Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 64 Tahun 1958 tentang Pembentukan Daerah-daerah Tingkat I Bali, Nusa

Transkripsi

1 GUBERNUR BALI PERATURAN GUBERNUR BALI NOMOR 31 TAHUN 2014 TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMATTUHAN YANG MAHA ESA GUBERNUR BALI, Menimbang : a. bahwa Pemerintah Provinsi Bali berkewajiban melayani setiap penduduk di wilayah Provinsi Bali dalam memenuhi hak dan kebutuhan dalam rangka pelayanan publik sebagaimana harapan dan tuntutan seluruh penduduk; b. bahwa untuk mewujudkan kepercayaan masyarakat terhadap Pemerintah Provinsi, korporasi maupun institusi lainnya yang bertanggungjawab atas terselenggaranya pelayanan publik yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi setiap penduduk dari penyalah gunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan pengaturan yang selaras dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku; c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a, dan huruf b perlu menetapkan Peraturan Gubernur tentang penyelenggaraan Pelayanan Publik; Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 64 Tahun 1958 tentang Pembentukan Daerah-daerah Tingkat I Bali, Nusa Tenggara Barat clan Nusa Tenggara Timur (Berita Negara Republik Indonesia tahun 1958 Nomor 115, Tambahan Lembaran Republik Indonesia Nomor 1649); 2. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokokpokok Kepegawaian sebagaimana diubah dengan Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 8 Tahun 1974 tentang Pokok-Pokok Kepegawaian (Lembaran Negera Tahun 1999 Nomor 169, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3890);

2 3. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4437) sebagaimana telah diubah beberapa kali, terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4844); 4. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 61, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4846); 5. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4899); 6. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038); 7. Peraturan Pemerintah Nomor 68 Tahun 1999 tentang Tata Cara Pelaksanaan Peran Serta Masyarakat dalam Penyelenggaraan Negara (Lembaran Negara Tahun 1999 Nomor 129, Tambahan Lembaran Negara Nomor 3866); 8. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357); 9. Peraturan Daerah Provinsi Bali Nomor 4 Tahun 2011 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Provinsi Bali (Lembaran Daerah Provinsi Bali Tahun 2011 Nomor 4, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Bali Nomor 4).

3 MEMUTUSKAN: Menetapkan : PERATURAN GUBERNUR TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK. BAB I KETENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Peraturan Gubernur ini yang dimaksud dengan: 1. Gubernur adalah Gubernur Bali 2. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaiankegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhanpelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan pendudukatas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayananpublik. 3. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independenyang dibentuk berdasarkan Undang- Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. 4. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. 5. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berlangsung maupun tidak langsung. 6. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. 7. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan. 8. Misi adalah kebijakan untuk mengatasi permasalahan tertentu, kegiatan tertentu, atau mencapai tujuan tertentu yang berkenaan dengan kepentingan dan manfaat orang banyak.

4 9. Pihak Terkait adalah pihak yang dianggap kompeten dalam memberikan masukan terhadap penyusunansta ndar pelayanan. lo.sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan pengelolaan dalam pemberian pelayanan yang dilaksanakan dalam satu tempat dan dikontrol oleh sistem pengendalian manajemen guna mempermudah, mempercepat, dan mengurangi biaya. ll.satuan Kerja Penyelenggara adalah unit kerja yang bertugas menyelenggarakan pelayanan publik yang berhubungan langsung dengan pengguna layanan. BAB II RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK Pasal 2 Materi yang diatur dalam Peraturan Gubernur ini meliputi: a. ruang lingkup Pelayanan Publik; b. sistem pelayanan terpadu; c. pedoman Penyusunan Standar Pelayanan; dan d. pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pasal 3 Ruang lingkup Pelayanan Publik meliputi: a. pelayanan barang publik; b. pelayanan jasa publik; dan c. pelayanan administratif. Pasal 4 Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf a meliputi: a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja daerah; dan b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi Misi Daerah yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

5 Pasal 5 Pelayanan jasa publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf b meliputi: a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja daerah; b. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan daerah yang dipisahkan; dan c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi Misi daerah yang ditetapkan dalam peraturan perundangundangan. Pasal 6 (1) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf c merupakan pelayanan oleh Penyelenggara yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh Masyarakat; (2) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh daerah dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi dan/atau keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara; dan b. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh daerah dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan. Pasal 7 (1) Tindakan administratif oleh instansi pemerintah sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 ayat (2) huruf a diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen berupa perizinan dan nonperizinan. (2) Dokumen berupa perizinan dan nonperizinan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan keputusan administrasi pemerintahan.

