(INDEK KEPUASAN MASYARAKAT)

Transkripsi

1 (INDEK KEPUASAN MASYARAKAT) SEMESTER I TAHUN ANGGARAN 2015 BALAI PELATIHAN PERTANIAN LAMPUNG JL.RADEN GUNAWAN HAJIMENA KOTAK POS 8 UNILA BANDAR LAMPUNG TEL/FAX.(0721) , website :bpplampung.info

2 1. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penyelenggaraan pemerintahan pada hakeketnya adalah pemberian pelayanan kepada masyarakat. Pemerintahan tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri akan tetapi dimaksudkan untuk suatu kondisi yang memungkinkan masyarakat dapat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kesejahteraan. Pemberian pelayanan publik oleh unit-unit kerja pemerintah kepada masyarakat merupakan perwujudan fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat. Fungsi pelayanan publik menjadi salah fokus perhatian dalam upaya peningkatan kinerja pemerintahan. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat, khususnya menyakut pelayanan pendidikan,kesehatan dan penyediaan infrastruktur. Apalagi dikaitkan dengan konteks global yang ditandai dengan tingkat kompetensi yang tinggi. Instansi pemerintah dituntut untuk dapat meningkatkan kwalitas pelayanan agar mampu bersaing. Salah satu upaya untuk meningkatan mutu pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat mutu pelayanan. Data Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat dijadikan bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit kerja pelayanan publik untuk meningkatkan mutu pelayanan. Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan pengukuran Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) oleh unit kerja pelayanan publik diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit kerja pelayanan publik dibidang pertanian. Oleh karena itu, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tetang Pedoman Umum 1

3 penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah, unsur penting yang mencakup berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi diperoleh 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, termasuk di Kementerian Pertanian. Realisasi dari keingian untuk mewujudkan kinerja pelayanan publik yang terukur inilah, Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung menindak lanjutinya dengan menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja publik oleh BPP Lampung kepada masyarakat dengan menyebarkan kuisioner untuk memperoleh pendapat masyarakat pengguna (user) fasilitas pelayanan di BPP Lampung B. Maksud dan Tujuan Sebagai pedoman dan acuan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan peningktan kualitas mutu kinerja dilingkungan Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja BPP Lampung secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya. Bagi masyarakat, indeks kepuasan masyarakat ini dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja BPP Lampung. C. Sasaran Sasaran dari penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini adalah : 1. Mengetahui tingkat pencapaian kinerja BPP Lampung dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat ; 2. Terwujudnya sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan di BPP Lampung, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdayaguna dan berhasilguna; 3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. D. Manfaat Dengan adanya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di BPP Lampung, maka masyarakat mengetahui gambaran tentang kinerja BPP Lampung. 1.Tersedianya informasi tentang kelemaan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik 2.Tersedianya informasi tentang kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh BPP Lampung secara periodik 3. Tersedianya informasi sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 2

4 4. Tersedianya informasi tentang Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik dilingkungan Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung. 5. Memacu persainagn positif antar UKPP di lingkungan Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. E. Ruang Lingkup Ruang lingkup pedoman pengukuran IKM dilingkungan Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung meliputi : 1. Langkah-langkah pengukuran IKM 2. Pelaporan dan Evaluasi. Metode dan Responden Metode yang digunakan dalam menentukan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yaitu dengan menggunakan Metode Survey, dimana data bersumber dari pengisian kuisioner oleh para responden. Responden adalah para pengguna (user) fasilitas pelayanan di Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung sebanyak 150 orang. F. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men. PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan ; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya ; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya) ; 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku ; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 3

5 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat ; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan ; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan /status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati ; 10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan ; 11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan ; 12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan ; 13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan 14.Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan pelayanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. 4

