PENGUKURAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK PADA PDAM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA

Transkripsi

1 1 PENGUKURAN KINERJA UNIT PELAYANAN PUBLIK PADA PDAM SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA Debby Aprillia Christin Nur Handayani Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to measure the performance of Public Service Unit at PDAM Surya SembadaKota Surabaya by using Ministerial Regulation of State Apparatus Empowerment (PERMENPAN) no. 38 of 2012 about theperformance Assessment Guideline of Public Service Unit. The research method usesdescriptive qualitative method which comprehends a social phenomenonin depth. The object of the research is one of the Local Enterprises (BUMD) which includes in the scope of public sector which is PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. The data in this research is the primary and secondary data. The primary data is obtained from interview and questionnaires while the secondary data is obtained from the data which has been quoted by the researcher belongs to the company. The result of the research shows that the performance of public service unit at PDAM Surya Sembada Kota Surabaya is assessed by using Ministerial Regulation of State Apparatus Empowerment (PERMENPAN) no. 38 of 2012 is considered to be effective and generates objective assessment, transparent, accountable. The four components (vision, mission, and motto; service standard and service notice; human resources; and productivity in reaching the service target)it is stated thatit hasmaximum value and five components (system, component, and procedures; service facilities andinfrastructures; complaint handling; community satisfation index and public service information system) still have under standard value. Keywords: Performance Measurement, Public Service, Ministerial Regulation of State Apparatus Empowerment (PERMENPAN) no. 38 of 2012 ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dengan menggunakan PERMENPAN Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif deskriptif, yakni memahami sesuatu fenomena sosial secara mendalam. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah salah satu BUMD yang termasuk dalam lingkup sektor publik yaitu PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer berasal dari wawancara dan kuesioner sedangkan data sekunder berasal dari data milik Perusahaan yang dikutip oleh peneliti. Hasil penelitian menunjukkan kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya yang diukur dengan menggunakan PERMENPAN Nomor 38 Tahun 2012 dinilai efektif dan menghasilkan penilaian yang objektif, transparan, serta akuntabel. Empat komponen (Visi, Misi, dan Motto; Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan; Sumber Daya manusia; sertaproduktivitas dalam pencapaian target pelayanan) dinyatakan memiliki nilai maksimum dan lima komponen (Sistem, Komponen, dan Prosedur; Sarana dan Prasarana Pelayanan; Penanganan Pengaduan; Indeks Kepuasan Masyarakat; dan Sistem Informasi Pelayanan Publik) masih memiliki nilai dibawah standar. Kata-kata Kunci: Pengukuran Kinerja, Pelayanan Publik, PERMENPAN No.38 tahun 2012

2 2 PENDAHULUAN Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama dalam penyelenggaaraan pemerintah yang menjadi kewajiban aparatur pemerintah. Berdasarkan PERMENPAN No. 38 Tahun 2012 pengertian Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Salah satu harapan masyarakat selaku konsumen pelayanan adalah menginginkan pelayanan yang adil dan merata. Bentuk pelayanan yang adil dan merata, hanya dimungkinkan oleh kesiapan psikologis birokrat pemerintah yang senantiasa menyesuaikan diri dengan perubahan sosial (social change) dan dinamika masyarakat sebagai sasaran pelayanannya. Tugas pokok Pemerintah pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pengukuran kinerja adalah alat untuk menilai kesuksesan sebuah organisasi. Masyarakat dapat menilai kesuksesan sebuah organisasi sektor publik melalui kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan publik yang relatif murah dan berkualitas. Pelayanan publik tersebut menjadi bottom line dalam organisasi sektor publik. Pengukuran kinerja sangat bermanfaat dalam membantu pihak manajemen untuk mengidentifikasi masalah dan membantu pemecahannya. Pengukuran kinerja ini dapat diharapkan mampu meningkatkan motivasi kinerja karyawan dalam mewujudkan visi perusahaan secara riil. Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga hal. Pertama, untuk memperbaiki kinerja pemerintah. Kedua, untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga, untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaan (Ihyaul, 2004:276). Air merupakan suatu kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat. Tersediannya air yang bersih dan sehat merupakan suatu tuntutan dari masyarakat untuk memenuhi setiap kebutuhan mereka sehari-hari. PDAM merupakan salah satu BUMD yang ditunjuk oleh pemerintah untuk melayani kebutuhan masyarakat dalam mendapatkan air yang bersih dan sehat serta layak untuk dikonsumsi. PDAM memiliki tujuan jangka pendek untuk meningkatkan pendapatan asli daerah dan bergerak di bidang jasa dalam penyediaan air bersih. Sedangkan tujuan jangka panjangnya adalah untuk turut serta dalam melaksanakan pembangunan ekonomi nasional pada umumnya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan dan memenuhi kebutuhan rakyat menuju masyarakat adil dan makmur berdasarkan Pancasila dan bertanggung jawab kepada pemerintah daerah sebagai pihak eksternal. PDAM merupakan satu-satunya perusahaan milik pemerintah yang mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan mendistribusikan air bagi masyarakat serta diharapkan mampu memberikan tambahan Pendapatan Anggaran Daerah ( PAD ). Harapan bahwa PDAM dapat memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak sejalan dengan kenyaataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi kinerja PDAM setelah mnggunakan produk atau jasa dari PDAM. Banyak keluhan-keluhan yang diungkapkan mengenai kinerja pelayanan pada PDAM Surya Sembada. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya berdasarkan PERMENPAN No.38 Tahun 2012?. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana kinerja unit pelayanan publik dari PDAM Surya Sembada Kota Surabaya berdasarkan PERMENPAN NO.38 Tahun 2012.

