PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI KENDARAAN BERMOTOR PADA PT

Transkripsi

1 PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN DAN ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS NASABAH ASURANSI KENDARAAN BERMOTOR PADA PT. ASURANSI BUMIDA CABANG PADANG (1, 2, 3) Dwi Adhitya P 1, Dahliana Kamener 2, Yulihar Mukhtar 3 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta dj_adhiet@ymail.com, dahlianakamener@ymail.com, yul_mukhtar@yahoo.com, Abstract The purpose of this study was to determine the influence of corporate image, trust and product attributes to insurance customers loyalty motor vehicle PT. Bumida The population in this study were all customers who have been registered as a motor vehicle insurance customers PT. Bumida The sampling technique used purposive sampling, while the number of samples used one hundred people. Data analysis techniques using multiple linear regression. Hypothesis by using the (t - test) to prove the effect of the independent variable on the dependent variable partially or individually. In this study using three variables, the corporate image, trust and product attributes. The variables that have a significant influence to customer loyalty is the corporate image and product attributes, while the trust has no effect to customers loyalty motor vehicle PT. Bumida Padang Keywords : corporate image, trust, product attributes and customers loyalty PENDAHULUAN Industri asuransi merupakan salah satu industri jasa yang mengalami perkembngan pesat di Indonesia saat ini. Jasa asuransi terdiri dari tiga jenis, yaitu asuransi kerugian, asuransi jiwa, dan asuransi sosial. Pertama, asuransi kerugian adalah asuransi harta benda, kepentingan keuangan, tanggung jawab hukum, dan asuransi diri. Kedua, asuransi jiwa adalah suatu kerja sama antara orang-orang yang menghindarkan atau minimal mengurangi resiko yang diakibatkan oleh resiko kematian, resiko hari tua, dan resiko kecelakaan. Ketiga, asuransi sosial adalah rogram asuransi wajib yang diselenggarakan pemerintah berdasarkan undangundang. Maksud dari tujuan asuransi adalah menyediakan jaminan dasar bagi masyarakat dan tidak bertuuan untuk mendapatan keuntungan komersial (www. asuransi.com, 2013). Di sisi lain, pada saat sekarang kendaraan pribadi terutama kendaraan roda empat sebagai alat transportasi yang aman dan nyaman menjadi suatu kebutuhan bagi masyarakat kelas menengah ke atas. Berkaitan dengan hal tersebut, asuransi mobil merupakan bisnis yang sangat dipengaruhi dan sejalan dengan peningkatan jumlah penjualan mobil dari tahun ketahun. Salah satu industri asuransi yang mengalami persaingan sangat ketat saat ini adalah PT. Asuransi Umum Bumiputera Muda 1967 (selanjutnya disebut BUMIDA) 1

