Analisis Customer Relations PT. XL Axiata melalui Twitter. Makalah Non Seminar

Transkripsi

1 Analisis Customer Relations PT. XL Axiata melalui Twitter Makalah Non Seminar Disusun oleh Paula Lieoni Arnoldina Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia 2014

2

3

4

5

6 Analisis Customer Relations PT. XL Axiata melalui Twitter Paula Lieoni Arnoldina Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Depok 16424, Indonesia paulalieoni@gmail.com Abstrak Sebuah perusahaan atau organisasi memiliki kebutuhan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan perusahaannya, termasuk PT. XL Axiata. Hal ini disebabkan oleh strategi bisnis perusahaan tersebut tentunya berhubungan erat dan bergantung pada kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana PT. XL Axiata menjalin dan menjaga hubungan dengan para pelanggannya melalui pengembangan manajemen hubungan dengan pelanggan dan juga pendekatan kepada pelanggan. Untuk melihat bagaimana hubungan dengan pelanggan yang dijalankan oleh PT. XL Axiata, penulis akan menggunakan metode penelitian yaitu analisis isi dengan menganalis salah satu akun twitter PT. XL Axiata, PT XL. Axiata terbukti sangat menjaga hubungannya dengan pelanggan dengan tetap memberikan informasi dan juga tanggapan kepada para pelanggannya yang bertanya berkaitan dengan produk. Kepuasan konsumen menjadi terpenuhi dan loyalitas konsumen dapat dijaga. Hal ini terbukti dari terus meningkatnya pengikut akun dan terbentuknya keberlanjutan pelanggan terhadap perusahaan, sebagai hasil dari pelayanan yang baik dari pihak perusahaan. Kata Kunci : Hubungan dengan pelanggan ; Manajemen hubungan dengan pelanggan ; Pendekatan dengan pelanggan ; twitter PT XL Axiata s Customer Relations Analysis through Twitter Abstract Company or organization has a need to keep maintaining a good relationship with their customer, included PT. XL Axiata. This is because of company s business strategies related and depend on customer s needs and wants. The objective of this research is to see how PT. XL Axiata maintain and manage their Customer Relations by develop their Customer Relations Management and Customer Engagement. To see and analyze Customer Relations of PT. XL Axiata, this research will use content analysis as a research method by analyze one of PT. XL Axiata s twitter According to the twitter, Author sees that PT. XL Axiata is really concern to their Customer Relations by keep giving information and response to their customers who ask question about the product. Customer s satisfaction will be fulfilled and we can keep maintaining the customer s loyalty. It s proven by the increase s followers and we got customer sustainability to products in PT. XL Axiata. Keywords : Customer Relations ; Customer Relations Management ; Customer Engagement ; twitter

7 Pendahuluan Peningkatan persaingan global, serta terbukanya saluran komunikasi dan teknologi mendorong perusahaan untuk bekerja lebih keras untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggannya. Dewasa ini, konsumen memiliki pengetahuan yang lebih luas, wewenang yang lebih besar dalam memilih produk dan jasa,serta lebih mempengaruhi perusahaan dibandingkan dengan waktu sebelumnya. Tantangannya, menurut Gitomer adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas, karena beberapa pesaing juga dapat melakukan itu, melainkan menghasilkan pelanggan yang senang dan setia. 1 Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk mencapai loyalitas dan retensi pelanggan, serta mencapai hubungan yang saling menguntungkan adalah hal yang tidak mudah. Hal ini membutuhkan cara dan strategi yang tepat bagi perusahaan untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan, sehingga mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Strategi terbaik untuk mencapai hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah melalui Customer Relations Management (CRM). Buttle (2007) mengemukakan bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable 2. Sementara itu, Payne (2000) dalam Sin et al. (2005) menyatakan bahwa CRM berkaitan dengan penciptaan, pengembangan, dan peningkatan hubungan pelanggan yang diindividualisasikan dengan pelanggan secara cermat dan menghasilkan pemaksimalan nilai pelanggan. Perkembangan dunia teknologi, terutama internet dan online media tidak hanya memberikan pengaruh pada teknologi komunikasi dan informasi, namun juga memberikan pengaruh terhadap dunia bisnis. Hal ini mendorong munculnya pengukuran baru dalam CRM seiring dengan perkembangan online media, yaitu Customer Engagement. Customer Engagement, menurut Patterson (2006), adalah tingkat keberadaan konsumen secara fisik, kognitif, dan emosi dalam berhubungan dengan organisasi/perusahaan 3. Untuk 1 Kotler & Keller (2007 : 191) 2 Francis Buttle, Customer Relationship Management : Concept and Tools, Oxford, Elsevier, Patterson P, Yu T, de Ruyter K. Understanding customer engagement in services. Advancing theory, maintaining relevance, proceedings of ANZMAC 2006 conference, Brisbane; December.