3 3 TINJAUAN TEORETIS Organisasi Sektor Publik Organisasi sektor publik merupakan sebuah entitas ekonomi yang memiliki keunikan tersendiri. Disebut sebagai entitas ekonomi karena memliki sumber daya ekonomi yang tidak kecil, bahkan bisa dikatakan sangat besar. Organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan Negara lain yang diatur dengan hukum. (Mahsun 2006:11). Pendirian organisasi ini ditujukan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat baik berupa barang atau jasa yang berorientasi non profit bukan berorientasi profit. Kita dapat menjumpai organisasi sektor publk dimana-mana. Bahkan dalam urusan kita sehari-hari tidak terlepas dari peran sektor publik yang ada di sekitar kita. Sebagian besar organisasi sektor publik adalah milik pemerintah, baik Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah. Namun sebagai sebuah organisasi, proses manajemen tetap berjalan dalam organisasi sektor publik. Perbedaan orientasi dan tujuan dari organisasi sektor publik membuat perencanaan dan pengendalian lebih kompleks karena menggunakan lebih banyak ukuran parameter keberhasilan. Pelayanan Publik Menurut PERMENPAN NO.38 Tahun 2012, Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu : a. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, Perguruan Tinggi Swasta, perusahaan pengangkutan milik swasta, dll. b. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi : 1) Yang bersifat primer. Adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan. 2) Yang bersifat sekunder. Adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang didalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa peyelenggara pelayanan. Pengukuran Kinerja Sektor Publik Menurut Mahsun et al (2007:157), kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan individu maupun kelompok individu. Keberhasilan atas kinerja tersebut dapat dilihat dari bagaimana pencapaian suatu individu atau kelompok individu dalam mencapai tujuannya. Karena tanpa tujuan atau target, kinerja individu atau kelompok individu tidak dapat diketahui, itu karena tidak adanya tolok ukur dalam menilai kinerjanya.

4 4 Pengukuran kinerja adalah alat untuk menilai kesuksesan sebuah organisasi. Masyarakat dapat menilai kesuksesan sebuah organisasi sektor publik melalui kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan publik yang relatif murah dan berkualitas. Pelayanan publik tersebut menjadi bottom linue dalam organisasi sektor publik. Mardiasmo (2004:121) mengemukakan maksud dari pengukuran kinerja sektor publik yaitu : 1. Pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah. 2. Ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. 3. Ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagan. Sedangkan yang dikemukakan oleh Indra Bastian (2006:275) Pengukuran kinerja adalah suatu alat manajemen untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Dengan demikian, melalui pengukuran kinerja organisasi, dasar pengambilan keputusan yang tepat dan dapat dipertanggungjawabkan oleh perusahaan. Kinerja sektor publik bersifat multidimensional, sehingga tidak ada indikator tunggal yang dapat digunakan untuk menunjukan kinerja secara komprehensif. Berbeda dengan sektor swasta, karena sifat output yang dihasilkan sektor publik lebih banyak intangible output, maka ukuran finansial saja tidak cukup untuk mengukur kinerja sektor publik. Oleh karena itu, perlu dikembangkan ukuran kinerja non- finansial. Elemen Pokok Pengukuran Kinerja Menurut Mahsun et al (2011: ) elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara lain yaitu: 1. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi. Tujuan adalah pernyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang apa yang ingin dicapai organisasi. Sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas. Strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan misi organisasi. Berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi tersebut selanjutnya dapat ditentukan indikator dan ukuran kinerja secara tepat. 2. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja. Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja. Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutukan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk faktor-faktor keberhasilan utama (critical success factors) dan indikator kinerja kunci (key performance indicator). Faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasi kesuksesan kinerja unit kerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variabelvariabel kunci finansial dan nonfinansial pada kondisi waktu tertentu. Faktor keberhasilan utama ini harus secara konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam organisasi. Sedangkan indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat finansial maupun nonfinansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor capaian kinerja.