6 (3) Keputusan administrasi pemerintahan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) merupakan keputusan Penyelenggara yang bersifat penetapan. (4) Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dapat mendelegasikan wewenang atau melimpahkan wewenang kepada pihak lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pasal 8 Pelayanan administratif oleh instansi nonpemerintah sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 ayat (2) huruf b diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen nonperizinan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pasal 9 Penyelenggara meliputi: a. institusi penyelenggara terdiri dari lembaga pemerintahan dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya; b. korporasi berupa Badan Usaha Milik Daerah dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya; c. lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya; dan d. badan hukum lain yang menyelenggarakan Pelayanan Publik. Pasal 10 (1) Badan hukum lain sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 huruf d meliputi: a. badan hukum yang menyelenggarakan Pelayanan Publik berdasarkan subsidi dan/atau bantuan sejenisnya sebagaimana ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan; dan b. badan hukum yang menyelenggarakan Pelayanan Publik berdasarkan norma, standar, prosedur, dan kriteria atau berdasarkan izin sesuai bidang pelayanan bersangkutan sebagaimana ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan. (2) Badan hukum sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b dapat dikategorikan sebagai Penyelenggara apabila memiliki: a. besaran nilai aktiva paling sedikit 50 (lima puluh) kali besaran pendapatan per kapita per tahun di wilayah administrasi pemerintahan Penyelenggara pada tahun berjalan; dan b.jaringan pelayanan yang pengguna pelayanannya tidak dibatasi oleh wilayah administrasi pemerintahan.

7 BAB III SISTEM PELAYANAN TERPADU Pasal 11 (1) Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara dapat menyelenggarakan sistem pelayanan terpadu. (2) Sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diselenggarakan dengan tujuan: a. memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada masyarakat; b. mendekatkan pelayanan kepada masyarakat; c. memperpendek proses pelayanan; d. mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, akuntablei dan terjangkau; dan e. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan. Pasal 12 (1) Pelayanan terpadu dilaksanakan dengan prinsip : a. Ekonomis; b. Berkualitas; c. Sederhana; d. Mudah di akses; e. Murah ; dan f. Terkoordinasi. (2) Sistem pelayanan terpadu mengandung unsur : a. Kesatuan penanganan; b. Kesatuan tempat dan/ atau jaringan elektronik; c. Kesatuan pengendalian; dan d. Kesatuan sistem pelaporan. Pasal 13 (1) Sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 merupakan satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik secara fisik maupun virtual sesuai dengan standar pelayanan. (2) Sistem pelayanan terpadu secara fisik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilaksanakan melalui: a. sistem pelayanan terpadu satu pintu; dan/atau b. sistem pelayanan terpadu satu atap. (3) Sistem pelayanan terpadu secara virtual sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan sistem pelayanan yang dilakukan dengan memadukan pelayanan secara elektronik.

8 Pasal 14 (1) Sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 ayat (2) huruf a dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu. (2) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud pada ayat (1), wajib dilaksanakan baik untuk jenis pelayanan perizinan maupun non perizinan yang berhubungan dengan pemberian izin. Pasal 15 (1) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2) dilaksanakan di Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Perizinan Terpadu pada Badan Penanaman Modal Provinsi Bali berdasarkan pelimpahan wewenang dari Gubernur kepada Satuan Kerja Perangkat Daerah yang membidangi selaku Administrator PTSP. (2) Pelimpahan wewenang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dengan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Pasal 16 (1) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 ayat (2) huruf b dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan dari beberapa organisasi penyelenggara untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap. (2) Penyelenggaraan sistem pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan berdasarkan perjanjian antara Penyelenggara Pelayanan yang tergabung dalam lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu dimaksud.