2 didirikan atas ide pengurus AJB Bumiputera 1912 sebagai induk perusahaan yang diwakili oleh Drs. H.I.K Suprakto dan Mohammad S. Hasym, MA sesuai dengan akte No. 7 tanggal 8 Desember 1967 dari notaris Raden Soerojo Wongsowidjojo, SH yang berkedudukan di Jakarta dan diumumkan dalam tambahan Berita Negara Republik Indonesia no. 15 tanggal 20 Februari Bumida memperoleh izin operasional dari Direktorat Lembaga Keuangan, Direktorat Jendral Moneter Dalam Negeri, Departemen Keuangan Republik Indonesia melalui surat No. KEP. 350/DJM/111.3/7/1973 tanggal 24 Juli 1973 dan diperpanjang sesuai Keputusan Menteri Keuangan Tahun 1986 ( com, 2013). Salah satu cabang PT. Asuransi BUMIDA adalah di Kota Padang, dimana dalam upaya mempertahankan nasabah, perusahaan asuransi terus berupaya untuk memberikan nilai kepuasan terhadap nasabah sehingga terciptanya loyalitas nasabah karena ini merupakan asset bernilai bagi perusahaan jasa asuransi PT BUMIDA Cabang Padang yang persaingannya semakin ketat. PT. Asuransi Bumida sebagai salah satu perusahaan asuransi konvensional dalam memenangkan persaingan, harus selalu berupaya untuk meningkatkan citra yang baik, dan lebih memperhatikan atribut produk, yang ditawarkan kepada nasabah. Strategi ini dilakukan oleh pihak manajemen untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah. Terlebih kondisi yang terjadi pada PT. Asuransi Bumiputera 1912, nilai TBI (Top Brand Indeks) terus merosot dari tahun ke tahun dan laju pertumbuhan preminya paling kecil dibanding merek lain (Riset Frontier, 2013). Perumusan Masalah 1. Bagaimanakah pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah kendaraan bermotor pada PT.Asuransi Bumida Cabang Padang? 2. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah kendaraan bermotor pada PT.Asuransi Bumida Cabang Padang? 3. Bagaimanakah pengaruh atribut produk terhadap loyalitas nasabah kendaraan bermotor pada PT.Asuransi Bumida Cabang Padang? Tujuan Penelitian 1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap pada PT. Asuransi Bumida Cabang 2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap pada PT.Asuransi Bumida Cabang 3. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh atribut produk terhadap 2

3 pada PT.Asuransi Bumida Cabang Hipotesis H 1 : Citra perusahaan berpengaruh terhadap pada PT. Asuransi Bumida Cabang H 2 : Kepercayaan berpengaruh terhadap pada PT. Asuransi Bumida di Kota H 3 : Atribut produk berpengaruh terhadap pada PT. Asuransi Bumida di Kota METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Di dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah asuransi kendaraan bermotor PT. Asuransi Bumida Cabang Teknik Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini dengan cara purposive sampling, yaitu dalam mengam- bil sampel dasar berdasarkan kriteria tertentu (Sekaran, 2006). Kriteria pengam- bilan sampel adalah: 1. Terdaftar sebagai nasabah asuransi kendaraan bermotor PT. BUMIDA Cabanag Padang Jumlah sampel minimal dalam peneliti- an ini adalah 81 orang nasabah kendaraan bermotor PT. Asuransi Bumida Cabang Peneliti menggenapkan sampel sebanyak 100 orang responden dikarenakan untuk menghindari terjadinya sampling error, yaitu kesalahan yang terjadi dari kegiatan pengambilan sampel. Misalnya sampel yang dipilih tidak mencerminkan karakter populasi yang sesuai tujuan penelitian. Defenisi Operasional Variabel Variabel Independen (X) 1. Citra Perusahaan (X1) Menurut Heerden dan Puth (1995) dalam Sunyoto (2012) citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk perorangan, benda atau organisasi. Adapun indikator untuk mengukur citra perusahaan diadaptasi dari Heerden dan Puth (1995) dalam Sunyoto (2012) adalah sebagai berikut: 1. Faktor kedinamisan 2. Faktor kestabilan dan kredibilitas 3. Faktor layanan pelanggan 4. Faktor identitas perusahaan secara visual 2. Kepercayaan (X2) Menurut Peppers and Rogers (2004), kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya. Peppers and Rogers, (2004) 3