5 5 3. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi. Jika kita sudah mempunyai indikator dan ukuran kinerja yang jelas, maka pengukuran kinerja bisa diimplementasikan. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampaui indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan negatif berarti pelaksanaan kegiatan belum berhasil mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. 4. Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kemajuan organisasi, meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas). Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu. Informasi capaian kinerja dapat dijadikan feedback dan reward-punishment, penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. a. Feedback Hasil pengukuran terhadap capaian kinerja dijadikan dasar bagi manajemen atau pengelola organisasi untuk perbaikan kinerja pada periode berikutnya. Selain itu, hasil ini pun bias dijadikan landasan pemberian reward and punishment terhadap manajer dan anggota organisasi. b. Penilaian Kemajuan Organisasi Pengukuran kinerja yang dilakukan setiap periode waktu tertentu sangat bermanfaat untuk menilai kemajuan yang telah dicapai organisai. Kriteria yang digunakan untuk menilai kemajuan organisasi ini adalah tujuan yang telah ditetapkan. Dengan membandingkan hasil aktual yang tercapai dengan tujuan organisasi yang dilakukan secara berkala (triwulan, semester, tahunan) maka kemajuan organisasi bias dinilai. Semestinya ada perbaikan kinerja secara berkelanjutan dari periode ke periode berikutnya. Jika pada suatu periode, kinerja yang dicapai ternyata lebih rendah dari pada periode sebelumnya, maka harus diidentifikasi dan ditemukan sumber penyebabnya dan alternatif solusinya. c. Meningkatkan Kualitas Pengambilan Keputusan dan Akuntabilitas Pengukuran kinerja menghasilkan informasi yang sangat bermanfaat untuk pengambilan keputusan manajemen maupun stakeholders. Keputusan-keputusan yang bersifat ekonomis dan strategis sangat membutuhkan dukungan informasi kinerja ini. Informasi kinerja juga membantu menilai keberhasilan manajemen atau pihak yang diberi amanah untuk mengelola dan mengurus organisai. Instrumen Penilaian Menurut PERMENPAN No.38 Tahun 2012 terdapat Instrumen penilaian sebagaimana termuat dalam lampiran-lampiran yang mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut: 1. Visi, misi, dan motto pelayanan (5%) Komponen ini berkaitan dengan visi, misi, dan motto pelayanan yang memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik.

6 6 2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan (25%) Dalam rangka memberikan kepastian, meningkatkan kualitas, dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan Penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka penyelenggara pelayanan perlu menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar pelayanan. 3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (10%) Komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan. Sistem dan prosedur baku meliputi Standar Operasional Prosedur. 4. Sumber Daya Manusia (17%) Komponen ini berkaitan dengan profesionalisme pegawai, yang meliputi: sikap dan perilaku, keterampilan, kepekaan, dan kedisiplinan. 5. Sarana dan Prasarana Pelayanan (8%) Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana pelayanan yang dimiliki. 6. Penanganan Pengaduan (10%) Komponen ini berkaitan dengan sistem dan pola penanganan pengaduan, serta bagaimana penyelesaian terhadap pengaduan tersebut sesuai aturan yang berlaku. 7. Indeks Kepuasan Masyarakat (10%) Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei IKM. layanan. 8. Sistem Informasi Pelayanan Publik (7%) Komponen ini berkaitan dengan sistem pengelolaan informasi pelayanan, wujud/bentuk penyampaian informasi, serta tingkat keterbukaan informasi kepada pengguna layanan. 9. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan (8%) Komponen ini berkaitan dengan penentuan target pelayanan serta tingkat pencapaian target tersebut. METODE PENELITIAN Jenis penelitian dan objek penelitian Penelitian merupakan rangkaian kegiatan ilmiah yang dilakukan terhadap suatu permasalahan tertentu, dimana diharapkan dengan adanya penelitian dapat ditentukan suatu pemecahan masalah yang terjadi serta memberikan suatu alternatif yang dapat digunakan dalam pemecahan masalah tersebut. Penelitian yang akan dilakukan merupakan studi kasus ( case study ) yaitu penelitian yang mendalam mengenai kasus tertentu yang hasilnya merupakan pelengkap kasus yang diteliti, antara lain mencakup siklus kehidupan. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengamatan langsung ke tempat riset sehingga peneliti menggunakan metode kualitatif deskriptif yakni memahami sesuatu fenomena sosial secara mendalam. Pendekatan kualitatif yaitu penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain secara holistik, dan dengan cara deskripif dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah (Moleong,2004:6). Sedangkan penelitian deskriptif

7 7 menurut adalah salah satu jenis penelitian yang tujuannya untuk menyajikan gambaran lengkap mengenai setting sosial atau hubungan antara fenomena yang diuji. Dalam penelitian ini yang diteliti adalah BUMD (Badan Usaha Milik Daerah) yang termasuk dalam lingkup sektor publik. Lokasi penelitian ini tepatnya di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada Kota Surabaya yang beralamat di Jl. Mayjend Prof. Dr. Moestopo No.2 Surabaya Sebagai Instansi pelayan publik dalam bidang pelayanan kepada masyarakat. Dengan periode pengamatan pada tahun Teknik Pengumpulan Data Dikarenakan jenis penelitian ini adalah penelitian studi kasus dimana peneliti datang dan mengamati secara langsung obyek yang diteliti dan digunakan sebagai sumber data, maka penelitian ini tidak melakukan pengambilan sampel. Dan teknik yang digunakan adalah purposive sampling. Dimana teknik ini dilakukan untuk menjaring sebanyak mungkin informasi dari berbagai sumber yang berkompeten yaitu dengan menetapkan informan kunci. Yang dipercaya mampu memberikan informasi yang tepat. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber asli dan dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab penelitian. Sedangkan Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat pihak lain). Berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan tidak dipublikasikan. Satuan Kajian Satuan kajian merupakan bagian terkecil dalam suatu penelitian yang iinginkan oleh peneliti sebagai klasifikasi pengumpulan data. Satuan kajian yang perlu diamati adalah sebagai berikut : 1. Kinerja Merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan atau program atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. 2. Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik Didalam PERMENPAN No.38 Tahun 2012 terdapat Sembilan instrumen yang mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut: 1. Visi, misi, dan motto pelayanan Komponen ini berkaitan dengan visi, misi, dan motto pelayanan yang memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik. 2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan Dalam rangka memberikan kepastian, meningkatkan kualitas, dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan Penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka penyelenggara pelayanan perlu menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar pelayanan. 3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan. Sistem dan prosedur baku meliputi Standar Operasional Prosedur. 4. Sumber Daya Manusia