6 II. HASIL KEGIATAN A. Pelaksanaan Kegiatan 1. Persiapan Tahapan persiapan survey tahuan 2015 semester pertama ini sama dengan yang dilakukan pada semester kedua ditahun Dimana dalam tahapan ini dilakukan penetapan waktu pelaksanaan, persiapan bahan-bahan yang diperlukan dan penetapan jumlah responden yang akan disurvey. Pada pengisian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. 2. Bahan dan alat pendukung survey Dalam rangka pelaksanaan survey persiapan bahan-bahan yang diperlukan sesuai kebutuhan, antara lain format pengumpulan data, kuesioner yang disusun berdasarkan tujuan terhadap tingkat kepuasan masyarakat dan terdiri dari 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir pada lampiran Penetapan jumlah responden, lokasi dan tekhnik pelaksanaan survey Untuk akurasinya hasil yang didapatkan, jumlah responden yang disurvey sebanyak 150 orang responden. Jumlah tersebut sesuai dengan yang ditetapkan oleh BPP Lampung dengan dasar (Jumlah unsur +1) x 10 atau ( 14+1) x 10 = 150 responden. Responden dipilih secara acak dari peserta pelatihan yang dilaksanakn di BPP Lampung, dengan mengisi kuesioner yang telah disediakan. 4. Pengisian Kuesioner Pengisian kuesioner sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dalam pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. 5. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualiatas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. 5

7 6. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan No Laki - laki Perempuan SLTA D3 S1 S2 Aparatur/ PNS Jlh B. Pengolahan Data 1. Metode Pengolahan Data Sesuai dengan jawdal yang telah ditetapkan, survey IKM untuk setiap tahun dilakukan dua kali. Untuk semester pertama tahun 2015 dilaksanakan mulai bulan Januari sampai dengan Juni Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer untuk mendapat IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan Nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan masyarakat tehadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan memakai rumus sebagai berikut : Bobot nilai rata-rata tertimbang Jumlah bobot 1 = Jumlah unsur = 14 = 0,071 Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai ratarata tertimbang ( 0,071 ) dengan rumus sebagai berikut : IKM = Total dari Nilai Persepsi per unsur Total unsur yang diisi x Nilai Penimbang Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut : IKM Unit Pelayanan x 25 6

8 Tabel 1. Nilai Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan No Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 1, ,75 A Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 B Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 C Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 D Sangat baik Tabel 2. Hasil Rekapitulasi Perhitungan Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Pelayanan Semester I Tahun 2015 N Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata o 1 Prosedur Pelayanan :150=3,38 2 Persyaratan Pelayanan :150=3,30 3 Kejelasan Petugas :150=3,28 Pelayanan 4 Kedisiplinan Petugas :150=3,31 Pelayanan 5 Tanggung Jawab Petugas :30=3,30 Pelayanan 6 Kemampuan Petugas :150=3,28 Pelayanan 7 Kecepatan Pelayanan :150=3,28 8 Keadilan mendapatkan :150=3,29 Pelayanan 9 Kesopanan Keramahan :150=3,31 Petugas 10 Kewajaran Biaya Pelayanan :150=3,25 11 Kepastian Biaya Pelayanan :150=3,25 12 Kepastian Jadwal Pelayanan :150=3,29 13 Kenyamanan Lingkungan :150=3,32 14 Keamanan Pelayanan :150=3,39 7

9 Tabel 3. Hasil Rekapitulasi Perhitungan Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Pelayanan Semester I Tahun 2015 No UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR PELAYANAN MUTU PELAYANAN 1 Prosedur Pelayanan 3,38 Sangat Baik 2 Persyaratan Pelayanan 3,30 Sangat Baik 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,28 Sangat Baik 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,31 Sangat Baik 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,30 Sangat Baik 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,30 Sangat Baik 7 Kecepatan Pelayanan 3,28 Sangat Baik 8 Keadilan mendapatkan Pelayanan 3,28 Sangat Baik 9 Kesopanan Keramahan Petugas 3,29 Sangat Baik 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3,31 Sangat Baik 11 Kepastian Biaya Pelayanan 3,25 Baik 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 3,29 Sangat Baik 13 Kenyamanan Lingkungan 3,32 Sangat Baik 14 Keamanan Pelayanan 3,39 Sangat Baik Dari tabel tersebut di atas jawaban yang diberikan oleh 150 (seratus lima puluh) responden yang telah memberikan pendapatnya terhadap 14 unsur yang menjadi obyek survey IKM, nilai persepsinya di antara angka 3,25 3,39. Hal ini berarti pelayanan yang diberikan aparatur Balai Pelatihan Pertanian Lampung mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang baik. Adapun nilai IKM Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian Lampung diperoleh angka 82,14 seperti tertera pada lampiran 1. Untuk mengetahui Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan, dapat berpedoman pada Keputusan Menpan Nomor: KEP/25/M.pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan INDEKS 8