8 mencapai Customer Engagement tersebut, perusahaan harus mengikuti perkembangan teknologi, terutama melalui sosial media. Sosial media yang dimaksud adalah facebook, twitter, youtube, blog, website, path, instagram, dan lain-lain. Oleh karena itu, perusahaan-perusahaan di Indonesia saling berkompetisi untuk memanfaatkan sosial media yang mereka miliki, terutama perusahaan telekomunikasi. Perusahaan telekomunikasi di Indonesia memiliki persaingan yang ketat, dapat dilihat dari berbagai promosi dan layanan menarik yang ditawarkan bagi konsumen saat ini. Salah satu strategi yang bisa dikembangkan perusahaan telekomunikasi dalam menghadapi persaingan yang sangat tinggi tersebut adalah dengan Customer Relations. PT XL Axiata merupakan perusahaan telekomunikasi yang berhasil memperoleh gelar The Best Customer Growth pada ajang Indonesia Celullar Award Hal ini menunjukkan keberhasilan XL Axiata dalam berinteraksi dengan pelanggan maupun calon pelanggan. Terbukti bahwa di tahun 2012, pendapatan meningkat 9% YoY (year-on-year) yang didorong oleh peningkatan pendapatan Layanan Data yang tumbuh sebesar 71%, SMS 18% dan Percakapan 4% 5. Untuk mencapai keberhasilan tersebut, XL Axiata menggunakan strategi Customer Relations Management melalui media sosial, salah satunya twitter. Twitter adalah salah satu sosial media yang paling efektif jika dilakukan di Indonesia. Berdasarkan penelitian Semiocast, lembaga riset media sosial yang berpusat di Paris, Prancis, Indonesia merupakan pengguna twitter terbesar kelima di dunia 6. Penulis melihat PT XL Axiata merupakan salah satu perusahaan yang serius dalam memanfaatkan media sosial. Hal ini terlihat dari XL diluncurkan 2 akun twitter, Sehingga, membuat pelanggan menjadi pengguna produknya dan juga tetap setia menggunakannya. digunakan untuk penyampaian segala bentuk informasi yang ingin disampaikan oleh XL kepada konsumen. Melalui akun tersebut, konsumen dapat bertanya mengenai apapun dan berinteraksi secara langsung. adalah akun twitter yang digunakan untuk pelayanan bagi konsumen yang ingin bertanya dan berkonsultasi secara 4 dia- ponsel- operator- terbaik- di- ics news- siaran- pers- xl_laporan- kinerja- 1q

