PENGARUH EDUKASI PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN RUMAH SAKIT BALIMED DENPASAR

Transkripsi

1 TESIS PENGARUH EDUKASI PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN RUMAH SAKIT BALIMED DENPASAR MARMITA INDRASWARI S PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012

2 TESIS PENGARUH EDUKASI PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN RUMAH SAKIT BALIMED DENPASAR MARMITA INDRASWARI S NIM : PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012 i

3 PENGARUH EDUKASI PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN RUMAH SAKIT BALIMED DENPASAR Tesis Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada Program Magister, Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana MARMITA INDRASWARI S NIM : PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012 ii

4 Lembar Pengesahan TESIS INI TELAH DISETUJUI PADA TANGGAL 4 JANUARI 2012 Pembimbing I, Pembimbing II, Prof. Dr. Made Wardana, SE., MP Drs. Abdullah Jawas, MM NIP NIP Mengetahui Ketua Program Studi Magister Manajemen Direktur Program Pascasarjana Program Pascasarjana Universitas Udayana, Universitas Udayana, Dr. Ida Bagus Anom Purbawangsa, Prof. Dr.dr. A.A. Raka Sudewi, SE.,MM Sp.S(K) NIP NIP iii

5 Tesis ini telah diuji Pada tanggal 11 Januari 2012 Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No: 2099/UN/14.4/HK/2011, Tanggal 29 Desember 2011 Ketua : Prof. Dr. I Made Wardana, SE., MP. Anggota : 1. Drs. Abdullah Jawas, MM. 2. Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., MM. 3. Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP. 4. Drs. Nyoman Dayuh Rimbawan, MM. iv

6 SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT Nama : Marmita Indraswari S NIM : Program Studi : Magister Manajemen Judul Tesis : Pengaruh Edukasi Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit BaliMed Denpasar Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 Tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku. Denpasar, Januari 2011 (Marmita Indraswari S) v

7 UCAPAN TERIMA KASIH Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung wara nugraha- Nya, tesis ini dapat diselasaikan Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Prof. Dr. I Made Wardana, SE., MP.sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, serta saran selama penulis mengikuti program Magister Manajemen, khususnya dalam penyelasaian tesis ini. Terimakasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Drs. Abdullah Jawas, MM. sebagai pembimbing pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis. Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terimakasih juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, SpS (K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terimakasih kepada Prof. Dr. I.G. Bagus Wiksuana, SE, MS. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk vi

8 mengikuti pendidikan program Magister. Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan rasa terimakasih kepada Dr. Ida Bagus Anom Purbawangsa, SE, MM sebagai Ketua Program Magister Manajemen Universitas Udayana. Ungkapan terimakasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., MM., Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP., dan Drs. Nyoman Dayuh Rimbawan, MM., yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada Drs. Kt. Gd. Surawirawan dan Ni Nyoman Marminingsih, S.SOS., yang telah mengasuh dan membesarkan penulis, memotivasi, serta memberikan dasar berpikir logik dan suasana demokratis sehingga tercipta lahan yang baik untuk berkembangnya kreativitas. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada rekan-rekan mahasiswa Magister Manajemen Universitas Udayana angkatan XXI, khususnya Krisna Heryanda, Kirana Patni, dan Atika Wendha yang telah memberikan masukan, dukungan, dan bantuan selama penyelesaian tesis ini. Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan Rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini serta kepada penulis sekeluarga. Denpasar, Januari 2012 Marmita Indraswari S vii