9 Pasal 17 Pelaksana yang mendapat penugasan untuk memberikan pelayanan pada sistem pelayanan satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 16 ayat (2), mempunyai kewenangan: a. menerima dan memproses pelayanan yang diajukan sesuai dengan standar pelayanan; b. menolak permohonan pelayanan yang tidak memenuhi standar pelayanan; c. menyetujui permohonan pelayanan yang telah memenuhi standar pelayanan; dan d. menerima dan mengadministrasi biaya jasa pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. Pasal 18 Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13, wajib: a. melakukan koordinasi dengan organisasi penyelenggara menyangkut aspek teknis dalam penyelenggaraan pelayanan; dan b. melaporkan perkembangan penyelenggaraan pelayanan kepada Gubernur secara berkala atau sewaktu-waktu jika diperlukan. Pasal 19 Kelembagaan sistem pelayanan terpadu dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. BAB IV PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Pasal 20 Standar Pelayanan Setiap organisasi penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan standar pelayanan dalam bentuk keputusan pimpinan organisasi penyelenggara pelayanan. (1) Penyusunan standar pelayanan dilakukan oleh Tim dari masing-masing organisasi penyelenggara dengan melibatkan masyarakat dan pihak terkait, melalui tahapan-tahapan: a. penyiapan konsep standar pelayanan; b. penentuan tim dan wakil unsur masyarakat; c. identifikasi/pembahasan standar pelayanan; dan d. penetapan standar pelayanan.

10 (2) Pembahasan standar pelayanan dapat dilakukan melalui rapat bersama, kelompok diskusi terbatas [focus group discussion (FGD)) atau rapat dengar pendapat [publik hearing). Standar pelayanan yang telah ditetapkan wajib dipublikasikan secara luas kepada masyarakat. Pasal 21 Standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 20, meliputi: a. Dasar hukum yang menjadi dasar Penyelenggaraan Pelayanan; b. prosedur pelayanan mengenai tata cara, mekanisme dan kejelasan persyaratan teknis dan administratif; c. kurun waktu penyelesaian pelayanan; d. be sarnya biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya; e. mutu produk/hasil pelayanan yang akan diterima harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; f. penyediaan sarana/prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik; g. kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan; h. Pengawasan internal dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana; i. Penanganan pengaduan, tata cara pelaksanaan pengelolaan pengaduan dan tindak lanjut pengaduan j. t Jumlah pelaksana, informasi mengenai komposisi atau jumlah pegawai/petugas; k. Jaminan keamanan ; dan 1. Evaluasi kinerja pelaksana. Pasal 22 Maklumat Pelayanan (1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. (2) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.

11 Pasal 23 Sistem Informasi Pelayanan Publik (1) Dalam rangka menjamin kelancaran dan kepastian terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu disusun sistem informasi yang bersifat regional. (2) Penyelenggara mengelola sistem informasi yang bersifat regional. (3) Sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal dari organisasi penyelenggara pada setiap tingkatan. (4) Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non elektronik, sekurang-kurangnya meliputi: a. profil penyelenggara; b. profil pelaksana; c. standar pelayanan; d. maklumat pelayanan; e. pengelolaan pengaduan; dan f. penilaian kinerja. (5) Penyelenggara berkewajiban menyediakan informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (4) kepada masyarakat secara terbuka dan mudah diakses. Pasal 24 Pengelolaan Sarana, Prasarana dan/atau Fasilitas Pelayanan (1) Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan secara efektif, efisien, transparan, akuntabel dan berkesinambungan, serta bertanggungjawab terhadap pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik. (2) Pelaksana wajib memberikan Iaporan kepada Penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan. (3) Atas Iaporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (2), Penyelenggara melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan. (4) Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagaimana dimaksud pada ayat (3), Penyelenggara melakukan pengadaan sesuai dengan peraturan perundangundangan dengan mempertimbangkan prinsip efektifitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas dan berkesinambungan.

