PENGARUH KUALITAS PRODUK, LAYANAN PURNA JUAL DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MOBIL NISSAN PADA PT. WAHANA META RIAU DI KOTA PADANG

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PRODUK, LAYANAN PURNA JUAL DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MOBIL NISSAN PADA PT. WAHANA META RIAU DI KOTA PADANG Anggi Arif Siregar 1, Hj.Yulihar Mukhtar 2, Lindawati 2 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta aang.rhegar@yahoo.com, yul_mukhtar@yahoo.com, l11nda@yahoo.co.id, Abstract The purpose of this study was to determine the effect of product quality, after-sales service and corporate image to customer satisfaction Nissan car at PT. Wahana Meta Riau Padang. The populations in this study are all consumers who have buy cars Nissan in PT. Wahana Meta Riau Padang. The sampling technique used purposive sampling, while the number of samples used one hundred people. The analysis techniques data used multiple linear regression. The hypothesis by using the t-test statistic to prove the effect of the independent variable to the dependent variable partially or individualy. In this study used three variables, which are variables that have a significant effect in this study is the after-sales service on satisfaction. While the variable product quality and the corporate image has no significant to satisfaction. This study provides practical recommendations for the management of PT. Wahana Meta Riau Padang, will continue to improve after-sales service in the future. This is due to after-sales service has a significant impact on consumer satisfaction Nissan car at PT. Wahana Meta Riau Padang. Key words : Product Quality, After-Sales Service, Corporate Image and Customer Satisfaction PENDAHULUAN Industri otomotif di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga membuat tingkat persaingannya menjadi ketat, khususnya pada industri mobil. Para produsen mobil terus melakukan inovasi terhadap produknya. Hal ini terlihat dari semakin beraneka ragamnya merek dan jenis mobil di Indonesia. Akibatnya konsumen harus semakin selektif dalam memilih produk yang akan dibeli. Penjualan mobil di Indonesia pada semester I tahun 2013 mampu mengukir rekor terbaru setelah volume terbanyak pada semester I tahun 2012 sebesar unit sanggup dilampaui menjadi unit. Besarnya penjualan pada semester I ikut dikatrol oleh penjualan Juni yang lagi-lagi tercatat sebagai penjualan tertinggi dalam 6 bulan pertama 2013, yakni unit. Penjualan pada Juni tumbuh 3% dibandingkan dengan penjualan Mei sebanyak unit ( 5 Juli 2013). Faktor yang menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam memilih produk yaitu faktor nilai atau manfaat yang akan diperoleh konsumen dari suatu produk. Selain itu, konsumen juga mempertimbang kan berapa besarnya biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh produk 1

2 tersebut. Banyaknya produk yang memiliki kesamaan bentuk, kegunaan, dan fitur-fitur lain membuat konsumen kesulitan untuk membedakan produk- produk tersebut. Inovasi produk terus dilakukan oleh produsen mobil untuk menarik perhatian konsumen dan tentu saja agar konsumen merasa puas dan bersedia membeli produk yang dihasilkan. Salah satu perusahaan yang gencar meningkatkan kualitas produk, dan layanan purna jual yang pada akhirnya berimbas pada citra perusahaan dan kepuasan pelanggan adalah PT. Nissan Motor Indonesia. Nissan pertama kali masuk secara resmi ke Indonesia tahun 1969 dengan nama Datsun melalui agen tunggalnya, PT Indokaya. Pada paruh kedua 1990-an, keagenan Nissan di Indonesia berada di bawah Grup Indomobil. Saat ini Nissan memiliki beberapa varian merek, seperti: Elgrand, Teana, Serena, X-Trail, Grand Livina, Juke, March, Evalia dan Frontier Navara. Di Kota Padang sendiri konsumen yang berkunjung ke dealer Nissan Padang sangat minim, ketersediaan spare part Nissan agak terbatas terutama di daerah. Hal ini disebabkan karena jumlah dealer Nissan masih terbilang sedikit yang mana untuk saat ini PT. Wahana Meta Riau merupakan satu-satunya dealer Nissan di kota Padang bahkan di Sumatera Barat. Tapi di sisi lain, bukan berarti Nissan tidak memiliki keunggulan. Nissan masih cukup diminati oleh para konsumen Indonesia. Hal ini terbukti saat Nissan mendapat banyak penghargaan pada ajang CarMall CarBuyers' Guide ( 17 Oktober 2013). Mengacu pada uraian diatas, maka penelitian ini memberikan argumentasi bahwa PT. Wahana Meta Riau Padang merupakan salah satu bisnis jasa penjualan mobil dimana implementasi kualitas produk, layanan purna jual dan citra perusahaan sangat memainkan peran penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya pada pelanggan PT. Wahana Meta Riau Padang. Perumusan Masalah 1. Sejauh manakah pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Mobil Nissan? 2. Sejauh manakah pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsu men Mobil Nissan? 3. Sejauh manakah pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan konsu men Mobil Nissan? Tujuan Penelitian 1. Untuk membuktikan dan menganalisis faktor kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsu men Mobil Nissan. 2. Untuk membuktikan dan menganalisis faktor layanan purna jual mempunyai 2