4 menyatakan bahwa untuk indikator- indikator sebagai berikut : a. Kredibilitas, b. Reliabilitas, c. Intimacy, 3. Atribut Produk (X3) Tjiptono (2005) menyatakan bahwa atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Adapun indikator untuk mengukur atribut produk menurut Tjiptono (2005) sebagai berikut: a. Merek b. Layanan pelengkap c. Jaminan Variabel Daependen (Y) 4. Loyalitas Nasabah (Y) Menurut Widyoko (2012) loyalitas dapat didefenisikan berdasarkan perilaku membeli seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Adapun indikator untuk mengukur loyalitas menurut (2012) adalah: a. Pembelian ulang. b. Kekebalan terhadap pesaing. c. Hubungan harmonis. d. Penyampaian positif. Widyoko Analisis Regresi Linier Berganda Uji regresi linear berganda merupakan teknik statistik yang digunakan untuk menguji pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat (Sekaran, 2006: 299). Persamaan regresi linier berganda adalah : Y = α + β1x1 + β2x2 + β3x3 + e Dimana : Y a β X1 X2 X3 e Error) = Loyalitas Nasabah = Konstanta = Koefisien Regresi = Citra Perusahaan = Kepercayaan = Atribut Produk = Faktor Pengganggu (Disturbance Uji t-statistik Uji t stastistik digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara individu atau parsial. Bisa dilihat dengan mengguna- kan angka probabilitas signifi kansi: a. Apabila nilai signifikasi > α, maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya variabel independen secara individual tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. b. Apabila nilai signifikasi < α, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel independen secara individual berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis regresi linier berganda dapat diringkas pada Tabel 4.16 berikut ini: 4

5 Tabel 4.16 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Terikat Loyalitas Nasabah Konstanta dan Koefisien Signifik Keterangan Variabel Bebas Regresi an Konstanta (a) 1,921 0,000 - Citra H1 Perusahaan 0,309 0,000 Diterima (X1) Kepercayaan 0,001 0,994 H2 Ditolak Nasabah (X2) Atribut Produk H3 0,274 0,000 (X3) Diterima F ,000 - R Square 0,409 - Sumber: Olahan Data SPSS Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda yang disajikan pada tabel 4.16 dapat dikemukakan persamaan regresi linier berganda: Y = 1, ,309X1 + 0,001X2 + 0,274X3 Pembahasan Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama, ditemukan bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah asuransi kendaraan bermotor pada PT. BUMIDA Cabang Dengan demikian, jika dimasa akan datang perusahaan dapat meningkatkan hal-hal yang berakitan dengan citra perusahaan tersebut, maka hal ini akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah asuransi kendaraan bermotor pada PT. BUMIDA Cabang Padang dimasa yang akan datang. Terjadinya pengaruh yang signifikan dari citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah disebabkan karena citra perusahaan merupakan faktor yang timbul dari persepsi nasabah yang membentuk loyalitas tersebut. Hal ini disebabkan karena citra perusahaan dipengaruhi oleh Perusahaan tumbuh dengan cepat, perusahaan terlihat aktif, Perusahaan dapat dipercaya, Perusahaan jujur kepada pelanggan, Karyawan ramah pada pelanggan dan Karyawan memiliki pengatahuan untuk memecahkan masalah pelanggan. Hal penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ade Titi Nifita (2010). Berdasarkan hasil pengujian yang telah diuraikan, maka terbukti bahwa Citra Bank memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan BCA cabang Jambi. Pengaruh Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua, ditemukan bahwa variabel kepercayaan nasabah tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah asuransi kendaraan bermotor pada PT. BUMIDA Cabang Dengan demikian, jika dimasa akan datang perusahaan dapat meningkatkan hal-hal yang berakitan dengan kepercaayan nasabah tersebut, maka hal ini tidak akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah asuransi kendaraan bermotor pada PT. BUMIDA Cabang Padang dimasa yang akan datang. Dari sudut pandang pemasaran, hal ini menyatakan bahwa perkembangan kepercayaan dan khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen fundamental 5