8 8 Komponen ini berkaitan dengan profesionalisme pegawai, yang meliputi: sikap dan perilaku, keterampilan, kepekaan, dan kedisiplinan. 5. Sarana dan Prasarana Pelayanan Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana pelayanan yang dimiliki. 6. Penanganan Pengaduan Komponen ini berkaitan dengan sistem dan pola penanganan pengaduan, serta bagaimana penyelesaian terhadap pengaduan tersebut sesuai aturan yang berlaku. 7. Indeks Kepuasan Masyarakat Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei IKM. 8. Sisem Informasi Pelayanan Publik Komponen ini berkaitan dengan sistem pengelolaan informasi pelayanan, wujud/bentuk penyampaian informasi, serta tingkat keterbukaan informasi kepada pengguna layanan. 9. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan Komponen ini berkaitan dengan penentuan target pelayanan serta tingkat pencapaian target tersebut. Teknik Analisis Data Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dengan analisis data secara kualitatif. Pengolahan data dilakukan dengan cara menganalisis tiap indikator penilaian yang terdapat dalam KEPMENPAN No.38 Tahun 2012 dengan rincian sebagai berikut : Tabel 1 Indikator Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik No. Indikator Bobot 1. Visi, Misi, dan motto pelayanan 5% 2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan 25% 3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 10% 4. Sumber Daya Manusia 17% 5. Sarana dan Prasarana Pelayanan 8% 6. Penanganan Pengaduan 10% 7. Indeks Kepuasan Masyarakat 10% 8. Sistem Informasi Pelayanan Publik 7% 9. Produktivitas dalam pencapaian target 8% pelayanan Total 100% Sumber : PERMENPAN No.38 Tahun 2012 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Visi, Misi, dan Moto Pelayanan Komponen ini berkaitan dengan visi, misi, dan motto pelayanan yang memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik. Penetapan visi dan misi merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan.

9 9 a. Visi : Menjadi Perusahaan air Minum yang mandiri, berwawasan global dan terbaik di kelasnya. b. Misi : 1) Menyediakan air minum yang memenuhi kualitas, kuantitas dan kontinuitas yang dapat dipertanggungjawabkan melalui pelayanan prima dalam rangka menciptakan nilai tambah bagi masyarakat Kota Surabaya; 2) Melakukan pengelolaan usaha secara profesional dengan teknologi tepat guna dan prinsip-prinsip manajemen yang berwawasan global sehingga mampu mmberikan kontribusi pada peningkatan Pendapatan Asli Daerah; 3) Mengembangkan lingkungan kerja yang kondusif sehingga menjadi pilihan utama karyawan bekerja dan berkarir secara profesional; 4) Turut berpartisipasi dalam mengemban tanggung jawab social secara proporsional melalui aktifitas Corporate Social Responsibiltiy. c. Motto Kami Melayani Lebih Baik PDAM Surya Sembada juga mempunyai visi dan misi untuk keberlangsungan perusahaannya serta pencapaian target yang akan datang. Dalam penetapan visi dan misi PDAM Surya Sembada menjabarkannya dalam perencanaan (Renstra dan Renja) yang telah mengacu pada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Selain itu PDAM juga mempunyai Motto yang telah ditetapkan. Hal tersebut dilakukan untuk lebih memotivasi pegawai PDAM Surya Sembada dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggannya. Motto PDAM yang berbunyi Kami Melayani Lebih Baik sejauh ini memotivasi pelaksana pelayanan publik. Motto tersebut sudah diumumkan secara luas baik di dalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Pengumumannya pun dilakukan secara luas dan melalui berbagai media massa yang ada. 5. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan Dalam rangka memberikan kepastian, meningkatkan kualitas, dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan Penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka penyelenggara pelayanan perlu menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar pelayanan. PDAM Surya Sembada kota Surabaya memiliki Standar Pelayanan yang penyusunan, penetapan, dan juga penerapannya mengacu pada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Standar Pelayanan tersebut tertuang dalam Peraturan Perusahaan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya Nomor 24 Tahun 2011 tentang standar pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Standar pelayanan yang ada terdiri dari : 1. Pemasangan Baru a. Syarat pendaftaran : 1) Surat tanah, bisa berupa copy sertifikat tanah/surat keterangan kepemilikan tanah (bukan bangunan) yang dikeluarkan oleh Instansi yang berwenang; 2) Copy PBB; 3) Copy Rekening Listrik; 4) Copy KTP dan KSK; 5) Keempat persyaratan diatas disertai dengan menunjukkan aslinya. b. Waktu Proses :

