional. Tugas pada ketiga posisi tersebut dilaksanakan langsung oleh pemilik usaha yaitu Bapak Eddy Prasetyo beserta istri. Manajer utama berfungsi sebagai pimpinan usaha yang memiliki tanggung jawab untuk mengawasi jalannya usaha secara keseluruhan. Kepala bagian pemasaran bertugas untuk menetapkan strategi beserta taktik pemasaran yang ditujukan untuk peningkatan penjualan produk di RM Bebek Gendut. Sedangkan kepala bagian operasional bertugas untuk mengontrol aktivitas harian yang terdapat di RM Bebek Gendut. Bagian operasional terbagi lagi menjadi empat bagian yang lebih spesifik yaitu back room, front room, support, dan billing. Bagian back room bertugas untuk menyiapkan makanan serta minuman yang di pesan oleh konsumen. Bagian front room bertugas untuk melayani konsumen secara langsung. Bagian support pada restoran ini bertanggung jawab terhadap pasokan bahan baku serta kebersihan restoran. Billing bertugas untuk mengatur transaksi pembayaran yang dilakukan oleh konsumen serta menyusun laporan keuangan. Struktur organisasi di RM Bebek Gendut terlihat pada Gambar 5. MANAJER UTAMA KEPALA BAG. PEMASARAN KEPALA BAG. OPERASIONAL BACK ROOM FRONT ROOM SUPPORT BILLING Gambar 5 Struktur organisasi di RM Bebek Gendut Bauran Pemasaran (7P)

40 28 Bauran pemasaran adalah strategi produk, promosi, dan penentuan harga yang bersifat unik serta dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pasar yang dituju. Kini hal tersebut semakin berkembang tidak hanya dalam product, promotion, dan price, namun juga mengenai place, people, process, dan physical evidence. Adapun bauran pemasaran selama ini dimiliki oleh RM Bebek Gendut adalah sebagai berikut: 1. Product (Produk) Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. RM Bebek Gendut memiliki berbagai menu makanan maupun minuman. Menu makanan andalan yang banyak dipilih oleh konsumen adalah menu bebek kremes, sedangkan untuk menu minuman andalannya adalah es aloe vera. Keunikan yang diciptakan oleh RM Bebek Gendut terletak pada bumbu yang khas. Hal tersebut membuat konsumen tertarik untuk mencoba dan mau berkunjung ke RM Bebek Gendut. Daftar menu beserta harga produk di RM Bebek Gendut dapat dilihat pada Lampiran Price (Harga Produk) Intensitas persaingan antar restoran tradisional khusus bebek di Kota Bogor sudah semakin meningkat. Untuk mempertahankan eksistensi usaha serta memenangkan persaingan, maka RM Bebek Gendut harus memiliki strategi penetapan harga yang tepat. RM Bebek Gendut melakukan penetapan harga dengan metode cost-based pricing. Hal tersebut didasarkan pada pertimbangan mengenai total biaya yang dikeluarkan beserta estimasi keuntungan yang diinginkan. Harga produk berkisar antara Rp sampai dengan Rp untuk menu makanan serta Rp1 500 sampai dengan Rp untuk menu minuman. Daftar menu beserta harga produk di RM Bebek Gendut dapat dilihat pada Lampiran Place (Lokasi Usaha dan Distribusi Produk) RM Bebek Gendut berlokasi di Jalan KH. Abdullah Bin Nuh, Bubulak, Kota Bogor, Provinsi Jawa Barat. Lokasi tersebut sangat strategis serta banyak dilalui oleh alat transportasi umum. Hal tersebut memungkinkan bagi masyarakat untuk dapat dengan mudah mengakses RM Bebek Gendut. Selain itu, lokasi tempat RM Bebek Gendut berada akan menjadi jalur wisata puncak II di kemudian hari yang tentunya memiliki prospek yang menguntungkan. Dalam rangka memperluas pangsa pasar dan keuntungannya, RM Bebek Gendut menyediakan jasa layanan delivery service untuk mengantarkan pesanan kepada konsumen. Delivery service pada restoran ini tidak dikenakan biaya sama sekali untuk radius 5 km, tetapi jika lebih dari radius tersebut dikenakan biaya sebesar Rp Terdapat minimum order untuk jasa layanan delivery service yakni sebesar Rp Promotion (Promosi) RM Bebek Gendut telah melakukan upaya promosi secara gencar melalui media cetak dan elektronik. Promosi melalui media cetak dilakukan dengan memasang banner di jalan jalan utama Kota Bogor. RM Bebek Gendut juga menyebar pamflet ke rumah, sekolah, perguruan tinggi, serta kantor yang berada di sekitar lokasi restoran. Promosi melalui media elektronik

41 dilakukan dengan memasang iklan di saluran radio lokal. Pemilik usaha mengakui bahwa media promosi yang paling efektif adalah dengan pemasangan banner. People (Sumberdaya Manusia) Jumlah karyawan di RM Bebek Gendut pada saat penelitian berlangsung adalah 10 orang. Kepala bagian pada restoran ini ada dua yaitu kepala bagian pemasaran dan operasional, yang keduanya dijalankan oleh pemilik usaha beserta istri. Jumlah karyawan yang bekerja pada bagian back room berjumlah 4 orang, front room berjumlah 3 orang, support berjumlah 2 orang, serta billing berjumlah 1 orang. Shift kerja tidak berlaku di RM Bebek Gendut, sehingga para karyawan bekerja seharian penuh yakni dari pukul WIB sampai dengan pukul WIB. Waktu istirahat karyawan disesuaikan dengan kondisi kunjungan pelanggan. Physical Evidence (Bukti Fisik) RM Bebek Gendut memiliki beberapa fasilitas yang dapat digunakan untuk menambah kenyamanan pengunjung selama berada di RM Bebek Gendut. Adapun beberapa fasilitas tersebut diantaranya adalah berupa lahan parkir, toilet, mushola, dan wastafel. Berbagai fasilitas tersebut ditujukan untuk seluruh pengunjung yang datang ke RM Bebek Gendut. Fasilitas yang memadai dapat menjadi salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan yang berkunjung ke RM Bebek Gendut. Bangunan RM Bebek Gendut bernuansa tradisional dengan dapur terbuka yang berada diantara meja pengunjung. Hal tersebut memungkinkan para pengunjung untuk dapat melihat secara langsung proses pembuatan makanan yang dipesan. Process (Proses) Sebagai salah satu usaha yang bergerak di bidang kuliner, RM Bebek Gendut harus mengedepankan kualitas produk serta pelayanan dalam rangka memberikan yang terbaik untuk para pelanggannya. Pemilik RM Bebek Gendut sangat fokus terhadap materi materi pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam kunjungannya ke RM Bebek Gendut. Salah satu perwujudan nyata dari bentuk keseriusan pelayanan di RM Bebek Gendut adalah dengan menyediakan kotak kritik dan saran, sehingga pihak RM Bebek Gendut dapat sigap menanggapi keluhan para konsumennya terkait dengan produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut. HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Konsumen RM Bebek Gendut Karakteristik umum konsumen di RM Bebek Gendut dapat dijelaskan dari hasil penelitian terhadap 100 orang responden terpilih. Adapun variabel variabel yang diukur untuk menjelaskan keragaan karakteristik konsumen RM Bebek Gendut antara lain adalah asal kota domisili, jenis kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan formal terakhir, pekerjaan, dan penerimaan per bulan. Karakteristik konsumen akan diuraikan dalam bentuk persentase terhadap