9 teknis mengenai XL, seperti keluhan dan masalah-masalah yang dialami oleh konsumen. pihak XL berusaha memberikan solusi dan penanganan secara langsung bagi masalah yang dihadapi oleh konsumen. Dalam penelitian ini, Penulis akan menganalisis akun sebagai objek penelitian dengan menggunakan metode Analisis Isi Kualitatif. Konten dari akun tersebut terdapat lebih banyak interaksi personal, tidak hanya membicarakan teknis produk, sehingga dapat terlihat bagaimana XL membangun hubungan dengan konsumen. Tinjauan Pustaka I. 4 Model Public Relations Empat Model PR ini dikemukakan oleh James E. Grunig dan Todd Hunt. Penelitian Grunig ini telah menambah banyak teori pada pengetahuan yang telah ada sebelumnya. Pada dasarnya, segala sesuatu yang dilakukan seorang praktisi PR, seperti membuat rencana, taktik, strategi atau program dapat kita analisis didasari oleh 4 Model oleh Grunig. Menurut James E. Grunig, terdapat 4 model di dalam praktek seorang Public Relations, yaitu Press Agentry/ publicity Model, Public Information Model, Two Asymmetrical Model, Two-way Symmetrical Model. Menurut Grunig & Hunt, model yang dianggap paling ideal adalah Two-way symmetrical, karena terjadi komunikasi dua arah yang berjalan seimbang dan sama kuat diantara kedua belah pihak, sehingga tercapai hubungan yang kuat dan tujuan masing-masing pihak dapat tercapai. II. Hubungan dengan konsumen (Customer Relations) Menurut Kristin Andresen & Carol Kerr (2003), Hubungan dengan konsumen adalah pendekatan komprehensif untuk menciptakan, menjaga dan memperluas hubungan pelanggan. Tujuan dari Program Customer Relations adalah : Menciptakan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan publik eksternalnya Adanya 5 prinsip untuk menjalankan hubungan yang harmonis (Melvin Sharpe, 1994) : o Komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitas

10 o Keterbukaan dan konsistensi terhadap langkah-langkah yang diambil untuk memperoleh keyakinan orang lain o Komunikasi 2 arah yang terus menerus untuk mencegah keterasingan dan untuk membangun suatu hubungan o Evaluasi dan riset terhadap lingkungan untuk menentukan langkah atau penyesuaian yang dibutuhkan bagi social harmony o Langkah-langkah yang adil untuk mendapatkan hubungan timbal balik III. Customer Relations Management Customer relationship management (CRM) adalah strategi bisnis yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal, serta jaringan eksternal untuk menciptakan dan memberikan nilai bagi pelanggan untuk mencapai keuntungan, hal ini didasari oleh kualitas tinggi dalam data dan teknologi informasi yang terkait dengan konsumen 7.Strategi ini berfokus pada menciptakan dan memelihara hubungan dengan pelanggan. Tujuan dari CRM adalah : 1. Memanfaatkan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan keuntungan. 2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan terbaik. Analisis CRM melalui twitter dapat dilakukan berdasarkan indikator relasi oleh Hon & Grunig (1999) 8, yaitu : 1. Kepercayaan (Trust) Kepercayaan adalah satu fase seseorang mau percaya dan berkeinginan untuk membuka diri terhadap pihak lain. 2. Komitmen (commitment) Komitmen adalah suatu tahap dimana kedua-belah pihak percaya dan merasakan bahwa hubungan yang terbentuk bisa diteruskan serta adanya keinginan untuk memelihara hubungan jangka panjang. 7 Francis Buttle, Customer Relationship Management: Concept and Technologies, Oxford, Elsevier, 2009, hal Hon dan Grunig Guidelines for Measuring Relationship in Public Relations, %5D.pdf.