10 10 Pendaftaran sampai dengan Pemasangan maksimal 14 (empat belas) hari kerja. c. Prosedur Pasang Baru 1) Calon pelanggan datang ke kantor PDAM Surya Sembada dengan membawa syarat pendaftaran; 2) Berkas syarat diserahkan ke loket pendaftaran (Loket 27) Loket pemasangan baru buka hari : Senin Kamis : Pukul WIB Jum at : Pukul WIB Sabtu : Pukul WIB 3) Petugas memeriksa berkas persyaratan calon pelanggan, jika belum lengkap, berkas dikembalikan dan calon pelanggan diminta untuk melengkapinya. Jika sudah lengkap, petugas memberikan formulir pendaftaran pasang baru kepada calon pelanggan; 4) Calon pelanggan mengisi fomulir pendaftaran. Jika sudah selesai, formulir pendaftaran diserahkan kembali kepada petugas; 5) Petugas memberikan nomor pendaftaran setelah melakukan pemeriksaan isian formulir pendaftaran. Selanjutnya, berkas pendaftaran diproses oleh PDAM. Calon pelanggan mendapakan bukti permohonan pasang baru dari petugas; 6) Petugas PDAM meninjau lokasi/persil calon pelanggan. Jika hasil survey menunjukkan adanya permasalahan sehingga pemasangan sambungan baru ke lokasi/persil calon pelanggan tidak bisa dilayani., maka PDAM akan memberikan surat pemberitahuan kepada calon pelanggan mengenai hal tersebut; 7) Jika hasil survey tidak ada permasalahan, maka petugas membuat penetapan biaya pemasangan, baik sambungan rumah maupun sambungan pipa jika memang diperlukan PDAM mengirimkan rencana biaya pemasangan kepada calon pelanggan; 8) Calon pelanggan membayar biaya pasang baru ke kantor PDAM (loket 28,29) sebagaimana rencana biaya pemasangan yang diterimanya; 9) Petugas melakukan pemasangan sambungan baru ke lokasi/persil calon pelanggan; 2. Pembayaran rekening PDAM Surya Sembada Kota Surabaya memberikan kemudahan pelayanan dalam pembayaran rekening air antara lain melalui : a. Juru tagih/ Askoper (sebanyak 17 Askoper); b. Auto debet Bank Mandiri, Bank Niaga, Bank Jaim, BNI; c. Collection Rate 97%-98% per bulan. Pembayaran dilakukan dalam 2 periode : a. PERIODE I : Tanggal 1-15 b. PERIODE II : Tanggal Penutupan dan penyambungan kembali sambungan air minum a. Prosedur pelaksanaan tutupan sementara 1) Apabila 2 (dua) bulan rekning air belum terbayar maka saluran air minum akan dilakukan penutupan sementara (stop kran disegel); 2) Saluran air minum akan dibuka kembali maksimal 3 hari kerja setelah pelanggan mlakukan pembayaran tunggakan rekning air, denda dan biaya bukaan. b. Prosedur pelaksanaan tutupan dinas

11 11 1) Apabila 4 (empat) bulan berturut-turut rekening air belum terbayar, maka akan dilakukan pemutusan saluran pipa yang menuju persil pelanggan (tutupan dinas) meter diangkat dan saluran diputus. 2) Saluran air minum akan dibuka kembali maksimal 3 hari kerja setelah pelanggan melakukan pembayaran tunggakan rekening air. 3) Untuk meringankan beban pembayaran bagi pelanggan yang saluran air minumnya ditutup dinas, perusahaan memberikan kemudahan berupa pembayaran tunggakan rekening dengan cara mengangsur. 4. Pengaduan pelanggan Pelayanan pengaduan pelanggan meliputi : a. Mutasi persil, maksimal 40 (empat puluh) hari kerja hingga terbit rekening tagihan; b. Balik nama, maksimal 40 (empat puluh) hari kerja hingga terbit rekening tagihan; c. Perubahan tarip, maksimal 40 (empat puluh) hari kerja hingga terbit rekening tagihan; d. Koreksi pemakaian air, maksimal 1 (satu) hari kerja sebelum tanggal terbit rekening; e. Kebocoran pipa; f. Air tidak keluar; g. Kualitas air; h. Kerusakan meter air; i. Kerusakan/aus segel meter, segel kopling. Butir e,f,g,h, dan i diselesaikan maksimal selama 5 ( lima ) hari. 5. Jaminan kualitas air di pelanggan Untuk mengetahui kualitas air produksi di pelanggan, PDAM Kota Surabaya bekerjasama dengan Dinas Kesehatan Kota Surabaya untuk melakukan pmriksaan kualitas air secara fisik, kimia dan mikrobiologi dengan mengambil sampling secara acak sebanyak ± 160 titik sampel setiap bulan. Pemeriksaan kualitas air tersebut mengacu pada PERMENKES Nomor : 492 Tahun 2010 tentang persyaratan kualitas air minum dan PERMENKES no.736 Tahun 2010 tentang tata laksana pengawasan kualitas air minum. 3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan. Sistem dan prosedur baku meliputi Standar Operasional Prosedur. PDAM Surya Sembada memiliki banyak jenis pelayanan, namun tidak semua jenis pelayanan memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dan mengacu pada UU No 25/2009. Jenis pelayanan yang memiliki sertifikat ISO 9001:2008 ialah New Customer Installation and Customer Complaint Handling Service. Selain itu PDAM Surya Sembada juga menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM), namun tidak untuk semua jenis pelayanan yang ada. Dalam setiap kegiatan yang ada di PDAM Surya Sembada terdapat Standar Operasional Prosedur (SOP). SOP mempunyai ruang lingkup yang luas, PDAM Surya Smbada sendiri memiliki 74 jenis SOP. Di bawah lingkup SOP masih ada lagi Instruksi Kerja(IK). Instruksi kerja mempunyai lingkup yang lebih sempit, yaitu dalam satu unit kerja saja.