42 30 keseluruhan total jawaban responden. Data tersebut disajikan dalam bentuk tabulasi. Asal Kota Domisili Sebagian besar responden yang mengunjungi RM Bebek Gendut berasal dari Kota Bogor yaitu sebesar 57%. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan lokasi RM Bebek Gendut yang berada di Kota Bogor, sehingga masyarakat Kota Bogor sebagai mayoritas memiliki kedekatan jarak serta kemudahan akses dibandingkan dengan masyarakat yang berasal dari luar Kota Bogor. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan asal kota domisili dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8 Sebaran responden berdasarkan asal kota domisili Asal Kota Domisili Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Bekasi 3 3 Bogor Cikampek 1 1 Cirebon 2 2 Depok 4 4 Jakarta Lampung 1 1 Penang 1 1 Medan 2 2 Padang 2 2 Palembang 2 2 Papua 1 1 Purwokerto 1 1 Rantau Prapat 1 1 Rembang 1 1 Riau 2 2 Tangerang 2 2 Tuban 1 1 Total Jenis Kelamin Berdasarkan pada variabel jenis kelamin, responden yang mengunjungi RM Bebek Gendut didominasi oleh responden dengan jenis kelamin perempuan yakni sebesar 63%, sedangkan proporsi untuk responden laki laki sebesar 37%. Shellyana (2006) dalam Sherly (2012) menyatakan bahwa perempuan lebih sering menginformasikan kepada orang lain mengenai produk yang mereka konsumsi. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9 Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Laki-Laki Perempuan Total

43 31 Usia Mayoritas responden yang berkunjung ke RM Bebek Gendut adalah responden yang relatif muda dan tergolong ke dalam usia produktif yakni sebesar 88% memiliki usia pada rentang 21 sampai dengan 30 tahun. Pada umumnya, konsumen yang berusia muda lebih aktif dan dinamis serta sering melakukan berbagai aktivitas di luar rumah, termasuk aktivitas makan. Pada usia tersebut, umumnya responden sudah memiliki penerimaan sehingga dapat melakukan pembelian sesuai dengan tingkat kemampuannya. Selanjutnya, sebaran responden diikuti oleh usia 17 sampai dengan 20 tahun sebesar 8%, usia 31 sampai dengan 40 tahun sebesar 2%, usia 41 sampai dengan 50 tahun dan usia lebih dari 50 tahun sebesar 1%. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10 Sebaran responden berdasarkan usia Usia Jumlah Responden (orang) Persentase (%) > Total Status Pernikahan Berdasarkan sebaran responden menurut status pernikahan, dapat diketahui bahwa hampir seluruh responden yang berkunjung ke RM Bebek Gendut berstatus masih belum menikah. Proporsi responden dengan status belum menikah adalah sebesar 97%, sedangkan proporsi responden dengan status menikah hanya sebesar 2% dan janda sebesar 1%. Menurut Simaremare (2006), orang yang belum menikah lebih bebas beraktivitas di luar rumah dibandingkan dengan yang sudah menikah, ditambah lagi dengan mayoritas responden yang masih berusia muda. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11 Sebaran responden berdasarkan status pernikahan Status Pernikahan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Belum Menikah Menikah 2 2 Janda 1 1 Total Pendidikan Formal Terakhir Berdasarkan pada pendidikan formal terakhir, sebagian besar responden yang mengunjungi RM Bebek Gendut memiliki pendidikan formal terakhir berupa SLTA yakni sebesar 71%. Fakta tersebut mengindikasikan kenyataan bahwa secara umum responden sedang belajar di perguruan tinggi atau sudah bekerja. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan pendidikan formal terakhir dapat dilihat pada Tabel 12.

44 32 Tabel 12 Sebaran responden berdasarkan pendidikan formal terakhir Status Pendidikan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) SLTP 1 1 SLTA Diploma 1 1 S S2 1 1 Total Pekerjaan Sebagian besar responden yang berkunjung ke RM Bebek Gendut adalah responden yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa yakni sebesar 74%. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan lokasi RM Bebek Gendut yang cukup dekat dengan beberapa perguruan tinggi terkemuka seperti Institut Pertanian Bogor dan STEI Tazkia. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13 Sebaran responden berdasarkan pekerjaan Status Pekerjaan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Pelajar 2 2 Mahasiswa Pegawai Swasta Wiraswasta 1 1 Ibu RT 1 1 Pegawai BUMN 2 2 Pengangguran 4 4 Total Penerimaan Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa penerimaan per bulan responden yang berkunjung ke RM Bebek Gendut paling banyak berada pada rentang Rp sampai dengan Rp Terdapat 36% responden yang memiliki penerimaan per bulan pada rentang tersebut. Responden yang sebagian besar merupakan mahasiswa mendapatkan penghasilan atau uang saku bulanan dari orang tua pada rentang tersebut untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari, salah satunya untuk aktivitas konsumsi makanan. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan penerimaan dapat dilihat pada Tabel 14 berikut ini: Tabel 14 Sebaran responden berdasarkan penerimaan Pendapatan per Bulan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Total

45 33 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Terdapat lima tahap dalam proses pengambilan keputusan konsumen, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian (Engel et al 1995). Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 orang responden terpilih, maka dapat diuraikan perilaku pengambilan keputusan konsumen RM Bebek Gendut pada setiap tahapan prosesnya. Pengenalan Kebutuhan Kebutuhan timbul saat seseorang menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan akan mendorong seseorang untuk memiliki motif tertentu yang kemudian akan ditujukan untuk tindakan tertentu. Berdasarkan tabel 15 dapat dilihat bahwa 47% responden mengaku motif utama mereka berkunjung ke RM Bebek Gendut adalah untuk memenuhi kebutuhan akan makanan utama. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan hampir semua menu makanan yang disajikan di RM Bebek Gendut merupakan menu makanan utama/besar. Sedangkan, 24% responden lainnya mengaku motif utama mereka berkunjung ke RM Bebek Gendut adalah untuk merasakan menu masakan tradisional baru yang unik serta tidak ada di rumah, 16% responden mengaku untuk berkumpul atau bersosialisasi, 10% responden mengaku menyadari kebutuhannya akan makanan selingan, serta sisanya 3% mengaku untuk mengadakan pertemuan formal, seperti rapat. Tabel 15 Sebaran responden berdasarkan motif kunjungan Motif Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Memenuhi kebutuhan akan makanan utama Memenuhi kebutuhan akan makanan selingan Memenuhi kebutuhan untuk berkumpul dan bersosialisasi Mengadakan pertemuan formal, seperti rapat 3 3 Ingin merasakan menu masakan tradisional baru yang unik serta tidak ada di rumah Total Pencarian Informasi Kotler (2000) mengemukakan bahwa konsumen yang tergugah akan kebutuhannya terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Informasi mengenai RM Bebek Gendut dapat diperoleh konsumen melalui diri sendiri (ingatan), keluarga/kerabat, teman, rekan kerja/relasi bisnis, papan nama restoran, media cetak, maupun media elektronik. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, 64% responden mengaku memperoleh informasi mengenai RM Bebek Gendut dari lingkungan sosialnya