11 3. Kontrol Bersama (Control Mutuality) Control mutuality adalah Keadaan dimana salah satu pihak memiliki kemampuan untuk memengaruhi pihak lainnya. 4. Kepuasan (Satisfaction) Kepuasan adalah tahap dimana konsumen menunjukkan rasa puas/emosi pos/apresiasi kepada perusahaan. 5. Exchange Relations & Communal Relations Relasi transaksional (Exchange Relations) Dalam relasi transaksional, salah satu pihak hanya akan memberikan bantuan kepada pihak lain apabila pihak tersebut juga memberikan hal yang sama, Biasanya ada reward (hadiah/imbalan). Dalam relasi ini, aspek marketing lebih kuat daripada aspek relationship (terkait dengan produk/jasa yang ditawarkan). Relasi Komunal (Communal Relations) Dalam relasi komunal, hubungan yang terbina diantara perusahaan dan konsumen sudah masuk pada tingkatan saling menguntungkan. Dalam relasi ini, Informasi yang diberikan perusahaan tidak selalu harus terkait dengan produk/jasa/perusahaan, tapi informasi secara umum untuk publik. Indikator ini dianggap paling ideal, karena hubungan yang terjalin tidak hanya fokus pada penjualan barang dan jasa, namun interaksi menjadi lebih personal. Sehingga, hubungan dengan pelanggan menjadi lebih kuat. IV. Customer Engagement Konsep Customer Relations Management seperti yang telah dijelaskan di atas diperluas menjadi Customer Engagement. Konsep ini adalah dampak dari perkembangan teknologi internet, dimana terjadi integrasi antara E-CRM drngan sosial media. Menurut Forrester (2007), Customer Engagement adalah sebagai pengukuran baru kegiatan pemasaran yang berkembang pesat seiring dengan perkembangan online media (website, third-party social networks, , dan lain-lain)

12 Terdapat 4 proses Engagement menurut Dave Evans 9, yaitu : Consumption Tahap ini adalah tahapan awal dan dasar dalam proses engagement yang memiliki arti mengonsumsi konten dan informasi dengan cara membaca, mengunduh, melihat atau mendengar sebuah konten digital. Contoh di dalam dunia media sosial adalah orang melakukan retweet hanya pada sesuatu yang mereka suka setelah membacanya. Curation Aktivitas dalam menyotir, memilih, menyaring, memberi tanggapan atau menjelaskan konten yang ada. Curation membuat konten menjadi lebih berguna untuk orang lain. Creation Creation adalah proses dimana pengguna media sosial menawarkan sesuatu yang telah mereka buat sendiri. Hal ini bukan berarti hanya menyaring konten seperti yang dijelaskan di tahap Curation atau upload gambar, tetapi anda berkontribusi pada sesuatu yang anda buat sendiri. Tahap ini juga dapat mendorong konsumen dalam menciptakan sesuatu (creation). Collaboration Collaboration Adalah titik akhir dari pembentukan engagement, yaitu membangun komunitas yang solid. Collaboration memberikan kesempatan untuk berinteraksi satu sama lain dalam komunitas media sosial. Tahap ini merupakan tahap tertinggi yang bisa dicapai perusahaan, karena telah terbentuk kepercayaan dan kesetiaan pelanggan yang akan menghasilkan customer engagement yang tinggi. 9

13 Metode Penelitian Metode penelitian yang penulis gunakan adalah analisis isi. Metode analisis isi (content analysis) pada dasarnya merupakan suatu teknik sistematis untuk menganalisis isi pesan dan mengolah pesan, atau suatu alat untuk mengobservasi dan menganalisis perilaku komunikasi yang terbuka dari komunikator yang dipilih 10. Analisis ini digunakan pada penelitian kualitatif. Analisis isi dilakukan pada akun dimulai dari tanggal 1 Desember 2012 hingga 15 Desember Penulis juga akan melakukan penghitungan jumlah followers melalui aplikasi serta penghitungan dan analisis jumlah tweet yang akan dilakukan secara manual. Hasil Penelitian Untuk melakukan analisis Customer Relations untuk PT XL Axiata, penulis akan memfokuskan penelitian pada salah satu akun twitter XL Axiata, karena dalam akun tersebut segala informasi dari perusahaan akan disampaikan. Tabel 1. Data Tweets Tanggal Jumlah Tweet Jumlah Followers 1 Desember ,093 2 Desember ,202 3 Desember ,305 4 Desember ,469 5 Desember ,571 6 Desember ,674 7 Desember ,840 8 Desember ,945 9 Desember , Desember , Desember , Desember , Desember , Desember , Desember , Richard W. Budd, Content Analysis of Communication, 1967, hal 2.