10 KEPUASAN MASYARAKAT Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagaimana tabel di bawah ini : Tabel 4. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 1, ,75 A Tidak baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 B Kurang baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 C Baik 4 3,26 4,00 81,26 100,00 D Sangat baik Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 82,14 apabila dilihat pada tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan bahwa Kinerja Unit Pelayanan dan Mutu Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian adalah SANGAT BAIK C. Permasalahan Dari hasil pengamatan di lapangan (studi empiris) pelaksanaan survey IKM di Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian (BPP) Lampung ada beberapa masalah yaitu: Masyarakat/responden kurang memahami manfaat/pentingnya dari jawaban yang dihasilkan dan dalam pengisian kuisioner responden kurang bersungguh-sungguh dalam memberikan pendapatnya (tidak obyektif). 9

11 III. ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH A. Analisa Masalah Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya berbagai masalah yang ada di lapangan dalam kegiatan survey IKM dapat bermacam-macam. Namun berdasarkan pengamatan dan evaluasi yang diperoleh, penyebab yang dianggap paling dominan terhadap timbulnya masalah adalah masyarakat (responden) kurang respek/tidak bersungguh-sungguh dalam memberikan pendapatnya (tidak obyektif). Hal ini disebabkan karena : - Responden kurang memahami akan pentingnya hasil survey IKM. - Kurangnya kepercayaan responden (masyarakat) terhadap upaya perubahan. B. Pemecahan Masalah Dari hasil analisa permasalahan tersebut di atas maka alternatif pemecahan permasalahannya adalah sebagai berikut: 1. Diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan untuk mewujudkan pelayanan prima (public service) dalam arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan. 2. Meningkatkan konsisten para penyelenggara pelayanan publik di semua sektor untuk terus menerus meningkatkan kemampuannya, ketrampilan, kenyamanan, keamanan, dan kelengkapan sarana prasarana pendukung dan mau serta mampu melaksanakan pelayanan publik secara transparan dan akuntabel. 3. Peningkatan SDM aparatur melalui seminar-seminar, pelatihan, dan diklat teknis tentang pelayanan publik dalam upaya mendukung pelaksanaan survey IKM. 10

12 IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Dari hasil melaksanakan tugas survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut : 1. Pelayanan publik (public service) di Balai Pelatihan Pertanian, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini terbukti ke-14 unsur pelayanan semua nilai rata-rata 3, Nilai IKM Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian Lampung setelah dikonversikan (82,14) berada pada interval 81, Ini dapat disimpulkan bahwa Kinerja Unit Pelayanan Balai Pelatihan Pertanian Lampung adalah sangat baik. 3. Penyelenggaraan pelayanan agar memerhatikan amanat dari UU nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dengan memenuhi kewajibannya dalam berbagai hal terkait peningkatan kulitas pelayanan, pelaksanaan survey kepuasan masyarakat dan pengelolaan pengaduan dari masyarakat. B. Saran Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambilan keputusan (top manager), pimpinan unit pelaksana dan pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Di sisi lain pelanggan (masyarakat) diharapkan ikut membantu dalam arti melengkapi syarat layanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan. 11

13 L A M P I R A N 12

14 PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN UNIT PELAYANAN ALAMAT : BALAI PELATIHAN PERTANIAN LAMPUNG : Jl. Raden Gunawan Kotak Pos 08 Unila Bandar Lampung No. Telpon (0721) Fax (0721) NOMOR URUT NILAI PER UNSUR PELAYANAN TAHUAN TRIWULAN I TAHUN 2012 RESPONDEN U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U