3 pengaruh terhadap kepuasan konsu men Mobil Nissan. 3. Untuk membuktikan dan menganalisis faktor citra perusahaan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsu men Mobil Nissan. Hipotesis H 1 : Kualitas produk berpengaruh H 2 : terhadap kepuasan konsumen mobil Nissan pada PT. Wahana Meta Riau di Kota Padang. Layanan purna jual berpengaruh terhadap kepuasan konsumen mobil Nissan pada PT. Wahana Meta Riau di Kota Padang. H 3 : Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen mobil Nissan pada PT. Wahana Meta Riau di Kota Padang. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Di dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh konsumen yang membeli mobil Nissan dan menggunakan jasa PT. Wahana Meta Riau di Kota Padang. Teknik Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini dengan cara purposive sampling, yaitu dalam mengambil sampel dasar berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria pengambilan sampel adalah: 1. Berusia di atas 23 tahun, responden yang berusia diatas 23 tahun di asumsikan selalu bersikap kritis analisis sehingga lebih rasional dan obyektif dalam menilai sesuatu. 2. Pernah membeli dan menggunakan mobil Nissan, 3. Pernah menggunakan jasa PT. Wahana Meta Riau Padang, 4. Bertempat tinggal atau berdomisili di Kota Padang, alasan peneliti memilih responden di Kota Padang karena peneliti ingin mengetahui kepuasan konsumen pada penggunan mobil Nissan di PT. Wahana Meta Riau Padang. Jumlah sampel minimal dalam penelitian ini adalah 100 responden yang telah membeli dan menggunakan mobil Nissan pada PT. Wahana Meta Riau di Kota Padang. Defenisi Operasional Variabel Variabel Independen (X) 1. Kualitas Produk (X 1 ) Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Isu utama dalam menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan konsumen untuk melakukan evaluasinya. Untuk mengukur kualitas produk maka digunakan indikator yang diadaptasi dari Mowen dan Minor (2002), yaitu sebagai berikut: 1. Kinerja 2. Interaksi pegawai 3. Reliabilitas 4. Daya tahan 3