14 Berdasarkan tabel 1, intensitas tweet yang dilakukan oleh XL Axiata rata-rata adalah tweets dalam periode waktu 1 Desember 2012 hingga 15 Desember Hal ini menandakan bahwa XL setiap harinya aktif menyapa para followers akun Jumlah dari tanggal 1 Desember 2012 hingga 15 Desember 2012 secara konsisten meningkat. Jumlah meningkat sebanyak 2056 followers dalam periode waktu 15 hari. II. CRM YANG DILAKUKAN XL Analisis mengenai CRM yang dilakukan XL akan dilihat berdasarkan 4 model praktek humas menurut Grunig, yaitu : Tabel 2. Data CRM menurut Grunig Tanggal Jumlah Tweets (Desember) Press Agentry Information Public 2 way asymmetrical 2 way symmetrical (I) (II) (III) (IV) Press Agentry/Publicity

15 Press Agentry/Publicity adalah model praktisi humas dimana terdapat banyak propaganda, persuasi, dan publisitas. Biasanya model ini adalah one-way communication. Tweet XL yang menganut model praktisi humas Press Agentry adalah sebanyak 42 tweets, jika kita jumlahkan dari tanggal 1 Desember 2012 hingga 15 Desember Banyak bentuk publisitas yang dilakukan oleh XL. Misalnya melakukan publisitas akan event yang diselenggarakan, salah satu contohnya : XL juga melakukan bentuk-bentuk persuasi dan propaganda yang dapat menarik para kustomer dan juga prospek kustomer, seperti salah satu contohnya : 2. Information Public Information Public adalah model praktisi humas dimana Menggunakan press release dan teknik komunikasi satu arah lainnya untuk mendistribusikan infomasi organisasi (one way communication). Jika kita analisis dan jumlahkan dari tanggal 1-15 Desember terdapat 101 Tweets yang merupakan Information Public. Seperti contohnya (beberapa tweets dari keseluruhan) adalah :

16 3. Two way asymmetrical Two way asymmetrical adalah model praktisi humas dimana terjadi komunikasi dua arah antara kedua belah pihak, namun komunikasi terkadang tidak seimbang. Model ini menggunakan persuasi dan manipulasi untuk mempengaruhi publik untuk berperilaku sesuai dengan apa yang organisasi inginkan dan tidak menggunakan penelitian untuk mencari tahu bagaimana pandangan publik terhadap organisasi. Jika dijumlahkan dari tanggal 1 sampai 15 Desember, maka terdapat 267 tweets. Sedikit dari contohnya adalah : 4. Two way symmetrical Two way symmetrical adalah model praktisi humas dimana menggunakan komunikasi untuk melakukan negosiasi dengan publik, menyelesaikan konflik, dan menciptakan pemahaman yang sama dan saling menghargai antara organisasi dengan publik. Model Grunig yang paling dominan adalah 2 way symmetrical, dimana terdapat 432 tweets. Banyak sekali komunikasi 2 arah yang dilakukan dalam rangka menciptakan pemahaman yang sama antara perusahaan dan publik, berikut contohnya :

17 Selain itu Analisis CRM yang dilakukan XL berdasarkan indikator relasi oleh Hon & Grunig, adalah : Tabel III. Indikator Relasi Hon & Grunig Indikator Jumlah Tweet Trust 18 Commitment 339 Control Mutuality 95 Satisfaction 42 Exchange Relations 166 Communal Relations 182 Jika kita analisis secara keseluruhan tweet yang di dari tanggal 1 Desember hingga 15 Desember, XL mengandung 6 relasi di atas yang berdasarkan Hon & Grunig. Indikator relasi tersebut adalah Trust, Commitment, Control Mutuality, Satisfaction, Exchange Relations & Communal Relations. Namun di dominasi oleh Commitment, Exchange Relations dan Communal Relations. 1. Trust Relasi pertama adalah kepercayaan (trust) dengan jumlah tweet sebanyak 18 tweets. Kepercayaan adalah satu fase dimana konsumen mau membuka diri terhadap produk dan mulai percaya akan kualitas. Salah satu contoh tweet adalah :