6 dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan pelanggan sejati. Pelanggan harus mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan; bahwa perusahaan dapat dipercaya. Akan tetapi, untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah pertemuan yang berulangkali dengan pelanggan. Adapun justifikasi mengapa variabel kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah disebabkan karena kepercayaan nasabah dalam hal ini merupakan keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dan integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya. Dalam hal ini dimana kepercayaan nasabah asuransi kendaraan bermotor pada PT. BUMIDA Cabang Padang relative sama dengan asuransi kendaraan bermotor lainnya. Hal ini disebabkan karena keyakinan nasabah dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakan nasabah merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil yang positif bagi asuransi kendaraan bermotor PT. BUMIDA Cabang Dengan demikian kepercayaan nasabah yang terdiri dari kredibilitas, reliabilitas dan intimacy tidaklah memiliki perbedaan yang berarti antara nasabah kendaraan bermotor PT. BUMIDA Cabang Padang dengan asuransi kendaraan bermotor lainnya, sehingga kondisi tersebut tidaklah penting menjelaskan loyalitas nasabah. Hal ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Herman Soegoto (2007). Berdasarkan hasil pengujian yang telah diuraikan, maka terbukti bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah prioritas. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga, ditemukan bahwa variabel atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah asuransi kendaraan bermotor pada PT. BUMIDA Cabang Dengan demikian, jika dimasa akan datang perusahaan dapat meningkatkan hal-hal yang berakitan dengan atribut produk tersebut, maka hal ini akan dapat meningkatkan loyalitas nasabah asuransi kendaraan bermotor pada PT. BUMIDA Cabang Padang dimasa yang akan datang. Konsumen membedakan atribut produk yang dicarinya sebagai relevan atau menonjol. Mereka akan membayar satu yang paling menarik perhatian yang akan memberikan manfaat yang dicari. Keputusan mengenai atribut ini sangat mempengaruhi reaksi pelanggan terhadap produk yang dikeluarkan perusahaan. 6

7 Terjadinya pengaruh yang signifikan dari atribut produk terhadap loyalitas nasabah disebabkan karena atribut produk merupakan faktor yang timbul dari persepsi nasabah yang membentuk loyalitas tersebut. Hal ini disebabkan karena Atribut produk dipengaruhi oleh Asuransi kendaraan bermotor PT. BUMIDA merupakan merek terpercaya, Asuransi kendaraan bermotor PT. BUMIDA merupakan merek terkemuka, Karyawan cepat memberikan layanan kepada nasabah, Karyawan tidak pernah sibuk untuk menanggapi permintaan nasabah, Perusahaan selalu berusaha memperbaiki kualitas kinerjanya secara berkesinambungan dan Perusahaan membe- rikan value-for-money terbaik. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Serlia Lamandasa dkk (2008). Berdasarkan hasil pengujian yang telah diuraikan, maka terbukti bahwa Atribut Produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen pemutih wajah TJE FUK di Yogyakarta. PENUTUP Kesimpulan 1. Variabel citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah asuransi kendaraan bermotor PT. BUMIDA Cabang 2. Variabel kepercayaan nasabah tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah asuransi kendaraan bermotor PT. BUMIDA Cabang 3. Variabel atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah asuransi kendaraan bermotor PT. BUMIDA Cabang DAFTAR PUSTAKA Ade Titi Nifita, 2010.Pengaruh Citra Bca Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BCA Cabang Jambi. Vol 2 No.2 Juli-Desember 2010 ISSN: Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi. Herman Soegoto Pengaruh Nilai Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Prioritas. Majalah Ilmiah Unikom Vol.7, No. 2 Peppers, Don and Martha Rogers, Managing Customer Relationships: A Strategic Framework,New Jersey: John Wiley & Sons, Inc Pribanus Wantara Pengaruh Citra, Reputasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa PTS di Jawa Timur (Studi Pada STIE dengan Studi Terakreditasi). Jurnal ISSN: Sekaran, Uma Research Methods For Business, Edisi Keempat. Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Serlia Lamandasa, dkk Analisis Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Krim Pemutih Wajah Tje Fuk di Yogyakarta. Jurnal Optimal, vol.5, no.3 Juni 2008 : Sunyoto, Danang, Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran.Yogyakarta: CAPS Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. Widoyoko, Eko Putro Teknik Penyusunan Intrumen Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Belajar 7

8 Internet Internet Internet 8