4 5. Ketepatan waktu/kenyamanan 6. Estetika 2. Layanan Purna Jual (X 2 ) Pelayanan purna jual merupakan tanggung jawab penjual atas kualitas barang yang dijualnya yang dapat diberikan dalam bentuk konsultasi lanjutan, atau garansi berupa penggantian barang rusak, pemeliharaan, penyediaan suku cadang dan sebagainya (Barata, 2003). Untuk mengukur layanan purna jual maka digunakan indikator yang diadaptasi dari Barata (2003), yaitu sebagai berikut: 1. Ketersediaan bengkel resmi 2. Kemudahan mencari suku cadang 3. Pelayanan karyawan 4. Penanganan keluhan konsumen 3. Citra Perusahaan (X 3 ) Menurut Sutisna (2001), citra adalah total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Untuk mengukur citra perusahaan maka digunakan indikator yang diadaptasi dari Heerden dan Puth (1995) dalam Sunyoto (2013), yaitu sebagai berikut: 1. Faktor kedinamisan 2. Faktor kestabilan atau kredibilitas perusahaan 3. Faktor layanan pelanggan 4. Faktor identitas perusahaan secara visual Variabel Dependen (Y) 1. Kepuasan Konsumen (Y) Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan mencerminkan penilaian seseo rang tentang kinerja pelayanan jasa anggapannya atau hasil kaitannya dalam ekspektasi. Untuk mengukur kepuasan pelanggan maka digunakan indikator yang diadaptasi dari Widoyoko (2012), yaitu sebagai berikut: 1. Tangibles/yang terukur 2. Reliability/keandalan 3. Responsiveness/Kemampuan reaksi 4. Competence/kompeten 5. Courtesy/kehormatan 6. Credibility/kredibilitas 7. Security/kemanan 8. Access/ akses 9. Communication/komunikasi 10. Understanding the customer/ mengerti pelanggan Analisis Regresi Linier Berganda Uji regresi linear berganda merupakan teknik statistik yang digunakan untuk menguji pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat (Sekaran, 2006: 299). Persamaan regresi linier berganda adalah : Y = α + β1x1 + β2x2 + β3x3 + e Dimana : Y a β X1 = Kepuasan Konsumen = Konstanta = Koefisien Regresi = Kualitas Produk 4

5 X2 X3 e Error) = Layanan Purna Jual = Citra Perusahaan = Faktor Pengganggu (Disturbance Uji t-statistik Uji t stastistik digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara individu atau parsial. Bisa dilihat dengan menggunakan angka probabilitas signifi kansi : a. Apabila nilai signifikasi > α, maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya variabel independen secara individual tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. b. Apabila nilai signifikasi < α, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel independen secara individual berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis regresi linier berganda dapat iringkas pada Tabel 4.16 berikut ini: Tabel 4.16 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Terikat Kepuasan Pelanggan Konstanta dan Koefisien Variabel Bebas Regresi Sig Keterangan Konstanta (a) 1,673 0,000 - Kualitas Produk (X1) 0,178 0,116 H1 Ditolak Layanan Purna Jual (X2) 0,409 0,000 H2 Diterima Citra Perusahaan(X3) -0,034 0,727 H3 Ditolak F 30,596 0,000 - R Square 0,489 - Sumber: Olahan Data SPSS Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda yang disajikan pada tabel 4.16 dapat dikemukakan persamaan regresi linier berganda: Y = 1, ,178X1 + 0,409X2-0,034X3 Pembahasan Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama dapat disimpulkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap Meta Wahana Riau di kota Padang. Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu, perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Meskipun konsumen memiliki persepsi yang berbeda terhadap kualitas produk, tetapi setidaknya konsumen akan memilih produk yang dapat memuaskan kebutuhannya. 5

6 Adapun alasan atau jastifikasi yang dapat disampaikan mengapa variable kualitas produk tidak berpengaruh terhadap Meta Wahana Riau Padang, karena kualitas produk dalam penelitian ini merupakan persepsi konsumen terhadap produk mobil Nissan tersebut. Dalam hal ini dimana kualitas produk yang dipersepsikan oleh konsumen hanya menekankan pada segi penggunaanya sebagai alat transportasi, konsumen merasa puas bukan karena persepsi atas kualitas produk, melainkan karena faktor-faktor lain. Konsumen bisa dipengaruhi oleh harga mobil yang terjangkau, prosedur kredit yang tidak rumit, sehingga konsumen tidak mempertim- bangkan persepsi atas kualitas produk tersebut, sehingga kondisi tersebut tidaklah penting menjelaskan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Priscilia (2013) dengan judul Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Nissan March Pada PT. Wahana Wirawan Manado. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua dapat disimpulkan bahwa layanan purna jual berpengaruh signifikan terhadap Meta Wahana Riau Padang. Hal ini berarti layanan purna jual merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan harapan konsumen untuk lebih puas lagi dalam menggunakan jasa pelayanan pada PT. Meta Wahana Riau Padang. Layanan purna jual merupakan bagian yang penting dari kegiatan pemasaran produk. Pihak konsumen menuntut pula bagaimana layanan purna jual dari produk yang dibelinya. Layanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah proses transaksi terjadi. Layanan purna jual dilakukan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, menjalin kerja sama dengan konsumen, menjaga hubungan baik dan menciptakan loyalitas pelanggan. Terjadinya pengaruh yang signifikan dari layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan pada mobil Nissan PT. Meta Wahana Riau Padang, disebabkan karena layanan purna jual merupakan faktor yang timbul dari persepsi konsumen yang menciptakan kepuasan pada perusahaan tersebut. Hal ini disebabkan karena layanan purna jual dipengaruhi oleh Fasilitas service, Kemudahan mencari suku cadang, Pelayanan karyawan dan Penanganan keluhan konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh 6