12 Pasal 25 Pelayanan Khusus (1) Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu sesuai dengan peraturan perundangundangan. (2) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik dengan perlakuan khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilarang digunakan oleh orang yang tidak berhak. Pasal 26 (1) Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan berjenjang secara transparan, akuntabel, dan sesuai dengan standar pelayanan serta peraturan perundangundangan. (2) Pelayanan berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1), harus mematuhi ketentuan tentang proporsi akses dan pelayanan kepada kelompok masyarakat berdasarkan asas persamaan perlakuan, keterbukaan, serta keterjangkauan masyarakat dan sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat agar pelayanan lebih nyaman, baik dan tidak diskriminatif. Pasal 27 Biaya Pelayanan Publik (1) Biaya penyelenggaraan pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah daerah dan/atau masyarakat. (2) Biaya penyelenggaraan pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab pemerintah daerah sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada APBD. (3) Biaya penyelenggaraan pelayanan publik selain yang ditentukan pada ayat (2) dibebankan kepada penerima pelayanan publik.

13 Pasal 28 (1) Organisasi Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran sesuai dengan tingkat kebutuhan pelayanan guna mendukung kinerja pelayanan publik. (2) Korporasi, BUMD dan Lembaga Lain yang dibentuk sesuai dengan Peraturan wajib mengalokasikan anggaran yang memadai secara proporsional untuk peningkatan kualitas kegiatan pelayanan publik. Pasal 29 Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut: a. adil dan tidak diskriminatif; b. cermat; c. santun dan ramah; d. responsif dan tidak berlarut -larut; e. profesional; f. tidak mempersulit; g. dapat dipertanggungjawabkan dan sesuai prosedur; h. menjaga kerahasiaan informasi atau dokumen sesuai ketentuan; i. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan; j. tidak menyalahgunakan sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan publik; k. tidak memberikan informa si yang menyesatkan; dan 1. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan jabatan. Pasal 30 Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik (1) Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal. (2) Pengawasan internal dilakukan melalui: a. pengawasan oleh atasan langsung; dan b. pengawasan oleh pengawas fungsional daerah. (3) Pengawasan eksternal dilakukan melalui: a. pengawasan oleh masyarakat berupa Iaporan atau pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan publik; b. pengawasan oleh Perwakilan Ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku; dan c. pengawasan oleh DPRD.

14 Pasal 31 Pengelolaan Pengaduan (1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara, pengawas internal, perwakilan Ombudsman, DPRD. (2) Pengaduan sebagaimana dimaksud ayat (1) dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan. (3) Pengaduan yang disampaikan kepada penyelenggara, pengawas internal sudah harus mendapatkan perhatian, tanggapan dan ditindak lanjuti selambatlambatnya 5 (lima) hari kerja terhitung sejak pengaduan itu disampaikan. (4) Tanggapan atas pengaduan, setidak-tidaknya memuat: a. Penjelasan rinci tentang persoalan pokok yang diadukan; b. Organisasi atau instansi yang berwenang menyelesaikan; dan c. Tindakan, keputusan atau saran sebagai rekomendasi kepada pengadu. (5) Penyelenggara, pengawas internal wajib mengirimkan dokumen tanggapan kepada pengadu. (6) Penyelenggara, pengawas internal wajib menyediakan fasilitas penerimaan pengaduan, pemantauan pengaduan dan evaluasi pengelolaan pengaduan yang mudah diketahui dan diakses oleh masyarakat, serta menunjuk petugas untuk menerima dan mengelola pengaduan. Pasal 32 Penyelesaian pengaduan dilakukan dalam tenggang waktu sebagai berikut: a. Pengaduan yang disampaikan kepada penyelenggara, pengawas internal sudah harus diselesaikan selambatlambatnya 12 (duabelas) hari kerja terhitung sejak pengaduan diterima; dan b. Pengaduan yang disampaikan kepada perwakilan Ombudsmen atau DPRD ditindaklanjuti sesuai peraturan perundangan-undangan yang berlaku.