9 ABSTRAK PENGARUH EDUKASI PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN RUMAH SAKIT BALIMED DENPASAR Rumah sakit merupakan organisasi yang sangat komplek dan merupakan komponen yang sangat penting dalam upaya peningkatan status kesehatan bagi masyarakat. Saat ini masyarakat semakin peduli dengan situasi kesehatan, terutama pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit. Mereka semakin menginginkan pelayanan kesehatan yang lebih baik, berkualitas dan ramah. Pelayanan yang dibutuhkan semakin menuntut spesialisasi dan penyesuaian secara terus menerus. Selain ketersediaan fasilitas kesehatan yang memadai, pasien juga membutuhkan standar kualitas pelayanan yang lebih baik. Manajemen rumah sakit harus meningkatkan efisiensi, efektivitas dan kinerjanya dengan cara memanfaatkan teknologi tinggi, mekanisasi dan informasi komunikasi yang canggih, agar rumah sakit mampu dan siap bersaing dengan rumah sakit lain. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh edukasi pelanggan dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Rumah Sakit BaliMed di Denpasar. Responden penelitian adalah pasien yang berusia 17 tahun keatas yang pernah menjalani perawatan di Rumah Sakit BaliMed Denpasar Bali dan sudah kembali ke rumah. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 170 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan seluruhnya dapat diteruma, yaitu 1) edukasi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, 2) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, 3) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, 4) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Implikasi manajerial penelitian ini yaitu Rumah Sakit BaliMed sebaiknya melakukan evaluasi serta perbaikan kinerja edukasi dan kualitas layanan yang telah diterapkan untuk meminimalkan keluhan dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Kata kunci : edukasi, kualitas layanan, kepuasan, loyalitas pelanggan, BaliMed. viii

10 ABSTRACT "EDUCATION EFFECT ON SERVICE QUALITY AND CONSUMER SATISFACTION AND LOYALTY IN BALIMED HOSPITAL DENPASAR" Hospital is a very complex organization and is a very important component in improving health status for the community. Currently the public increasingly concerned with the health situation, especially the service provided by the Hospital. They increasingly want better health care, quality and friendly. Needed services are increasingly demanding specialized and continuous adjustments. In addition to the availability of adequate health facilities, patients also need a standard of service quality is better. Hospital administrators must improve the efficiency, effectiveness and performance by utilizing high technology, mechanization and advanced information communication, so that hospitals are able and ready to compete with other hospitals. This study aims to determine the effect of patient education and quality of service to patient satisfaction and loyalty BaliMed Hospital in Denpasar. Survey respondents were patients aged 17 years and older who had undergone treatment at the Hospital BaliMed Denpasar Bali and had returned to the house. The number of survey respondents of 170 respondents determined using the purposive sampling technique of sampling. This study uses analysis of Structural Equation Modelling (SEM) with AMOS program assistance. The results showed that the hypothesis can all diteruma, namely 1) patient education has positive and significant impact on satisfaction, 2) quality of service has positive and significant impact on satisfaction, 3) quality of service has positive and significant impact on loyalty, 4) satisfaction of patients affected positive and significant impact on loyalty. Managerial implications of this research is BaliMed Hospitals should do the evaluation and improvement of educational performance and quality of service that has been applied to improve patient satisfaction and loyalty. Key words: education, service quality, satisfaction, consumer loyalty, BaliMed. ix

11 DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM... i PRASYARAT GELAR MAGISTER... ii LEMBAR PERSETUJUAN... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS... iv PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS... v UCAPAN TERIMA KASIH... vi ABSTRAK... viii ABSTRACT... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Manfaat praktis Manfaat teoritis... 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA Edukasi Pelanggan (Customer Education) Dimensi Edukasi Pelanggan (Customer Education Dimension) Kualitas Layanan (Service Quality) Dimensi Kualitas Layanan (Service Quality Dimension) Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Dimensi Kepuasan (Customer Satisfaction Dimension) Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) x

12 2.8 Dimensi Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty Dimension) BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian BAB IV METODE PENELITIAN Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian Jenis penelitian Ruang lingkup dan lokasi penelitian Variabel Penelitian Identivikasi variabel Definisi operasional variabel Pengukuran variabel Prosedur Pengumpulan Data Jenis dan sumber data Populasi dan sampel penelitian Metode penelitian sampel Instrumen Penelitian, Uji Validitas, dan Reliabilitas Model Instrumen penelitian Uji validitas Uji reliabilitas Metode Analisis Data BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Sejarah singkat rumah sakit BaliMed Produk rumah sakit BaliMed xi