46 34 yaitu teman. Hal tersebut dikarenakan seseorang akan cenderung memanfaatkan teman sebagai salah satu sumber informasi yang dapat diandalkan, termasuk informasi yang berkaitan tentang restoran. Sedangkan, 18% responden lainnya mengetahui informasi mengenai RM Bebek Gendut dari papan nama restoran, 12% responden mengetahui dari keluarga/kerabat, 4% responden dari diri sendiri/ingatan, 1% responden dari rekan kerja/relasi bisnis, dan 1% sisanya dari media cetak seperti brosur dan pamflet. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan sumber informasi dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16 Sebaran responden berdasarkan sumber informasi Sumber Informasi Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Diri Sendiri (ingatan) 4 4 Keluarga/Kerabat Teman Rekan Kerja/Relasi Bisnis 1 1 Papan Nama Restoran Media Cetak (Brosur, Pamflet) 1 1 Total Evaluasi Alternatif Pada penelitian ini responden memilih satu atribut yang paling besar pengaruhnya terhadap keputusan pembelian dan kemudian paling dipertimbangkan oleh responden dalam mengunjungi RM Bebek Gendut. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan atribut yang paling dipertimbangkan dalam mengunjungi RM Bebek Gendut dapat dilihat pada Tabel 17. Tabel 17 Sebaran responden berdasarkan atribut yang paling dipertimbangkan dalam mengunjungi RM Bebek Gendut Atribut yang Dipertimbangkan Jumlah Responden Persentase (Orang) (%) Citarasa makanan Ukuran potongan bebek/ayam 3 3 Tekstur daging bebek/ayam 5 5 Kebersihan hidangan makanan 1 1 Keberagaman menu 3 3 Harga 3 3 Kesopanan, keramahan, penampilan, serta keterampilan pramusaji 1 1 Pelayanan 2 2 Lokasi restoran Tata ruang restoran 1 1 Kebersihan ruang dan perlengkapan makan 1 1 Lahan parkir 3 3 Papan nama restoran 2 2 Promosi melalui media cetak dan elektronik 1 1 Total

47 35 Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, 56% responden menyatakan bahwa citarasa makanan merupakan hal yang paling dipertimbangkan dalam mengunjungi RM Bebek Gendut. Citarasa merupakan salah satu faktor kunci yang bersifat vital serta dapat mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap makanan sebagai produk utama di RM Bebek Gendut. Keputusan Pembelian Menurut Setiadi (2003), setelah konsumen membentuk preferensi terhadap merek merek yang terdapat pada perangkat pilihan, konsumen akan membentuk tujuan dan keputusan pembelian. Pada keputusan pembelian konsumen RM Bebek Gendut, adapun hal hal yang harus diperhatikan antara lain seperti sifat kunjungan, partner kunjungan, hari kunjungan, waktu kunjungan, menu makanan yang biasa dipesan, serta biaya yang biasa dikeluarkan ketika sedang berkunjung ke RM Bebek Gendut. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, 55% responden menyatakan bahwa kunjungannya ke RM Bebek Gendut bersifat direncanakan, sedangkan 45% lainnya menyatakan tidak direncanakan. Kunjungan yang direncanakan mengindikasikan kenyataan bahwa responden memiliki pengalaman yang baik pada saat kunjungan sebelumnya (Simaremare 2006). Namun, ada juga responden yang secara spontan datang ke RM Bebek Gendut dengan tidak direncanakan. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan sifat kunjungan dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18 Sebaran responden berdasarkan sifat kunjungan Sifat Kunjungan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Direncanakan Tidak Direncanakan Total Hasil studi di lapangan juga menunjukan bahwa 83% responden mengaku bahwa biasanya mereka mengunjungi RM Bebek Gendut dengan teman. Pada umumnya, sebagian besar responden yang merupakan mahasiswa lebih sering menghabiskan waktu kesehariannya dengan teman, termasuk pada saat makan di restoran. Sedangkan, 12% responden lainnya menyatakan bahwa biasanya mereka mengunjungi RM Bebek Gendut dengan keluarga/kerabat, 3% responden biasa datang sendiri, dan 2% sisanya biasa datang dengan rekan kerja/relasi bisnis. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan partner kunjungan dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19 Sebaran responden berdasarkan partner kunjungan Partner Kunjungan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Diri Sendiri 3 3 Keluarga/Kerabat Teman Rekan Kerja/Relasi Bisnis 2 2 Total

48 36 Hasil penelitian menunjukan bahw a 74 % responden biasanya mengunjungi RM Bebek Gendut pada saat hari kerja. Hal tersebut dikarenakan mayoritas responden merupakan mahasiswa yang akan lebih tinggi intensitas kegiatannya di kampus pada saat hari kerja, sehingga akan cenderung makan di restoran sekitar kampus pada saat tersebut, salah satunya di RM Bebek Gendut. Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan dapat dilihat pada Tabel 20. Tabel 20 Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan Hari Kunjungan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Hari Kerja Hari Sa btu/minggu/libur Nasional Total Fakta menunjukan bahwa 41% responden biasanya mengunjungi RM Bebek Gendut pada saat siang hari, 32% responden biasanya mengunjungi pada saat sore hari, serta 27% sisanya biasa mengunjungi pada saat malam hari. Para mahasiswa sebagai mayoritas responden biasanya mengisi jam makan siang di restoran terdekat dengan kampus. Responden juga biasa mengunjungi RM Bebek Gendut pada saat sore atau malam hari seusai melaksanakan berbagai aktivitasnya. Sebaran responden menurut waktu kunjungan dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21 Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan Waktu Kunjungan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Siang Sore Malam Total B erdasarkan hasil penelitian di lapangan, 60% responden biasa memesan menu bebek kremes di RM Bebek Gendut. Hal tersebut diperkuat oleh informasi yang diperoleh dari pemilik RM Bebek Gendut yang menyebutkan bahwa bebek kremes memang menu yang diunggulkan di RM Bebek Gendut. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan menu yang biasa dipesan dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22 Sebaran responden berdasarkan menu yang biasa dipesan Menu Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Bebek Kremes Bebek Bakar Bebek Penyet 4 4 Bebek Lada Hitam 5 5 Bebek Lombok Ijo 3 3 Bebek Plecing 1 1 Ayam Kremes 3 3 Ayam Bakar 5 5 Total