12 12 Untuk penetapan uraian tugas, PDAM Surya Sembada menuangkannya dalam Peraturan Perusahaan Daerah Air Minum Surya Sembada Surabaya nomor 17 Tahun 2012 tentang Struktur Organisasi dan Deskripsi Kerja PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Didalamnnya tertera semua tugas dan juga wewenang serta pertanggungjawaban dari semua jabatan yang ada di Struktur Organisasi PDAM. 4. Sumber Daya Manusia Komponen ini berkaitan dengan profesionalisme pegawai, yang meliputi: sikap dan perilaku, keterampilan, kepekaan, dan kedisiplinan. Setiap Perusahaan tentunya memiliki kode etik yang digunakan sebagai pedoman dalam bekerja. Hal itu digunakan untuk membentuk pegawai-pegawai yang lebih berkualitas. PDAM Surya Sembada juga menggunakan kode etik untuk pedoman mereka sehari-hari. Meskipun Perusahaan ini tidak memiliki kode etik khusus yang dibuat oleh perusahaan, namun PDAM menggunakan kode etik Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai pedoman mereka dalam bekerja. Sehingga terciptalah sikap dan perilaku baik dalam memberikan pelayanan, adanya tingkat kedisiplinan pegawai, adanya tingkat kepekaan/respon pegawai, adanya tingkat keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan, serta didukung dengan adanya pengembangan pegawai yang diadakan sesuai dengan kebutuhan dalam rangka peningkatan ketrampilan/profesionalisme pegawai dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna pelayanan. Kebijakan pengembangan pegawai terdapat dua jenis yaitu Training Inhouse dan Training Exhouse. Perbedaan dari Training Inhouse dan Training Exhouse ialah Training Inhouse dilakukan dengan cara pihak PDAM mendatangkan tutor untuk program pengembangan keterampilan pegawai, sedangkan Training Exhouse ialah pengembangan keterampilan pegawai dengan cara mengirimkan pegawaipegawainya ke tempat yang sudah disediakan untuk di Training. Setelah kembali, para pegawai diwajibkan untuk mengikuti Share Learning Program agar para pegawai yang lain bisa mempelajari ilmu yang telah didapat saat mengikuti Training. 5. Sarana dan Prasarana Pelayanan Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana pelayanan yang dimiliki. Sarana dan Prasarana merupakan hal pendukung yang penting dalam sebuah unit pelayanan. Sarana dan Prasarana menjadi bermanfaat jika penggunaannya sudah optimal. Dalam hal kebersihan, kesederhanaan, kelayakan, dan kemanfaatan, PDAM Surya Sembada mempunyai lingkungan yang memadai dalam memberikan pelayanannya kepada pengguna layanan. Selain itu juga terdapat berbagai macam Sarana Pengaduan yang dapat dimanfaakan oleh pengguna layanan untuk memudahkan mereka mendapatkan pelayanan dengan segera. Kotak pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, dan lainnya merupakan berbagai macam fasilitas yang diberikan PDAM Surya Sembada dalam memberikan pelayanannya. Dan fasilitas itu terbukti efektif dalam menangani berbagai macam kebutuhan dari pengguna layanan. 6. Penanganan Pengaduan Komponen ini berkaitan dengan sistem dan pola penanganan pengaduan, serta bagaimana penyelesaian terhadap pengaduan tersebut sesuai aturan yang berlaku. a. Sistem/prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan

13 13 Dalam penanganan pengaduan dibutuhkan pengelolaan yang tepat dan efektif agar hal-hal yang menjadi keluhan pelanggan dapat ditangani dengan segera dan tepat. Prosedur pengaduan pelanggan dibuat dengan tujuan untuk memastikan bahwa setiap pengaduan dari pelanggan dapat ditangani secara cepat dan tepat sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Prosedur ini menjelaskan tugas dan tanggung jawab dari bagian pemasaran dan pelayanan kepelangganan (Customer Service dan Call Center) dalam melakukan penanganan pengaduan dari pelanggan sesuai proses flowchart. b. Petugas penanganan pengaduan (Front Office) : 1. Call center a) Layanan telepon (Terdiri dari 15 orang petugas) b) Layanan SMS Center dan WEB (Terdiri dari 1 orang petugas) c) Layanan Telepon Direct dan Ext. (Terdiri dari 1 orang petugas) 2. Cusomer Service a) Pengaduan dan informasi (Terdiri dari 8 orang petugas) b) Vendor Catat Meter (Terdiri dari 2 orang petugas) c) Bukaan Tutupan oleh bagian penertiban (Terdiri dari 1 orang petugas) c. Jumlah pengaduan Dalam setiap harinya selalu ada pengaduan yang diadukan oleh pengguna layanan PDAM Surya Sembada, jenis pengaduannya pun bermacam-macam. Untuk Tahun 2013 jumlah pengaduan yang dapat diselesaikan ialah 95,98%. Artinya hampir semua pengaduan yang ada dapat ditangani oleh PDAM Surya Sembada. d. Pengelolaan pengaduan Dalam mengelola pengaduan yang didapat, PDAM Surya Sembada tidak mengacu kepada Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009 dalam rangka peningkatan kualitas layanan. 7. Indeks Kepuasan Masyarakat Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu. Komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan, skor yang diperoleh, serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei IKM. Pelaksanaan Survei IKM dalam periode penilaian dilaksanakan untuk seluruh jenis pelayanan yang ada di PDAM Surya Sembada dan mengacu pada KEPMENPAN Nomor 25 Tahun Survei dilakukan pada tanggal 13 Januari Maret Dengan total responden 150 orang yang dipilih secara acak dan berdasarkan zona yang ada. Setiap zona diwakili oleh 30 orang responden. a. Karateristik responden Penentuan karateristik dalam pengisian data kuesioner meliputi empat hal, yaitu karaterisik berdasarkan jenis kelamin, karateristik berdasarkan usia, karateristik berdasarkan pendidikan terakhir, serta karateristik berdasarkan pekerjaan utama dari responden. Hasil dari pengolahan data karateristik responden yaitu : 1) Karateristik responden berdasarkan jenis kelamin, responden tertinggi ialah laki-laki yaitu 83 responden (55.33%); 2) Karateristik responden berdasarkan usia diperoleh data tertinggi untuk responden yang berusia antara Tahun (20,67%);

14 14 3) Karateristik responden berdasarkan pendidikan terakhir, data tertinggi ialah responden yang memiliki pendiikan terakhir SMA yaitu sebesar 89 responden (59,3%); 4) Karateristik responden berdasarkan pekerjaan utama mendapatkan data tertinggi unuk responden yang memiliki pekerjaan utama lainnya, yaitu sebesar 47 responden (31,33%) yang sebagian besar adalah ibu rumah tangga. b. Nilai rata-rata tiap unsur pelayanan Tabel 2 Nilai Rata-Rata Tiap Unsur Pelayanan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya No. Nama Pelayanan NilaiRata-Rata Unsur U1 Prosedur Pelayanan 2,96 U2 Persyaratan Pelayanan 2,96 U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2,96 U4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2,90 U5 Tanggungjawab Petugas Pelayanan 2,91 U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2,90 U7 Kecepatan Pelayanan 2,66 U8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,03 U9 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,02 U10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2,84 U11 Kepastian Biaya Pelayanan 2,80 U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2,90 U13 Kenyamanan Lingkungan 3,06 U14 Keamanan Pelayanan 3,10 Sumber : Hasil Pengolahan Data Dengan demikian maka nilai indeks pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut : a. Nilai Indeks adalah 2,906 b. Nilai Indeks Kepuasan masyarakat setelah dikonversi adalah 72,65 ( Indeks x Nilai Dasar = 2,906 x 25 ) c. Mutu pelayanan adalah B d. Kinerja Unit Pelayanannya Baik Dari hasil survey IKM yang ada pihak PDAM Surya Sembada menindak lanjuti hasil yang ada dengan melakukan berbagai macam hal. Antara lain yaitu : 1. Memperbaiki kualitas, kuanttitas, dan kontinuitas aliran air; 2. Kemudahan prosedur pelayanan; 3. Kemudahan menghubungi call center; 4. Kecepatan pelayanan, dsb. 8. Sistem Informasi Pelayanan Publik Komponen ini berkaitan dengan sistem pengelolaan informasi pelayanan, wujud/bentuk penyampaian informasi, serta tingkat keterbukaan informasi kepada pengguna layanan. Sistem pengelolaan infomasi diperlukan untuk mempermudah pengguna layanan dalam mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. PDAM Surya Sembada menyediakan banyak fasilitas pelayanan elektronik yang selalu di perbarui dan