13 5.1.3 Karakteristik responden Distribusi jawaban responden Distribusi berdasarkan penilaian responden terhadap konstruk penelitian Uji Asumsi dan Persyaratan Pada SEM Hasil Pengujian Model Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis Implikasi Hasil Penelitian Keterbatasan Penelitian BAB VI SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... xii

14 DAFTAR TABEL No Tabel Halaman 1.1 Data pencapaian BOR (Bed Occupacy Rate) ruang rawat inap di Rumah Sakit BaliMed Denpasar Bali Juni 2009 April Identifikasi Variabel Goodness-of-Fit Indexes Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Distribusi Persentase Persepsi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Variabel Kualitas Layanan Rumah Sakit BaliMed Distribusi Persentase Persepsi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Variabel Edukasi Pelanggan Rumah Sakit BaliMed Distribusi Persentase Persepsi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit BaliMed Distribusi Persentase Persepsi Responden Berdasarkan Penilaian Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit BaliMed Hasil Uji Goodness Of Fit Konstruk Edukasi Pelanggan Regression Weight (Factor Loading) Measurement Model Konstruk Edukasi Pelanggan Standardized Regression Weight Konstruk Edukasi Pelanggan Hasil Uji Goodness Of Fit Konstruk Kualitas Layanan 2 nd Order Regression Weight (Factor Loading) Measurement 2 nd Order Model Dimensi Kualitas Layanan xiii

15 5.11 Standardized Regression Weight 2 nd Order Konstruk Kualitas Layanan Hasil Uji Goodness Of Fit Konstruk Kualitas Layanan 1 nd Order Regression Weight (Factor Loading) Measurement 1 nd Order Model Dimensi Kualitas Layanan Standardized Regression Weight 1 nd Order Konstruk Kualitas Layanan Hasil Uji Goodness Of Fit Konstruk Kepuasan Pelanggan Regression Weight (Factor Loading) Measurement Model Konstruk Kepuasan Pelanggan Standardized Regression Weight Konstruk Kepuasan Pelanggan Hasil Uji Goodness Of Fit Konstruk Loyalitas Pelanggan Regression Weight (Factor Loading) Measurement Model Konstruk Loyalitas Pelanggan Standardized Regression Weight Konstruk Loyalitas Pelanggan Hasil Variance Extracted Hasil Uji Reliabilitas Hasil Uji Goodness Of Fit Full Model Estimasi Parameter Regression Weight Full Model Standardized Regression Weight Full Model xiv

16 DAFTAR GAMBAR No Gambar Halaman 2.1 Kontinum Intangibility & Tangibility Kualitas Jasa Tujuh Kesenjangan Kualitas yang Menyebabkan Ketidakpuasan pelanggan Model Konseptual Penelitian Causal Chain Between Consumer Education and Consumer Satisfaction Diagram Path Confirmatory Factor Analysis Konstruk Edukasi Pelanggan Confirmatory Factor Analysis Konstruk Kualitas Layanan Confirmatory Factor Analysis Konstruk Kepuasan Pelanggan Confirmatory Factor Analysis Konstruk Loyalitas Pelanggan Full Structural Equation Mode xv

17 DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran Halaman 1 Kuisioner Karakteristik Responden Distribusi Jawaban Responden Tabulasi Hasil Pengisian Kuisioner Hasil uji CFA 1st Order Service Quality Hasil uji CFA 2nd Order Konstruk Servqual Hasil uji CFA Konstruk Edukasi Pelanggan Hasil uji CFA Konstruk Kepuasan Pelanggan Hasil uji CFA Konstruk Loyalitas Pelanggan Hasil uji FULL STRUCTURAL MODEL FIT Variance Extracted dan Construct Reliability xvi