49 37 Hasil penelitian menunjukan bahwa 52% responden biasa mengeluarkan biaya sebesar < Rp ketika berkunjung ke RM Bebek Gendut. Jika disesuaikan dengan harga, secara wajar satu orang sudah dapat menikmati satu porsi makanan beserta satu minuman di RM Bebek Gendut dengan uang sejumlah < Rp Selanjutnya, 41% responden lainnya biasa mengeluarkan biaya sebesar Rp sampai dengan Rp Hal tersebut biasanya disesuaikan dengan banyaknya makanan yang hendak dipesan oleh masing masing pribadi responden. Sebaran responden berdasarkan pengeluaran dapat dilihat pada Tabel 23. Tabel 23 Sebaran responden berdasarkan pengeluaran Besaran Pengeluaran Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) < Rp Rp Rp Rp Rp Total Perilaku Pasca Pembelian Pemasar perlu mengetahui perilaku pasca pembelian. Perilaku pasca pembelian dapat dilihat dari kepuasan pasca pembelian, pembelian ulang, resistensi terhadap harga, keinginan untuk merekomendasikan serta mengadvokasikan. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, 99% responden menyatakan puas terhadap kinerja produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut. Hal tersebut menunjukan bahwa kinerja produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut telah berhasil memenuhi harapan hampir seluruh responden. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan tingkat kepuasan dapat dilihat pada Tabel 24. Tabel 24 Sebaran responden berdasarkan tingkat kepuasan Tingkat Kepuasan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tidak Puas 1 1 Puas Total Fakta juga menunjukan bahwa 99% responden menyatakan ingin kembali mengunjungi RM Bebek Gendut. Pembelian ulang menunjukan indikasi loyalitas konsumen. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan kunjungan ulang dapat dilihat pada Tabel 25. Tabel 25 Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk melakukan kunjungan ulang Kunjungan Ulang Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tidak Ingin Kembali Mengunjungi 1 1 Ingin Ke mbali Mengunjungi Total

50 38 Berdasarkan hasil penelitian, 91% responden menyatakan ingin kembali mengunjungi RM Bebek Gendut meskipun terjadi kenaikan harga pada keseluruhan produk di RM Bebek Gendut. Adanya pembelian ulang walaupun pada saat kondisi kenaikan harga sekalipun, menunjukan loyalitas responden yang cukup tinggi. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan resistensi terhadap harga dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26 Sebaran responden berdasarkan resistensi terhadap harga Resistensi Terhadap Harga Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tidak Ingin Kembali Jika Keseluruhan Harga Naik 9 9 Ingin Kembali Jika Keseluruhan Harga Naik Total Hasil penelitian di lapangan menunjukan bahwa 96% responden mengaku ingin merekomendasikan RM Bebek Gendut kepada orang lain. Hal tersebut tentunya akan membantu pemilik RM Bebek Gendut dalam mempromosikan RM Bebek Gendut sebagai salah satu restoran tradisional khusus bebek yang memiliki kinerja baik. Fakta mengenai sebaran responden berdasarkan keinginan untuk merekomendasikan dapat dilihat pada Tabel 27. Tabel 27 Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk merekomendasikan Keinginan untuk Merekomendasikan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tidak Ingin Merekomendasikan 4 4 Ingin Merekomendasikan Total Hasil penelitian juga menunjukan bahwa 90% responden ingin mengadvokasikan RM Bebek Gendut kepada orang lain. Hal tersebut didasari oleh kepuasan serta loyalitas responden yang cukup tinggi. Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk mengadvokasikan dapat dilihat pada Tabel 28. Tabel 28 Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk mengadvokasikan Keinginan untuk Mengadvokasikan Jumlah Responden (Orang) Persentase (%) Tidak Ingin Mengadvokasikan Ingin Mengadvokasikan Total Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan Atribut Atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen RM Bebek Gendut Konsep dasar yang digunakan untuk menentukan atribut dalam penelitian ini adalah konsep bauran pemasaran (7P) yang meliputi product, price, people, process, place, physical evidence, dan promotion. Berdasarkan hasil uji validitas serta reliabilitas pada taraf nyata 5%, adapun atribut yang digunakan dalam

51 39 penelitian ini yaitu citarasa makanan (V1), ukuran potongan bebek/ayam (V2), tekstur daging bebek/ayam (V3), tampilan penyajian makanan (V4), kebersihan hidangan makanan (V5), keberagaman menu (V6), harga (V7), keramahan dan kesopanan pramusaji (V8), penampilan pramusaji (V9), keterampilan pramusaji (V10), kesigapan dalam menanggapi keluhan (V11), pelayanan (V12), lokasi restoran (V13), tata ruang restoran (V14), kebersihan ruangan dan perlengkapan makan (V15), kebersihan wastafel, toilet dan mushola (V16), lahan parkir (V17), papan nama restoran (V18), serta promosi melalui media cetak dan media elektronik (V19). Hasil uji validitas serta reliabilitas keseluruhan atribut dapat dilihat pada Lampiran 1. Penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut didasarkan pada subyektifitas responden mengenai seberapa penting suatu atribut tertentu dalam keputusan pembelian responden. Berdasarkan penelitian terhadap 100 orang responden, bobot penilaian tingkat kepentingan terhadap masing masing atribut dapat dilihat pada Tabel 29. Tabel 29 Bobot penilaian tingkat kepentingan Variabel STP TP CP P SP Total Bobot V V V V V V V V V V V V V V V V V V V Penilaian terhadap tingkat kinerja atribut didasarkan pada subyektifitas responden mengenai kinerja atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut. Berdasarkan penelitian terhadap 100 orang responden, bobot penilaian tingkat kinerja terhadap masing masing atribut dapat dilihat pada Tabel 30.