15 15 berfungsi bagi pelanggan. Misalnya website PDAM ( yang selalu diperbarui informasinya agar pengguna layanan mendapatkan informasi dengan mudah. Selain itu fungsi lain dari adanya infomasi pelayanan secara elektronik ialah membantu memudahkan kinerja unit pelayanan publik dalam menyampaikan inormasi terkait pelayanan yang ada. 9. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan Penetapan target kinerja pelayanan digunakan oleh PDAM Surya Sembada untuk menghasilkan kinerja yang memuaskan dan selalu jauh lebih baik dari waktu ke waktu. Penetapan target kinerja ini terdapat pada Peraturan Direksi Nomor 17 Tahun 2013 tentang Key Performance Indicators( KPI) pada Perusahaan Daerah Air Minum Surya Sembada Kota Surabaya. Untuk tingkatan kinerja yang diukur ialah : Direksi; Manajer Senior; Manajer; dan Supervisor. Pada tahun 2013 PDAM Surya Sembada telah mencapai tingkat target kinerja 105,7%. Artinya seluruh target yang telah dirancang telah dicapai sangat baik dan melampaui 100%. Hasil Perbandingan Tabel 3 Hasil perbandingan antara Nilai standar dari PEMENPAN No38 Tahun 2012 dengan Nilai hasil pengolahan data No. Komponen Penilaian Nilai Standar Menurut PERMENPAN No.38 tahun 2012 Sumber : Data diolah Nilai hasil pengolahan data 1. Visi, Misi dan Motto Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan 3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 4. Sumber Daya Manusia Sarana dan Prasarana Pelayanan 6. Penanganan Pengaduan Indeks Kepuasan Masyarakat 8. Sistem Informasi Pelayanan Publik 9. Produktivitas dalam Pencapaian Target Pelayanan TOTAL SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan yaitu :

16 16 1. PERMENPAN Nomor 38 Tahun 2012 merupakan Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik yang digunakan penulis untuk mengukur kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. 2. Di dalam PERMENPAN Nomor 38 Tahun 2012 terdapat 9 Komponen penilaian kinerja unit pelayanan publik yaitu : 1) Visi, Misi, dan Motto Pelayanan 2) Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan 3) Sistem, Mekanisme dan Prosedur 4) Sumber Daya Manusia 5) Sarana dan Prasarana Pelayanan 6) Penanganan Pengaduan 7) Indeks Kepuasan Masyarakat 8) Sistem Informasi Pelayanan Publik 9) Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan 3. Hasil Pengukuran kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya dengan menggunakan PERMENPAN Nomor 38 Tahun 2012 dapat dinyatakan efektif dan memberikan penilaian secara obyektif, transparan, dan akuntabel, serta menyeluruh untuk unit pelayanan yang ada. 4. Dari Sembilan komponen yang dinilai, ada empat komponen yang mendapatkan nilai maksimum. Artinya kinerja PDAM Surya Sembada Kota Surabaya sudah sesuai dengan peraturan dan standar yang ada. Komponen tersebut ialah : 1. Visi, Misi, dan Motto 2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan 3. Sumber Daya manusia 4. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan Beberapa komponen yang mendapat nilai dibawah standar dan perlu ditingkatkan kinerjanya ialah : 5. Sistem, Komponen, dan Prosedur 6. Sarana dan Prasarana Pelayanan 7. Penanganan Pengaduan 8. Indeks Kepuasan Masyarakat 9. Sistem Informasi Pelayanan Publik Saran Berdasarkan hasil penelitian, saran-saran yang dapat diajukan adalah sebagai berikut : 1) PDAM Surya Sembada Kota Surabaya harus selalu responsif atau tanggap terhadap perkembangan regulasi yang berlaku. Sehingga PDAM Surya Sembada dapat memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan standar regulasi yang ada dan dapat memberikan kepuasan bagi pengguna layanannya. 2) PDAM Surya Sembada harus mempertahankan kinerja dari empat komponen yang telah memenuhi Standar dalam PERMENPAN No.38 Tahun 2012 yaitu Visi, Misi, dan Motto; Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan; Sumber Daya manusia; serta Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan. 3) PDAM Surya Sembada harus meningkatkan kinerja dari lima komponen yang ada dalam PERMENPAN No.38 Tahun 2012, yaitu Sistem, Komponen, dan Prosedur; Sarana dan Prasarana Pelayanan; Penanganan Pengaduan; Indeks Kepuasan Masyarakat; dan Sistem Informasi Pelayanan Publik.

17 17 DAFTAR PUSTAKA Bastian, I Akuntansi Sektor Publik: Suatu Pengantar. Erlangga. Jakarta Akuntansi Sektor Publik: Suatu Pengantar. Edisi ketiga. Erlangga. Jakarta. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 24 Februari Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Jakarta. Mahsun, M Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Edisi Pertama. Universitas Muhammadiyah. Malang Akuntansi Sektor Publik. Edisi Ketiga. Yogyakarta. Mardiasmo Akuntansi Sektor Publik. Andi. Yogyakarta Akuntansi Sektor Publik. Andi. Yogyakarta. Moleong, J. L Metodologi Penelitian Kualitatif. PT Remaja Rosdakarya. Bandung. Nordiawan, D Akuntansi Sektor Publik. Salemba Empat. Jakarta. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik. 5 Juli Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Jakarta. Ulum, I Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Edisi Pertama. BPFE. Yogyakarta.