18 2. Commitment Indikator selanjutnya adalah Commitment, dengan jumlah tweets adalah 339 tweets. Commitment adalah suatu tahap dimana hubungan yang terjalin sudah sampai tingkat dimana mereka bersedia mengeluarkan waktu dan tenaga untuk memelihara hubungan tersebut. Indikator ini yang paling dominan Contoh dari tweet : 3. Control Mutuality Indikator Relasi yang ketiga adalah Control Mutuality jumlah tweet adalah 95 tweets. Tahap ini terjadi ketika salah satu pihak mmpengaruhi pihak lain, antara perusahaan atau konsumen. Publik memiliki kemampuan untuk berbagi dalam sebuah percakapan dan saling mempengaruhi. Seperti yang kita ketahui, bahwa kustomer telah berubah dari orang yang pasif menjadi orang yang aktif. Indikator relasi ini memiliki contoh, yaitu :

19 4. Satisfaction Indikator Relasi yang keempat adalah kepuasan (satisfaction) dengan jumlah tweet sebanyak 42 tweets. Pelanggan akan menyampaikan kepuasannya akan produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan. Tahap ini adalah tahap yang sangat bagus apabila dapat tercapai. Kepuasan pelanggan adalah tujuan yang tentunya ingin dicapai oleh tiap perusahaan. Kepuasan pelanggan akan berdampak pada kesetiaan mereka terhadap produk dan kesetiaan tersebut secara perlahan tetapi pasti akan menciptakan keberlanjutan atau konsumsi secara terus menerus. Contohnya adalah : 5. Exchange Relations Indikator Relasi yang kelima adalah relasi transaksional dengan jumlah tweet sebanyak 166 tweets, dimana isi dari informasi lebih menekankan pada kepentingan penjualan. Hal ini tentunya akan dilakukan perusahaan dalam rangka melakukan persuasi kepada publik dan melakukan promosi akan produk atau jasa yang perusahaan ingin tawarkan. Hal ini dapat kita lihat dari contoh tweet di bawah ini : 6. Communal Relations Indikator Relasi yang terakhir adalah relasi komunal, dengan jumlah tweet adalah 182 tweets. Dalam Communal Relations, informasi yang diberikan bukan hanya tentang perusahaan dan tidak berkaitan dengan produk dan jasa, contohnya adalah :

20 III. CUSTOMER ENGAGEMENT XL Terdapat 4 tahap Customer Engagement menurut Dave Evans, yaitu : 1. Consumption Tahap ini adalah tahapan awal dan dasar dalam proses engagement yang memiliki arti membaca, mengunduh, melihat atau mendengar sebuah konten digital. Berdasarkan tabel memiliki jumlah followers sebanyak 115,149 pada tanggal 15 Desember. Dengan melakukan follow terhadap menandakan bahwa tahap konsumsi sudah dilewati, mereka tentunya akan membaca, mengunduh dan melihat apa yang akan di tweet oleh XL. 2. Curation Tahap ini adalah Aktivitas dalam menyotir, memilih, menyaring, memberi tanggapan atau menggambarkan konten yang ada. Proses ini merupakan tindakan untuk memotivasi anggota komunitas lain untuk berpartisipasi,menjadi followers. Perusahaan juga berusaha dapat membuat konsumen anggota aktif untuk masuk kedalam tahap creative/collaboration. XL melakukan interaksi dengan para kustomer melalui twitter. Pada tahap ini kustomer aktif dan memberikan banyak tanggapan-tanggapan terhadap XL. Seperti yang kita ketahui bahwa mentions dari followers sebanyak kurang lebih 40 yang juga terdiri dari RT dan reply. Hal ini tentunya memacu orang lain untuk membuka akun dan selanjutnya menjadi followers XL yang terbukti dari peningkatan followers tiap harinya. Contoh tweet : o Tanggal 14 Desember Ada temen-temen yang lagi di Senayan City? #AntriLikeAKing