52 40 Tabel 30 Bobot penilaian tingkat kinerja Variabel STS TS CS S SS Total Bobot V V V V V V V V V V V V V V V V V V V Setiap atribut akan dibahas dengan hasil pengolahanan data rata rata penilaian tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan. Ratarata penilaian responden terhadap tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31 Rata rata penilaian tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan Variabel Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja V V V V V V V V V V V V V V

53 41 Variabel Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja V V V V Rataan Total Indeks Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Produk dan Pelayanan di RM Bebek Gendut Metode analisis Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan pelayanan di RM Bebek secara keseluruhan melalui hasil perhitungan penilaian 100 responden terpilih terhadap tingkat kepentingan serta kinerja dari masing masing atribut tersebut. Indeks kepuasan konsumen diperoleh dengan cara memperhitungkan nilai rata-rata tingkat kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut yang nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen. Dalam analisis ini, perhitungan dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score didapat dari perkalian antara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score atau disebut sebagai weighted average total dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan 100%. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 32. Tabel 32 Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Variabel Kepentingan Kinerja WF WS V V V V V V V V V V V V V V V

54 42 Variabel Ke pentingan Kinerja WF WS V V V Rataan Total CSI = (3.752/5)*100% = 75.05% Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 32 maka dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 75.05% yang masuk ke dalam kategori puas. Hal itu dikarenakan nilai tersebut berada pada rentang antara 61.00% sampai dengan 80.09%. Importance and Performance Matrix dari Atribut Produk dan Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen RM Bebek Gendut Dengan menggunakan metode analisis Importance and Performance Analysis (IPA), dapat digambarkan beberapa dimensi atribut yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen RM Bebek Gendut. Dimensi atribut tersebut diperoleh dari rata-rata penilaian tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan oleh responden. Perhitungan rata-rata penilaian tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan yang terdapat pada Tabel 32 dilakukan pengolahan data dan kemudian dihasilkan diagram seperti Gambar 6. Tingkat Kepentingan vs Tingkat Kinerja 4,8 3, ,6 1 Tingkat Kepentingan 4,4 4,2 4, ,191 3, ,6 3,0 3,2 3,4 3,6 Tingkat Kinerja 3,8 4,0 4,2 Gambar 6 Importance and performace matrix atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut Keterangan: 1. Citarasa makanan 2. Ukuran potongan bebek/ayam 3. Tekstur daging bebek/ayam

55 43 4. Tampilan penyajian makanan 5. Kebersihan hidangan makanan 6. Keberagaman menu 7. Harga 8. Keramahan dan kesopanan pramusaji 9. Penampilan pramusaji 10. Keterampilan pramusaji 11. Kesigapan dalam menanggapi keluhan 12. Pelayanan 13. Lokasi restoran 14. Tata ruang restoran 15. Kebersihan ruangan dan perlengkapan makan 16. Kebersihan wastafel, toilet dan mushola 17. Lahan parkir 18. Papan nama restoran 19. Promosi melalui media cetak dan media elektronik 1. Kuadran I (Prioritas Utama) merupakan wilayah kiri-atas yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, namun pada kenyataannya kinerja dari atribut-atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini harus lebih diperhatikan serta ditingkatkan kinerjanya agar dapat memenuhi harapan konsumen. a. Keramahan dan kesopanan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan persepsi konsumen terhadap sikap yang ditampilkan oleh karyawan pada saat transaksi pembelian oleh konsumen. Keramahan dan kesopanan pramusaji ini dapat terukur saat pramusaji berinteraksi langsung dengan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, keramahan dan kesopanan pramusaji memiliki arti penting di mata konsumen, namun kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa masih belum memuaskan. Oleh karena itu, perlu dilakukan perbaikan kinerja pada atribut tersebut agar harapan konsumen terhadap atribut tersebut dapat terpenuhi. Hal tersebut harus dilakukan mengingat sikap yang ditampilkan oleh pramusaji dapat mencerminkan citra restoran secara keseluruhan. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) merupakan wilayah kanan-atas yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan kinerja atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan harapan konsumen, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. a. Citarasa makanan Citarasa makanan merupakan faktor yang sangat vital dalam bisnis yang bergerak di bidang restoran. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, citarasa makanan memiliki arti penting di mata konsumen dan kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa sudah cukup memuaskan. Konsumen menganggap citarasa makanan di RM Bebek Gendut sudah sesuai dengan lidah konsumen (enak). Oleh karena itu, perbaikan kinerja

56 44 b. c. d. e. pada atribut tersebut belum terlalu dibutuhkan oleh RM Bebek Gendut. Tekstur daging bebek/ayam Tekstur daging bebek/ayam adalah persepsi konsumen terhadap tingkat kelembutan daging bebek/ayam ketika dikonsumsi oleh konsumen. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, tekstur daging bebek/ayam memiliki arti penting di mata konsumen dan kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa sudah cukup memuaskan. Konsumen menilai bahwa tekstur daging bebek/ayam yang disajikan di RM Bebek Gendut sudah cukup lembut. Oleh karena itu, perbaikan kinerja pada atribut tersebut belum terlalu dibutuhkan oleh RM Bebek Gendut. Kebersihan hidangan makanan Kebersihan hidangan makanan merupakan persepsi konsumen terhadap tingkat higienitas dari hidangan makanan yang disajikan kepada konsumen. Konsumen sangat memperhatikan kebersihan hidangan makanan yang dikonsumsi terkait dengan isu kesehatan jasmani. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, kebersihan hidangan makanan memiliki arti penting di mata konsumen dan kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa sudah cukup memuaskan. Konsumen merasa bahwa kebersihan hidangan makanan yang disajikan di RM Bebek gendut sudah cukup terjaga. Oleh karena itu, perbaikan kinerja pada atribut tersebut belum terlalu dibutuhkan oleh RM Bebek Gendut. Harga Harga menjadi salah satu atribut paling penting yang memiliki pengaruh besar terhadap keputusan pembelian konsumen. Dalam rangka memenangkan posisi persaingan usaha maka pemilik usaha harus memiliki strategi penetapan harga yang tepat. Penetapan harga harus disesuaikan dengan nilai serta kualitas produk yang ditawarkan. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, harga memiliki arti penting di mata konsumen dan kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa sudah cukup memuaskan. Menurut konsumen, harga yang ditawarkan oleh RM Bebek Gendut dirasa sudah sesuai dengan kualitas makanan yang disajikan. Oleh karena itu, perbaikan kinerja pada atribut tersebut belum terlalu dibutuhkan oleh RM Bebek Gendut. Pelayanan Pelayanan merupakan persepsi konsumen terhadap sikap yang ditampilkan oleh pihak restoran dalam menyampaikan produk kepada konsumen. Pelayanan menjadi salah satu atribut penting yang memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, pelayanan memiliki arti penting di mata konsumen dan kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa sudah cukup memuaskan. Konsumen menganggap bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak RM Bebek Gendut sudah baik. Oleh karena itu, perbaikan