15 Pasal 33 (1) Dalam rangka pengelolaan pengaduan, Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan. (2) Materi dan mekanisme pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), sekurangkurangnya meliputi: a. identitas pengadu; b. prosedur pengelolaan pengaduan; c. penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan; d. prioritas penyelesaian pengaduan; e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan pelaksana; f. rekomendasi pengelolaan pengaduan; g. penyampaian hasil pengelolaaan pengaduan kepada atasan pelaksana; h. pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan; i. dokumen dan statistik pengelolaan pengaduan; dan j. pencantuman nama dan alamat penanggungjawab serta sarana pengaduan yang mudah diakses. Pasal 34 Evaluasi Kinerja Penyelenggara (1) Pembina dan/atau penanggungjawab penyelenggaraan pelayanan publik berkewajiban melakukan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala. (2) Evaluasi kinerja dilakukan dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan. (3) Indikator Kinerja meliputi : a. Visi, misi, dan motto pelayanan sebagaimana dimaksud meliputi: 1) adanya visi dan misi yang dijabarkan dalam perencanaan (Rensra, Renja) mengacu Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 2) Penetapan Moto pelayanan yang mampu memotivasi pegawai untuk memberikan pelayanan terbaik. 3) Motto pelayanan diumumkan secara luas kepada pengguna layanan.

16 b. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan dalam rangka memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka penyelenggara pelayanan pcrlu menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan, meliputi : 1) Penyusunan, penetapan dan penerapan standar pelayanan yang mengacu Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 2) Maklumat pelayanan yang dipublikasikan. c. Sistim mekanisme dan Prosedur, berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien maupun eksternal untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan, sistem dan prosedur baku meliputi Standar Operasional Prosedur. d. Sumber Daya Manusia, berkaitan dengan profesionalisme pegawai, yang meliputi sikap dan perilaku, ketrampilan, kepekaan dan kedisiplinan. e. Sarana dan Prasarana Pelayanan, berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana pelayanan yang dimiliki, meliputi : 1) Sarana dan Prasarana yang dipergunakan untuk proses pelayanan telah didayagunakan secara optimal. 2) Sarana dan Prasarana pelayanan yang tersedia memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan (perhatikan : kebersihan, kesederhanaan, kelayakan dan kemanfaatan). 3) Sarana pengaduan ( kotak pengaduan, lokct pengaduan, telepon tol, dll). f. Penanganan Pengaduan, berkaitan dengan sistem dan pola penanganan pengaduan, serta bagaimana penyelesaian terhadap pengaduan tersebut sesuai peraturan yang berlaku, meliputi : 1) sistem/prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan. 2) petugas khusus/unit yang menangani pengelolaan pengaduan. 3) persentase jumlah pengaduan yang dapat diselesaikan. 4) pengelolaan pengaduan yang mengacu peraturan Mcnteri PAN-RB nomor 13 tahun 2009 tentang pedoman peningkatan kualitas pelayanan dengan partisipasi masyarakat dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.

17 g. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), berkaitan dengan survei indeks kepuasan masyarakat diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecendrungan kinerja pelayanan pada masingmasing unit pelayanan instansi pemerintah dari waktu ke waktu, komponen ini berkaitan dengan pelaksanaan survei IKM, metode yang digunakan skor yang diperoleh serta tindak lanjut dari hasil pelaksanaan survei IKM, meliputi : 1) Pelaksanaan survei IKM dalam periode penilaian. 2) Survei IKM yang dilakukan yang mengacu Kepmenpan 25 tahun 2004 dalam periode penilaian. 3) Rata-rata skor IKM yang diperoleh. 4) Tindaklanjut dari hasil survei IKM. h. Sistem Informasi Pelayanan Publik, berkaitan dengan sistem pengelolaan informasi pelayanan, wujud/bentuk penyampaian informasi, serta tingkat keterbukaan informasi kepada pengguna layanan meliputi : 1) Sistem informasi pelayanan secara elektronik. 2) Penyampaian informasi pelayanan publik kepada pengguna layanan. 3) Tingkat keterbukaan informasi pelayanan kepada pengguna layanan. i. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan, berkaitan dengan penentuan target pelayanan serta tingkat pencapaian target tersebut, meliputi : 1) Penetapan target kinerja pelayanan; dan 2) Tingkat pencapaian target kinerja.