21 o tanggal 15 Oke, akan dibantu yaa.. Silahkan follow & DM no. XL kamu agar bisa dibantu. Thx :) 3. Creation Creation adalah adalah proses dimana pengguna media sosial menawarkan sesuatu yang telah mereka buat sendiri. XL telah mencapai tahap ini, banyak sekali konsumen yang membagi atau melakukan sharing experience mengenai XL tersebut. Jika Seperti contohnya tweet berikut ia membagi pengalamannya dengan XL serta ada yang menyertai dengan gambar: 4. Collaboration Adalah titik akhir dari pembentukan engagement, yaitu membangun komunitas yang solid, dimana XL memberikan kesempatan untuk berinteraksi satu sama lain dalam komunitas media sosial. XL belum mencapai tahap ini, belum ada wadah untuk komunitas solid XL. Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian, customer relations yang dibangun oleh XL cukup baik, dapat dilihat dari beberapa hal, yaitu peningkatan followers dari tanggal 1 Desember 2012 hingga 15 Desember 2012 secara terus menerus, yaitu sebanyak 2056 followers. Selain itu, hal ini juga

22 dapat dilihat dari XL secara aktif melakukan tweet setiap harinya yaitu 35 hingga 95 tweets dan interaksi dalam twitter dilakukan dengan baik dan konsisten, sehingga loyalitas pelanggan terhadap produk/jasa XL dapat dijaga, serta XL dapat memahami kondisi masyarakat yang menjadi dasar pelayanan yang maksimal untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. XL didominasi oleh model komunikasi two way symmetrical dengan jumlah tweet sebanyak 432 tweets. Hal ini menjelaskan bahwa strategi CRM yang sudah mencapai tahap tertinggi, karena didominasi oleh komunikasi dua arah. XL mencoba berinteraksi, menjawab pertanyaan, menyelesaikan konflik, dan juga memberikan solusi kepada konsumen. Banyak sekali konsumen yang memberikan pertanyaan-pertanyaan yang berisi keluhan, kemarahan dan pertanyaan, namun XL dapat dilihat berusaha menjawab dengan baik dan informatif. Hal ini tentunya akan memberikan kepuasan kepada konsumen. CRM yang dilakukan oleh XL juga terbukti sangat baik, dilihat dari indikator relasi Hon & Grunig. XL didominasi oleh Commitment (339 tweets), Communal Relations (182 tweets), dan Exchange relations (166 tweets). XL cenderung memiliki relasi commitment, jika dilihat dari interkasi Pihak XL dan konsumen bersedia untuk mengeluarkan waktu lebih untuk memelihara hubungan tersebut. Kedua belah pihak melihat bahwa hubungan yang dijalani akan menguntungkan. Dengan memiliki relasi ini, konsumen tentunya akan merasa diberikan kemudahan memperoleh informasi, menyampaikan masalah atau keluhan, dan memiliki wadah untuk berinteraksi dengan efisien. Ketika hal itu tercapai, tentunya konsumen akan mengakui kualitas XL dan akhirnya secara berkelanjutan menggunakkan produk/jasa XL. Indikator relasi kedua adalah exchange relations, yaitu pertukaran informasi yang menekankan pada kepentingan penjualan. Jika kita lihat contoh pada hasil penelitian, terlihat bahwa XL mencoba mempersuasi dan membuat masyarakat tertarik akan produk/jasa yang ditawarkan. Hal ini dilakukan dalam rangka pemenuhan kebutuhan informasi konsumen, sehingga mereka dapat menyeleksi produk/jasa mana yang mereka mau. Indikator relasi yang terakhir dan paling ideal bagi implementasi CRM XL adalah communal relations. XL terbukti berusaha memelihara dan memberi pelayanan setelah pembelian. Hal ini bertujuan untuk menjaga konsumen untuk tidak beralih pada perusahaan kompetitor. CRM yang dijalankan dengan baik akan menghasilkan kepuasan konsumen dan berdampak pada hubungan yang secara terus menerus, serta peningkatan penjualan secara otomatis.