57 45 f. h. kinerja pada atribut tersebut belum terlalu dibutuhkan oleh RM Bebek Gendut. Lokasi restoran Lokasi adalah letak suatu tempat dimana terdapat suatu kegiatan fisik. Dalam usaha di bidang restoran, lokasi menjadi salah satu atribut yang berpengaruh besar terhadap keputusan pembelian. Hal tersebut terkait dengan kemudahan akses menuju lokasi restoran. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, lokasi restoran memiliki arti penting di mata konsumen dan kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa sudah cukup memuaskan. Konsumen menilai bahwa lokasi RM Bebek Gendut sudah sangat strategis dan banyak dilalui oleh alat transportasi apapun, sehingga mudah diakses oleh konsumen. Oleh karena itu, perbaikan kinerja pada atribut tersebut belum terlalu dibutuhkan oleh RM Bebek Gendut. g. Kebersihan ruangan dan perlengkapan makan Kebersihan ruangan dan perlengkapan makan merupakan persepsi konsumen terhadap tingkat higienitas ruangan dan perlengkapan makan. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, kebersihan ruangan dan perlengkapan makan memiliki arti penting di mata konsumen dan kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa sudah cukup memuaskan. Hal tersebut menunjukan bahwa konsumen merasa kebersihan ruangan dan perlengkapan makan di RM Bebek Gendut sudah terjaga dengan baik. Oleh karena itu, perbaikan kinerja pada atribut tersebut belum terlalu dibutuhkan oleh RM Bebek Gendut. Kebersihan wastafel, toilet, dan mushola Kebersihan wastafel, toilet, dan mushola merupakan persepsi konsumen terhadap tingkat higienitas wastafel, toilet, dan mushola. Kebersihan wastafel, toilet, dan mushola ditujukan untuk menambah kenyamanan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, kebersihan wastafel, toilet, dan mushola memiliki arti penting di mata konsumen dan kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa sudah cukup memuaskan. Konsumen merasa bahwa kebersihan ketiga fasilitas yang dimiliki oleh RM Bebek Gendut tersebut sudah terjaga dengan baik. Oleh karena itu, perbaikan kinerja pada atribut tersebut belum terlalu dibutuhkan oleh RM Bebek Gendut. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah), merupakan wilayah kiri-bawah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja atribut-atribut tersebut tidak terlalu istimewa. a. Penampilan pramusaji Penampilan pramusaji adalah persepsi konsumen terhadap tampilan fisik pramusaji. Penampilan pramusaji diharapkan rapi serta menarik, sehingga enak dipandang oleh konsumen. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, penampilan pramusaji memiliki arti yang kurang penting di mata konsumen dan kinerja atribut tersebut

58 46 b. c. d. di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa tidak istimewa. Oleh karena itu, perbaikan kinerja pada atribut tersebut belum terlalu dibutuhkan oleh RM Bebek Gendut karena memiliki pengaruh kecil terhadap kepuasan konsumen. Keterampilan pramusaji Keterampilan pramusaji merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik pramusaji dapat menjelaskan menu hidangan yang disajikan. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, keterampilan pramusaji memiliki arti yang kurang penting di mata konsumen dan kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa tidak istimewa. Oleh karena itu, perbaikan kinerja pada atribut tersebut belum terlalu dibutuhkan oleh RM Bebek Gendut karena memiliki pengaruh kecil terhadap kepuasan konsumen. Kesigapan dalam menanggapi keluhan Kesigapan dalam menanggapi keluhan adalah persepsi konsumen terhadap seberapa cepat pihak restoran menanggapi keluhan yang dirasakan oleh konsumen. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, kesigapan dalam menanggapi keluhan memiliki arti yang kurang penting di mata konsumen dan kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa tidak istimewa. Oleh karena itu, perbaikan kinerja pada atribut tersebut belum terlalu dibutuhkan oleh RM Bebek Gendut karena memiliki pengaruh kecil terhadap kepuasan konsumen. Tata ruang restoran Tata ruang restoran merupakan persepsi konsumen terhadap penataan ruangan yang terdapat di restoran. Tata ruang restoran diharapkan semenarik mungkin agar konsumen dapat merasa nyaman selama berada di restoran. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, tata ruang restoran memiliki arti yang kurang penting di mata konsumen dan kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa tidak istimewa. Oleh karena itu, perbaikan kinerja pada atribut tersebut belum terlalu dibutuhkan oleh RM Bebek Gendut karena memiliki pengaruh kecil terhadap kepuasan konsumen. e. Lahan parkir Lahan parkir adalah sebidang tempat yang diperuntukan untuk parkir kendaraan. Pada usaha di bidang restoran, lahan parkir hendaknya dapat memadai untuk menampung sejumlah kendaraan yang dimiliki oleh tamu restoran selaku konsumen. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, lahan parkir memiliki arti yang kurang penting di mata konsumen dan kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa tidak istimewa. Oleh karena itu, perbaikan kinerja pada atribut tersebut belum terlalu dibutuhkan oleh RM Bebek Gendut karena memiliki pengaruh kecil terhadap kepuasan konsumen. Dari pengamatan di lapangan diketahui bahwa responden yang berkunjung ke RM Bebek Gendut lebih banyak yang menggunakan alat transportasi umum serta motor dibandingkan dengan mobil pribadi.

59 47 f. Papan nama restoran Papan nama restoran adalah salah satu media yang digunakan oleh pihak restoran untuk menginformasikan keberadaan restoran kepada khalayak umum. Papan nama restoran sebaiknya menarik bagi khalayak umum, agar khalayak umum dapat mengatahui lokasi fisik restoran serta tertarik untuk berkunjung. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, papan nama restoran memiliki arti yang kurang penting di mata konsumen dan kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa tidak istimewa. Oleh karena itu, perbaikan kinerja pada atribut tersebut belum terlalu dibutuhkan oleh RM Bebek Gendut karena memiliki pengaruh kecil terhadap kepuasan konsumen. g. Promosi Melalui Media Cetak dan Elektronik Promosi adalah upaya yang dilakukan oleh pihak RM Bebek Gendut untuk menarik perhatian khalayak umum agar mau melakukan kunjungan ke RM Bebek Gendut. Promosi sebaiknya menarik sehingga khalayak umum memiliki keinginan untuk berkunjung ke RM Bebek Gendut. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, promosi memiliki arti yang kurang penting di mata konsumen dan kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa tidak istimewa. Oleh karena itu, perbaikan kinerja pada atribut tersebut belum terlalu dibutuhkan oleh RM Bebek Gendut karena memiliki pengaruh kecil terhadap kepuasan konsumen. 4. Kuadran IV (Berlebihan), merupakan wilayah kanan-bawah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen, namun kinerja atribut-atribut tersebut dirasakan terlalu berlebihan. a. Ukuran potongan bebek/ayam Ukuran potongan bebek/ayam adalah persepsi konsumen terhadap besaran potongan bebek/ayam yang disajikan. Ukuran potongan bebek/ayam sebaiknya cukup mengenyangkan bagi konsumen. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, ukuran potongan bebek/ayam memiliki arti yang kurang penting di mata konsumen, namun kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa terlalu berlebihan. Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik restoran, pada saat ini konsumen lebih menginginkan ukuran potongan bebek/ayam yang tidak terlalu besar karena alasan psikologis. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengurangan kinerja pada atribut tersebut agar lebih efisien. b. Tampilan penyajian makanan Tampilan penyajian makanan merupakan persepsi konsumen terhadap tampilan fisik dari makanan yang disajikan. Tampilan penyajian makanan sebaiknya menarik agar enak dipandang mata. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, tampilan penyajian makanan memiliki arti yang kurang penting di mata konsumen, namun kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa terlalu berlebihan. Tampilan penyajian makanan dianggap hanya sebagai estetika saja, sehingga konsumen