18 BAB V PERAN SERTA MASYARAKAT DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Pasal 35 Penyelenggara wajib mengikutsertakan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pasal 36 Peran serta Masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 35 mencakup keseluruhan proses penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi: a. penyusunan kebijakan Pelayanan Publik; b. penyusunan Standar Pelayanan; c. pengawasan dan evaluasi penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan d. pemberian penghargaan. Pasal 37 (1) Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 36 disampaikan dalam bentuk masukan, tanggapan, Iaporan, dan/atau pengaduan kepada Penyelenggara dan atasan langsung Penyelenggara serta Pihak Terkait sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan atau melalui media massa. (2) Penyelenggara wajib memberikan informasi kepada Masyarakat mengenai tindak lanjut penyelesaian masukan, tanggapan, Iaporan, dan/atau pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1). Pasal 38 Pengikutsertaan Masyarakat dalam pengawasan dan evaluasi penyelenggaraan Pelayanan Publik, sebagaimana dimaksud dalam Pasal 36 huruf c diwujudkan dalam bentuk: a. pengawasan dan evaluasi terhadap pelaksanaan Standar Pelayanan; b. pengawasan terhadap penerapan kebijakan; dan c. pengawasan terhadap pengenaan sanksi.

19 Pasal 39 Pengikutsertaan Masyarakat dalam pemberian penghargaan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 36 huruf d diwujudkan dalam bentuk pemantauan, evaluasi, dan penilaian kinerja Penyelenggara. Pasal 40 Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 36 mengacu pada prinsip sebagai berikut: a. terkait langsung dengan Masyarakat pengguna pelayanan; b. memiliki kompetensi sesuai dengan jenis pelayanan yang bersangkutan; dan c. mengedepankan musyawarah, mufakat, dan keberagaman Masyarakat. Pasal 41 Peran serta Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 36 dapat dilakukan secara perorangan, perwakilan kelompok pengguna pelayanan, perwakilan kelompok pemerhati maupun perwakilan badan hukum yang mempunyai kepedulian terhadap Pelayanan Publik. Pasal 42 Masyarakat dapat secara swadaya memberikan penghargaan kepada Penyelenggara atau Pelaksana yang memiliki kinerja pelayanan yang baik sesuai kemampuan atau kompetensinya. BAB VI PEMBINAAN DAN PENGAWASAN Pasal 43 (1) Pembinaan dan pengawasan Pelayanan Publik dilakukan sesuai dengan peraturan perundangundangan (2) Pembinaan dan pengawasan Pelayanan Publik di kementerian dan lembaga dilakukan oleh pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya.

20 (3) Pembinaan dan pengawasan umum Pelayanan Publik di daerah dilakukan oleh menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang dalam ncgeri. (4) Pembinaan dan pengawasan teknis Pelayanan Publik di daerah dilakukan oleh masing-masing kementerian dan lembaga pemerintah nonkementerian. BAB VII SANKSI Pasal 44 Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan akan dikenakan sanksi sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku BAB VIII KETENTUAN PENUTUP Pasal 45 (1) Pada saat Peraturan Gubernur ini mulai berlaku, Penyelenggara yang: a. belum memiliki Standar Pelayanan, wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan paling lama 6 (enam) bulan sejak berlakunya Peraturan Gubernur ini; dan b. telah memiliki Standar Pelayanan, wajib menyesuaikan dengan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Peraturan Gubernur ini dan memberlakukan paling lama 6 (enam) bulan sejak berlakunya Peraturan Gubernur ini. (2) Penyelenggara yang dibentuk setelah berlakunya Peraturan Gubernur ini wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan paling lama 6 (enam) bulan sejak terbentuknya Satuan Kerja Penyelenggara.

21 Pasal 46 Peraturan Gubernur ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Gubernur ini dengan penempatannya dalam Berita Daerah Provinsi Bali. Ditetapkan di Denpasar pada tanggal 10 Juni 2014 GUBERNUR BALI, Diundangkan di Denpasar pada tanggal 10 Juni 2014 SEKRETARI > MADE MANGKU PASTIKA fr INSI BALI, COKORDA NGURAH PEMAYUN <> BERITA DAERAH PROVINSI BALI TAHUN 2014 NOMOR 31