23 Selanjutnya, Customer Engagement XL terbukti sudah cukup baik, namun belum sempurna berdasarkan 4 tahap customer engagement menurut Dave Evans. XL sudah mencapai tahap Creation, namun belum mencapai tahap tertinggi Collaboration. Pengguna media sosial mulai menawarkan sesuatu yang telah mereka buat sendiri. Seperti contohnya, mereka tidak hanya melakukan retweet atau reply, namun mereka mencoba berbagi pengalaman dan membuat tulisan sendiri mengenai XL. Hal ini sudah cukup bagus, karena konsumen sudah terbuka dan memiliki inisiatif untuk berbagi pengalaman. Untuk mencapai tahap yang paling ideal, XL harus membentuk komunitas yang solid dimana konsumen dapat berinteraksi satu sama lain. Kesimpulan Berdasarkan pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa Customer relations yang dilakukan PT. XL Axiata cukup baik, dapat dilihat dari peningkatan followers sebanyak 2056 followers. XL juga berhasil dalam menjalankan CRM, karena interaksi yang dilakukan cenderung two way symmetrical, yang merupakan model paling ideal. XL terbukti memberikan pelayanan yang baik dengan memberikan jawaban-jawaban atas segala pertanyaan konsumen. Hal ini akan meningkatkan kepuasan konsumen. Keberhasilan XL dalam menjalankan CRM juga terbukti berdasarkan Indikator relasi Hon & Grunig, dimana yang paling dominan adalah commitment, Exchange Relations & Communal Relations. Ketiga indikator tersebut merupakan indikator ideal dalam menjalankan strategi dalam rangka menjaga hubungan dengan konsumen, terutama communal relations. Customer engagement yang dijalani oleh XL cukup baik, karena telah mencapai tahap ketiga, yaitu Creation. Namun, belum mencapai Collaboration yang merupakan tahap tertinggi. Sehingga perlu dilakukan usaha yang lebih, agar tercipta wadah interaksi bagi komunitas yang solid. Saran Penulis melihat bahwa strategi yang dilakukan XL sudah cukup baik. Namun, akan lebih baik jika XL mulai membuat komunitas yang solid, dimana terdapat wadah untuk berinteraksi satu sama lain dalam komunitas media sosial. Pada saat ini begitu banyak media sosial yang

24 berkembang, tidak hanya twitter. Tentunya akan menjadi lebih lengkap jika XL mulai memperluas cakupannya dan fokus hingga media sosial baru saat ini, seperti instagram, pinterest dan lain-lain. Hal ini tentunya untuk menjangkau lebih banyak lagi konsumen. Penelitian yang dilakukan hanya terbatas pada penelitian twitter. Untuk penelitian selanjutnya, penulis menyarankan agar penelitian dikembangkan pada media sosial lain tersebut yang baru dan sedang popular saat ini. Selain itu, penelitian akan lebih baik jika dilakukan dalam periode waktu yang lebih panjang. Daftar Referensi Broom, Glen M Cutlip & Center s Effective Public Relations Tenth Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Buttle, Francis.2009.Customer Relationship Management: Concept and Technologies. Elevier, Oxford. Hunt, Linda. Grunig, James.1999.Guidelines for Measuring Relationships in Public Relations, Insitute for Public Relations. hips%5b1%5d.pdf pada tanggal 20 Desember 2013 pukul WIB. pada tanggal 28 Desember 2013 pukul WIB. Griya-Muslim-Flora.pdf pada tanggal 1 Januari 2014 pukul WIB.