60 48 c. menganggap atribut tersebut tidak begitu penting. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengurangan kinerja pada atribut tersebut agar lebih efisien. Keberagaman menu Keberagaman menu adalah banyaknya variasi produk yang disajikan kepada konsumen. Menu yang beragam memberikan banyak alternatif pilihan produk yang dapat dipilih untuk dikonsumsi oleh konsumen. Berdasarkan hasil penelitian di lapangan, keberagaman menu memiliki arti yang kurang penting di mata konsumen, namun kinerja atribut tersebut di RM Bebek Gendut bagi konsumen dirasa terlalu berlebihan. Dari pengamatan di lapangan dapat diketahui bahwa konsumen memberikan perhatian yang lebih hanya pada satu jenis hidangan yakni menu bebek kremes. Hal tersebut dikarenakan bebek kremes memang merupakan menu andalan yang paling banyak dicari oleh konsumen yang berkunjung ke RM bebek Gendut. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengurangan kinerja pada atribut tersebut agar lebih efisien. Implikasi Manajerial pada Bauran Pemasaran (7P) RM Bebek Gendut Analisis bauran pemasaran merupakan langkah lanjutan setelah analisis keragaman perilaku konsumen baik yang berkaitan dengan karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen, maupun tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan. Bauran pemasaran (7P) yang baru nantinya digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen ke range yang lebih tinggi yaitu sangat puas. Hal tersebut dapat dilakukan dengan memperhatikan hasil pengolahan data dari Importance and Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil analisis keragaman perilaku konsumen RM Bebek Gendut, adapun bauran pemasaran (7P) yang baru adalah sebagai berikut: a. Strategi Produk RM Bebek Gendut harus senantiasa mempertahankan kinerja atribut- dalam strategi produk seperti citarasa makanan, atribut yang terdapat tekstur daging bebek/ayam, serta kebersihan hidangan makanan. Di sisi lain, RM Bebek Gendut juga harus mengurangi kinerja atribut atribut lainnya seperti ukuran potongan bebek/ayam yang dianggap terlalu mengenyangkan, tampilan penyajian makanan yang terlalu berlebihan, serta menu yang dianggap terlalu beragam. Hal tersebut ditujukan untuk mempertahankan kepuasan konsumen sekaligus demi tercapainya efisiensi. b. Strategi Harga Dalam menetapkan strategi harga, RM Bebek gendut harus dapat bersaing dengan restoran lainnya, terutama yang bergerak dalam bidang serupa. RM Bebek Gendut diharapkan dapat terus menawarkan harga yang sesuai dengan kualitas makanan yang disajikan.

61 49 c. Strategi Orang RM Bebek Gendut harus lebih memperhatikan kinerja atribut-atribut yang termasuk ke dalam strategi orang, khususnya keramahan dan kesopanan pramusaji. Hal tersebut dikarenakan konsumen menganggap kinerja dari atribut tersebut belum sesuai dengan harapan konsumen. d. Strategi Proses Dalam melakukan proses bisnisnya, RM Bebek Gendut harus senantiasa menjaga kualitas pelayanannya kepada para konsumen. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan konsumen. e. Strategi Tempat Lokasi tempat RM Bebek Gendut berada dirasa sudah sangat strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen. Berdasarkan hasil penelitian, RM Bebek Gendut tidak perlu terlalu mempertimbangkan perbaikan kinerja dari atribut lokasi restoran, namun hal tersebut perlu ditinjau kembali di kemudian hari. f. Strategi Bukti Fisik Fasilitas fisik di RM Bebek Gendut harus senantiasa dipertahankan kualitas serta kebersihannya agar konsumen tetap merasa nyaman saat berkunjung ke RM Bebek Gendut. Fasilitas tersebut diantaranya adalah wastafel, toilet, mushola, serta lahan parkir. Rekomendasi yang diberikan kepada pihak RM Bebek Gendut adalah untuk menambah fasilitas yang ditujukan khususnya untuk mahasiswa, seperti free wifi. g. Strategi Promosi RM Bebek Gendut telah melakukan upaya promosi melalui media cetak dan media elektronik. Promosi melalui media cetak dilakukan dengan pemasangan banner. RM Bebek Gendut juga menyebar pamflet ke rumah, sekolah, perguruan tinggi, serta kantor yang berada di sekitar lokasi restoran. Promosi melalui media elektronik dilakukan dengan memasang iklan di saluran radio lokal. Berdasarkan hasil penelitian, RM Bebek Gendut tidak perlu terlalu mempertimbangkan perbaikan kinerja promosi, namun hal tersebut perlu ditinjau kembali di kemudian hari. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Mayoritas responden yang berkunjung ke RM Bebek Gendut adalah responden yang berasal dari Kota Bogor. Sebagian besar responden berjenis kelamin perempuan. Responden rata rata berusia produktif. Kebanyakan responden berstatus belum menikah. Pendidikan formal terakhir sebagian besar responden berupa SLTA. Mayoritas responden memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa serta memiliki penerimaan per bulan atau uang saku yang besarannya masih tergolong rendah. Terdapat lima tahap dalam proses pengambilan keputusan konsumen, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan

62 50 pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan, sebagian besar responden memiliki motif untuk memenuhi kebutuhan akan makanan utama. Pada tahap pencarian informasi, kebanyakan responden mengetahui informasi mengenai RM Bebek Gendut dari teman. Pada tahap evaluasi alternatif, hal yang menjadi pertimbangan utama sebagian besar responden adalah citarasa makanan. Pada tahap keputusan pembelian, sifat kunjungan kebanyakan responden adalah direncanakan. Sebagian besar responden mengunjungi RM Bebek Gendut dengan teman pada saat hari kerja dan waktu siang hari. Menu makanan yang banyak dipesan oleh responden adalah menu bebek kremes. Responden rata-rata mengeluarkan biaya sesuai dengan banyaknya makanan yang dipesan. Pada tahap perilaku pasca pembelian, hampir keseluruhan responden menyatakan bahwa mereka puas terhadap kinerja produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut, ingin datang kembali ke RM Bebek Gendut, tetap ingin berkunjung ke RM Bebek Gendut walaupun terjadi kenaikan harga produk, ingin merekomendasikan dan mengadvokasikan RM Bebek Gendut kepada orang lain. Hasil perhitungan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukan bahwa konsumen puas terhadap kinerja produk dan pelayananan di RM Bebek Gendut. Berdasarkan hasil Importance and Performance Analysis (IPA), masih terdapat atribut yang perlu diperhatikan dan dilakukan perbaikan kinerja yaitu keramahan dan kesopanan pramusaji. Saran Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang dapat diberikan kepada pihak RM Bebek Gendut adalah sebagai berikut: 1. Memperhatikan atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerja atribut tersebut masih dianggap rendah. Adapun atribut yang harus diperhatikan serta ditingkatkan kinerjanya adalah keramahan dan kesopanan pramusaji. 2. Mempertahankan kinerja atribut-atribut yang dianggap sudah memenuhi harapan konsumen serta memiliki tingkat kepentingan tinggi, seperti citarasa makanan, tekstur daging bebek/ayam, kebersihan hidangan makanan, harga, pelayanan, lokasi restoran, kebersihan ruangan dan perlengkapan makan, serta kebersihan wastafel, toilet, dan mushola. Hal tersebut ditujukan agar kepuasan konsumen RM Bebek Gendut tetap terjaga. 3. Melakukan peninjauan ulang di kemudian hari terhadap atribut-atribut yang dianggap tidak penting dan kinerjanya tidak istimewa. Hal tersebut dikarenakan dimensi atribut dapat mengalami perubahan seiring dengan berjalannya waktu. 4. Mengurangi kinerja atribut-atribut yang dianggap berlebihan padahal tidak begitu penting di mata konsumen seperti ukuran potongan bebek/ayam, tampilan penyajian makan, dan keberagaman menu. Hal tersebut dilakukan demi tercapainya efisiensi. 5. Menambah fasilitas berupa free wifi, sehingga mahasiswa sebagai segmen terbesar dapat mengakses internet dengan mudah dan cepat.

63 51 6. Untuk penelitian selanjutnya, peneliti diharapkan dapat lebih memperhatikan metode pengambilan sampel yang digunakan. Hal ini dikarenakan sampel yang dilibatkan dalam penelitian harus memiliki proporsi yang seimbang. Hal tersebut ditujukan agar data sampel pada penelitian dapat merepresentasikan data populasi yang sebenarnya. Selain itu, sebaiknya penerimaan per bulan ditanyakan dalam bentuk pertanyaan terbuka. DAFTAR PUSTAKA Anonim Undang-Undang RI. [internet]. [diacu 2013 Februari 10]. Tersedia di: m/2011/06/undang-undang-ri-no-9-tahun html Anonim Mengukur Kepuasan Pelanggan. [internet]. [diacu 2013 Maret 10]. Tersedia di: Anonim All About Restaurant. [internet]. [diacu 2013 Februari 10]. Tersedia di: ntik.wordpress.com/all-about-restaurant/ Arief AR Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran. Yogyakarta (ID): Graha Ilmu. Astriani D Analisis Kepuasan Pelanggan Restoran Gurih 7, Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik Kota Bogor Kota Bogor dalam Angka. Bogor (ID): BPS Kota Bogor. Bebek Gendut RM Laporan Keuangan RM Bebek Gendut, Bogor (ID). Boyd et al Manajemen Pemasaran; Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta (ID): Erlangga. Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor Data Pendapatan Asli Daerah Kota Bogor. Bogor (ID): Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor Data Perkembangan Jumlah Restoran Dan Rumah Makan di Kota Bogor. Bogor (ID): Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor. Dinas Peternakan Kota Bogor Data Produksi dan Konsumsi Daging Bebek dan Daging Ayam. Bogor (ID): Dinas Peternakan Kota Bogor. Engel JF, et. al Consumer Behavior, Alih Bahasa: Budiyanto, Jilid 1. Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Engel JF, et al Consumer Behavior, Alih Bahasa: Budiyanto, Jilid 1. Jakarta (ID): Bina Rupa Aksara. Gerson, Richard Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta(ID): PPM. Hasan MI Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Bogor (ID): PT Ghalia Indonesia. Hidayati T Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Restoran Etnik Khas Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

64 52 Immanuel A Analisis Kepuasan Konsumen pada Bakso Sehat Bakso Atom Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Kotler P Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta (ID). Bumi Aksara. Kotler P, Lane K Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta (ID): PT Indeks. Lovelock et al Manajemen Pemasaran Jasa. New Jersey (ID): Prentice Hall International Inc. Nafis A Mengintip Persiapan Visit Bogor [internet]. [diacu 2013 Februari 10]. Tersedia di: bogor-2011.html Nazir M Metode Penelitian. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia. Nugroho BA Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta (ID): CV Andi Offset. Romlah N Analisis Sikap, Persepsi Konsumen dan Sensitivitas Harga di Restoran Bebek H. Slamet [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Seperich GJ, Woolverton MW, dan Beierlein JG Introduction to Agribusiness Marketing. New Jersey: Prentice Hall. Setiadi NJ Perilaku Konsumen dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta (ID): Kencana. Sherly M Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Bebek Kaleyo di Jakarta Timur [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Shidarta Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia. Jakarta (ID): PT Gramedia. Simamora B Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama Simar emare SY Analisis Loyalitas Konsumen Restoran Macaroni Panggang Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Soemawinata DK Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Restoran Ayam Goreng Fatmawati di Kota Bogor, Jawa Barat [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Sugiarto H Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelaksanaan Restoran Ayam Goreng Fastfood di Kelapa Gading Jakarta [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Suliyanto Metode Riset Bisnis. Bandung (ID): Alfabeta. Sumarwan U Perilaku konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta (ID): PT Ghalia Indonesia. Supranto J Pengukuran Tingkat Kepuasaan Pelanggan untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Jakarta (ID): Rineka Cipta. Umar H Metode Riset Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama.

65 53 Lampiran 1 Hasil uji validitas dan reliabilitas HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS TINGKAT KEPENTINGAN Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardiz N of Alpha ed Items Items T-tabel pada taraf nyata 5% dan df = k-n = 81 adalah Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Squared Multiple Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted V V V V V V V V V V V V V V V V V V V

66 54 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS TINGKAT KINERJA Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardiz ed Items N of Items T-tabel pada taraf nyata 5% dan df = n-k = 81 adalah Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlatio n Squared Multiple Correlatio n Cronbach's Alpha if Item Deleted V V V V V V V V V V V V V V V V V V V

67 Lampiran 2 Daftar menu serta harga produk di RM Bebek Gendut 55

68 56 Lampiran 3 Dokumentasi penelitian Suasana RM Bebek Gendut Meja untuk Pengunjung RM Bebek Gendut Lahan Parkir di RM Bebek Gendut

69 57 Logo RM Bebek Gendut Dapur Terbuka di RM Bebek Gendut Menu Bebek Kremes di RM Bebek Gendut