15

16

17 Jumlah Nilai Per 507 Unsur NRR Per Unsur=Jmlh nilai per unsur : Jml kuesioner yang terisi 3,38 3,30 3,28 3,31 3,30 3,30 3,28 3,28 3,29 3,31 3,25 3,29 3,32 3,39 NRR tertimbang per unsur 0,24 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,23 0,24 0,23 0,23 0,24 0,24 3,29 IKM 82,14 Keterangan : U1 s.d U14 N0 Unsur Pelayanan Nilai Rata2 NRR : Nilai rata-rata U1 Prosedur Pelayanan 3,38 IKM : Inderk Kepuasan Masyarakat U2 Persyaratan Pelayanan 3,30 *) : Jumlah NRR IKM tertimbang U3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3,28 **) : Jumlah NRR IKM tertimbang X 25 U4 Kesisiplinan Petugas Pelayanan 3,31 U5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3,30 NRR per Unsur : Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3,30 Jumlah kuesioner yang terisi U7 Kecepatan Pelayanan 3,28 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,28 NRR tertimbang per unsur : NRR per unsur X 0,071 U9 Kesopanan dan keramahan Petugas 3,29 U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,31 U11 Kepastian biaya paelayanan 3,25 IKM UNIT PELAYANAN : U12 Kepastian Jadwal Pelayanan 3,29 U13 Kenyamanan lingkungan 3,32 Mutu Pelayanan : U14 Keamanan Pelayanan 3,39 A (sangat baik) : B (baik) : C (kurang baik) : Bandar Lampung, Juni 2015 D (tidak baik) : Penanggung jawab Iwan Irawant

18 KATA PENGANTAR Dengan mengucap puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya sehingga Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) semester I tahun 2015 Balai Pelatihan Pertanian Lampung (BPP) Lampung dapat diselesaikan dengan baik. Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) semester I tahun 2015 di Balai Pelatihan Pertanian Lampung (BPP) disusun sebagai hasil penilaian dan pemantauan nilai kepuasan masyarakat sebagai pengguna (user) fasilitas BPP Lampung mulai bulan Januari sampai dengan bulan Juni 2015 sebanyak 150 responden. Responden berasal dari peserta pelatihan : 1. Diklat Dasar Ahli Angkatan I & II bagi Penyuluh Penyuluh Pertanian 2. Diklat Teknis Budidaya Kedelai Angkatan I & II bagi Penyuluh Pertanian 3. Diklat Dasar Ahli kerjasama Bakorluh Provinsi Sumatera Selatan. Dalam Laporan ini tercakup gambaran pokok penerapan nilai kepuasan masyarakat secara keseluruhan di BPP Lampung. Kami menyadari pada penyusunan Laporan ini tidak terlepas dari partisipasi aktif dari semua pihak, untuk itu kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan bekerjasama serta berpartisipasi dalam kegiatan penyusunan Laporan ini. Akhirnya, kami berharap semoga laporan ini bermanfaat adanya. Bandar Lampung, Juni 2015 Penyusun i

19 DAFTAR ISI Halaman Kata Pengantar... i Daftar Isi... iii Daftar Tabel... iv I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Maksud dan Tujuan... 2 C. Sasaran... 2 D. Manfaar... 2 E. Ruang lingkup... 3 F. Unsur Indek Kepuasan Masyarakat... 3 II. HASIL KEGIATAN... 5 A. Pelaksanaan Kegiatan... 5 B. Pengolahan Data... 6 C. Permasalahan... 9 III. ANALISISA DAN PEMECAHAN MASALAH A. Analisa Masalah B. Pemecahan Masalah IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran ii

20 DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Hasil Rekapitulasi Perhitungan Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Pelayanan Semester I Tahun Hasil Rekapitulasi Perhitungan Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Pelayanan Semester I Tahun Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan... 9 iii

21 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur Pelayanan Lampiran 2. Petunjuk Pengisian Formulir Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat. Lampiran 3. Formulir Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat. iv