7 Ferri Kurniawan, Nawazirul Lubis & Sendhang Nurseto (2012), yang berjudul Pengaruh Relationship Marketing Dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang. Dimana hasil yang diperoleh dalam penelitian ini adalah Layanan purna jual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap Meta Wahana Riau di kota Padang. Adapun alasan atau jastifikasi yang dapat disampaikan mengapa variable citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap Meta Wahana Riau Padang, karena citra perusahaan dalam penelitian ini merupakan persepsi konsumen terhadap perusahaan tersebut. Dalam hal ini dimana citra perusahaan yang dipersepsikan oleh konsumen hanya menekankan pada pelayanan yang diberikan perusahaan dan konsumen merasa puas bukan karena persepsi atas citra perusahaan, melainkan karena faktor-faktor lain. Hal ini diduga karena konsumen memiliki persepsi yang relatif sama terhadap dealer-dealer mobil yang ada di kota Padang, sehingga kondisi tersebut tidaklah penting menjelaskan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Regina Yamin (2013) yang berjudul Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, Dan Citra Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Astra International Daihatsu di Manado. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. PENUTUP Kesimpulan 1. Variabel kualitas produk tidak berpenga ruh terhadap kepuasan konsumen pada mobil Nissan PT. Meta Wahana Riau Padang. 2. Variabel layanan purna jual berpenga ruh terhadap kepuasan konsumen pada mobil Nissan PT. Meta Wahana Riau Padang. 3. Variabel citra perusahaan tidak berpe ngaruh terhadap kepuasan konsumen pada mobil Nissan PT. Meta Wahana Riau Padang. DAFTAR PUSTAKA Barata, Atep Dasar Dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo, belas, Penerbit Erlangga : Jakarta. Bisnis.com Penjualan Mobil Ukir Rekor Baru, Nissan Paling Ngebut. bil-ukir-rekor-baru-nissan-paling ngebut (akses 14september 2013) 7

8 Bos Mobil.com Produk Terbaru Nissan di Tahun viva.co.id/news/read/ produk-terbaru-nissan-di-tahun-2012 (akses 2 april 2012) Kotler, Philip dan Keller, Kevine.Lane Manajemen Pemasaran.Jilid 2.Edisi 13. Erlangga: Jakarta. Kurniawan, Ferri, dkk Pengaruh Relationship Marketing Dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang. Mowen, J.C dan Minor, M Perilaku Konsumen. Jilid 2, Edisi Kelima. Penerbit: Erlangga, Jakarta. Priscilia Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Mobil Nissan March Pada PT. Wahana Wirawan. Manado. Sekaran, Uma Research Methods For Business, Edisi Keempat. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Sunyoto, Danang Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Pertama, Yogyakarta : Graha Ilmu. Sutisna Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Cetakan I, Rosdakarya, Bandung. Tjiptono, Fandy, dkk Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. Widoyoko, Eko Putro Teknik Penyusunan Intrumen Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Belajar Yamin, Regina Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas Dan Citra Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Astra International Daihatsu. Manado. PT. Wahana Meta riau. 8

9 9